如何做好飯店服務(wù)員

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如何做好飯店服務(wù)員范文第1篇

關(guān)鍵詞 小學(xué)餐廳；服務(wù)員；職業(yè)素養(yǎng)

中圖分類號(hào)：TS972.32

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1007-7316-（2014）01-

職業(yè)心理素質(zhì)直接關(guān)系到職業(yè)素養(yǎng)的提高。小學(xué)餐廳服務(wù)員的職業(yè)心理素質(zhì)普遍不好，給餐廳的發(fā)展帶來嚴(yán)重的限制和阻礙。服務(wù)員的認(rèn)知、感知、興趣、情感、能力、性格、氣質(zhì)以及習(xí)慣等都會(huì)對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)產(chǎn)生影響。很多小學(xué)餐廳在招聘服務(wù)時(shí)，特別關(guān)注服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)水平的高低，將職業(yè)素養(yǎng)作為衡量服務(wù)員工作的重要指標(biāo)之一。因此，要想提高小學(xué)餐廳的經(jīng)濟(jì)效益，就必須想方設(shè)法提高其服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)。

一、影響服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)提高的主要因素

影響服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)難以提高的因素主要有以下幾個(gè)方面，現(xiàn)做如下分析。第一，服務(wù)員缺乏足夠的自信心，導(dǎo)致其總覺得自身不能很好地勝任服務(wù)工作，在工作中難以保持良好樂觀的心態(tài)，影響了服務(wù)質(zhì)量的提高。第二，服務(wù)員的工作壓力過大。在小學(xué)餐廳中，服務(wù)員通常得進(jìn)行很長時(shí)間的工作，勞動(dòng)量巨大，一旦服務(wù)或者工作出現(xiàn)問題，就很有可能面臨被辭退的風(fēng)險(xiǎn)，激烈的競爭和自身的不自信給服務(wù)員帶來過大的精神壓力，使服務(wù)員難免在工作中帶有負(fù)面情緒，職業(yè)素養(yǎng)難以得到培養(yǎng)和提高。第三，職業(yè)發(fā)展前景不穩(wěn)定，令人擔(dān)憂。小學(xué)餐廳在發(fā)展中高度重視對(duì)設(shè)施等的建設(shè)，卻對(duì)服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)和發(fā)展前景予以忽視，使得很多服務(wù)員在小學(xué)餐廳中難以找到歸屬感，對(duì)未來的前途感到十分迷茫，再加上溝通不佳和培訓(xùn)力度上不去，更加劇了服務(wù)員的擔(dān)憂，對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的提高帶來很多不利影響。

二、提高小學(xué)餐廳服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)的有效途徑

（一）服務(wù)員必須培養(yǎng)自我意識(shí)力

服務(wù)員在培養(yǎng)意識(shí)時(shí)，可以以自我為出發(fā)點(diǎn)，以便得到正確的指向。主要包括物質(zhì)自我、心理自我、社會(huì)自我、理想自我以及反思自我等多個(gè)層面的內(nèi)容。首先，服務(wù)員需要對(duì)自己有清晰的認(rèn)識(shí)和明確的定位，了解自身對(duì)于餐飲工作的態(tài)度、信念、個(gè)性特征以及價(jià)值觀念是否吻合，其次，正確對(duì)待餐飲的服務(wù)工作，樹立“人人為我，我為人人”的思想，轉(zhuǎn)變低人一等的錯(cuò)誤觀念。再者，服務(wù)員還需要樹立自身的切合實(shí)際的奮斗目標(biāo)，并不斷為了這個(gè)目標(biāo)不斷地努力，并最終實(shí)現(xiàn)自己的理想。另外，服務(wù)員對(duì)自己的工作進(jìn)行及時(shí)的自我反思也是十分必要的，這樣就可以明確自身工作的優(yōu)點(diǎn)和不足，并不斷從別處獲得反饋信息，對(duì)錯(cuò)誤的地方積極的進(jìn)行改進(jìn)，就會(huì)提升自身的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

（二）以覺悟?yàn)榛A(chǔ)培養(yǎng)服務(wù)員的敏感度

社會(huì)知覺主要可以包括對(duì)表情、人格、人際關(guān)系以及行為原因的知覺。第一，服務(wù)員作為小學(xué)餐廳跟客人接觸最多的人員，其表情的知覺直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量以及學(xué)生的滿意度。服務(wù)員需要在和學(xué)生接觸的過程中，培養(yǎng)表情的敏感度，從學(xué)生的面部、身體以及言語表情等信息中了解到學(xué)生的情緒、意向和態(tài)度，并進(jìn)而為學(xué)生提供量身定做的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，服務(wù)員應(yīng)該充滿對(duì)服務(wù)工作充滿熱情。服務(wù)員熱情的態(tài)度將會(huì)對(duì)學(xué)生產(chǎn)生積極的影響，甚至傳染給學(xué)生，使他們?cè)谫I飯中感受到親切和溫暖。第三，服務(wù)員對(duì)工作需要樹立高度責(zé)任感，負(fù)責(zé)任的服務(wù)員總能引起人們的好感，可以極大的促進(jìn)和諧人際關(guān)系的構(gòu)建，增強(qiáng)服務(wù)員之間的凝聚力，提高小學(xué)餐廳的服務(wù)質(zhì)量。第四，服務(wù)員還必須對(duì)人際關(guān)系保持敏感，能夠獨(dú)立的對(duì)信息進(jìn)行搜集、選擇并進(jìn)行有效整合，以便對(duì)自身和他人的行為有明確的認(rèn)知，從而理解他人，培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系。

（三）對(duì)餐飲工作保持積極樂觀的態(tài)度

服務(wù)員的態(tài)度直接關(guān)系著小學(xué)餐廳的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員的態(tài)度友善，學(xué)生將會(huì)感受到并認(rèn)可和喜歡小學(xué)餐廳，促進(jìn)小學(xué)餐廳經(jīng)濟(jì)效益的提高，反之，將會(huì)降低其在小學(xué)生心目中的良好形象，起到相反的作用。因此，服務(wù)員應(yīng)該對(duì)餐飲工作始終保持積極樂觀的心態(tài)，努力做好自身的本職工作，使自己的出色表現(xiàn)能夠得到別人的認(rèn)可和贊賞，并從中獲得自信心和工作的動(dòng)力，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，為以后的工作奠定良好的基礎(chǔ)。

（四）合理選擇培訓(xùn)方式

小學(xué)餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)與一般學(xué)歷的培訓(xùn)教育存在著明顯的差異，為了有效培養(yǎng)和提高餐廳服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)，小學(xué)餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)該善于合理的選擇培訓(xùn)方式，將能夠促進(jìn)餐廳業(yè)績提高所需的知識(shí)、道德和能力作為培養(yǎng)的主要內(nèi)容，以便服務(wù)員能夠更加的職業(yè)化，為工作盡職責(zé)，提高餐廳的業(yè)績。同時(shí)，還應(yīng)該對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)效果進(jìn)行及時(shí)的評(píng)估和考核，采取獎(jiǎng)罰機(jī)制，并將服務(wù)員的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)與績效考核和個(gè)人前景相掛鉤，以便激勵(lì)員工不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力，為餐廳的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

三、結(jié)束語

總之，服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)水平的高低直接關(guān)系到小學(xué)餐廳的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，必須引起餐廳管理人員的高度重視。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，提高其職業(yè)素養(yǎng)，具有十分重要的意義。

參考文獻(xiàn)

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[2]黎艾艾.淺談酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)[J].成功（教育）.2009（10）

[3]裴倩敏.餐飲管理水漲船高[J].中國大學(xué)生就業(yè).2007（09）

如何做好飯店服務(wù)員范文第2篇

一、對(duì)目標(biāo)酒店考察摸底，了解酒店的規(guī)模，檔次，老板的信譽(yù)度、開業(yè)時(shí)間等。

二、準(zhǔn)備好自己的簡歷和預(yù)先制訂的工作計(jì)劃，管理方案等。與老板預(yù)約見面，設(shè)計(jì)好首次見面的個(gè)人形象，給老板留一個(gè)好印象。飯店老板多半喜歡這樣的廚師長：著裝端正、大方，精神。最好穿襯衣打領(lǐng)帶，不穿便裝。細(xì)節(jié)方面也要注意，比如手表，文件包等都要用高檔，有品位一點(diǎn)的，讓別人覺得你是成功、見過世面的人。甚至交通工具，如果自己沒有車、或者車壞了，最好租一輛，自己開車去。

三、當(dāng)老板了解完個(gè)人情況后，一般會(huì)提出這樣的問題：如果你來承包我的廚房，你打算采取什么措施?這個(gè)問題可以分三部分回答：

1　根據(jù)目標(biāo)酒店的規(guī)模和檔次制訂人員的編制及菜肴布局和工作計(jì)劃。例如，50桌的中高檔酒店，約需8個(gè)灶臺(tái)，6個(gè)改刀，6個(gè)打荷，2個(gè)打籠，4個(gè)冷菜，2個(gè)燒烤，2個(gè)煲檔，2個(gè)鮑翅燕檔，4個(gè)點(diǎn)心，1個(gè)廚師長，調(diào)休3人，共計(jì)38個(gè)。其他檔次的酒店，人員配置結(jié)構(gòu)也是如此，變化的是各個(gè)檔口的廚師人數(shù)。當(dāng)然，具體編排要依據(jù)酒店的情況，與老板溝通。有的酒店走高檔路線，需要鮑翅燕檔的廚師多，有的酒店以燒烤為主打項(xiàng)目之一，就要增加燒烤檔的人數(shù)。

2　根據(jù)老板意愿和市場狀況說明人員配置情況，比如，打算請(qǐng)幾個(gè)廣東廚師，請(qǐng)幾個(gè)本地廚師或其他風(fēng)味廚師。將這些說清楚后，酒店的菜肴經(jīng)營框架就出來了。

3　按人員編制情況，說明各菜系的比例及代表作品(最好以照片等材料展示作品，為以后試菜作下鋪墊)，然后說明在實(shí)際工作中，如何制定菜肴出品。不同季節(jié)制定不同菜肴，在節(jié)假日推出相應(yīng)的活動(dòng)和菜肴。比如春節(jié)，飯店可以推出喜慶、實(shí)惠的菜品。還有端午節(jié)、謝師宴、中秋生日、婚宴等都要加以說明。然后特別強(qiáng)調(diào)什么時(shí)候舉辦美食節(jié)(展示、說明以往美食節(jié)制作的成功經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)資料)。簽訂協(xié)議書，牢記這些條

1　廚房承包期限。時(shí)間越長越好，因?yàn)楹灥臅r(shí)間長，廚房工作人員的心態(tài)會(huì)更加穩(wěn)定。

2　保底工資數(shù)目，支付時(shí)間及分配方法。整個(gè)廚房的保底工資也就是全體廚房工作人員的基本工資之和。計(jì)算出保底工資并與老板達(dá)成協(xié)議后，要將其寫進(jìn)合同，不管酒店?duì)I業(yè)如何，保底工資是酒店必須支付的。

3　提成比例或獎(jiǎng)勵(lì)方法。提成比例一般是老板和包廚者協(xié)商而定，一般比例是6％～7％。提成和獎(jiǎng)勵(lì)都有一個(gè)前提，就是保底營業(yè)額。如果飯店菜肴營業(yè)額達(dá)不到一定數(shù)量，廚房就沒有任何提成。我現(xiàn)在包的一家酒店，屬于中高檔，和老板協(xié)商的保底營業(yè)額是80萬，如果達(dá)不到80萬，就沒有提成，只有保底工資。而如果超過了80萬，我們就提超出營業(yè)額的6％。由此而得的提成額再由包廚者按不同比例分發(fā)給廚師。廚師的提成比例一般按他的基本工資占保底工資總額的比例計(jì)算。比如，一名大廚的基本工資是2000元。整個(gè)廚房的保底工資是2萬，那么他的工資占保底工資的1／10，他所得的提成也可按照這個(gè)比例計(jì)算。這樣才能拉開收入差距，既留住人才又激勵(lì)員工。廚工一般不拿提成，只按情況給予部分獎(jiǎng)勵(lì)。

4　節(jié)假日補(bǔ)貼及福利。如吃，住、健康證，暫住證、公休、參加各類有利于酒店的社會(huì)活動(dòng)、其他福利等各項(xiàng)都要寫進(jìn)協(xié)議。

5　雙方的權(quán)利和義務(wù)。一般包廚者要爭取的權(quán)利是人事權(quán)和管理權(quán)。人事權(quán)是指包廚者有安排廚房工作人員的權(quán)利，老板只有建議權(quán)，沒有干涉權(quán)。比如，老板想辭退廚房里的某個(gè)人，他只能建議廚師長，而不能擅自處理。管理權(quán)是指包廚者有管理廚房工作人員的權(quán)利，老板沒有權(quán)力過問員工休假，值班等事情。廚房工作人員的義務(wù)給飯店節(jié)約原料，降低成本，推新菜的義務(wù)，廚房廚師每個(gè)月都要積極思考，推幾款新菜；為飯店的經(jīng)營思路出謀劃策等。

6　酒店倒閉，廚房遭到不可抗力的事故時(shí)不能視為違約，雙方都要諒解，協(xié)商解決。

7　不管遇到什么問題，店方都不能以強(qiáng)制方式解決，否則視為違約。

8　另外合同里還要寫明的條款有；菜品的質(zhì)量保證和出錯(cuò)處理方法，廚房違反法規(guī)、店規(guī)的處罰方法：因操作失誤和管理不善造成食品中毒的處理方法，工傷事故的處理方法(包括輕傷和重傷)，協(xié)議提前中止的處理辦法；總廚的職責(zé)等。

接個(gè)新廚房，抓緊頭三天

如何做好頭三天呢?我覺得主要有以下幾個(gè)方面：

1　加人手，新接手的廚房雜事比較多，必須增加有能力的，能頂起來的廚師。

2　第一天晚上清點(diǎn)，檢查廚房用品食品，衛(wèi)生，讓所有人員都知道自己崗位的一切情況，包括調(diào)味品、原料，儲(chǔ)備等情況。

3　根據(jù)清點(diǎn)情況開出第二天要做的菜點(diǎn)采購單(先設(shè)計(jì)好菜單)，要求采購部于第二天清晨六點(diǎn)之前將所需物品全部送到廚房，

4　第二天六點(diǎn)上班，集合廚房人員一切力量準(zhǔn)備菜點(diǎn)，做好當(dāng)天需要的半成品。例如，切好咸蛋黃，加工好茄子，香腸等，并于早上七點(diǎn)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行加急式菜點(diǎn)和傳菜流程的培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)主要是為了協(xié)調(diào)前廳和后廚的關(guān)系，一般由包廚者或廚師長講解。講解的內(nèi)容包括廚房今天要做哪些菜，他們的特點(diǎn)是什么，哪些菜在上桌或者用餐時(shí)有特殊要求，新菜的特點(diǎn)及營養(yǎng)方面的知識(shí)。服務(wù)員要記筆記，便于在客人提出問題時(shí)順利解答，并在客人點(diǎn)菜時(shí)給予合理建議。

5　頭三天早，中、晚廚房會(huì)議不可少，必須當(dāng)場解決因環(huán)境不熟練等因素造成的混亂或過失問題，以最快的速度讓前后工作人員進(jìn)入良性運(yùn)作狀態(tài)。

6　新加派的人手中必須有大廚，然后進(jìn)行分工。如有人負(fù)責(zé)指導(dǎo)廚房菜點(diǎn)制作，有人負(fù)責(zé)指導(dǎo)樣品份量，有人培訓(xùn)前廳人員，總廚負(fù)責(zé)前后的協(xié)調(diào)等事情。

總之，前三天必須做到“快”、“全面，然后落實(shí)自己的各項(xiàng)管理措施，讓酒店在最短時(shí)間內(nèi)見到與以前大不一樣的效果，讓顧客認(rèn)可你。

比別人多做一道菜

稅清文

全國火鍋連鎖牛中王火鍋川菜城深圳店餐飲總監(jiān)

鎮(zhèn)政府食堂需要招聘一名炊事員，由于待遇還不錯(cuò)，當(dāng)?shù)貜N師們紛紛報(bào)名，其中不乏烹飪高手，三叔在家人的鼓動(dòng)下，也去填了報(bào)名表。

招聘選拔的方式很簡單；食堂準(zhǔn)備一斤肉，要求應(yīng)聘者自由發(fā)揮，色香味，型更勝一籌者，即被錄用。

應(yīng)聘者各顯神通，奏完一陣鍋碗瓢盆交響曲后，所有的菜都放到評(píng)委面前；有土豆燒肉，青椒炒肉絲，紅燒肉……評(píng)委們開始嘗菜了，只見他們不停地點(diǎn)頭贊好。當(dāng)評(píng)委們嘗到三叔的菜時(shí)，既沒有點(diǎn)頭，也沒有說好，好像評(píng)價(jià)很一般的樣子。

不久，結(jié)果出來了，勝出的竟然是三叔。有人不滿地說，比賽不公平，輸?shù)貌环猓笤u(píng)委給出說法。

如何做好飯店服務(wù)員范文第3篇

1.“微笑服務(wù)”

在當(dāng)今飯店業(yè)發(fā)展史上，著名的“飯店經(jīng)營之王”希爾頓首先提出了“微笑服務(wù)”一詞。希爾頓在他的第一家旅館經(jīng)營稍有點(diǎn)成效的時(shí)候，他母親卻對(duì)他的成績卻不屑一顧。她指出要想經(jīng)營真正得到發(fā)展，只要掌握一種秘訣，這種秘訣簡單可行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓苦苦思索究竟什么才能具備這種條件呢?功夫不負(fù)有心人，希爾頓想出來，這就是“微笑”，只有微笑具備這個(gè)條件，也只有微笑才能發(fā)揮如此大的影響力。“微笑服務(wù)”成了希爾頓旅館經(jīng)營的一大特色。

2.微笑服務(wù)的涵義

“微笑”一詞就本身而言沒有褒貶之分的，它是稍帶笑容、是不明顯、不出聲的一種笑。微笑的種類很多，有真誠的微笑、善義的微笑、喜悅的微笑、禮儀的微笑、職業(yè)的微笑等等。微笑是一門學(xué)問，更是一門藝術(shù)。微笑是友善、和諧、真誠等美好感情的表示。微笑能溝通心靈，給人以親切之感，可以消除陌生人首次見面時(shí)的拘束感，有效縮短人與人之間的距離，給對(duì)方留下美好的第一印象，從而形成融洽的交往氛圍。“微笑服務(wù)”是在服務(wù)交往中，是最生動(dòng)最簡單最直接的歡迎辭，在酒店經(jīng)營管理過程中，要求每一位員工對(duì)待顧客要給以真誠的微笑。“笑迎天下客，天下客皆笑”，貫穿于酒店整個(gè)服務(wù)接待工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。是員工自身文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對(duì)客人尊重與熱情的體現(xiàn)。這是對(duì)酒店每一位員工的一個(gè)職業(yè)要求，也是酒店行業(yè)必備的職業(yè)道德內(nèi)容之一。微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值，它可以創(chuàng)造難以估量的精神和物質(zhì)財(cái)富。微笑服務(wù)不需要成本，卻創(chuàng)造出許多價(jià)值。微笑服務(wù)是一種魅力，它可以對(duì)他人“一笑值千金”。微笑服務(wù)，是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的社會(huì)口碑和經(jīng)濟(jì)效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，在服務(wù)市場競爭日益激烈，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的，而發(fā)自內(nèi)心的微笑，更是其中的關(guān)鍵。希爾頓飯店經(jīng)營的成功案例說明了企業(yè)在經(jīng)營和服務(wù)過程中，找到了“微笑”這一最可感的標(biāo)志，迎合了吸引顧客的最重的砝碼，這一經(jīng)營服務(wù)理念并使其受益終生!“微笑服務(wù)”成為一個(gè)企業(yè)服務(wù)文化的元素和象征，成為一個(gè)標(biāo)志語言，成為一個(gè)特別的服務(wù)符號(hào)，永遠(yuǎn)能體現(xiàn)酒店企業(yè)的服務(wù)價(jià)值觀和核心理念。

二、微笑服務(wù)的作用

微笑可以使陌生人感到親切;使朋友感到安慰;使親人感到愉悅。微笑是一種美是一種和諧是一種感情的表露。因此，在酒店經(jīng)營管理中積極倡導(dǎo)微笑服務(wù)尤顯得必要性與重要性。微笑服務(wù)在酒店服務(wù)接待過程中可以讓客人感覺到賓至如歸的親切感和對(duì)他的尊敬與尊重。

1.微笑服務(wù)能帶來良好的第一印象

在服務(wù)工作中，第一印象表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺。第一印象雖然短暫，但這是非常有影響力的，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶可能不會(huì)有對(duì)你深入了解的機(jī)會(huì)，只有“一面之緣”。那么怎么在這短短的時(shí)間里對(duì)你對(duì)公司對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)良好的印象，微笑服務(wù)必不可少。

2.微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率

在服務(wù)工作中，由于微笑的表情，員工很自然的使用溫和的語調(diào)和禮貌的語言，這不僅能引發(fā)客人內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定人們焦慮急躁的情緒。而用戶情緒穩(wěn)定、態(tài)度配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，可使工作者身心健康，可提高工作效力。

3.微笑服務(wù)可以帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益

服務(wù)人員既是個(gè)人又代表公司、單位的形象，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，如果每個(gè)員工能做到微笑服務(wù)，客人不僅會(huì)對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生良好的印象，而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)公司的認(rèn)可。反之，如果服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動(dòng)、熱情，客人會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到公司的形象。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變化，人們享受服務(wù)的意識(shí)越來越強(qiáng)，要想在競爭中求生存，求發(fā)展，就必須爭取以微笑服務(wù)等特色服務(wù)贏得更多人的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的。

三、在酒店管理中如何做好微笑服務(wù)

1.微笑服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成

注意培養(yǎng)員工平時(shí)的服務(wù)意識(shí)，讓其養(yǎng)成愛崗敬業(yè)的精神和責(zé)任感。從思想上認(rèn)識(shí)到微笑服務(wù)的意義，再結(jié)合酒店各崗位工作職責(zé)，把微笑與語言舉止等有機(jī)的結(jié)合起來，展現(xiàn)出酒店良好的服務(wù)風(fēng)貌、規(guī)范的服務(wù)行為，從而形成良好規(guī)范人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.微笑服務(wù)一定要發(fā)自內(nèi)心，始終如一

從服務(wù)工作實(shí)際情況出發(fā)，只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才具有會(huì)心的魅力，才能感染我們的客人，發(fā)揮溝通的橋梁作用。微笑服務(wù)要始終貫穿酒店接待工作的全過程各個(gè)環(huán)節(jié)，要做到五個(gè)一樣，即領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣;對(duì)男女老少一樣;對(duì)內(nèi)賓外賓一樣;對(duì)本地人外地人一樣;對(duì)生人熟人一樣。

3.微笑服務(wù)要合乎規(guī)范

微笑是從事酒店工作的員工的基本功之一。這種笑是不能勉強(qiáng)的，不能機(jī)械呆板，更不能皮笑肉不笑。它必須做到四個(gè)結(jié)合，即口眼結(jié)合;笑與神情氣質(zhì)相結(jié)合;笑與語言相結(jié)合;笑與儀表舉止相結(jié)合。

4.微笑服務(wù)是滿足賓客感情的需要

酒店員工真誠的微笑，不僅可使賓客感到外出途中處處有“親人”，而且可以消除陌生感、疲勞感、緊張感，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感、愉悅感。可見，微笑是扣人心弦的美好的無聲的語言，它具有超越國界、跨越文化的傳播功能，有助于廣結(jié)良緣，加深友誼。

5.微笑服務(wù)應(yīng)注重點(diǎn)點(diǎn)滴滴

微笑服務(wù)是一種“無聲語言”，他不僅代表了自己個(gè)人的形象，也代表了整個(gè)窗口的形象。我們要不斷改進(jìn)服務(wù)技能、提升個(gè)人素質(zhì)，以“微笑服務(wù)”來對(duì)待每一個(gè)客戶，為廣大消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、便捷、舒心的服務(wù)。在酒店服務(wù)中，沒有什么事“小事”“大事”之說，我們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)都體現(xiàn)在微小的細(xì)節(jié)中，包括服務(wù)人員的一言、一行、一舉、一動(dòng)，哪怕是一個(gè)眼神、一個(gè)表情。

如何做好飯店服務(wù)員范文第4篇

關(guān)鍵詞：顧客體驗(yàn)；主題酒店；北極冰旅館；體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，主題化是體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的一個(gè)慣用手法，而酒店作為體驗(yàn)業(yè)的典型代表，主題酒店的誕生更是時(shí)代的呼喚和市場的需要。主題酒店在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中扮演著策劃者的角色，發(fā)揮著為顧客提供“體驗(yàn)舞臺(tái)”的作用。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)賦予了主題酒店產(chǎn)品新內(nèi)涵，它以酒店設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境為道具和舞臺(tái)，以活動(dòng)與服務(wù)為載體，使顧客融入其中，為顧客帶來愉悅的體驗(yàn)。因此主題酒店體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)是有別于服務(wù)性產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一種創(chuàng)新形式。進(jìn)行主題酒店體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該以顧客體驗(yàn)為基準(zhǔn)，從顧客需求和環(huán)境出發(fā)，選取正確新穎的主題概念，設(shè)計(jì)凸顯主題的產(chǎn)品，營造讓顧客難忘的體驗(yàn)氛圍。

1主題酒店體驗(yàn)化產(chǎn)品構(gòu)成要素

1.1主題概念

主題酒店與一般酒店的區(qū)別在于其具有主題概念。它通常從環(huán)境協(xié)調(diào)性、顧客需求角度出發(fā)選取某一素材作為酒店主題并以此確定為主題概念，旨在加強(qiáng)顧客對(duì)酒店的體驗(yàn)性。主題概念是主題酒店產(chǎn)品構(gòu)成要素的核心部分。只有確定了主題概念，主題酒店才能依此進(jìn)行有形產(chǎn)品和無形服務(wù)及環(huán)境氛圍的設(shè)計(jì)與營造，它對(duì)主題酒店的整體性和系統(tǒng)性起到主導(dǎo)作用。

1.2主題設(shè)施與產(chǎn)品

主題設(shè)施與產(chǎn)品是顧客體驗(yàn)的載體，它是主題酒店產(chǎn)品構(gòu)成要素的最基本組成部分。包括滿足顧客體驗(yàn)需求的所有有形產(chǎn)品內(nèi)容，顧客通過與產(chǎn)品的初次接觸獲得對(duì)主題酒店概念的感知體驗(yàn)，進(jìn)一步在顧客心中深化了酒店的主題概念。同時(shí)，附加在有形產(chǎn)品上的無形服務(wù)也是通過主題設(shè)施與產(chǎn)品展開的。

1.3主題活動(dòng)與服務(wù)

主題活動(dòng)與服務(wù)對(duì)深化主題概念和顧客體驗(yàn)具有決定性的作用，它是主題酒店體驗(yàn)產(chǎn)品構(gòu)成要素的最重要組成部分。在有形設(shè)備基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出體驗(yàn)性強(qiáng)主題活動(dòng)，同時(shí)服務(wù)員努力營造和諧融洽的服務(wù)氛圍，顧客接受酒店服務(wù)員的服務(wù)，與服務(wù)員互動(dòng)中感知酒店主題形象。主題酒店為顧客提供一系列主題活動(dòng)和無形服務(wù)的過程是顧客體驗(yàn)的延生過程。

1.4主題環(huán)境與氛圍

主題概念的主導(dǎo)作用、主題設(shè)施與產(chǎn)品的載體作用與主題活動(dòng)與服務(wù)的延生作用共同營造出主題酒店獨(dú)特的主題環(huán)境與氛圍，使顧客獲得酒店主題文化體驗(yàn)。相對(duì)于有形產(chǎn)品設(shè)施，主題環(huán)境與氛圍是無形的，顧客只有在接觸了主題酒店產(chǎn)品后才能一步步通過感官獲得體會(huì)和感覺，這是顧客體驗(yàn)的精華部分，從而為顧客體驗(yàn)帶去記憶性、感官性和關(guān)系性。

2北極冰旅館基本概況

2.1創(chuàng)意打造，一年一輪回

在北歐的每年11月份，當(dāng)托那河封凍，北極冰旅館的建造即拉開序幕。獲邀的藝術(shù)家從世界各地奔向尤卡斯亞維村，開始新一年的冰旅館打造工程。他們中有經(jīng)驗(yàn)豐富的冰雪藝術(shù)家，有從沒和冰雪打過交道的珠寶設(shè)計(jì)師、漫畫家，有負(fù)責(zé)電力、生活設(shè)施的建筑師等。每年的冰旅館外形設(shè)計(jì)都別具一格，相應(yīng)的普通單間和主題套房的設(shè)計(jì)也是變幻多端。冰旅館內(nèi)部更像是一個(gè)童話故事中的仙境，有冰柱支撐的冰大堂；有雕刻精美的冰床、冰桌、冰茶幾；除了充滿體驗(yàn)感的主題客房，還有冰教堂、冰酒吧、冰劇院和冰藝術(shù)中心。待到來年春天，這原生態(tài)建筑的屋頂、隔斷、窗幔等開始慢慢融化直至消失不見，藝術(shù)家們也將開始新一年的冰旅館設(shè)計(jì)構(gòu)思。

2.2規(guī)模擴(kuò)大，客源不斷

冰旅館從誕生至今已從最初的50m2擴(kuò)展到5000m2，成了舉世無雙最大、最著名的冰建筑。瑞典的冰旅館擁有45間雙人房和15間套房。它不僅擁有設(shè)計(jì)獨(dú)特的冰客房，同時(shí)將所有浪漫的元素結(jié)合在一起，擁有諸如圣潔的冰教堂、有趣的冰劇院、冰藝術(shù)中心、冰商店等附屬建筑。除了參觀神奇的冰旅館，顧客還能參與豐富有趣的冰雪活動(dòng)，比如駕駛雪地摩托、乘坐馴鹿拉雪橇、參觀馴鹿場、在Sami人帳篷中享用Sami傳統(tǒng)食品、滑雪、攀冰巖、冰釣、乘坐雪上直升機(jī)以及長途野外生存探險(xiǎn)活動(dòng)等。冰旅館的房費(fèi)昂貴，普通單間每晚約2000元人民幣，藝術(shù)套房則是此價(jià)格的兩倍以上。盡管房價(jià)如此昂貴，瑞典冰旅館從2000年開業(yè)就已經(jīng)有一萬多人預(yù)定。最初北極冰旅館是在瑞典的小村莊尤卡維亞斯村誕生的，后來冰島也誕生了一家。2001年在加拿大的魁北克城也出現(xiàn)了北美地區(qū)第一家冰旅館。現(xiàn)在，北極冰旅館的規(guī)模正不斷擴(kuò)大并吸引著越來越多的游客光顧。

3北極冰旅館體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)分析

3.1產(chǎn)品設(shè)計(jì)以顧客體驗(yàn)為基準(zhǔn)

3.1.1從顧客體驗(yàn)層次進(jìn)行體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。北極冰旅館在體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，認(rèn)識(shí)到顧客體驗(yàn)具有層次性，因此，冰旅館打造多樣的主題套房滿足顧客需求的同時(shí)不斷提升顧客的體驗(yàn)層次。如冰酒吧、冰教堂、冰劇院、冰藝術(shù)中心、冰商店等，這一系列的產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新正是以不斷提升的顧客體驗(yàn)層次為基礎(chǔ)。冰旅館從最初建造冰客房到現(xiàn)在附屬建筑的逐漸增加，它的產(chǎn)品設(shè)計(jì)在滿足顧客不斷變化的需求，同時(shí)巧妙地將顧客的低度體驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹卸润w驗(yàn)，繼而轉(zhuǎn)變成高度體驗(yàn)。

3.1.2從顧客體驗(yàn)生命周期進(jìn)行體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。顧客體驗(yàn)的生命周期要經(jīng)歷四個(gè)階段。從顧客與體驗(yàn)線索的互動(dòng)形成一種總體感知開始，顧客便進(jìn)入體驗(yàn)的“導(dǎo)入期”。冰旅館在這個(gè)時(shí)期利用冰雕藝術(shù)展、與攝影活動(dòng)合作等方式宣傳冰旅館，擴(kuò)大知名度。顧客從總體感知向“良好印象”和“不好印象”分化是顧客體驗(yàn)的“成長期”。針對(duì)顧客體驗(yàn)的感知轉(zhuǎn)變時(shí)期，冰旅館在體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)中十分注重細(xì)節(jié)的處理。冰旅館雖地處寒冷的北極，但當(dāng)顧客入住時(shí)便為顧客提供舒適合身的毛皮保暖衣以抵御冰雪的嚴(yán)寒；當(dāng)顧客早晨在冰床上醒來時(shí)，服務(wù)員會(huì)為顧客送上熱飲以驅(qū)走寒意。從“良好印象”或“不好印象”向積極體驗(yàn)或消極體驗(yàn)轉(zhuǎn)變的階段稱為顧客體驗(yàn)“成熟期”，這屬于顧客體驗(yàn)的主要時(shí)期。從顧客體驗(yàn)心理出發(fā)，冰旅館設(shè)計(jì)了許多延生性的體驗(yàn)化產(chǎn)品諸如冰教堂，象征著愛情的純潔與美好，情侶在冰教堂中舉行完難忘的結(jié)婚儀式隨后入住“冰洞房”。顧客親身參與到酒店的主題活動(dòng)，與冰旅館的產(chǎn)品互動(dòng)中成功完成了從“良好印象”到積極體驗(yàn)的跳躍，體驗(yàn)從低層次向高層次的升級(jí)。隨著顧客體驗(yàn)次數(shù)的增多，積極體驗(yàn)將逐漸轉(zhuǎn)變成消極體驗(yàn)或無體驗(yàn)，這時(shí)候進(jìn)入“衰退期”。冰旅館為顧客設(shè)計(jì)出駕駛雪地摩托、乘坐馴鹿拉雪橇、參觀馴鹿場、滑雪、攀冰巖、冰釣、乘坐雪上直升機(jī)等一系列創(chuàng)新的主題活動(dòng)，加深顧客體驗(yàn)的同時(shí)，也延長了冰旅館產(chǎn)品的生命周期。

3.1.3從顧客體驗(yàn)價(jià)值進(jìn)行體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。顧客體驗(yàn)價(jià)值包含了顧客感知價(jià)值和顧客期望的要素。從感知價(jià)值來看，不同顧客對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)感知到的價(jià)值并不相同。冰旅館整體性的主題設(shè)計(jì)，精致細(xì)微的每一個(gè)裝飾品，各具特色的延生性產(chǎn)品設(shè)計(jì)，內(nèi)容豐富的主題活動(dòng)與服務(wù)等，都帶給顧客一種“住進(jìn)藝術(shù)里”的全新體驗(yàn)和享受，顧客也正是在欣賞建筑、享受服務(wù)和參與活動(dòng)的過程中找到自身對(duì)冰旅館體驗(yàn)化產(chǎn)品的體驗(yàn)價(jià)值。在極地冰雪的世界中，最常見的是白色，但在冰旅館中，冰雪被雕刻得如此富有活力和變化，配上五彩斑斕的燈光而更凸顯其晶瑩透亮。冰旅館帶給顧客對(duì)冰雪的另外一種全新體驗(yàn)，這種融入了冰雪文化內(nèi)涵的體驗(yàn)化產(chǎn)品，使顧客對(duì)冰旅館產(chǎn)生鮮明的感知形象，為顧客帶去全新的感知價(jià)值并很好地滿足了顧客期望要素。

3.2北極冰旅館體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)特征

3.2.1凸顯主題化。北極冰旅館地處北極，以其獨(dú)特的冰雪為主要載體，通過藝術(shù)大師的靈感打造，為顧客設(shè)計(jì)出一個(gè)似夢(mèng)境般純潔的冰雪世界。冰旅館產(chǎn)品設(shè)計(jì)中有巨大而透明的冰柱支撐大堂；地面、墻壁、服務(wù)臺(tái)、沙發(fā)、茶幾、客房、大床、馬桶，就連冰酒吧中的酒杯都是用晶瑩剔透的冰制成。冰制的大吊燈高高掛起，把冰柱和冰墻照得晶瑩透亮。冰旅館中用冰雪砌成的走廊將主題客房連在一起，在走廊中穿梭的顧客仿佛置身在夢(mèng)境般的童話世界。在主題概念的引導(dǎo)下，冰旅館對(duì)每一處的產(chǎn)品設(shè)計(jì)都力求用最創(chuàng)意的方式向顧客展現(xiàn)冰旅館的主題特色，讓顧客在這樣獨(dú)特的主題酒店中尋找最新奇的體驗(yàn)。

3.2.2愈加個(gè)性化。冰旅館以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，從每個(gè)人的體驗(yàn)都具有個(gè)性化特點(diǎn)出發(fā)，在體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)中扮演策劃者，發(fā)揮為顧客提供“舞臺(tái)”的作用。冰旅館在客房的設(shè)計(jì)中為滿足不同類型的顧客設(shè)計(jì)有不同類型的套房，設(shè)計(jì)特點(diǎn)緊扣客房主題。比如喜歡太空幻想的顧客會(huì)選擇“帶我去月球”為主題的套房，整個(gè)房間灑滿了點(diǎn)點(diǎn)星光，床頭還掛著一個(gè)由木雕家設(shè)計(jì)的盈月模型，躺在冰床上的顧客，如同置身于浩瀚的蒼穹下。冰旅館的房間溫度保持在零下5℃左右，考慮到有部分顧客無法適應(yīng)冰旅館的寒冷，冰建筑外還設(shè)有安裝了暖氣的普通房間。冰旅館這一追求個(gè)性卻也不失共性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，在體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)中做到愈加個(gè)性化。

3.2.3強(qiáng)調(diào)參與性。酒店無法生產(chǎn)體驗(yàn)給顧客，只能提供令顧客產(chǎn)生體驗(yàn)的環(huán)境。體驗(yàn)是在顧客的個(gè)人心智狀態(tài)和酒店所提供的體驗(yàn)環(huán)境之間互動(dòng)的過程而產(chǎn)生的。冰旅館的體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)從最初的冰客房到現(xiàn)在規(guī)模逐步增大的附屬建筑，酒店在進(jìn)行體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)越來越注重對(duì)顧客參與度的提高，是冰旅館在顧客體驗(yàn)角度上進(jìn)行的體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)的創(chuàng)新和突破。在潔白美麗的冰教堂中舉行婚禮讓新人感受到愛情的圣潔和雋永；顧客在冰酒吧里用易融化的冰杯飲酒，更是極致透心涼的體驗(yàn)。在冰藝術(shù)中心參觀藝術(shù)大師的冰雕杰作以及其他極富參與性、趣味性的冰雪活動(dòng)如駕駛雪地摩托、乘坐馴鹿拉雪橇、參觀馴鹿場、滑雪、攀冰巖、冰釣、乘坐雪上直升機(jī)等共同體現(xiàn)出冰旅館體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)參與性的特性，也正是這種顧客參與性提升了冰旅館體驗(yàn)化產(chǎn)品的體驗(yàn)價(jià)值。

3.3北極冰旅館體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則

3.3.1從顧客需求導(dǎo)向出發(fā)選擇主題。作為新興主題酒店，冰旅館不僅分析顧客的現(xiàn)實(shí)需求，還分析顧客的潛在需求，從而做到發(fā)現(xiàn)需求，創(chuàng)造需求，滿足需求。冰旅館設(shè)計(jì)者深知價(jià)格和服務(wù)不再是贏得顧客的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在的顧客需要的不是一個(gè)房間，而是入住酒店獲得的新奇體驗(yàn)和感受。由于越來越多的游客來到北極觀看極光，在此種旅游契機(jī)的帶動(dòng)下和對(duì)顧客追新獵奇的旅游心理進(jìn)行分析后，冰旅館的建造者發(fā)現(xiàn)了這種潛在的顧客需求，并建造了以冰雪為主題的冰旅館。冰旅館作為一個(gè)整體性的體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，遵循從顧客需求導(dǎo)向出發(fā)選擇主題：從顧客現(xiàn)實(shí)需求中發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求；利用自然環(huán)境的優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造需求；通過藝術(shù)大師奇妙的設(shè)計(jì)滿足顧客追求獨(dú)特體驗(yàn)的需求，它做到將潛在的顧客需求和未表達(dá)出來的顧客需求轉(zhuǎn)變成表達(dá)出來的顧客需求。

3.3.2從產(chǎn)品定位出發(fā)細(xì)化主題。冰旅館利用地理優(yōu)勢(shì)建造出以冰雪為主題概念的主題酒店，在進(jìn)行體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，通過各種設(shè)施、活動(dòng)和服務(wù)的體驗(yàn)化設(shè)計(jì)凸顯主題文化。冰旅館用冰雪作為整體構(gòu)造是一個(gè)全新的嘗試，獨(dú)具特色的主題套房帶給顧客夢(mèng)幻般的體驗(yàn)，冰教堂、冰劇院、冰酒吧、冰商店的獨(dú)特性讓顧客在參與其中享受服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步感受冰旅館特有的冰雪文化，駕駛雪地摩托、乘坐馴鹿拉雪橇、參觀馴鹿場、滑雪、攀冰巖、冰釣、乘坐雪上直升機(jī)等主題活動(dòng)更是使顧客感受到冰旅館與環(huán)境的融合性。冰旅館從準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位出發(fā)，在體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)中有效地結(jié)合環(huán)境因素，融入深刻的主題文化內(nèi)涵，為顧客帶去新的產(chǎn)品體驗(yàn)價(jià)值，從而做到細(xì)化主題。

4北極冰旅館對(duì)主題酒店體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)的啟示

4.1準(zhǔn)確獨(dú)特的主題概念

4.1.1主題概念與環(huán)境相協(xié)調(diào)。在對(duì)主題酒店進(jìn)行體驗(yàn)化設(shè)計(jì)時(shí)，要從客觀環(huán)境入手，選取恰當(dāng)?shù)囊刈鳛榫频甑闹黝}概念，做到主題概念與酒店外部自然和人文環(huán)境相協(xié)調(diào)。顧客體驗(yàn)對(duì)環(huán)境具有依附性，一段難忘的體驗(yàn)必定需要與之相協(xié)調(diào)的環(huán)境做支撐。如果主題概念與環(huán)境格格不入，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品不滿足顧客體驗(yàn)需求，也難以獲得很好的顧客體驗(yàn)。

4.1.2主題概念注重差異化。主題酒店的競爭性體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的差異上，與其它產(chǎn)品設(shè)計(jì)不同，它從顧客體驗(yàn)角度出發(fā)，關(guān)注顧客在產(chǎn)品接觸中的經(jīng)歷和感受。因此，主題酒店的主題概念選擇要注意避免雷同，做到獨(dú)特新穎具有差異化。這樣既能給顧客創(chuàng)造獨(dú)特的體驗(yàn)價(jià)值，又能建立良好的競爭環(huán)境。

4.2精心設(shè)計(jì)的主題設(shè)施與產(chǎn)品

4.2.1配套的主題設(shè)施與產(chǎn)品。是否擁有配套的主題設(shè)施與產(chǎn)品對(duì)主題酒店整體的詮釋與展現(xiàn)起到重要作用，主題酒店體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)中選好主題概念后，要對(duì)酒店主題深入挖掘，通過主題設(shè)施與產(chǎn)品來傳遞主題，帶給顧客不同的感受和體會(huì)。配套的主題設(shè)施與產(chǎn)品能帶給顧客體驗(yàn)中的整體感。

4.2.2深度挖掘主題內(nèi)涵。主題酒店的主題本身就是一個(gè)文化信號(hào)，因此它的主題內(nèi)涵便是主題文化。雖然主題酒店的設(shè)施與產(chǎn)品不能主動(dòng)地展現(xiàn)主題酒店的文化內(nèi)涵，卻能通過精心設(shè)計(jì)生動(dòng)展現(xiàn)給顧客。在主題酒店體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)中需要深度挖掘產(chǎn)品主題內(nèi)涵，將主題文化融入產(chǎn)品本身，加強(qiáng)顧客參與性并從中感悟主題酒店的文化內(nèi)涵。

4.3豐富靈活的主題活動(dòng)與服務(wù)

4.3.1豐富的主題活動(dòng)。主題活動(dòng)的豐富性包括主題活動(dòng)的種類和內(nèi)容兩方面。主題活動(dòng)的種類不能太單一，會(huì)造成顧客體驗(yàn)向低級(jí)體驗(yàn)發(fā)展。應(yīng)該注重設(shè)計(jì)的多層次和多視角，顧客才能獲得更多選擇的機(jī)會(huì)，體驗(yàn)也會(huì)隨之升級(jí)。主題活動(dòng)內(nèi)容的設(shè)計(jì)可以從娛樂、審美、教育等方面充實(shí)并逐步完善，從而增加顧客對(duì)活動(dòng)的參與性。

4.3.2靈活的酒店服務(wù)。在進(jìn)行酒店服務(wù)的設(shè)計(jì)中更要注重服務(wù)帶給顧客的體驗(yàn)感，這與服務(wù)性產(chǎn)品設(shè)計(jì)具有很大不同。靈活的酒店服務(wù)是在酒店主題概念下靈活地開展，以主題設(shè)施與產(chǎn)品為載體，通過服務(wù)員的形象、服務(wù)過程等方面表現(xiàn)出主題酒店特有的文化內(nèi)涵，使顧客產(chǎn)生不一樣的體驗(yàn)感知。

4.4精心營造的主題環(huán)境與氛圍

4.4.1濃烈的主題環(huán)境與氛圍。顧客對(duì)酒店主題環(huán)境與氛圍的體驗(yàn)是顧客體驗(yàn)的升級(jí)。主題環(huán)境與氛圍的營造是在準(zhǔn)確的主題概念基礎(chǔ)上，以主題設(shè)施與產(chǎn)品為載體，以主題活動(dòng)與服務(wù)為延生而產(chǎn)生的。反之，顧客在主題環(huán)境與氛圍的影響下更能從活動(dòng)和服務(wù)中獲得體驗(yàn)感。可以說主題酒店是否具有濃烈的主題環(huán)境與氛圍是主題酒店體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)成功與否的判斷標(biāo)準(zhǔn)之一。

4.4.2創(chuàng)新的主題環(huán)境與氛圍。顧客對(duì)主題酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)次數(shù)增加會(huì)使其體驗(yàn)感下降，因此主題環(huán)境與氛圍也是隨之不斷創(chuàng)新的。我們不能單從主題環(huán)境與氛圍進(jìn)行改變，因?yàn)樗c主題酒店體驗(yàn)化產(chǎn)品的其他構(gòu)成要素是緊密相關(guān)的。只有從顧客需求角度分析顧客體驗(yàn)心理，從環(huán)境角度考慮體驗(yàn)化產(chǎn)品協(xié)調(diào)性，才能真正意義上實(shí)現(xiàn)主題酒店體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新，從而創(chuàng)造更具體驗(yàn)性的主題環(huán)境與氛圍。

作者:劉滄 胡曉霏 單位:廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]馬曉冬.主題酒店的體驗(yàn)式設(shè)計(jì)研究[D].內(nèi)蒙古師范大學(xué),2011.

[2]李肖楠.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新[J].企業(yè)改革與管理,2013,(8):74-75.

[3]周亞男.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視角下的文化主題酒店研究[D].山東師范大學(xué),2013.

如何做好飯店服務(wù)員范文第5篇

餐飲營銷策劃書主要包括市場背景分析、消費(fèi)心理解構(gòu)、新聞炒作成功案例分析、市場定位、品牌塑造以及產(chǎn)品路線分析。以下是小編精心收集整理的餐廳營銷策劃方案，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。

餐廳營銷策劃方案1活動(dòng)主題：我光棍，我快樂

活動(dòng)口號(hào)：讓光棍節(jié)見鬼去吧

活動(dòng)目的：提升餐廳營業(yè)額，提升餐廳知名度

活動(dòng)地點(diǎn)：大廳

活動(dòng)時(shí)間：20__年11月11日

活動(dòng)背景：今年的光棍節(jié)也格外引人關(guān)注，社會(huì)上越來越多的光棍們，想擺棍的生活狀態(tài)，因?yàn)槲覀儾蛷d推出光棍節(jié)活動(dòng)滿足光棍們的需求，避免下一個(gè)光棍節(jié)的光棍。

活動(dòng)內(nèi)容：

1、活動(dòng)當(dāng)晚兩人男女通行，免費(fèi)一個(gè)。

最低消費(fèi)需要150元。時(shí)間在當(dāng)天7點(diǎn)至23點(diǎn)

2、憑埋單收據(jù)，參與大轉(zhuǎn)盤，(獎(jiǎng)品設(shè)計(jì)有玫瑰花、公仔、精美小禮品)

活動(dòng)宣傳：

1、一樓大門口大型海報(bào)一張、店內(nèi)K展架3幅、電梯小海報(bào)4張;

2、策劃部市場單位_展架13幅、不同規(guī)格海報(bào)3張

宣傳內(nèi)容：(短信、展架、網(wǎng)頁)

讓光棍節(jié)見鬼去吧，兩人男女行，一人免單。

快快行動(dòng)吧，在花容酒樓告別你的單身!

11.11光棍節(jié)，給單身的你找尋另一“半”的機(jī)會(huì)!

餐廳營銷策劃方案2火鍋夏季慘淡經(jīng)營成了投資火鍋或是火鍋類餐飲的攔路虎。而炎熱的夏季成了正在經(jīng)營的__火鍋及火鍋類餐飲的煞星，火鍋夏季如何經(jīng)營?路在何方?

1.啤酒免費(fèi)

夏季，炎熱的夏季。冰鎮(zhèn)啤酒，一想起就覺得如火山爆發(fā)天降大雨。心里就咯吱一聲的涼爽。提前將啤酒冰鎮(zhèn)到位，無限量供應(yīng)。可能有的人認(rèn)為會(huì)虧損，事實(shí)證明相當(dāng)于全單打八折。以前本人在重慶騎龍火鍋任職總經(jīng)理的時(shí)候，包括重慶的直營店都是這樣的一個(gè)營銷策略，不僅賺來了十足的人氣，更是賺得盆滿缽滿。有事實(shí)作為依據(jù)，大家就不用懷疑。

最后說明一點(diǎn)，光大家聽到啤酒免費(fèi)就足以吸引眼球。是你，難道不去?

2.火上加火策略

既然大家覺得吃火鍋上火，我們到不如來個(gè)火上加火策略。這也是營銷策略之一，實(shí)際操作方法就是“上火，你更火!”的主題營銷活動(dòng)“天上掉餡餅，火鍋免費(fèi)整”。

活動(dòng)規(guī)則：

(1)每天前來就餐的顧客，有一桌將會(huì)獲得全免單的機(jī)會(huì)。

(2)如果你餐廳有68張臺(tái)位，在抽獎(jiǎng)箱里放置68個(gè)乒乓球。其中有一個(gè)球是免費(fèi)的。

(3)在運(yùn)營高峰期，舉例晚上8點(diǎn)是客人入座率的時(shí)候，將入座的客人進(jìn)行扎帳。

(4)挨桌讓客人摸獎(jiǎng)，若摸到免費(fèi)那個(gè)乒乓球，則在扎帳之前的消費(fèi)全由店買單。哪怕客人消費(fèi)了2000塊，只要他又那么好的運(yùn)氣和膽量。

此策略的做法就是火上加火，營造一種人們都希望自己火的美好向往。重點(diǎn)要把這種氣氛做出來，用互動(dòng)的氣氛轉(zhuǎn)移人們對(duì)火的另外一種期盼。同時(shí)這種營銷策略也符合中國人買彩票的四兩撥千斤的賭博心理。如果我免單了，我幸運(yùn)，如同中了彩票頭獎(jiǎng);如果我沒中，那么我也無所謂。反正自己消費(fèi)了。

3.其他營銷小策略

(1)免費(fèi)冰激凌。

(2)免費(fèi)涼茶。

(3)免費(fèi)綠豆湯。

以及其他，但小策略的營銷活動(dòng)不要單獨(dú)使用。配合其他大型促銷活動(dòng)使用，增加顧客對(duì)我們的映像。

餐廳營銷策劃方案3開業(yè)滿一周年各企業(yè)都會(huì)為此而策劃周年慶典活動(dòng)，那么餐飲企業(yè)如何結(jié)合周年慶活動(dòng)策劃出切實(shí)餐飲企業(yè)的文化的方案呢?并以此來進(jìn)行有針對(duì)性的推廣呢?周年慶活動(dòng)除了是慶祝以外，更多的是為了吸引新客戶，維護(hù)老客戶客戶關(guān)系。但怎樣才能讓周年店慶做得有特色，吸引眼球，提升品牌效應(yīng)。

前言：

傳統(tǒng)的開業(yè)慶典促銷模式已經(jīng)形成固定的模式，漸漸流入程序化，打折+返金+禮品三套促銷手段已經(jīng)很難有效的吸引目標(biāo)客戶了，往往商家投入了大量的人力、物力財(cái)力，而消費(fèi)者根本不買帳，根本無法達(dá)到理想的廣告宣傳效果。本次開業(yè)慶典促銷欲想達(dá)到熱鬧、超人氣的效果，必須大膽采用全新的餐飲營銷模式，創(chuàng)造___餐飲業(yè)促銷最新浪潮。

促銷整體策略分析：根據(jù)番禺餐飲業(yè)目前狀況，___在消費(fèi)者心目中一家經(jīng)營川菜為主的特色性餐廳，不管從裝修風(fēng)格和菜品口味來講在同行業(yè)中都屬于獨(dú)樹一幟的。川菜的博大精深和___餐廳名字的親和力更為彰顯出本次促銷活動(dòng)的主題性---強(qiáng)烈的飲食文化氛圍帶動(dòng)濃厚的餐飲促銷氛圍。以系列性主題活動(dòng)貫穿整個(gè)促銷活動(dòng)當(dāng)中去，限度的和目標(biāo)消費(fèi)者互動(dòng)起來，達(dá)到理想的促銷效果。

促銷策略一、軟文硬做

以___餐廳開業(yè)一周年以來，整個(gè)餐廳的經(jīng)營宗旨為宣傳主線，貫穿餐廳對(duì)客人的服務(wù)承諾，員工服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)、菜品質(zhì)量的要求以及客戶對(duì)餐廳的意見反饋等為輔助宣傳，在媒體上出現(xiàn)。并為宣告本次促銷活動(dòng)拉開序幕。

策略重點(diǎn)：1、盡量以非廣告的形式出現(xiàn)在媒體上，以本報(bào)訊或者通訊稿的形式為佳。2、盡量用第三者口氣敘述本次宣傳內(nèi)容，做到讓讀者有可信度，對(duì)于消費(fèi)者反饋的宣傳內(nèi)容能以真實(shí)顧客的經(jīng)歷為佳。不妨列出顧客的姓名，工作單位等。

促銷策略二、主題互動(dòng)。

1、活動(dòng)方案：評(píng)選番禺人最喜歡的餐廳

活動(dòng)目地：暗喻___的特色性，并提升餐廳的知名度

互動(dòng)形式：和餐飲協(xié)會(huì)合作，列出比較出名的10家有特色的飯店餐廳，讓消費(fèi)者通過手機(jī)短信、網(wǎng)站的參入方式進(jìn)行投票，并從中抽取幸運(yùn)者贈(zèng)送獎(jiǎng)品。

2、活動(dòng)方案：征集___餐廳特色菜肴的名稱

活動(dòng)目的：創(chuàng)造新聞效應(yīng)，突出餐廳菜肴的特色性。

互動(dòng)形式：在媒體上列出___餐廳主要特色菜的主要配料，主料及做法。根據(jù)色香口味讓消費(fèi)者給出菜肴的適合名字。并且餐廳一旦采用以后這個(gè)菜肴就一直沿用被采用的菜肴名字。并設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)參加者或者以后針對(duì)本次中獎(jiǎng)的消費(fèi)者對(duì)來___餐廳消費(fèi)本菜肴一律實(shí)現(xiàn)免費(fèi)。

3、活動(dòng)方案：征集番禺食客最喜歡的菜肴

活動(dòng)目的：創(chuàng)造新聞效應(yīng)，突出___餐廳對(duì)消費(fèi)者的重視

互動(dòng)方式：通過各種媒體對(duì)外公開征集番禺食客自己的特色菜肴或者是最喜歡的菜肴，要求有原創(chuàng)性，講究一定的營養(yǎng)平衡因素和烹飪制作的可行性。入圍者可獲取獎(jiǎng)品并由___餐廳作成實(shí)際菜肴推出。而且入圍者對(duì)本菜肴有冠名權(quán)或者免費(fèi)權(quán)。

促銷策略三、親和待客

盡管本次促銷活動(dòng)要避免傳統(tǒng)的促銷手段，但一些切實(shí)可行的促銷手段不妨一用。

1、贈(zèng)品方面：餐廳應(yīng)有特色的紀(jì)念周年慶典的小工藝贈(zèng)品，讓顧客覺得到___餐廳吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。

它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費(fèi)的高低，贈(zèng)品與之相配，但需要專人負(fù)責(zé)。

2、建立和收集《客源人事檔案》，如市委_×領(lǐng)導(dǎo)×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶，_×領(lǐng)導(dǎo)結(jié)婚紀(jì)念日，到時(shí)提前發(fā)放賀信以此用來加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源。

可以這樣計(jì)算，若建立有5000客源檔案，一年有一次就餐機(jī)會(huì)，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天也有2-3桌客源。

3、餐后服務(wù)：就餐后，客人除得贈(zèng)品、優(yōu)惠券外，安排一兩個(gè)人為客人免費(fèi)洗車(憑餐券或其它手續(xù))事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對(duì)的印象，從而更好的為酒店創(chuàng)造效益。

促銷策略四、媒體整合

任何一項(xiàng)活動(dòng)策劃的成功，廣告投放策略重要，按照番禺廣告投放有效到達(dá)率來看，排序是：報(bào)紙、戶外、廣播、電視。因此本次活動(dòng)廣告投放密度比例為：報(bào)紙50%戶外20%廣播20%電視10%。

餐廳營銷策劃方案4餐飲淡季營銷管理的方案是什么呢?春節(jié)過后，餐飲業(yè)將迎來一年中最漫長的經(jīng)營淡季，基本上要延續(xù)到4月份，在這期間還是需要盈利的，但如何應(yīng)對(duì)節(jié)后“門前冷落鞍馬稀”的營銷重?fù)?dān)，早已沉沉地壓在了酒樓老板的心坎上。

餐飲淡季營銷管理的要注意以下幾點(diǎn):

一、做好旺季與淡季的營銷轉(zhuǎn)換

別在春節(jié)旺季里看著天天顧客爆滿就沾沾自喜，可能大年一過你就天天唱空城計(jì)。由于中國傳統(tǒng)習(xí)俗的使然，一臨近春節(jié)，全社會(huì)的消費(fèi)力在短期內(nèi)有一個(gè)噴發(fā)行情，大大小小的酒樓幾乎家家爆滿，而這很難說是因?yàn)槟愕臓I銷工作做得多么出色。真正考驗(yàn)營銷的成效，還在于到了淡季是不是一落千丈，一年里是不是能持續(xù)、穩(wěn)定地經(jīng)營，在顧客中是不是享有較高的滿意度和美譽(yù)度，在同行企業(yè)中是不是屬于方陣的。

成功酒樓營銷的目標(biāo)都是非常明確的，策略都是很清晰的，且都是按計(jì)劃有步驟地推進(jìn)實(shí)施。有一點(diǎn)非常關(guān)鍵，那就是如何做好旺季與淡季營銷策略的轉(zhuǎn)換。

“旺季取利，淡季取勢(shì)”，這應(yīng)該是酒樓營銷的核心思想。取利，就是要奪取的銷量，獲取的收益;取勢(shì)，則是獲取制高點(diǎn)，爭取有價(jià)值的東西，包括經(jīng)營人氣、顧客口碑、品牌知名度，等等，從而建立長期的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。這“勢(shì)”和“利”的關(guān)系是截然不可分開的，沒有淡季的“勢(shì)”作為鋪墊，就很難獲得旺季的“利”;而沒有旺季的“利”，也無法支撐酒樓在淡季里去取得所需要的“勢(shì)”。往往淡季營銷工作做得好的酒樓，到旺季不用再投入太大的營銷成本也能獲利頗豐，這就是水到渠成。

淡季里，營銷工作重點(diǎn)可歸納為三個(gè)方面:

1、老客戶的維護(hù);

2、新客源的開發(fā);

3、品牌形象的塑造。

要做好這三方面的工作，適度的營銷成本是必不可少的，而不是一味地沒有策略性地壓低經(jīng)營成本。這個(gè)階段應(yīng)相對(duì)輕視收益率，而更重視上座率和顧客的滿意度，終而實(shí)現(xiàn)旺季取利以及全年的收益目標(biāo)。

二、認(rèn)清市場變化，從容應(yīng)對(duì)

這需要根據(jù)酒樓的市場定位，從客源構(gòu)成、消費(fèi)動(dòng)機(jī)，以及節(jié)后餐飲市場的調(diào)整趨勢(shì)等

方面作出正確的判斷和分析，然后把有限的營銷資源投入到最有效的目標(biāo)市場。

對(duì)于中、高檔酒樓來說，春節(jié)旺季的時(shí)候最主要的顧客群體是官方(包括政府和軍隊(duì))、商務(wù)以及其他社會(huì)團(tuán)體的集團(tuán)消費(fèi)，這期間很多酒樓對(duì)一般的散客都無暇顧及，有所怠慢。但是春節(jié)過后一段時(shí)期，餐飲市場的客源結(jié)構(gòu)就會(huì)發(fā)生變化。由于節(jié)前集中的突擊消費(fèi)，節(jié)后集團(tuán)消費(fèi)的熱情會(huì)降低，消費(fèi)的頻次也明顯降低。相應(yīng)家庭消費(fèi)和散客消費(fèi)的份額就有所抬頭。而節(jié)日期間淹沒在眾多團(tuán)年宴、慶功宴之中的婚壽宴、百日宴等，在淡季里會(huì)顯得比較突出，成為很多酒樓的支柱收入來源之一。而另一塊市場，比如象會(huì)展、旅游團(tuán)隊(duì)等，在春節(jié)期間幾乎停頓，但在節(jié)后也會(huì)成為餐飲市場不可忽略的部份。

針對(duì)這些市場變化，酒樓應(yīng)根據(jù)自身的定位調(diào)整營銷的手段，做到有的放矢、簡單有效。比如，中檔酒樓可推出較為實(shí)惠的家庭套餐、白領(lǐng)午餐，以吸引家庭和白領(lǐng)上班族的消費(fèi);推出“平價(jià)酒水超市”，以此降低客人的酒水消費(fèi)成本，且有效克服客人自帶酒水的矛盾;策劃更加細(xì)致、周到的婚壽宴、百日宴營銷預(yù)案，以更多的優(yōu)惠贈(zèng)送項(xiàng)目以吸引預(yù)定婚壽宴、百日宴的消費(fèi)，等等。當(dāng)然，對(duì)中、高檔酒樓來說集團(tuán)消費(fèi)仍然是主流，那針對(duì)這部份客源也應(yīng)該有相應(yīng)的營銷舉措，切不可顧此失彼了。

三、把握淡季中的小_

在春節(jié)后的餐飲淡季里，也有一些小的消費(fèi)熱點(diǎn)，比如3.8婦女節(jié)，很多單位就會(huì)組織女性員工聚餐慶祝，很多女性消費(fèi)者也會(huì)跟朋友相約一起享受美食。各地也會(huì)有一些各不相同的展會(huì)商機(jī)，短期內(nèi)會(huì)掀起一股不小的餐飲消費(fèi)熱潮。酒樓應(yīng)及早制定營銷預(yù)案，有條不紊地開展?fàn)I銷促進(jìn)工作，力爭在這些淡季中的小_有不錯(cuò)的斬獲。

四、配合淡季的營銷活動(dòng)，保持適度的廣告宣傳

旺季的時(shí)候，你的廣告往往會(huì)被淹沒在廣告的海洋中。而在淡季，適度的營銷活動(dòng)再配合適度的廣告宣傳，會(huì)使得你的酒樓在整個(gè)行業(yè)中顯得比較醒目，品牌宣傳的效果會(huì)更好，營銷活動(dòng)的效果也會(huì)更好。

五、砍柴磨刀兩不誤

淡季里的營銷工作應(yīng)該兩手抓，一手抓市場，即所謂的“砍柴”;另一手練內(nèi)功，即所謂“磨刀”。前面主要闡述的是抓市場的一些策略，關(guān)于練內(nèi)功，我有如下一些建議:

1、總結(jié)旺季營銷工作的得與失，不斷改進(jìn)營銷的思路和方法;

2、對(duì)已經(jīng)制定的后續(xù)的營銷工作計(jì)劃重新檢討，進(jìn)行修正和完善;

3、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)就是的營銷，所以淡季里在經(jīng)營業(yè)務(wù)不是很忙的情況下，開展系統(tǒng)的服務(wù)和生產(chǎn)技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)品質(zhì);

4、淘汰不合格的營銷人員，招募新的營銷人員，并進(jìn)行全面的強(qiáng)化培訓(xùn);

5、檢討酒樓過去在品牌展示方面的不足，充實(shí)品牌內(nèi)涵，努力打造高品位的品牌形象。

春節(jié)后餐飲業(yè)淡季形勢(shì)嚴(yán)峻，因此要做好營銷管理的方案，這樣才讓自己的企業(yè)贏取更多的利益。

餐廳營銷策劃方案5(一)餐廳概況與任務(wù)

餐廳分為上下兩層，各70平方米，一樓餐桌總數(shù)為10桌，二樓大包廂2個(gè)，蒙古包(小包廂)4個(gè)。餐廳可同時(shí)容納人數(shù)為140人。營業(yè)時(shí)間從早上10:00至晚上23:00。

餐廳提供的食品服務(wù)主要有:西式扒類、中晚大眾餐、西式面(粉)食類、西式沙律/拼盤類、冰激凌(情侶冰激凌)、壽司、炸雞漢堡等!

餐廳已有的特色服務(wù):會(huì)員制度，情侶套餐，生日送花，免費(fèi)包廂，包廂含KTV等!

(二)市場分析

1、前景分析:

當(dāng)前的消費(fèi)市場中，大學(xué)生作為一個(gè)特殊的消費(fèi)群體正受到越來越大的關(guān)注。由于大學(xué)生年齡較輕，群體較特別，他們有著不同于社會(huì)其他消費(fèi)群體的消費(fèi)心理和行為。一方面，他們有著旺盛的消費(fèi)需求，另一方面，他們尚未獲得經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立，消費(fèi)受到很大的制約。大學(xué)生的消費(fèi)心理總體上處于成長健全期。他們?cè)谫|(zhì)量、價(jià)格、品牌、情緒等諸多影響購買的因素里面，他們首先考慮質(zhì)量的因素，但更注重價(jià)格與情緒的影響。

我們餐廳的就餐環(huán)境優(yōu)雅，更加考慮就餐者的感性訴求，這也更符合大學(xué)生的消費(fèi)心理。

2

據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示:大學(xué)生日常餐飲消費(fèi)主要在400~600.其中聚餐與戀愛支出占很大比重，而我們推出的特色服務(wù)正迎合了這一市場需求。

在價(jià)格方面我們充分考慮了大學(xué)生的消費(fèi)能力，價(jià)格公道，更在適當(dāng)時(shí)機(jī)推出各種促銷策略。2、供給分析

據(jù)調(diào)查，南信大周邊現(xiàn)有西式餐廳2家(主要是西式快餐)，有一定規(guī)模的中式餐廳有3家，而其中的大番茄意式西餐廳環(huán)境氛圍與我們的非常6-1的構(gòu)想有相似之處，但產(chǎn)品過于單一，價(jià)格較高。

值得一提的是，市場上缺少中西結(jié)合的餐廳，并且情侶市場并未得到充分開拓，具有很大的發(fā)展前景;一家中西食餐廳(修身閣)更偏向于中餐，規(guī)模較小，環(huán)境欠佳;這使得我們非常6-1時(shí)尚餐廳具有更廣闊的市場前景。3、需求分析

受學(xué)生個(gè)人消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣的影響，學(xué)生個(gè)人對(duì)西餐的消費(fèi)頻率相對(duì)較低。從我們的調(diào)查結(jié)果來看，學(xué)校附近的這家西式快餐廳經(jīng)營狀況并不好，客流量低，收益也不是很理想。有很多同學(xué)希望在畢業(yè)前去體驗(yàn)一下西餐文化，這是一個(gè)巨大的潛在市場。所以在此后的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)西餐的需求有進(jìn)一步提高的可能。

此外，大學(xué)生情侶市場也是一個(gè)具有巨大潛在的市場，而且是主要目標(biāo)市場之一。由于大學(xué)生中談戀愛的學(xué)生占有相當(dāng)?shù)谋戎兀?/p>

據(jù)有些學(xué)校的調(diào)查，大學(xué)生中談過或正在談戀愛的學(xué)生比例達(dá)65%。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，大學(xué)城里，談戀愛的學(xué)生數(shù)約占到學(xué)生總?cè)藬?shù)的40%。而環(huán)境好的西餐廳是情侶們“約會(huì)”的首選地之一。因?yàn)榍閭H在就餐

他們一般選擇環(huán)時(shí)對(duì)就餐環(huán)境要求相對(duì)較高，它有自身的需求特點(diǎn):

境優(yōu)雅、氣氛浪漫且檔次相對(duì)較高的地方就餐，調(diào)查中，34.7%的同學(xué)會(huì)選擇和情侶一起去吃西餐。

(三)市場競爭分析1、競爭對(duì)象

確定競爭對(duì)象的方法有許多，這里主要以一定范圍內(nèi)的檔次相同、提品相似的餐廳作為確定競爭對(duì)象的依據(jù)。

學(xué)校旁邊的盤城路沿路地區(qū)僅有兩家西餐廳，但無論是餐廳環(huán)境還是產(chǎn)品質(zhì)量，非常6-1時(shí)尚餐廳的構(gòu)想都在它們之上。我們以顧客的身份走訪了這一些餐廳，考慮了餐廳的設(shè)備、面積及顧客容量等因素，我們選擇了三家餐廳作為非常6-1的競爭對(duì)象。(重慶辣子村剛開業(yè)不久)

2、非常6-1與這三家餐廳的產(chǎn)品及店面設(shè)施狀況比較

(四)餐廳SWOT分析(優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和機(jī)會(huì)、威脅分析)

(五)市場營銷目標(biāo)

1、目標(biāo)市場

根據(jù)上述分析，餐廳的目標(biāo)市場主要是:學(xué)生個(gè)人、情侶、學(xué)生團(tuán)體、校內(nèi)協(xié)會(huì)等。

學(xué)生個(gè)人市場:主要以家庭水平較好而且對(duì)西餐文化感興趣的學(xué)生為主。調(diào)查中65.5%的同學(xué)對(duì)體驗(yàn)西餐文化有興趣。

學(xué)生團(tuán)體市場:包括生日宴、同學(xué)聚會(huì)、社團(tuán)聚餐、班級(jí)活動(dòng)等。

情侶市場:學(xué)校內(nèi)及附近環(huán)境好，又有氣氛的餐廳店并不多。而餐廳的地理位置優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，可吸引情侶學(xué)生前來就餐。調(diào)查顯示，34.7%的同學(xué)去吃西餐時(shí)會(huì)選擇和伴侶一起。(并且隨著情侶數(shù)量的增加，這個(gè)數(shù)字有進(jìn)一步增長的趨勢(shì)。)

校內(nèi)協(xié)會(huì):由于學(xué)校正在建設(shè)，校內(nèi)設(shè)施不完善，學(xué)生組織活動(dòng)的場所較少。因此一些協(xié)會(huì)需要有個(gè)較好的環(huán)境來舉行各種活動(dòng)。

2、銷售目標(biāo)

鑒于對(duì)今年的市場分析，情侶學(xué)生和學(xué)生團(tuán)體是主要的目標(biāo)市場，人員增減不會(huì)太大。消費(fèi)主要以牛排、漢堡類、壽司、冰激凌為主。適當(dāng)經(jīng)營大眾餐類以及面食等。據(jù)調(diào)查問卷得知:同學(xué)們?nèi)ノ鞑蛷d消費(fèi)，選擇的食品中，排類占53.3%，漢堡類占31.6%。

(六)餐廳營銷戰(zhàn)略(具體營銷方案)1.產(chǎn)品策略

(1)提高餐飲質(zhì)量、創(chuàng)立特色產(chǎn)品

①要保證產(chǎn)品原材料的衛(wèi)生與新鮮。嚴(yán)格把關(guān)，特別是原材料的采購和處理，禁止使用不合格的原材料或其他配料。

②嚴(yán)格按照各種制作工藝和流程做好每一道菜，提高口感。定期對(duì)廚師進(jìn)行培訓(xùn)，提高其廚藝。

(2)重視產(chǎn)品組合

產(chǎn)品組合的目的是增強(qiáng)產(chǎn)品的吸引力、增加銷售量。合理計(jì)劃餐飲產(chǎn)品與節(jié)假日的組合。

以排類、扒類為主，以漢堡為輔。精心制作情侶套餐、生日套餐、個(gè)人消費(fèi)套餐等，形成自己特色。

具體設(shè)想有以下幾個(gè)組合:

產(chǎn)品組合一:情侶組合

情侶在就餐時(shí)對(duì)就餐環(huán)境要求也相對(duì)較高:他們一般選擇環(huán)境優(yōu)雅、氣氛浪漫且檔次相對(duì)較高的地方就餐。特別是在某些特殊的日子，

他們要求有較多的私人空間，不希望有人頻繁地打擾;其次，對(duì)菜的品種、樣式、口味、也有較高的要求。因而，環(huán)境好的餐廳就是情侶們“約會(huì)”的首選地之一。

經(jīng)營策略具體操作為:

①充分利用靠窗口的有隔墻的位子和陽臺(tái)的蒙古包

非常6-1餐廳在整體結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和裝潢上都是很適合情侶對(duì)就餐環(huán)境的要求。前后的隔墻，距離適中，給了情侶們足夠的兩人世界!而蒙古包的異域風(fēng)情則給情侶們制造了足夠的情趣。

②氛圍和氣氛的制造

浪漫溫馨的就餐氣氛，柔和溫馨的燈光，輕松浪漫的音樂，以及在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)榍閭H們點(diǎn)上幾根蠟燭，讓他們享受一份燭光晚餐。這些都是吸引顧客的極好方法。

③附加服務(wù)(特色服務(wù))對(duì)于消費(fèi)滿一定金額(如50元以上)的情侶們贈(zèng)送一枝玫瑰等!

產(chǎn)品組合二:生日組合

餐廳的服務(wù)理念是顧客就是上帝!因此，如何讓來非常6-1過生日的同學(xué)們?cè)谝荒暌淮蔚纳绽镞^得開心、過得有意義，是餐廳應(yīng)重點(diǎn)考慮的問題之一。畢竟，顧客的口碑就是餐廳的宣傳!

具體操作:

生日消費(fèi)99元套餐系例(以4~5人為主，約每人消費(fèi)20元)

生日消費(fèi)198元套餐系列(以10~12人為主，約每人消費(fèi)20元)

使用本餐廳生日套餐，情侶套餐就可以免費(fèi)使用包廂，或者餐廳優(yōu)惠提供蛋糕、鮮花等附加產(chǎn)品。

產(chǎn)品組合三:周末特價(jià)

在周五晚上、周六、周天這三個(gè)時(shí)間段，推出優(yōu)惠產(chǎn)品或提供特價(jià)服務(wù)。

顧客對(duì)象主要是情侶和小型同學(xué)聚會(huì)，但事先應(yīng)需要做好校園宣傳等工作。

(3)不放過任何可能的節(jié)日，不斷推出新組合

這點(diǎn)石山水西餐廳做得較不錯(cuò)，可以作為借鑒。在元旦(1月1日)，元宵節(jié)(農(nóng)歷正月十五)，西洋情人節(jié)(2月14日)，_節(jié)(3月7日)，七夕情人節(jié)(農(nóng)歷七月初七)，中秋節(jié)(農(nóng)歷八月十五)，感恩節(jié)(11月最后一個(gè)星期四)，圣誕節(jié)(12月25日)這幾個(gè)主要的節(jié)日里可以推出一些適合節(jié)日氣氛的新產(chǎn)品。

(4)創(chuàng)造輕松、溫馨、浪漫的氣氛

“氣氛”在組成餐廳產(chǎn)品諸要素中起著重要作用。氣氛是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)員的形象、餐廳的建筑裝潢、設(shè)施設(shè)備的布局、色彩、背景音樂等因素的綜合，體現(xiàn)了一種文化品味。因此，非常6-1應(yīng)在原有優(yōu)雅環(huán)境的優(yōu)勢(shì)下，充分營造一種輕松、溫馨、浪漫的就餐氣氛。

2.價(jià)格策略

按成本并參照校外同類餐廳的價(jià)格，適當(dāng)做微幅調(diào)整。

主要的價(jià)格策略為:每天都推出幾種特價(jià)商品，以此作為吸引顧客的主要手段。

按照這一訂價(jià)策略，使得消費(fèi)者每天都能有新鮮的感覺。3.銷售渠道策略

依據(jù)餐廳的校園特點(diǎn)，宜采用直接銷售和一級(jí)銷售渠道二種形式，以前者為主。

直接銷售:對(duì)到餐廳就餐的新顧客以及老客戶盡量讓他們滿意，形成二次，三次的回頭消費(fèi)，形成一部分穩(wěn)定的客源。

一級(jí)銷售:選擇社團(tuán)或?qū)W校活動(dòng)，與之建立關(guān)系，可以將抵用券作為獎(jiǎng)品等等，或其它形式，從而增加客流量。

建立電話或短信預(yù)定系統(tǒng)，及時(shí)地提供送餐服務(wù)。4.促銷策略

(1)廣告宣傳(具體內(nèi)容參考營銷預(yù)算)

(2)讓客戶填寫客戶滿意度調(diào)查表，每周一次

(七)營銷預(yù)算(單位:元)

內(nèi)容:校電臺(tái)廣播、平面宣傳、地面?zhèn)鲉?包括調(diào)查表)、售后跟蹤服務(wù)等

校電臺(tái)廣播:1500元/學(xué)期或50元/天

平面宣傳:以公告欄的廣告為主!約100~200元/月地面?zhèn)鲉?新產(chǎn)品推出時(shí)適當(dāng)使用0.08元/張

售后跟蹤服務(wù):短信電話回訪約50元/月

預(yù)計(jì):平均每月支出600元

以上方案可根據(jù)實(shí)據(jù)情況及需要，有選擇地協(xié)調(diào)進(jìn)行!

(八)成本和盈利的預(yù)測與分析

1、開業(yè)初期投入:

1.裝修費(fèi)用:8萬(可與房東商討共同擔(dān)負(fù))

包括墻面、天花板、燈具、包廂配置等

2.設(shè)備:3萬

包括廚具，餐桌、音響設(shè)備等

共計(jì)11萬

2、日常費(fèi)用:

1、員工工資:廚師三名2000元/月

服務(wù)員兩名800元/月

共計(jì)7600元/月

2、租金:15000元/月

水、電、氣費(fèi):1000元/月

原料采購費(fèi):4000元/月