資產管理體系建設
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資產管理體系建設范文第1篇
“媒資”涉及音視頻、信息等眾多技術，其復雜性和實施難度不言而喻。同時，媒體資產管理系統因其本身的一些特點，也使得其推廣比起其他數字化、網絡化系統更艱難。本文作者結合本職的工作和重慶廣電在現有系統中對媒資的應用，我認為在現階段，以下是影響廣電傳媒業在未來大規模實施“媒資”時易忽視并需要高度關注和解決的一些共性問題：
（1）從業人員普遍沒有認識到媒資系統在未來競爭中的核心和特殊地位。
媒資系統將是未來電視臺數字化、網絡化的核心系統。為什么說它是居于核心地位的，這是大家普遍沒有弄明白的一個問題，就包括不少技術人員對它理解也不深。更有不少領導和同仁認為，它不過是一個技術手段和技術系統而已。但是對它能夠帶來的變化和連鎖反應，因為沒有更多的了解與學習，包括親身的體會和使用，使得大家普遍都難以對其有正確的認識，就更難以領會到它在未來競爭中的核心和特殊地位了。
（2）國內廣電系統的媒資管理，相對于金融等行業，起步較晚，導致我們普遍缺乏整體運營的觀念。
因為起步晚，到底該怎么做，系統內有些什么好經驗可借鑒，也是缺乏的，摸著石頭過河，比比皆是。所以，我們現階段各級廣電機構和臺站所擁有的設備和系統，相當部分都是根據模擬時代工作的需要和工作流程而產生和設計的。所以產生了大量的信息孤島，各個系統之間的相互排斥與互不兼容也是普遍現象，而在數字化生存的時代，媒資作為一個新生的事物，它采用完全不同的數字技術、運營理念和管理辦法，給廣電行業的從業者們帶來諸多的不適應和沖擊也很正常，未來如何在市場經濟的洪流中營運和管理，更是需要大家用心思考和學習的。
（3）不少單位單純從技術與設備角度考慮媒資，普遍由技術部門提出建設和營運方案，在設計前期易忽視對用戶意見的搜集與整理。
媒資能否建好且實用，絕非技術部門一家閉門造車就行，用戶需求至關重要，特別是前期若忽視對使用者意見的搜集與整理，易對其在整個集團或體系中的定位與功效等考慮不夠。特別是因安裝使用這一系統后帶來的連鎖變化與影響等，都可能因與用戶等溝通不夠而出現一些該有功能的遺漏或缺失，不需要的又可能因部門的利益而擴大化。結果建成后，因為這樣或那樣的問題導致使用效果不理想。
（4）廣電系統在媒資系統的存儲和應用特點研究和思考上還遠遠不夠，特別是應用明顯不足。
現在大家的想法與需求很多，也陸續推出了一些系統，但這些系統都不夠穩定，且系統間還有不小差異，普遍不兼容。而重慶一些區市縣建媒資系統，因條件所限，相關領導就提出能否用幾十萬來建，更多的是希望花100萬至300萬能夠建成適合區市縣要求和特點的中小型媒資庫。但不難想象，從幾十萬到上千萬，這其中不同的投入必然導致不同的效果。然而，在實踐中，它們的效果好否，能否達到預期目標，這是需要通過應用來檢驗的。因此，廣電系統的媒資從業人員應樹立相應的觀察和研究意識，從最初設計階段起，就有計劃地搜集、記錄、分析、研究媒資在應用和運行中出現的各類狀況，有針對性地解決相關問題，而不僅僅是停留在簡單使用的層面，否則無法改進和提升系統的整體功效。
（5）媒資應用效果和績效評估較復雜且涉及多方利益，導致不好操作。媒資建設效果好否，是否滿足了用戶需要？
特別是大量采集的資料是否真正發揮了作用，有多少是無效冗余，有多少是有效、高頻使用資料？應怎樣評估其效率、效益？特別是針對不同的媒資應如何來科學分類評估？這盡管是大家都很關注的問題，但囿于技術和評估手段的有限，特別因為應用和研究的不足，導致了在這一環節上的普遍性缺位。另外，不少建設者也因為身處利益關聯者的地位，也難以自亮家丑，因為一旦全面評估系統績效，勢必優劣立現。
（6）沒把各方情況吃透，不顧自身條件，貪大求全，建成后發現問題多多，使自方處于進退兩難之地。
自20世紀90年代起，一些媒體先后有些媒資項目上馬，但是都不很成功。這里面既有當時技術條件所限，也有作為先行者，無可借鑒成功經驗，探索成本過大、經濟實力等各方面還不匹配等諸多因素。而這些失敗教訓也給我們今天的建設提供了很多有益的借鑒，從相關的案例和分析材料中，我們可以看到，很多時候當事人和決策者，往往可能受媒資建好后美好愿景所鼓舞，在建設時并沒有意識到自身的實際需要和條件，而只是唯恐落伍，跟不上時代的步伐，腦袋一熱蜂擁而上，評估不夠，只想又大又好，導致建成后效果不彰。
（7）對媒資的建設規模與投入產出比等缺乏深刻認識與理解。
說到媒資，大家很容易想起目前中央電視臺龐大而巨額的投資。據中央電視臺同行介紹，處理成本在初期是9000多元/小時，僅這一項支出就可能讓省級以下的廣電各級決策者們望而卻步。而即使小一些的系統也動輒上百萬至一兩千萬，甚至更高的投入。所以，對多數省級廣電集團或更小的地市級傳媒而言，的確是不小的負擔。可各個集團或單位，有無必要和中央電視臺一樣，搞大而全，盡可能保存更多的各類資源？這是很多單位決策時普遍遇到廣電媒體資產管理系統建設中易被忽視的共性問題探討的一個難題。事實上，中央電視臺作為國家級媒體的地位與資金等各方面的優勢，是其他任何一家地方級媒體無法超越與比擬的。而各級地方的媒資系統完全沒有必要貪大求全，但確有不少地方電視臺的領導放出豪言壯語，希望與中央級媒體一較高下，打造或是中部，或是東部，或是全國之最的媒資系統。這種志向讓人欽佩，但是否有必要？有資源與之匹配嗎？媒資系統到底建到多大規模是合適的？怎樣投入是最優質的？投入與產出比應該是怎樣的一個比例才是科學的？這種種的疑問，都因可借鑒的成功經驗還不多，而使其成為正確認識與理解媒資建設的難點。
（8）廣電系統的各級領導對媒資的主要功能和作用，在認識上普遍欠缺。
由于媒資是一個比較復雜與功能全面的系統工程。而在廣電系統中，各級主要領導相當部分是從事新聞、經濟或文科類專業的人才，學科背景的差異，導致了在理解具體技術方面的功能與作用時，有一定困難。早期一些廣電媒體已上了播出網，制作網等系統，所以，在很多領導的意識里，認為媒資也就是一個功能更全面一點的存儲系統而已。基于此，他們往往把存儲與制作網、播出網的數據交換當作了首要的問題。而實際上，對媒資而言，制作網僅僅是其部分數據來源而已。其他的如衛星接收，各種模擬磁帶數據采集，日常的新聞素材采集，各類文字、光碟等資源及廣電網絡傳輸等多種媒體都有可能構成媒資系統的數據來源。應用來說也不可能僅僅SDI、DVB播出，而流媒體、網絡電視、云端存貯及計算、工業4.0等多種新技術，全集團或全臺的綜合業務管理等都可以通過此系統來發揮和顯現作用。對此，因為技術的難度與壁壘等多種因素，使不少領導對它認識不全面、不到位，難免會對其應用和推廣產生不利影響。
（9）廣電系統的素材管理普遍缺位，新聞素材管理更是大大缺失。
電視臺、電臺花費了大量寶貴時間，巨大設備投入而拍攝的珍貴素材帶，尤其是具有很高價值的新聞素材帶，本應很好地加以保存，并可在以后的節目編輯中反復多次使用。但目前情況是，不少省級臺的同仁都詢問我們有必要保存素材嗎？特別是新聞素材更有必要嗎？有成片不就行了嗎？因為不少臺都不搜集新聞素材，但實際情況是每天記者編輯拍回的新聞素材，因節目時間所限，能播放的非常有限，那些難以再現的珍貴歷史畫面，由于沒有相應的設備和管理手段加以保護，往往被無情地刪除，造成無法挽回的損失。而我們所在的部門恰恰就極大地彌補了這一塊工作的不足。目前，我們所在的科室，經過幾年的運轉，已經保留了幾萬條經過處理的新聞素材，而2008年僅僅常規素材帶的使用量就達到12567盒/次，近幾年常規素材的使用也是普遍上萬盒/次，可以說全集團各部門對于我們的素材帶是極為依賴和需要的。而素材內確有極為寶貴的信息與內容，對節目創作顯然大有幫助。雖然，它們的一些畫面非常敏感，不少不能播出，但是，用于科學研究或歷史性保存，無疑又是不可缺少的。而在重慶范圍內的地市級電視臺，不少同行因為意識或條件所限，也是大部分電視臺不對素材進行篩選和存貯等處理，造成了大量有價值素材資料的流失。
（10）電視臺保存有大量的播出節目帶，現在媒資建設中只是進行簡單的數字化處理是遠遠不夠的。
這些新聞、體育、文藝等各類有自制版權的節目正是電視臺的獨特價值之所在，具有很強的重復使用性，同樣需要進行有效的保存，以備將來之用。但是由于模擬磁帶容易老化，給節目的長期存儲帶來困難，同時模擬磁帶經過反復編輯，對信號質量損害較大，導致許多節目帶已經無法使用。而現在重慶不少電視臺采取的方法就是簡單地把它數字化處理即可，而同步的對其挖掘性的開發與研究卻因種種原因而沒有開展起來，這也影響了媒資整體功能的發揮。
（11）在存儲對象和怎么保存的問題上，省市級媒體之間的意識差別不小。
以重慶廣播電視集團電視新聞中心資料科為例，現在按照集團相應的技術和要求，所保存的主要是磁帶資料，即視頻部分。采取BET、DVCPRO、數字帶及SONY數字藍光碟保存這幾種方式，另外就是針對部分重要的時政內容，因工作需要和方便各方調用，也采取了使用DVD、VCD光盤存貯的方式。而全臺對節目文檔、臺詞、攝制記錄、字幕等，沒有條件也沒有要求進行保存。這也是國內不少電視臺的做法。而我們認為：更科學的節目資料保存除視頻、音頻外，還該有文字、圖片以及相關的數據等，在存貯磁帶、數字化光碟等介質外，也應有文稿、唱詞、圖片、光碟和編目信息等多個內容在內。在資料部門的定位上我們提出的是：努力做到“三服務”：暨資料部門應為廣大記者、編輯創作服務；為新聞及節目管理服務；為新聞研究服務。然而因為條件等諸因素所限，理想和現實之間尚有不小差距。我們有幸在重慶相關會議上做了發言，對重視媒資和資料存貯等進行了呼吁，使一些區縣廣電系統引起了一定重視，并設立了相關崗位和資源，但也還有一些區縣仍然認為多此一舉，保留播出帶足已。這也就是真實的狀況。
（12）電視臺的記者、編輯手中，不少同志都建有小而全的個人資料庫，如何及時回收、共享并合理調動這部分資源思考還不夠。
記者、編輯手中的資料不僅對個人而言非常寶貴，同時，也是媒體單位非常稀缺的一筆資源。它們是否能完好保存、全面管理和充分再利用均將產生極大的社會效益和經濟效益，并且這也是關系到技術提升和多種業務開展的一大戰略。而各類影視資料，特別是磁帶保存的這些資源，對環境的要求非常高，大量的各類非成片類的節目長期以來散落在記者、編輯手中，缺乏系統管理。怎么搶救、發掘它們，使其更快、更好地發揮作用？怎樣盡可能采取較好的方式，使大家都愿意主動將手中的資料拿出來共享，這是不少從事媒資工作的同仁們普遍都感覺頭痛的難題。據我們所知，中央臺采取了一些較好的做法，但省、市級電視臺為此采取得力措施且取得較好效果的還不多。目前這些資料分散在各部門和編輯人員、記者手中，有些已經無法找到或損壞，造成了無法彌補的損失。
（13）先進的技術系統與專業人員短缺之間的矛盾越來越突出。
作為一個相當先進與高效的系統，它對于工作人員的要求也是越來越高。如何科學地對每天采集的資源進行鑒別、分類與處理，如何更好、更主動、更高效地服務于各方，特別是及時地對用戶需求做出反應，這是一個大問題。現在重慶廣電集團等不少省級電視臺所采取的方式是：原有舊的節目的編目及數字化處理等，交外來承包公司，而后期出現了什么問題則由媒體自行處理，這難免就造成了一些環節的相互脫節。而在專業化分工的今天，能否引進或培養一批技術基礎好、專業性強的人才隊伍，不僅僅是后期的工作能否勝任，其實已直接影響到系統功能的發揮了。在北京、上海等同行中，他們配備的各類專業人才是比較齊全的，碩士、博士等分工明細，學有所長的專業人才已經充實到了媒資建設的各個崗位。中央電視臺音像資料館不少崗位的任職資格基本上均為碩士研究生或中高級專業技術職稱以上，當然，他們代表了全國的最高水準，地方臺與之相比肯定有不小差距。但是其對從業人員素質的要求，也代表了這個領域未來的用人發展方向。沒有高素質的各類專業人才，再高級的媒資系統要想充分發揮作用，也是“巧婦難為無米之炊”的。
二、結束語
資產管理體系建設范文第2篇
【關鍵詞】防震減災；媒資管理系統；設計與實現
1 總體目標
為了對防震減災視音頻、圖片等聲像資料進行統一的數字化管理，建立安徽省防震減災媒體資產管理系統。媒體資產管理系統是一個基于文件的富媒體存儲管理系統，主要的功能包括素材導入、編目、檢索、預覽、上載、下載，并進行素材在線和離線管理。
建立一套適合安徽省防震減災業務流程的媒資使用模式，對聯入系統中每個部門的用戶，按使用需要設置不同的權限，各權限操作人員分別完成資料整理流程的不同操作。使用后能極大地提高全省防震減災系統影音節目和素材等多媒體資料保存的安全性和調用的高效性[1]。
2 建設原則
系統搭建必須符合廣播電視、計算機及網絡的國際、國內的行業相關標準和技術規范，系統配置和設計要針對安徽防震減災客觀實際，兼容現有設備，采用成熟的技術和高質量的設備[2]。
2.1 安全性原則
在系統設計中必須考慮整體的安全方案和完善的應急預案；在設備選型上應該選擇世界上同類設備中性能優異，并經過相關系統使用并達到高標準、高質量、高穩定性能的產品；在操作上要做到簡單方便、安全可靠；設備要有良好的環保性能、抗電磁干擾性能；整個數據鏈路和關鍵設備都要有完善的冗余備份機制，保證系統長期、安全、穩定運行。
2.2 先進性原則
系統設計應該充分考慮目前先進的AV技術、IT技術、IP技術以及網絡技術，采用先進的技術構建新聞業務網絡以及相應管理網絡。要兼顧未來技術動向，支持P2、藍光盤等新型攝錄介質等技術。
2.3 高效性原則
基于業務量大、操作群體龐雜、工種分配細致等具體特點，方案設計的過程中應該盡可能地使用自動化處理，通過流程引擎驅動整個業務流程，完成高效率的運轉，滿足日常管理的相關要求。
2.4 擴展性原則
系統應具有良好的擴展性和升級能力，要考慮到今后增加設備進行站點的擴充和存儲容量的擴展。系統除了應具有完備的媒體資產管理業務流程之外，還應具有良好的開放性，以期日后隨著管理內容的不斷增加以及新技術誕生，可以隨時地增加管理方式和備份手段。同時，本系統必須具有相當的可擴展性，除了在管理存儲空間的擴展，也要為未來擴展成全方位的媒體資產網絡、直播等需求做好充分準備。
2.5 全程數字化、網絡化原則
實現節目/素材交換、節目備播、節目/素材歸檔、節目單編排、節目存儲的全程網絡化和數字化，實現無紙化辦公流程和無帶化節目生產流程，提高媒資系統的工作效率[3]。
3 系統模塊及功能
3.1 系統模塊
安徽省防震減災媒體資產管理系統從功能上主要劃分為編目模塊、查詢模塊、上載模塊、下載模塊、系統管理模塊和數據管理模塊等幾個部分。
圖1 安徽省防震減災媒體資產管理系統結構圖
3.2 系統功能
3.2.1 素材上載
可通過兩種方式進行素材上載：獨立上載客戶端方式和文件夾掃描方式。
獨立上載客戶端導入素材：要求獨立上載客戶端支持導入在客戶端中的素材和資料集，用戶選擇本地磁盤中的視音頻、純音頻、圖片、文檔、Flash和其他類型素材上載應用。可對導入素材進行初級編目、創建/編輯資料集、編輯圖片包等操作。
文件夾掃描方式：支持通過文件夾掃描上載素材。操作人員只需要上載的素材拷貝至指定文件夾，系統自動掃描文件夾并上載該素材。
3.2.2 素材檢索
素材檢索提供便捷的B/S檢索，隨處可用IE登錄訪問。支持高效的全文檢索引擎以及第三方全文檢索引擎無縫嵌入，提供類似于“Google”的個性化檢索方式，高級檢索中可針對不同的文件類型自動切換到對應的檢索過濾條件上。
全文檢索：根據事先對素材信息建立的全文索引進行模糊查找，并將查找的結果反饋給用戶的檢索方式。在不知道素材的具體屬性時可以選擇此種檢索方式，反饋給用戶模糊檢索結果，供用戶篩選自己所需的素材[4]。
高級檢索：高級檢索是直接從數據庫檢索數據，可以自由組合檢索條件，更加準確地定位所需要的素材。提供可自由組合的常用條件：素材名、入庫時間、存儲狀態、創建者等。對素材屬性比較熟悉的情況下，可選此方式，可精確快速的定位到所需素材。
智能條件檢索：智能條件根據不同的文件類型，抽取出文件類型特殊信息共用戶檢索，如按照圖片尺寸、圖片格式、圖片顏色等方式檢索。
3.2.3 我的任務
我的任務是系統的任務管理、調度與控制中心。通過任務控制中心，用戶能夠將自己發起任務重做、終止等，并對這些任務進行控制和管理。主要功能有：1）任務執行狀態：用戶可以查看各類任務執行的狀態，以及在流程中執行到什么步驟，并進行相關排序、查詢操作；2）執行日志：查看各類任務的執行日志，包括執行時間、執行結果、流程信息、錯誤信息等日志相關信息，全面了解任務執行過程；3）優先級調整：可以對任務執行的優先級進行調整，確保最重要的任務優先得到執行保障；4）任務控制：可以選擇指定的任務，進行取消、重做等任務控制操作。
3.2.4 素材編目
編目操作采用網頁方式，用戶無需安裝客戶端即可對資料進行編目操作；編目的元數據可以按指定的XML格式導入導出，并可將系統的編目體系要素按XML Schema或DTD方式導入導出。
系統編目采用了智能化媒體處理技術，可以實現對傳統視音頻素材、圖片、文檔、音頻進行系統而詳盡的編目著錄。采用開放式編目體系，可由專職編目人員根據本業務領域的規范在管理軟件界面中直接定制資料類型、資料間關聯關系、分類法、元數據屬性和主題詞等編目體系要素，不需要作任何編程即可完成。
3.2.5 故事板
系統的故事版可以用于創建故事。所謂故事，就是將現有媒資庫的視音頻資料，通過WEB形式進行剪切合并組成新的資料，然后再統一導出使用。
3.2.6 資料集
資料集類似于現有windows的文件夾分層結構，根據用戶不同的需求，將不同的資料分別存放在每個不同的文件夾中，便于用戶查找和管理。資料集信息可以賦予不同文件屬性，如項目簡介、項目編號、創建人等等。對于不同的文件類型會自動分類，同時可以將紙質文件或介質進行關聯綁定，用戶可以通過查看數字資料后來查詢相關的原始檔案。
3.2.7 素材下載
系統可將檢索查詢到的素材進行下載，既可進行單條素材下載也可批量下載，同時支持素材片段打點下載，支持下載格式轉換。支持導出素材到介質（藍光盤）。
系統可將檢索到的素材導出到各種類型的客戶端上（單機系統、非編系統、FCP系統等），在導出素材到客戶端時可設置多種轉碼格式。 3.2.8 系統設置
系統可以進行用戶配置、自定義元數據、自定義編目層、外部系統配置、編目分類等多項內容進行設置操作[5]。
作為一個媒體資產管理系統，其人員管理以及對各種數據對象以及數據記錄的安全訪問控制是非常必要的，而這些功能也是內容管理平臺的主要功能之一。由于內容管理平臺是整個系統應用層進行數據請求的唯一途徑，因此，由內容管理平臺進行人員的管理、配置以及對數據進行數據訪問權限控制非常方便。
在存儲管理中，用戶可以對存儲進行管理，添加、刪除存儲等操作。
3.2.9 外部系統交互
系統支持和現有的非編系統素材交互功能。
用戶可以直接在非編素材庫中選擇素材發送到媒資系統并入庫 。
同時，系統也支持IPAD客戶端的使用，IPAD客戶端能預覽系統內最新、最熱的素材，檢索系統內的素材，播放素材并查看素材的基本元數據，出庫素材到外部系統（非編）或其它工作站。
4 系統的特點
4.1 多渠道多類型的資源收集
支持DVD、SDI信號、P2上載，使內容快速的進行數字化轉換；支持視頻、音頻、圖片、文檔、Flash多種媒體格式的收集；導入素材可以進行初級編目、創建/編輯資料集、編輯圖片包等操作。
4.2 多層次的檢索方式
支持全文檢索、高級檢索、職能條件、文本檢索和顏色檢索等多種檢索方式。
4.3 完善的安全管理機制
基于藍光盤的歸檔保存，使文件保存更安全；各部門各級別人員之間可通過操作權限管理靈活組合；自定義水印疊加內容，保護數字內容查看安全；多重數據備份機制，確保數據、素材萬無一失。
4.4 方便靈活的下載流程
支持本地下載、批量下載和片段下載等多種下載方式，支持自定義轉碼模板，滿足不同系統格式需求。
4.5 可視化的離線帶架管理
采用可視化的離線帶架管理，根據自定義策略自動為離線介質分配帶架位置，并提供可視化的帶架視圖，提供便捷的離線帶架及介質管理和維護。
5 結語
隨著信息時代數據的爆炸性增長，需要對越來越多的媒體素材進行有效安全的科學管理與檢索，這不僅需要一套完善的編目系統對節目素材進行詳細的編目，同時更需要一套簡單化、人性化的檢索系統為用戶提供便捷的檢索和下載功能。安徽省防震減災媒體資產管理系統旨在最大程度地使節目管理更加合理，專業分工更加明確，業務管理也更加簡便，快速、便捷地實現節目素材的數字化保存、編目、檢索、上載、下載和管理等服務，進而對安徽防震減災宣教業務的深入開展打下堅實的基礎。
【參考文獻】
[1]陳曉英.淺析媒資管理系統的應用與發展[J].廣播電視信息，2006（4）：85-88.
[2]趙勇，牛紀龍.基于媒資系統搭建媒體信息交換平臺的實踐[J].電視技術，2011，35（2）：88-89.
[3]盧英鎖.新中心媒資存儲管理系統的技術特點[J].有線電視技術，2009，16（4）：102-105.
資產管理體系建設范文第3篇
Abstract： The quality issue of IT operation and maintenance services has drawn increasing attention of customers and service providers. The service quality improvement can start from the research and analysis for customer needs and the status of services， through the analysis for the service quality problems and their root cause， to find the most effective way to solve the problem. Quality improvement using project-oriented approach to manage and implement， through the project plan and start meeting for formal confirmation of quality improvement objectives and their implementation and management methods， can effectively ensure the quality improvement work smoothly. IT service management system construction is the focus and fundamental to improve the quality of service， according PPMT implementation framework to define the specific content of management system， and fundamentally improve IT operation and maintenance service quality.
關鍵詞： IT服務管理；運維服務管理；服務質量改進；管理體系建設；PPMT實施框架
Key words： IT service management；operation service management；service quality improvement；management system construction；PPMT implementation framework
中圖分類號：C931.2；C932.2 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）23-0168-04
0 引言
當前，國內已經步入“服務經濟”的發展階段，以現代服務業為主導的現代產業體系也逐步建立起來。信息化在提升企業的運營效率和核心競爭力的同時，也使企業對信息化的需求和依賴程度不斷提高，而IT運維服務作為現代服務業的重要組成部分，為企業信息化提供了強大的支撐。因此，IT運維服務越來越受到各級政府和各類企業的重視。在IT運維服務業蓬勃發展的同時，IT運維服務的質量問題也引起了相關客戶和服務提供商的關注。
筆者有幸參加了W公司所承接的廣州市某信息中心網絡平臺與IT設備維護項目（以下簡稱本項目）的IT運維服務質量改進工作。在提供本項目的服務過程中，W公司收到了客戶方領導層對服務質量的嚴重不滿和投訴。筆者作為公司后端的IT服務管理咨詢顧問，受命啟動專門針對本項目的IT運維服務質量改進項目（以下簡稱本質量改進項目），著手改進其服務質量并提高客戶滿意度。本文將筆者在本質量改進項目中的主要實施方法和過程進行介紹和展現，希望能夠給同樣關注IT運維服務質量的同行們一點啟發和幫助。
1 對客戶需求與服務現狀的調研和分析
任何服務質量的改進都是源于對客戶需求的高度關注和對服務現狀的調研和分析[1]。筆者在介入本項目之初，就將重點工作放在對客戶需求的調查了解、以及對IT運維服務現狀的調查與分析兩個方面。
通過與客戶方和前端一線服務團隊的充分交流、以及對服務情況的現場調研，并在此基礎上進一步調閱和分析了本項目的招標文件、投標文件、項目合同書等關鍵資料，筆者了解到W公司在IT運維服務提供過程中主要存在以下四個方面的不足，需要進行重點質量改進，以盡快提高用戶的服務體驗和客戶滿意度。
①沒有為客戶提供針對三年服務期的一整套目標明確的工作計劃和時間表；沒有幫助客戶理清和優化IT服務管理業務流程；在日常服務過程中沒有認真落實IT資產管理辦法，沒有為客戶提供一套定制的IT資產管理系統軟件并有效使用起來，最終導致客戶的IT資產失去應有的管理，過去一年中IT資產數據基本沒有與實際情況同步變更，目前整個IT資產數據不全不實。②客戶需要對全區電子政務網絡提供系統化的診斷和保養，解決目前該網絡可靠性不高、上網速度慢的隱患，這項工作一直沒有開展；客戶強調提供服務的應當是一個有技術梯度的專業網絡團隊，而不僅僅是一名前端服務工程師。③提供服務的IT服務工程師技術能力不足，一個故障要反復上門幾次才能解決，服務只能依賴于個別技能較好的服務工程師。④每月例會上客戶提出的服務目標和要求盡快改進的重大問題基本無法實現，計劃和執行情況的檢查工作沒有開展，用戶的真實需求沒有上傳到公司，造成公司的決策偏差。
上述四個方面的問題，可以通過運維服務計劃和實施方案、資產普查、IT資產管理系統軟件的定制開發與應用、專業網絡團隊的診斷和保養、知識管理和業務培訓、團隊管理、問題管理、會議管理等方法分別予以解決。但是，如果只是采取“頭痛醫頭、腳痛醫腳”的方法解決眼前的問題，也很難真正解決客戶在未來可能遇到的其它問題，只有充分挖掘上述四個方面問題的根源，從根本上解決導致這些問題的本質原因，才能真正保證以后的服務能夠充分滿足客戶的需求。因此，筆者對造成上述問題的根本原因進行了分析，發現這四個方面的問題，主要來源于兩個方面：一是W公司對客戶需求的理解偏差和溝通不暢，二是W公司沒有一整套嚴格的標準化的IT運維服務規范和管理制度。由于溝通不暢和需求理解偏差，所以客戶的重點需求沒有得到應有的重視和實現；由于缺乏標準化的IT運維服務規范和管理制度，所以需求理解偏差沒能及時發現和糾正、計劃和檢查沒有開展、不能發揮團隊能力。而這兩個方面的最根本原因，則是W公司沒有真正建立科學的標準化的IT運維服務管理體系。因此，筆者將本質量改進項目的工作重點放在IT運維服務管理體系建設方面。
2 質量改進項目的工作計劃與項目啟動
在明確了本質量改進項目的工作重點以后，在著手開始質量改進工作之前，首先要得到客戶和W公司雙方領導的確認，以保證質量改進項目的工作能夠真正實現對運維服務質量的改進目標。因此，筆者在前期調研和分析基礎上，草擬了《運維服務質量改進工作計劃書》，在征求雙方領導和運維服務團隊負責人等主要項目干系人的意見并獲得通過后，召開了“運維服務質量改進工作項目啟動會”。啟動會上有客戶方領導、W公司高層領導、運維服務團隊負責人（包括運維服務項目經理和W公司運維服務中心項目總監）、運維服務質量改進項目負責人（筆者）和其他項目干系人到會參加。通過項目啟動會的召開，將本質量改進項目的項目目標和工作范圍、項目組織結構（如圖1所示）、主要項目團隊成員和分工、項目工作內容和工作方式、項目進度計劃等內容進行了討論和確認，從而正式將質量改進工作以項目化運作的方式確立下來，并使本質量改進項目的目標和范圍得到各方面的正式確認，從而為質量改進工作的順利開展創造了一個良好的工作環境和管理基礎。
根據項目啟動會上確定的質量改進工作計劃書，本質量改進項目的總體目標包括完善運維服務管理體系建設、IT資產與運維管理系統軟件的定制開發、IT資產普查與資產數據庫的建立和維護、網絡診斷和優化及其整體解決方案的提供、加強對IT服務工程師的服務規范和服務技能的培訓、進一步完善運維知識管理和知識庫、對用戶提供常用軟件使用和常見故障處理的培訓等七個方面。在這七個方面的總體目標中，第一個目標“IT運維服務管理體系的建設”是重點，其它六個目標在完成相應的工作任務后，都要將其工作內容形成規范和制度，并集成到IT運維服務管理體系中去，從而保證W公司在今后的IT運維服務過程中、以及其他的IT運維服務項目中，能夠始終保持改進后的服務質量，并使本項目的經驗得以固化和重復使用。因此，筆者將本質量改進項目的工作重點集中在“IT運維服務管理體系建設”這個目標上，其他目標的實現則根據任務類型由其他項目干系人分工負責。例如，“IT資產與運維管理系統軟件的定制開發”由W公司軟件研發中心負責人負責完成；“IT資產普查與資產數據庫的建立和維護”和“對用戶提供常用軟件使用和常見故障處理的培訓”由運維服務項目經理負責完成；“網絡診斷和優化及其整體解決方案的提供”由W公司運維服務中心二線專家團隊負責、“加強對IT服務工程師的服務規范和服務技能的培訓”和“進一步完善運維知識管理和知識庫”由W公司運維服務中心后端的IT運維服務管理咨詢團隊負責。這樣分工負責后，質量改進項目的七個目標就得以落地執行。
3 IT運維服務管理的實施框架與體系建設
在IT運維服務管理體系建設工作中，首先需要確定一個科學的IT運維服務管理實施框架。目前實施IT運維服務管理的較成熟和普遍的方法是ITIL最佳實踐[2]和ISO 20000國際標準。綜合企業再造理論[3]、多層BPR實施體系結構[4]和技術管理咨詢的PPT模型，IT運維服務管理的規劃與實施，需要從作業流程（Process）、組織架構（People）、管理與評估系統（Management）、IT技術和工具（Technology & Tool）、企業文化和觀念（Culture）這五個方面進行考慮[5]；一般情況下，可以從前四個方面（即PPMT實施框架）實施IT運維服務管理，然后逐漸向第五個方面（即企業文化）滲透（如圖2所示）。因此，在本質量改進項目的IT運維服務管理體系建設中，筆者采用PPMT實施框架進行服務管理體系的設計和實施。
根據PPMT實施框架及項目需求，本質量改進項目的IT運維服務管理體系建設的主要內容包括IT運維服務管理業務流程及其配套的數據表單和統計報表的設計、運維服務管理組織結構及其崗位職責的設計、運維服務規范和管理制度的建立、IT資產管理及運維服務管理系統軟件的設計與開發等四個方面，在完成上述四個方面的設計以后，再將設計結果在IT運維服務項目過程中實施和應用。在設計和實施時，均要遵守“作業流程組織架構管理與評估系統技術和工具企業文化”的先后順序。
4 IT運維服務管理體系建設的具體內容
根據W公司與客戶的項目合同及其招標文件要求和投標文件承諾，在本質量改進項目中的IT運維服務管理體系建設可以從本項目的IT運維服務范圍和服務方式與服務級別、運維體系框架和各服務管理工作流程、運維服務組織結構及崗位職責、相關服務規范和管理制度、相關數據表單的格式設計與填寫說明、相關統計報表的格式設計與數據來源、IT資產管理和運維服務管理系統軟件的需求分析與設計說明等七個方面進行展開。在這七個方面的設計過程中，要兼顧考慮吸收本質量改進項目的另外六個目標在工作中形成的規范和制度，將其經驗和成果集成到IT運維服務管理體系中來。
4.1 IT運維服務范圍和服務方式與服務級別一般是由招標文件的要求和投標文件的承諾所決定的，然后再結合IT運維服務提供商（例如W公司）的管理水平和服務質量現狀進行設計和規定。
4.2 運維服務體系框架主要對所有的運維服務管理流程及其相互之間的關系進行總體規劃和說明，并通過服務管理流程關系圖對各流程的前后銜接關系進行描述和說明；然后通過各服務管理工作流程的詳細流程圖對各工作流程在各種情況下的處理規則進行描述和說明。在本項目中的運維服務管理流程，主要包括服務級別管理、IT資產管理、日常工作管理、常用服務流程、備件管理流程、桌面運維流程、網絡運維流程、其他工作流程等八個方面，每個方面又包括多個服務管理流程，總共包括21種管理流程。究竟應當包括哪些流程，應當根據具體運維服務項目的實際情況和客戶需求，結合ITIL最佳實踐和ISO 20000標準進行梳理和設計。
4.3 運維服務組織結構一般由IT運維服務提供商和客戶雙方參與本項目的人員組成，一般可以分為一線、二線、后臺支持、第三方支持等四個級別；運維服務項目經理一般介于一線和二線之間，作為一線服務團隊的管理者，同時也是二線服務團隊的成員之一。在確定了服務組織結構后，再根據所設計的各運維服務管理流程的需要進行崗位分工，再根據崗位分工確定各個崗位的職責；通常可以分為客戶方管理人員、運維服務項目經理、服務臺、服務工程師、配置管理員和服務助理等崗位或角色。
4.4 相關服務規范和管理制度一般是指在IT運維服務管理流程以外、無法或不便于通過流程方式進行規范的管理制度和相關規定。它作為運維服務管理流程的有效補充，使IT運維服務的提供過程實現進一步的科學化和標準化。在本項目中的相關服務規范和管理制度主要包括服務臺工作規范、日常運維服務規范、網絡運維服務規范、資產普查工作規范等方面。其中服務臺工作規范又包括服務熱線接聽規范、故障判斷技術規范、事件類別判斷方法、事件優先級判斷方法、服務單回訪規范等；日常運維服務規范又包括上門維護服務規范、備件庫管理規范、運維檔案管理規范等；網絡運維服務規范又包括網絡設備日常維護規范、網絡安全運維規范等；資產普查工作規范又包括普查工作組織架構、普查人員上門服務要求、普查準備工作、普查工作注意事項、普查數據檢查標準、普查數據錄入和統計規范等。具體應當包括哪些服務規范和管理制度，也沒有一定之規，主要根據具體項目的實際情況和服務管理需要而制定，制定者需要具備一定的項目管理、服務管理和質量管理的基本知識和經驗。
4.5 相關數據表單的格式設計主要是根據各運維服務管理流程的需要，在某些服務管理流程的某些環節需要工作人員填寫相應的數據表單，則根據該環節和整個流程的需要、以及后期統計報表采集數據的需要進行表單內容和格式的設計。在本項目中的數據表單包括了常用數據表單、備件管理表單、桌面運維表單、網絡運維表單、資產普查表單和其他表單等六大類。其中常用數據表單包括服務單、用戶投訴處理單、收款服務單等；備件管理表單包括備件借用登記表、備件清單、備件出入庫登記表等；桌面運維表單包括設備采購驗收單、設備采購匯總表、設備采購明細表、資產報廢登記表、資產報廢意見書、供應商維修設備回執單、設備維修回執單、設備維修報價單、設備采購報價單、升級換件登記表、用戶入網申請單等；網絡運維表單包括網絡故障報告、網絡系統端口登記表、配線間鑰匙借用登記表、網絡巡檢報告表等；資產普查表單包括資產登記表、資產普查匯總表、資產普查明細表、資產標簽等；其他表單包括知識庫表單、配置變更登記表、日報檢查問題記錄表等。
4.6 相關統計報表的格式設計主要是根據IT運維服務管理的各種管理需要，從各服務管理流程和相關數據表單及數據庫等數據源中采集數據，從而對需要生成的相關統計報表的格式和數據來源進行設計，其主要目的是供運維服務團隊的管理者和客戶方管理人員了解運維服務狀況，并據此進行服務管理。在本項目中的統計報表主要包括服務單統計報表、故障報修統計報表、硬件故障統計報表、網絡故障統計報表、軟件故障統計報表、服務質量統計報表、資產統計報表、服務費用統計報表、運維服務周報和月報表等九大類，在每個大類中又包括多種具體的統計報表，共計有45種統計報表需要進行格式設計和說明。
4.7 IT資產管理和運維服務管理系統軟件是對前述的服務管理流程、服務組織結構、服務規范和管理制度、數據表單、統計報表等內容的固化，通過計算機軟件系統的方式將其固化到計算機程序中，從而保證這些管理規則的嚴格執行。因此，對該系統軟件的需求分析與設計應當在前述各個方面的設計基礎上進行，同時兼顧今后可能存在的變革，并適當考慮軟件系統的靈活性進行系統分析和設計。根據本項目的具體需求，其IT資產管理和運維服務管理系統軟件的功能模塊主要包括個性化視圖、事件管理、網絡運維管理、資產管理、運維檔案管理、廠商資料管理、知識庫、統計分析報表、用戶意見反饋、系統管理等。
5 項目實施結果與結論
筆者根據本文前述的實施方法和過程，對本項目的運維服務質量進行化化和改進。由于本項目的服務質量對客戶和W公司雙方都有較大影響，所以本質量改進項目得到了雙方各級領導的重視和大力支持，從而較順利地完成了質量改進工作任務，取得了預期的質量改進效果。
本質量改進項目的成功實施，驗證了筆者在實施過程中所應用的項目化管理和實施方法、PPMT運維服務管理實施框架、IT運維服務管理體系建設的主要內容等，在IT運維服務管理及其質量改進中是行之有效的。IT服務管理體系的建立，使服務提供商“建立起一套持續改進的機制，使自己能不斷地發現問題、解決問題”[1]，從而從根本上解決了服務質量問題。這對關注IT運維服務管理及其服務質量的其他同行們，無論是客戶還是服務提供商，均具有一定的參考價值和借鑒意義。
參考文獻：
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資產管理體系建設范文第4篇
全面風險管理體系在部分央企、國企及上市公司中已經推行了一段時間，一些集團公司在風險管理方面取得了一定的成果。但是，最近筆者與不少集團企業的風控部門負責人溝通時發現，他們公司的風險管理工作并不盡如人意，比較集中的現象是：全面風險管理體系運作不暢，風險管理職能很難發揮。
到底是哪方面出了問題呢？筆者仔細詢問了這些企業的風險管理工作推進情況，發現他們具有一個共同特征：在進行全面風險管理體系建設時，公司缺乏系統、有效的集團管控分析，沒有將集團管控與全面風險管理體系進行融合。由于集團企業在全面風險管理體系運作時，經常會遇到跨層級、跨地域、跨產業的風險管理問題，總部需要對子公司的風險管理模式進行系統設計。唯有首先開展集團管控分析，將集團管控融入全面風險管理體系，才能使體系運轉流暢，風險管理職能才能得以有效發揮。
一、為什么集團企業在全面風險管理體系建設之前必須首先進行集團管控分析？
1．從集團企業的特點看，需要開展集團管控分析
企業集團具有多層次的組織結構，一般由緊密聯合的核心層、半緊密聯合層以及松散聯合層組成。集團公司是企業集團的緊密聯合層，是集團的實體部分，逐步實行資產、經營一體化；半緊密聯合層的企業可以以資金或設備、技術、專利、商標等作價互相投資，并在集團統一經營下，按出資比例或協議規定享受利益并承擔責任；松散聯合層的企業在集團經營方針指導下，按章程、合同的規定享有權利，承擔義務，并獨立經營，各自承擔民事責任。
通常來說，集團企業具有“規模大、層級長、產業多、區域分布廣、組織機構復雜”等特征，管控難度大，需要進行系統的集團管控設計。
集團企業的這些特點，要求公司在開展全面風險管理體系建設前，首先開展集團管控分析，從更高的和全盤的角度考慮全面風險管理體系的建設。
2.管控模式對集團風險管理工作開展有很大影響，要求集團企業必須首先進行集團管控整體分析。
不同的管控模式，對集團公司開展風險管理工作有很大的影響。一般來說，財務型管控模式的集團公司對下屬公司的風險管理工作采取更加放權的方式；而操作型管控模式的集團，對下屬公司的風險管理工作采取較為集權的方式；戰略型管控模式的集團公司，風險管理工作則介于財務型和操作型之間。因此，在全面風險管理體系建設之前，需要首先明確集團公司的管控模式，分析其對不同下屬公司的集分權強度，為風險管理工作明確方向。
3.從風險的分層分類管理需要來看，必須首先開展集團管控分析。
開展風險管理工作，必須明確集團公司管哪些風險，管到什么程度；子公司或事業部管哪些風險，管到什么程度；基層單位管哪些風險，管到什么程度。只有明確各自的風險管理分工和權責，才能保障風險管理責任得到有效劃分，風險管理工作得以有效開展。以戰略管理為例，只有通過科學系統的集團管控設計，明確集團各層級在戰略管理工作中的權責界面，才能有效地組織開展戰略風險管理工作。
例如，某集團是大型石油企業，管控模式為戰略管理型。集團總部負責集團戰略的設計、評價和調整，下屬單位負責戰略的執行和匯報。因此，戰略設計風險、戰略評價風險就主要由該集團的總部負責管理，主要責任也由集團總部承擔；戰略執行風險則主要由下屬單位管理，主要責任也歸下屬單位承擔。通過有效的權責劃分，集團的戰略管理風險才能得以有效的控制。
二、集團企業的集團管控與風險管理工作應該如何銜接？
集團企業的集團管控與風險管理之間是決定和促進的關系。集團戰略規劃決定了風險管理規劃；集團管控模式決定了集團對分子公司的縱向風險管理模式；集團總部的定位決定了集團總部的主責風險；集團總部的職能設置決定了總部的風險對應部門；集團權責界面決定了各層級單位在風險管理中的責任劃分；管控運作機制則決定了總部對子公司的風險管理措施。良好的全面風險管理體系是促進集團管控目標落地的重要保障手段之一，也能促進集團管控體系的完善。
1．通過明確集團戰略，確定風險管理規劃。風險管理規劃是集團戰略規劃的重要組成部分，因此，風險管理規劃必須結合集團戰略目標制定，在集團戰略的引領下開展規劃工作。否則集團風險管理規劃就成了為規劃而規劃的無用工程。
2．通過明確集團管控模式，確定集團公司對子公司的風險管理模式。不同的集團管控模式下，集團對子公司的風險管理強度是不同的：財務型管控模式對子公司的風險管控較為分散，操作型管控模式對子公司的風險管控則較為集中，而戰略型管控模式對子公司的風險管控則處于中間，具體強度的把握與集團管控的控制強度一致。因此，在設計集團對各分子公司的風險管理模式時，需充分結合集團管控模式。
3．通過明確總部定位，確定集團總部的主責風險。通常情況下，集團總部定位有：戰略決策中心、風險管理中心、資本運作與產權管理中心、人力資源管理與服務中心、資源整合與共享中心、企業文化與品牌建設中心、信息系統支持中心、生產協調中心、資金管理中心、財務核算中心等。不同的集團總部定位，決定了集團總部的主責風險。例如，總部若定位于生產協調中心，則總部必須承擔生產協調失誤的風險，并對此負主要責任，而企業如果定位于資金管理中心，則總部必須對資金的調度和安排負有主要責任，對因資金管理不善帶來的風險承擔主要責任。
4．通過明確總部職能設置，確定總部主責風險的對應責任部門。總部職能部門的設置情況，對總部風險對應部門的劃分有著重大影響。例如，總部可以設置專門的資產管理部，負責統籌管理集團的有形資產和無形資產，也可以將資產管理的職能放在財務資產部管理，但兩種方式下，總部資產管理風險的主責部門發生了變化。同樣，集團公司可以設置專門的風險管理部門，也可以將風險管理職能放在審計部門或企業管理部下，再或者放在法務部下（目前不少企業采取了這種方式），三種方式下，集團公司的風險管理的統籌部門是不一樣的。
5．通過權責界面劃分，確定總部與子公司的風險責任劃分。權責界面劃分，確定了總部管什么，管到什么程度程度，下屬單位管什么，管到什么程度程度。合理的權責界面劃分，有利于明確在企業管理過程中各部門的權力和責任，也有利于此間各部門風險管理專兼職人員應承擔的責任和義務。
6．通過管控運作機制構建，實現對子公司風險的有效管控。管控運作機制主要有六大類：
（1）管控會議機制：經營管理層確立例會體制，研討解決各類重大問題；
（2）管控報告機制：經常性的報告報表統一格式模版化，保障信息暢通；
（3）管控推模機制：建立推模團隊運作機制，內部學習，PDCA循環改進；
（4）職能委派機制：將總部派往子公司的相關人員納入管理范疇；
（5）業績監控機制：設計子公司偏差分析與經營分析體系；
（6）風險預警機制：建立風險預警指標，通過對風險預警指標的管理，事前防范風險。
集團總部通過構建以上六大管控運作機制，實現對子公司經營管理以及風險的有效管控。
資產管理體系建設范文第5篇
一、指導思想及工作目標
（一）指導思想
在市公司營銷專業管理體系建設總體要求下，全面開展營銷專業管理體系建設，以客戶和市場為中心，變革組織架構，優化營銷業務管理模式，加強營銷集約化業務管控，將營銷專業管理及營銷業務應用系統全面與市公司接軌，推行供電服務的標準化、規范化，實行城鄉各項營銷工作同計劃、同部署、同檢查、同考核，努力提升客戶服務水平，形成城鄉供電服務一體化格局。
（二）工作目標
以客戶和市場為中心，建成“客戶導向型、業務集約化、管理專業化、機構扁平化、服務一體化、市縣協同化”的“一型五化”大營銷體系，推進“一口對外”的高效協同服務機制建設。
通過實施營銷專業管理體系建設工作，規范縣供電公司營銷機構設置、明確職責劃分、統一業務辦理流程，切實解決縣供電公司管理基礎相對薄弱、管理效率和服務水平相對較低等客觀問題，為將來和市公司業務全面對接融合打下堅實基礎。
二、營銷管理現狀分析
1.概況：營銷管理組織現有營銷部、客戶服務中心、計量中心，現有5個供電所，各個供電所設置1個營銷班，服務客戶37349戶，擔負著4個鄉、2個鎮、3個街道辦所轄行政區域及安西縣部分地區的營銷業務和客戶服務，年售電量1.87億千瓦時。SG186農電營銷業務應用系統從2013年8月開始在平川正式上線營運，在5個供電所全面覆蓋。
2.營銷部：負責國家、行業和上級供用電方針、政策、法規、營銷管理制度和標準在公司的貫徹執行。負責營銷規章制度、管理辦法、管理標準實施細則制（修）訂和貫徹執行。負責公司各項營銷工作計劃（包括校表計劃）、各種營銷工作措施制訂和督促實施。負責公司營銷指標測算和工作任務籌劃及組織實施。負責線損管理工作。負責抄核收管理工作。負責業擴報裝、供用電合同、用電檢查、安全用電知識宣傳普及管理工作，組織違章用電和竊電查處工作。負責組織標準化供電所和營業示范窗口創建工作。負責行風和優質服務工作，售電市場調研、分析和預測。
客戶服務中心：負責24小時電話受理客戶故障報修、投訴舉報和咨詢、查詢、建議等業務。負責用電客戶與各相關業務部門的聯系、溝通和協調等工作。負責催辦發往各部門的業務工單，監督其服務質量，并提出考核依據和意見。負責95598客戶回訪工作。負責95598業務受理情況月度審查和各類報表數據及時性、準確性檢查。負責對搶修人員能否按承諾時限到達現場進行監督。
計量中心：負責國家計量方針、政策、法律法規、技術規范和行業有關管理規定在公司供電區域內貫徹執行。負責組織實施和督促（供電所）落實校表計劃。負責關口計量裝置和高供高計用電客戶計量裝置的配置、安裝和維護管理工作。負責電能計量裝置檢校（包括現場校驗）工作。參與農網和業擴工程供電方案中電能計量方式確定和方案設計審定。負責對有爭議的電能計量裝置進行技術檢定。負責及時處理計量故障和計量差錯。
供電所：負責10kv及低壓配電臺區線損、售電量、售電均價、電費回收、優質服務管理。負責低壓客戶業擴報裝及供用電合同管理。負責營業廳的日常服務和管理工作。負責嚴格執行電價政策、電費核算、發行、賬務處理、電費催收、欠費風險預控。負責對抄表數據進行審核和現場核查。負責轄區內客戶的用電檢查、竊電和違約用電現場稽查、客戶用電安全服務工作。負責高危和重要客戶管理。負責高低壓客戶計量裝置的管理，處理高供低計及低壓客戶計量故障。負責轄區內低壓集抄、卡式表等智能表建設的的具體實施和運行維護。負責故障報修管理，接受處理客服“95598”工單。
4.差異分析
目前，營銷管理方面存在的主要問題和不足一是業務職責與直供縣公司不統一，特別是營銷新型業務還未全部覆蓋到，營銷管理工作與直供公司管理工作沒有接軌。二是各個供電所內部工作分工差異較大。三是組織機構不統一，營銷部未設置專業化班組，電費核算業務沒有集中。四是營銷管理制度未形成體系，缺乏統一的管理制度和標準。五是鄉鎮供電所雖進行了營配分離，但業務方面存在柔性管理，營銷人員有時兼職工程施工等工作，與上級公司專業化管理要求存在差異。六是智能采集覆蓋率低，僅為26%，與市公司存在很大差距，74%的表計靠人工抄表，目前，由于電能表計產權歸屬客戶，電能采集集中抄表工作停滯不前，營銷自動化水平較低。
三、工作機構
為確保工作規范、有序推進，成立營銷專業管理體系建設工作小組。
組 長：經理
副組長：副經理
成 員：各部門負責人
主要職責：落實市公司領導小組決策，解決營銷專業管理體系建設中的重大事項；負責營銷專業管理體系建設工作的總體協調；制定營銷專業管理體系建設操作方案；組織、指導和檢查營銷專業管理體系建設工作。
四、工作方案
根據省、市公司關于營銷專業管理體系建設的工作要求，縣供電公司設立營銷部、鄉鎮供電所管理部、客戶服務中心，營銷部與鄉鎮供電所管理部、客戶服務中心合署，營銷部內設4個班組即綜合室、電費核算及賬務班、高壓用電檢查班、計量班；根據營業區域和用戶分布情況設置供電所1、供電所2、供電所3、供電所4、供電所5共計5個供電所，各供電所統一設綜合組、營業組、配電組。
（一）營銷部（鄉鎮供電所管理部、客戶服務中心）組建方案
1.組織架構
設立營銷部，營銷部與鄉鎮供電所管理部、客戶服務中心合署，具有職能管理和實施主體雙重職責。
營銷部（鄉鎮供電所管理部、客戶服務中心）內設機構分別為綜合室、電費核算及賬務班、高壓用電檢查班、計量班，下設供電所1、供電所2、供電所3、供電所4、供電所5共計5個供電所。
2.工作職責
營銷部（鄉鎮供電所管理部、客戶服務中心）：負責營銷項目管理、營銷分析與營銷綜合計劃、安全與培訓；營業管理、電費電價、線損管理、電能計量、用電信息采集、優質服務、營銷全業務風險管控和現場稽查、用電檢查和反竊電；市場與需求側管理、市場分析預測、市場開拓、有序用電方案編制與執行檢查、能效管理；負責95598非搶修類工單接收、派發、督辦、回復；負責95598非搶修類和搶修類工單督辦與考核；負責所轄全部客戶電費核算、發行、賬務處理管理，電價政策執行管理；負責電動汽車智能充換電服務網絡建設和運營，智能小區與光纖入戶建設、運營和應用推廣；負責轄區內分布式電源管理、接入方案審批及微網管理；負責轄區內10-35千伏高壓客戶（含高供低計）業擴報裝、合同審查、10-35千伏高壓客戶（高供高計）用電檢查類業務具體執行；負責0.4千伏客戶供電方案制定審批；負責轄區內電能表、低壓互感器和用電信息采集設備的故障、異常或客戶申訴計量器具的檢驗（檢測）、技術分析等；負責轄區10-35千伏高壓客戶（含高供低計）、內部考核電能計量裝置和用電信息采集裝置投運前管理及裝拆、周期輪換、故障處理、現場檢驗（檢測）；用電信息采集系統運維；二級表庫管理；通過技術支持系統執行有序用電方案；負責本專業電力設施保護和消防管理；負責鄉鎮供電所營銷業務管理。
綜合室：負責營銷分析與綜合計劃管理、營銷項目管理、營銷安全管理、營銷業務系統管理、營銷業務質量管理、現場稽查管理等工作。負責本專業電力設施保護和消防管理；負責行政、黨群、后勤等綜合事務管理。負責營業、抄表、計量業務的技術協調管理，負責線損管理。負責市場、用電檢查業務的技術協調管理，接受并反饋95598下發的非搶修類工單。具體負責轄區內10-35千伏高壓客戶（含高供低計）業擴報裝，0.4千伏及以上客戶供電方案審批，用電客戶分布式能源接入方案審核等。
電費核算及賬務班：負責所轄全部客戶的電費核算和發行；負責對抄表數據進行審核；負責審核客戶執行的電價標準；對客戶的退補電量、電費進行審核、確認；進行電費托收單的制作；負責對自動化抄表情況進行監督；負責集中處理政策性電費退補；負責統計和編制應收類電費報表。負責統計和編制實收類電費報表；配合財務部門核對供電所和客戶的電費資金到賬情況，負責營銷電費銷賬、賬項核對工作；配合財務部們進行電費票據管理、財務憑證管理、賬齡及呆壞賬管理工作。
高壓用電檢查班：負責10-35千伏高壓客戶業務受理、資料管理；收取業務費用。負責轄區短期電力市場分析與預測、市場開拓與電力需求側管理示范項目推廣、有序用電方案編制、執行與效果分析、能效管理項目實施、建設與運營。負責智能充換電設施、智能小區及光纖到戶建設、運營管理和推廣工作；配合相關部門開展電動汽車充換電設施的宣傳工作。負責轄區內10-35千伏（高供高計）高壓客戶用電檢查類業務執行，負責日常用電檢查、合同管理、反竊電、客戶端保電、安全用電管理等；參與高壓客戶業擴報裝，配合高壓客戶電費催收工作。
計量班：負責10-35千伏高壓客戶（含高供低計）、內部考核電能計量裝置和用電信息采集裝置投運前管理及裝拆、周期輪換、故障處理；用電信息采集系統運維，遠程抄表數據巡查；參與計量故障異常的調查處理；負責計量點改造工程的實施；負責所轄表計故障的事后加封及電量電費追補工作。負責轄區內電能表、低壓互感器和用電信息采集設備的故障、異常或客戶申訴計量器具的檢驗（檢測）比對、技術分析等；負責10-35千伏（含高供低計）客戶、關口（含內部考核）電能計量裝置現場檢驗（檢測）；負責計量設備的領用、回收、報廢及計量庫房管理；負責計量相關印證管理。待計量檢定業務向上集約后，不再承擔相應職責。
3.崗位設置及人員配置
