窗口服務(wù)

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窗口服務(wù)范文第1篇

中心要打造陽(yáng)光政務(wù)平臺(tái)，建設(shè)人民滿(mǎn)意中心，就要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)服務(wù)。以創(chuàng)建“四型窗口”為載體，充分提高窗口人員的自身素質(zhì)。全面實(shí)現(xiàn)：學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、規(guī)范型、效率型的窗口。以下是為大家整理的單位窗口服務(wù)總結(jié)匯報(bào)資料，提供參考，歡迎你的閱讀。

單位窗口服務(wù)總結(jié)匯報(bào)一

自進(jìn)駐行政服務(wù)中心國(guó)稅局窗口工作以來(lái)，我始終堅(jiān)持以“為人民服務(wù)、讓人民滿(mǎn)意”為宗旨，我的感受是：

一、人都需要尊重和被尊重，文明禮貌是尊重的前提和基礎(chǔ)。我對(duì)來(lái)窗口的每一位客戶(hù)，都會(huì)用文明用語(yǔ)禮貌地打招呼，這種感覺(jué)不是程序化的，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的，帶著這份熱情工作，客戶(hù)會(huì)從窗口的細(xì)節(jié)服務(wù)感受到被尊重。

二、我每天都要與不同類(lèi)型的客戶(hù)接觸，我感到他們都需要尊重、微笑和熱情，有時(shí)還需要一點(diǎn)耐性。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更多的體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上，比如來(lái)窗口辦事的客戶(hù)經(jīng)常會(huì)因?yàn)樯暾?qǐng)資料不全，或相關(guān)手續(xù)不齊，無(wú)法及時(shí)辦理，客戶(hù)心里著急，就難免有怨言，這時(shí)候就需要我們理解和耐心，做好解釋工作，詳細(xì)告知相關(guān)事項(xiàng)，客戶(hù)就會(huì)理解了。

三、以完善細(xì)微之處為突破口，服務(wù)質(zhì)量求優(yōu)，窗口從做好“五個(gè)一”著手提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，接好一次來(lái)電來(lái)人咨詢(xún)，輔導(dǎo)填好一張稅務(wù)登記表，做好一場(chǎng)稅收優(yōu)惠宣傳工作，贈(zèng)送一份友情提醒，盡量提供一點(diǎn)便利。

四、行政服務(wù)中心體現(xiàn)的是溧水縣政府的形象，中心要打造陽(yáng)光政務(wù)平臺(tái)，建設(shè)人民滿(mǎn)意中心，就要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)服務(wù)。以創(chuàng)建“四型窗口”為載體，充分提高窗口人員的自身素質(zhì)。全面實(shí)現(xiàn)：學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、規(guī)范型、效率型的窗口。

單位窗口服務(wù)總結(jié)匯報(bào)二

20__年來(lái)，我始終遵照有關(guān)法律法規(guī)，遵守中心各項(xiàng)規(guī)章，積極工作，使窗口各項(xiàng)工作得到好評(píng)。主要有以下幾方面：

一、思想政治方面

作為窗口的工作人員，要想把窗口工作做好并得到社會(huì)的認(rèn)可，不是件容易的事。作為城市規(guī)劃的窗口工作人員，我始終沒(méi)有放松對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以便將其應(yīng)用到工作中去。有關(guān)建設(shè)項(xiàng)目選址意見(jiàn)、辦理程序、行政處罰等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，我都認(rèn)真地去學(xué)習(xí)。如果不掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，將很難適應(yīng)窗口的工作。

二、職業(yè)道德方面

在窗口工作中，不斷樹(shù)立職業(yè)道德和服務(wù)水平。我始終把“以服務(wù)為己任、方便群眾、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”作為自己在窗口工作的職業(yè)觀(guān)念和宗旨。愛(ài)崗敬業(yè)，積極履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格要求自己。

三、工作方面

工作中，確保做到件件有著落，讓前來(lái)辦事的群眾滿(mǎn)意而歸。一件來(lái)，辦件共_件，其中收取規(guī)劃技術(shù)服務(wù)費(fèi)_元;代收墻改基金_元。

四、下一步打算

廉潔自律，勤奮工作，在窗口我把廉潔自律作為自己的座右銘，時(shí)時(shí)地敲響警鐘，自重、自警、自勵(lì)，爭(zhēng)做一名文明優(yōu)秀的政府辦事員。為把滁州打造成為最適宜居住和創(chuàng)業(yè)的城市貢獻(xiàn)自己一份微薄的力量。

單位窗口服務(wù)總結(jié)匯報(bào)三

20__年，在領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和正確指導(dǎo)下，我敬業(yè)愛(ài)崗，兢兢業(yè)業(yè)，圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，下面將本年度工作簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

一、是服務(wù)至上，熱情工作

窗口工作是_工作的前沿陣地，是服務(wù)人民的第一線(xiàn)，也是真正具體落實(shí)為人民服務(wù)的重要崗位。對(duì)前來(lái)辦事的群眾，我都禮貌接待，耐心解釋?zhuān)瑹崆榉?wù)，讓他們真真切切感受到賓至如歸。即便遇到困難或出現(xiàn)誤會(huì)，我都禮讓有加，站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度，和言細(xì)語(yǔ)地解決問(wèn)題。

二、是認(rèn)真審核，嚴(yán)格把關(guān)

我所負(fù)責(zé)的崗位每天都有不少人來(lái)辦理_等業(yè)務(wù)，對(duì)每位辦事人而言，這類(lèi)手續(xù)事關(guān)重大，甚至可以說(shuō)是其安身立命的重要財(cái)產(chǎn)，因此，不可怠慢，也容不得半點(diǎn)馬虎。20__年全年，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成_件_業(yè)務(wù)辦理，_件__業(yè)務(wù)辦理，未出一次差錯(cuò)，廣受好評(píng)。

三、是任勞任怨，加班加點(diǎn)

窗口工作是直接服務(wù)人民群眾的工作，這就決定了這類(lèi)工作的性質(zhì)，是相對(duì)靈活而非固定的，因此加班的次數(shù)也不少。有時(shí)候一個(gè)辦事人處理時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，手續(xù)較為繁瑣，就應(yīng)該耐心向其解釋并最終妥善辦理好，遇到加班加點(diǎn)的情況，我也積極調(diào)整心態(tài)，發(fā)揚(yáng)精神，以高度的責(zé)任感和使命感，激勵(lì)自己在八小時(shí)之外，仍然百分百地做好工作。

四、是發(fā)揮余熱，樂(lè)于奉獻(xiàn)

除了本職工作以外，我還積極參與單位組織的各項(xiàng)文體活動(dòng)，作為單位工會(huì)_，20__年，我組織并參與了_活動(dòng)、_活動(dòng)，為單位的文體事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的力量，同時(shí)，也陶冶了情操，豐富了生活，增進(jìn)了友誼。

五、是積極學(xué)習(xí)，提高進(jìn)步

學(xué)無(wú)止境，特別是在現(xiàn)如今知識(shí)爆炸、信息指數(shù)化增長(zhǎng)的時(shí)代，只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，才能使自己在日新月異的時(shí)代游刃有余。20__年，我充分利用業(yè)余時(shí)間學(xué)xxx修。在周末，我參加_培訓(xùn)和_學(xué)習(xí)，并報(bào)考了_并取得了優(yōu)異的成績(jī)。通過(guò)學(xué)習(xí)，不僅大大提高了我的業(yè)務(wù)能力，提高了工作效率，還提升了自身能力素質(zhì)，為迎接更大更復(fù)雜的工作挑戰(zhàn)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

新的一年，我將以更加飽滿(mǎn)的工作熱情和更奮發(fā)有為的精神，繼往開(kāi)來(lái)，踏實(shí)進(jìn)取，取得更好的成績(jī)。

單位窗口服務(wù)總結(jié)匯報(bào)四

窗口工作，直接面對(duì)的是人民群眾，工作人員的一言一行都關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，因此做好一名窗口工作人員就必須要求我們窗口工作人員要有較精的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的儀容儀表和規(guī)范、文明的服務(wù)用語(yǔ)。作為中心交通局窗口工作人員，對(duì)于如何做好窗口服務(wù)工作談幾點(diǎn)體會(huì)。

首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來(lái)辦事人員時(shí)，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語(yǔ)言上要禮貌周到，多說(shuō)“請(qǐng)”字，比如“請(qǐng)把資料準(zhǔn)備好”;“請(qǐng)到其它窗口辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)”;少說(shuō)“不”字，比如“你說(shuō)得不對(duì)”，“今天不能辦了”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會(huì)很容易找到與人交流的切入點(diǎn)，使我們有效地與辦事人員進(jìn)行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠(chéng)的態(tài)度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問(wèn)題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心里，同時(shí)也有利于自己工作的開(kāi)展。

其次要有熟練的業(yè)務(wù)。隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化，社會(huì)對(duì)政府職能部門(mén)辦理業(yè)務(wù)能力要求也越來(lái)越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識(shí)，一定要精，回答提問(wèn)一定要準(zhǔn)確，同時(shí)也要大概的了解其它窗口的業(yè)務(wù)知識(shí)。此外，在平時(shí)的工作中多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累，遇到疑難的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真分析研究，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來(lái)辦事或者詢(xún)問(wèn)的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，使群眾高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

還要講究語(yǔ)言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平，也要掌握一定的語(yǔ)言技巧，回答問(wèn)題時(shí)要詳盡、準(zhǔn)確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準(zhǔn)備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動(dòng)的投訴人員時(shí)要客觀(guān)、冷靜，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。在平時(shí)的工作中要以誠(chéng)相待，以理服人，通過(guò)換位體驗(yàn)，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。

窗口服務(wù)范文第2篇

一、特殊病報(bào)銷(xiāo)方式更多樣，購(gòu)藥方便又貼心。職工除了可以在定點(diǎn)醫(yī)院刷卡直補(bǔ)特殊病報(bào)銷(xiāo)外，既能夠選擇在定點(diǎn)藥店直接刷卡直補(bǔ)購(gòu)藥，也能夠到我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口零星報(bào)銷(xiāo)，報(bào)銷(xiāo)方式由職工自由選擇，增加了自由度，職工也盡可以選擇更優(yōu)惠、更便捷的方式進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)。此外，我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口和定點(diǎn)藥店通過(guò)協(xié)商約定，如職工因行動(dòng)不便或其它原因不能夠出門(mén)購(gòu)藥的，定點(diǎn)藥店還可以向職工提供送藥上門(mén)的服務(wù)，此舉讓患了高血壓和腦梗塞的我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口職工黃壽梅感到貼心和溫暖。

二、血透門(mén)診可直補(bǔ)。血透是一項(xiàng)長(zhǎng)期、定期且費(fèi)用較高的診療項(xiàng)目，應(yīng)為費(fèi)用較高，墊資壓力大，許多患者每個(gè)月需要要報(bào)銷(xiāo)一至兩次才能維持治療費(fèi)用，因此，我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口主動(dòng)和醫(yī)院聯(lián)系，讓血透費(fèi)用可以直接在醫(yī)院進(jìn)行直補(bǔ)，并且對(duì)血透價(jià)格、次數(shù)等嚴(yán)格控制，保障我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口職工切身利益，杜絕濫用行為。

三、普通門(mén)診零星報(bào)。現(xiàn)今，職工醫(yī)保的門(mén)診報(bào)銷(xiāo)以刷卡消費(fèi)為其單一報(bào)銷(xiāo)方式，因2012年我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口才開(kāi)始經(jīng)辦職工醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，因此現(xiàn)能夠刷卡消費(fèi)門(mén)診費(fèi)用的定點(diǎn)醫(yī)院有8家，能夠使用普通門(mén)診刷卡消費(fèi)的定點(diǎn)藥店及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站共有88家，但是，為了使職工享受待遇更方便，彌補(bǔ)普通門(mén)診刷卡醫(yī)院數(shù)量少的不足，我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口特別為職工提供了普通門(mén)診零星報(bào)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)，職工只需向我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口提交在定點(diǎn)醫(yī)院購(gòu)藥的門(mén)診發(fā)票，即可以在我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口通過(guò)零星報(bào)銷(xiāo)的方式消費(fèi)卡內(nèi)金額，即時(shí)領(lǐng)取現(xiàn)金支票，此舉獲得了職工的贊譽(yù)，我們?cè)邙欗樋偟甑穆毠ば鞂氄淠樕峡匆?jiàn)了贊許的笑容。

四、開(kāi)通異地購(gòu)藥刷卡。年初，在對(duì)現(xiàn)有的定點(diǎn)藥店進(jìn)行全面摸底的基礎(chǔ)上，我區(qū)選擇了內(nèi)部系統(tǒng)、賬目管理都較為完善、利于監(jiān)控的益豐大藥房、黃慶仁棧大藥房作為跨省異地購(gòu)藥即時(shí)結(jié)算定點(diǎn)藥房，使用中國(guó)聯(lián)通最新的3G無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將我區(qū)的醫(yī)療保險(xiǎn)信息系統(tǒng)與定點(diǎn)藥店的銷(xiāo)售軟件同時(shí)安裝在定點(diǎn)藥店的計(jì)算機(jī)上，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保軟件與定點(diǎn)藥店的銷(xiāo)售軟件對(duì)接，使定點(diǎn)藥店的銷(xiāo)售記錄在同一時(shí)間傳輸?shù)结t(yī)保系統(tǒng)內(nèi)，實(shí)現(xiàn)了定點(diǎn)藥店銷(xiāo)售信息與醫(yī)保消費(fèi)信息同步管理。這種做法，對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，可以有效監(jiān)控藥店的銷(xiāo)售行為，很好的保障醫(yī)保基金安全。對(duì)定點(diǎn)藥店來(lái)說(shuō)，在不增加藥店工作人員的工作量和增添設(shè)備、鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)的情況下，就可以在全國(guó)任何城市快速投入使用，立即實(shí)現(xiàn)異地購(gòu)藥即時(shí)結(jié)算，既簡(jiǎn)單快捷，又費(fèi)用低廉。現(xiàn)已成功開(kāi)通了跨省購(gòu)藥的藥店有九江市大中路273號(hào)的九江開(kāi)心人大藥房、贛州市健康路14-1號(hào)的贛州開(kāi)心人大藥房、上海黃浦區(qū)人民路885號(hào)的上海益豐大藥房連鎖有限公司人民路店和南京白下區(qū)漢中路159號(hào)的江蘇益豐大藥房連鎖有限公司漢中路店。此次跨省購(gòu)藥的開(kāi)通，使我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦窗口職工不僅在本地，以后定居外地或者是出外旅游都可以在當(dāng)?shù)氐亩c(diǎn)藥店購(gòu)藥，現(xiàn)已在上海定居，家住上海市閔行區(qū)平吉路88弄51號(hào)的劉融不僅親身體驗(yàn)了這種便利，并告訴我們：“這真是給她一個(gè)大大的驚喜，再也不為卡里的錢(qián)用不出去而發(fā)愁了。”

窗口服務(wù)范文第3篇

今天召開(kāi)這個(gè)會(huì)，是落實(shí)、同志的指示精神，提升窗口服務(wù)水平，全面深入推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)，更好地服務(wù)我市跨越式發(fā)展。今天會(huì)上，兩位窗口工作同志和五個(gè)單位做了交流，都講得很好，當(dāng)然，還有很多單位和窗口也做得很好。一年來(lái)尤其是今年7月1日市委市政府“新都現(xiàn)場(chǎng)會(huì)”后，我市政務(wù)服務(wù)的窗口工作取得了不小成績(jī)：一是夯實(shí)了新理念，窗口工作人員已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)了“主仆”角色的換位，樹(shù)立起“以人為本，以客為尊”的理念，服務(wù)態(tài)度、工作方式和辦事效率都發(fā)生了很大變化，在崗位上體現(xiàn)先進(jìn)性。二是樹(shù)立了新形象，以誠(chéng)懇的服務(wù)意識(shí)、規(guī)范的服務(wù)本領(lǐng)、熱情謙和的服務(wù)形象，為群眾提供高效、便民的服務(wù)，體現(xiàn)了“和諧包容、智慧誠(chéng)信、務(wù)實(shí)創(chuàng)新”的城市精神。三是開(kāi)拓了新局面，為我市推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化、項(xiàng)目年、創(chuàng)建文明城市等工作打下了良好的基礎(chǔ)。但也還存在一些問(wèn)題，窗口工作的現(xiàn)狀離市委、市政府的要求、離企業(yè)和群眾的要求、離我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，還有一定差距，還需要進(jìn)一步改進(jìn)和提高。這些差距主要表現(xiàn)在：一是有的窗口片面理解規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的要求，只強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格按程序辦，而忽視從服務(wù)群眾、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度去審視流程和優(yōu)化流程。辦事時(shí)限長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多和讓群眾多跑路的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生。二是少數(shù)窗口工作人員服務(wù)不熱情、不主動(dòng)、不周到。三是少數(shù)窗口工作人員個(gè)人素質(zhì)不高、業(yè)務(wù)技能不精、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不能適應(yīng)高效、便民的窗口服務(wù)要求。

各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心和政府部門(mén)的服務(wù)窗口，是全市規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的重要載體，是建設(shè)文明城市的重要內(nèi)容，也是黨和政府密切聯(lián)系群眾的重要渠道。窗口工作的好壞，窗口服務(wù)水平的高低，不僅代表你那個(gè)部門(mén)或單位的形象和水平，更重要的是代表黨和政府的形象。因此，政府各部門(mén)、各區(qū)（市）縣政府一定要站在講政治的高度，切實(shí)把政務(wù)服務(wù)窗口工作放在重要位置，抓出實(shí)實(shí)在在的成效，提升窗口服務(wù)水平。下面我就加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)窗口工作講幾點(diǎn)要求：

第一、把一流的服務(wù)體現(xiàn)在窗口

4月上旬我隨我市黨政代表團(tuán)到內(nèi)蒙古考察，內(nèi)蒙同志服務(wù)發(fā)展的理念和意識(shí)給我們留下了非常深刻的印象，他們提出的口號(hào)是“伺候投資者”、“伺候服務(wù)對(duì)象”。政府工作人員，特別是窗口服務(wù)的工作人員，一定要有這樣的服務(wù)理念，徹底摒棄過(guò)去那種“衙門(mén)式”的機(jī)關(guān)作風(fēng)，為人民服務(wù)、為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)既要做到全心全意，更要做到誠(chéng)心誠(chéng)意。

首先，窗口部門(mén)和窗口工作人員必須真正實(shí)現(xiàn)從“社會(huì)管理者”向“社會(huì)服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)換，牢固樹(shù)立起“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成一切從群眾利益出發(fā)、一切從方便群眾出發(fā)的思維方式和工作作風(fēng)，真正把人民利益放在第一位，把群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意放在第一位。

其次，窗口工作人員要始終保持高昂的工作激情，保持良好的服務(wù)狀態(tài)，甚至用真情伺候的火熱心腸，感動(dòng)投資者，把好的項(xiàng)目“引得來(lái)、留得下、發(fā)展好”，不僅要通過(guò)窗口服務(wù)體現(xiàn)政府一流的服務(wù)理念、一流的服務(wù)效率和一流的服務(wù)水平，更要使每一個(gè)“辦事窗口”都成為服務(wù)全市中心工作、服務(wù)我市經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展的窗口，不斷提升熱情謙和的服務(wù)形象，在第一時(shí)間把CC人民的熱情傳遞給投資者，讓每一位辦事群眾滿(mǎn)意，讓每一位投資者舒心。:

第三，嚴(yán)格執(zhí)行窗口服務(wù)規(guī)范，不斷豐富窗口服務(wù)內(nèi)容。窗口工作必須嚴(yán)格做到態(tài)度熱情、誠(chéng)懇周到、耐心細(xì)致等窗口服務(wù)的基本規(guī)范，“首問(wèn)責(zé)任制”、“一次性告知”、“咨詢(xún)服務(wù)一口清”等制度更要堅(jiān)持。要主動(dòng)急群眾所想、解群眾之難，不能簡(jiǎn)單說(shuō)“這事不能辦”，而要多替群眾出主意，要告訴群眾“這事該怎樣辦”，真正做到事事為群眾著想、時(shí)時(shí)為群眾服務(wù)，讓群眾在窗口辦理每一件事項(xiàng)和享受每一次服務(wù)時(shí)，都能親身感受到政府機(jī)關(guān)的嶄新風(fēng)貌和規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的成果。

第二、把一流的人才聚集在窗口

窗口工作人員良好的服務(wù)理念、高昂的工作激情和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，是實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)的重要保證。從總體上看，各部門(mén)都比較重視窗口工作，選派了一大批政治素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能精的工作人員到窗口工作，為群眾提供了良好的服務(wù)。但是也確有少數(shù)部門(mén)選派到窗口工作的人員個(gè)人素質(zhì)不高，缺乏服務(wù)意識(shí)，缺乏工作激情，缺少嫻熟的業(yè)務(wù)技能。這樣的人在窗口工作必然是服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)效率低下。

一流的人才才能成就一流的事業(yè)，一流的服務(wù)就需要一流的人才。各部門(mén)一定要從講政治的高度，從促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展的全局出發(fā)，以服務(wù)發(fā)展、服務(wù)社會(huì)為己任，按照規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的要求，高度重視和切實(shí)加強(qiáng)窗口工作，把最能代表本部門(mén)服務(wù)水平的一流人才和業(yè)務(wù)精英聚集到窗口，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展、為人民群眾提供一流的服務(wù)。一要堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)。窗口工作人員必須具有較高的政治素質(zhì)和較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，必須具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)技能，必須具有較強(qiáng)的事業(yè)心和敬業(yè)精神，必須具備較強(qiáng)的組織紀(jì)律性和自律能力。既能夠規(guī)范辦理各種服務(wù)事項(xiàng)，又善于為服務(wù)對(duì)象提供個(gè)性化服務(wù)；不斷增強(qiáng)嫻熟規(guī)范的服務(wù)本領(lǐng)，就一定能打造出一流的服務(wù)水平。二要從政治上、生活上和干部的選拔任用上多關(guān)心窗口工作人員，各部門(mén)要把窗口作為培養(yǎng)干部、鍛煉干部的基地，作為檢驗(yàn)和考核干部能力的基地。

第三、把一流的服務(wù)機(jī)制建設(shè)在窗口

一流的窗口服務(wù)要靠一流的服務(wù)機(jī)制來(lái)保障。我這里講的窗口服務(wù)機(jī)制包括兩個(gè)部分，首先是規(guī)范的服務(wù)流程，其次是保證窗口運(yùn)行的制度規(guī)范。

紅林市長(zhǎng)一再?gòu)?qiáng)調(diào)，服務(wù)流程優(yōu)化是規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)最重要的任務(wù)之一。有了更科學(xué)、更優(yōu)化、更高效的服務(wù)流程，才可能形成一流的服務(wù)機(jī)制。政府各部門(mén)這兩年都花了不少功夫優(yōu)化辦事流程，也取得了不小的成效。但是，辦事流程是不是擠干了“水分”？辦事時(shí)限是不是求得了最小值？是不是達(dá)到了服務(wù)“發(fā)展”、促進(jìn)“發(fā)展”的要求？各部門(mén)都要從“發(fā)展”的角度、從群眾的角度重新審視本部門(mén)的辦事流程，立足“發(fā)展”，優(yōu)化流程。一是要完善規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的動(dòng)力機(jī)制。優(yōu)化流程，除了政府部門(mén)要自我審視、自我完善外，還要吸引更多群眾和專(zhuān)家參與進(jìn)來(lái)，充分地、經(jīng)常地聽(tīng)取群眾和專(zhuān)家的意見(jiàn)，形成強(qiáng)有力的外部推進(jìn)力，不斷地、深入地推動(dòng)流程優(yōu)化；二是要增強(qiáng)“短流程”意識(shí)。優(yōu)化流程必須突破“管理”的慣性，沖破“權(quán)力”觀(guān)念的束縛，以有利于促進(jìn)發(fā)展、立足于方便群眾為標(biāo)準(zhǔn)，做到應(yīng)簡(jiǎn)必簡(jiǎn)、該減就減、能短則短，務(wù)求辦事流程最大限度地優(yōu)化，服務(wù)效率最大程度地提高；三是要下大力氣再造“大流程”。所謂“大流程”是指涉及多個(gè)部門(mén)之間運(yùn)轉(zhuǎn)的辦事流程。“大流程”再造是我們規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)中尚未解決的難題，它比單個(gè)部門(mén)的流程優(yōu)化難度更大，涉及的問(wèn)題和利益也更多，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展尤其是重大建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施的影響更為直接。各部門(mén)都要按照春城書(shū)記和紅林市長(zhǎng)的要求，主動(dòng)觸及矛盾，主動(dòng)破題求解，動(dòng)腦筋、下深水，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，積極配合，扎扎實(shí)實(shí)地推動(dòng)“大流程”再造工作。

窗口服務(wù)范文第4篇

大家好！

按照會(huì)議安排，我代表基層窗口服務(wù)人員發(fā)言，不當(dāng)之處，請(qǐng)批評(píng)指正。

民生問(wèn)題一直是黨和政府高度關(guān)注的大事，也是直接關(guān)系廣大人民群眾基本生活的大事，我們XX系統(tǒng)所承擔(dān)的工作又是在完善社會(huì)保障體系中不可或缺的一部分。作為工作在第一線(xiàn)的窗口經(jīng)辦人員，更是感到自身工作的意義與責(zé)任重大，我們直接面對(duì)群眾、面向社會(huì)，是黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的重要橋梁和紐帶，更是代表XX系統(tǒng)形象的直接責(zé)任人。為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，樹(shù)立XX系統(tǒng)新形象，在今后的工作中，我將努力做到以下幾點(diǎn)：

一要切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。通過(guò)“兩學(xué)一做”和解放思想大討論活動(dòng)的開(kāi)展，使我真正認(rèn)識(shí)到，作為一名黨員要不斷提高自己的思想，時(shí)刻提醒自己要將“為人民服務(wù)”牢記心間。在窗口服務(wù)中，要全面提升服務(wù)意識(shí)，熱情接待辦事群眾，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，由“你找我辦事轉(zhuǎn)變?yōu)槲覟槟惴?wù)”的理念，為服務(wù)對(duì)象提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力做到辦事零差錯(cuò)、服務(wù)零距離的良好表現(xiàn)。做到咨詢(xún)服務(wù)要熱心、工作過(guò)程要細(xì)心、受理投訴要耐心、聽(tīng)取意見(jiàn)要虛心、服務(wù)要誠(chéng)心的服務(wù)。杜絕門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦的現(xiàn)象發(fā)生。  

二要努力提高辦事效率。工作中要切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，簡(jiǎn)化操作流程。在便民服務(wù)、辦事依據(jù)、辦事條件、辦事程序、辦事時(shí)限、辦事結(jié)果等公開(kāi)內(nèi)容上做到全面、細(xì)致、完整，使服務(wù)工作更加便民、更加高效，讓群眾享受到我們服務(wù)的成果。 

三要虛心主動(dòng)接受監(jiān)督。在服務(wù)水平、廉潔自律、文明用語(yǔ)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和辦事效率等方面，主動(dòng)接受企業(yè)、服務(wù)對(duì)象的綜合評(píng)議和監(jiān)督，以求不斷改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)技能，從而更好地立足窗口服務(wù)于群眾、服務(wù)于企業(yè)。針對(duì)少數(shù)對(duì)工作不理解、不支持的群眾，要依法依規(guī)進(jìn)行耐心解釋?zhuān)瑤椭麄冺樌瓿蓸I(yè)務(wù)辦理。

窗口服務(wù)范文第5篇

[關(guān)鍵詞]精細(xì)化管理 窗口服務(wù) 患者滿(mǎn)意

收費(fèi)結(jié)算窗口是醫(yī)院的前沿和哨口，是患者就醫(yī)的第一站，隨著醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，醫(yī)院管理人員愈加重視窗口服務(wù)質(zhì)量，在規(guī)范化的基礎(chǔ)上嘗試著精細(xì)化的管理模式。精細(xì)化管理不僅是醫(yī)院練內(nèi)功、培養(yǎng)和提升全體員工素質(zhì)的需要，也是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)基業(yè)常青、打造百年老院的必然選擇。現(xiàn)將我科 2012年-2014年進(jìn)行精細(xì)化管理，在窗口服務(wù)方面的實(shí)踐和體會(huì)分析如下：

一、醫(yī)院窗口服務(wù)的現(xiàn)狀

醫(yī)患供求關(guān)系不平衡、個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使、職工思想教育放松等因素，窗口服務(wù)存在工作不到位的現(xiàn)象主要表現(xiàn)如下：

（1）、 服務(wù)態(tài)度 窗口每日接診患者7000千人左右，可是在就診過(guò)程中，少數(shù)窗口人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，窗口人員儀容儀表不夠端莊，讓們感到被冷落，歧視或遭遇人格尊嚴(yán)被侵犯時(shí)引發(fā)投訴，嚴(yán)重地影響了醫(yī)院的形象，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛和患者投訴頻繁。（2）、 服務(wù)質(zhì)量 辦理業(yè)務(wù)動(dòng)作慢或多收、漏收、錯(cuò)收、少收等工作失誤，;由于地域因素新疆少數(shù)民族患者眾多，辦理業(yè)務(wù)解釋不規(guī)范，要求不統(tǒng)一，不能進(jìn)行良好的溝通也是引起患者的不滿(mǎn)的因素。（3）、工作流程 患者對(duì)就診繳費(fèi)流程、環(huán)節(jié)銜接表示不滿(mǎn)，更有對(duì)政策不了解，對(duì)其在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的自理費(fèi)用過(guò)高表示懷疑不滿(mǎn)導(dǎo)致投訴。

二、醫(yī)院窗口服務(wù)產(chǎn)生問(wèn)題的成因

（1）、醫(yī)院人流量大，診斷、取藥、治療時(shí)間長(zhǎng)，患者易產(chǎn)生不良情緒。（2）、醫(yī)院人次增加，未相應(yīng)增加配套的醫(yī)護(hù)人員、檢查設(shè)備等。（3）、患者就診和治療往往都集中在早上，高峰時(shí)段沒(méi)完成診治的患者被迫后延，增加日后的就診人群，滋生插隊(duì)、醫(yī)院工作人員走后門(mén)等矛盾。（4）、各類(lèi)醫(yī)保種類(lèi)繁多，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時(shí)常不穩(wěn)定，造成患者結(jié)算等待時(shí)間較長(zhǎng)。

三、強(qiáng)化醫(yī)院窗口服務(wù)的措施

（一）、制度流程精細(xì)化

（1）、重基礎(chǔ)。制作科室管理手冊(cè)--《財(cái)務(wù)部收費(fèi)結(jié)算管理科管理手冊(cè)》梳理23項(xiàng)管理制度、13個(gè)崗位職責(zé)，26個(gè)業(yè)務(wù)流程，不斷地實(shí)踐、不斷地優(yōu)化改進(jìn)，使得服務(wù)流程更加方便和通暢，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院結(jié)算窗口運(yùn)作的精細(xì)化。（2）、重細(xì)節(jié)。狠抓內(nèi)部考核，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院精細(xì)化管理的重要環(huán)節(jié)。我們對(duì)各個(gè)工作環(huán)節(jié)做到嚴(yán)格、細(xì)致、及時(shí)監(jiān)督，通過(guò)狠抓內(nèi)部考核，實(shí)行責(zé)任追究，使醫(yī)院各項(xiàng)制度和辦法落到實(shí)處。（3）、促落實(shí)。開(kāi)展11種醫(yī)保結(jié)算業(yè)務(wù)和全疆81個(gè)地區(qū)的新農(nóng)合即時(shí)結(jié)報(bào); 2013年7月1日正式上線(xiàn)銀醫(yī)自助服務(wù)系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱(chēng)“銀醫(yī)通”）的投入，解決了百姓就醫(yī)難的環(huán)境，增加了患者掛號(hào)、繳費(fèi)的新渠道，是新醫(yī)改的重要目標(biāo)之一，標(biāo)志著多渠道、便捷性銀醫(yī)互聯(lián)模式的建立。

（二）質(zhì)管理精細(xì)化

（1）、訂目標(biāo)。運(yùn)用PDCA管理方法持續(xù)改進(jìn)窗口服務(wù)水平，從業(yè)務(wù)、黨建、質(zhì)控、工會(huì)、宣傳等五大方面對(duì)職工的日常工作、行為規(guī)范著手分別從細(xì)化質(zhì)量管理，截至2014年制定目標(biāo)考核細(xì)則共計(jì)310條。（2）、抓過(guò)程。重樹(shù)立醫(yī)院窗口服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿，為真正提升窗口服務(wù)質(zhì)量，改善窗口人員工作形象，借鑒企業(yè)管理中“神秘顧客”的做法，2013年3月引進(jìn)質(zhì)控第三方監(jiān)管項(xiàng)目，聘請(qǐng)?jiān)和獗O(jiān)督員，定期對(duì)收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查（暗訪(fǎng)）;（3）、作分析。定期召開(kāi)服務(wù)投訴分析會(huì)和第三方監(jiān)督視頻進(jìn)行匯總分析，不斷地計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、整改，循環(huán)往復(fù)，開(kāi)展系列評(píng)比活，采取相應(yīng)的和獎(jiǎng)懲措施，促進(jìn)各項(xiàng)工作的開(kāi)展，使得我們的服務(wù)能力和水平不斷提升。

（三）、文化建設(shè)精細(xì)化

（1）、通過(guò)建立五力模型，以人為本是戰(zhàn)略管理的核心內(nèi)容。把以人為本的理念真正貫穿到部門(mén)管理的全過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的充分發(fā)掘和合理利用，以提高整體的工作效率和社會(huì)效能。結(jié)合人才梯隊(duì)的文化建設(shè)使得我們的團(tuán)隊(duì)能更好的為患者服務(wù)。

（2）、推行“品管圈”活動(dòng)。2012年至今共開(kāi)展10個(gè)品管圈活動(dòng)，針對(duì)所選定部門(mén)內(nèi)的問(wèn)題以自動(dòng)自發(fā)的精神結(jié)合群體智慧，通過(guò)團(tuán)隊(duì)力量，運(yùn)用各種改善手法，使成員感受到參與感、滿(mǎn)足感、成就感，根據(jù)上級(jí)政策、可行性、迫切性、圈能力決定所要解決的問(wèn)題（3）、人性化服務(wù)。結(jié)合地域特性和業(yè)務(wù)的分類(lèi)，對(duì)少數(shù)民族患者開(kāi)設(shè)“雙語(yǔ)服務(wù)”窗口、“新農(nóng)合結(jié)算”窗口，為65歲以上老人開(kāi)設(shè)“綠色通道”;協(xié)助患者填寫(xiě)住院登記表、補(bǔ)辦丟失票據(jù)等，為患者提供老花鏡、輪椅等便民用品;定期安排職工參加志愿者服務(wù)活動(dòng);分流收費(fèi)窗口高峰，依據(jù)各樓層、的實(shí)際情況安置相應(yīng)的收費(fèi)窗口，實(shí)施彈性排班，設(shè)立靈活的工作機(jī)制，優(yōu)化收費(fèi)窗口資源組合，嚴(yán)禁出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。（3）、人才培養(yǎng)戰(zhàn)略。建立“種子計(jì)劃”完善科室選人用人機(jī)制，通過(guò)對(duì)人才的知識(shí)培訓(xùn)，使他們學(xué)會(huì)精細(xì)化管理的工作方式并加以運(yùn)用，帶領(lǐng)全體員工，形成一個(gè)有效的工作團(tuán)隊(duì)，緊密協(xié)作，建立起“人人參與管理，管理在人人之中”的管理氛圍把科室的各項(xiàng)工作做精做好。

四、精細(xì)化管理在窗口服務(wù)中取得的效果

4.1、患者滿(mǎn)意度提升 2012年滿(mǎn)意度調(diào)查合計(jì)2400份，其中門(mén)診1200份，住院1200份;2013年完成滿(mǎn)意度調(diào)查2000份，輔助醫(yī)院完成滿(mǎn)意度調(diào)查2600份;2014年截至7月份1400份。在整個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查中2012年患者門(mén)診平均滿(mǎn)意度82% ，2013年平均滿(mǎn)意度 90% ，2014 年平均滿(mǎn)意度 94% 。患者對(duì)于醫(yī)院住院部窗口總體評(píng)價(jià)較滿(mǎn)意占 31% ，滿(mǎn)意占 54% ，該數(shù)據(jù)證實(shí)患者對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量持肯定態(tài)度。