服務滿意度調查方式

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服務滿意度調查方式范文第1篇

關鍵詞：服務滿意度；過程改進；監控體系

對客戶滿意問題的研究興起于20世紀60年代。1965年，Cardozo用一個圓珠筆實驗證明了客戶的滿意度受其投入成本及對產品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發展，大量攝取了社會學、心理學及認知科學方面的內容，形成了相對成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測度方法。但隨著企業服務活動越來越受到重視，客戶對服務的要求越來越高，也越來越多元化和個性化，因此已有的一些滿意度理論和測度方法顯現出不同程度的局限性，尤其在具體行業、企業層面上，如何真正有效運用滿意度管理工具的問題愈發突出。

我們在調研中發現，已有的滿意度測度方法大多是去衡量一個企業的總體服務水平，而對于服務比重較大的企業而言，如何衡量單個客戶的滿意度是一個盲區。很多企業發現，用傳統的滿意度調查方法所得出的結論并不能有效地支撐企業的管理和決策。本文正是以此為研究起點，開展單個客戶的滿意度測度研究。

一、 滿意度測度類型的概括

通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰略管理層面的滿意度測度。

1. 針對服務質量的滿意度測度。

（1）以規范性檢查代替滿意度調查。通過服務規范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。

（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯到各相關責任部門。

2. 注重問題診斷的滿意度分析。

（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發現并改正問題、激發更新的策略和技術創新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。

（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。

（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3. 戰略管理層面的滿意度測度。

（1）服務差異化的滿意度分析。企業在制定客戶服務戰略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。

（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點，適用于國家、行業層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。

（3）基于資源優化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。

二、 滿意度測度方法的改進

上述方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監測與控制方法。

1. 質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統質量管理、統計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量。客觀質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2. 滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。

3. 理論的融合與方法的創新。

（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。

（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。

（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系。客戶對于公司服務的任何不滿意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、 基于過程改進的服務滿意度監控體系

在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創新性地構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，以建立主觀化、個性化、動態化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續改進的服務滿意度測評體系。

1. 特點與創新。構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升。

基于過程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。

2. 體系架構描述。基于過程改進的滿意度監控體系架構如圖1所示。

從功能上講，監控體系中包含了兩個部分，一個是企業本身的業務活動，一個是滿意度監控活動。業務活動中，我們以“客戶服務過程”為業務核心，其他相關部門的活動（如研發、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。

在此架構當中，服務業務流程是整個監控系統的根本立足點和出發點，服務信息模型是整個監控系統的核心，而滿意度分析與監控系統是功能實現的主體。服務業務流程與各個業務部門銜接，為服務信息模型獲取數據提供基礎支持，而服務信息模型通過業務流程獲得各項所需數據，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態的數據結構，滿意度分析與監控系統根據服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監控，并且在必要的時候，通過服務業務流程對各部門的相關業務進行調整。這樣，整個系統就形成了一個基于整個服務過程的、持續改進的滿意度監控系統。

3. 兩個關鍵模型。

（1）服務信息模型。服務信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個服務數據存儲器，更是一個面向功能的數據結構集（可根據功能要求，設計相應的數據結構）。它以各項相關數據作為模型的基礎，進行服務模型的建立。

①該模型能夠實時從業務流程中獲取數據，然后對這些數據進行必要的處理。及時獲取到可能會影響到客戶滿意度的相關因素，及時發現問題，并且找出解決問題的辦法。

②該模型中對針對服務滿意問題的數據結構設定是動態的，對整個服務周期進行更加細致的劃分。服務信息模型隨著服務階段的不斷變化，相應調整內部所包含的各項影響因素，從而能夠更加科學、準確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態。

③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實際操作以及企業成本控制等方面考慮，需要包括與服務質量相關的各項客觀因素，同時，為了能夠讓企業持續提升服務口碑，也要同時兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學、準確地來判斷客戶的服務滿意度狀態。

④這個模型能夠進行不斷地自我調節和持續改進。模型需要與分析與監控模型相互配合，根據實際監控過程中反饋的誤差信息，對模型內部各項因素的構成以及彼此之間的數學關系進行不斷地調整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應用的過程中持續改進，從而不斷提升對滿意度判斷的準確性。

（2）分析與監控模型。分析與監控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過對服務信息模型提供的數據進行分析，判斷客戶服務滿意度的變化情況和趨勢，及時進行預警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業務流程層向相關業務部門下達指令，進而修正客戶服務滿意度，實現滿意度的監控與過程改進，使其保持在一個穩定的水平上。

在一個新項目開始時，A&CM會根據相關調查結果，為客戶設定一個初始的滿意度水平。在項目不斷推進的過程中，A&CM會根據服務信息模型提供的數據，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢。當客戶的滿意度下降至某一特定水平時，A&CM會提出預警，同時根據模型提供的數據來分析產生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關部門和人員。通過這種方式，系統可以將客戶滿意度重新調整到接近于初始狀態的水平。

其次，由于服務信息模型在不同階段的數據結構會發生變化，因此在每一個階段結束的時候，A&CM會根據這一階段的整體情況生成一份階段質量診斷報告，在報告中會指出這一階段總體的服務水平，還包括其中曾經出現過的一些主要問題及解決情況等。

在服務過程結束時，系統會根據服務全過程的情況出具兩份報告：一份報告是針對企業內部管理用的服務質量診斷報告；另一份報告是對外進行服務口碑傳播使用的服務滿意度報告。第二份報告主要從客戶主觀感受的角度去評價企業提供的服務在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務口碑的一種傳播方式，同時也是對提升客戶滿意度的能力進行持續改進的一項工具。

4. 過程改進的機理。現有很多公司采用的客戶滿意度調查方法，是在幾個固定的時間點上對客戶進行回訪，并以此來檢驗服務人員的服務質量。但由于是固定的時間點，所以一旦出現問題并不能馬上發現，等發現時，客戶的滿意度已經實質性下降。因此，引入實時監控、過程改進的思想將較好地解決此類問題。

如圖2所示，基于過程改進的滿意度監控體系中滿意度變動與過程改進的機理如下：

（1）初始值設定。在項目開始時，監控系統會根據客戶的具體情況為其設定一個滿意度基準值，這個基準值就作為以后分析與監控模型的監控標準。同時，（下轉第61頁）也會設定滿意度下降的預警值。

（2）監控與改進。在服務過程中，分析與監控模型會根據服務信息模型采集的數據對客戶滿意度進行實時監控，并且監控系統會實時反映出客戶的滿意度變動情況。當出現問題時，系統會自動顯示滿意度值在下降，當下降到預警值時，系統會自動預警，并分析原因。然后，服務管理部門根據系統預警情況，安排有關項目管家或有關責任人進行服務補救，改進服務措施，以及時挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區域中。這是一個不斷持續和循環的過程，通過不斷地發現問題和改進問題，將客戶滿意度始終保持在一個可以接受的范圍之內。

（3）自我修正。為了保證該監控系統的科學性和準確性，我們設定了階段性的“自我總結”，即在每一階段服務過程結束時，系統會對客戶的滿意度標準進行一次修正。這樣，在實時監控和分階段調整的共同作用下，監控系統不僅可以保持客戶滿意度的穩定，提升服務質量，還能夠不斷對自身進行改進和調整，以便更加精確地度量客戶服務滿意度水平。

（4）產生報告。在服務完成之后，系統會生成相應的報告，以全面反映該服務過程的實際情況，服務管理部門也可以根據這些報告來綜合改進服務流程，提升服務水平。

四、 結束語

上述對“基于過程改進的滿意度監控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計算機軟件系統來實現，靠手工完成的可能性不大。如轉化為實用系統，還需要針對企業的具體業務情況，結合ERP系統的改造、客戶服務平臺系統的建設，綜合考慮滿意度監控系統的設計與開發。

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服務滿意度調查方式范文第2篇

【摘要】

目的：了解癌癥患者對醫療服務滿意度的狀況和模式。方法: 用分層整群抽樣和問卷調查方法對476名癌癥患者的醫療服務滿意度進行調查，用偏最小二乘（PLS）路徑模型對癌癥患者的醫療服務滿意度的影響因素和作用模式進行分析。結果: 癌癥患者對醫院醫療服務的評價大多呈偏態分布或雙峰分布，PLS路徑模型較好地測量了潛自變量與潛因變量之間的關系。結論: PLS路徑模型可作為研究癌癥患者醫療服務滿意度的有效工具。

【關鍵詞】 癌; PLS路徑模型; 醫療服務滿意度

［Abstract］ Objective: To understand the status and mode of the satisfaction of cancer patients to medical services. Methods: The satisfaction of 476 cancer patients to medical services were investigated using stratified-cluster sampling and questionnaire survey， and the influencing factors and their affecting pattern were analyzed by using PLS path modeling. Results: The appraisement of cancer patients to medical services of hospitals mostly showed skewed distribution or bimodal distributions. PLS path modeling measured the relation between latent independent variables and latent dependent variable well. Conclusion: PLS path modeling is an effective tool for the research of the satisfaction of cancer patients to medical services.

［Key words］ carcinoma; PLS path modeling; satisfaction to medical services

為了能更好地了解癌癥病人經濟負擔和對醫療服務滿意度的情況，2006年9~11月對476名癌癥病人進行了患病及康復期間醫療服務滿意度的調查，并用偏最小二乘（partial least square，PLS）路徑模型對癌癥患者醫療服務滿意度的影響因素和作用模式進行了分析。

1 對象和方法

1.1 調查對象和內容

采用分層整群方法抽取貴陽市和都勻市部分住院癌癥患者、出院1~5年、出院后5年以上的癌癥康復病人，采用問卷調查的方式。調查者經過統一培訓后，現場發放調查表，同時予以適當解釋，由被調查者填寫，發出調查表后1 h左右收回，調查表由調查員檢查核對后完成。調查內容包括社會學特征、患者住院和診療費用情況、患者既往經濟狀況、患者對醫院收費、醫護人員專業水平、醫護人員的服務態度的滿意度等方面。由專職質控人員對每一份調查表進行檢查，查看有無漏項、書寫錯誤、邏輯錯誤等，以便及時更正。調查后，按5%的比例對調查對象進行復查。本次發放調查表512份，收到有效表格476份，合格率為92.9%。

1.2 PLS路徑模型［1~3］

癌癥患者對醫療服務滿意度的PLS模型的路徑見圖1，圖中方框代表可以直接測量的變量，稱為顯變量（manifest variable），橢圓形框代表不能直接測量的變量，稱為潛變量（latent variable），箭頭代表變量之間關系的路徑。

PLS路徑模型主要由兩部分組成，一部分是描述顯變量與潛變量之間關系的測量方程組，稱為外部模型：xjh=πjhξj+εjh式中ξj為第j個潛變量，xjh是ξj的第h個中心化的顯變量（變量的均數為0）， πjh為載荷系數，εjh為誤差項。另一部分是描述潛變量之間關系的結構方程組，稱為內部模型：ξj=∑i≠jβjiξi+νj式中βji為路徑系數，νj為誤差項。通過外部、內部方程按一定方式進行循環迭代，在一定條件下所有的參數的估計會達到收斂狀態，使模型中所有的殘差方差達到最小。貴陽醫學院學報 33卷

6期李新華等 癌癥患者對醫療服務滿意度的PLS路徑模型將潛變量ξj的估計值與顯變量進行普通最小二乘多元回歸分析，以及在潛變量之間進行多元回歸分析，得到模型中各路徑系數和載荷系數的估計。計算潛變量從相應顯變量獲取解釋時的方差大小，采用平均提取方差（AVE）和復合信度以進行信度和效度評價；計算內部模型中潛因變量的決定系數（R2），以評價模型的擬合效果；路徑系數和載荷系數的假設檢驗采用bootstrap重抽樣的t檢驗。全部計算用SmartPLS 2.0軟件［4］進行。

2 結果

2.1 癌癥病人的基本情況本次調查的病人中，男159例、占33.4%，女317例、占66.6%；年齡18~84歲，年齡中位數為57.39歲，四分位數間距為15.58歲；包括30種癌癥，患者病程見表1。在三甲醫院治療者316人，占66.4%，在二甲醫院治療者160人，占33.6%。表1 癌癥患者病程分類情況（略）

476名患者中，發生轉移或復發者78人，占16.4%；未發生轉移或復發者398人，占83.6%。15.2%患者醫療費用方式是自費，12.0%是全部報銷，9.5%是限額報銷，63.3%是比例報銷，報銷的比例從30%到80%不等。本次調查發現，癌癥患者對醫院醫療服務滿意度的評價大多呈偏態分布或雙峰分布，見表2。

2.2 PLS模型評價結果見表 3。內部模型的參數估計和假設檢驗結果見表4，外部模型的參數估計和假設檢驗結果見表5。表2 癌癥病人對醫院醫療服務評價的構成情況（略）表3 模型評價（略）表4 內部模型的路徑系數（略）表5 外部模型的載荷系數（略）

3 討論患者滿意度是指患者基于在健康、疾病、生命

質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望及對所經歷的醫療保健服務情況進行的一種評價，它是衡量醫療服務質量的重要指標，能較為客觀地反映醫療服務質量的好壞。醫療服務好壞直接影響到癌癥病人的轉歸及病人戰勝疾病的信心。因此，科學地進行患者滿意度的評價對于更好地為癌癥病人提供優良的服務顯得尤為重要和緊迫。在患者滿意度的測評中，存在一些客觀存在的，但由于人的認識水平或事物本身的抽象性、復雜性等原因而不能直接測量的變量，稱為潛變量。潛變量又可分為潛因變量和潛自變量，需要以一些可直接測量的顯變量作為這些潛變量的標識，顯變量可以或多或少地測量潛變量的各個方面，而潛變量對顯變量具有支配關系。研究指出，在患者滿意度的測量中，存在缺乏具有較高信度和效度的調查問卷，適用性和實用性研究較少，調查結果表達過于簡單，信息利用存在局限性等問題。[5，6]。以往國內進行患者滿意度影響因素研究最常用的統計方法是多元線性回歸、因子分析等。多元線性回歸只能針對顯變量進行建模，無法對潛在變量進行解釋，而且不能處理測量誤差；因子分析允許對潛變量設立標識，并可以處理測量誤差，但不能分析因子之間的關系，所以發展了線性結構方程（簡稱LISREL）。LISREL使用極大似然法（ML）、非加權最小二乘法（ULS）、廣義最小二乘法（GLS）估計參數，可以在分析中處理測量誤差，也可以衡量顯變量與潛變量之間的關系，還可以衡量潛變量與潛變量之間的關系，但LISREL需要大樣本，對數據的分布有嚴格的假定，假設顯變量的聯合分布為多元正態分布，要求觀測具有獨立性，變量不存在缺失值。PLS路徑模型對小樣本資料仍然表現穩定，對數據沒有嚴格要求，不要求觀測獨立性，可用于任何分布的資料，并可處理缺失值，適用范圍更寬。本次調查的結果表明，癌癥患者對醫療服務滿意度的評價呈偏態分布或雙峰分布，不符合多元正態分布的條件，故不宜采用LISREL方法，而應使用PLS路徑模型。PLS路徑模型分析結果發現，潛變量的復合信度均大于0.7，表明調查表具有較高的內部一致性；潛變量的AVE均大于0.5，意味著解釋了50%以上的方差，調查表具有良好的內斂效度。內部模型中潛因變量的R2為0.729 392，表明模型擬合較好；大多數外部模型的載荷系數大于0.7，說明能夠較為靈敏地度量潛變量與顯變量的線性關系。內部模型的路徑系數是潛因變量受潛自變量影響的直接效果，反映了不同潛變量之間的作用方向和程度，分析結果表明，健康狀況 、醫療開支、就醫經歷和條件、社會經濟狀況與醫療服務滿意度之間呈反相關系，即相應潛自變量的得分越高，癌癥患者對醫療服務滿意度得分越低，其中醫療開支的作用最大，社會經濟狀況次之；社會支持與醫療服務滿意度呈正相關系，提示應加強癌癥患者的關懷及溝通等工作。

參考文獻

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服務滿意度調查方式范文第3篇

關鍵詞：滿意度調查；醫患關系；護理服務

醫患關系是醫院賴以生存和發展的基礎[1]。醫生、護士的心理狀態、服務意識和服務水平，決定了患者滿意度的高低，患者滿意度的正確評價需有科學、穩定、可靠的依據，而滿意問卷是客觀的測評手段之一[2]。自2008～2012年，我院用"雙滿意調查法"，在住院患者、門診當日現診和離（出）院后患者中，進行了面對面的溝通，零距離的接觸，把患者的滿意度作為衡量醫院各部門工作的第一標準，用自行設計的"雙滿意問卷調查"法、入戶走訪談的形式及時掌握本院醫療護理工作及醫患關系情況，采取院周會通報表楊，科室實事求是地獎勤罰懶，盡最大努力達到患者認可接受，且工作人員心服口服醫患雙方滿意為目的。5年來，此項工作取得了良好的效果。現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 2008年～2012年，對在院患者、門診患者和離院后的患者共發放"雙滿意問卷調查表"587159份。走訪4000戶（調查表4000份）。所有問卷當場收回，回收率100%。

1.2方法 采用自行設計的"住院和出院患者問卷調查表"和"門診現診患者問卷調查表"。主要內容涉及：①調查對象的基本情況，包括性別、年齡、文化程度、居住地、付費方式、醫務人員的態度、告知、衛生技術水平及醫院環境等情況。②通過患者在入院就醫的過程中，選擇13個質量監測指標的和8個走訪問卷內容。

2結果

2008年～2012年，醫院一直以"您的需求，我們的關注"為主題。五年間，通過對醫務、護理工作及患者滿意度的調查，了解醫患雙方需求，及時整改，共發放問卷587159份，服務滿意度也由08年的84.1%上升至12年的為94.2%，訪談問卷4000戶，滿意收效率95.6%。面對面和患者溝通時，患者在問卷表上反映出的不滿意率占8%，總滿意率達96.6%，見表1，表2 。

3討論

隨著醫學模式的轉變，人們對健康意識發生了很大變化，需求也隨之增長。在開展整體護理現在，護士的工作不再是簡單的打針、送藥、翻身、叩背等技能性活動，而是有心理護理在內的更為復雜的創造性勞動，護患之間尤為重要。椐有關文獻報道， 人類基本需求被滿足的程度與人的健康成正比[3]。當所有需要被滿足后，就達到了理想的健康。為緩解醫患矛盾，醫院通過持續開展雙方滿意度調查活動，來及時了解醫患需求，并針對他們提出的問題，進行改進，建立相互理解、信任、支持的護患關系，幫助患者恢復健康、指導健康、維護健康。

雙方滿意的宗旨是患者的利益高于一切，也是現代醫院生存和發展之關鍵。患者滿意度是人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求，對醫療保健服務情況進行的評價。此外，受訪者在尋找生命意義的過程中，難免感到自責，皆因他們認為自己是家庭的負擔；有些受訪者又將受到中國傳統的觀念影響在他們的疾病經驗中，看作為"因果報應" ，認為受苦是必然的經歷。可醫院不是這么認為，患者的正當要求，是想方設法去滿足。 "雙滿意問卷調查"將制度從"方便管理"延伸為"有利患者"，彌補了患者所需及我們工作中的缺陷與不足。服務糾紛投訴也已由過去的月均15～30次下降到月均0-1次，明顯的密切了醫護患三者關系，真正意義上的全面提高了患者對醫院工作的滿意度。

作為醫院，服務對象是人，安全與否，聯系著千家萬戶之幸福，要想生存和發展，必然得走向市場，面對日益激烈的醫療市場競爭和人們日益增長的需求，醫務人員的職業素養和專業水準也更為重要，它是每一位醫生或者護士都應具備的業務技能和知識技能，倫理和法律修養及溝通技能，同時也包括尊重、憐憫和同情心，兼以榮譽和正直。雙滿意服務就是"以患者為中心"模式的具體表現，通過此項工作的開展改變醫療工作現狀，促進醫療工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

參考文獻：

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[2]王隆雁."三大革命"轉變保障"優質護理服務示范工程"的開展[J].中國護理管理，2010，10（10）：17.

[3]蘇嬋英.構建和諧醫患關系探討[J].中國醫院管理，2009，29（6）：74.

[4]姚雅紅，楊瑛.護理服務滿意度調查持續改進的實踐[J].當代護士，2007（04）.

服務滿意度調查方式范文第4篇

【摘要】目的了解某綜合醫院住院病人的滿意度情況，分析醫院某階段管理存在的重點問題和薄弱環節，為醫院管理者提供質量改善的依據，提高病人的滿意度。方法

采用自制的住院病人服務調查表，利用一個月時間，隨機分發給住院病人共325份，由住院病人自行填寫回收295份，有效問卷255份,統計其滿意度。結果

255名接受調查的患者中，絕大多數病人對住院醫師服務態度是滿意的，但對住院飲食衛生滿意度最低。結論非技術因素也已經成為影響病人滿意度的主要原因，醫療機構為了生存和發展,必須在創新醫療技術的前提下，更大空間地改善非技術因素對醫療質量產生的影響，提高病人滿意度。

【關鍵詞】醫療服務 患者滿意度 非技術因素 醫療質量

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.046

患者滿意度是患者根據其服務與實際感知服務比較，形成的自己對醫療服務質量的判斷。它是衡量醫療服務質量的重要尺度，受到各級醫院管理者的關注和重視［1］。

滿意度調查的目的不是評價結果本身，而是為了引導與鼓勵患者參與醫療服務質量的改進。很多醫院意識到不同醫院自身的條件、服務與管理理念的差別，開始嘗試結合自身情況實施個性化調查。常態化的滿意度調查可以實現醫療服務質量的持續改進；構建醫患溝通的渠道，緩解緊張的醫患關系；促進醫院各部門樹立“以患者為中心”的服務理念［2］。筆者對該院隨機抽取325份住院病人對醫院提供的醫療服務滿意情況進行了問卷調查，并對調查結果進行統計分析，以了解住院患者在住院過程中對醫院的醫生的醫療技術、服務態度、住院環境等方面需求情況，明確醫療服務問題，為醫院服務質量的持續改進提供幫助［3］。

1對象與方法

1.1調查表設計

本著以患者為中心、提高調查結果準確性的目的，調查表的內容主要包括三個部分，第一部分為患者住院基本情況。包括職業、住院科別、付款方式、初次住院、到本院就醫原因、如再次需要醫療服務時，是否愿意來本院就醫、如親友需要醫療服務時，是否愿意介紹來本院就醫。第二部分是住院服務品質滿意度的具體項目。包括醫護人員服務態度、病房環境、辦理入院手續、后勤服務等方面，具體為20個項目。第三部分為患者的建議。評分方法：使用Likert 5分級標度法，包括：很滿意、滿意、可接受、不滿意、很不滿意。

1.2調查對象與方法

調查人員選擇下病房發放調查問卷，說明原因，以匿名的形式由患者自行填寫。

1.3調查表信度和效度的檢測

采用克朗巴赫（Cronbach）α系數評價內部一致信度，本研究住院患者問卷的α信度0.958，具有較高的可信性，符合量表的使用要求。本研究采用因子分析的結構效度（construct validity)評價問卷，結構效度78.8%。內容效度采用醫院管理專家討論研制，內容效度較好。

1.4統計分析

共發放325份問卷，回收295份，有效問卷255份，有效率為78%。調查資料采用Excel進行和spss 18.0統計分析。

2結果

2.1患者住院基本情況

255例患者中，大部分來自該院住院病人，干部（包括公務員、管理人員、行政干部）占29%，工人（包括木工、司機、制衣工人）占13%，職員（包括雇員、文員、銷售人員、業務員、營業員）占7%，專業技術人員（包括IT人士、飛行員、工程師、財務人員、教師、教授、醫務人員）占15%，個體及無業人員占12%，退休人員占8%，學生、兒童及其他人員占16%；住院科別婦產科占18%、內科占58%、外科占24%；來自本市地區的占45%、省內占48%、外省占7%；公費醫療占10%、商業保險占51%、社保占39%；初次住院患者占79%、非初次住院患者占21%。

選擇本院就醫的原因中排在前三位者為：醫療技術、服務態度、社會評價。病人的忠誠度：如再次需要醫療服務時，選擇該院的占大多數，達到了96.9%；如親友需要醫療服務時，是否原則介紹來本院就醫占97.2%。

被調查中有34名患者對該院住院服務情況提出了建設性建議，涉及住院醫療服務的各個環節，建議較多的是醫生工作太忙，沒有時間對病人的病情作詳細解釋和耐心聽取病人的病情、醫護人員服務態度、病房配套設施沒有跟上、環境衛生臟、辦理出入院流程等問題。

2.2對醫院總體滿意度

被調查者對該院住院醫療服務很滿意占52%、滿意占22%、可接受占11%、不滿意占8%、很不滿意占7%。

2.3對病房醫護人員滿意度

被調查患者中對住院醫師服務度感覺很滿意占35.3%、滿意占49.8%、可接受占12.9%、不滿意占2.0%、很不滿意占0.0%。

2.4對病房住院環境滿意度

患者對住院飲食衛生、住院環境滿意度最低，主要原因病房衛生間味道大、臟，見表1。

2.5對辦理出入院手續服務滿意度

患者對辦理住院手續人員服務態度滿意度最低。見表2。

2.6對住院輔助人員服務滿意度

患者對檢查部門工作人員服務態度較為滿意，而對病房清潔工作人員服務態度滿意度較低。見表3。

3討論

此次調查發現患者對該院不滿意的問題中前三位為:醫師是否主動提供日常保健知識及預約病人出院后門診就診時間、病房清潔工作人員服務態度、住院飲食衛生；滿意度最高的三個方面是：住院醫師服務態度、病房護理人員態度、檢查部門工作人員服務態度。

醫院實施“后勤服務社會化”管理模式影響該院滿意度。目前大多數醫院都采用“后勤服務社會化”的管理模式運作，這種方式造成的弊端：①外包公司人員質素參差不齊。由于大部分從事后勤外包工作的服務人員文化程度低、工作時間短、熟練程度不高、收入低，在調查中發現，患者對病房清潔工服務態度的滿意度僅有69.4%，客觀造成了管理后勤隊伍必須用特殊辦法。由于目前醫患關系緊張造成的工作壓力大，醫院需保潔的面積大又導致保潔工作難度較大，因此，對不同工種的薪酬制定也應有所不同。②缺乏科學合理的監督考核機制。醫院后勤具體包外服務子項，雖然制定了相應的制度，但由于經常變換外包公司，可借鑒經驗不多，因此，還未建立起科學、系統的日常質量監督考核機制。目前，醫院監管委員會承擔了主要檢查考核工作，但由于具體工作人員數量有限，監管范圍較大，質量監管效果并不理想，監管隨意性較大［4］。

4對策

醫療系統的服務是全方位的，而服務的改善是無止鏡的，通過對患者滿意度的調查和分析，醫院可以有效獲得對服務的信息反饋，找到需要改善的方面，以提高服務質量。

4.1醫護人員服務意識有待進一步改進

調查顯示，住院醫師服務態度滿意度最高。作為醫療服務的提供者必須重視病人滿意度調查，讓患者參與評價服務質量，找出醫療服務與病人需求的差距，發現工作中存在的問題，病人滿意度調查不能只流于形式，滿足于了解情況，必須認真分析影響滿意度的因素，如要求醫護人員改善服務態度，多一些笑容，多一些溝通，對病人要有耐心和責任心，加強科室健康教育,以及教授病人防病、治病知識。結合病人滿意度調查，在工作中探索掌握與患者的溝通方法，探索了解患者滿意程度的有效渠道和方式，從小處著眼，努力提高醫療服務水平，及時改進工作方法和工作流程，以更好地指導我們改進相關管理工作。

4.2后勤保障服務進一步改善

調查顯示，住院膳食衛生滿意度最低。住院環境和膳食衛生作為非技術因素，對病人滿意度也產生很大的影響。溫馨、舒適、整潔的住院環境可以有效刺激患者的感官，并帶來舒適的體驗，給住院病人留下一個美好醫院的印象。現時醫院的后勤服務采用外包的形式，對人員的監管和環境衛生的監督工作不到位，導致病房衛生有死角［5］。為了充分調動醫院相關主管人員對質量監管的積極性，醫院須建立一套針對后勤服務監督主體的激勵機制，即層級績效考核制。通過此種方式，對監管者實施監管和考核，并實施質量監管責任追究制度，激勵各級質量監管者嚴格執行監管制度，使醫院監管責任落實到位。

對于醫院來說，要發展就要改革，其改革方向就是后勤服務的社會化，醫院后勤管理社會化是大勢所趨，醫院要提高工作效益，就要減少開銷成本，將閑置的人力資源進行精減，以解決資源浪費問題。將服務社會化模式應用于醫院的后勤管理的工作中，可以更有效、緊密地結合各個要素。

4.3完善便利措施，提高服務效率

為改善該院住院病人出院后的門診就診預約服務、縮短就診等候時間，該院已開通電話、網上預約、現場預約、診間預約、自助機預約、手機客戶端預約掛號服務模式，在門診各樓層設置收費，安排專職導醫人員。從8月起，該院將在門診試運行門診就診新流程，新的預約掛號服務模式可以在高峰時合理地分流患者，提高門診工作效率，節省醫患雙方的時間，避免了患者集中排隊掛號現象，減輕其就醫時的不安和焦慮等待情緒。醫療機構應站在患者立場，以服務病人為目的，體現“以患者為中心”的服務宗旨［6］。

總之，非技術因素也已經成為影響病人滿意度的主要原因，醫療機構為了生存和發展必須在創新醫療技術的前提下，更大空間地改善非技術因素對醫療質量產生的影響，提高病人滿意度。

參考文獻

［1］黃瑋.運用QQ群回訪對出院病人滿意度調查的分析與探討［J］.中國社會醫學雜志,2013, 8(4):281-282.

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［4］尹賢.醫院后勤質量監管體系中存在的問題及對策［J］.求醫問藥,2012,10(1):526.

［5］李嘉,姚剛,陳翔.關于我院患者滿意度調查工作的做法和建議［J］.當代醫學,2009,15(4):31-33.

［6］郭銳,苗志敏,董鳴.國內醫院預約掛號的現狀和建議［J］.中華醫院管理雜志,2012,28(1):41-43.

延長機械通氣是髖臼術后異位骨化唯一危險因素

異位骨化是髖臼骨折內固定術后的常見并發癥，其發生率在7%至100%之間，確切的發病機制目前仍不明確。既往研究發現手術入路的不同可能會影響異位骨化的發生，和髂腹股溝入路或擴大髂股入路相比，Kocher-Langenbeck入路發生異位骨化的風險較高。雙側入路、轉子間截骨也會增加異位骨化的風險。同時，異位骨化還與男性、合并顱腦外傷或胸腹外傷、延遲手術等因素有關。

服務滿意度調查方式范文第5篇

【關鍵詞】住院患者 患者滿意度 護理服務

中圖分類號：R473.5文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）11-395-02

患者滿意度是評價醫院醫療服務態度、服務質量和效果的一項反饋性指標。對住院患者的滿意度調查是了解患者對護理工作滿意程度的一種方式，從另一側面反映了護理工作的實行情況[1]。本研究旨在通過對慢性乙肝住院患者住院期間各方面的需求調查，分析影響患者滿意度的因素，找出護理工作的薄弱環節，提高護理質量。

1 對象與方法

1.1 調查對象 我院2011年1月～6月收治慢性乙型肝炎住院患者，符合2000年9月西安第9次全國病毒性肝炎學術會議制定的《病毒性肝炎防治方案》的診斷標準；住院時間＞5天；發病年齡18歲。共調查201人，其中男112例，女89例；年青67例，中年89例，老年45例；文化程度：初中以下69例，初中以上132例；居住地：農村123例，城市78例。

1.2 方法 采用自行設計的“住院患者對護理服務滿意度調查問卷”進行因素調查。問卷第一部分是住院患者對護理服務的滿意程度，分析各個服務環節的滿意情況，然后通過患者的反饋判斷總體滿意度。方法是患者或家屬填寫調查表，由調查者收回并核實后錄入計算機，對數據進行統計分析。第二部分是留言區，患者對問卷上沒有涉及到的問題或需要說明的問題進行留言。

2結果

各個護理服務環節的滿意情況調查結果見表1。

表1 各個護理服務環節的滿意情況調查（%）

本次調查共18項測評項目，按90%為達標來計算，有2項不達標，即收費問題滿意率、臥床患者無人陪護時基礎護理滿意率。調查內容中滿意率最高的項目是第4項“護士在您住院期間有無吃、拿、卡、要行為”，此項滿意率為100%，說明護理人員沒有吃、拿、卡、要及類似行為。第1項“護士接診熱情，介紹主管醫生、護士、醫院環境、規章制度” 及第9項“護士能主動巡視病房，當您有按呼叫時，護士能及時到床旁 ”滿意率均為99%,說明護理人員服務主動性較強，得到患者肯定。滿意率較低（90%以上～95%以下）的有第11項～第17項，均為患者健康教育相關內容，說明患者對健康教育知識的需求量逐漸增加。滿意率不達標的有第8項“在您臥床沒人陪床時，護士主動幫助您洗漱、進食、大小便”及第18項“護士耐心解答住院費用方面的問題”,說明患者對基礎護理工作及健康教育不滿意，這正是我們護理工作的薄弱環節。慢性乙型肝炎患者因其病程長、愈后欠佳、傳染性較強等特點而常出現一些心理問題，從而影響護理工作的滿意度,第11項結果表明注重心理護理可幫助患者解除心理壓力和焦慮，促進病情恢復，提高滿意率。

3 討論

3.1 狠抓基礎護理質量 根據調查結果，臥床患者對基礎護理質量的滿意率較低，因此，必須以患者為中心，狠抓基礎護理質量的提高。分析基礎護理質量不高的原因很多，有護理人員的素質和自覺性問題，要建立基礎護理考察表。每日由護士自己填寫，護士長根據填寫情況及時考核，護理部要及時抽查，以保證基礎護理工作落實。

3.2 加大健康教育的力度 調查結果顯示患者對疾病的認識缺乏系統性，對肝病預防、治療原則、轉歸、消毒隔離不甚了解，不能做到有效預防疾病的進展，如果忽視對患者的健康教育，很容易造成患者在治療或檢查中有疑問或不按療程服藥而影響療效。健康教育是長期的、不間斷的，要持之以恒，使患者受益終生[2]。

患者滿意度不僅僅是個質量指標，也直接反映一個醫院的精神文明和醫德醫風建設，直接影響醫院的聲譽、患者的流向以及醫院的生存和發展[3.4]。當患者感到滿意時，會增加對護士的信任感和對醫院護理工作的依從性。

參考文獻

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