消費投訴

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消費投訴范文第1篇

    1、 在本市行政區域內;

    2、 有明確的被訴方;

    3、 有具體的投訴請求, 事實和理由;

    4、 投訴人應當是消費者爭議的利害關系人;

    5、 未超出投訴期限;

消費投訴范文第2篇

客服說法前后不一

重慶的張先生今年7月6日在蘇寧易購商城下單購買一款RT2103美的電磁爐，隨后用建行網銀付款259元。7月10日電磁爐到重慶北碚區門店，他去自提的時候發現貨物損壞，當時并沒收貨，隨后張先生辦理換貨。

在一天天的催促中，到7月18日客服給張先生打電話說換的貨在發到重慶的時候發現又是損壞的，然后說又重新發貨，直到21日詢問客服說貨還沒發。張先生就準備辦理退款，客服說有人會聯系核實，但是第三天去問就說還是辦理的換貨，現在還沒答復。

張先生介紹，蘇寧易購客服的回復一天一個說法，前一天說貨已發，后一天就說貨還在南京。前一天客服說在辦理退款，后一天說是辦理的換貨。直到7月24日貨發到自提門店，但是張先生希望退貨，蘇寧易購那邊并沒有進行處理。

退換貨不給力

福建熊先生前一陣在蘇寧易購買了個東芝移動硬盤，收到貨時熊先生發現3.0接口有問題，接3.0識別不了。于是他當天詢問客服人員，客服回復說退10元券給熊先生，讓他重新去買一根線。而時至今日，熊先生依然沒有看到任何返券。

熊先生講，拿到硬盤用了兩次就發現壞了，硬盤連接電腦根本識別不了，同時還發出咔咔咔的聲音。7月13日熊先生向蘇寧投訴了這個問題，但一直沒有聯系他處理，期間熊先生不停聯系客服，要求盡快處理，客服每次都說會在兩小時內聯系，而往往兩天都沒有回音。20日左右客服來電說已經過了三包期，換貨要去售后開鑒定單，隨后客服向熊先生要了一個東芝七喜的售后電話說幫他聯系，結果依然好幾天過去，沒有回音。熊先生也多次致電蘇寧易購，要求盡快處理，不過過去了這么長時間并沒有給熊先生實質性地解決問題，而是一味推卸責任。

熊先生通過網上了解到，一般來說東芝移動硬盤是不會有專門的售后點的，一般城市的東芝售后只受理電腦，而且即使有硬盤售后也沒有開鑒定這一說法，東芝硬盤一般都是憑銷售憑證到經銷商處保修退換的，蘇寧易購作為直接經銷商，這樣的態度實在令人心寒。

反映問題不予及時解決

深圳的張女士今年7月19日在蘇寧易購買了一臺價值1598元的伊萊克斯冰箱，20日上午9點左右收到貨后，按照派送師傅提醒的2小時后通電，中午12點通電，接下來大概2到3小時發現似乎壓縮機工作的時候發出間歇性的拖拉機般噪音，很吵人，于是和蘇寧易購聯系退貨，蘇寧稱要經過廠家檢測確定是質量問題，出具證據才可以退貨。

據張女士講，21日廠家檢測的師傅上門，恰巧當時冰箱沒發出噪音，師傅說一切正常，就走人了。大概到當天下午6點左右開始一直到第二天早上，冰箱噪音吵了一晚上，先切斷電源，但又擔心大熱天里面的食物會壞，之后一直在聯系蘇寧客服，可得到的回復總是：“我們會盡快和上面反映您的問題、給你解決，為此給您帶來不便表示歉意。”

隨意更改或取消訂單

上海的馬女士7月10日在蘇寧易購上看到一款KFR—35GW的科龍空調爆出特價，價格是1583元，下訂單的時候提示實付價格變成1483元，電腦系統提示有100元到1000元優惠。因為這個價格很吸引人，正好馬女士朋友要買空調就下訂單了，下訂單的時候還提示11日送貨，12日安裝，當時馬女士覺得蘇寧服務還不錯，速度快。

下完訂單不久，馬女士接到蘇寧易購的短信說：“活動力度大，需推遲送貨期限，預定于7月18日發貨。”可等到7月18日還是沒有發貨，就打電話問客服，客服說訂單有問題，價格太便宜。馬女士認為既然下了訂單已經構成買賣關系，蘇寧一句太便宜就不給發貨太說不過去了。

消費投訴范文第3篇

關鍵詞：消費者投訴；企業文化；信任；規避措施

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2013）09-0082-02

險企在向消費者提供服務時，任何環節都有引致其不滿的可能。在這種不滿情緒的驅使下，消費者或向親友抱怨，或決定拒絕消費類似險種，或向監管機構，或向險企直接投訴。本文所指的消費者投訴是指消費者在接受險企的服務過程中，過程后，由于銷售誤導或者服務失當導致消費者權益受損，消費者直接向監管結構或者險企投訴的行為。

消費者投訴對險企的可持續發展具有益補作用。消費者投訴可加強險企與消費者的有效溝通，切實了解消費者的真實訴求，為險企產品改進與服務拓展提供現實可能性；消費者投訴可有效減低消費者的不滿情緒，降低其向親友、媒體傳播的可能性，盡可能的減緩險企形象受損的程度。

消費者投訴研究始于20世紀70年代。研究重點在于消費者對投訴的態度（如Hirschman，1970）以及消費者投訴的意愿分析（Williamson，1975；TARP，1979；Day等，1981）。國內針對保險行業消費者投訴的研究則主要關注投訴的原因分析以及消費者權益的保障。吉海躍（2003）指出人壽保險投訴的利與弊，提出了應對投訴的基本措施；田吉生等（2011）指出公信力、及時性、有效性是解決消費者投訴的關鍵因素。

1消費者投訴的現實原因

據保監會公布的保險消費者投訴情況通報顯示，一季度共接收有效投訴件1120件，共有386項涉及欺詐誤導，占壽險公司投訴總量的43.96%。134項壽險投訴涉及退保糾紛，其中，涉及分紅、萬能、投連等人身險新型產品的98件，占人身險退保糾紛的73.13%。

1.1社會責任意識淡薄，企業文化塑造不全

近10年來，伴隨著投資理財與風險保障意愿的巨幅提升，越來越多的消費者選擇消費保險產品。險企面對巨大的市場容量，著力拓展資深業務，搶占有力空間。但是，由于我國險企的發展歷程較短，社會責任意識淡薄，為了爭取更多的市場份額，采用了降低保險費率、擴大承保范圍等不正當競爭手段。激烈的惡性競爭不僅損耗了行業的共同利益，更致消費者權益于不顧。

企業文化是企業發展的核心動力之一。但是，部分險企在企業文化的塑造過程中，突出的是員工對企業的向心力，員工為企業創造價值的原動力。至于員工將企業文化的對客展示，員工將企業形象的對客塑造則強調不多。由此，員工在對客服務的過程中，本著為企業創造價值的目的，忽視對消費者權益的尊重與保障。

1.2對客服務力度不足，對客宣傳教育有限

追求利潤最大化是企業生存與發展的核心目標之一。但是，部分險企將產品價值實現作為唯一目的，無視延伸化服務、人性化服務等產品外延的存在，在規范化服務、附加值服務、便捷等方面不能滿足消費者需求，缺乏主動防化矛盾的意識。

信息不對稱是指在社會政治、經濟等活動中，一些成員擁有其他成員無法擁有的信息，由此造成信息的不對稱。信息不對稱致使保險產品銷售人員在銷售過程中避重就輕，刻意隱瞞，對產品進行單向簡解，在增加自身銷售業績的同時肆意踐踏消費者權益。同時，信息不對稱導致消費者難以全面理解產品內涵，在消費預期與消費結果差距較大的情況下，必然投訴。

1.3人員流動性較強，投訴反饋系統不暢

保險行業作為服務行業的代表，“責任人”的對客服務態度、能力、水平直接關系到企業的社會形象。在履行契約后，客戶信息基本由其信任的“責任人”掌控。險企銷售人員流動性較強是不爭的行業特點，在“責任人”離職后，由于種種原因，客服難以全部掌握離職人員的客戶信息，導致服務失控，消費者在得不到必要協助的情況下，必然投訴。

反饋系統包括對內反饋和對外反饋。對內反饋主要是指險企內部信息的溝通，對外是指對消費者意見的再收集。不論是對內還是對外反饋，在實際的操作過程中往往不能從“柔”化角度出發。部門之間的“軟性抗拒”，員工與企業之間的“意識相沖”，員工與員工之間的“官本位意識”降低了反饋系統的運行效率；非“柔”性的外部反饋加強了消費者對險企的抵觸情緒，減少了消費者對險企“誠信”的認知，無法有效地傳遞險企“負責任”的社會形象。

2消費者投訴的行為學分析

通過上述基于企業管理層面的分析，可以說消費者投訴難以完全避免。那么，在探討如何應對消費者投訴，如何建立健全消費者投訴處理機制之前，有必要對其在消費者行為方面進行深入剖析。

2.1感知效用是決定投訴與否的根本因素

消費者被假定為理性經濟人，其抉擇的基礎是個人利益最大化。消費者所感知的未來效用是其采取行為的決定性因素。消費者投訴的感知效用可以分為以下幾個維度：第一，經濟價值。通過投訴補償已知或者未知損失；第二，情感價值。通過投訴獲取社會認可；第三，效用價值。反映險種質量。在這三個維度中，經濟價值對消費者投訴的影響較大，因情感價值和效用價值投訴者較少。

2.2感知風險是決定投訴與否的主要因素

Bauer（1960）從心理學角度界定了感知風險，認為風險對消費者而言意味著不確定、不愉快和焦慮，是影響消費者行為的重要因素之一，它包括了決策結果的不確定性和決策錯誤后果的嚴重性。購買保險產品的風險主要體現在：第一，個人信息安全。消費者顧忌個人基本信息資料經過后臺處理會泄露，傷及財產安全；第二，私人空間被打擾。銷售在履行契約的過程中，頻繁聯系消費者商討有關事項，在執行契約時又常常回訪，占用消費者的私人時間與空間，煩不勝煩。當消費者對消費保險產品感知到可能帶來不利后，必然投訴。

2.3信任是決定投訴與否的主觀因素

信任是一種社會現象，它建立在法理（法規制度）或倫理（社會文化規范）的基礎上，是社會制度和文化規范的產物。信任是一種主觀認知，是一種情感傾向，是由經驗、社會品評以及社會形象做出的臆斷。雖然保險市場充滿不確定性、充斥道德風險，但如消費者對險企抱有信任的積極預期，認為險企以保護消費者權益為準則，則會在其權益受到損害時以積極態度的協商解決問題，放棄投訴。

3規避消費者投訴的有效措施

保險行業面向大眾、服務大眾。消費者在購買保險產品時必須保障其知情權、公平交易權、自由選擇權以及損害賠償權。由于保險產品的特殊性，當消費者權益受到刻意損害時，通過投訴獲尋解決就不可避免。鑒于消費者投訴存在的現實分析，可從企業管理與宣傳教育的角度入手，建立完善應對體制，有效規避消費者投訴。

3.1優化整合，提高從業人員素質

保險產品的銷售具有“一對一”和“高標”服務的特點，銷售人員的專業素質、職業操守決定其是否能如實宣講和推薦保險產品。鑒于消費者投訴多源于對服務的不滿，可通過優化整合，從提高銷售人員從業素質的層面出發，減少針對服務能力與態度的投訴。

3.2加強管理，構塑服務型文化

企業文化是企業的靈魂，是企業個性的體現。在塑造企業文化的過程中，險企可將“滿足需求、創造需求”的精神嵌入企業文化的內核，充實企業文化的外延。可通過樹立“為消費者服務”的企業文化，逐步規范自身的經營管理行為，強化責任行為。員工對企業文化的執行需要經歷“認識-認知-內化”的過程，在這一過程中，險企需要逐步實現“標桿效應”，“明星效應”，通過內部與外部的激勵措施，鞭策員工“一切為消費者”服務。

3.3規范準則，降低感知風險

當消費者認為保險產品存在潛在風險時，將持消極態度，強化投訴意愿。消費者認為保險服務具有風險，這主要是受到信息安全的影響。為了推動保險市場健康有序的發展，監管部門可采用立法或者制訂強制性的行業規范等手段以推行“服務許可”。至于險企，應實行規范，自覺、自律地“隱性”服務，用消費者認同的方式履約，以降低其感知風險。

3.4注重形象，培育消費者信任

信任是影響消費者投訴的一個重要因素。消費者對險企的信任可以促使消費者對保險產品持積極態度以降低投訴的發生。從現實來看，當消費者認為險企以自身利益為中心，并對銷售人員資質和能力持懷疑態度時，感知風險就會不斷增加，其投訴的可能性也隨之劇增。因此，當險企考慮通過“明星效應”、“群體效應”達到商業目的時，應選擇形象積極、口碑上佳無負面信息的“代言形象”，并主力塑造“公益、誠信”的社會形象，降低消費者對險企的信任“闕點”。

3.5透明宣講，進行對客教育

險企可通過各種媒介為消費者提供全面、正確的保險產品和服務相關信息，使消費者能夠比較直觀的了解保險合同的保障范圍、收益風險和除外責任、理賠手續和服務承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權益的重要信息。險企可積極探索，形式多樣地開展消費者教育工作，大力宣傳普及保險知識，力使消費者能夠懂保險、用保險，將保險作為保障和防范各種風險的有效工具。險企要提示保險消費的風險，倡導科學理性的保險消費觀念，提高公眾的風險意識和維護自身權益的能力。

參考文獻

[1]，保險消費者投訴情況通報統計[EB/OL].向日葵保險網

[2]Bauer， R. A.（1960）. Consumer behavior as risk taking”， R. S. Hancock（Ed.）.Dynamic Marketing for a Changing World[J].Chicago： America Marketing Association， 389-398.

[3]彭泗清.關系與信任：中國人人際信任的一項本土研究[M].北京：中國城市出版社，2003.

[4]王勇，莊貴軍，劉周平.企業對顧客直接投訴的反應及其影響：一個理論回顧[J].管理學報，2007，（3）.

[5]朱美艷，莊貴軍，劉周平.顧客投訴行為的理論回顧[J].山東社會科學，2006，（11）.

[6]I. Ajzen，M. Fishbein.Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior[J]. Englewood Cliffs， NJ： Prentice-Hall，1980.

消費投訴范文第4篇

一、“紅色”主題消費市場現狀

（一）“紅色”主題消費范圍較廣。目前，“紅色”主題消費市場覆蓋范圍較廣，涉及到群眾生活的方方面面。常見的涉及外景攝影、服飾租賃、飾品銷售領域及文化、旅游市場等，如部分影樓推出的“紅色主題寫真”，圖書經銷公司推出“紅色書籍”展銷，旅行社推出的“紅色”路線游，演出公司推出的“紅色”演藝指導、服裝出租公司的“紅色”服裝租賃等等。

（二）“紅色”主題常見消費糾紛。受理的涉及“紅色”主題消費糾紛中，主要有三部分構成：一是實際服務與承諾不符。該類消費糾紛多數與旅游市場有關，如6月份，40名消費者集體投訴某旅行社推出的**革命圣地“紅色”路線游，旅行社打著“革命圣地七日游，帶你走進黨的青蔥歲月”旗號招攬游客，吸引了眾多單位為員工團體報名。事實上，在旅游過程中游客絕大多數時間被導游帶著到各大商場購物，“紅色”游成為“購物”游。二是捆綁消費欺詐消費者。為迎接建黨90周年，多數單位集中采購“紅色”書籍或相關影像，從而帶動了“紅色”主題文化市場繁榮，部分“紅色”書籍、碟片脫銷。圖書經銷公司將“紅色”書籍、碟片與滯銷書籍綁定，消費者在采購“紅色”書籍片的同時，必須采購其本身并不需要的其他書籍，從而引發諸多消費糾紛。三是投訴商品（服務）打折。在榮成市工商局6月份受理的一起部分單位聯合投訴某演出公司未完全履行合同一案中，演出公司事前承諾為客戶提供服裝、燈光、編舞等全方位演出指導，承接了6家單位的紅歌賽等演出指導業務，可演出公司受自身實力和規模限制，根本沒有足夠人力、物力資源履行承諾，在實際操作中其服務大打折扣，從而引發6家單位集體投訴。

（三）“紅色”主題消費糾紛特點。一是投訴具有明顯的“團體性”。由于“紅色”消費多由企業、機關等單位組織完成，因此其投訴也具有鮮明的團體性特征。6月份以來，榮成市工商局受理的23起“紅色”主題消費糾紛中，團體集中投訴案件12起，占所有“紅色”消費投訴案件50%以上。二是投訴具有明顯的“滯后性”。與普通消費投訴相比，“紅色”主題投訴案件中，由于多數發生在旅游過程中、集中采購后，消費主體在發現權益受損時，往往旅游過程已經結束或采購行為已經完成，因此該類投訴具有明顯的滯后性。三是具有較高的社會影響性。“紅色”消費由于其本身與慶祝建黨、建國等愛國主題結合緊密，消費群體中多數為退休軍人、黨政人員，權益受到損害時，他們維權意思強、社會影響力大。部分消費者往往將對經營者的不滿轉嫁到工商部門，因此相比普通消費糾紛處理起來更為因難。

二、紅色主題市場消費糾紛產生原因

（一）“紅色”消費自身特點。目前，“紅色”主題消費涉及的市場主要有外出攝影、服飾租賃、書籍文化展、教育基地旅游等，這些行業由于其自身的特殊性，在消費過程中極易產生消費糾紛。同時，“紅色”主題消費多為單位團購，消費額度達、質量要求高，進一步加大了消費糾紛產生的頻率。因此，隨著“紅色”消費熱的興起，這些領域的消費糾紛也越來越多。

（二）經營者自律意識不強。近年來，隨著經濟的發展和社會老齡化現象的加重，退休人員參與“紅色”教育的越來越多，促使“紅色”消費市場迅速發展壯大。針對這一現象，經營者紛紛轉行進入“涉紅”產品銷售行業，個別主體資質不全、經營信譽較低的經營者也乘機從事紅色教育經營活動，采用虛假宣傳、服務打折、購物綁定等損害消費者利益的方式牟利，嚴重擾亂了“紅色”主題消費市場經營秩序，引發諸多消費糾紛。

（三）消費者主動維權行動較少。調研發現，多數消費者在消費“紅色”主題服務或購買“紅色”主題物品時都或多或少抱著“做貢獻”的心理，把“紅色”消費看成愛國表現。因此，在利益受損不大或團體受損后，消費者個人都不會過多計較。加之“紅色”消費本身特有的團體性，特別是其消費主體中社會團體或黨政機關從業人員比例較高，而這部分群體受工作性質、時間等因素限制，投訴積極性相對不高，在自身利益受損不大的情況下一般較少主動投訴，在客觀上放任了部分違法經營行為。

三、做好“紅色”消費市場監管工作的建議

（一）強化宣傳引導，提升經營者自律意識。應對“紅色”消費糾紛，堅持從提高經營者自律意識入手，積極聯合文明辦、宣傳部、消協等相關單位，依托電視、報紙、網絡等媒體，深入開展“紅色”消費與維權教育活動，加強正面宣傳引導，從源頭上強化經營者自律管理，增強相關行業經營主體的責任意識和誠信意識，鼓勵廣大消費者積極參與維權工作，營造良好的“紅色”消費市場經營環境。

（二）加強消費指導，增強消費者維權能力。由消費者協會牽頭，聯合相關部門在全社會范圍內開展“紅色”主題消費知識普及活動，組織企事業相關單位人員參加，對“紅色”消費市場中常見的消費糾紛進行現場講解、點評，幫助消費者特別是單位團體掌握辨別商家消費陷阱相關知識，引導消費者形成正確消費觀，盡量避免誤入商家消費陷阱。

消費投訴范文第5篇

我們的網絡合作媒體315消費電子投訴網()，是中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會主辦的大型消費電子類資訊網站，致力于提升中國消費電子產品售后服務水平，構建和諧消費環境。作為中國電子商會旗下的兄弟單位。我們將會通過本欄目向消費者傳遞更全面的購買信息和購買建議。

行業投訴概況

2010年6月，中國電子商會主辦的315消費電子投訴網()共接到消費類電子產品投訴31314宗，經統計，有效投訴共27708宗，比上月下降了207宗，比2009年6月上升了10180宗，其中已處理的投訴共19309宗，正在處理的投訴共8399宗，全月投訴解決率為69.69％。

LGKT878手機質量問題引發群體投訴

六月LGKT878群體性投訴事件進一步升級，本月315TS共接到涉及LGKT878有效投訴370宗，是5月該型號投訴量(171)的2.16倍，投訴增長率為116.37％。投訴量創歷史新高，截止7月2日投訴解決率不到63％，投訴人在回音壁的留言超過140條，多數投訴人對LG的處理不滿，KT878的投訴問題已經由投訴質量問題向投訴售后問題轉變，據投訴人反饋，手機維修和更換(kt878)都不能解決實際問題，LG方面至今沒有統一處理方案，極少數投訴人可以退錢，部分投訴人得以更換GW880，大部分還是讓投訴人送網點處理，對此，很多投訴人認為LG有故意拖延之嫌，對于沒有發票和移動購機協議的投訴人，LG也以此為由說只能給予維修處理，關鍵的關鍵在于投訴人表示維修解決不了問題。客服態度差，推脫三包責任已經成為近期KT878又一投訴主要問題。盛夏來臨，空調售后糾紛增多

夏天到了，酷熱難耐，空調市場銷售開始火爆，而隨之而來的售后服務的問題也日趨嚴重。6月共接到309宗有效的空調行業投訴，投訴量增長94.34％，而隨著夏季銷售旺季的來臨，空調行業的投訴會進一步增多。主要的投訴問題集中在不制冷、售后服務不及時、噪音大、因質量問題多次維修、購買后送貨安裝不及時、售后態度差等。

因為空調是大件商品，購買后，需要工作人員安裝調試，而在使用過程中出現問題，需要售后人員上門維修時，現在很多消費者所居住的小區多半都是高樓，隨之衍生的吊裝費、高空作業費等，因為目前還沒有行業統一的收費標準，收費高低不一，是導致消費者投訴的重要原因。河南吳小姐在喬遷新居后，安裝的幾臺美的空調中有一臺不制冷，聯系售后維修人員后，維修師傅上門檢查，告知吳小姐，空調安裝在半空中，需要收取三層樓以上每層20元的高空作業費，吳小姐購買的空調仍在保修期內，再次聯系客服后被告知，保修期內確實維修不收費，但高空作業費需要收取。

家電維修，虛假維修網點坑害消費者

消費者購買家電后，出現問題需要維修時，部分消費者會選擇直接通過搜索引擎查找產品的保修電話、維修網點的信息，很多沒有資質、沒有得到授權的維修點在網絡上大量的虛假信息，號稱自己是得到廠家授權認可的正規維修點，消費者撥打這些虛假網點的聯系電話后，聯系對方上門維修，往往被多收費后，家電的毛病依舊或者加重無法使用。

這些虛假維修網點主要有以下幾個特點：一、重新申請某些廠家廢棄了的維修電話、聯系方式，利用114查號臺不能及時更新信息的空隙，來誤導消費者；二、利用某些搜索引擎，競價排名機制，讓其維修電話在網絡搜索上排名靠前，消費者搜索時誤入圈套；三、不能提供廠家、生產企業的全稱和產品維修單，也不能提供生產企業委托維修的證明；四、上門維修人員無正規企業的統一著裝和工號胸牌；五、對致電行為的顧客“挑肥揀瘦”，產品保修期內一般拒絕上門或再三拖延，過了保修期才接單，目的就在于收費；六、對保修期內的產品一般以使用不當為由收取上門費和維修費；七、更換質量差的部件，不少都是假冒偽劣產品，收取費用高，而且得經常維修。

網游絲路傳說。玩家權益無法得到保障

網絡游戲的售后服務，一直以來沒有固定標準，玩家的權益無法得到保障，關于網絡游戲的投訴一直以來是網絡產品的投訴焦點。

絲路傳說是北京世模科技有限公司的一款網絡游戲，在6月份舉辦了“王者至尊杯”的跨服爭霸賽，在激烈的戰爭接近尾聲之時，官方以“服務器維護”為由，宣布此次比賽無效，擇日重賽。付出了諸多努力取得勝利，并即將進入前四強的玩家非常不滿，紛紛在游戲里集結抗議，要求維持最終結果，其中以“國士無雙”服務器的玩家反映較為強烈。在未得到官方正面回應的情況下，玩家只好向315TS投訴尋求幫助，短短的幾個小時，相關投訴已經超過50多宗。

中國電子商會電子互動專業委員會第二次工作會議暨網游行業服務標準起草工作籌備會議6月25日在北京召開，就網游行業服務標準起草工作進行磋商，并成立了專門的《網絡游戲行業客戶服務標準》起草工作組，將進行標準的起草工作。繼文化部《網絡游戲管理暫行辦法》后，此次會議將進一步推進網絡游戲行業客戶服務的規范化進程，是相關主管部門對網游行業加強管理規范的又一重拳，業內人士認為，《標準》的起草及制訂，將為網游行業的服務規范拉開新的篇章。

針對網絡購物而衍生的第三方支付平臺，中國人民銀行出臺《非金融機構支付服務管理辦法》，自今年9月1日施行。辦法規定第三方支付機構等應當在辦法實施之日起1年內申請取得《支付業務許可證》；逾期未取得的，不得繼續從事支付業務。在315消費電子投訴網，存在大量針對網絡購物平臺設立假網頁，利用第三方支付工具進行詐騙的投訴。相信《辦法》推出后，會更加促進第三方支付企業的管理，對目前存在的這些網絡欺詐的行為也會起到遏制的作用。

通訊購物中，網絡購物、電視購物是投訴重點，網絡購物投訴問題集中在網絡詐騙、售后服務欠缺、假冒產品、服務質量欠缺等，電視購物投訴問題集中在夸大宣傳、產品質量欠缺、售后服務欠缺、貨不對板等方面，。通訊購物最大的特點是消費者在購買的時候不能直接看到所購買的貨品以及無法和商家直接接觸，期間的信息缺失造成購買后存在較多問題，而商家的不誠信行為又進一步加劇了這種情況。

1、網絡購物的投訴將有回落

日前，國家工商總局正式公布了《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》c根據這個《辦法》，從今年7月1日起，個人開網店將實行“實名制”，需提交姓名、地址等真實信息。《辦法》首次對網絡商品交易及有關服務行為的全部過程和各個環節進行了規范，涉及市場準入、商品準入、交易信息、交易合同、交易憑據、交易競爭、注冊商標專用權和企業名稱權等權利的保護、消費者和經營者權益保護等多方面。

網絡購物預計將處于更規范的管理之下，消費者的權益將能得到進一步的保護。但網游類的交易平臺，如5173等，仍需進一步規范。

2、移動收費更加規范

央視在7月5日晚的焦點訪談節目曝光運營商扣費陷阱，稱運營商通過分割計費、憑空計費、未上網也扣流量費以及刪改計費數據等手段多收用戶費用，而移動公司表示會自查。315消費電子投訴網在電信運營行業接到的投訴，主要是針對運營商亂扣費、SP服務商亂扣費等，經央視曝光后，預計會在消費者中引起連鎖反應，之前隱藏沒被發現或沒有投訴的消費者可能都會對運營商進行投訴，形成新的投訴熱點。