醫(yī)院門診收費(fèi)處

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醫(yī)院門診收費(fèi)處范文第1篇

一、醫(yī)院門急診收費(fèi)處風(fēng)險及原因

（一）現(xiàn)金與銀行刷卡風(fēng)險 收費(fèi)處現(xiàn)金方面風(fēng)險主要體現(xiàn)在：收費(fèi)人員挪用風(fēng)險、現(xiàn)金遺失風(fēng)險、銀行刷卡風(fēng)險。首先在實際工作中，由于收費(fèi)員翻班容易導(dǎo)致備用金不足，為方便換零工作，次日上班的收費(fèi)員被允許保留中午至下班的門急診收入，從而導(dǎo)致下午收入的現(xiàn)金有被挪用的風(fēng)險。其次在將現(xiàn)金押運(yùn)到財務(wù)部途中，雖然只有幾分鐘路程，但幾十萬元的現(xiàn)金存在遺失與被劫風(fēng)險。銀行刷卡風(fēng)險隨業(yè)務(wù)增多而顯現(xiàn)，如由于密碼錯誤或線路故障而導(dǎo)致刷卡失敗、違規(guī)刷卡套現(xiàn)、銀行POS單第一聯(lián)未收回、POS明細(xì)聯(lián)匯總與結(jié)算聯(lián)不一致、與銀行對帳及收入確認(rèn)等問題。

（二）業(yè)務(wù)操作風(fēng)險 在收費(fèi)操作中，經(jīng)常發(fā)生電子處方與紙質(zhì)處方?jīng)_突、發(fā)票上收費(fèi)項目重復(fù)（有時不必要）、電子處方中的藥品下柜、項目寫錯或停用導(dǎo)致的無法收費(fèi)、費(fèi)用項目被輸?shù)狡渌剖摇⒆灾鲯焯枂栴}重重等。究其原因有：一是計算機(jī)沒有對輸入設(shè)置限定；二是沒有對系統(tǒng)中的掛號收費(fèi)項目維護(hù)更新；三是醫(yī)院科室之間缺乏約定與溝通；四是實施電子處方后，紙質(zhì)單據(jù)和處方仍在沿用，二者間沒有區(qū)分規(guī)定；五是醫(yī)保政策宣傳不足。另外隨著門急診收費(fèi)業(yè)務(wù)量增長，退費(fèi)量相應(yīng)增加。其原因既有醫(yī)院方面，如預(yù)檢臺失誤、醫(yī)生要求、收費(fèi)員差錯或打印機(jī)卡紙等；也有患者方面如取消就診、隨意退號和更換科室等原因。由于退費(fèi)缺少牽制審核，容易產(chǎn)生詐退和舞弊。近年來急診欠費(fèi)明顯增多，大部分患者事后會將欠費(fèi)結(jié)清，但也有一些患者因昏迷甚至死亡、或涉及工傷及交通事故糾紛、不能確定責(zé)任人而無法付費(fèi)。顯而易見，在醫(yī)院的救死扶傷的同時，缺乏相關(guān)制度保障醫(yī)院的損失風(fēng)險。

（三）人員與崗位風(fēng)險 頻繁人員變動已然對收費(fèi)工作產(chǎn)生一定影響，其中既有個人原因，也有時間長、強(qiáng)度大等工作性質(zhì)原因，同時還有考核獎懲不公、同工不同酬、缺乏培訓(xùn)與晉升機(jī)會、排班拖沓無規(guī)律（正常排班與加班排班沖突）、請假困難等管理原因。而收費(fèi)處工作內(nèi)容增加后，沒有及時分離職務(wù)與設(shè)置具體崗位，進(jìn)而導(dǎo)致掛號收費(fèi)、退費(fèi)審核、審核包賬等不兼容職務(wù)均由收費(fèi)員一人負(fù)責(zé)，增加工作差錯與職務(wù)舞弊風(fēng)險。

（四）制度建設(shè)與執(zhí)行風(fēng)險 許多醫(yī)院收費(fèi)處仍處于傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理期，習(xí)慣于行政指揮。正是這種無章可循和有章不循，導(dǎo)致工作缺乏標(biāo)準(zhǔn)和流程不順、任人唯親和獎懲不公、以及管理混亂和權(quán)力膨脹等問題。收費(fèi)處在制度建設(shè)和監(jiān)督考評方面的問題，一方面是缺少相關(guān)內(nèi)控知識和內(nèi)控意識，造成管理者不重視收費(fèi)處內(nèi)控建設(shè)，編制制度時不聯(lián)系實際操作，業(yè)務(wù)擴(kuò)展后沒有相應(yīng)更新；另一方面是有些領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利過于集中， 缺少制約監(jiān)督和檢查促進(jìn)，使得內(nèi)控制度形同虛設(shè)、流于形式，效果不理想。

（五）其他風(fēng)險 收費(fèi)處的其他風(fēng)險包括資產(chǎn)風(fēng)險、咨詢服務(wù)風(fēng)險、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險等。收費(fèi)處資產(chǎn)主要有票據(jù)、收費(fèi)章和辦公設(shè)備等。其中票據(jù)作為收費(fèi)憑證最重要，需要妥善保管。但收費(fèi)員箱柜狹小而票據(jù)厚重，因此堆放在收費(fèi)處角落，容易產(chǎn)生票據(jù)遺失風(fēng)險，也曾發(fā)生過收費(fèi)員票據(jù)錯拿誤用情況。收費(fèi)咨詢主要集中于醫(yī)保金額、醫(yī)保政策、收費(fèi)項目和就診科室等問題。由于收費(fèi)大廳吵雜和老年患者增多，又沒有擴(kuò)音話筒，收費(fèi)員在不斷大聲重復(fù)中容易產(chǎn)生疲倦和煩躁；一些患者情緒激動，把矛盾發(fā)泄到收費(fèi)窗口。醫(yī)院信息化后，收費(fèi)和醫(yī)保結(jié)算都依賴網(wǎng)絡(luò)，所以雖然網(wǎng)絡(luò)故障幾率很小，但仍不能忽視門急診計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)故障風(fēng)險。

二、醫(yī)院門急診收費(fèi)處風(fēng)險防控措施

（一）合理設(shè)置崗位，建立崗位責(zé)任制 新時期醫(yī)院門急診收費(fèi)處的業(yè)務(wù)范圍有了很大變化，為避免職務(wù)舞弊和管理越權(quán)，應(yīng)對不相容職務(wù)進(jìn)行分離、合理設(shè)置崗位。首先將退款審核、票據(jù)保管記錄、復(fù)核匯總收入和二級銀庫管理等從收費(fèi)業(yè)務(wù)中分開，單獨(dú)建崗，并且建立崗位責(zé)任考評和獎懲機(jī)制；其次根據(jù)職務(wù)分離原則進(jìn)行一人多崗或一崗多人的任用，通過加強(qiáng)收費(fèi)員考核培訓(xùn)等手段，提高其業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)水平；最后通過定期檢查和崗位輪換，保證職務(wù)牽制的有效性，加強(qiáng)制約監(jiān)督。

（二）規(guī)范操作流程，完善收費(fèi)制度 更新完善門急診收費(fèi)處的規(guī)章制度，對不同業(yè)務(wù)制定不同的操作流程，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。如制定現(xiàn)金管理規(guī)定、掛號收費(fèi)制度與流程、退費(fèi)制度與流程、欠費(fèi)制度與流程、窗口服務(wù)規(guī)定與流程等。組織收費(fèi)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)， 嚴(yán)格按照操作權(quán)限和操作流程辦事，最大限度地減少工作差錯。對收費(fèi)制度和通知事項，通過簽字確認(rèn)等方式實現(xiàn)有效傳達(dá)并明確責(zé)任。

根據(jù)《內(nèi)控規(guī)定》第十五條規(guī)定，建立退費(fèi)管理制度，各項退費(fèi)必須提供交費(fèi)憑據(jù)及相關(guān)證明，核對原始憑證和原始記錄，嚴(yán)格審批權(quán)限，完備審批手續(xù)，做好相關(guān)憑證的保存和歸檔工作。因此門急診收費(fèi)處的退費(fèi)管理重點(diǎn)是嚴(yán)格遵守制度和流程。

利用醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，加強(qiáng)對門急診收費(fèi)處業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制：如對收費(fèi)項目和科室設(shè)置權(quán)限，減少收費(fèi)重復(fù)和差錯；通過系統(tǒng)設(shè)置各部門相互收費(fèi)監(jiān)督的退費(fèi)審批機(jī)制，嚴(yán)格區(qū)分不同部門和人員的退費(fèi)操作。

（三）加強(qiáng)現(xiàn)金監(jiān)管，建立管理制度 門急診收費(fèi)處的現(xiàn)金管理制度包括現(xiàn)金監(jiān)管制度、備用金管理制度、現(xiàn)金上繳制度、銀行刷卡管理制度等。

（1）由于現(xiàn)金具有流動性最強(qiáng)、誘惑力最大，最容易被挪用和侵吞，所以應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對現(xiàn)金監(jiān)管。例如在現(xiàn)金押運(yùn)中增加醫(yī)院保安護(hù)送、不定期的現(xiàn)金盤點(diǎn)和配備監(jiān)控攝像頭等。現(xiàn)金盤點(diǎn)的范圍包括收費(fèi)員銀箱和二級銀庫，由專人負(fù)責(zé)，并作好盤點(diǎn)記錄和后續(xù)工作。

（2）由于備用金配備過高會增加現(xiàn)金成本，所以審核備用金定額應(yīng)根據(jù)門急診人次和具體崗位性質(zhì)而定。通常在周末門診和節(jié)假日加班時會出現(xiàn)備用金不足，可以臨時增設(shè)短期周轉(zhuǎn)備用金。另外在備用金換零的時間安排上，可以調(diào)整到上午或者中午，這樣收費(fèi)員能利用部分收入的現(xiàn)金，減少對備用金需求。

（3）為保證現(xiàn)金安全，應(yīng)壓縮收費(fèi)員的庫存現(xiàn)金量，加速確認(rèn)入賬。針對次日上班的收費(fèi)員允許保留下午收入現(xiàn)金的風(fēng)險問題，可以下班時預(yù)交定額標(biāo)準(zhǔn)以上現(xiàn)金，既免去結(jié)賬報賬的繁瑣，又能減少現(xiàn)金挪用等風(fēng)險。而對預(yù)交的現(xiàn)金定額，可以根據(jù)管理需要隨時調(diào)整。

（4）現(xiàn)在已經(jīng)有一些醫(yī)院的門急診收費(fèi)處實現(xiàn)POS機(jī)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，使醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)具有收銀一體機(jī)的功能，省去POS單核對和銀行對賬等工作。但大部分收費(fèi)處還沒有實現(xiàn)二者聯(lián)網(wǎng)，為加強(qiáng)對銀行刷卡管理與監(jiān)督，可以通過收費(fèi)員在每張POS單上記錄對應(yīng)收據(jù)編號，以備查詢。工欲善其事，必先利其器，為提高銀行刷卡效率以及便于核對，應(yīng)適當(dāng)增設(shè)終端機(jī)和電話線路。

（四）規(guī)范票據(jù)使用，加強(qiáng)授權(quán)控制 隨著醫(yī)院門診人次增多，票據(jù)使用量不斷增大，票據(jù)管理同樣是財務(wù)管理和內(nèi)控的重點(diǎn)。編制票據(jù)管理制度，加強(qiáng)對票據(jù)的領(lǐng)用、保管、核銷與登記等管理。此外，在收費(fèi)員使用收據(jù)前，應(yīng)由管理人員在系統(tǒng)中對收費(fèi)員的收據(jù)起訖編號進(jìn)行授權(quán)，防止收據(jù)他用和跳號使用等情況發(fā)生。

（五）加強(qiáng)班組建設(shè)，發(fā)揮員工積極性 再好的工作制度與流程，也要依靠員工去貫徹執(zhí)行。由于門急診收費(fèi)處工作繁瑣枯燥、壓力大，工作量己趨于飽和；因此如何激勵收費(fèi)員發(fā)揮潛能成為當(dāng)務(wù)之急。可以通過規(guī)律性的排班、減少額外加班、批準(zhǔn)合理休假等方式減輕收費(fèi)員的工作疲勞；并通過完善制度、規(guī)范操作、公正獎懲考核、加強(qiáng)信息傳遞與培訓(xùn)，使收費(fèi)員知曉院務(wù)，信賴和融入團(tuán)體、發(fā)揮積極性和創(chuàng)造力。妥善處理好管理者、被管理者和管理方式等問題，以建設(shè)和諧班組。可以將定量化的績效考評與獎金計算掛鉤，但在考核過程當(dāng)中必須公開公正、獎懲分明，并要注重溝通和員工培訓(xùn)。

醫(yī)院門診收費(fèi)處范文第2篇

年月日，按照醫(yī)院的要求按時來實習(xí)單位報到。經(jīng)過財務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)的安排，我被分配到財務(wù)科門診收費(fèi)處實習(xí)。在這三個月的時間里，在領(lǐng)導(dǎo)、師傅以及同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一些小的進(jìn)步，現(xiàn)將我的實習(xí)情況作如下匯報。

記得，在進(jìn)入黃浦區(qū)中心醫(yī)院門診收費(fèi)處實習(xí)之前，我對醫(yī)院門診收費(fèi)處的認(rèn)識并不十分了解，對于自己是否能夠了解和掌握醫(yī)院財務(wù)科門診收費(fèi)這方面的工作知識很擔(dān)心。所以，在實習(xí)期中如何去認(rèn)識、了解并熟悉自己所從事的行業(yè)，便成了我的當(dāng)務(wù)之急。

一、通過理論學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對門診收費(fèi)處有了較為深刻的認(rèn)識。

記得到門診收費(fèi)處的第一天時，我拿到的第一份資料就是<上海市黃浦區(qū)中心醫(yī)院財務(wù)科門診收費(fèi)員崗位說明書>、<復(fù)高掛號及收費(fèi)系統(tǒng)操作流程培訓(xùn)內(nèi)容>。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時間里，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了黃浦區(qū)中心醫(yī)院門診收費(fèi)處的各種相關(guān)資料，看了許多藥方并從網(wǎng)絡(luò)上攝取了大量的有用素材。再加上每天跟著師父學(xué)習(xí)的時候，我也會看師父收費(fèi)的每張藥方和每張化驗單，并對師父說出藥方上的藥名和計量并做下相應(yīng)的筆記，以便自己回家鞏固復(fù)習(xí)，使我對不同的醫(yī)生開出的藥方上的寫法有了一個大概地了解。慢慢地，我清楚的意識到想要勝任這份工作最重要的、最基本的事情就是能看懂藥方。因此，唯一的方法就是多看醫(yī)生開的藥方。讓自己做到看到醫(yī)生開出來的藥方、化驗單和各種各樣的檢查單就立刻能反映出。做的筆記也得認(rèn)真的記憶，以便在使用的時候得心應(yīng)手。

二、堅持政治、經(jīng)濟(jì)學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。

勤勉精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。在這三個月的時間里，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作，從未遲到早退，利用雙休日時間參加助理會計員的培訓(xùn)課程，以便提高自己在財務(wù)方面的基礎(chǔ)知識。用滿腔熱情積極、認(rèn)真地完成好每一項任務(wù)，嚴(yán)格遵守的各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，自覺按章操作；平時生活中團(tuán)結(jié)同事、不斷提升自己的團(tuán)隊合作精神。從學(xué)校到邁入社會的同時，我更加堅定自己的想法并且要一直做下去：要有一種積極豁達(dá)的心態(tài)、一種良好的習(xí)慣、一份目標(biāo)及計劃并按時完成竟是如此重要，并最終決定一個的人成敗。這本書讓我對自己的人生有了進(jìn)一步的認(rèn)識，渴望有所突破的我，將會在以后的工作和生活中時時提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。

三、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高。

當(dāng)我到黃中心醫(yī)院實習(xí)的之前，急診大樓已經(jīng)改造完工。在年月中旬左右，門診大樓1-4層樓開始了改造工程，我們大家開始了搬遷的工作，各科室也都有了臨時的辦公場所。雖然剛搬遷好的前一個禮拜，病人不是十分清楚掛號收費(fèi)、各科室看病就診的地方以及藥房在哪里等，出現(xiàn)過病人的不理解和指責(zé)等。財務(wù)科的領(lǐng)導(dǎo)們也針對這些問題，做出相應(yīng)的工作改變方案：

（1）、優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時間，排隊不超過8分鐘。

醫(yī)院門診收費(fèi)處范文第3篇

【摘要】廣州某大型三甲醫(yī)院利用工作之便，對在收費(fèi)處病人折返的次數(shù)、原因進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，并采用魚骨圖、帕累托圖、EXCEL、A3工具等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，針對以上原因?qū)Υ翱谑召M(fèi)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院門診收費(fèi) 病人折返 魚骨圖 帕累托圖

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.048

醫(yī)院的收費(fèi)窗口是醫(yī)院重要的對外服務(wù)窗口，是醫(yī)院和患者接觸時間最早、留給患者對醫(yī)院第一印象的地方，是醫(yī)院的形象窗口，同時也是各種矛盾相對集中之地［1］。門診收費(fèi)工作的好壞，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益［2］。隨著社會的進(jìn)步，醫(yī)院的收費(fèi)也從手工計價手工錄入電子處方計價的跨越，目前的電子處方計價很大程度減少了收費(fèi)員的工作強(qiáng)度，但同時收費(fèi)員需要對各種公醫(yī)的把關(guān)、對醫(yī)保的聯(lián)網(wǎng)操作、對各種特殊病種的優(yōu)惠讓醫(yī)院的收費(fèi)不再是單單的收錢這么簡單，當(dāng)窗口服務(wù)不能達(dá)到患者預(yù)期時便會引發(fā)矛盾，因此需要我們從患者的角度出發(fā)，切實了解患者的需求，找到自身服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，構(gòu)建和諧的窗口環(huán)境［3］。

患者總想以最短的時間達(dá)到就診的目的，在掛號、收費(fèi)等待的過程中難免會產(chǎn)生急躁情緒［4］，尤其是病人交費(fèi)不成功，需要病人的來回折返，最容易引起病人的不滿意，往往病人要為這些問題買單，輕則來回跑幾次，重則影響到看病及時醫(yī)治。目前很多單位都是電子處方收費(fèi)，因此引起病人來回跑大部分不是收費(fèi)處本身的問題，大部分有上流環(huán)節(jié)不完善、掛號留下的問題，也有醫(yī)院信息相關(guān)問題，或者是計價、藥房、醫(yī)生、功能科室之間溝通的問題，是整個醫(yī)院就醫(yī)流程的問題。為了解決這些問題，我們門診收費(fèi)處對這些收據(jù)進(jìn)行收集，并結(jié)合門診辦、醫(yī)教處、信息處對出現(xiàn)折返較多問題進(jìn)行改進(jìn)。

1研究對象與方法

1.1研究對象

以廣東省中醫(yī)院的門診患者為研究對象，利用了將近三個月的時間，門診收費(fèi)員對病人交費(fèi)需要折返進(jìn)行登記。

1.2研究方法

門診每個收費(fèi)員對經(jīng)過收費(fèi)處，沒有一次交費(fèi)成功的病人折返次數(shù)進(jìn)行登記，并對取得的數(shù)據(jù)用EXCEL進(jìn)行統(tǒng)計，并利用魚骨圖、帕累托圖進(jìn)行分析。

2門診收費(fèi)窗口對病人折返的數(shù)據(jù)收集分析

2.1設(shè)計折返數(shù)據(jù)調(diào)查表

門診的病人基本要經(jīng)過收費(fèi)處，前臺收費(fèi)員用2周時間每個每天發(fā)一張“病人折返登記表”，凡是病人沒有一次交費(fèi)成功，均用表格登記下來，登記好每天交給專人登記統(tǒng)計,為了不給前臺增加負(fù)擔(dān)，我們把表格設(shè)如下,見圖1。

收費(fèi)員只需將折返的原因在相應(yīng)的類別上填上數(shù)字即可。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1我們將收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們用魚骨圖的直觀表達(dá)見圖2。

可以看出造成病人折返的原因有很多，但最多的問題是集中在處方和檢查檢驗單方面的折返，解決了這兩方面的折返，即可解決了近百分之60%的折返。

3.2我們集中了對處方和檢驗檢查兩方面的折返用帕累托圖進(jìn)行了分析，見圖3。

根據(jù)統(tǒng)計，將折返的病人數(shù)除當(dāng)天掛號總?cè)藬?shù)得出與處方相關(guān)折返率達(dá)到了0.53%，與檢驗檢查相關(guān)折返率為0.39%。設(shè)定了需要改善的目標(biāo)及具體的問題要點(diǎn):

3.2.1處方相關(guān)的折返①部分醫(yī)生需要手寫處方，但醫(yī)生處方字體不規(guī)范：醫(yī)生簽名看不清，經(jīng)常造成掛號處掛錯號，病人到收費(fèi)處交款時，收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)則請病人重新掛號，如果收費(fèi)員也看不出，經(jīng)常造成錄錯醫(yī)生號，影響了被掛號的醫(yī)生。處方書寫潦草，容易造成收費(fèi)員錄入錯。②藥品的用法用量不符規(guī)定：單次用量超量，如中藥10 g打成了100 g，或者靜脈滴注的藥品錄成了口服，或者沒有寫明用法。③處方?jīng)]有診斷：現(xiàn)在多地已開通了門診醫(yī)保統(tǒng)籌，病人要享受醫(yī)保統(tǒng)籌首先就要上傳病人的診斷到醫(yī)保網(wǎng)，但很多醫(yī)生只在電腦寫了病情摘要，開了處方，卻沒有把診斷寫上，病人交費(fèi)時不能傳診斷而造成交費(fèi)不成功。

④特殊病種的處方?jīng)]有單獨(dú)開具并寫明病種：隨著社會的進(jìn)步，很多地方都有對特殊病種的補(bǔ)貼，但由于項目繁多，每個項目又對應(yīng)有相應(yīng)的藥品目錄，造成醫(yī)生容易混亂，容易造成前臺收費(fèi)員用少了或用錯了病種優(yōu)惠。⑤毒性中藥沒有寫明知情同意書：醫(yī)生開毒性中藥時沒有開知情同意時，造成病人交費(fèi)不成功而來回折返。⑥醫(yī)生處方保存不成功：醫(yī)生在操作界面上開具的處方，保存時沒有成功，造成病人交費(fèi)時HIS系統(tǒng)沒有記錄，要來回折返。

3.2.2與檢查檢驗相關(guān)的折返①檢查檢驗項目部位不明確：檢查單上開漏了檢查部位或檢查項目書寫不全，造成病人交費(fèi)不成功或檢查科室不敢執(zhí)行。②開單時沒有診斷：醫(yī)生開單時沒有寫明初步診斷或疑似診斷造成醫(yī)保統(tǒng)籌記帳的病人交費(fèi)不成功。③機(jī)器故障沒有及時通知到收費(fèi)處和醫(yī)生：交了錢才知道做不了，回來退錢。④檢驗項目重復(fù)：告成多收費(fèi)，需要病人退費(fèi)。⑤檢查單與電腦不符：檢查單上項目與電腦上的記錄不符，交費(fèi)不成功。

⑥沒有提醒檢查前的注意事項：如有些檢查需要空腹、憋尿、清腸胃等特殊要求的，病人來檢查時因事先不知而做不了。⑦沒有填寫知情同意書：有部分的檢查增強(qiáng)項目需要填寫病人知情同意書，造成交費(fèi)不成功或檢查時才知道，來回折返浪費(fèi)時間。

3.3設(shè)定改善目標(biāo)

與門診處方、檢查檢驗相關(guān)的總折返率下降50%。

4設(shè)定改進(jìn)措施

我們從這些問題入手，與信息處、門診辦、醫(yī)教處配合制定了改進(jìn)辦法：①電腦上設(shè)置了醫(yī)生要開任何單據(jù)時，首先要輸入診斷，這樣大大的減少了因為診斷而折返的病人。②規(guī)范醫(yī)生處方手寫，對老中醫(yī)配備助手；對住院醫(yī)生也開具門診醫(yī)生工作站，方便出院的病人來住院部復(fù)診；并要求醫(yī)生簽名時也寫上工號，以便掛號收費(fèi)辨識。③對特殊病種，電腦設(shè)定單獨(dú)的界面開具特殊病種的藥，把每個藥種的藥品目錄維護(hù)到相對應(yīng)的病種下，并在處方上打印出病種的名稱。這樣醫(yī)生開藥時不用記哪種病有哪些藥，只要選上相對應(yīng)的病種即可。④對毒性中藥自動帶出知情同意書，對超劑量的藥品需要醫(yī)生再次按密碼確認(rèn)。⑤加強(qiáng)對醫(yī)生對系統(tǒng)操作的培訓(xùn)。⑥檢查檢驗單實行無紙化電子單，大大減少醫(yī)生因手寫不規(guī)范而引起的折返。⑦在預(yù)約中心打印出檢查注意事項，病人預(yù)約檢查時前臺文員做好告知工作。⑧檢查機(jī)器故障及時通知到前臺收費(fèi)指定負(fù)責(zé)人，交費(fèi)前告知病人。⑨對重復(fù)的檢查檢驗項目需要醫(yī)生確認(rèn)才能錄入保存。

5 總結(jié)

醫(yī)院收費(fèi)窗口經(jīng)過幾個月的實踐，我們的門診總折返率下降52%，處方折返率下降45.3%，檢驗檢查折返率下降64.1%，取得良好的效果，不僅提升收費(fèi)窗口的病人滿意度，還做到讓病人滿意、醫(yī)院滿意，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。見圖4。

參考文獻(xiàn)

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［2］劉敏.優(yōu)質(zhì)服務(wù)：門診收費(fèi)處的管理［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11（6）：120-121.

醫(yī)院門診收費(fèi)處范文第4篇

關(guān)鍵詞：信息化環(huán)境 醫(yī)院門診收費(fèi) 內(nèi)部控制制度

內(nèi)部控制制度是指為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)活動流程規(guī)范有效，資金資產(chǎn)流動明確安全，財會系統(tǒng)的嚴(yán)密精確，單位設(shè)立的一個控制職能的系統(tǒng)。近年來信息技術(shù)的應(yīng)用范圍越來越廣，擴(kuò)展至各個領(lǐng)域，醫(yī)療行業(yè)也由于信息技術(shù)的引入發(fā)生了深刻的變革，進(jìn)而需要改變在傳統(tǒng)的環(huán)境下醫(yī)院門診收費(fèi)部門內(nèi)部控制制度和缺陷。在此種情況下，認(rèn)識舊環(huán)境中醫(yī)院門診收費(fèi)內(nèi)部控制制度的缺陷，并研究在新的環(huán)境下如何改進(jìn)這些缺陷具有重要的意義。

一、醫(yī)院在傳統(tǒng)環(huán)境下門診收費(fèi)內(nèi)部控制制度中存在的問題

門診收入是醫(yī)院財務(wù)收入的重要組成部分，如何保證資金安全，票據(jù)規(guī)范使用以及在經(jīng)濟(jì)活動中行為是否合理規(guī)范，財務(wù)是否清晰明確，是門診收費(fèi)內(nèi)部控制制度的難點(diǎn)和重點(diǎn)。而門診收費(fèi)部門是醫(yī)院的一個特殊的部門，與其他非臨床科室不同，他直接服務(wù)于患者，其日均服務(wù)量會隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)量增大而激增，而在這種情況下，既要保證對病人良好的服務(wù)，又要按照醫(yī)院相關(guān)制度流程準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù)，不出差錯，難免精力不足，有時會出現(xiàn)不能按時完成工作甚至出現(xiàn)嚴(yán)重的紕漏的情況。因此，一個操作良好的內(nèi)部控制對于醫(yī)院正常流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，加快醫(yī)院工作效率存在著重大的意義。但在傳統(tǒng)環(huán)境下，門診收費(fèi)結(jié)算部門的內(nèi)部控制制度存在著種種問題，具體有以下幾個方面：

（一）窗口多，人員分散業(yè)務(wù)量大，導(dǎo)致內(nèi)部控制制度執(zhí)行力不足

大部分企業(yè)之所以追求內(nèi)部控制是出于利益的考慮，而醫(yī)院是屬于非盈利組織，重要的不是關(guān)于利益的考量，而是公益服務(wù)的質(zhì)量。所以為了更好的服務(wù)患者，更人性化的服務(wù)，需要按樓層收費(fèi)，按科室收費(fèi)，在舊的模式下，提高了監(jiān)管難度。

（二）醫(yī)患間缺乏溝通，退費(fèi)增加

收費(fèi)部門在整個收費(fèi)環(huán)節(jié)中只是一個最終的完成部門，而在上述環(huán)節(jié)中需要醫(yī)生開出醫(yī)囑和相關(guān)治療科室開出的收費(fèi)單，交由患者到收費(fèi)部門繳費(fèi)，患者是被動的，如果醫(yī)生缺乏和患者之間的溝通醫(yī)囑開錯或是重復(fù)檢查，大部分情況會造成患者退費(fèi)，除了增加收費(fèi)部門重復(fù)勞動，也會帶來資金的不安全。

二、在信息化環(huán)境下加強(qiáng)醫(yī)院門診收費(fèi)內(nèi)部控制制度的對策

目前，大部分的大型綜合醫(yī)院都在大力推行信息化，信息與溝通等要素地位更加重要，為了在新的信息化環(huán)境下加強(qiáng)醫(yī)院門診收費(fèi)內(nèi)部控制制度，克服舊有制度的一些缺陷和矛盾。首先，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)章制度，完善門急診收費(fèi)退費(fèi)的流程，現(xiàn)金日清日結(jié)，每天工作票據(jù)自查自對，保證每張收據(jù)流水號與收據(jù)印刷號相符，通過程序，用收款員現(xiàn)金流量表控制每天收入，只要收款員當(dāng)天工作，就要按表上交當(dāng)天收入，同時，進(jìn)行票據(jù)核對，設(shè)定重打權(quán)限，報表上增加重打和報損列表，解決舊模式下財務(wù)漏洞，加強(qiáng)退費(fèi)管理，嚴(yán)格退費(fèi)流程，設(shè)定特殊退費(fèi)權(quán)限，加強(qiáng)退費(fèi)審核，保管好退費(fèi)原始票據(jù)，定期匯總退費(fèi)原因上繳管理部門，加強(qiáng)管理減少退費(fèi)，審計部門定期檢查，確保財務(wù)部門通過信息化手段，加強(qiáng)對門診收費(fèi)部門的監(jiān)控，通過橫向縱向立體化的管理，保證門診收入的安全，除此以處，還提出以下幾點(diǎn)對策。

（一）將已存在的不足之處改進(jìn)后嵌入信息化流程之中

內(nèi)控體系最為重要的部分是改進(jìn)流程和建設(shè)信息化，力求在流程之中解決問題而不是放在事后解決。據(jù)此，為了改善現(xiàn)有內(nèi)部控制制度，我們可以梳理現(xiàn)有控制制度的不足，并思考如何改進(jìn)這些不足并把其鑲嵌于信息化的流程之中，使操作過程更加完整有效。票據(jù)管理制度中的不足，可以把程序的這個部分進(jìn)行改進(jìn)后納入信息化流程之中，這樣便可以保證操作的嚴(yán)密性。

（二）填補(bǔ)現(xiàn)有醫(yī)院門診部門制度空白

由于醫(yī)療行業(yè)的歷史原因，在某些制度或流程在具體的實際工作過程中有些關(guān)鍵的部分有所缺漏，沒有有效的加以管理。例如，醫(yī)院的票據(jù)管理制度原來存在著空白，管理不夠完善，現(xiàn)在可以使用信息化的手段進(jìn)行規(guī)范，既提高了工作效率減少了人員的工作負(fù)擔(dān)，另一方面是票據(jù)管理更加規(guī)范與嚴(yán)謹(jǐn)，減少了工作失誤。

（三）將相應(yīng)的醫(yī)保經(jīng)費(fèi)納入內(nèi)部控制信息系統(tǒng)

我國有著相對完善的醫(yī)療保障制度來減輕病人看病的負(fù)擔(dān)，但醫(yī)保有著不同的種類，根據(jù)患者的醫(yī)療經(jīng)費(fèi)的報銷渠道大致可以分為公費(fèi)醫(yī)保病人、醫(yī)保病人、大病統(tǒng)籌病人等等類型，不同類型的醫(yī)療結(jié)算方案不同。醫(yī)院門診的信息管理系統(tǒng)需要與醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)中心進(jìn)行信息共享。在病人看病繳費(fèi)的過程中使用的醫(yī)保類型與醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)中心的信息進(jìn)行核對和查驗，同時根據(jù)醫(yī)保系統(tǒng)信息的變更進(jìn)行及時的更新，保證收費(fèi)合理準(zhǔn)確，不留醫(yī)保制度的漏洞可鉆。新的門診收費(fèi)內(nèi)部控制制度給醫(yī)院的門診部門帶來極大的便利，降低了人為因素導(dǎo)致失誤的概率，使門診人員工作流程更加精簡，提高了工作效率，為前來就診的病人提供了便利。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱優(yōu)紅，李培，王映暉，賈賽軍.信息化環(huán)境下醫(yī)院門診收費(fèi)結(jié)算內(nèi)部控制制度建設(shè)的探索[J].商業(yè)會計，2015（01）

醫(yī)院門診收費(fèi)處范文第5篇

醫(yī)院門診收費(fèi)處位于我院醫(yī)院門診部一、三、四、五樓大廳，歸屬醫(yī)院財務(wù)科管理，主要負(fù)責(zé)門急診病人掛號、檢查費(fèi)、藥品費(fèi)等收取工作。2013年在醫(yī)院開展感動服務(wù)活動中，認(rèn)真查擺工作中的不足，用心服務(wù)，用我們的誠心、愛心、熱心、細(xì)心、盡心努力為病人提供一流服務(wù)，做出了一點(diǎn)成績，現(xiàn)總結(jié)如下：

1 提高認(rèn)識，更新觀念

“感動服務(wù)”即：客戶沒想到的，能為客戶想到、做到；客戶認(rèn)為我們做不到的，卻為客戶做到了；客戶認(rèn)為已經(jīng)做得很好了，做得更好。作為一名門診收款員，如何做才感動的服務(wù)，從每個細(xì)節(jié)入手，點(diǎn)滴做起，工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)、態(tài)度和藹、語言文明，耐心解釋，不刁難，不推諉病人。準(zhǔn)確掌握有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，努力提高效率，縮短病員等待時間。我們每天提前上班，及早做好班上用物的準(zhǔn)備等，只要遇有病人多，自覺延遲下班，協(xié)助下班盡快解決病人收費(fèi)排隊問題。為了提高打字速度，自己掏錢利用空閑時間到電腦培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)，苦練基本功。一個月過后，規(guī)范、準(zhǔn)確、快捷的電腦收費(fèi)得到了群眾的歡迎，做到了明明白白收費(fèi)，群眾安安心心治病一年來，我們認(rèn)真履行職責(zé)，對患者文明禮貌，舉止端莊，態(tài)度和藹，熱情為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

2 在收到病人交付現(xiàn)金時，要唱收、唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。填寫門診收據(jù)，做到姓名相符、項目真實、金額準(zhǔn)確、日期一致、字跡清晰。遇到老人聽不清時耐心反復(fù)講解，直到聽懂滿意。

3 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保查證手續(xù)和有關(guān)比例收費(fèi)規(guī)定，做到姓名、項目、金額相符，防止了張冠李戴，錯帳漏帳的現(xiàn)象。

4 在每天規(guī)定時間內(nèi)辦理結(jié)帳，核對所開收據(jù)與所收現(xiàn)金是否相符。將所收現(xiàn)金交出納核收，做到當(dāng)日收款當(dāng)日結(jié)算上交，不拖延積壓，不挪用公款。

5 各種收據(jù)按日期、編號順序使用，不中斷或間斷。凡寫錯作廢的收據(jù)，必須將原正副聯(lián)粘貼在字根上，并寫明注銷的原因。