情緒管理策略
前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇情緒管理策略范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。
情緒管理策略范文第1篇
一
遼寧省教育廳編寫的《大學生職業發展與就業創業概論》認為情緒管理就是通過有效的方法，合理控制自己的情緒，使自己總是處于一種積極的狀態[1]。至今，情緒管理沒有一個統一的概念，國內外許多學者給出不同的定義，大部分的定義認為，情緒管理研究關注的是個體，并沒有把組織統一起來作為一個整體看待，忽略組織的情緒管理?；仡櫼酝芯?，筆者認為，情緒管理應該是個人或者組織對于自身或者他人的情緒進行認識、評估并進行修正性的調整，以便個人或者整個組織處于積極情緒狀態的一個過程。
在幼兒園教育活動中，大部分是以班級為單位進行的有組織的集體活動，每個活動都離不開老師與幼兒的相互作用?？梢哉f，師往不僅是一個認知過程，而且是一個情感交流過程，幼兒教師只有力求使認知因素與情感因素和諧統一，才有望取得良好的教育效果。因此，在集體教育過程中，幼兒教師情緒管理具有重要意義。
（一）幼兒教師的情緒管理是提高專業能力的關鍵
幼兒教師的教育對象是有著不同發展水平的幼兒。幼兒教師在實際教育活動中要營造良好的心理環境，保持積極、快樂、振奮的情緒狀態。情感的動力功能告訴我們，情感對人的行為活動具有普遍的增力或減力效能。一般情況表現為：當一個人的情緒高漲時，情感趨于發揮增力作用，而當一個人情緒低落時，則趨于發揮減力作用。幼兒教師只有處于積極情緒狀態時才能感知敏銳，思維靈活，頭腦清醒，判斷準確，有助于內在潛能的展示，而不良情緒則會抑制、干擾教師的認知過程，使教師的能力無法正常施展。
（二）幼兒教師的情緒管理是良好師幼關系建立的基礎
師幼關系是以情感交流為基礎和動力的，可以說情感關系貫穿整個師往過程，滲透于一切師幼關系中。幼兒對教師的依戀關系是幼兒適應幼兒園生活并產生好奇心、學習興趣及探索行為的前提條件，也是幼兒自尊和安全感的重要來源。如果幼兒不能產生這種依戀感，就可能產生畏懼、提防心理，心情焦慮、無心活動。幼兒教師應注意自己的情緒對幼兒情感體驗的影響，及時調整工作方式，對幼兒采取積極的支持性措施，盡可能使幼兒感到愉快，建立和諧的師幼關系。
（三）幼兒教師的情緒管理是實現幼兒身心全面發展的保障
在幼兒階段，只要有合適的外界誘因出觀，個體就會產生高興、親愛或恐懼、厭惡、焦慮、憤怒等一些或積極或消極的基本情緒體驗。觀察研究表明，誘發幼兒園孩子產生消極情緒的因素以來自幼兒教師的批評或責怪為多，而且孩子由此產生的消極情緒體驗更深刻，持續時間較長。在師往的過程中，很多時候教師是動作的主動發出者，當教師的行為帶有負面情感時，幼兒的情感交流會出現恐懼，不能積極正面地回應教師，使幼兒處于被動接受的心理狀態，不利于幼兒其他活動的開展，并影響幼兒身心的全面發展。因此，幼兒教師的情緒是幼兒教師創造性工作的前提，是幼兒身心健康發展的保障。它通過影響教師的工作質量，影響幼兒身心發展，影響整個幼教目標的實現。
二
近幾年來，學前教育學者把關注點集中在幼兒教師情緒管理的途徑和方法的研究上，從不同角度出發，共同探討幼兒教師情緒管理的策略，使幼教工作者從實踐出發，合理調節、管理自己的情緒，促進工作質量的提高。幼兒教師怎樣才能管理好自己的情緒呢？筆者認為可以從以下方面入手。
（一）樹立正確的職業道德觀和兒童教育觀
教師的愛是幼兒教師高尚情感的源泉。幼兒教師的情緒情感既受個體心理水平的制約，又受外部社會環境的影響，這在一定程度上說明教師情緒情感的復雜性和可塑性。教師作為一種全社會尊重的高尚職業，不僅通過教育活動促進幼兒智能的發展，而且通過為人師表促進幼兒道德素養的提高。教師對幼兒的呵護和厚愛是一種激發幼兒生命活力的肯定性情感。在師往中，這種情感的流動使教師產生積極的情緒沖動，感到自己的工作是幸福的、崇高的，促使幼兒產生積極的情緒體驗，從而轉化為幼兒發展的內在動力。因此，持久、穩定和積極的情緒情感，來源于教師對幼兒的真心關愛和呵護。幼兒教師在教育過程中，應該樹立正確的兒童觀，把每個孩子看做充滿特性的不同個體，因材施教，德育并重，時刻牢記自己的使命和責任。
（二）幼兒教師應形成情緒轉變的心理機制
在師往中，情緒的敏感性和易傳導性要求幼兒教師從幼兒身心健康發展的宏觀視角認識和看待自己的情緒情感，從幼兒的實際出發，并努力地調整、控制好自己的情緒。教師的職業要求每一位教師走進教室后，將一切煩惱暫時拋諸腦后，將那些引起自己情緒波動的記憶暫時忘卻或抹掉，全身心投入教育活動，這一點更體現在幼兒教師身上。當一個幼兒教師經常做到只要處在教育情景中、處在師往中就主動地控制自己的不良情緒，自覺地實現情緒轉變，以快樂、飽滿和振奮的情緒感染幼兒，長此以往，就能逐步控制自己的情緒，進而管理情緒。
（三）運用表情藝術讓幼兒充分感受教師的情感魅力
幼兒教師的教育對象是情感豐富并且情緒多變的幼兒，他們的世界并不是理性、客觀的世界，而是依靠他們的想象和情感構建的一個多姿多彩的世界。原因是幼兒對外界事物的感知和理解都是以情緒情感的體驗為前提的，是不穩定的。幼兒行為的情緒化特征要求教師在教育活動中積極運用表情藝術，創造快樂、友善和自信的情感氛圍，讓幼兒在教育活動中充分感受教師的情感魅力。一是通過語言、語調、語速、停頓等變化反映不同的情感色彩，幼兒教師生動、形象、直觀、富有表現力的語言不僅能傳情達意，還能吸引孩子注意，激發孩子的興趣，幫助孩子理解；二是運用非言語表情，包括面部表情和體態表情，將教師對幼兒的態度、期望、教學內容中蘊含的情感因素充分表達出來?？傊?，教師的語言應該是富于情感的，因為語言中蘊含教師對幼兒的無限深情與關愛；教師的表情應該是快樂和自信的，這種表情的自然流露能夠感染、豐富幼兒的情感世界。老師潛移默化地把真情和愛融入孩子們的心田，使他們快樂起來。
（四）積極進行情緒教育
幼兒期是情緒發展的重要時期，情緒教育對幼兒的全面發展以至于人生的發展都有著非常深遠的意義。教師作為幼兒成長過程中的“重要他人”，是幼兒情緒教育的主要實施者，其情緒教育觀是幼兒園情緒教育得以有效開展的重要保障。因此對幼兒老師進行全面合理的情緒教育是十分必要的。可以采取不同方式對幼兒教師進行情緒教育，比如可以在幼兒園以每周開例會的形式對幼兒教師進行情緒教育專題教育；開設幼兒園心理咨詢，使有情緒問題的幼兒教師及時進行心理疏導，調節情緒，不要影響正常工作；幼兒園園長要隨時注意幼兒老師的情緒變化，適時與老師談話，了解老師的心理需求等。這些都有利于幼兒教師抒發內心情緒，合理管理情緒。
總之，掌握正確的調整情緒的方法對幼兒教師是十分必要的，同時也是勢在必行的。幼兒教育不可忽視，對于幼兒教育的重要影響者幼兒教師的情緒管理值得每一個幼教工作者深思并賦予實際行動，使其快樂地投入工作，促使幼兒健康快樂地成長。
參考文獻：
[1]遼寧省教育廳.大學生職業發展與就業創業概論[M].大連：大連理工大學出版社，2008：284.
[2]吳霞.幼兒教師不良情緒的影響因素及調適策略初探[J].教師發展.早期教育（教科研），2012，（1）.
情緒管理策略范文第2篇
隨著我國旅游產業的不斷發展，近年來，國內酒店的建設速度不斷加快、行業內競爭日趨激烈，當華麗的硬件設施不再能成為吸引顧客的唯一手段后，酒店運營者開始意識到顧客滿意度正漸漸轉向酒店為之提供的服務質量上去。酒店服務人員的服務態度與服務行為表現便成了影響顧客對服務滿意認知的重要影響因素，這對酒店的品牌形象、組織績效和市場占有率的提高起到至關重要的作用。服務業具有客我高接觸的特性，員工除了付出體力勞動和腦力勞動之外，還需要付出情緒勞動，酒店管理者有必要針對服務人員的情緒勞動特性，實施有效的人力資源管理策略。
一、情緒勞動的基本概念和內涵
情緒勞動的概念由美國社會學家阿里.胡切斯德（ArlieRHochschild）以Deltd航空公司空服人員為對象進行深入的個案研究，于1983年出版了《情緒管理的探索》一書，書中正式提出了“情緒勞動”的概念，并指出情緒勞動是員工致力于情感管理，目的是在公眾面前創造一種大家可以觀察到的臉部表情和身體動作，以此獲得報酬的勞動方式。Grandey（2000）將情緒調節理論引入情緒勞動的概念中，認為情緒勞動是“為表達組織期望的情緒進行的必要的心理調節加工”。ZapfD（2002）指出，情緒勞動本質上是個人根據組織制定的情緒行為管理目的所進行的情緒調節行為。在眾多研究者的共同努力下，逐漸形成了較為完善的情緒勞動理念體系。
從情緒勞動概念的構建過程可以看出，情緒勞動對組織與管理有著重要作用，我們可以從以下4個方面來理解：一是情緒感受與表達和勞動環境密切相關并相互作用，不同的情緒表達可以促進勞動環境的轉化，而不同的勞動環境也可以改變參與者的情緒感受；二是情緒勞動需要訓練，通過付出某種程度的努力來實現情緒感受與勞動環境一致；三是在情緒勞動過程中，情緒是以商品的形式出現的，員工會因為自己恰當的情緒表現而得到物質、工資或精神獎勵；四是情緒勞動必須有一套表達規則來實現自身的規范化管理，成為服酒店行業人力資源管理的重要內容，通過對員工遵守和完成規則程度的考核，可以對員工情緒勞動能力進行評價。
二、飯店服務工作的情緒勞動特征
Hochschild認為情緒勞動工作者一般須符合以下三種特征：（1）工作者必須與顧客有面對面的高度接觸；（2）工作者必須在顧客面前展現特定的情緒狀態；（3）組織可以采用監督或訓練的方式，對工作者的情緒活動作某種程度的控制。由于酒店工作服務特性具有高交互的特點，服務人員與顧客在用餐或住店服務過程中直接且高頻的接觸，服務人員的言行舉止會對顧客滿意度產生較大的影響。雖然酒店管理者不會時時監控服務人員的情緒，但都制定了針對服務崗位的服務規程，來規范員工應該如何表達情緒和行為，使顧客獲得滿意的服務。酒店服務人員屬于情緒勞動工作者，其情緒勞動主要具有以下特性：
（一）客我不對等性
在我國酒店服務中，員工與顧客仍然處于不平等的地位，部分顧客會有盛氣凌人且不合理要求的現象，而飯店傳統服務理念所提倡的“顧客總是對的”、“滿足顧客一切合理需求”更加劇了客我之間在心理方面的不平等，員工在服務中勢必或多或少地付出了情緒勞動，支出了較高的心理成本。
（二）情感消耗大
酒店服務崗位要求員工在工作中表現出積極的情緒狀態，所以員工需要克服體力和精神的疲勞，努力調整其情緒表現。如果情緒勞動頻繁，持續時間長，員工會把情感表達當做完成組織任務，形成程序化的概念，進而會導致員工工作倦怠及績效降低。這種情感消耗過度的話，還容易產生角色沖突等不良影響，降低員工工作滿意度甚至產生職業倦怠感。
（三）遷移性強
情緒勞動情境通常由客我雙方共同構成，彼此的情緒表達是隨時隨地相互影響與傳遞的。如顧客可能將用餐過程中的不滿傳遞給下一環節的客房服務員，而此時服務人員也可能將負面的情緒反饋或強化給客人和同事，也可能盡力排解來自外界的不良情緒，給予客人優良周到服務，避免不良情緒的繼續傳導。而良好的情緒勞動有利于化解服務過程中曾經發生的不快，且防患于未然。
（四）多元化與不可預測性
酒店服務過程中，顧客年齡、職業、文化背景的復雜多樣可能產生各種千奇百怪、甚至是不合情理的需求，員工時刻需要進行多樣化的情緒。同時，酒店產品特有的復雜性、波動性、脆弱性使服務場景處于瞬息萬變的狀態中，情緒勞動的內容與頻率具有不可預測性，員工需要根據場景的變換，及時轉變不同的角色，調整并達到相應的應對情緒。既要靈活應變又要遵循組織的原則。
三、酒店人力資源管理策略
只有滿意的員工，才能帶來滿意的績效。長期從事服務崗位的員工往往存在人際溝通疲勞和受挫現象，容易產生情緒失調、冷漠、缺乏耐心等心理或情緒反應，會影響到企業的長期發展。酒店品牌塑造，服務品質提高都有賴于服務人員的情緒勞動質量，酒店的管理層應充分認識到服務人員情緒勞動所帶來的積極或消極的影響，理解基層服務人員情緒勞動的強度和情緒失調的原因，以人性化的管理理念和管理措施幫助服務人員提高情緒勞動的質量。
（一）招聘選拔合適的員工
酒店服務是一種情緒勞動式的辛苦工作，要求員工有較好的情緒管理能力，因此，酒店管理者在編制職務說明書時，應充分考慮酒店的工作性質，并深刻地認識人類的情緒與情感對行為產生的影響，在招聘過程中首先想盡辦法聘用個性適宜并能自愿提供對客服務的人。其次基于情緒勞動能力的特性，招聘時應多使用心理測驗或情境測評工具。如可設置模擬的對客服務情境，讓侯選人身處其中，面試官則從情緒變化、語言表情等方面評估侯選人在面對一些現實性的沖突問題時情緒勞動的素質。應選聘熱情、細心、寬容、靈活性強、性格外向的員工，在進行酒店服務時能較快地適應、且在付出情緒勞動時心理成本較低。
（二）培訓開發員工的情緒自我管理能力
美國心理學家Goleman研究發現個體的情緒覺察與情緒管理等能力并不像智商那樣由先天遺傳決定，而在很大程度上是通過后天學習和發展獲得。企業不能只要求員工自己學會控制和釋放情緒，還應主動開發員工的情緒勞動管理能力，幫助員工疏導和化解負面情緒。因此，通過系統的開發和培訓，可以有效提高飯店服務人員的情緒勞動技能。針對酒店服務人員培訓方法應多樣化，運用不同的培訓內容，讓受訓者全方位了解情緒，有效控制自己的情緒。如對酒店員工溝通能力、人際關系處理可以用個案模擬或角色模擬，讓員工在角色的模擬中體驗控制自己的情緒，通過這些培訓能夠使服務人員更好的把握情緒規則，表達適宜的情緒狀態和服務行為。培訓時，應注意引導飯店服務人員形成正確的服務觀念，服務人員對情緒勞動的目標有了一定認同，才能將組織對員工情緒表現所制定的規范內化為自己的成就目標，進而能夠在服務工作中自發、真實地表現出組織期望的情緒，并能從中獲得較高的自我成就感。
（三）績效管理應關注情緒勞動指標
傳統的績效評價系統一般關注的是財務數據，而很少考慮其他影響因素。對于酒店服務員工的績效評估不能只從一個角度出發，要看到情緒勞動在她們日常工作中的重要性，將情緒勞動納人到服務人員績效考評指標中。Davies（2002）提出了六維度情緒勞動理論，他認為情緒勞動包括情緒表現頻率、情緒表現多樣性、情緒失調程度、情緒強度、情緒努力及情緒表現持久程度六個維度，酒店服務人員情緒勞動的績效評估指標可參照六維度情緒勞動理論進行設計。由于酒店情緒勞動的要素中既有員工的內部體驗，又有外顯的行為表現，因此對內部體驗采取自評，而外部行為采取他評的形式較為合適；情緒勞動目的是影響他人的感受和印象，因此服務人員的績效評定適宜依據顧客與同事的反應進行定性評估。同時由于情緒勞動具有六個維度，可以設計定量評估體系，因而最終績效結果需要結合定性評估和定量評估進行綜合考慮。
（四）薪酬設計要考慮情緒勞動因素
情緒管理策略范文第3篇
論文關鍵詞：情緒管理ABC理論；大學生；情緒障礙；化解
大學生管理工作最核心的是關注大學生的心理和人格健康發展，這不僅關系到每一個大學生在校期間的學習、生活的順利、安全，而且也關系到整個學校的穩定和諧。隨著時代的發展和快速變化，處于青年中期（18-24歲）這一年齡階段的大學生，其思想和心緒也處于異常波動的階段，情緒很容易體現出復雜多變、左右不穩的狀態，如何把握大學生的情緒變化，將關心學生心理健康工作做在前面，化解大學生的情緒障礙，實現大學生情緒優化管理及校園穩定和諧，不僅考驗著學校管理者的良心，也考驗著學校管理者的能力。
情緒管理是現代管理科學發展到一定階段出現的新的管理模式和理念，是對個體和群體的情緒進行控制和調節的過程，通過研究人們對自身和他人情緒的認識，從而培養協調、控制、駕馭情緒向良性的方向發展的能力，建立和維護良好的情緒狀態的一種現代管理方法。情緒管理的理論方法已經在企業當中被高度重視并運用，而在高校學生管理當中還處于尚未被大力開發的狀態。情緒管理ABC理論是美國心理學家阿爾伯特?艾利斯（Albert Ellis）提出的：A即Activating events，是指不斷發生變化的環境所引發的事件；B即Belief，是指人們對個事情的信念、感覺或者觀點，它決定了人們對A事件的反應情況；C即Consequence，是指人們用不同的觀點（B）對事件（A）發生后產生的反應，也就是常常講的情緒。用一句簡單的話總結就是，由什么樣的環境引發的事件（A）以及有什么樣的觀念（B），就有什么樣的反應（C）。
我們在做學生工作當中發現，大學生的很多情緒障礙成因正來自于如情緒ABC理論所總結的A與B的不良和不正確，換而言之就是外部的困境和自身內部的困念使大學生產生了負面情緒。
一、大學生情緒障礙的產生與外部困境和自身困念有關
（一）導致大學生情緒障礙的外部困境
1、社會大環境的侵染和影響
隨著社會科技化、信息化、時代化的迅猛發展，各種生活方式、價值觀念眼花繚亂，各種突發事件、爭議事件層出不窮，大學生很容易便能捕捉到各類信息，也很容易受到不良信息的影響。加上追求個性，崇尚另類，不走尋常路的心理，使大學生們對積極的、高尚的、正義的事件容易視而不見，自動屏蔽甚至故意抵觸，而對消極的、低俗的、價值觀指向不明的事件容易模仿、類比和接受。當他們看到一些事件當中與自身條件差不多的人能輕易獲得成功，而自己在現實中卻常常碰壁就容易產生挫敗感；當他們看到一些富二代在父輩的光環下輕而易舉成功，而自己條件與之天壤之別時就容易產生失落感；當他們看到社會中的種種不公平現象，想到自己所處的地位就容易對整個社會失望，或者走上另一種極端，認為要成功就得走歪路，就得不擇手段。
2、學校環境的造就和影響
作為大學生學習和生活的主要場所，學校環境對他們的影響可謂直接而迅速。學校的影響因素包括：
（1）學校忽視對大學生情緒的有效疏導
長期以來我們重視的是大學生思想政治教育，而很少對大學生的情緒做有效的疏通，一方面，學生管理工作機械化、生硬化，靠硬性的規定和缺少彈性的制度對學生進行管理，缺乏人性化、合理化的管理理念，使學生的行為活動受到一定程度的壓制；另一方面對于學生的合理訴求采取簡單的禁止或不予理會的做法，而不是因勢利導，疏通化解。如此不僅學生的情緒得不到渠道宣泄，還會使學生工作花費大量的人力精力而收不到最好的效果。
（2）學校缺乏一套大學生情緒管理的機制
首先，從學生管理人員到教師，對于如何識別大學生情緒并加以科學的引導和教育缺乏認識和處理方法。不少教師，甚至是直接從事學生管理工作的班主任、輔導員、學工人員在工作中不太顧及學生的情緒，工作方法簡單，教育藝術欠缺，對待學生的態度生硬，溝通渠道狹窄，對話精神缺失，這樣不僅不能對大學生不良情緒做有效的管理，而且還可能造成“師源性”心理傷害，這對于大學生的情緒發展是很不利的。其次，沒有重視讓學生學會自我情緒管理。再好的情緒管理理論都需要經過自我學習和體驗，大學生很少自覺地或有意地去接觸情緒管理理論和方法，他們通常處理自我情緒的方法比較簡單、隨意、粗放，學校也很少為學生學習情緒管理提供必要的教學、實踐，營造氛圍。
3、家庭環境的作用和影響
每個人的性格、心理形成和發展與家庭有著密不可分的聯系，大學生雖然離家求學，但家庭對他們的影響仍然十分顯著。家庭因素對大學生情緒狀況的影響主要體現在家庭和諧度、父母是否關心子女、父母的婚姻狀況、父母的教養方式、父母的文化程度以及對子女的期望值等等。往往家庭的因素是誘發大學生情緒不穩定的重要原因，例如不少學生剛入學便陷入家長要求其選擇的專業與自己個人興趣之間的矛盾徘徊，由于就讀的專業是家長的期待而非自己的選擇，一開始便存在逆反和厭學的情緒；還有不少父母離異或單親家庭的學生，在心理上與其他家庭完整的同學產生了隔閡，導致內向、離群、極端等性格，情緒上更容易波動；一些家庭家長制觀念嚴重的學生，對父母有一種恐懼的心理，害怕在學校各方面表現不好而被家長訓斥，一旦出現考試成績不如意或犯了一些小錯誤便惴惴不安；還有一些家庭“情緒負債”或“經濟負債”嚴重的學生，成天生活在父母“逼債”的狀態下，筆者曾經接觸過這樣的學生，父母時常將“你的學費是借來的，將來要還”，“找不到好工作賺錢還債就別讀了”掛在嘴邊，于是造成了學生的不自信、自我能力懷疑、就業壓力等等。
（二）導致大學生情緒障礙的自身困念
情緒管理ABC理論認為，引起人們情緒（C）的激發事件（A）只是間接原因，而根本原因則是人們對此外部激發事件（A）的認知觀念（B）。可見，自身觀念對客觀事件的認知和評價，對于最終采取什么樣的行為后果有著決定性的作用。大學生產生情緒障礙與他們采取不正確的觀念（Belief）有關。
1、絕對化的觀念
認為某些事情必定會發生或者必定不會發生，這樣的觀念通常絕對化地要求事情必須得向自己期待和預想的結果發展，然而客觀的事物的發展不可能完全為人的意志掌控，一旦結果與自己的期待和預想不一樣，便會產生情緒困擾。大學生若有這種絕對化的觀念，就會常常預設自己一定要成功，考試一定要考多少分，一定要拿幾等獎學金，大家必須公平地對待我，所有的人必須做得讓我開心滿意，這就無形中增加了自己的壓力，無意中使自我中心化、理想化，采取這種絕對化觀念看待事情，就會導致情緒的不平，挫敗感、壓抑感、焦慮感隨之而來。
2、片面化的思維方式
對一些特例加以放大，一葉障目導致不合理地以偏概全。例如對社會上的一些不公平現象放大，將社會陰暗面放大到整個社會，由此產生恐懼、絕望和悲觀的情緒；對自己缺乏某一方面的能力耿耿于懷，認為自己這也不行那也不行，長期否定自我，放棄自我，于是產生自卑、自責、恥辱等消極情緒；對別人的一些缺點進行放大，以別人的某一缺點作為判斷其人所有方面的切入點，造成對他人的不合理判斷，于是產生溝通障礙、無端猜疑甚至自設假想敵，容易使情緒變得嫉妒、憤怒、不滿等等。
3、定式化的看法
長期以來形成的慣性思維和定式化的看法，會使人對某一類事件形成固定的想法和處理方式。例如以前做過某一件事情沒有成功，便認為相似的事情自己再怎么做也不會理想，逐漸形成放棄、淡漠、無所謂、不思進取、不敢于嘗試等等畏懼和退縮的心理；認為社會上和生活中的某些事情是很難改變的，胳膊總是拗不過大腿，弱小總是被強大欺負，創新總是受到挫折，勇氣總是會付出代價，這樣也會產生悲觀、冷漠、抑郁、逆反的情緒。
二、高校化解大學生情緒障礙的策略
既然我們知道，大學生不良情緒基本來自于外部困境和內部困念這兩大因素，那么作為以大學生為主體和核心的高校就應該從這兩大方面的改變入手，為大學生營造有利于心理和情緒良性發展的外部環境，幫助和引導大學生造就健康的內部環境，運用合理的方法實現情緒自我管理。
（一）營造良好的外部環境
盡管內因是事物變化發展的根本動力和原因，但高校與大學生之間這種特殊的關系決定了高校必須同樣重視大學生身心發展的外部環境。高校這個小環境承受的大學生不良情緒的誘發因素可能性多，而且直接，學生與學生之間，學生與老師之間，學生與管理人員之間，學生與制度規章之間，學生與社會之間都會產生矛盾沖突，并且有可能成為不良情緒的導火線。因此，高校為學生健康情緒營造良好的外部環境是必要的。
1、構筑社會不良影響的屏障
所謂構筑屏障并不是要高校與社會隔絕，而是需要高校一方面對社會的不良影響進行有效地疏化，另一方面創造積極健康的參與社會活動方式。對于社會的不利因子，高校應當引導學生進行正確的甄別，采取正確的看待方式，把握正確的是非觀念。所謂構筑屏障不是一味地堵、封，而是正視各種社會現象，可以采取討論、辯論、宣傳、競賽、演講、情感體驗等學生活動方式，在活動中引導學生端正價值觀念，增強學生的判斷力。積極的活動此漲，消極的信息自然彼消。不要因為高校對大學生獵奇行為的不接納不作為，而將他們推向社會染缸的深淵。 轉貼于
2、建立大學生情緒管理機制
（1）樹立人本觀念，重視大學生情緒管理
學校作為教書育人的園地，應當體現以人為本的觀念，尤其做學生工作，更應當以學生為主體，充分站在學生的立場、考慮學生的合理訴求，提供人性化的管理和服務。以人為本的辦學理念，不僅是指導學?？茖W發展的根本思想，也是保障大學生情緒良性發展的有力支撐。不以學生為本，關注他們的情緒變化，就沒有大學生身心健康發展的良好環境，就沒有校園的穩定和諧。因此，從學校領導到各個部門，從學生工作人員到教師員工，從學習到生活，從設施到制度等等各方各面都要以培養和造就學生良好情緒為出發點，都要以避免引起學生不良情緒為要求。
（2）改進工作方法，反思學生工作作風
學生工作應當在以人為本的思想指導下，采取科學的工作方法，秉持熱情高效的工作作風，才是高校學生情緒良性發展的長效保證。首先，學生工作的常規事務要形成規范，形成固定流程，要考慮成熟，設想周到之后執行，切忌朝令夕改，時常反復，否則不僅引起執行單位的連鎖反應，也會造成學生的情緒反感，致使往后工作難以展開。其次，一些可靈活控制，有操作性改動可能的事務，應當適當有彈性的空間，在合理的范圍內適當考慮學生的實際情況，基于人性化原則，給予綜合考慮，使事情處理達到圓滿的效果，學生開心舒心，學校安心放心，何樂不為。第三，保持學生工作隊伍的熱情高效，用激勵措施，監督機制，考核標準對學生工作隊伍進行培養和任用，保證以熱情和關愛對待學生，以認真負責對待工作。
（3）增強教職員工情緒管理知識
作為學校管理人員和教師隊伍，要學生有良好的情緒，學會情緒管理，首先必須自己先掌握情緒管理知識，管理好自己的情緒，才能進一步引導學生走上情緒的良性發展道路，才能隨時注意觀察學生的情緒變化，及時予以關懷和干預。學校可以定期舉辦情緒管理講座、知識宣傳，集中學習情緒管理理論和方法，鼓勵教師及其他管理人員通過各種途徑培訓或進修相關專業。要讓所有教職員工認識到，關注學生心理、情緒健康不僅僅是心理咨詢中心人員的事，而是所有面對學生的教職員工都應當掌握的基本工作技能。
（4）加強學生情緒管理教育
高校學生工作長期以來以思想政治教育為主，不太重視大學生情感、情緒以及心理方面的變化，更沒有形成這些方面的系統的教育。學生在遇到情緒起伏的時候不懂得科學地有效地應對，因此，學校有必要提供條件，對學生進行自我情緒管理的教育。包括開設相關的課程、講座，開展相關的宣傳、咨詢、互動等參與性較強的活動，舉辦游藝、情境模擬等體驗性較強的活動，使學生在遇到與自身發展不利的情緒時懂得積極尋找情緒策略，以有效方式解決情緒不適應，突破情緒障礙。
3、加強家校聯系，共同關心學生情緒健康
與學生聯系緊密的班主任和輔導員，應當重視對學生家庭情況的了解，尤其是對貧困家庭、單親家庭等特殊家庭的學生家庭狀況的了解。通過把握學生的家庭情況，與其家長進行交流和溝通，一方面能從家庭環境掌握學生的情緒成因，另一方面也能通過改善家長的教育方式和觀念緩解學生與家長（家庭）之間的沖突和情感錯位。
（1）定期與家長對話，無論是通過電話方式還是書信方式，或者借每學期寄發成績單的機會，與家長保持聯系，通報學生在校的學習生活情況。
（2）盡量向家長陳述學生的優點，樹立家長和學生雙方的信心。
（3）盡量轉變家長對于成功成才的觀念，減少對學生的“情緒負債”。
（4）強調良好家庭環境對于學生成長的重要性，希望家長能給予孩子一個和睦溫暖的家庭。
（5）讓家長認識到家校共建學生心理、情緒的重要性，雙方的作用缺一不可，不能將學生的成長一味的寄托和依賴于學校。
（二）幫助學生走出自身困念
任何管理的最終目的就是實現自我管理，情緒管理的最終目的也是要讓人實現自我情緒管理。有研究表明，當前的中國大學生隨著認知水平的提高，多數情況下調控情緒主要是通過發泄方式，但是在積極補救方面能力較低。要讓大學生產生良好的情緒，學會自我調整、自我化解不良情緒，不僅需要合理宣泄，關鍵是要他們形成正確的合理的觀念、信念（Belief），這是高校義不容辭的責任，也是構建和諧校園的重要途徑。
1、情緒可改變，觀念是鑰匙
很多沒有接觸過情緒管理的人都會認為，情緒所發不可控制，一味地將導致惡劣情緒的原因歸咎于外在因素，實際上情緒管理理論認為，外在的事件不容易控制和改變，但觀念是可以自由調整的，當觀念發生變化，情緒也會有不同表現。學校應當通過宣傳、教育和引導，讓學生認識到，情緒是可以改變，可以控制的，關鍵在于調整自己的觀念。同樣一件事情，不同的人會產生不同的反應，采取正確的觀念就會有相對正確的結果，采取錯誤的觀念就會有相對錯誤的行為。同樣一個人，看法和觀念改變了，情緒就會改變，因此要常常訓練自己的信念，鍛煉自己的意志，更新自己的觀念，才會在事件發生的時候，用正確的觀念去理解和分析，從而使情緒平和穩定。
2、警惕非理性思維，樹立理性觀念
目前高校培養人才過于專業化，忽視了大學生人文素質的培養，缺少哲學思維的培養，道德觀念的強化，是非價值的判斷，因而學生不懂得科學地形成自己的觀念，從而科學地調節情緒。因此，學校應當開設或有效利用哲學及人文學科的課程，讓學生分清理性和非理性的思維，全面、客觀地看問題，防止絕對化片面化的觀念。作為人師，應當利用各種場合和機會與學生交流和探討正面的人生觀價值觀，及時發現和糾正學生非理性的邏輯思維，引導學生用理性的思維和觀念去指導自己的言行。
3、尋找合理的情緒宣泄途徑
要讓學生知道，如果有些情緒無法避免地產生了，也不必煩惱，只要適當合理地宣泄也不是壞事。
（1）學?？梢試L試性地提供一些情緒宣泄途徑，如效仿國外一些學校設置“宣泄墻”，或者通過學校網絡信箱、校園論壇，讓學生的一些意見和想法表達出來，輔導員、班主任多利用網絡與學生交流溝通，通過對話釋緩和安撫學生的情緒。
（2）建立學生對心理咨詢中心的正確看法，很多學生認為心理咨詢中心是心理有嚴重的障礙才去的地方，因而不愿意接受心理輔導，應當糾正這種觀點，并鼓勵他們在心緒不安的時候應該及時尋求幫助，以便將不良情緒化解于萌芽狀態。
（3）鼓勵同學之間的相互幫助，同齡人之間的溝通效果往往更直接更明顯，提倡學生交知心朋友，適當傾訴隱藏的心事。
情緒管理策略范文第4篇
關鍵詞： 情緒調節 認知重評 高校教師
情緒調節一般是指個體通過一定的策略和機制管理和改變自己或他人情緒的過程，主要是在生理活動、主觀體驗和表情行為上發生變化①。高校教師在教學過程中的情緒調節會直接影響學生的學習態度、學習效果等。目前，國內外學者對教師情緒調節的研究主要基于以下理論模型：
一是Lazarus和Folkman的應對模型，強調個人與環境的交互關系。該理論認為情緒調節可以劃分為以問題為中心的調節和以情緒為中心的調節②。以問題為中心的調節關注引起情緒的情境，個體嘗試通過努力解決問題降低情緒的緊張程度。以情緒為中心的調節則關注自身情緒，通常采用行為或認知策略緩解情緒壓力，如回避、轉移注意、轉變視角等。兩種調節策略各有優勢，當個體知覺問題情境可控時，采用直接解除情境刺激的問題中心策略更有幫助；當知覺到問題情境不可控時，通過改變認知和行為處理情緒更有效。
二是Gross提出的強調情緒調節的過程。他認為情緒的產生是一個過程，對應不同的過程有不同的調節方式。情緒調節分為兩類：認知重評策略先行關注情緒調節，發生在情緒產生之后，情緒反應出現之前，主要通過改變對事件的理解改變情緒反應。表達抑制策略主要通過抑制情緒表達行為降低主觀情緒體驗，該策略在情緒反應之后[3]。
國內學者對教師情感教學、情緒勞動研究的關注度較高，許多博士或者碩士論文都是針對教師情緒進行研究。但是大都從教師職業道德入手，情調作為教師的信念、職業操守、豐富知識、態度等。本研究擬從心理學的情緒調節理論切入，以高校教師為對象，探討Gross情緒過程理論中的兩種調節策略對高校教師情緒的影響。
1.研究方法
1.1工具
1.1.1情緒調節策略問卷
該問卷由Gross編制，包括認知重評和表達抑制兩個維度，共10道題目，7點計分，得分越高表示情緒調節策略使用頻率越高。問卷實測的科隆巴赫系數為0.785。
1.1.2情緒量表
情緒量表采用Kammann和Flett（1983）編制的情感量表。該量表由20個項目組成，測量正性和負性情緒的項目各10個，正性和負性題目交替排列。量表采用5點計分。實測正性情緒項目的科隆巴赫系數為0.890，負性情緒的科隆巴赫系數為0.862。
1.2被試
有效被試114人，性別方面，男性32人（占28.1%），女性82人（占71.9%）。年齡方面25歲以下4人（3.5%），26歲～35歲82人（71.9%），36歲～45歲22人（19.3%），45歲以上6人（5.3%）。教齡方面，0-1年6人（5.3%），1年～3年23人（20.2%），3年～5年23人（20.2%），5年～10年36人（31.6%），10年以上26人（22.8%）。學歷方面，本科22人（19.3%），碩士75人（65.8%），博士及以上17人（14.9%）。職稱方面，初級職稱29人（25.4%），中級職稱67人（58.8%），高級職稱18人（15.8%）。
1.3施測過程
采用問卷星在線問卷系統收集數據。
2.結果分析與討論
2.1各變量的平均數、標準差及相關系數
表1列出了各變量的平均數、標準差和皮爾遜相關矩陣。首先，性別與認知重評呈顯著正相關，女性在情緒調節時更多地使用認知重評策略，說明女性教師更關注情緒的表達和調節，且在情緒調節時較理性。年齡和學歷變量與教師情緒及情緒調節策略沒有顯著相關。教齡在認知重評策略上顯著負相關，隨著教齡的增加，教師在進行情緒調節時所使用的認知重評越來越少，教授學生時間越長，職業熟練感越強，教育過程中遇到的情緒性反應或行為較為相似，對情緒的調節策略趨于自動化。職稱與表達抑制呈顯著正相關，隨著職稱的升高，教師更喜歡使用表達抑制策略。
認知重評與正性情緒呈顯著正相關，表達抑制與負性情緒顯著正相關。
注：N=114。性別為虛擬變量，男生=0，女生=1，均值表示女生所占比例。學歷和職稱均為虛擬變量，分數越高代表學歷或者職稱越高。*p
2.2情緒調節策略對教師情緒的預測
表2是以認知重評和表達抑制為預測變量，分別以正性情緒和負性情緒為結果變量進行的回歸方程擬合結果。認知重評和表達抑制共同解釋了正性情緒變化的28%，負性情緒變化的21%，且達到顯著水平，兩種情緒調節策略均能對教師情緒起到一定的預測作用。
認知重評正向預測正性情緒，且這種預測達到顯著水平；表達抑制負向預測正向情緒，這種效應邊緣顯著。認知重評負向預測負性情緒，且達到顯著水平，表達抑制正向預測負性情緒，達到顯著水平。
由此可見，在產生情緒上，認知重評和表達抑制雖然都起到了情緒調節的作用，但是在正性情緒的產生上，認知重評策略更好。
3.實踐思考
本研究結果對高校教師的課堂情緒調節有一定的啟示意義。在教學過程中教師注重自身情緒的調節，注重引導學生的情緒情感，可以調節課堂氣氛，激發課堂活力，提升教學實效。
首先，多使用認知重評策略，強化情緒體驗的意義。本研究結果顯示，認知重評能夠很好地預測正向情緒。教師多使用認知重評策略調節情緒，在一定程度上能引發更多的積極情緒，在工作中、課堂上能擁有輕松和舒適的心情，有利于培養積極樂觀的心態，緩解工作壓力。
第二，運用認知重評策略管理課堂，激發課堂活力。高校課堂具有自主學習的特點，一些學生難以集中精力堅持聽講，課堂學習的實際效果并不顯著。教師運用認知重評的策略進行課堂管理，同學生探討課堂情緒，在情緒反應發生之前進行理性調節，有助于提升課堂活力。
第三，引導學生關注正向情緒調節，活躍課堂氛圍。教師言傳身教，將認知重評的情緒調節策略用于課堂教學中，強化課堂中充滿積極意義的正性情緒，讓更多的學生受到感染，有助于維持活躍和愉快的課堂氛圍。同時，在這個過程中，引導學生學會情緒調節方法，有助于培養學生樂觀、積極、向上的學習心態。
第四，潛移默化地培養學生的情緒管理能力。高校課堂教學不僅傳授知識，更重要的是指導方法，開拓思維，培養能力。若高校教師多采用認知重評策略調節課堂情緒，使學生在習得知識的同時感受到調節情緒的方式方法，則對于個人情緒管理能力的發展大有益處。
綜上所述，在課堂教學過程中，教師的情緒總在無形中影響著學生的學習狀態。我們可以選擇相對來說作用較為明顯的情緒調節策略，即認知重評策略。這樣不僅能調整自身的情緒，還能促進學生情緒管理能力的發展，特別是在積極心理學趨勢的影響力下，這種策略更能彰顯實踐意義。
注釋：
①黃敏兒，郭德俊.情緒調節的實質[J].心理科學，2000，23（1）：109-110.
②Lazarus，R.S.，Folkman，S. Stress，Appraisal，and Coping[M].New York：Springer-Verlag. 1984.
⒖嘉南祝
[1]黃敏兒，郭德俊.情緒調節的實質[J].心理科學，2000，23（1）：109-110.
情緒管理策略范文第5篇
關鍵詞：職業倦??；情緒工作；流通館員；情緒表達
中圖分類號：F241 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）10-0129-03
職業倦怠也稱“工作倦怠”或“職業枯竭”，是指在以人為服務對象的職業領域中個體的一種情感衰竭、人格解體和個人成就感降低的一種癥狀。職業倦怠是職場普遍存在的一種危機，在高校圖書館也不同程度地存在著，流通館員是高校圖書館接觸讀者最多、直接為讀者服務的員工群體，也是職業倦怠的高發人群。流通館員的職業倦怠主要表現為：低成就感、低滿意度，不滿自身的職業，不能正確對待工作中的挫折和壓力，對工作失去興趣，敷衍了事，對讀者失去熱情。流通館員的職業倦怠已經成為圖書館一個非常突出而現實的問題，職業倦怠不僅影響圖書館的服務質量，給圖書館的聲譽帶來負面影響，也嚴重危害著流通館員的身心健康。
情緒工作是近年來西方組織行為學的最新研究領域，是情緒研究的新視角。情緒工作的研究成果對服務業有著深遠的影響，圖書館雖然不是純粹的服務業，但為讀者服務是圖書館的宗旨，情緒與圖書館的讀者服務工作密不可分。本文引入情緒工作的研究成果，從情緒工作基本理論的角度對圖書館流通館員的職業倦怠試提出自己的見解。
一、情緒工作的基本內涵
1.情緒工作的定義。“情緒工作”這一概念是由美國學者Hochschild于1979年提出的，她通過對空姐的工作狀況進行仔細的觀察與分析，認為熱情、體貼與微笑是空姐工作內容中不可分割的組成部分，提出像空姐一類努力管理、調控自己的情緒使之與組織需要的情緒相一致的工作就是情緒工作。
2.情緒工作的標準。Hochschild認為判斷情緒工作的標準通常有三個：（1）需要與公眾進行面對面、聲對聲的接觸；（2）需要在顧客面前表現出感激或害怕等情緒狀態，從而引發顧客的良好狀態；（3）組織通過監督或培訓等方式能對員工的情緒活動實施控制。
3.情緒工作具有商品價值。在情緒工作中，情緒不再是私人情感的一部分，而是成為一種商品并具有商品的屬性，因此情緒工作具有明確的目的性，是為了獲得報酬才進行的工作。情緒工作強調要按組織的要求來表現情緒，員工要在恰當的情形下作出貼切的情緒表現。
二、情緒工作與流通館員
1.流通館員從事的工作是情緒工作。流通館員每天都要與讀者面對面、聲對聲地接觸交流：熱情為讀者辦理借還書手續；耐心傾聽讀者的需求、意見或建議；熱情向讀者介紹圖書并指導讀者借閱圖書；認真、準確回答讀者的咨詢；態度嚴肅而溫和地對違反圖書館規章制度的讀者進行勸告、說服和批評教育等等，情緒工作滲透在流通館員的工作內容中并成為不可分割的重要組成部分，流通館員在付出體力勞動和腦力勞動的同時，更多的則是情緒勞動的付出。
圖書館的管理者通過圖書館崗位職責、職業道德、行為規范、圖書館文化和圖書館制度等明示館員在讀者服務過程中哪些情緒是積極正面的需要提倡的，哪些情緒是消極負面的要禁止的，流通館員必須努力管理和調控好自己的情緒，在不同的場合表達不同的、恰當的、合乎圖書館要求的情緒。
2.情緒工作對圖書館工作的積極作用。首先，對圖書館而言，館員按圖書館的要求的情緒表達規則來工作，能夠保證讀者服務工作正常有序的展開，提升讀者對圖書館的滿意度從而擴大圖書館的社會影響。其次，對館員而言，情緒工作為館員提供了展示個人才華和能力的機會，按照圖書館要求的情緒表達規則進行情緒工作可以獲得報酬，這種報酬除金錢之外，還包括晉升機會、讀者的信任和好感、良好的人際關系等非物質獎勵，也為館員自身的發展起到了積極作用。
三、情緒工作的消極作用：職業倦怠
情緒工作在給圖書館的讀者服務工作帶來積極作用的同時也不可避免地帶來消極作用。情緒工作的消極作用主要情緒調節影響工作倦??；過度的情緒勞動使情緒資源過度消耗，導致流通館員情緒枯竭、職業倦怠。此外，長期的、超負荷的情緒工作還對流通館員的身體存在許多潛在的負面影響，嚴重危害館員的身心健康。根據情緒工作的基本理論，情緒工作導致流通館員職業倦怠主要有如下幾個因素。
1.情緒調節影響工作倦?。罕砻嫘袨椴呗詫е铝魍^員情感耗竭。流通館員在讀者服務工作中經常會遇到內心的真實感受與圖書館的情緒表達規則不一致的情況，為了應對圖書館情緒表達的要求通常采用兩種表現策略來調節情緒：表面行為策略和深度行為策略。
表面行為策略就是圖書館要求表達的情緒規則和館員自己內心的真實感受不一致，即情緒不協調時，館員通過調節面部語言、聲音、姿式等使之表達出來的情緒符合圖書館的要求，但內心的真實感受并沒有改變，也就是外在的情緒表達和內心的真實感受并不一致。表面行為策略是館員的一種外部情緒調節，是對自己的真實情緒進行不同層度的偽裝和控制，并需要壓抑自己的負面情緒，因而表達出來的情緒具有裝扮、表演的成分。館員順從圖書館的情緒表達規則并非用積極的心態服務讀者，而是敷衍了事，把工作當成維生謀職而不得不為之的手段。
深層行為策略即館員在情緒不協調時，通過積極思考和努力去改變自己的內部情緒體驗，使內心情緒體驗與圖書館需要表達的情緒相符合并展示給讀者。深層行為策略是一種內部調節策略，要求館員盡量進入角色去體驗作為服務者必須產生的積極情緒，這種情況下產生的外在情緒和內心的真實感受是一致的，是真實情緒的表達。深層表達策略著重要求館員調整內心的體驗，館員在認知上與圖書館要求的情緒表達一致協調，需要付出較多的心理努力，這種心理努力出自于內心對圖書館職業的熱愛。
與深層表達策略相比較：表層表達策略的館員只著重于外在表情行為控制的表層動作，更容易損害館員的自我真實感受，比深層行為策略的館員耗費更多的心理資源，更容易產生情緒失調導致職業倦怠。行為表達策略的選擇取決于館員對圖書館的職業認同感和出自內心是否熱愛圖書館職業。
2.資源守恒理論： 獎罰機制是影響職業倦怠的主要因素。Brotheridgc等人引入資源守恒理論來解釋情緒工作影響產生過程。根據Brotheridgc等人的理論，在圖書館的借閱環境中，流通館員在為讀者服務過程中，運用表面行為策略和深度行為策略時，都需要耗費心理資源，會導致心理資源損失。此時，館員的情緒工作若得到恰當的報酬就可以彌補損失的資源；若當情緒工作沒有取得報酬時，損失的資源得不到彌補，就會出現資源的失衡。當資源失衡時，按照資源守恒的理論，流通館員為了維持現有資源，就會減少對讀者的感情投入，對讀者失去熱情，從而出現去人性化現象，導致情緒疲勞和工作倦怠，影響圖書館的服務質量。
情緒工作具有商品的價值，是為了獲得報酬而進行的工作，這種報酬包括經濟報酬（金錢報酬）和非經濟報酬（心理報酬）。而在館員的工資報酬體系中沒有體現出情緒工作的價值，對情緒工作沒有發揮出激勵作用；圖書館的獎罰機制基本上都是吃大鍋飯，干多干少一個樣；干好干壞一個樣；優化組合、競爭上崗、優勝劣汰等激勵機制在圖書館幾乎是形同虛設，晉升的機會對于流通館員是很少的。圖書館的激勵機制在很大程度上影響著流通館員的情緒工作，嚴重制約著流通館員進行情緒工作的努力和意愿，也是引發流通館員職業倦怠的主要原因之一。
3.讀者的言行是影響館員職業倦怠不可忽略的重要因素。（1）顧客言語侵犯：讀者的言行影響流通館員情緒表達的方式。Gandey等人（2004）的研究發現，顧客的言語侵犯的頻率和感受到的強度與員工的情緒耗竭正相關，而且感受到顧客言語侵犯的強度會影響到員工情緒工作的方式。在圖書館的借閱環境中顧客就是讀者，在館員與讀者的情緒互動中，讀者作為互動的主體不僅受館員情緒工作的影響，其本身也影響著館員的情緒工作，讀者是影響館員職業倦怠不可忽視的重要因素之一。在館員和讀者的互動中，如果讀者對館員缺乏應有的尊重或者出言不遜，館員會把讀者的不尊重當成一種威脅，放棄遵守圖書館情緒表達規則或者采用表面行為策略來發泄。（2）讀者的言行制約著館員的心理報酬。情緒工作的報酬包括金錢報酬和心理報酬，心理報酬體現在館員在進行情緒工作后體驗到的成就感、滿足感和自豪感。成就感是館員情緒工作的內在驅動力，是館員的一種極大的心理滿足，館員的心理報酬主要來自于讀者，讀者對館員的尊重能引發館員的成就感、滿足感、職業認同感和職業自豪感，館員在為讀者服務付出情感后，希望得到讀者相應的情感回報。按照資源守恒定律，如果館員的工作得不到讀者的尊重，就會導致心理失衡，館員為了維持自己現有的心理資源，保持心理資源平衡，就會停止對讀者的情感付出，對工作失去信心和耐心、對讀者冷漠無情繼而導致職業倦怠。
4.組織公平：組織的公平是職業倦怠的重要因素。組織的公平是影響流通館員職業倦怠的重要因素，管理者對館員的期待、監督、評價影響著流通館員的情緒工作。館員在進行情緒工作時會導致心理資源損失，這時，按照資源守恒理論，館員會盡量從身邊尋求相應的資源，來彌補自身的資源損失。如向管理者求援、傾訴，釋放心理壓力，相應的物質回報等等。管理者的支持對館員是一種支持性的資源，能幫助館員應對情緒工作所帶來的壓力。但是，管理者的不當言行也會增加館員情緒工作的負荷，如管理者對館員的不當督導、對讀者投訴的不當處理以及對館員的不當評價都有會使館員產生不公平感，當館員感受到不公平對待時，就會停止對讀者的感情投入，冷漠地對待讀者，在遵守圖書館情緒表達規則方面會遇到很大困難。影響流通館員情緒工作的積極性進而導致職業倦怠。
5.角色期待的要求和人際交往的頻率：超負荷的情緒工作。讀者到圖書館期待圖書館員熱情禮貌服務周到流通館員每天都要接觸大量的讀者，長時間、面對面、高頻率地與讀者交往，保持著熱情禮貌和微笑，接觸的讀者越多，付出的情緒工作量就越大，長時間的情緒工作很容易超負荷勞動，如果身心能量都得不到補充和修復，就會導致心理疲勞、感情淡漠、情感枯竭和職業倦怠。
流通館員在讀者服務工作中經常會出現內心的真實感受與圖書館的情感表達規則不一致的情況，但館員在讀者服務工作中必須隱藏自己的真實情緒和內心感受，并根據圖書館的要求和讀者的需要及所處的情境來調整自己的外在情緒。壓抑一種情感按圖書館的情緒表現規則來表現另一種情感，長期的情緒壓抑容易導致流通館員情緒耗竭、人格解體，引發高血壓、冠心病，對館員的身心健康造成損害。
四、預防和干預情緒工作導致的職業倦怠
對情緒工作帶來的圖書館流通館員職業倦怠，首先從圖書館組織層面進行干預。在加強對館員思想教育的同時，主要是通過給館員提供支持性的資源來彌補館員由于情緒工作導致的資源損失，維持館員心理資源平衡。
1.提高流通館員的職業認同感。促進流通館員的情緒表達方式由表層行為向深層行為發展是減輕館員情感耗竭的重要條件。職業認同感影響著館員對所從事職業的忠誠度、向上力、成就感和事業心，圖書館要通過組織文化增強館員的職業認同感。使館員的情感付出源于發自內心的對自身職業的認同和熱愛，只有發自內心的對圖書館工作的熱愛才能在讀者服務工作中有深層次的情緒表達，也只有深層次的情緒表達才能最大限度地減輕情緒工作對館員產生的情感耗竭。
2.建立行之有效的激勵機制。流通館員從事的是情緒工作，因此館員的職業倦怠取決于失去的與獲得的是否能維持平衡。館員的情緒工作付出了大量的情感資源在物質上和心理上都理應得到的回報，但實際上館員的物質上的收入和心理上的收入很低。因此 報酬是激勵館員情緒工作、減輕館員職業倦怠的最有效的手段之一，建立行之有效的激勵機制，設立情緒工作專項津貼，以彌補館員情感資源的損失。
3.加大對圖書館的宣傳力度。圖書館員的心理報酬來自讀者，讀者對館員以及館員所從事的職業的理解和尊重就是對圖書館讀者服務工作的最好回饋。因此，圖書館要加大對圖書館的宣傳、特別是對圖書館員職業的宣傳，讓讀者認識、了解圖書館員的職業；理解圖書館員的職業從而尊重圖書館員以及圖書館員所從事的職業，增加圖書館員的心理收入，最大限度地減輕館員因心理失衡而導致的職業倦怠。
4.管理者應注重對館員的心理投資。管理者對館員工作上的支持、理解、對館員的情緒工作是一種支持性的資源、一種無形的力量，能夠幫助館員緩解情緒工作帶來的壓力，減輕館員因情緒調節導致的情緒耗竭。因此，管理者在平時應注重對館員的心理資源的投資，尊重館員；關愛館員；力所能及地為館員解決工作和生活中的困難，為館員解除后顧之憂。
5.造良好的情緒工作氛圍。管理者創造良好的工作氛圍，館員的情緒工作中會有很多壓力和負面情緒需要宣泄、釋放，管理者應當允許館員在一定的范圍向同事和管理者宣泄自己情緒工作的困擾和壓力，管理者也要同館員一起分享館員情緒工作的體驗，讓館員把情緒工作中的壓力宣泄出去，盡可能減少情緒工作給館員帶來的負面作用。
五、結語
引發流通館員職業倦怠的原因是多方面的，本文只是從流通館員職業特點之一――情緒工作的視角對圖書館流通館員的職業倦怠現象作一些分析、探討。如何最大限度地減少因情緒工作導致的流通館員職業倦怠，維護流通館員的身心健康是值得我們所研究、關注和期待的。
參考文獻：
[1] 張劍.員工的情緒與管理[M].北京:清華大學出版社，北京交通大學出版社，2009:4.
[2] 夏福斌，路平.西方情緒勞動的研究進展與展望[J].哈爾濱商業大學學報:社會科學版，2011，(1).
