溝通交流模式

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溝通交流模式范文第1篇

關鍵詞：高校圖書館；微交流；服務溝通

隨著信息技術的不斷發展，人們的生活方式也發生了很大的改變。尤其是微博、微信、微電影、微營銷等的出現，預示著微時代全盛到來。微時代信息的傳播速度更快、傳播的內容更具沖擊力和震撼力。人們恍然發現，原來傳播交流信息乃至進行情感溝通，僅僅通過百余字就完全可以實現。在這樣一個新時代背景下，微交流也必然會成為圖書館館員與讀者溝通的新模式。

1 微時代下大學生讀者閱讀現狀調查

2015年4月對遼寧地質工程職業學院大一及大二學生進行了問卷調查，共抽取了500個樣本，現對調查結果分析如下：

1.1 大學生閱讀途徑

問卷選擇了傳統的到圖書館閱讀、利用電腦閱讀和最便捷的手機閱讀三個途徑作為選擇項，結果如圖1所示。

另外，對于快捷的手機閱讀方式，選擇的是通過瀏覽網站、微博、使用微信或者QQ四個選擇項，結果如圖2所示。

通過調查結果可以看出，當今大學生選擇利用手機來閱讀的占大多數，遠遠超過了到圖書館閱讀這種傳統的閱讀途徑。

1.2 大學生微信閱讀服務需求

問卷選擇了微信服務平臺主要的新書推薦、歸還日期查詢、圖書館動態、在線咨詢和讀者交流這五個板塊作為選擇項，結果如圖3所示。

針對于大學生應用微信情況，結合圖書館微信公眾平臺服務，調查學生在微信閱讀服務上的需求，可以看出除了學生比較重視的歸還日期查詢之外，最需要的服務在線咨詢。

2 服務溝通新模式之微交流

2.1 微交流的必要性

通過以上調查我們可以很明確的了解到，對于現在的大學生來說，利用手機進行閱讀和信息的獲取是最快捷和樂于選擇的途徑。而對于學生的這種情況，高校圖書館應該注重微信公眾平臺的服務。同時針對學生對在線咨詢服務的急切需求，溝通服務上也應開拓最直接一對一的咨詢交流服務。這種微交流由讀者和館員一對一解答，具有回饋信息快，私密性強的特點，是讀者愿意接受的服務模式。因此，微交流不僅是微時代互聯網發展的需要，也是大學生讀者自身的需求，更是高校圖書館服務未來發展的必然條件。

2.2 微交流服務要求

（1）樹立微交流服務理念。 微交流是不同于傳統面對面交流的一種新的服務溝通方式，這就需要館員加強對微時代的了解，學習微交流的溝通技巧，掌握微交流的信息化技能，樹立微交流的服務理念。讀者在利用圖書館微信平臺時可能會遇到各種問題，館員在服務過程中要比面對面的服務更加耐心，因為微交流勢必會沒有面對面解答問題更加容易理解，所以耐心、細心的工作理念一定要貫徹始終，真正幫助讀者解決問題和障礙。

（2）建立專業服務團隊。對于在線咨詢服務需要在第一時間解決學生提出的各類問題，這些問題涉及面積極廣，這就需要建設一支具有專業素質的服務團隊。針對專業問題的分類，提供專業科學的服務。這樣就要求服務者不但要具有熟悉的文獻檢索知識，還要具備熟練運用網絡的能力。只有這樣才可以給學生提供最專業的圖書館文獻服務和信息傳遞。

（3）多渠道多方式溝通。除了在圖書館微信平臺上進行一對一在線的咨詢服務外，圖書館還可以建立與學生讀者的其他的服務溝通途徑，比如建立微信群，QQ群等。在微信群里圖書館館員可以更加直接的與學生溝通，同時群里讀者之間也可以相互交流。條件允許時可由專門人員建立不同類別微信群，這樣可以使有共同愛好的不同年級的學生有更好的交流平臺。

3 結束語

微交流是當下高校圖書館服務溝通的發展趨勢，但是如何讓這種交流可以讓更多的大學生喜歡接受，其中的過程還需要更多的研究探討。另外，對于微信這個新生事物，有很多年齡較長的館員還需要更多的學習接受。即便如此，只要我們有恒心，有耐心，一定會將這種新的溝通模式做到更好。做好微交流，讓圖書館和讀者之間聯系的更加緊密。

參考文獻：

[1]鄭玉萍.淺談高校圖書館如何應對“微時代”對大學生閱讀的影響[J].圖書與檔案，2013（15）.

溝通交流模式范文第2篇

【關鍵詞】兒科;護理;SOP;有效溝通

護理之核心為溝通，溝通即為護理人員與患者交流信息的過程。這項工作在兒科這個高風險的科室顯得尤為重要，因其所面對的患者無法自身陳述病情，并且患者更是家長的“小太陽”，使本來就不輕松的護理工作更加特殊化、負責化[1]。所以，加強年輕護士溝通交流技巧的培訓，讓護士學會換位思考，設身處地為患者著想，加強責任心，使患兒家長體會到優質護理服務真正內涵。標準作業程序（standardoperationprocedure，SOP），就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作。

1一般資料

1.1一般資料

選取2014年1月—12月我院兒科發生的護患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的5例，占55%；責任心不強的1例，占11%；因護理技術不到位引發沖突的1例，占11%；對醫療工作不滿發泄在護士身上，護士又不能靈活處理引發的沖突2例，占22%。

1.2護理人員資料分析

2014年發生9例護患沖突當事人的信息，主管護師1名，護師3名，護士3名，工作年限最長37年，最短的2年。原因與職稱級別和工作年限沒有太大的關系，相反與當事護士的性格特點如孤僻、內向，不會換位思考和不善于與人溝通交流有很大關系。

2方法

2.12015年1月開始對護士進行溝通交流技巧的培訓，教會護士學會評估，警覺過激情緒家長等高危投訴人群的識別能力，及時干預。2.2每月均要對本科所有出院患者發放患者對護士滿意度調查表，調查表有10項內容，每項按滿意3分、一般2分、不滿意1分，月底匯總調查結果，分析存在的問題、原因和整改措施并追蹤整改效果。2.3制定有效溝通SOP。制定符合兒科護理工作特色的溝通交流手冊，將兒科常規操作流程，包括出入院的接待語言，如何分診和識別危、急、重癥患兒，兒科常規護理操作中的語言交流技巧，凡事需要與患者進行必要交流的內容，尤其是對于有激惹傾向的家長。用簡單、通俗易懂的語言，編制成冊，書的大小以能放在工作服口袋內為宜，方便攜帶和閱讀。2.4進行情景模擬培訓，并考核。由護士長和組長分別扮演護士和患兒家長角色，設置有具體故事情節的案例，收集平時易發生糾紛沖突的事件，進行情景再現經典回放，使護士有身臨其境的感覺。演練結束，讓護士自由點評存在的問題，利用發散思維充分發揮護士的想象力，查找出問題根源，并提出改進措施，然后在工作中遇到類似情節的事件進行跟蹤督查，了解對培訓內容的掌握程度。考核方式：晨會后花10min學習然后現場提問培訓的內容，了解從理論上掌握的情況；以跟班作業的形式，查看實際溝通交流情況，當場點評存在的問題和注意點。2.5巧用心理學的認知行為療法。分析科室發生護患沖突的原因，多數與護士的性格特點如孤僻、內向，不會換位思考和不善于與人溝通交流有關，其核心問題是改變護士對兒科特殊患兒人群的認知，改變護理服務的理念，克服消極、被動情緒。讓護士知道患兒及其家長尚未發展到能夠完全對抽象事物進行認知，所以溝通中運用做動作使家長滿意，與患兒家長有效溝通交流非常重要。尤其是6歲以下的兒童用姿勢、指物、做面部各種表情也會有很大幫助，切忌用冷漠、生硬的態度。2.6認真對待每次發生的護患沖突。對于每次發生的護患沖突，均組織全體護士討論，一一分析發生原因，總結存在的問題，提出切實可行的改進措施，按PDCA的工作模式進行追蹤檢查，查看整改效果。對于有情緒過激行為的家長示為糾紛、投訴的高危人群，列為重點交接班內容，提高警覺性和識別能力，及時消除不良隱患，杜絕護患沖突發生。2.7新老護士傳、幫、帶。在護理人員排班上進行新老搭配，溝通能力強弱的搭配，組織溝通能力強的護士進行溝通交流的理論培訓。

3結果

3.1通過情景模擬培訓，典型案例回放，心理認知能力培訓，提高護士的溝通交流技巧，護士的主動服務意識增強，認真執行首問和首次接診負責制；護士在與患者溝通交流過程中學會相互學習，尤其是溝通交流經驗豐富的高年資護士更應發揮積極主動的幫扶作用，引導低年資護士如何化解矛盾，發現糾紛相互補臺，及時平息糾紛隱患。3.2每月均要對兒科所有出院患者發放患者對護士滿意度調查表，統計分析存在的問題及原因分析和整改措施。2014年1月—12月住院患者的總例數839例，對護士滿意的例數755例，住院患者的對護士滿意度平均為89.98%；2015年1月—8月住院患者的總例數681例，對護士滿意的例數665例，住院患者的對護士滿意度平均為97.65%。3.3各項投訴指標的統計對比，投訴率明顯下降，2014年1月—12月我院兒科發生的護患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的占5例，占55%；責任心不強的1例，占11%；因護理技術不到位引發沖突的1例，占11%；對醫療工作不滿發泄在護士身上，護士又不能靈活處理引發的沖突2例占22%。2015年同期共發生護患沖突事件3例，溝通交流不良1例，占33%，責任心不強1例，占33%，家長無聊起鬧1例，占33%。

4討論

4.1本文制定的有效溝通SOP有以下三種用處：4.1.1將護理工作中積累下來的技術、經驗和溝通交流技巧。制定成通俗易懂規范交流手冊；對兒科護理人員進行短期的培訓，使其快速掌握溝通交流技巧。4.1.2根據溝通交流規范標準，討論發生不良護患沖突的原因，提出改進措施，規范和約束護士的職業行為，樹立良好的護理團隊服務形象，取得患者的信賴與滿意。4.1.3SOP是貫徹ISO（國際標準化組織）精神核心（說，寫，做一致）的具體體現，實現兒科護理管理規范化，操作流程條理化、標準化、形象化、簡單化，是護理工作中最基本、最有效的管理工具和技術資料。4.2護患溝通是護患之間構筑的一座橋梁，對改善護患關系有推進作用。在兒科護理工作中，通過有效的溝通，可以增進護士與患兒及其家長的親和力，避免了一些在臨床中常見的因互相不理解而產生的誤會、爭執，防止醫療糾紛發生[2]。但臨床上由于各種原因，特別是兒科醫生緊缺，患兒就診等待時間較長，護士與患兒之間的溝通非常有限，為更好地提高兒科護理質量，促進護士與患兒家長之間的情感交流，對滿足其對醫療信息的需要和減少醫療糾紛，正確認識護患關系，加強護患交流是迫切需要解決的問題。根據兒科特殊就診群體，制作符合兒科特色的溝通交流規范，加強兒科護理人員的溝通交流技巧，更能有效地降低兒科糾紛、投訴發生率，提高患兒及其家長對兒科護理工作的滿意度。

作者:羅文英 單位:紅河州第一人民醫院

參考文獻

溝通交流模式范文第3篇

關鍵詞：家園共育 信息化管理模式 模式構建

信息技術的發展以及在教育教學領域的應用對幼兒教育產生了深刻的影響，現行的家園溝通方式和內容已經不能滿足現代幼兒教育的需求，需要對其進行創新和改進。促進家園共育的信息化建設既能夠改變家園共育的溝通方式和策略，提高家園共育的效果，又能創新幼兒教育方式，對提高家園共育的意義和幼兒教學效果的提高都起到十分重要的作用。

一、在思想上重視家園共育信息化管理模式構建工作

家長和教師要在家園共育信息化管理模式上形成統一的思想認識，認識到信息化建設在家園共育方面的積極意義，加強溝通和交流，共同參與到家園共育的信息化管理模式構建工作中。首先，幼兒園要對教師和家長對待信息化建設的態度和想法有著明確的掌握，要在信息化建設的必要性、可行性和重要意義方面統一認識。其次，要注重應用培訓，幼兒園要定期組織全園教師參與計算機自動化辦公的培訓、多媒體教學手段培訓、簡單的網頁設計和制作培訓等，強化幼兒教師的信息化教學管理水平。另外，讓教師和家長之間搭建起結對互助關系，為家庭教育指導現代化模式奠定良好基礎。

二、依托網絡技術搭建現代家園共育教育平臺

依托網絡技術搭建家園共育平臺是家園共育信息化管理模式構建的重要內容。創建幼兒園網站不僅能夠增強家長與教師之間的交流，而且還能夠加幼兒園對外交流和宣傳的力度，對提高幼兒園教學質量和管理水平都具有十分積極的意義。首先，通過幼兒園網站，家長能夠及時了解幼兒園的基本情況、師資情況、教育理念和特色教育等，對幼兒園有著明確的認識。在搭建網站的時候，注重幼兒園網頁設計的時候要兼具嚴肅性和活潑性，既要讓家長看到幼兒園辦學嚴謹、科學的一面，也要讓家長看到幼兒教育的獨特性。一般情況下，網站要開設“教師風采”、“辦園理念”、“特色教育”、“成果展示”等欄目，增強家長對幼兒園的信任。其次，幼兒園網站作為家園共育的信息交流平臺，要開設“特色活動”、“園長信箱”、“家長留言”、“親子論壇”等相應的版塊，將幼兒園教學中的一些特色活動加入到網站中，尤其是一些親子活動，讓沒有參與活動的家長能夠通過圖片和文字對幼兒活動產生興趣，通過“園長信箱”欄目加強家長與教師之間的溝通交流，通過“家長留言”家長可以隨時提出問題或者是相關建議，促進家園共育效果的提高。“親子論壇”是供家長與家長之間、家長與教師之間就幼兒教育、幼兒生活等方面進行經驗分享、溝通交流的平臺。需要注意的是，很多的幼兒園雖然建立了網站，但是“園長信箱”、“家長留言”等版塊卻形同虛設，沒有真正的利用起來，教師及時回復家長的提問，并且鼓勵家長有意識的利用這個平臺，促進幼兒園網站建設的不斷完善。

三、運用現代信息技術增強家長與教師之間的溝通

現代信息技術對人們的生活方式產生了深刻的影響，幼兒園應當將多種現代化信息技術手段進行融合，全方位的提升家園共育的針對性和有效性。現代信息通訊技術的應用能夠加強家長參與家園共育的積極性，會與教師一起共同探討教育教學。

1.基于電子信箱的“一對一”交流活動

目前幼兒家長的年齡大都集中在30歲左右，這個家長群體的特點是比較年輕，而且具備一定的計算機能力水平，受現代交流方式的影響比較深，因此傳統的電話交流方式已經不太能夠滿足家長的要求，而利用電子郵箱與家長進行溝通，不僅能夠適應當前家長的信息交流特點要求，而且還具有便捷、明確、不受時間地點控制的優勢。通過電子郵件，家長和教師之間能夠搭建起“一對一”的交流互動關系，交流的內容也大都集中在幼兒在家或者是在幼兒園的具體事件上。

2.運用即時通訊工具實現家長與教師的即時交流

很多孩子的家長由于工作的關系，無法親自接送孩子，但是他們又很想與教師共同探討關于孩子的教育問題，即時通訊工具為這種溝通需求提供了便利，教師可以通過校訊通、手機短信功能以及聊天軟件等與家長進行溝通交流，尤其是隨著智能手機的出現，QQ、微信等即時通訊客戶端增強了交流的及時性，例如由于突發狀況需要請假的時候，家長可以通過短信、QQ與教師進行交流，家長還可以根據自身的需要在網上與教師進行約談、交流，分享彼此的教育經驗。通過交流，教師與家長之間能夠相互理解、相互尊重，使得每一位家長都能參與到幼兒園教學工作中。

3.開通班級微博促進互動參與

現代微博已經成為人們溝通交流的重要工具，微博具有涉及面廣、涵蓋內容豐富以及互動性強的特點，進入微博不僅能夠瀏覽相關的內容，而且還可與隨時參與話題互動、發表評論、提出意見，是促進家園共育工作的重要工具。例如教師可以將孩子在幼兒園活動中的精彩表現瞬間拍攝下來，上傳到微博平臺，這樣不僅能夠滿足家長的自豪感，而且能夠喚醒家長對孩子成長點滴的關注。

四、結束語

家園共育信息化能夠促進教師與家長之間的溝通交流，對提高幼兒教育質量具有十分積極的意義。但是同時家園信息化建設也受到硬件設施和教師文化修養等方面的影響，因此在實際應用過程中，不能僅僅依靠信息化手段來開展家園共育教育，還應當與家園共育欄等其他相關的家園共育方式進行緊密的結合，不斷完善和提高家園共育的教學效果，為幼兒的健康成長奠定良好的基礎。

參考文獻

[1]劉學軍.網絡環境下的家園共育――吉林省學前教育信息化初探[J].中國教育信息化，2011，（18）：30.

[2]胡碧霞.試論家園共育的實踐模式[J].連云港師范高等專科學校學報，2013，（2）：84-87.

溝通交流模式范文第4篇

到底還是人才的競爭，越來越多的企業開始注重培養人才，而且把企業的流程化的東西輸送給員工，企業要發展最主要是讓員工能把企業的自身特色和優勢性的東西教給員工。員工最缺乏的學習和溝通交流，只有不斷學習企業內部的作業管理流程，然后多溝通交流才會提升自我。

時而至今，在這個化妝品行業中競爭激烈的同時，有些化妝品企業不愿再投入很多資金請人，而是請人注重培養，化妝品企業中常言道：請一個人可以頂三個人做事，這個人必定是企業重用之才，跟著企業的愿景成長和發展的。而且企業要把一套成熟的體系傳授給他（她），要能熟悉企業中每個部門的作業流程，同時又可以互相協調幫忙做事情，可以提升工作效率，中間減少很多人員雇傭金。

對于一個剛出來的新手來說，主要的心態最重要，要對自身下定要求，你在這個企業中要得到什么呢？首先就是把自身的專業知識和工作經驗提升上來，在到你對企業非常熟悉和真正有能力對行業的流程摸透的話，你才能要求企業給予你一定的待遇。

有些剛出來打工，一開口對企業待遇多少，首先你的能力和你自身的工作經驗程度怎么樣呢？對行業的操作手法和熟悉程度都不懂，拿什么來談呢？學習為重要，工作經驗為重要，熟悉了解行業狀況更為重要，最重要就是把你確定的行業資訊了解摸透更為重要。

在現階段，眾多化妝品企業的人才，不難發現，可以看到很多都是聰明之才，做化妝品的人幾乎都很熟悉行業內的操作方法。從生產到市場終端銷售一個流程下來，都了如指掌、一清二楚。

于此之下，要成為全能性的人才，那應該多學習，多溝通交流。更對行業資訊要了解透徹。

要想成為一位全能性的人才，首先要善于學習，多溝通交流。在企業中，更注重于實踐，多對相關部門的工作流程熟悉和掌握，熟悉部門流程化管理、細節化管理、規范化、專業化管理體系等，在筆者認為，成為一位化妝品企業全能性人才還掌握五方面的學習。

1、學習相關部門的作業流程。想要更深入的了解相關部門的作業流程，應該與相關部門多學習多溝通，了解每個部門的細節作業流程、管理流程，每個部門的操作實務，熟悉操作的同時要具備哪些條件。

2、細節管理的表格制作。在對企業學習和操作每件事情時候，應該規范化、流程化的按表格來操作，這樣更讓你的工作環節和工作效率提高很多，而且更專業化一些。如果對報表或是總結，都可以一一用表格或是word格式來做，還有做好筆記，對每個部門的學習內容都可以記錄下來，多看多問多學，多溝通交流，熟悉了解細節管理和部門操作流程環節。

3、專業知識體系的熟悉。對自身部門和工作職責熟悉掌握的同時，應該制定自身的一套學習方法，更能與相關部門達成友誼橋梁的關系，互相溝通學習，熟悉相關部門的作業方法和細節管理。

4、多參加團隊演講和交流會。多參與企業團隊演講一些溝通交流會，一般這樣的交流會，都是不同部門的工作經驗分享，可以吸收到很多相關部門的經驗，對自身以后，和綜合方面都有所提升，而且在交流會場所還可以探討交流，在溝通或是交流中，別人提出的重點可以做筆記。

5、學習行業資訊，整合資源。提升自我，應該多學習行業資訊，把有用的知識點和同于自身工作性質的知識，都可以摘錄下來，然后把自身的東西相結合，總結出來，形成一套自身的東西。

俗話說：“學而不厭，易于吸收。”

溝通交流模式范文第5篇

1.1評價指標教學結束后（2013年6月）對學生進行臨床技能操作考核，操作考核量表采用我院臨床技能教學小組制定的臨床技能操作評價量表比較兩組學生技能操作掌握情況的差異。臨床能力主要包括臨床處置能力（查對制度、洗手原則、操作用物收拾整理）、溝通交流能力（語言組織能力、態度、交流技巧、獲取患者及家屬支持能力）、操作技巧、人文知識、法律知識5個維度，共18個條目。由1名固定的授課教師對學生操作能力進行評價，在學生操作正確的條目后打鉤。

1.2統計學方法問卷采用Excel錄入數據，SPSS16.0軟件包進行統計分析。計量資料采用均數±標準差表示，兩組比較行獨立樣本t檢驗。計數資料采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2結果

比較兩組學生操作能力情況（以胃腸減壓為例）。運用情景模擬醫療糾紛組學生的臨床處置能力、操作技巧、溝通交流能力、人文知識、法律知識等各維度相關知識點的操作情況明顯優于傳統教學組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

3討論

臨床技能學是一門新興臨床基礎學科，是知識轉化技能的鑰匙，也是臨床基本理論知識、基本技能、交流技能、科學思維能力培養的關鍵階段。為確保知識的完整性和系統性，情景模擬醫療糾紛教學模式的融入是臨床技能課程的優先選擇。情景模擬醫療糾紛在課程設置和安排上體現了整合知識點、注重技能訓練的理念，教學目標從單純的知識傳授轉變為注重學生運用理論知識和臨床技能、獨立思考、解決及尋求解決問題方法的能力。傳統的醫學教學模式不同程度地存在重理論輕實踐、重知識輕技能、灌注多啟發少、學生學習主動性發揮不足等弊端。而情景模擬醫療糾紛教學模式，在問題解決和案例分析的過程中，巧妙地把理論和實踐有機結合，調動學生的信息管理能力，運用批判性思維對海量信息進行甄別和吸納，靈活整合各種資源、多方途徑獲取知識，解決問題，拓展思路，喚起求知欲，激發獨立思考和分析決策能力，培養科學的臨床思維模式，契合了全球醫學教育最基本要求的核心能力要求。

本研究結果提示，在臨床技能教學過程中運用情景模擬醫療糾紛組的學生臨床處置能力、操作技巧、溝通技能、人文知識、法律技能等各臨床操作能力的掌握情況均明顯優于傳統教學組，差異有統計學意義（P＜0.001）。這說明通過情景模擬醫療糾紛教學為學生創設情景和角色演練能讓學生真正了解臨床醫療環境和氛圍是十分復雜和多變的，能在高壓力工作環境中提高臨床處置能力、操作技巧及溝通交流能力、自我保護意識及醫療糾紛防范意識，達到技能培訓的真正目的，增強學生的角色適應能力。在臨床技能教學中運用情景模擬醫療糾紛教學，為學生創造一個從學生轉變為醫師的臨床氛圍，使其盡快熟悉“真實”醫療環境，有利于提高其分析解決臨床問題的能力和醫患溝通技能，且培養了其對臨床技能學習的熱情和興趣。情景模擬醫療糾紛教學需要所有學生發揮個人的主觀能動性去收集資料、查閱文獻、分析案例、參與討論、歸納總結，并根據醫療糾紛案例進行角色扮演，把學生置于臨床實際具體工作過程中，在學習過程中相互配合、積累經驗。這使學生對技能方面的理論知識也有一個重新認識，通過學習－思考－操作－再學習－再驗證－再反思等系列學習實踐模式，真正體會了不同角色在臨床技能實踐中的作用，體會了理論知識在實踐中的意義。