客服呼叫中心

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客服呼叫中心范文第1篇

一、x年工作情況

1恪盡職守，認真完成本職工作

一是認真對待來電，服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當的語音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅。三是統籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內部講師，我努力學習課件制作，協助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。

2穩(wěn)中求進，提高自身綜合素質

在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果，并獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

二．x年工作計劃

1鞏固業(yè)務，細心服務

溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務知識系統化，精簡優(yōu)化服務話術，總結自己和其他同事出現過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務零差錯，服務零投訴。

2思學結合，提升技能

從乘機咨詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫中心的業(yè)務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經驗以適應新的崗位需求。

客服呼叫中心范文第2篇

創(chuàng)新意識是指具有為人類的文明與進步作出貢獻的遠大理想，為科學與技術事業(yè)的發(fā)展而獻身的高尚精神以及進行創(chuàng)造發(fā)明的強烈愿望；創(chuàng)新能力則是指具有把上述理想、精神、愿望轉化為有價值的、前所未有的精神產品或物質產品的實踐能力。培養(yǎng)創(chuàng)新人才的核心是培養(yǎng)創(chuàng)造性思維，在培養(yǎng)學生創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力方面，體現校企融合的校本教材開發(fā)具有很強的意義。

近些年，中國的呼叫中心行業(yè)飛速發(fā)展，越來越多的企業(yè)、行業(yè)都開始建立或者運用呼叫中心來進行客戶服務或市場營銷，呼叫中心的人才需求缺口逐漸增大，隨著用人需求問題的凸顯，客戶信息服務專業(yè)應運而生。目前，湖南省已有三所中職學校來我校考察該專業(yè)的建設情況，呈現良好的發(fā)展勢頭。但是該專業(yè)還沒有國家規(guī)劃性的教材，至今，只有華唐教育集團開發(fā)了部分培訓教程，還有部分課程沒有任何可參考的公開資料，教學資源極其匱乏。在客戶信息服務企業(yè)的參與下，我們開發(fā)中職客戶信息服務專業(yè)校本教材，彌補企業(yè)培訓教材的不足，對開設該專業(yè)的教師和學生來說，是解決師生教與學之急需，也可供其他開設有該專業(yè)的兄弟學校提供參考教學資料，在開發(fā)與使用、交流的基礎上，不斷修訂出版，可以豐富中職教材種類。

二、校本教材開發(fā)的意義

校本教材是學校為了適應自身環(huán)節(jié)和學生個性發(fā)展，根據國家教學目標、課程計劃，相對于國家教材而自主開發(fā)的教材，是校本課程的載體。教育部頒發(fā)的一些文件要求為校本教材的開發(fā)提供了強有力的政策保障，也是學校開發(fā)校本教材的義務和責任。

中等職業(yè)教育是一種以職業(yè)為導向的教育類型。職業(yè)教育課程必須為學生進入未來職業(yè)世界提供某一工作崗位或崗位群所要求的知識、技能、情感態(tài)度和價值觀等，使學生得到職業(yè)世界的認可。因此，中等職業(yè)學校的校本教材內容應注重“知識、技能、態(tài)度”三個要素的融合。徹底改變以“知識”為基礎設計課程的傳統，真正以“能力”為基礎設計課程，符合當前職業(yè)教育課程改革的目標，以培養(yǎng)學生的職業(yè)能力，提升學生的職業(yè)素質和崗位技能，適應社會不斷發(fā)展變化的要求。基于以上價值取向，我校在客服信息服務專業(yè)的教材建設上進行大膽探索。

三、校本教材開發(fā)的標準

參考華唐教育集團的教材資源，以學生就業(yè)崗位標準為指導大綱，在國家有關文件精神的指導下，結合專業(yè)教師進企業(yè)實踐的體會，在客戶信息服務企業(yè)的參與下，編寫適應中等職業(yè)技術學校學生、適應社會職業(yè)需求的客戶信息服務專業(yè)校本教材。

以就業(yè)為導向，以服務為宗旨，以職業(yè)能力為本位，以職業(yè)實踐為主線，圍繞中職教育的特點，通過文獻研究，以職業(yè)教育課程開發(fā)的理論為基礎進行適合中職生就業(yè)的校本教材開發(fā)。

（1）首先從我國中等職業(yè)教育的發(fā)展探討中職教材開發(fā)的背景和意義；其次從理論和實踐兩個層面對中等職業(yè)技術學校客戶信息服務服專業(yè)校本教材進行開發(fā)。（2）通過文獻法和問卷法對我省和部分外省中職學校客戶信息服務專業(yè)教材現狀進行調查。（3）校本教材開發(fā)的內涵和過程，從教材開發(fā)的組織者和教材開發(fā)的內容進行陳述，分析目前校本教材開發(fā)的問題所在。（4）結合中等職業(yè)技術學校教育特點和教材開發(fā)理論，采取就業(yè)為導向原則、實用性原則、針對性原則、靈活性原則、創(chuàng)新性原則和注重學生素質培養(yǎng)和個性發(fā)展的原則，分析客服專業(yè)聽力課校本教材開發(fā)。

四、校本教材開發(fā)的過程

隨著經濟的高速發(fā)展，社會對人才素質的需求不斷提高。教師應該根據市場和社會的需要，不斷更新教學內容，改進教學方法，開發(fā)校本教材，選擇符合學校辦學特點和學生實際的教學內容。

現階段，因開發(fā)機制不完善給職業(yè)學校校本教材開發(fā)造成很大困難，這是校本教材開發(fā)面臨的當務之急。職業(yè)教育可以根據自身需要，有選擇地參照普通教育教材的開發(fā)體系，但不應一成不變地照搬，從而泯滅職業(yè)教育的特色。教育部門應加強研究，并逐步建立健全機制，使中職學校校本教材的開發(fā)更加規(guī)范化、實效化。

校本教材的開發(fā)是為了促進學生的發(fā)展以適應社會需求為根本目的。同時，能夠使學生提高學習興趣和運用知識能力更為靈活。從教師成長與發(fā)展的角度看，教師開發(fā)出的校本教材，是教師教改的自學筆記和課程研究總結。在課程研究 、校本專業(yè)教材的開發(fā)過程中，能培養(yǎng)出一支高素質的專業(yè)教師隊伍，形成學校的品牌，能強化特色專業(yè)建設有利于打造品牌學校。

客服呼叫中心范文第3篇

呼叫中心及相關專業(yè)的發(fā)展形勢是可喜的，未來空間也未可限量，但發(fā)展初期各院系運作過程中也暴露出不少問題，亟待從根本層面加以解決。一方面，各地院校目前在相關專業(yè)的培養(yǎng)過程中普遍缺乏專業(yè)化的指導和行之有效的專業(yè)建設方法和解決方案；相關課程大綱及教輔材料嚴重缺乏，導致培養(yǎng)出來的學生距離呼叫中心機構的用人要求存在較大偏差；另一方面，萬人的培養(yǎng)規(guī)模與呼叫中心產業(yè)超百萬人的產業(yè)規(guī)模相比有較大差距。

職業(yè)教育的目的是提供優(yōu)質、實用的課程服務，通過這種服務，企業(yè)可以獲得適應市場要求的、高素質的員工；學生可以掌握從業(yè)所需的知識和技能，獲得就業(yè)生存的能力。那么，如何才能提供優(yōu)質、實用的課程服務？一則離不開先進的教學理念、高素質的教師隊伍、科學合理的培養(yǎng)目標，二是要有一套專業(yè)化、規(guī)范化、實用型的規(guī)劃教材。

教材建設不僅是中職院校重要的基本建設之一，也是深化教學改革、提高教學質量的保證，它直接影響著人才培養(yǎng)的質量，并在一定程度上反映一個學校的教學水平。

此前，教育部已經正式修訂了全國大中專院校的專業(yè)目錄，其中“客戶信息服務”（專業(yè)代碼：090900）在列。為此，基于十多年呼叫中心行業(yè)的積累，客戶世界機構（集團）正式組建客世教育科技公司，在呼叫中心課程體系建設、實訓平臺建設和創(chuàng)新型校企合作解決方案等領域提供全方位的支撐和服務。

2013年9月6日，客戶世界機構（集團）正式與國家開放大學（中央廣播電視大學）以及工信部全國服務外包考試管理中心簽署戰(zhàn)略合作協議，三方將依托各自資源，致力于推動呼叫中心職業(yè)教育相關業(yè)務的發(fā)展。2015年，客戶世界機構聯合中央廣播電視大學出版社組織出版《中等職業(yè)院校客戶信息服務專業(yè)規(guī)劃教材》。

另外，為全面提升教學服務，客戶世界和中央廣播電視大學在中職教材研發(fā)的基礎上還開展與之相關的配套服務，使之更趨完整：1、 向職業(yè)院校征集編寫意向，組建編寫團隊，在全國呼叫中心企業(yè)挑選優(yōu)秀運營管理者，與學校合作完成專業(yè)課教材的研發(fā)，并協助出版。2、貼近職業(yè)環(huán)境，豐富教學手段。中職教育中的專業(yè)課教學需要教學環(huán)境和教學實驗（實物），而國內大多數中職院校因教學設備陳舊或受實驗條件限制，上機與實訓課不能順利完成。為此，前程文化將借鑒多媒體軟件研發(fā)上的技術優(yōu)勢，為學校提供交互式多媒體教學光盤，模擬教學實驗環(huán)境，實現情境教學，同時在光盤中提供與教材配套的素材及源文件。3、學生在校實訓過程中采用配套的客世教育教學加商用兩套軟件，配上20個呼叫中心行業(yè)最新運作模式案例，學與用結合，達到教學目標。

客戶信息服務專業(yè)整套教材建設思路如下：

三、微課程介紹

微課程目前主要分為三種類型：

PPT式微課程。此課程比較簡單，PPT由文字、音樂、圖片構成，設計PPT自動播放功能，然后轉換成視頻，時間在5分鐘左右。

講課式微課程。由講師按照微課程要求、按照模塊化進行授課拍攝，經過后期剪輯轉換形成微課程，時間為5-10分鐘。

客服呼叫中心范文第4篇

呼叫中心的客服功能大家都有比較清楚的認識，我們在這里不再過多的強調，這里我們主要強調呼叫中心的營銷功能。

現在眾多的生產企業(yè)都已經意識到了數據庫的重要性，也都建立了自己的數據庫，少則上百條，多則幾萬幾十萬。那么在建立起數據庫之后你真的利用起來了嗎？這些數據又給企業(yè)帶來多少價值呢？如果不借助呼叫中心，那數據庫無異于聾子的耳朵了。呼叫中心的重大作用就在于讓數據庫充分的發(fā)揮作用。相對于企業(yè)來說，機會轉瞬即逝，你過你沒有抓到，那必然被競爭對手捷足先登了。所以生產企業(yè)需要呼叫中心來協助自己挖掘銷售機會。

呼叫中心的優(yōu)勢就在于可以在短時間內撥打大量的電話，而且制定嚴密的流程，幫助企業(yè)做出篩選，你數據庫中的哪些客戶是A類客戶，需要短期內重點攻關；哪些是B類客戶，需要及時跟進；哪些是C類客戶，需要經常聯絡；哪些是D類客戶，只需偶爾聯絡。

據百思特外包呼叫中心統計，目前設備供應商已經開始意識到了外包呼叫中心的價值，頻繁的和呼叫中心接觸，以期望利用外包呼叫中心來協助自己做營銷計劃。

那生產企業(yè)選擇外包呼叫中心時該注意哪些因素呢？

第一，外包呼叫中心的企業(yè)實力。目前外包呼叫中心市場還不成熟甚至說很不規(guī)范，租個辦公事，拉幾條電話線路，在招聘幾名說話嗲嗲的女孩，這就可以算是一個外包呼叫中心了。有些企業(yè)為了節(jié)約成本，也寧愿選擇這樣的呼叫中心來為他們服務。這些所謂的呼叫中心不僅不能提供高質量的服務，信用也沒有保障，對數據安全也沒有相應的措施，終究是要被市場淘汰的。

企業(yè)選擇外包呼叫中心，首先應該明確自己的目的。有些是做客服，有些做營銷，有些做數據庫，有些做調查，所有這些最終都是要影響企業(yè)決策的，如果得到的數據不夠準確，那可能真的導致“失之毫厘，謬以千里”了。而這些數據的真實可靠性是必須借以先進的設備的，因為只要有人為參與，就會降低數據的可靠性與真實性。

所以可以斷言，呼叫中心的設備是得到可靠信息的基礎。

第二，效率。選擇呼叫中心的前提一定是有大量的數據需要處理，而處理這些數據是存在時限的，處理晚了就會失去商機或是沒有意義。比如客戶回訪不及時，營銷速度太慢等，都會影響到企業(yè)計劃。而市場是瞬息萬變的，如果不能在第一時間獲取準確的信息，對企業(yè)的決策也會產生不可估量的影響。

而要保證效率，不僅要有尖端的物理座席，適時的應用軟件，暢通的中繼線路，還必須有經驗豐富的項目經理，業(yè)務熟練的客服代表，負責的質檢和培訓，同時還要有保障設備運轉正常的技術支持。這一系列的零件是保證呼叫中心這部大機器高速運轉的可靠保證。座席的數量也是提高工作速度的重要因素。

第三，質量。可以這么說，呼叫中心也生產產品。而它生產的產品更加抽象，是客戶滿意度，是精準的數據，或者說是報表。而此類產品對質量的要求是非常高的。客戶滿意度關系到企業(yè)的美譽度，影響到企業(yè)的二次銷售，損失的是企業(yè)的經濟效益。而對于其他類業(yè)務所得到的數據都是企業(yè)制定重大決策的依據。失真的數據很有可能把企業(yè)引入歧途。所以說保證呼叫中心的數據質量才是外包型呼叫中心的核心競爭力。

那如何才能保證數據的真實性呢？應該承認，只要有人的參與，數據就會失真，人為因素越多，數據失真就越厲害。所以正規(guī)的呼叫中心都采用先進的設備，專業(yè)的系統等來避免過多的人為參與。但工作必須由人來完成，所以必須對客服代表進行培訓，實施監(jiān)控，加以指導等。這些說來簡單，因為客服代表的工作實在屬于勞動密集型而且重復性很強的工作，因此，適時的疏導、掌控客服代表的情緒也是非常重要的工作內容，只有把每個細節(jié)都做到位了才能保證得到的數據盡可能的接近真實。

所以如果企業(yè)想要得到的數據關系到重大決策，那為了保證決策的重要性選擇呼叫中心就顯得特別重要了。但是如果只是短期的營銷行為，對價格考慮則會多一些。

第四，呼叫中心的優(yōu)勢，理念。目前呼叫中心的業(yè)務側重點也是有所不同的，有些側重行業(yè)解決方案，有些側重電話營銷，有些側重調查，百思特側重客服和數據庫。而他們的經營理念也和自己的業(yè)務側重相關。只有選擇好與企業(yè)業(yè)務類型相符的呼叫中心才能讓工作更加卓有成效。如果選擇不好，就像是找姚明做乒乓球教練，找王勵勤打籃球一樣。

客服呼叫中心范文第5篇

【關鍵詞】 呼叫中心;客戶關系;客戶關系管理

一、我國呼叫中心的發(fā)展現狀

現代呼叫中心是一種充分利用現代通訊與計算機技術,能迅速有效地向客戶提供多種服務的綜合信息服務系統。呼叫中心在中國的發(fā)展始于九十年代中后期。如今,呼叫中心在國內已經進入快速發(fā)展時期。越來越多的企業(yè)通過自建、外包等方式建立起呼叫中心,為客戶提供咨詢、銷售、售后服務、技術支持等多項業(yè)務。根據呼叫中心行業(yè)研究和出版機構的《2008年度亞洲呼叫中心產業(yè)基準報告》顯示,在2007到2008年間,中國呼叫中心的席位規(guī)模增長強勁,達28.56萬個席位,以19%的增長率位居亞太地區(qū)之首。報告同時指出,我國呼叫中心行業(yè)的功能以客戶服務為主(37%),其余分別為技術支持(23%),呼入銷售(22%)和呼出銷售(18%),功能作用日益重要。

二、呼叫中心在客戶關系管理中的作用

1.呼叫中心是客戶關懷的主窗口。呼叫中心為企業(yè)與客戶的聯系創(chuàng)造了一個互動窗口。企業(yè)可以通過呼叫中心為客戶提供涵蓋業(yè)務售前、售中、售后的各項服務,在服務和細節(jié)中顯示企業(yè)的誠意和關懷,讓客戶更好地感受到企業(yè)為其創(chuàng)造的價值。呼叫中心也為客戶開通一條快速便捷聯系企業(yè)的渠道。客戶通過撥打熱線電話、網絡留言等方式,表達自己對企業(yè)產品或服務的意見和建議。這有利于企業(yè)及時處理客戶的問題,改進產品和服務的質量。

2.呼叫中心是客戶保留的。許多學者曾指出,企業(yè)獲得一位新客戶的成本是挽留一位老客戶成本的5倍,而且有數據顯示客戶忠誠度每上升五個百分點,利潤上升的幅度將達到25～85個百分點,這都充分說明保持現有客戶的重要性。作為企業(yè)向客戶傳遞價值的重要運營機構,呼叫中心通過提供優(yōu)質的服務,可以創(chuàng)造現有客戶滿意,更好地維護客戶忠誠度,實現與客戶建立長久良好的關系,幫助企業(yè)很好地留住現有客戶。

3.呼叫中心是客戶獲取的新平臺。呼叫中心現已成為企業(yè)的電話營銷或網絡營銷中心。利用呼叫中心的技術優(yōu)勢和強大客戶信息資源,企業(yè)可以進行有針對性的電話營銷和網絡營銷。通過呼叫中心發(fā)展客戶的成本相對來說較低,也為消費者所能接受。這就使呼叫中心有能力為企業(yè)贏得更多的客戶。

4.呼叫中心是客戶信息的情報站。一方面呼叫中心每天與客戶有相當高的接觸頻率,且每一次接觸都會產生數據信息,記錄客戶的行為,形成一個龐大的信息庫。透過這些數據,企業(yè)可以更深入地了解自己的客戶,更準確地把握業(yè)務現狀,并及時糾正經營管理錯誤,以創(chuàng)造良好的客戶關系;另一方面企業(yè)可以利用呼叫中心進行客戶調查。通過電話調查、網上調查等方式,企業(yè)可以進一步了解客戶對企業(yè)產品和服務的態(tài)度和看法,為企業(yè)提高質量,更好地實施客戶關系管理提供重要的信息依據。

三、呼叫中心在客戶關系管理中存在的問題

1.缺乏客戶價值分析和管理。80/20法則指出企業(yè)80%的銷售額是來自于只占客戶總人數20%的客戶群體。從而表明不同客戶的盈利能力是存在巨大差異的,企業(yè)應對不同盈利水平的客戶實施差異化的客戶關系管理策略。當前,我國呼叫中心在識別客戶價值,細分客戶市場,實施不同級別的服務方面還存在著不足。首先是呼叫中心未能很好地識別和劃分企業(yè)的高價值客戶、次價值客戶、潛價值客戶、低價值客戶;其次是在高價值客戶方面,呼叫中心沒有一系列的個性化服務來更好地維持客戶關系;最后呼叫中心缺乏對低端客戶的管理,低價值客戶照樣享受同樣的優(yōu)質服務,這無疑提高服務成本,降低自身的盈利水平。

2.呼叫中心的服務重形式,不重內容。從功能的角度來看,呼叫中心已具備客戶維護、客戶關懷、客戶保留、客戶發(fā)展、客戶調查等多種業(yè)務功能;從接觸方式來看,呼叫中心可以透過電話、E-mail、網站、短信、傳真、視頻等與客戶進行多發(fā)接觸。一個呼叫中心是否優(yōu)秀,不能簡單地從服務項目的多少、技術的先進程度來評價,更重要的是從客戶的角度來分析。一方面呼叫中心運營得好或不好,由客戶說了算;另一方面客戶一般都有自己的使用偏好和消費習慣,不假思索地為客戶提供多樣但不具實際意義的服務,并不會很有效地提升客戶滿意,有時甚至會適得其反。

3.客服代表的服務水平不高。呼叫中心的客服代表是代表企業(yè)與客戶接觸的一線人員,他們的工作積極性和工作熱情直接影響著服務的質量和客戶的感知,從而影響企業(yè)與客戶關系的建立。在現實中,很多客服人員仍是以工作為中心,考慮的首要問題是如何迅速完成工作,往往忽略了他們服務的對象――客戶。此外,客服代表的工作量大,工作內容較為單一,也經常會碰到挫折,但是企業(yè)恰恰缺乏有效的激勵機制,對客服代表的職業(yè)生涯發(fā)展的投資也很少。由此產生客服代表服務質量低、人員流動率高等問題。

4.缺乏對客戶數據信息的挖掘和利用。呼叫中心與客戶的每次接觸都會產生的數據信息,記錄客戶的行為。在這大量信息的背后,是客戶對企業(yè)產品和服務的真實反映,也是對企業(yè)的營銷狀況和市場的發(fā)展動向的真實反映,這對于企業(yè)來說是非常寶貴的。呼叫中心所產生的龐大的客戶數據并沒有得到有效的挖掘和利用。企業(yè)對于數據所反映的深層次問題缺乏系統的分析和研究,這不利于深入發(fā)掘客戶需求和發(fā)現市場機會,也就無法提供最令人滿意的產品和服務,也不利于實現有效的客戶關系管理。

5.外包型呼叫中心存在的問題。出于節(jié)約成本和聚焦核心業(yè)務的考慮,更多的企業(yè)選用外包型呼叫中心,而非自建呼叫中心。盡管外包型呼叫中心具有很多優(yōu)勢,也存在不少問題。首先外包型呼叫中心獨立于企業(yè)之外,不能很好地代表企業(yè)文化和理念;其次企業(yè)對外包型呼叫中心管控能力有限,不能對呼叫中心的業(yè)務流程和服務質量實行全方位的監(jiān)控;最后外包型呼叫中心與企業(yè)內部業(yè)務系統的連接不夠深入,信息的及時傳遞和全面共享還存在不足。這些都影響了呼叫中心在客戶關系管理方面的作用的發(fā)揮。

四、提升呼叫中心客戶關系管理能力的對策

1.注重客戶價值分析和管理。分析客戶價值是實行有效的客戶關系管理的前提。企業(yè)首先要為呼叫中心建立一套完善的客戶價值評價和分析體系。在客戶價值分析的基礎上,識別出處于各價值層級的客戶群體,確定對應的服務等級和價值提升策略,創(chuàng)造客戶滿意和減少客戶流失,最終提升企業(yè)的盈利水平和競爭能力。值得注意的是,客戶價值的評估和分析,應建立在客戶生命周期理論的基礎上。客戶與企業(yè)的交易關系是具有長期性,客戶不僅在當前為企業(yè)創(chuàng)造價值,在未來與企業(yè)交往的過程中都為企業(yè)創(chuàng)造價值。對客戶價值的評估,應是對客戶生命周期價值的評估,是當前價值和未來的潛在價值的總和。根據對客戶價值的評價和分析結果,可以將企業(yè)的客戶劃分為高價值客戶、次價值客戶、潛價值客戶、低價值客戶四類。對不同價值的客戶,呼叫中心應進行差異化的管理。高價值客戶是支撐企業(yè)利潤的基礎,呼叫中心應集中精力和投入足夠的資源,借助差異化的服務和高等級的標準,最大程度地滿足他們的需要,與他們建立和維系良好的長期合作關系。對次價值客戶,呼叫中心的投入應適量,在保證盈利水平的前提下為他們提供超越期望的產品和服務,與之建立良好的關系,并努力將其轉化為高價值客戶。潛價值客戶具有較大的增值潛力的客戶群,呼叫中心應重點挖掘他們的購買潛力,研究和了解他們的需要,設計并提供適合他們的服務,使其潛在價值更快地轉化為現實價值。低價值客戶給企業(yè)帶來的利潤很少甚至是負利潤,呼叫中心對于這類客戶要謹慎處理:對于有挽留價值的客戶,可以投入適度的資源,使他們發(fā)展為有價值的客戶;對于沒有挽留價值的客戶,企業(yè)不必浪費資源,應與之結束關系。

2.持續(xù)的功能和流程改進。為了使呼叫中心的服務能更好地創(chuàng)造客戶價值,創(chuàng)造現有客戶的滿意,提升客戶的忠誠度,企業(yè)必須對呼叫中心的功能和業(yè)務流程進行持續(xù)改進。在功能改進方面,焦點應集中在功能的內容而非形式方面。呼叫中心的功能應是為了適應客戶日益增長的個性化和多樣化的服務需求而產生。呼叫中心功能的設計必須建立在深入挖掘客戶的需求的基礎上,通過對客戶進行更為準確的細分,為每個分眾市場設計并提供具有針對性的服務功能,讓客戶真正享受并認同呼叫中心所帶來的價值享受,提高客戶滿意度。流程改進的目的是實現功能的無縫聯接以及信息的充分共享,使呼叫中心能迅速為客戶提供優(yōu)質的一體化解決方案,創(chuàng)造更高的客戶滿意,更好地維護企業(yè)與客戶的關系。為此,企業(yè)必須評估呼叫中心現有的客戶服務流程、業(yè)務處理流程、客戶投訴處理流程、營銷流程等業(yè)務流程,對于流通不暢的環(huán)節(jié)進行修正和優(yōu)化,構成環(huán)環(huán)緊扣、暢通無阻的呼叫中心整體流程網絡。

3.強化客戶關系管理的軟實力。一是重視對呼叫中心的后臺管理。在呼叫中心里,更為重要的是復雜的后臺管理部門。這些后臺管理部門,負責客服代表的管理與培訓,負責中心系統的改善與維護,負責業(yè)務的運營與支撐,負責客戶關系管理的實施與控制。企業(yè)要加強對呼叫中心后臺的管理,以此提升呼叫中心的運營水平和客戶關系管理能力。二是要建立起呼叫中心客服代表的激勵機制。企業(yè)應根據客戶代表的工作特點,建立一整套完善的激勵機制,綜合運用物質激勵、心理激勵、工作激勵等方式促使客服代表要轉換原本的思考模式,真正做到以客戶為中心,用心服務,落實呼叫中心客戶關系管理的第一線工作。三是要加強對呼叫中心數據信息的分析。企業(yè)應對呼叫中心各環(huán)節(jié)產生的大量數據進行深入分析。通過建立數據中心和業(yè)務分析模型,分析客戶行為和感知價值,評估營銷效果和客戶關系管理的情況,為企業(yè)持續(xù)改善客戶關系管理能力提供科學的依據。四是要促進呼叫中心與客戶關系管理系統的融合。客戶關系管理系統詳盡記錄了客戶的背景信息和行為信息,能幫助呼叫中心識別客戶的特征并提供個性化的服務,增強與客戶的互動效果,提升客戶的滿意度。呼叫中心系統與客戶關系管理系統的融合,進一步搭建起更為完善的企業(yè)數據平臺,提高企業(yè)客戶關系管理的能力。

4.加強與外包公司的合作。一是要選擇能最好詮釋企業(yè)文化和理念的外包公司,使其為客戶提供的服務更貼近企業(yè)的要求,強化企業(yè)的服務質量和品牌形象。二是要加強與外包公司的溝通,明確業(yè)務流程、服務功能、人員培訓、管理控制等事項,保證呼叫中心服務的質量和客戶關系管理的效果。三是企業(yè)內部系統要與外包呼叫中心系統實行更緊密的鏈接,使企業(yè)能更好地掌握呼叫中心的運營狀況,并實現信息的無縫鏈接,給客戶提供最優(yōu)質的服務。四是企業(yè)可以與外包公司逐步建立伙伴關系甚至戰(zhàn)略關系,統一戰(zhàn)略目標和服務標準,為實行有效的客戶關系管理提供更強大的保證。

參考文獻