高校后勤服務(wù)滿意度調(diào)查

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高校后勤服務(wù)滿意度調(diào)查范文第1篇

[關(guān)鍵詞]異地校區(qū)；飲食服務(wù)；食堂滿意度

一、引言

為拓展教育發(fā)展空間、優(yōu)化教育資源配置，開(kāi)設(shè)新的異地校區(qū)成為高校在不斷改革發(fā)展中的探索和嘗試。[1]而異地校區(qū)的后勤保障，因地域差異，常與本部校區(qū)存在較大的不同。由于地域和師生規(guī)模帶來(lái)的機(jī)制、人員、采購(gòu)等問(wèn)題，往往面臨著一系列的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。[2]飲食服務(wù)作為后勤服務(wù)中的重要組成部分，異地校區(qū)的差異化尤為明顯。舟山校區(qū)作為浙江大學(xué)異地辦學(xué)的首次嘗試，于2015年9月正式啟用。目前在讀的學(xué)生規(guī)模約1200人，本科生采取“2+2”培養(yǎng)模式，即新生入學(xué)后，前兩年在杭州本部進(jìn)行學(xué)習(xí)，后兩年遷至舟山校區(qū)繼續(xù)學(xué)習(xí)。研究生（包括留學(xué)生）則直接在舟山校區(qū)報(bào)到入學(xué)。目前校區(qū)食堂委托學(xué)校后勤集團(tuán)飲食中心運(yùn)營(yíng)，納入其餐飲服務(wù)保障體系，將成熟的運(yùn)營(yíng)機(jī)制延伸到舟山校區(qū)。目前食堂餐均就餐人數(shù)約800人。舟山校區(qū)食堂規(guī)模較小、就餐人數(shù)較少、地處海島，獨(dú)具特點(diǎn)。本文以浙江大學(xué)舟山校區(qū)的飲食服務(wù)為研究對(duì)象，通過(guò)調(diào)查師生對(duì)飲食服務(wù)的滿意度，對(duì)異地校區(qū)飲食服務(wù)的獨(dú)特性展開(kāi)分析，進(jìn)而探索提高異地校區(qū)飲食服務(wù)質(zhì)量和水平的對(duì)策。

二、飲食服務(wù)滿意度調(diào)查與分析

自2018年開(kāi)始，舟山校區(qū)每年組織開(kāi)展校區(qū)飲食服務(wù)滿意度調(diào)查，邀請(qǐng)師生對(duì)校區(qū)食堂食品安全衛(wèi)生、菜肴價(jià)格、就餐環(huán)境、菜肴質(zhì)量、員工服務(wù)態(tài)度、溝通及投訴處理等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，累計(jì)回收有效問(wèn)卷799份。調(diào)查結(jié)果顯示，師生對(duì)食堂的總體滿意情況良好，各指標(biāo)中滿意度由高到低依次為員工服務(wù)態(tài)度、食品安全衛(wèi)生、溝通投訴處理、投訴渠道、菜肴質(zhì)量、了解師生需求、菜肴價(jià)格。通過(guò)對(duì)師生意見(jiàn)和建議的整理，有部分師生覺(jué)得目前食堂的菜價(jià)偏高，沒(méi)有體現(xiàn)出高校食堂應(yīng)有的價(jià)格優(yōu)勢(shì)；有師生認(rèn)為目前校區(qū)食堂菜品的樣式不夠豐富，變化不夠多，可選性小，菜品口味穩(wěn)定性較差，有些菜肴的口感不佳；有師生覺(jué)得當(dāng)前食堂不太了解師生需求，溝通能力不強(qiáng)，缺少通暢的投訴渠道，投訴處理不夠及時(shí)高效。師生對(duì)飲食服務(wù)的意見(jiàn)和建議，較為準(zhǔn)確地反映了舟山校區(qū)食堂規(guī)模小、運(yùn)營(yíng)成本較高的現(xiàn)狀，兩者關(guān)聯(lián)度較高。

三、舟山校區(qū)飲食服務(wù)現(xiàn)狀特點(diǎn)分析

（一）優(yōu)勢(shì)與特色

1.飲食服務(wù)依托學(xué)校本部資源，具備成熟的運(yùn)營(yíng)模式浙江大學(xué)后勤集團(tuán)不斷加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、精細(xì)化管理，長(zhǎng)期以來(lái)面向師生員工提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的高校自辦后勤的領(lǐng)軍企業(yè)。舟山校區(qū)在啟用之初，委托浙江大學(xué)后勤集團(tuán)飲食服務(wù)中心管理運(yùn)行校區(qū)食堂，將本部校區(qū)一流飲食服務(wù)延伸到異地校區(qū)，使師生員工在不同校區(qū)得到同樣高品質(zhì)的服務(wù)。依托后勤集團(tuán)飲食中心，校區(qū)食堂在運(yùn)行機(jī)制、質(zhì)量控制、采購(gòu)渠道、技術(shù)保障等各方面均可共享本部校區(qū)成熟的模式和經(jīng)驗(yàn)。自運(yùn)行以來(lái)，校區(qū)餐飲服務(wù)保障良好。2.多部門(mén)嚴(yán)格監(jiān)管，確保食品安全舟山校區(qū)高度重視校園食品安全，達(dá)成了校區(qū)管理部門(mén)、屬地各級(jí)監(jiān)管部門(mén)和后勤集團(tuán)飲食中心等多部門(mén)食品安全監(jiān)管體系。采取日常檢查、定期綜合檢查、不定期抽查和第三方飛行檢測(cè)等方式，對(duì)食材采購(gòu)、儲(chǔ)存、清洗、加工、烹制、銷(xiāo)售及垃圾清運(yùn)等環(huán)節(jié)實(shí)施全方位監(jiān)管。此外，校區(qū)利用監(jiān)控技術(shù)打造“陽(yáng)光廚房”，將食堂后廚的實(shí)際情況實(shí)時(shí)展現(xiàn)給師生和監(jiān)管部門(mén)。通過(guò)對(duì)食品生產(chǎn)全過(guò)程監(jiān)管，確保食品在流通的每一個(gè)環(huán)節(jié)都安全可靠。3.硬件條件良好，用餐環(huán)境整潔舒適校區(qū)食堂于2015年竣工并于當(dāng)年9月投入使用，所有設(shè)施設(shè)備和家具均為全新采購(gòu)。2018年又對(duì)食堂就餐區(qū)域進(jìn)行了裝修改造，升級(jí)后的食堂用餐環(huán)境更為美觀舒適，給師生用餐帶來(lái)更好的體驗(yàn)。全新的場(chǎng)地條件，為靈活開(kāi)展食堂運(yùn)行新模式提供了空間。根據(jù)師生員工的各種需求，優(yōu)化布局了大眾檔口、風(fēng)味檔口、西北風(fēng)味檔口、糕點(diǎn)檔口、小炒檔口等區(qū)域。在疫情防控期間和常態(tài)化管理期間，設(shè)置了外帶套餐區(qū)域，并對(duì)就餐人數(shù)實(shí)行有效分流。因疫情導(dǎo)致校區(qū)采取封閉式管理期間，為解決師生夜間餐飲需求，專(zhuān)門(mén)安排場(chǎng)地和工作人員，提供宵夜服務(wù)。4.校區(qū)地處海島，具備提供特色菜品的優(yōu)勢(shì)校區(qū)位于舟山本島，環(huán)境優(yōu)美，氣候宜人。舟山漁場(chǎng)豐富的漁業(yè)資源，為食堂采購(gòu)新鮮的海產(chǎn)品帶來(lái)便利和多樣的選擇性，為打造校區(qū)特色飲食服務(wù)提供了天時(shí)地利條件。

（二）劣勢(shì)與不足

1.地域差異導(dǎo)致較低服務(wù)水平舟山市為群島城市，陸域面積小，人口較少，勞動(dòng)力市場(chǎng)規(guī)模小。而食堂的工作強(qiáng)度大，收入偏低，因此招工難度較大，崗位吸引力低。近三年校區(qū)食堂員工離職率高達(dá)16%，食堂現(xiàn)有員工呈現(xiàn)本地化、流動(dòng)性大、大齡化、低學(xué)歷的特點(diǎn)，常常因業(yè)務(wù)能力低而出現(xiàn)打菜速度慢、菜量不穩(wěn)定、計(jì)算出錯(cuò)和普通話不標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致溝通不暢等現(xiàn)象，總體服務(wù)水平較低。2.海島地區(qū)帶來(lái)高額運(yùn)營(yíng)成本根據(jù)實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于地域差異，舟山食堂原材料價(jià)格與杭州市場(chǎng)相比偏高，蔬菜采購(gòu)價(jià)格比杭州高6%，雞蛋采購(gòu)價(jià)格高7%，豆制品采購(gòu)價(jià)高25%，凍豬肉采購(gòu)價(jià)高6%，牛羊肉采購(gòu)價(jià)高30%以上。海島地區(qū)的生活用水價(jià)格比杭州高39%，電和燃?xì)鈨r(jià)格與杭州基本持平。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，平均每餐就餐的在校學(xué)生和教職員工人數(shù)約800人次，就餐人數(shù)較少，食堂營(yíng)業(yè)收入較低，存在經(jīng)營(yíng)壓力。3.服務(wù)師生的理念和方式方法有待加強(qiáng)舟山校區(qū)遠(yuǎn)離杭州本部校區(qū)，差異化較大。盡管可以依托后勤集團(tuán)飲食中心成熟的運(yùn)行機(jī)制和各種資源條件，但從實(shí)際運(yùn)行看，效果低于預(yù)期。根據(jù)滿意度調(diào)查情況顯示，仍有近半師生認(rèn)為食堂難以精準(zhǔn)對(duì)接師生需求，難以針對(duì)性地做出師生喜歡的菜品和口味。此外，食堂的宣傳力度和渠道也有待加強(qiáng)。比如，由于宣傳和溝通不到位，部分師生不了解食堂采取的各種新舉措和更換的各類(lèi)新菜品。

四、提升飲食服務(wù)質(zhì)量和水平的有效措施

根據(jù)舟山校區(qū)食堂的特點(diǎn)及師生滿意度調(diào)查結(jié)果，結(jié)合舟山校區(qū)實(shí)際情況，后勤集團(tuán)餐飲中心在實(shí)踐中不斷探索提升校區(qū)飲食服務(wù)質(zhì)量和水平的有效舉措。

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，建立提升服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效機(jī)制

長(zhǎng)期食用同一位廚師烹制的同一批菜品，容易產(chǎn)生味覺(jué)疲勞，降低吸引力。針對(duì)菜品口感問(wèn)題，后勤集團(tuán)飲食中心可以通過(guò)輪崗的方式，選派杭州各校區(qū)的優(yōu)秀廚師進(jìn)行短期交流，提升菜品口味，同時(shí)對(duì)舟山校區(qū)的本地廚師進(jìn)行技能培訓(xùn)，將廣受師生歡迎的菜品口味固化到舟山校區(qū)食堂。同時(shí)，選派本地廚師到杭州各校區(qū)進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，切實(shí)提升廚師菜品烹制的水平。精選每日菜品種類(lèi)和數(shù)量，提升師生的新鮮感。在當(dāng)前菜庫(kù)選菜模式的基礎(chǔ)上，可根據(jù)實(shí)際，靈活增加時(shí)令菜品和不同地域的特色菜品。經(jīng)常更換一定數(shù)量的菜品，并通過(guò)“每周菜譜公示”“本周推薦菜”“節(jié)氣食譜”等方式推陳出新，讓學(xué)生時(shí)刻感知菜品的變化。通過(guò)各種方式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，制訂年度培訓(xùn)方案，提升員工的責(zé)任心和服務(wù)能力。建立速算心算能力、普通話能力等考核項(xiàng)目。邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)或人士，培訓(xùn)員工掌握食品安全方法、消防知識(shí)和緊急事件應(yīng)急處置能力。

（二）舉辦特色活動(dòng)，培養(yǎng)師生認(rèn)同感

校區(qū)食堂在設(shè)計(jì)和建造時(shí)，周邊已設(shè)置了符合高校特點(diǎn)的寬敞場(chǎng)地，適合開(kāi)展各種校園活動(dòng)。與飲食相關(guān)的特色活動(dòng)，是廣受師生歡迎的。比如舉辦“舌尖上的節(jié)氣”系列活動(dòng)，邀請(qǐng)師生參與包清明果子、包端午粽子、包冬至餃子等；舉辦“最?lèi)?ài)家鄉(xiāng)菜”評(píng)選活動(dòng)，邀請(qǐng)師生參與采購(gòu)-烹飪-品鑒全過(guò)程；開(kāi)展“美食課堂”活動(dòng)，傳授美食制作技藝；舉辦“后廚開(kāi)放日”活動(dòng)，邀請(qǐng)師生參觀后廚，深入了解食堂菜品制作過(guò)程。此外，校區(qū)食堂也需要具備區(qū)域共建共促意識(shí)，引入舟山特色菜品及特有文化，融入舟山，可以擇機(jī)舉辦特色海鮮制作品嘗活動(dòng)。食堂舉辦校園活動(dòng)，具有先天優(yōu)勢(shì)。通過(guò)活動(dòng)，有利于促進(jìn)校園文化建設(shè)，加強(qiáng)與師生的溝通交流，培養(yǎng)師生對(duì)食堂的認(rèn)同感。

（三）創(chuàng)新服務(wù)模式，OTO協(xié)同發(fā)展

隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，外賣(mài)越來(lái)越受到師生的歡迎，校區(qū)目前日外賣(mài)量近300單，占學(xué)生人數(shù)23%。外賣(mài)行業(yè)及時(shí)便利的優(yōu)勢(shì)對(duì)校園飲食服務(wù)帶來(lái)沖擊，同時(shí)也提供了服務(wù)師生的嶄新思路。校園食堂OTO模式下的食堂外賣(mài)能夠滿足學(xué)生的個(gè)性化需求，食堂外賣(mài)項(xiàng)目不失為一個(gè)較好的創(chuàng)新。[3]當(dāng)校區(qū)師生人數(shù)達(dá)到一定規(guī)模后，可采取本部食堂做法，開(kāi)通“浙大后勤”公眾號(hào)內(nèi)的“微信訂餐”功能，訂餐后派送，也可至指定地點(diǎn)自取。在疫情防控期間，校園實(shí)施封閉管理，為保障師生晚間用餐需求，校區(qū)試運(yùn)行“深夜食堂”服務(wù)模式，師生通過(guò)微信群在線點(diǎn)單，食堂專(zhuān)人配送，獲得了師生的一致好評(píng)。

（四）強(qiáng)化溝通機(jī)制，高效解決問(wèn)題

溝通互動(dòng)的主要意義在于讓食堂工作更好地開(kāi)展,促進(jìn)單向交流向雙向交流的轉(zhuǎn)變,縮短師生和食堂之間的“距離”,從而創(chuàng)造一個(gè)和諧溫馨的就餐環(huán)境。[4]舟山校區(qū)建立了多種飲食服務(wù)溝通渠道：師生通過(guò)手機(jī)對(duì)餐桌上的二維碼掃碼提出意見(jiàn)和建議；校區(qū)專(zhuān)設(shè)食堂微信群，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)食堂管理人員和師生之間的信息溝通；設(shè)立學(xué)生大堂助理崗位，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題；校區(qū)內(nèi)相關(guān)管理部門(mén)不定期邀請(qǐng)師生代表座談，交流對(duì)飲食服務(wù)的意見(jiàn)和建議。通過(guò)有效溝通，很多矛盾在第一時(shí)間得到解決，營(yíng)造出相互理解、和諧溫馨的就餐環(huán)境。

五、結(jié)語(yǔ)

高校的飲食服務(wù)是后勤保障的重中之重，也是后勤保障中的難點(diǎn)，異地校區(qū)的飲食服務(wù)更是充滿了困難和挑戰(zhàn)。通過(guò)加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，加強(qiáng)與師生的溝通交流，根據(jù)師生需求采取針對(duì)性措施和精細(xì)化管理，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式方法，異地校區(qū)后勤系統(tǒng)可以持續(xù)努力創(chuàng)建相互理解、溫馨和諧的校園環(huán)境，為高校教學(xué)、科研活動(dòng)提供有力的后勤支撐。

參考文獻(xiàn)

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