酒店服務(wù)生

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇酒店服務(wù)生范文，相信會(huì)為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

酒店服務(wù)生范文第1篇

關(guān)鍵詞：中職 酒店 服務(wù)專業(yè) 培養(yǎng)

飯店服務(wù)是一種服務(wù)性行業(yè)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，高質(zhì)量的服務(wù)是強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)武器。較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)是飯店服務(wù)行業(yè)最根本的基本需求，也是提高飯店服務(wù)水平的最根本途徑。因此，服務(wù)意識(shí)也是中職酒店服務(wù)專業(yè)學(xué)生在校和今后走上工作崗位適應(yīng)服務(wù)行業(yè)必備的能力和素質(zhì)，對(duì)于學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間注重服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)尤為重要。

一、服務(wù)意識(shí)的涵義

服務(wù)意識(shí)是指能自覺地、主動(dòng)地、自愿發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有價(jià)值的物品或勞動(dòng)。具體包含三層含義：第一層含義是要認(rèn)識(shí)什么是服務(wù)，即用簡(jiǎn)單明確的語(yǔ)言表述“服務(wù)”；第二層含義是清楚什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即高質(zhì)量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的我標(biāo)準(zhǔn)可以使服務(wù)員對(duì)自己的工作有明確的目標(biāo)，最大限度發(fā)揮自己的才能，客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)實(shí)存在問題是，服務(wù)員具備豐富的專業(yè)知識(shí)和技能，對(duì)操作程序標(biāo)準(zhǔn)熟悉，并不一定能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還存在著愿不愿意主動(dòng)去做，能不能發(fā)自內(nèi)心地為“上帝”服務(wù)。因此，服務(wù)意識(shí)是在掌握了業(yè)務(wù)技巧，熟悉服務(wù)運(yùn)作的程序和規(guī)律的基礎(chǔ)上，加之興趣情感、態(tài)度、價(jià)值觀、道德等個(gè)性品質(zhì)等方面的因素后形成的穩(wěn)定成熟的心理行為習(xí)慣。

希爾頓飯店的創(chuàng)始人曾說道：“良好的服務(wù)意識(shí)無形中為我們飯店增加了客源數(shù)量和單位產(chǎn)品的利潤(rùn)，它是我們現(xiàn)在必須做的，也是以后必須堅(jiān)持的服務(wù)意識(shí)，發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的本能和習(xí)慣，很難通過飯店最基本的產(chǎn)品，是飯店從業(yè)人員極為重要的理念。飯店從業(yè)人員只有在良好的服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)下才能充滿熱情，提高服務(wù)工作 的興趣，為顧客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，才能為飯店帶來經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，酒店的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)在于優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”甚至過度到“超值服務(wù)”良好的服務(wù)意識(shí)是提供“超值服務(wù)”的先決條件，因此，中職酒店服務(wù)專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，在今后勝任工作崗位及成功進(jìn)入服務(wù)工作具有重要的實(shí)際指導(dǎo)意義。

二、酒店服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)中存在的問題

酒店服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)嚴(yán)格意義上來講，即勞動(dòng)習(xí)慣，自發(fā)自覺為他人服務(wù)的觀念的形成，比服務(wù)員提供服務(wù)、付出勞動(dòng)本身意義更加重大。服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高低起到指導(dǎo)性、決定性的作用。據(jù)中職學(xué)校學(xué)生表現(xiàn)及就業(yè)單位反饋情況分析，酒店服務(wù)專業(yè)的學(xué)生服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

主要影響因素為以下幾個(gè)方面：

1.學(xué)生自身的因素：中職學(xué)校學(xué)生大多數(shù)在初中時(shí)學(xué)習(xí)成績(jī)較差，自我管理能力差，不會(huì)自我約束，表現(xiàn)為課堂上無法專心聽講，學(xué)習(xí)課后作業(yè)不能按質(zhì)按量完成，不能在理論上較全面地汲取專業(yè)知識(shí)“營(yíng)養(yǎng)”。個(gè)別學(xué)生在行為上我行我素，自卑心理強(qiáng)，認(rèn)為自己一無是處，自暴自棄，自然無法獲得較好的學(xué)習(xí)效果，難以養(yǎng)成較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

2.學(xué)校教育的偏差：長(zhǎng)期以來，教育都以理論教育為主，以“分?jǐn)?shù)論英雄”，學(xué)生進(jìn)入中職學(xué)校以前一直以中考的分?jǐn)?shù)為中心，學(xué)校教育極少關(guān)注學(xué)生的心理思想政治教育，勞動(dòng)等素質(zhì)的養(yǎng)成，教師形成“只要學(xué)習(xí)成績(jī)好就是好學(xué)生”的固有觀念，中職學(xué)校也以傳統(tǒng)的教學(xué)模式為主，學(xué)生沒有形成良好的勞動(dòng)習(xí)慣，甚至不屑于勞動(dòng)，更談不上服務(wù)。

3.社會(huì)、家庭教育的誤差：受傳統(tǒng)文化影響，社會(huì)和家庭形成了“學(xué)而優(yōu)則仕”的主流觀念，社會(huì)普遍認(rèn)為，酒店服務(wù)行業(yè)是“服侍人”的工作，社會(huì)地位低，至今社會(huì)上還有輕視服務(wù)業(yè)的現(xiàn)象。家庭中，多數(shù)孩子是獨(dú)生子，考大學(xué)找一份“體面”的工作，長(zhǎng)此以往，學(xué)生的懶惰心理和依靠情緒逐漸養(yǎng)成，不關(guān)心家人、對(duì)他人冷漠、不尊重他人勞動(dòng)成果，難以形成良好的道德品質(zhì)。

三、中職學(xué)校培養(yǎng)酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的方法和途徑

學(xué)校是教育的主體機(jī)構(gòu)，針對(duì)酒店專業(yè)學(xué)生存在的服務(wù)意識(shí)方面的根本問題，中職教育應(yīng)從以下幾方面作出努力：

1.進(jìn)行專業(yè)思想教育，樹立服務(wù)觀念

長(zhǎng)期以來，受傳統(tǒng)觀念影響，社會(huì)上依然存在輕視服務(wù)生的現(xiàn)象，比如許多學(xué)生認(rèn)為當(dāng)酒店服務(wù)生是“伺候人”的工作，低人一等，缺乏職業(yè)道德、敬業(yè)精神，不能吃苦受累，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，因此，酒店服務(wù)專業(yè)學(xué)生意識(shí)的培養(yǎng)要以思想政治教育入手，通過專業(yè)思想教育，敬業(yè)愛崗教育，人生觀教育，幫助學(xué)生樹立正確的服務(wù)意識(shí)和價(jià)值導(dǎo)向。

2.教師以身作則，做好職業(yè)榜樣。

在教育中教師是育人的主導(dǎo)，教師的素質(zhì)直接影響教育效果。教學(xué)中，教師應(yīng)將自己定位為服務(wù)者角色，教師的服務(wù)意識(shí)觀念直接影響學(xué)生今后就業(yè)和工作中對(duì)服務(wù)涵義、價(jià)值的理解，因此要加強(qiáng)教師的服務(wù)意識(shí)，尤其在學(xué)校具體落實(shí)到專業(yè)組、班主任、科任教師，提高教師的服務(wù)意識(shí)，才能重視對(duì)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，如學(xué)校可將酒店中經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工邀請(qǐng)到學(xué)校為師生上課，教師去酒店進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，見習(xí)，與一線服務(wù)人員交流經(jīng)驗(yàn)，通過親身體驗(yàn)增強(qiáng)教師的服務(wù)意識(shí)。

3.專業(yè)課程教學(xué)，鍛煉服務(wù)能力意識(shí)

學(xué)校通過開設(shè)《職業(yè)道德規(guī)劃》，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)道德情感，緊密結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行教育，學(xué)生認(rèn)清自己能從事職業(yè)所需要的服務(wù)意識(shí)要求，準(zhǔn)確定位自己的服務(wù)角色，認(rèn)識(shí)職業(yè)的責(zé)任、作用。通過學(xué)習(xí)餐廳、客房、茶藝、調(diào)酒、咖啡等專業(yè)課程，學(xué)生不僅需掌握必要的操作技能、程序、標(biāo)準(zhǔn)，更要理解其中深刻的服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵，通過實(shí)訓(xùn)、情景模擬、頂崗實(shí)習(xí)等手段，學(xué)生要認(rèn)識(shí)到只有端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，才能勝任酒店服務(wù)工作。

4.校企合作、家校溝通、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

中職學(xué)校的辦學(xué)模式以2+1模式為主，酒店服務(wù)專業(yè)學(xué)生多數(shù)在校第三年去酒店頂崗實(shí)習(xí)鍛煉，而酒店處于員工招聘難的狀態(tài)，只要求實(shí)習(xí)學(xué)生能按部就班完成任務(wù)，缺乏對(duì)學(xué)生進(jìn)行更高要求、更高層次服務(wù)意識(shí)的實(shí)踐培訓(xùn)，因此要加強(qiáng)校企合作，共同為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)良好的育人氛圍。

家長(zhǎng)的“獨(dú)生子”寵溺意識(shí)，不愿意子女從事服務(wù)行業(yè)的觀念深深地影響了學(xué)生擇業(yè)態(tài)度及服務(wù)觀念，一方面，家長(zhǎng)自身要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，認(rèn)識(shí)到“三百六十行、行行出狀元”的理念，另一方面，學(xué)校要加強(qiáng)對(duì)家長(zhǎng)的培訓(xùn)、溝通。讓家長(zhǎng)了解學(xué)生在校的專業(yè)狀況。學(xué)校通過展示優(yōu)秀的服務(wù)特長(zhǎng)、家長(zhǎng)來鼓勵(lì)孩子在校努力學(xué)校，良好的互動(dòng)合作，無形中創(chuàng)造了良好的服務(wù)氛圍。

總之，服務(wù)意識(shí)不是與生俱來的，是個(gè)人家庭、學(xué)校、社會(huì)等多種環(huán)境融合在一起的社會(huì)性學(xué)習(xí)的結(jié)果，中職酒店服務(wù)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)應(yīng)從喚醒學(xué)生的服務(wù)意識(shí)入手，通過不同層次的服務(wù)程序、規(guī)范的訓(xùn)練，提升、遷移、整合才能將服務(wù)意識(shí)真正內(nèi)化為職業(yè)精神，為企業(yè)、社會(huì)培養(yǎng)合格的酒店服務(wù)從業(yè)人員。

參考文獻(xiàn)：

[1]中職旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

酒店服務(wù)生范文第2篇

[關(guān)鍵詞]服務(wù)禮儀 培訓(xùn) 提升策略 文化

[中圖分類號(hào)]F719 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2013）11-0062-02

酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范行為，它是在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，同時(shí)也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵行的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀的范疇。酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動(dòng)、周到和貼心。服務(wù)禮儀質(zhì)量貫穿于酒店服務(wù)管理與基本工作的始終，服務(wù)禮儀對(duì)改善員工的服務(wù)形象、提高員工的服務(wù)水平有積極作用，同時(shí)也會(huì)為酒店獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)，不僅僅取決于它的硬件服務(wù)設(shè)施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務(wù)人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠(chéng)，創(chuàng)造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務(wù)禮儀的水準(zhǔn)。現(xiàn)代最佳酒店的十條標(biāo)準(zhǔn)，第一條就是“要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)水平”。在酒店物質(zhì)條件確定的前提下，酒店員工服務(wù)是否達(dá)到一流水平是關(guān)鍵因素，這其中最重要的就是服務(wù)禮儀質(zhì)量。面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)酒店要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須以服務(wù)禮儀求生存、以服務(wù)禮儀求信譽(yù)、以服務(wù)禮儀贏得市場(chǎng)。對(duì)酒店員工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，探索有效的服務(wù)禮儀方法，并及時(shí)運(yùn)用到酒店的服務(wù)之中，是培養(yǎng)酒店業(yè)復(fù)合實(shí)用型人才的重要途徑，這對(duì)酒店的發(fā)展也是很有必要的。

一、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)問題分析

（一）酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)是個(gè)人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質(zhì)和能力，還可提高員工的積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)增加酒店自身的效益、價(jià)值和形象，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感。有效的服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以減少服務(wù)失誤和服務(wù)事故的發(fā)生，降低酒店成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)酒店在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在培訓(xùn)中，最為突出和關(guān)鍵的是酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)，主要因?yàn)榫频赀€處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)酒店盈利的重要作用。同時(shí)，酒店在對(duì)服務(wù)人員的要求上除了基本服務(wù)技能之外，對(duì)個(gè)人服務(wù)禮儀素養(yǎng)與其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置，同時(shí)員工的流動(dòng)性大導(dǎo)致酒店出現(xiàn)用工荒，而招聘程序要求不嚴(yán)謹(jǐn)，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務(wù)禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之—。

（二）酒店欠缺講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍

酒店缺乏講求禮儀的企業(yè)化與外部環(huán)境，是提高服務(wù)禮儀水平的主要障礙。服務(wù)禮儀不是紙上談兵，培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練只是強(qiáng)化了個(gè)人服務(wù)禮儀的意識(shí)與基礎(chǔ)，但關(guān)鍵在于理論運(yùn)用于實(shí)踐，見之于行動(dòng)。例如，在客人迎面走來時(shí)候，要主動(dòng)熱情地向?qū)Ψ絾柡茫?dāng)客人有意見反饋或有問題要處理時(shí)，客人情緒特別激動(dòng)，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細(xì)心地解決問題，給客人滿意的答復(fù)，同時(shí)不會(huì)影響到其他客人的用餐等。如果能夠經(jīng)常在文明氣氛較濃的環(huán)境中受熏陶，酒店員工就會(huì)增強(qiáng)文明意識(shí)，自覺養(yǎng)成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習(xí)慣，只有在實(shí)踐中運(yùn)用和總結(jié)各種服務(wù)禮儀知識(shí)，酒店員工才能不斷提高禮儀修養(yǎng)，做到賓客至上。缺乏講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍，使員工形成了暫時(shí)性和表面的應(yīng)付敷衍工作。

（三）酒店員工個(gè)體差異影響禮儀服務(wù)的效果

酒店員工存在著個(gè)體差異，不僅表現(xiàn)在生活背景的差異，心理素質(zhì)上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優(yōu)良、自信心強(qiáng)、心態(tài)穩(wěn)定的員工能夠較快接受以大方端正為基調(diào)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練，改正以往不良的服務(wù)用語(yǔ)、不良的言行舉止；而那些內(nèi)向、拘謹(jǐn)、自尊心強(qiáng)或者有一定自卑心理的員工則一時(shí)難以取得理想的訓(xùn)練效果。

二、提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的策略

（一）酒店管理人員注重個(gè)人的服務(wù)禮儀為員工樹立標(biāo)桿

注重服務(wù)禮儀是酒店管理人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，要實(shí)現(xiàn)酒店員工服務(wù)禮儀高素質(zhì)，首先要有一批素質(zhì)全面、起標(biāo)桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質(zhì)增加了酒店管理的難度，也對(duì)酒店管理人員素質(zhì)提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務(wù)禮儀、講究個(gè)人服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，自己應(yīng)首先為員工樹立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務(wù)禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內(nèi)容不一致，必然會(huì)使員工產(chǎn)生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務(wù)禮儀規(guī)范不足，工作中缺少禮貌用語(yǔ)，行為舉止不雅，對(duì)員工的禮貌問候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個(gè)人服務(wù)禮儀，從儀態(tài)、言語(yǔ)及外在服飾等全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來帶動(dòng)員工，管理員工，才會(huì)有力度，有影響力，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無聲”的管理目的。培訓(xùn)酒店管理人員要做到“勤快動(dòng)作在手上，文明用語(yǔ)在嘴上，微笑服務(wù)在臉上”，只有把服務(wù)禮儀看作是管理工作的一部分，并且內(nèi)化為個(gè)人素質(zhì)，才能真正做好管理工作。

（二）服務(wù)禮儀培訓(xùn)理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合

提升服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量要特別注意員工工作時(shí)對(duì)本職崗位的基本服務(wù)禮儀知識(shí)的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說的好，熟能生巧，然后在實(shí)踐中總結(jié)、借鑒，全面深入地學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的基本理論和基本技巧，擴(kuò)大自己的服務(wù)禮儀知識(shí)提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)；最后學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的注意事項(xiàng)和實(shí)踐運(yùn)用的領(lǐng)悟，循序漸進(jìn)地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運(yùn)用服務(wù)禮儀，并在實(shí)踐中將其融會(huì)貫通。而禮儀修養(yǎng)關(guān)鍵在于實(shí)踐，付諸于行動(dòng)。服務(wù)禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)，既要修煉又要培養(yǎng)，離開實(shí)踐，修養(yǎng)就成為無源之水，無本之木。酒店員工應(yīng)該做到在職業(yè)崗位、家庭、社會(huì)等場(chǎng)合中，時(shí)時(shí)處處自覺地從大局著想，從小處著手，以服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則來規(guī)范工作生活中自己的言行舉止。

（三）營(yíng)造講求服務(wù)禮儀的企業(yè)氛圍

營(yíng)造酒店內(nèi)部禮儀環(huán)境，是提高酒店員工服務(wù)禮儀水平的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。酒店是由多部門組成的綜合體，各個(gè)部門在工作過程中相互聯(lián)系并制約。如果每個(gè)酒店員工自覺講究禮貌禮節(jié)，相互支持、對(duì)內(nèi)可以調(diào)節(jié)酒店員工之間、部門之間的關(guān)系，對(duì)外可以調(diào)節(jié)酒店與其他企業(yè)部門的關(guān)系，從而形成良好的人際環(huán)境，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同時(shí)，也創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境。發(fā)展健康的輿論，形成良好的服務(wù)禮儀氛圍，對(duì)于引導(dǎo)員工規(guī)范自身行為，克服不良行為習(xí)慣以及不文明用語(yǔ)是非常必要的。酒店通過例會(huì)、表?yè)P(yáng)信及客戶的反饋，傳播正面信息，推動(dòng)酒店服務(wù)禮儀的文明建設(shè)，形成良好的酒店服務(wù)禮儀文化氣氛，營(yíng)造講求服務(wù)禮儀的大環(huán)境。如果酒店里面的每一個(gè)人都相互影響，創(chuàng)造一個(gè)講求服務(wù)禮儀的環(huán)境，不論酒店的管理者還是服務(wù)人員的道德準(zhǔn)則與行為規(guī)范都會(huì)受到積極有益的影響。

（四）加強(qiáng)獎(jiǎng)罰力度的機(jī)制運(yùn)用

酒店培訓(xùn)部門規(guī)定了管理人員在日常生活中，必須及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，在服務(wù)中受到客人表?yè)P(yáng)或者客人點(diǎn)名服務(wù)的，都在每日例會(huì)中及時(shí)予以表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)優(yōu)異者，從內(nèi)向到開朗有進(jìn)步者，處理投訴、解決問題者均分發(fā)獎(jiǎng)金，這樣員工的工作得到了認(rèn)同，就會(huì)知道哪種服務(wù)禮儀更能得到客人的認(rèn)可，為酒店帶來利益，今后對(duì)客服務(wù)上便會(huì)更積極，更有責(zé)任心。在月末總結(jié)例會(huì)上，一個(gè)季度、年終的時(shí)候根據(jù)總體表現(xiàn)，分別評(píng)選優(yōu)秀員工、進(jìn)步員工、精英員工、技術(shù)員工，并且在員工大會(huì)中對(duì)其工作認(rèn)可，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，適當(dāng)?shù)乜梢园凑諏?shí)際情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對(duì)那些沒有得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工的激勵(lì)，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動(dòng)地為客人服務(wù)。

服務(wù)禮儀是一種境界，一種跨越，服務(wù)禮儀更是一種升華。服務(wù)禮儀對(duì)于酒店業(yè)塑造整體形象、提高我國(guó)未來酒店業(yè)服務(wù)水平，縮短我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學(xué)合理的培訓(xùn)體系，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，提高服務(wù)禮儀的質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)先機(jī)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]周媛.酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)探析[J].揚(yáng)州：揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報(bào)，2011（2）：19-30.

酒店服務(wù)生范文第3篇

多年來，凱悅飯店一直在會(huì)議客源市場(chǎng)上占據(jù)著令人艷羨的份額，獨(dú)特的會(huì)務(wù)接待流程是其成功的關(guān)鍵。在幾乎所有的凱悅成員飯店中，都設(shè)置有專門的“會(huì)議金鑰匙”，為會(huì)議的主辦者和參加者提供全程專項(xiàng)服務(wù)。與大多數(shù)酒店洽談、接待與會(huì)務(wù)分開的會(huì)議接待流程不同的是，“會(huì)議金鑰匙”們從接受顧客現(xiàn)場(chǎng)考察開始，一直到整個(gè)會(huì)議完滿結(jié)束，始終不離主辦者左右，密切注視著會(huì)議進(jìn)程，及時(shí)準(zhǔn)備著處理各種意想不到的情形。飯店還授予了“會(huì)議金鑰匙”們相應(yīng)權(quán)限，以確保其在飯店范圍內(nèi)切實(shí)有效地調(diào)用各種資源，如人員、設(shè)備、車輛、花卉等，各營(yíng)業(yè)部門也被明確要求與“金鑰匙”們緊密配合，對(duì)于其臨時(shí)做出的各項(xiàng)指令及時(shí)付諸實(shí)施，而無須額外的請(qǐng)示和協(xié)商……在“會(huì)議金鑰匙”這種類似于“項(xiàng)目經(jīng)理”的接待流程推出之后不久，顧客們對(duì)于凱悅飯店會(huì)議服務(wù)的滿意度急劇上升。

凱悅的成功，既源自于對(duì)顧客消費(fèi)心理細(xì)微之處的精確把握，也離不開“流程再造”技術(shù)的巧妙運(yùn)用。所謂“流程再造”（BusinessProcessReengineering，簡(jiǎn)稱BPR），就是跳出傳統(tǒng)的思維定勢(shì)，重新審視企業(yè)原有的操作及管理流程，并以顧客需求為導(dǎo)向?qū)χM(jìn)行徹底的、急劇的重塑，以達(dá)到服務(wù)和管理效率的飛躍。相比企業(yè)對(duì)于傳統(tǒng)管理模式的常規(guī)改進(jìn)而言，流程再造的力度更大、層次更深，涉及到企業(yè)的組織原則、戰(zhàn)略系統(tǒng)和制度體系，是對(duì)企業(yè)原有流程的根本性反思和革命性創(chuàng)造，所創(chuàng)造出來的是前所未有的全新工作方式，其市場(chǎng)反響往往是戲劇性的。在2000年新版的ISO質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中，流程分析已經(jīng)成為主要的分析方法。

在傳統(tǒng)的思維定式下，管理者們考慮問題的依據(jù)往往是“如何將手頭的事情作得更快、更省、更好”，其著眼點(diǎn)是技術(shù)的改善、熟練程度的提高以及協(xié)調(diào)過程的制度化，比如在傳統(tǒng)的客房服務(wù)模式中，管理者總是試圖通過完善臺(tái)班和衛(wèi)生工的職責(zé)、培訓(xùn)員工的技能以及加強(qiáng)基層管理人員的督導(dǎo)效果來達(dá)到效率的優(yōu)化和成本的改善，但為什么一定要設(shè)立臺(tái)班、為什么存在臺(tái)班和衛(wèi)生工的分工等問題則很少有人去仔細(xì)推敲，甚至將其作為一種“天經(jīng)地義”的行業(yè)慣例。

在引入“流程再造”思想以后，管理者的思維方式則發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，幾乎所有的慣例都被重新審視，考慮問題的依據(jù)也變成了“我們?yōu)槭裁匆霈F(xiàn)在的事？為什么要這么來做？”，著眼點(diǎn)也轉(zhuǎn)向了對(duì)于事物本來面目的反省和評(píng)估。客房服務(wù)中心模式對(duì)于傳統(tǒng)臺(tái)班模式的否定和取代就是“流程再造”的成功案例，通過對(duì)臺(tái)班的工作職責(zé)、工作方式和工作強(qiáng)度的反復(fù)觀察，管理者們發(fā)現(xiàn)以樓層為基本單位的大量臺(tái)班人員的存在實(shí)在是巨大的浪費(fèi)，不合理的流程致使幾乎所有的臺(tái)班服務(wù)員工作負(fù)荷嚴(yán)重不足，而服務(wù)質(zhì)量并未因高成本的“人盯人”流程有更多保障，所以以現(xiàn)代通訊和監(jiān)控技術(shù)為基礎(chǔ)的“服務(wù)中心”模式一經(jīng)誕生，便顯示出了極大的優(yōu)越性。

實(shí)施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個(gè)階段。

首先是辨識(shí)、描述酒店現(xiàn)有流程體系，尤其是將管理和服務(wù)的核心流程明確清晰地表達(dá)出來。比如某四星級(jí)酒店，就曾對(duì)其各級(jí)經(jīng)理之間的協(xié)調(diào)溝通流程進(jìn)行辨識(shí)，最終發(fā)現(xiàn)其核心流程就是每周一次的總經(jīng)理例會(huì)以及各部門內(nèi)部的每日一次的管理例會(huì)以及日常的管理報(bào)表呈報(bào)程序。

接著便是對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估和診斷，關(guān)鍵在于判斷這樣的程序?qū)τ谧罱K滿足顧客需求到底有多大價(jià)值，程序是否合理，是否有必要花費(fèi)如此多的人力、財(cái)力、物力和時(shí)間，有沒有更合理更經(jīng)濟(jì)的程序能取代它。上面那家四星級(jí)酒店，通過對(duì)各級(jí)管理人員發(fā)放不記名問卷的形式進(jìn)行專題調(diào)查，結(jié)論令所有人都大吃一驚，絕大多數(shù)的管理人員都認(rèn)為大部分會(huì)議的內(nèi)容其實(shí)都可以通過公告或文件的形式傳達(dá)而無須專人定時(shí)參加會(huì)議，反而在每周一次的總經(jīng)理例會(huì)上由于部門眾多、議題密集，很多問題又只能是一筆帶過，整體上來說，現(xiàn)行的溝通流程既耗費(fèi)了大量時(shí)間，關(guān)鍵問題往往又不能得到完滿解決。

在明確了原有流程的弊端之后，最后也是最關(guān)鍵的步驟就是對(duì)其進(jìn)行大幅度的修改，以顧客需求為導(dǎo)向，并依托各種現(xiàn)代技術(shù)手段重新構(gòu)建嶄新的流程體系。一般來說，對(duì)原流程的變革主要依據(jù)“ESIA”原則進(jìn)行，即清除、簡(jiǎn)化、整合和自動(dòng)化——將原程序中多余的非增值活動(dòng)清除掉，將重復(fù)繁瑣的環(huán)節(jié)進(jìn)行合并，并對(duì)員工更大幅度地授權(quán)，使之可以憑借眾多現(xiàn)代技術(shù)手段自動(dòng)化地處理各種復(fù)雜局面。時(shí)下很多酒店大力提倡的“到我為止”的服務(wù)理念，就是“ESIA”原則的合理運(yùn)用。那家四星級(jí)酒店后來進(jìn)行的會(huì)議改革也是基于“ESIA”原則展開的，他們通過酒店內(nèi)部的計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)系統(tǒng)建立了一個(gè)內(nèi)部“BBS電子會(huì)議系統(tǒng)”，不同級(jí)別的管理人員通過自己的密碼進(jìn)入會(huì)議系統(tǒng)后可以迅速查閱與自己相關(guān)的會(huì)議信息，發(fā)表自己的見解，收發(fā)各級(jí)部門的重要通知，并共同探討一些關(guān)乎酒店發(fā)展?fàn)顩r的重大議題，而這一切都可以在酒店任何地方、任何時(shí)間進(jìn)行。“電子會(huì)議系統(tǒng)”推出后，溝通效率提高了，會(huì)議用時(shí)減少了，各級(jí)管理者的聯(lián)系反而更緊密了。

酒店服務(wù)生范文第4篇

在明發(fā)大酒店這短短的一個(gè)多月里，有很多歡樂，也有很深的感觸，總結(jié)起來有兩點(diǎn)：

第一，讓我體會(huì)到一個(gè)組織管理的重要性。俗話說“無規(guī)矩不成方圓”。一個(gè)組織要有規(guī)章制度，我們上下班都要進(jìn)行打卡制度。每天都要開例會(huì)，主任強(qiáng)調(diào)要注意的事，或通知事情，而我們則要記住應(yīng)注意的細(xì)節(jié)。另外，我們的工作是進(jìn)行分工制度，所有的員工分別被分配到各自的崗位，而且自己要對(duì)各自的崗位負(fù)責(zé)。若崗位內(nèi)出了問題就會(huì)追究你個(gè)人的責(zé)任，并且我們公司也實(shí)行嚴(yán)格管理，上班要穿戴整齊，否則將會(huì)扣分，上班工作的動(dòng)作都要做的很規(guī)范，以展示本酒店的形象。

第二，在酒店的這段實(shí)踐也讓我學(xué)會(huì)了怎樣處理突發(fā)事件。當(dāng)遇到有客人投訴時(shí)，首先我們就要舒緩客人的情緒，了解所出現(xiàn)的問題，我們能解決就解決，無法解決就找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來解決。如當(dāng)客人要求在結(jié)帳時(shí)打折，這是我們就無法作決定，只能找部長(zhǎng)或經(jīng)理。

酒店服務(wù)生范文第5篇

一、研究方法及數(shù)據(jù)來源

本文以北京金都假日酒店為研究對(duì)象，運(yùn)用了問卷調(diào)查法、座談法等方法。問卷分設(shè)了金都假日酒店服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)查問卷A 、B 兩大板塊，問卷（A）由酒店員工填寫，問卷（B）由酒店客人填寫。其中問卷（A）從員工基本情況、酒店培訓(xùn)、酒店服務(wù)質(zhì)量及管理、酒店投訴處理等方面設(shè)計(jì)了共16道單項(xiàng)選擇題；問卷（B）從客人基本情況、對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量及管理的態(tài)度、酒店評(píng)價(jià)等方面設(shè)計(jì)了共10道單項(xiàng)選擇題；鑒于有實(shí)際座談的支撐以及對(duì)其他因素的綜合權(quán)衡，本次問卷未涉及開放性題型。本次問卷總共發(fā)放200份，收回188份，有效問卷183份，綜合問卷有效率為91.5%。其中，問卷（A）填寫數(shù)為76份，有效問卷74份，問卷有效率為92.5%。問卷（B）填寫數(shù)為112份，有效問卷109份，問卷有效率90.83%。

二、金都假日酒店調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1.服務(wù)理念缺乏實(shí)際指導(dǎo)意義。北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲際酒店集團(tuán)的理念，調(diào)查中，21.6%的員工表示對(duì)酒店的管理理念非常了解，55.4%的員工只是知道一些，還有23%的員工完全不了解。這說明酒店對(duì)科學(xué)理念的宣傳吸收上存在很大問題。同時(shí)，座談?dòng)涗浿嘘P(guān)于酒店的理論踐行和實(shí)際操作方面，有些高層管理人員認(rèn)為，酒店的相關(guān)理論是非常科學(xué)的，但是缺乏與酒店的自我融合，沒有形成自己的可用性指導(dǎo)理論。

2.金都假日酒店管理層存在問題分析。調(diào)查顯示，關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量，100%的高級(jí)管理層認(rèn)為非常重要；中低級(jí)管理層人員中有12.5%認(rèn)為非常重要，25%認(rèn)為重要，50%認(rèn)為一般，還有12.5%認(rèn)為不重要；一線服務(wù)人員中，20.3%認(rèn)為非常重要，32.8%認(rèn)為重要，40.7%認(rèn)為一般，5.4%認(rèn)為不重要。作為在日常管理中起到重要作用的中低級(jí)管理層，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不重視程度最高。綜合調(diào)查及座談會(huì)議分析，在金都假日酒店服務(wù)管理中，中低級(jí)管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理不重視，一方面他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不夠，另一方面還忽略溝通的重要性。

3.金都假日酒店服務(wù)管理績(jī)效分析。關(guān)于金都假日酒店員工接受的主要培訓(xùn)方式，調(diào)查顯示：23%員工接受的培訓(xùn)主要是酒店系統(tǒng)培訓(xùn)，17.5%的員工接受的培訓(xùn)主要是每日例會(huì)講解，59.5%的員工接受的培訓(xùn)主要是實(shí)際工作中老員工的指導(dǎo)。但是在酒店服務(wù)質(zhì)量效果調(diào)查中，11.9%的客人表示非常好，29.4%表示好，47.7%表示一般，11%表示不好。這說明，酒店在服務(wù)管理方面投入多，所獲得的整體滿意度卻不高。

4.金都假日酒店意見收集及投訴處理體系分析。金都假日酒店收集客人意見的渠道，包括每月“心語(yǔ)”體系的反饋，每周 “藝龍”、“到到”等網(wǎng)絡(luò)上的客人服務(wù)測(cè)評(píng)，以及最直接的每日客人意見卡搜集。金都假日酒店的客人意見卡分為前臺(tái)意見卡、客房意見卡、中餐廳意見卡、西餐廳意見卡以及酒吧意見卡，酒店管理層對(duì)于意見卡的搜集有嚴(yán)格的數(shù)量規(guī)定：每天每個(gè)部門需回收五張以上意見卡。但調(diào)查結(jié)果顯示，82.4%的員工認(rèn)為意見卡多數(shù)為員工填寫，不能反映實(shí)際情況。

而根據(jù)對(duì)客人的調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于金都假日酒店的投訴處理狀況，42.2%的客人表示未投訴過；11.9%的客人表示投訴過，無結(jié)果；30.3%的客人表示投訴過，對(duì)處理結(jié)果不滿意；15.6%的客人表示投訴過，對(duì)于處理結(jié)果滿意。綜合調(diào)查數(shù)據(jù)、座談?dòng)涗浖跋嚓P(guān)資料分析，北京金都假日酒店在處理顧客投訴問題方面，有制定統(tǒng)一的處理方法和規(guī)定，但是，卻沒有建立投訴處理的反饋機(jī)制。

三、金都假日酒店服務(wù)管理改進(jìn)的對(duì)策

1.吸收融合科學(xué)管理理念。北京金都假日酒店采用的是洲際酒店集團(tuán)的管理理念和相關(guān)理論。引入先進(jìn)的管理理念值得肯定，但是，酒店必須認(rèn)清自己所處的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、政策環(huán)境的差異性，將國(guó)際集團(tuán)內(nèi)的管理理念與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合，形成自己的科學(xué)管理理念，并通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，與企業(yè)員工分享傳遞這些企業(yè)的精華，使員工從根本上了解認(rèn)可企業(yè)的相關(guān)理念與政策。

2.全面提升相關(guān)管理人員的綜合素質(zhì)。座談內(nèi)容顯示，中低級(jí)管理層之中，本科及以上學(xué)歷的占12.5%，大專學(xué)歷的占到25.5%，高中學(xué)歷占到50%。部分餐廳中低級(jí)管理層，在工作安排時(shí)單純的關(guān)注實(shí)際工作效果，給部分員工安排長(zhǎng)期的夜班班次和單一送餐工作。這種做法，既損害了員工身體健康，也不利于員工對(duì)于服務(wù)技能的全面掌握，直接阻礙了企業(yè)培養(yǎng)“一專多強(qiáng)”型服務(wù)人員的育人計(jì)劃，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展極其不利。因此，一方面，應(yīng)當(dāng)加大高素質(zhì)人才的引進(jìn)力度，另一方面，應(yīng)當(dāng)建立自己的人才培養(yǎng)體系，提升中低層管理者的素質(zhì)。

3.執(zhí)行落實(shí)相關(guān)責(zé)任制度。金都假日酒店的管理體制中，有專門的服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任制度。但是在執(zhí)行落實(shí)責(zé)任制度上存在偏差，問題發(fā)生后，管理人員分級(jí)展開問題討論，分派責(zé)任追究任務(wù)，各部門再展開相關(guān)責(zé)任追究，但在實(shí)際執(zhí)行過程中責(zé)任制度形同虛設(shè)，相關(guān)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視度不斷降低。所以說，加強(qiáng)酒店管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，還必須嚴(yán)格貫徹落實(shí)酒店的責(zé)任制度。

4.提升基層員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識(shí)。（1）引入“沙盤模擬”理論，深化酒店員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。在加強(qiáng)酒店員工對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)管理認(rèn)識(shí)上，引入“沙盤模擬”理論非常必要。操作上可以制定兩大主要模型：“領(lǐng)導(dǎo)力沙盤模擬”以及“客我沙盤模擬”。其中，“領(lǐng)導(dǎo)力沙盤模擬”主要參與人員為酒店相關(guān)管理層和基層員工，而“客我沙盤模擬”除了安排酒店員工參與，也要邀請(qǐng)一些酒店不同類別的客人參與其中，以達(dá)到預(yù)期效果。在酒店引入沙盤模擬，其實(shí)就是開展比較規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的角色互換實(shí)驗(yàn)，通過這類實(shí)驗(yàn)，達(dá)到以下目標(biāo)，加強(qiáng)上下級(jí)之間以及客我之間的了解與溝通；對(duì)于管理層來講，更準(zhǔn)確的把握基層員工的工作狀態(tài)以及心理特征，方便實(shí)施科學(xué)有效地管理；對(duì)于基層員工，一方面更加具體直觀的了解酒店的管理模式與狀況，另一方面也能使自我綜合能力得到很大提升；通過這樣的模擬實(shí)驗(yàn)，能讓管理層和基層員工都深刻地體會(huì)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)于酒店的重要性。

（2）優(yōu)化培訓(xùn)體系，提升培訓(xùn)效果。在培訓(xùn)內(nèi)容上，酒店應(yīng)當(dāng)包括至少三套，對(duì)酒店老員工的定期式培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括對(duì)不斷優(yōu)化管理理念的學(xué)習(xí)，以及對(duì)服務(wù)技能的溫習(xí)、加強(qiáng)和改進(jìn)；對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)員的及時(shí)有效性培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)“以服務(wù)技能為主，酒店服務(wù)理念為輔”；對(duì)于不斷新進(jìn)的正式員工，要予以長(zhǎng)期的有效培訓(xùn)，以企業(yè)文化為前期培訓(xùn)的主要內(nèi)容，服務(wù)技能為漸進(jìn)式培訓(xùn)內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)為企業(yè)培訓(xùn)出忠于企業(yè)的固定員工。