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引言
餐廳是一個直接對客提供服務的一線部門。在餐廳經營管理中,人力和物力是兩個重要要素,而前者顯得尤為重要。因為,隨著社會經濟的不斷發展,餐廳環境也得到了很大的提升。但是,消費者的要求也越來越高,除了對消費環境的重視之外,也對餐廳員工素質提出了更高要求。眾所周知,要完成一次高質量的餐飲服務,就必需要有足夠數量的、高素質的員工。而為了節約成本,大多數餐飲企業都會學校招收學生作為實習生。據了解,目前有的酒店一線部門或崗位實習生的比例已達30%~50%,有的甚至達到70%以上,實習生已成為酒店等餐飲企業越來越重要的人力資源。但是由于餐飲行業的特殊性及校園和餐飲企業環境的差異,使學生往往難于堅持到實習期滿,這直接增加了餐飲企業人員管理的難度。這除了學生方面的原因之外,另一方面的原因是餐飲企業的人力資源管理,特別是針對實習生的管理存在問題。
一、餐廳對實習生管理存在的普遍問題
1.對實習生思想教育不到位,特別是職業道德與素質教育
實習生這一群體,不同于一般的員工,由于身份的特殊性,他們有著特殊的心理特征和行為方式。但很多餐廳,在招聘進來實習生后,一般只是簡單的業務技能或管理制度的灌輸。而現在的學生,大都是獨生子女,對于嬌生慣養的他們,進入實習崗位后,面對繁重的工作和微薄的待遇,隨著時間的推移,他們往往會表現出消極、悲觀的情緒,直接影響到餐廳服務質量,甚至是他們是否能堅持完成實習期的主要影響因素。
另外,實習生從學校到餐廳,有些學生純粹是為了實習工資,而對餐廳而言,餐廳提供的是一個難得的鍛煉機會,也給餐廳帶來了管理上的麻煩,但餐廳一般都會支付一定的工資以鼓勵學生,但有很多學生對此認識不足,往往不能滿足于餐廳給予的工資待遇,所以,在實習過程中會出現不負責任和有違背職業道德的行為。
2.對實習生的生活關心不夠
學生離開學校,來到餐廳實習,到了一個新的環境,但在一般的餐廳管理中,他們依然是過著“三點一線”的生活:餐廳 ――飯堂――宿舍。加上上班地點和時間的限制,像直落班的,幾乎一天時間都呆在餐廳。但在他們休息或者工作以外時間里,餐廳管理者很少會去關心實習生的生活,更不用說去為實習生平淡的生活添加一些元素,一些色彩。這一問題,也直接影響到實習生的價值觀,只覺得是一個廉價勞動力,對餐廳根本就談不上有歸屬感。
3.餐廳沒有完善的培訓體系
在餐廳經營管理中,無論是對正式員工,還是實習生,培訓工作很少會有一個完善的體系,一般只是崗前培訓,或者是針對重要接待任務而進行突擊培訓,再加上培訓方式死板,所以效果不佳。而對實習生的培訓,餐廳培訓工作者更應注意他們的特殊性,對于不同學歷層次的實習生應該有不同的培訓方法,例如,進行市場營銷的培訓,對于中專、大專和本科的實習生,都應根據他們不同的特性,結合餐廳服務內容采取不同的培訓方式以達到比較好的效果。
4.沒有有力的激勵體制,實習生積極性低
有很多餐廳在管理中,都是把實習生獨立管理,沒有把實習生納入常規考核,形成一種排外現象。致使實習生對經營成果不關心,對現有的實習機會重視不足,不能真心實意工作,只圖表面應付,部分人甚至會滋生“做一天和尚,撞一天鐘”的心理,不利于餐廳服務質量的穩定與提高。另外,對于實習生來說,特別是大專以上學歷的實習生,他們更希望的是在實習期間能在餐廳不同部門之間輪崗實習,但在餐廳管理中,為了避免帶來管理上的不便,一般餐廳招聘進來的實習生,無論是3個月還是半年實習時間,都幾乎是在同一個部門,再加上餐飲服務工作的特點,使他們感到每天都是在循環地、重復地工作,所以直接影響到了他們的積極性。
二、對餐廳實習生管理的建議
1. 切實采取有效措施加強心理輔導
學生能否安于實習,能否滿懷熱情完成實習期,關鍵在于實習生心態的問題。特別是大專學歷層次以上的實習生,更放不下架子與其他員工一起擺臺、看臺等服務工作。在一般情況下,實習生在整個實習過程中,思想都會出現不同的變化,一般經歷崗前培訓的興奮、積極的階段到頂崗實習后期對工作失去新鮮感而產生的厭倦思想。所以,須跟蹤實習生的思想變化,采取有效措施加強心理輔導,以保證實習生能以較好的心態順利完成實習任務。而首要工作就是要讓實習生明確實習目的,認識實習的嚴肅性和艱巨性,讓學生明確實習機會的來之不得以及在實習過程中的責任,端正實習心態。例如,餐廳經理或者是優秀員工可以下到實習生宿舍與實習生交流、談心,介紹自己的職場成長、成熟與進步,以及各種甜酸苦辣的經歷,以端正實習生的思想。
2. 重視實習生生活,為其創造良好實習環境
餐廳管理者應該重視實習生的溝通,多去了解、關心實習生的生活,不能把他們安排到固定崗位后不聞不問,而應該考慮怎樣地為實習生創造一個良好的實習環境。例如,完善餐廳員工活動中心的娛樂或康體設施設備,以讓實習生在單調的工作中能得到更多元素的豐富生活。也可以安排實習生參與員工的集體福利活動,或者在節假日為實習生舉辦聯歡活動,也可以讓實習生參與餐廳經營管理問題的討論,重視和鼓勵他們的想法,以形成一種良好的向上、積極的氛圍,從這些方面著手,以強化實習生對餐廳的認同,增強他們的歸屬感。
3. 制定完善的培訓體系
在餐廳對實習生的培訓工作,一般都是崗前培訓或在崗提高和突擊培訓等幾種類型,另外,在培訓內容和培訓方式上也是很傳統和單調,效果不明顯。例如,都是側重于技能的培訓,忽略了心理素質、服務態度和其他禮儀等知識的培訓,都是示范操作或理論講解,忽略了情景模擬等更好的培訓方式。由學生角色進入實習崗位,訓導師也必須要注意不同學歷層次實習生接受知識的能力,因材施教。在培訓過程中,更應注重采取情景模擬或讓實習生親手操作的方式,也可以讓他們在培訓中發揮他們的創新思維,進行服務創新,以提高他們的興趣與熱情,發揮他們的優勢。
4. 重視實習生的需求,提高實習生的積極性
作為實習生,除存在著對物質利益和精神兩方面的激勵需求以外,也有他們的特殊性,例如,希望通過實習在不同崗位提高自己的綜合素質等等實習目標。所以,餐廳在針對實習生的管理上,應該把他們與正式員工一樣對待,制訂針對實習生的激勵制度,例如優秀實習生、微笑大使等評比,以物質和精神激勵滿足他們的需求,提高實習生的積極性。另外,作為餐廳管理者,要重視實習生人格,尊重實習生。應該聽取實習生提出的建議和問題,對好的建議應采納和給予表揚,以增強實習生參與餐廳管理意識,調動他們的參與熱情,提高實習生的積極性。
5. 在人員分工中要注意實習生的群體性
餐廳往往是在一個學校的一個專業或者班級中挑選學生實習,所以他們集體依賴性比較強,例如,往往要求餐廳安排他們上同一個時間段的班或者分配同一個崗位。也就經常會出現一個懶散的學生影響到整一批的學生這樣的“以點帶面”的現象。所以,在餐廳人員管理中,可以滿足他們安排同一集體宿舍,但在每天工作安排中必須盡可能地把同一學校或班級的學生分在不同崗位或不同時段班,以提高餐廳管理效率。
三、小結
在餐廳經營管理與服務中,實習生是一個重要的人力資源,但是,除了能節約餐廳經營管理成本以外,也給餐廳管理帶來了難度,所以,餐廳管理者必須要采取有效措施,能讓實習生以較高的熱情和心態完成實習,同時對于餐廳來說,能最大化地發揮實習生的作用,實現餐廳有效管理和服務質量的提高。
參考文獻:
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[3]譚業:高專酒店管理實習生實習心理與評測分析[J].當代教育論壇,2008.10
第一章總則
第一條為了完善職工餐廳管理,給員工營造一個溫馨、整潔、干凈的就餐環境,提高員工餐廳的管理水平和服務質量,結合員工餐廳實際就餐情況,特制定以下規定。
第二條本規定適用于公司及各辦事處、寫字樓單位就餐人員。
第二章就餐規定
第三條就餐人員應自覺聽從餐廳管理人員管理,文明就餐。自覺遵守就餐秩序,按先后順序排隊領取食物,不得擁擠、插號。
第四條餐廳內不準抽煙,不準隨地吐痰,不準大聲起哄、吵鬧,做到文明用餐。
第五條愛護餐廳內的餐具及公共設施,損壞照價賠償。不得隨意搬動及損壞餐桌、餐凳。
第六條就餐期間,不準往餐桌上或地上亂倒、亂扔飯菜、饃塊。就餐完畢,嚴禁將飯菜倒入洗碗池中,應統一倒入指定的容器里,做到人走桌地兩凈,餐具應放在指定處。并養成隨手關水籠頭的好習慣。
第七條就餐人員不得將飯菜及餐具不得帶出餐廳。
第八條就餐人員要養成勤儉的習慣,不要浪費糧食和食品。
第九條就餐完畢迅速離開餐廳,以加快餐位周轉。
第十條以上規定如有違反者,餐廳有權報人事部給予罰款處理,從當月浮動工資中扣除。情節嚴重者,屢教不改者,給予行政處分或除名(取消就餐資格)。
第三章就餐時間
第十一條就餐時間為:
早餐7:20——8:20
午餐11:40——12:40
晚餐17:40——18:40
第十二條就餐人員必須在規定的時間內就餐,不得提前或推遲。
第四章就餐方式
第十三條餐廳用餐實行個人ic卡刷卡方式,一人一卡,憑卡領取食物,ic卡不得轉借他人使用。ic卡若有遺失或損壞,需重新到人事部補辦,工本費50元。
第十四條(1)、就餐人員必須從統一通道出入餐廳。
(2)、就餐使用的餐具由餐廳統一提供。
(3)、就餐采用半自助形式。
(4)、餐廳將分時段,分批量出飯菜。
第十五條在公司住宿的要求全部在餐廳就餐,實行全餐卡就餐制,標準為__元/月。不在餐廳就餐的不給予補發伙食費。未在公司住宿的實行單餐卡就餐制,早、中、晚不限,標準為__元/月。就餐卡過期一律作廢。
第十六條對于需要在餐廳就餐的各寫字樓、辦事處等單位員工按全成本收取就餐費,餐費標準為__元/月。公司接待、應酬等就餐費等也按全成本計算。
為了加強園區餐廳的科學管理,保障正常運行,改善膳食質量,提高服務水平,更好地為園區工作人員服務,結合園區餐廳的實際,特制定本方案。
一、指導思想
園區餐廳是園區工作人員的基本生活保障, 必須圍繞飲食安全、營養衛生、方便大家的總體要求,以低額利潤、優質食品、熱情服務為標準,尊重員工的飲食習慣,遵守管理的有關規定,力求達到科學營養配餐,正規有序運營,確保飲食衛生安全,確保方便工作生活。
二、組織領導和人員組成:
1、成立餐廳管理領導小組:
組長:運營主管; 副組長:財務1人、廚師1人;
小組成員:管委會1人、運營1人、人資1人、項目1人、
領導小組的職責:負責對園區餐廳膳食質量、飯菜數量、收費標準、安全衛生、制度落實、服務態度等進行監督管理,落實每周一次的餐廳衛生和運營秩序檢查;每月一次的廚師班子綜合考評;每季一次的季度分析講評會,做到發現問題及時解決,確保餐廳運營管理有條不紊。
2、建立廚師工作班子:園區餐廳前期保障就餐人數約為60人,據此,廚師工作班子暫定為四人。
管理員:1人(財務兼任);
主 廚:1人
廚 工:2人
3、廚師班子人員職責分工:
餐廳管理員(財務兼任)——
1、負責主持園區餐廳的全面工作。關心員工生活,能聯系群眾,嚴格要求自己,處處起模范作用。
2、熟悉廚房和餐廳的全面工作,協同主廚制定每周菜譜,經常調整食品搭配,公布每周食譜,嚴格食譜制度落實。
3、熟悉貨源情況,監督采購計劃,把好貨物驗收,抓好原材料的保管、做到物盡其用,減少浪費,控制成本,防止出現漏洞,按標準讓就餐人員吃飽吃好。
4、主動收集廚房、餐廳人員對改善伙食的建議,熱情接待投訴的員工,聽取他們的意見,及時提出改進措施,不斷提高服務質量。
5、組織及時補充各菜式、米飯、湯水工作,保證就餐人員在規定時間內能獲得滿意的食品。
6、及時傳達上級的指示和意圖,聽取下屬工作匯報,嚴格員工考勤,做好所屬員工的培訓、考評、調配工作,提高員工的素質,調動員工的積極性,解決存在的問題,定期向領導報告和請示工作,。
7、經常檢查食品衛生、廚具衛生、廚房衛生、餐廳衛生和員工個人衛生,嚴格執行《食品衛生法》,抓好食品質量,防止出現食品變質和食物中毒。
8、帶領員工熱情待客,分菜做到公平公正,一視同仁,動作迅速,為就餐人員提供良好的服務。
9、認真做好就餐人員的劃卡、收費工作,做到日清月結,按月向財務部申報餐費。
10、負責日常加餐和宴請的具體安排,完成領導交辦的其他工作。
主廚——
1、在運營部領導下,負責餐廳日常工作并協助管理員完成上級布置的任務。
2、當好班長,嚴格要求自己,不謀私利,任勞任怨,處處起模范作用。
3、精通本職業務,負責食譜制定落實,調整食品搭配,每天要總結日常工作情況,遇到問題要及時向管理員和運營主管匯報。
4、協助監督食品采購,把好貨物驗收,控制成本,抓好原材料的保管、做到物盡其用,減少浪費。
5、抓好食品衛生、廚具衛生、廚房衛生、餐廳衛生,嚴格執行《食品衛生法》,抓好食品衛生質量,防止出現食品變質和食品中素。
6、做好消防工作,每天下班之前要檢查每個開關是否完好、關閉,方可下班離開。
7、帶領員工熱情待客,分菜做到分量均勻,及時補充各菜式、米飯、湯水工作,動作快捷,一視同仁,為就餐人員提供良好的服務。
8、完成主管領導和管理員布置的其他工作。
廚 工——
1、主廚的領導下,協助廚師完成菜式的出品等各項工作任務。
2、嚴格要求自己,不謀私利,任勞任怨。
3、熟悉本職業務,協助食譜落實、及制作。
4、控制能源,杜絕浪費,做到物盡其用。
5、搞好食品衛生、廚具衛生、廚房衛生、餐廳衛生,嚴格執行《食品衛生法》,做好食品衛生質量。
6、每天要總結日常工作情況,遇到的問題要及時向領班匯報。
7、做好消防安全防范工作。
8、節能降耗,節約用水、用電,做到人離關燈。
9、及時補充各菜式、米飯、湯水工作,保證就餐人員在規定時間內能獲得滿意的食品。
10、完成上級領導布置的其他工作。
三、運營方式
園區餐廳采取自主經營,自行采購,內外兼承,獨立核算,薄利多銷,財務審結的運營方式。經營種類:
1、持平科目:中餐、晚餐
2、盈利科目:早餐、夜宵、加餐、宴席等。
四、費用開支:
1、人工成本:固定工資:XX00+XX00+XX00=XXXXX元/月
2、原材料:煤氣、米、油、調味品
3、物料:蔬菜、肉、蛋
4、水電費:——( )元/月
5、保安、保潔、廚師班子補助——( )元/月
合計:每月總成本控制——-( )元/月
五、伙食標準:
餐廳提供早、中、晚餐。
早餐標準為:面、包子、饅頭、菜、湯,最低按照4元標準。
中餐標準為:1葷菜2素菜1湯1水果,最低按照10元標準。
晚餐標準為:饃、面、米飯、菜、湯,最低按照6元標準,。
六、經營目標
1、切實保障現有員工的生活,并承接外來公司零散員工就餐,滿足單次50-60人就餐人的需求,收費及菜譜(見附表1)。
2、滿足內、外員工及單位包桌消費或來料加工,收費及菜譜(件附表2)。
3.就餐一律不收現金,固定用餐人員實行就餐卡充值(充值卡押金10元),由財務部負責;零散就餐人員按照消費標準實行微信支付,二維碼賬戶由財務部監管。
4、采取自愿消費的生活標準,以滿足所有就餐人員的需求。收取的餐廳經營管理費用于餐廳修補、設備購買、原料采購、餐廳工作人員補助。
5、為了干凈、衛生,所有固定人員餐具自備,餐后自洗,餐具自行保管(公司統一提供餐具柜)。
6、管理制度。員工餐廳的特殊性決定了經營主體的低利回報,管理者必須強化成本管理,向管理要效益。為有章可循,配套的食品衛生、安全操作規程、各環節崗位責任制等管理制度,適用于公司員工餐廳。
七、餐廳管理
1、餐廳由公司運營部統一管理;
2、餐廳管理領導小組對餐廳管理負全部責任;
3、餐廳運營要做到伙食提前公示。制定一周菜譜,于每周一上午公布,飯菜品種要豐富營養,并努力提高烹調技術。
4、由廚師打餐,每個菜一勺,米飯、饅頭按量自取,盡量做到公平公正。
(一)餐廳人員及衛生管理
1、餐廳工作人員分菜、打菜要公平、公正,使用文明語言,態度和藹可親、服務周到細致;
2、餐廳工作人員應有良好的衛生習慣:不得留長指甲、戴戒指上崗,工作時應穿工作服、戴工作帽、佩戴透氣口罩,工作前應用洗手液洗手;
3、進入操作間前必須嚴格按規程進行洗手消毒,由專人經常對洗手的狀況和潔凈度,以及消毒的過程進行檢查,所有員工不得佩帶各種飾品;
4、工服要保證勤洗勤換,保證無油漬、無污垢、平整、無缺扣、開線;工作帽與頭巾要保持清潔、平整,無油漬、無污垢、無開線;
5、所有員工每年至少進行一次健康檢查,并取得健康證后方可上崗,必要時接受臨時抽檢;
6、嚴禁一切人員在操作間內吃食物(質檢員除外)、吸煙、隨地吐痰、亂扔廢棄物。保持內外環境整潔,采取消除蒼蠅、老蟑螂和其它有害昆蟲及孳生條件的措施,與有毒、有害保持規定的距離。
7、餐飲用具使用前必須清洗、消毒,符合國家有關衛生標準。消毒程序必 須堅持“一洗、二清、三消毒”;
8、食品存放應實行“四隔離”:生與熱隔離、成品與半成品隔離、食物與雜物隔離、海產品與肉類隔離;
9、餐廳工作人員如有事請假,必須另行人員安排頂崗,不得隨意停餐;如出現發燒、咳嗽、流行性感冒等有礙于衛生的癥狀時,應立即脫離工作崗位,找人頂崗;
10、廚房及其環境必須干凈、整潔,每餐清掃,保持整潔,每周徹底大掃除一次;
11、餐廳門窗、紗窗無灰塵、油垢,玻璃明亮;墻壁、屋頂經常打掃,保持無蜘蛛網、無黑垢油污;
12、餐廳的灶臺、抽油煙機、工作臺、物品架等應潔凈,無油垢和污垢、異味;
13、各種飲具、用具(大小塑料菜筐、盆)要放在固定位置,擺放整齊,清潔衛生,呈現本色;
14、剩余的飯菜應盡可能放置在冷藏柜里,但放置時間不能超過24小時;
15、餐廳采購的原材料必須新鮮,存放的環境應通風、干燥,避免霉變;
16、嚴禁使用過期或變質的原材料和食品;
17、大宗物料(米、面、油、鹽、調料等)須從大型超市采購;
18、每餐菜品須留樣、備檢。
(二)采購管理
1、采購負責人應對照一周菜譜或包桌餐計劃采購,不得隨意囤貨和多進不易存放的食物;
2、定點供應的原則。在保證食品質量的前提下,對日常食品建立穩定的供應商,采購資金由公司財務部統一按4周/月進行結算;
3、兩人采購的方式,公司管理人員或餐廳主廚負責驗收的采驗分離的原則,把關食用材料的質量和數量,采購人員按各種物品的重量、數量及價格入庫,并填寫入庫單并簽名(一式三聯,餐廳、供應商、公司財會各一聯),費用按公司財務報銷流程審批支付貨款;
4、公開原則。做好成本核算,做到帳物相符,按月公布餐廳收支賬目,可在每月上旬公布上月的收支明細表,接受員工的監督;
5、餐廳收支賬目要求清晰、準確,日清月結,盡量做到薄利多銷。
(三)設備及安全管理
1、餐廳內所配備的一切設備、餐具要均要登記在冊,納入公司固定資產管理;
2、放置的所有物品不得隨意搬動、私自帶走或挪作它用。對無故損壞各類設備、餐具者,要照價賠償;
3、需要更換設備,應由餐廳主管及廚師簽字按公司流程提出申請,對更換的舊設備,由公司行政、財務共同進行殘值處理;
4、做好安全工作
(1)使用炊事械具或用具要嚴格遵守操作規程,防止機械操作事故發生;
(2)嚴禁隨帶無關人員進入廚房、儲藏室;易燃、易爆物品要嚴格按規定放置,消防設施不準隨意亂動,杜絕各類意外事故的發生;
(3)餐廳工作人員下班前,要關好門窗,檢查各類電源開關、爐膛火情、燃氣開關、餐飲設備等;
(4)管理人員要經常督促、檢查,切實做好防盜工作;
八、就餐及固定資產管理
一)、就餐管理
1、就餐的員工,必須遵守就餐時間:
(1)早餐:07:00---08:30
(2)午餐:11:30---12:30
(3)晚餐:17:30---18:30
①不得提前下班就餐。
②員工應按序排隊打飯,不得擁擠,吵鬧,文明就餐;
③愛護公物,愛惜糧食,厲行節約,杜絕浪費;
④禁止在指定就餐區域外的其它場所就餐;
⑤飯后自覺清理自己的衛生,不亂倒殘羹;
二)、員工餐廳須加強固定資產、低值易耗品的管理。妥善保管和正常使用。低值易耗品由公司一次性配齊后、丟失,進入餐廳成本;對新增的有關餐飲機具、大型設備、低值易耗品經公司審核批準購置的,進入公司費用。
九、接待用餐
內部或外來人員的接待用餐,提前到運營部備案,填寫《就餐申請單》,由餐廳工作人員根據《就餐申請單》安排就餐,財務安排結算,下班時間就餐后和廚師結算,由廚師在正常上班時間和財務部對接。
十、結算方式
1、飯卡刷卡
(1)采用定額消費,每餐刷卡記錄次數,每月底統計刷卡次數進行核算;
(2)外來人員:零散、外來就餐人員按照消費標準實行微信支付,二維碼賬戶由財務部監管,財務每周結算一次。
十一、餐廳人員服務標準
1、嚴格遵守公司的一切規章制度,按時上下班,遇事要請(銷)假,堅守工作崗位,服從組織安排;
2、講究職業道德,做到熱愛本職、認真負責、文明服務、主動熱情、態度和藹、禮貌待人;
3、保持儀表整潔,注重個人衛生,做到勤洗手、剪指甲,勤換、勤洗工作服,工作時要穿工作服,戴工作帽,不戴手飾,不在廚房工作間內吸煙;
4、嚴格按照預定菜譜執行,飯菜不重復,要講究色、味、形,為就餐人員提供衛生且營養的膳食;
5、保證在規定的時間開餐,并做到保熱、保鮮;
6、按要求刷卡供餐,不擅自收取現金(除下班后對外接待);
7、愛護公物,按規范合理使用餐廳設備設施,并定期進行保養;8、履行節約,提高節約意識,不浪費水、電、氣等;
9、爭當文明員工,不得將包、袋帶進餐廳,不準私自拿走餐廳的用具和食物;
10、加強餐廳安全工作,上、下班時要檢查各類電源、開關、設備及門窗關鎖情況,做好防火、防盜工作。
十二、餐廳操作服務規范
1、餐廳主食間操作規范
①按涼量計劃所需米面的出庫量準確提取,確保無浪費;
②每天下午做好第二日所用大宗物料的檢查工作,若發現有發霉、變質、過期的物料及時上報;
③飯菜內不得出現玻璃、釘子、沙子、頭發、蟲子等雜物,米飯不得夾生;
④主食間的工具、用具、機器設備,每天工作完畢后用250PPM消毒水噴灑消毒,保持清潔衛生,碼放整齊,不得有異味,更不可發生霉變;
⑤保持主食間地面、墻面、玻璃、垃圾桶、排煙罩的清潔衛生;
⑥安全生產,正確使用機器設備,蒸車及時加水。
2、餐廳蔬菜切配間操作規范
①安全生產,正確使用切菜設備,工作中菜刀不得對人,不得開
玩笑、打鬧;
②用料前必須檢查是否有腐爛,變質的原材料;
③購回的原材料必須保持通風良好,并且把原材料碼放整齊隔墻離地;
④摘選各種蔬菜時,不得帶有菜葉、菜根、繩子、蟲子、頭發及其它雜物;
⑤清洗蔬菜時,必須清洗四次,清洗時發現有異物時應及時摘出;
⑥切配時,要求將蔬菜切得均勻整齊,大小統一,搭配合理。在切配過程中,保持案板、地面的衛生,及時清理;
⑦將切洗好的蔬菜上架或入保鮮庫,碼放整齊,保持通風良好;
⑧切完菜后,將刀、菜墩整理干凈,統一碼放,同時將切配間
的地面、墻面、玻璃、案板、水池、切菜設備清洗干凈;
⑨要做到先洗后切,碼放整齊,當天用菜當天切;
⑩切配間工具、用具每日切配工作完畢后刀礅應洗刷干凈;
⑪每日工做完畢后用消毒水對工作區域噴灑消毒。
3、餐廳庫房及庫房管理員管理規范
①餐廳庫房管理:貨到時要根據訂單上的數量、規格、單價檢查來貨的數量、規格、質量、保質期等是否符合收貨標準,嚴把檢驗關,杜絕一切不符質量標準的貨物入庫。
②庫房管理員負責對經過檢驗合格的物資按指定位置入庫,核實
后登記入帳;
③庫房管理員負責對物資實行分區分類管理,根據不同物資的性能、品種、型號、用途、包裝等特點和倉庫條件進行擺放,對各類物資及時制作標識;
④對出庫物資如實填寫《物資出庫單》,并及時登帳;
⑤負責對倉庫內的式具、器具定期維護,對于借出之工具、器具,在入庫前進行檢驗,確認無損后方可入庫;
⑥加強對庫存物資的管理,落實防火措施及衛生規范,保證庫存物品的完好無損、存放合理、整齊美觀;
⑦嚴禁無關人員入內,不得寄存私人物品,嚴格執行庫房安全制度,保證庫房內各種物資的安全;
⑧庫房管理員負責保持倉庫環境的溫、濕度,并做好清潔工作;
⑨負責每月25日協助財務管理人員對庫存物資進行盤點,做到物卡相符;
⑩負責每月25日前統計當月物資使用情況,并申報下月所需材料;
⑪對物品使用過程經確認存在質量問題,應及時提出退貨處理意見。
4、餐廳食品衛生規范
①嚴格按照《食品衛生法》進行管理,保證所購進主、副食品及調料的衛生質量;
②允許監管小組在任何時間對廚房及相關工作區域、食品進行檢查;
③為保證飯菜質量,每餐將采取食品留樣制度(保存48小時)。 4④用餐員工有食物中毒癥狀:如腹瀉、嘔吐、頭暈等信息時,應
迅速將患者送往醫院,做嘔吐物、糞便的留樣化驗,以確診病情的病因。立即停止廚房餐具和現場所有食品的使用,封存所有食品以待檢查,并迅速從其它渠道調集成品快餐,保證正常供餐。
5、餐廳切配間、副食間、主食間、庫房衛生規范
①要保持地面無積水、雜物、油跡、污漬、光潔明亮,在工作中應隨時對掉到地上的菜葉進行清掃,保證動態衛生符合要求,墻面無塵土、無死角;
②對于窗戶、門、門簾應定期清潔保持干凈無塵土、污漬,玻璃明亮;
③有地溝的地方地溝應蓋好地溝蓋,內壁無油垢、油跡、雜物,及時清潔并保持排水暢通;
④對頂棚應做到無塵土、無蜘蛛網、無死角;燈具要保持其清潔無塵土、無油跡能正常使用,如發現燈具不亮或燈光變小等情況,應及時報告有關部門進行修理;
⑤滅蠅燈應隨時檢查工作是否正常,如燈管出現異常現象,應報有關人員進行及時修理,滅蠅燈應定期清理,使其外表無塵土、無污漬,滅蠅條應根據實際情況及時進行更換,并做相應記錄;
⑥貨架、地架要保持清潔干凈,物品碼放要整齊;
⑦切菜機、切肉機、攪餡機等設備應由專人負責隨時清潔,保證其表面光亮干凈、無油漬、污物,在使用過程中隨時觀察其工作狀態是否正常,如發現不正常情況及時進行修理;
⑧洗滌池、解凍池應按規定使用,不能混用,隨時保持其里外潔凈、無殘渣、無油垢,光亮整潔;
⑨菜筐、肉箱子應及時清洗消毒,保證其無污垢、殘渣及泥垢,肉菜容器應分開使用,定期由專人進行徹底消毒,并做相應記錄;
⑩手使工具如:刀、菜墩、肉墩、手布等,用完后應及時清洗消毒,保證其無銹、無霉變、無異味,擺放到指定位置,菜墩、肉墩應立起存放,在使用前應再次檢查衛生是否合格,定其由專人進行徹底消毒,并做好相關記錄;
⑪操作臺應隨時保持其光亮整潔,無污垢、殘渣及泥垢;
⑫垃圾桶在使用中應保持外壁、桶蓋潔凈無污垢,用后內外洗刷干凈,桶中的廢棄物不得積壓時間過長,不暴漏、不遺灑,及時清理,桶蓋要隨時蓋好;
⑬保潔用品如:拖把、掃帚、簸箕、地刮子、抹布等應及時清洗消毒,保證其無污物、無油跡、無異味,整齊碼放到指定位置。
⑥庫房各類賬本應與其它物品分開,整齊碼放,其表面應無塵土、無雜物、清晰、準確;
⑦庫房所有入庫物品的外包裝,應在符合要求的情況下方可入庫;
6、餐廳衛生規范
①天花板、燈口無塵、無污跡、無蜘蛛網、無吊塵;
②門窗玻璃清晰明亮;墻壁、掛畫無污跡、浮塵;
③地面無積水、油垢、紙屑、牙簽、煙頭等雜物;
④餐臺干凈無油跡、餐凳橫梁干凈無塵;
⑤餐具、用具無油膩、雜物、污漬;
1、準時上下班,不得遲到,早退和曠工,如有違反,按集團相關規定處理。
2、請假提前三天告之領導,請假條一天前送到,必須由本人或親屬送達,病假當天須寄交病假條,醫院證明,必須由本人送達,如有特殊情況,可親屬代送。
3、上班時必須按規定著裝,戴工號牌,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表除外),不留長指甲,女員工要統一盤花,化淡妝,穿肉色絲襪,男員工不得留長發,胡須,穿深色襪子。
4、站位期間,站位要端正,不可背靠墻或家私柜,不得私自竄崗,打鬧,爭吵,不得跑,大聲喧嘩,唱歌。
5、要時刻用好禮貌用語,必須“請”字當頭,“謝”不離口,如遇客人或領導要主動打招呼。
6、上班期間不得玩或接聽私人電話,手機一律關機,上下班必須走員工通道,不可走前門,不得進入吧臺重地。
7、上班期間不能擅用店內設施及物品(客用電梯,客用樓梯,客用洗手間等)。
8、不得擅自接觸客人的隨身物品,不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。
9、熟悉本店現階段供應的酒水和菜單價格。
10、禁止偷吃偷喝,偷拿店內財務,情節嚴重者將轉交司法部門處理。
11、內部員工的私用物品不可帶入餐廳,統一放在更衣柜。
12、當班領班及值班人員必須檢查好燈,門窗,排風,水電及衛生;
13、員工用餐時不可倒飯倒菜,禁止浪費。
14、下級必須服從上級,上級有錯也要先服從后投訴,要有層級管理,不得頂撞,爭吵。
15、工作期間不要嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象,不要發脾氣。
餐廳服務員管理制度(二)
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單,并落實安排好餐桌。 Q5T,EW
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題,收集有關意見,并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛生,做好一切準備。
9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
餐廳服務員管理制度(三)
1、按照規格標準,布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席,協助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛生工作。
[關鍵詞] 藥膳 電子健康檔案管理 過程管理 營銷渠道
上世紀90年代末開始,中國很多大城市的餐館就逐漸興起了一股“藥膳熱”,藥膳火鍋、藥膳粥、藥膳湯等走俏。藥膳主要是通過在飲食中加入中藥成分,慢慢地將滋補融于一日三餐,經過長時間地積累,達到調理、保健、養生的效果。然而目前飯店的滋補湯濫竽充數,不專業、不規范現象比比皆是:亂放藥材、藥量沒準,一款補湯百人吃,消費者對藥膳信任度大幅下降,行業前景堪憂。
為此筆者提出三條建議:
一、引入創建會員制度,利用先進的電子信息管理系統,為每位前來就餐的顧客免費辦理健康小檔案,并為顧客建立健康數據庫
顧客首先可以通過餐廳的門戶網站,對健康營養知識充分了解和專家進行在線咨詢,餐廳這部分增值服務將顧客群擴大到白領學生兩大消費群體,與報紙電視相比低廉許多的廣告宣傳更有利于實體店的運營。其次,顧客在網站上可以把自己的體質特征、養生目標、過敏原、近期忌口等內容輸入形成電子檔案,餐廳技術部門通過數據挖掘將信息歸類整理,經過系統全面分析消費者的體質、健康狀況、季節時令、地理環境等因素后,為顧客確定相應的食療原則,會員電子健康檔案做到為顧客保密。電子信息化的管理節約了大量時間,同時減少專家分析降低人力成本。
餐廳為消費者辦理會員卡,會員只需點餐時刷卡,便會顯示出自己的體質特征和目前不宜食用的食品,服務員將據此提供服務。例如:對某些食物過敏,或是屬于三高人群,就會在為會員搭配的養生食譜里注意避免過敏源,注意搭配具有降低血脂功效的養生食譜,從根本上進行食療,長期調理,不但可以緩解癥狀,更能改善亞健康體質服務。做到顧客自己是健康的主人,使滋補更加針對個人體質,也使顧客更好的享受藥膳的美味與健康。而顧客的消費習慣將在點餐時自動計入系統數據庫,進一步分析出食物搭配促進銷售,例如一般中餐就餐習慣飯后喝湯,那么根據記錄銷售最好的番茄雞蛋湯就和飯菜搭配成套餐,節約點餐時間,增加銷售額。
電子健康檔案的另一個作用是,消費累積一定額度可以享受折扣體檢甚至是免費體檢,餐廳與體檢機構聯合推出服務,雙向促進消費,針對個人的體檢報告,餐廳可以提供建議膳食搭配,提供免費的營養咨詢服務。在此基礎上可逐步發展針對高端客戶的個人體質及要求的營養餐設計及長期供餐服務,改善亞健康體質服務。同時通過電話專線,訂閱電子郵件、短信健康小貼士,提醒會員吃什么、怎么吃。而體檢中心也會因為餐廳宣傳健康知識,顧客增強對身體狀況重視度前來體檢。
二、建立藥膳技術質量保障體系
食療、藥膳餐廳任務之核心是經營高質量藥膳,為人們的健康服務。因此,藥膳技術和藥膳食品質量是食療、藥膳餐廳的核心,必須給予高度重視。
現有的藥膳餐廳存在大量的食品安全隱患,傳統的目標管理模式和手段,已漸漸顯示出其先天缺陷,食品質量是所有行業中最為關乎百姓健康的一環,藥膳食品由于與中醫藥相結合,更要注重設計菜譜,加工制作,包裝就餐的每一個環節。嚴格保證產品質量,為此我們引入了過程管理。
過程管理是指:使用一組實踐方法、技術和工具來策劃、控制和改進過程的效果、效率和適應性,包括過程策劃、過程實施、過程監測(檢查)和過程改進(處置)
通過實施過程管理可以實現以下目的:
(1)形成自主知識產權。所有的菜品制作過程都細分成若干各階段,材料用量何時添加全部以書面形式保存下來,并作為餐廳的自有知識產權,形成經驗總結,可以據此不斷改進菜品。知識產權可以作為公司的無形資產,并在未來相對成熟的藥膳餐飲市場上形成強大的競爭力。
(2)留住優秀廚師手藝,保證產品風味。嚴格的工序制作可以留住優秀廚師的手藝。在藥膳人才極度短缺的現狀下無疑曾加競爭力,并且有利于開始分店海外推廣時仍然保證獨特風味與藥膳療效。麥當勞全球范圍一個口味就是歸功于此。
(3)一旦食品出現問題,及時追究源頭。當顧客有特殊需要,例如飯菜中有其過敏源時可以及時提醒選擇其他菜品,食品出現安全問題時也可以追本溯源,迅速查清原因,及時補救。
三、服務渠道創新
1.在各大醫院附近開設旗艦店
一為病人提供針對其病情的日常保健飲食,用藥膳進行調理,有助于病人病情的早日康復。二為看望病人的親友提供藥膳禮品裝,既免去看病人送禮送什么的苦惱,又體現出一份真誠的心。
特別是大中城市的大醫院、名醫院眾多,許多病人甚至都不遠萬里求醫治病,在這些專業性醫院附近建立有針對性的藥膳供應點,比如在骨科醫院附近可以主要提供針對骨骼生長發育的藥膳。對于其他的綜合類醫院,我們可以提供綜合類的藥膳,包括針對各個科室的套餐。
2.居民區、敬老院、寫字樓訂餐送餐,設立養生俱樂部
筆者基于大量問卷調查發現,人們希望每天都能有一兩樣藥膳進補但是普通百姓的消費能力不足以每天都在餐廳就餐,因此可以提供送餐服務。為社區、敬老院、寫字樓提供營養健康的膳食搭配送餐上門省時方便,同時配有加熱系統,以保證飯菜的熱度。此外,餐廳還可以與社區及敬老院建立長期合作關系,提供長期供餐服務,或結合會員制建立養生俱樂部,廣泛招納健康養生愛好者,進行養生知識交流與宣傳。