服務人員心理學
前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇服務人員心理學范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。
服務人員心理學范文第1篇
【關鍵詞】“十二五”規劃；人力資源與社會保障學會；服務模式；創新
一、引言
人力資源與社會保障學會又稱勞動學會，是從事人力資源與社會保障科學研究、政策咨詢宣傳和人力資源職業能力培訓的群眾性社會團體和組織，隸屬于各市區人力資源與社會保障局。學會始終以服務社會為基礎、服務大局為主線，把為人力社保中心工作服務、為人力社保系統服務、為會員單位服務擺在核心位置。為了深入貫徹落實黨的十精神，切實發揮社會組織的橋梁與紐帶作用，學會在加強自身建設、提升服務能力的同時，積極探索創新服務模式以期為廣大會員提供更加專業化的服務。
二、會員服務需求分析
學會存在的價值就是為會員單位提供服務，學會服務模式的創新有賴于對會員服務需求的準確分析。通過對會員服務需求內容、服務需求程度和服務需求形式等維度的全面分析，探索并建立具有針對性的專業化服務模式。
1.服務需求內容
學會會員的服務需求內容主要分為政策咨詢、教育培訓和信息交流三大類，其中教育培訓是服務需求內容的核心。學會的功能之一就是為人力資源管理人員提供崗位從業資格培訓和職業能力繼續教育培訓。會員需求層次的不同決定了人力資源管理培訓需求內容的不同。人力資源從業資格培訓的服務需求內容偏重專業理論知識，具有基礎性、專業性和可用性的特點；人力資源職業能力繼續教育培訓的服務內容對人力資源管理各模塊的專業實操應用技能需求更高，具有實用性和可操作性的特點，而且他們往往更加注重通過職業能力培訓獲得職業生涯晉升的平臺。
2.服務需求程度
學會會員的服務需求不僅在內容上有所差異，而且針對不同內容的需求程度也各有側重。人力資源管理由傳統事務型部門向現代戰略支持部門的角色轉變，對人力資源從業人員的專業水平提出了更高的要求。針對人力資源管理“選、育、用、留”四大支柱模塊內容的培訓需求程度，“績效管理和薪酬管理”工作要求員工具有扎實的專業理論基礎和豐富的實戰應用經驗，決定了會員對績效管理與薪酬管理的培訓需求程度遠高于員工招聘和培訓開發。同時，隨著全民法制觀念的日益增強與勞動法規體系的日臻完善，加強對勞動法規解釋條例以及在人力資源管理實操應用中的解讀，是新形勢下有效避免勞動爭議事件產生的根本途徑。因此，學會會員對勞動法規條例解讀內容的培訓需求程度與日俱增。
3.服務需求形式
學會會員的身份多為已參加工作的人力資源管理從業人員，為了避免影響工作多采用在職培訓形式。從培訓時間的角度，學會會員希望針對基礎性的專業理論和法規政策培訓可以通過E-learning的形式，方便大家利用自己空閑的業余時間靈活地完成培訓課時；從培訓內容的角度，學會會員希望針對不同的培訓需求內容采取多樣化的培訓方式，例如對于實操性比較強的專業課程，可以采用案例分析、參觀考察的形式，以實現更好的培訓效果。
三、創新服務模式建議
1.加快信息化建設，提高服務效率
加快推進信息化建設是提升服務效率的高效途徑。利用現代化的信息和通訊技術，搭建人力資源與社會保障學會的信息咨詢服務平臺（例如學會網站、BBS論壇、QQ、微信、飛信等），既可以打破傳統的信息溝通瓶頸和時空限制，又可以提高服務功能和服務效率。
首先，學會網站可以使會員及時高效地獲取所需信息。學會網站信息主要包括學會動態、政策咨詢、問題集錦等模塊；其中學會動態信息模塊是指學會組織的政策宣傳、教育培訓、學術交流、課題研討等活動信息，政策咨詢模塊包括勞動法規、社會保險條例的解釋及實施等信息，問題集錦模塊是指對會員單位工作中常遇到的問題進行歸類總結的答疑解惑信息。學會網站的建立可以使會員隨時隨地的瀏覽網頁清晰、全面地了解學會活動動態及所需信息，并做出相應的工作安排。其次，BBS論壇的開通可以促進會員單位之間的信息交流。廣大會員單位參與學會的目的就是為了獲取行業動態，BBS論壇的開通不僅可以方便同行業會員單位之間的交流，成為企業發展交流的平臺；也可以實現傳統的學會活動功能，促進會員之間的學術交流，成為學術交流的圣地。再次，即時通訊（QQ、微信、飛信）等渠道的開設可以實現會員單位與學會之間的即時溝通，隨時隨地分享信息。
2.構建三位一體的培訓體系，提高服務質量
學會的核心服務功能和會員單位的核心服務需求就是人力資源職業能力培訓。學會組織的培訓活動主要分為上崗取證培訓、繼續教育培訓與政策培訓。為了方便會員單位更好地享受培訓服務，根據培訓課程性質將采取不同的培訓方式。
針對人力資源從業人員上崗取證培訓的基礎性、專業性特點，采取網絡課堂或教學光盤的培訓方式。從業人員上崗取證的課程內容根據北京市宣傳教育中心印發的考核大綱設計，知識點的更新周期較長，培訓內容多為基礎性的人力資源專業理論知識。網絡課堂或教學光盤不僅可以方便會員在工作之余進行反復性的專業學習，而且還可以節約培訓成本。針對人力資源從業人員繼續教育培訓的實用性與可操作性特點，采取案例分析、互動研討等交互式培訓方式。案例分析、互動研討的培訓方式通過對工作實際中鮮活案例的剖析、研討，既可以提高會員的工作實操技能，還可以培養會員的戰略及全局觀念；進而改變以往初級的適應性的培訓風格，為會員單位的人力資源從業人員提供職業生涯晉升的平臺。針對勞動法與社會保險法的政策培訓，采取專題講座的培訓方式。勞動法規及社會保險條例的修訂與出臺時，對企業實際運作過程中常遇到的問題進行調研，確定培訓活動的主題。通過專題講座的方式對新的法規條例進行解讀，并對企業運行過程中遇到的難題進行解答。
3.開展多樣式學術活動，豐富活動內容
學會存在的基礎主要就是由于學會本身的學術屬性，學會可以利用該屬性開展多種多樣的學術活動、豐富活動內容，更好地服務于會員單位。學術活動的主題要具有鮮明的市場特征，符合會員單位的服務需求；可以來源于會員單位工作中常遇到的問題，也可以是當前人力資源與社會保障前沿問題研究。學術活動形式可以多樣化，可以是專題研討、經驗交流會或是專家報告會等形式。另外，學會可以創辦內部月刊或季刊，鼓勵會員撰寫人力資源和社會保障相關學術論文，就本專業的重大理論和工作實踐進行共同探討和相互交流。期刊的發行在加強學術交流的同時也樹立了學會自己的品牌和服務理念。
4.加強專業隊伍建設，提升服務能力
加強專業隊伍建設、提升服務能力是學會健康發展的關鍵。學會要進一步加強理論、法規政策的學習，通過與兄弟單位的科研學術交流不斷增強自身實力。同時，也要加強內部的管理工作，既要注重創新工作思路、改進工作方法，又要注重專業人才的培養、集聚和使用，努力鍛煉一支肯干事、能干事的高素質專業人員隊伍。切實提高學會隊伍人員的能力，為學會事業的健康發展提供有力保障。
四、結語
服務人員心理學范文第2篇
關鍵詞: 旅游及航空服務專業 實踐性教學 人才培養 優化
一、空乘服務人員招聘與航空服務專業招生現狀
(一)空乘服務人員招聘現狀
近年來,媒體對各大航空公司招聘空姐的火爆場面不乏報道,下面是相關的一些新聞:
“15日上午10時,‘中國亞運空姐招募大匯’北京選區的海選在新東安廣場揭開帷幕,這是此次‘招募大匯’的第六站,活動一直持續到16日晚上。截至14日下午5點,已有6000名有飛翔夢想的女孩報名參加北京選區的招募,爭奪擬招聘的40個空姐崗位。”
“中國亞運空姐招募大匯廣州賽區活動正式拉開帷幕。因為廣州賽區是本屆招募大匯招聘名額最多的賽區之一,共有80個名額,所以活動剛開始就達到10800人次的報名人數。海選現場不得不出動數十位警察和保安員維持秩序。除報名人數創歷年之最外,選手的學歷之高也是少見,其中不乏在讀博士、研究生以及國外知名大學的留學生。此外,還有不少其他賽區落選的選手來‘沖刺’廣州賽區。”
由此可以看出,空乘服務這個職業的第一特點:非常受追捧。
粗略地看看招聘的條件也沒什么太高的要求,除了婚姻狀況、身高、年齡外,還有就是“暈車、暈船”,與高星級酒店招服務員的要求差別不大。但是,當6000:40和10800:80的比例出現的時候,這個職業的招聘就變成了“選美”。
但是,招聘的評委們不會忘記自己挑選的是服務人員,對于航空公司來說需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海選的時候先對選手的外觀進行考核,而之后的筆試、復試則是專門考核參選人員的素質和能力。由此可見空乘服務招聘的第二個特點:對外貌、氣質等要求很高,所謂的“秀外慧中”之中的“秀外”。
從招聘還可以看到空乘服務的第三個特點:對于是否有航空服務方面的專業知識沒有任何的要求。即使是旅游及航空服務專業的人也沒有任何優勢,而不是航空服務專業的也可以被聘上。
這樣的招聘導致空乘服務這個職業從本質上是服務業,和大酒店的服務人員是一樣的。作為服務行業,對服務人員的心理素質是有一定要求的,并非任何氣質的人都適合做這一行。外貌的過于強調和競爭,忽視了服務行業從業者應有的心態,無法判斷所招聘來的人員是否具有較高的職業道德,是否愿意沉下心來練就較高的職業素養。
(二)旅游及航空服務專業招生現狀
與空乘服務人員招聘的火爆場面相對應的,是旅游及航空服務專業招生出現了大幅度的萎縮。南京旅游職業學院2009年旅游及航空服務專業現場報名的第三天,看著校園內稀稀拉拉的報名者,空乘專業委員會總監郭文一臉愁容地說:“到現在才來了100多人,是往年的1/10。”旅游及航空服務專業遇冷并不是這一所學校的個別現象。如外省一所民航大學來江蘇招生,該校在東北招生時已經發現了生源下滑的苗頭。該校招生辦負責人介紹,往年網上報名人數比現場報名少,今年東北地區網上報名人數是460多人,現場卻只來了400人;而江蘇前期網上報名人數是700多人,在該校近10年的招生中,江蘇報名人數都維持在千人以上。
聯系空乘服務人員招聘的特點,很自然地想到,既然旅游及航空服務專業畢業的學生無法有更多的優勢,誰還來學這個專業?航空公司需要的空乘人員,是具備“三好”條件的人員:面容身材好、個人修養好、職業素養好。所以,高校旅游及航空服務專業面臨著兩大難題:第一,如何讓旅游及航空服務專業的畢業生在對口的行業應聘中具有優勢;第二,沒有在對口行業競聘成功的畢業生,如何成功地轉向其他行業。
二、實踐性課程在航空服務專業人才培養中的意義
高校旅游及航空服務專業從招生到制定培養計劃、課程設置都必須充分考慮到航空公司招聘的要求,一切圍繞“三好”運作。把航空服務專業課程的設置分成四大塊。
一是關于旅游及航空服務專業知識,屬于必修內容。一般的學校開設的是《民航概論》,中國民航大學的《飛行與航行》、《空運地理》也屬于這一類的課程。二是服務專業知識和技能的學習。比如《播音與主持》、《客艙服務》、《客艙安全》、《服務心理學》等課程,由于高空服務的特殊性,還必須會一些衛生保健與急救的醫學知識和技能,有些院校還開設了《空中醫學》。三是關于氣質方面的培養。一般需要開設禮儀、形體、游泳等課程。形體課與游泳課除了培養良好的氣質外,還能強身健體,有利于將來職業生涯中的不測發生后實施救援與逃生,有些院校為此開設了《游泳與水上救生》課程。四是與空乘相近行業的相關知識。比如酒店管理、導游、營銷、文秘等專業。旅游及航空服務專業的畢業生面臨的競爭如此激烈和殘酷,在課程設置方面,不得不為將來學生在空乘方面應聘失利后另辟一條出路,做好鋪墊。
所有這些課程的設置,出發點都是為了解決航空公司的招聘、旅游及航空服務專業畢業生的就業、航空專業院校的生存三者的難題。這些課程的重中之重,就是包含在每一部分中的實踐性課程。
旅游及航空服務專業的學生要學會兩樣東西,一是專業知識,二是職業素養。專業知識可以在理論課的學習中獲得,而職業素養(所謂“秀外慧中”當中的“慧中”)其實是在招聘中比外貌更為重要的因素,在很大程度上取決于實踐性課程教學質量。就目前來看,一般高校旅游及航空服務專業在設置課程的時候,對職業素養沒有特別關注;相反,因為招生時候的特殊要求,旅游及航空服務專業一般都是以漂亮女生為主,導致班級風氣普遍比較驕傲,學生個性十足,缺乏團隊精神,少有服務意識。很多教師有這樣的體會:因為紀律、學習態度等原因,這個專業的課比別的專業難上。
面對這樣的現狀,如何培養學生的親和力與服務意識?只有一個辦法:還原旅游及航空服務專業的本來面目。讓學生明白,航空服務就是一個普通的服務行業。學生在校的學習就是要培養良好的服務意識、服務態度,練就高超的服務技能。高校開設的旅游及航空服務專業實踐性教學課程,除了要達到教學大綱中所要求的教學目的之外,更重要的是樹立學生的服務意識和強化服務技能,明白這個專業要培養的是能動手、會服務、敬業的空乘人員。
三、旅游及航空服務專業實踐性教學內容的優化
(一)穿插在理論課中的實踐性課程
1.空乘服務概況的課程。一般旅游及航空服務專業都開設了《空乘服務概況》這門課,不少學校把概論一類的課全部作為理論課來對待,實際上,就旅游及航空服務專業來說,這是一個實踐遠大于理論的課,如果僅僅拿著書空談理論,則其教學效果可能還不如一部電影,比如《緊急迫降》。
2.心理學的課程。空乘人員所從事的工作是高密度地與各種乘客打交道的服務性職業,具有特殊性。“這種職業的特殊性主要體現在以下幾個方面:一是高空動態作業,具有一定風險性;二是服務的對象來自全世界,有著不同的語言、文化、信仰、風俗習慣、性格和職業等,因而對服務水平要求較高;三是工作環境和性質有一定的特殊性,如高空低氣壓和缺氧、時差的影響、作息時間不穩定、飛行工作任務繁重和飛行事故的應對等。所有這些都使他們經受能力、體力、耐力、應變力和心理的考驗。因此空乘人員所承擔的是集多種角色于一身的工作,工作壓力也遠大于其他服務行業”。職業的特殊性,要求該專業的學生必須有廣泛的社會知識、豐富的專業知識和技能、健全的人格。高校開設最多的課程名稱叫《服務心理學》,一般也是把它當作理論課來上,需要學習兩方面的心理學的知識:從一般的心理學角度了解自身的心理,從服務行業的心理學角度去了解乘客心理,讓學生確立服務意識,同時為將來化解服務危機和化解空乘人員的心理問題打下基礎。其實心理學也可以設置一部分實踐課,比如中國民航大學除開設心理學的理論知識外,還開設了相關的拓展訓練,有專門的身心素質拓展訓練場。
3.禮儀的課程。禮儀有其理論性的一面,重點和難點卻在實踐這一部分。比如最簡單的“微笑”,理論上講起來很簡單,但是,只有經過長期的訓練,才能達到要求,同樣的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必須經過嚴格的訓練。
4.空中醫學的課程。高空交通工具不像地面的交通工具,氣溫、氣壓、高度等都比較穩定,所以容易引發一些疾病,而在高空的特殊環境,病人又不能及時送往醫院,在嚴重的情況下,可能影響到生命的安全。對于航空公司,則會帶來飛機因機上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大經濟損失。所以,空乘人員必須了解一些易誘發、突發的疾病的癥狀及緩解、急救措施。有些急救措施,是必須通過訓練才能掌握的。如中國民航大學就設立了一個心肺復蘇(CPR)訓練室。
5.播音與主持課程。語言是空乘服務的基礎。關于語言的提高,僅有理論是不夠的,還需要大量的訓練,練發聲、練表達、練表情,讓乘客通過甜美的聲音感受到服務人員的親切和周到。
(二)以實踐為主的課程
1.客艙服務的課程。客艙服務是空乘人員工作的主要內容之一,是航空公司打造自己的優質服務的形象的窗口,以及取得更大的經濟效益的一種手段。這門課程按照上崗前的培訓要求對硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模擬艙。因為模擬艙的造價昂貴,所以對教師的要求較高,除了上課之外,還要在學生的管理、模擬艙的管理方面具有很強的責任心。為了培養學生的氣質、服務意識及嚴肅模擬艙內紀律,所有進艙的學生包括教師,需著制服、黑色皮鞋,女生盤頭、化妝,嚴禁喧嘩。否則在狹小的模擬艙內容易產生混亂、嘈雜的感覺,影響實訓效果。
2.客艙安全的課程。乘機安全是乘客最關心的問題之一。這門課的實訓內容主要是關于客艙內部安全管理、安全問題出現后的應急措施,以及培養學生的應急能力。應急能力是空乘人員必備的安全文化素質之一。在遇到異常情況時,冷靜地判斷,科學地選擇對策,并正確、果斷地采取應急措施,將能把事故消滅在萌芽狀態。要做到這一點,必須有責任心,對客艙有足夠的熟悉、敏銳的觀察力。同時,訓練時也要用到模擬艙。
(三)全部為實踐課的課程
1.形體訓練的課程。應聘的時候,體態的健康與美麗是一項重要指標,這個必須通過實踐訓練得來。
2.水上救生的課程。水上救生和游泳是相關的,游泳是水上救生的基礎,但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必須加大利用腿游泳的方法的訓練。
高校課程設置是為人才培養目標服務的,實踐性教學是實現培養目標的重要手段。旅游及航空服務是一個涵蓋面比較寬泛的專業,涉及酒店、導游、商務、公關、文秘、形象設計等領域的知識,應用性非常強。作為高素質的旅游及航空服務專業學生,掌握豐富的專業知識,提供優質的服務才是旅客最需要的。高校應將學生從業所需的知識、技能整合在一起,把增強學生的職業能力作為培養目標的基本要素。
參考文獻:
[1]孫蘭英,周茂袁.空乘專業與其他專業新生人格特征現狀的比較[J].中國健康教育,2008,(2).
[2]于蓉.開設空乘專業客艙實訓專業初探[J].中國民航飛行學院學報,2004,(6).
服務人員心理學范文第3篇
心理學的發展對旅游產業的促進作用首先體現在心理學促進人們對高品質生活的追求，從而促進旅游產業的發展。
第一，心理學的發展，提高了人們對心理健康的關注度，使得人們在休閑時間有意識地主動尋找不同的生活方式來暫時改變原有的生活節奏，緩解原有生活模式下的壓力，出門旅行便成為必然需求，從而促進了旅游產業的發展。在改革開放三十年的大環境下，2012年全國城鎮居民人均總收入達到26959元，現階段國家已進入全面建設小康社會時期，國民的溫飽已經不是問題，人們安居樂業，這說明國民的缺失性需求已經基本實現滿足，人們的生活方式正逐漸轉向追求尊重需求、自我實現需求這類高級需求。心理學的發展，心理期刊雜志和心理訪談等電視節目的普及化引導著人們選擇健康的戶外活動方式來調節和豐富自己的生活。
第二，心理學的發展，促進了人們消費觀的轉變，人們的理財觀念從積蓄為先逐漸轉變為提前消費，使得旅游這一心理需求有了付諸行動的心理動機。隨著社會的發展時代的變遷，人們接觸并受到多元價值觀和人生觀的影響，其原有傳統的“存錢防老”思想漸漸轉變為重視當下的“提前消費”思想，在注重生活品質的心態下，健身又健心的旅游活動就逐漸為大家所接受。旅游產業的發展離不開旅游市場的剛性需求。促進旅游產業的發展，需要國民長期保持對旅游的積極與熱情，心理學的發展有助于人們保持對生活的覺知力，去發現和體會生活的多面和未知，隨時準備走到戶外，開啟旅程。
第三，心理學的發展豐富了人們休閑娛樂的方式，為現代旅游拓展出多樣化的形式，從而促進旅游產業的發展。三十多年的改革開放經濟發展給國民的物質生活帶來了極大的豐富，但在精神文化生活方面卻也留下了一些空缺。由于物質財富的迅速增長與精神消費的緩慢發展的不同步，使得人們手中不斷富于的可支配收入極易受到轉型期社會中不良的生活方式所影響。心理學技術的參與促進人們溝通的效率與效果，互動的形式也從室內和已知環境轉向室外和未知環境。素質拓展訓練、野外生存體驗、農莊年會等都是從學校到企業都樂于選擇的活動組織形式。為旅游業應對近年施行的大長假轉變為小長假提供更多元的思路，從而促進旅游產業的發展。
二、心理學的發展，人們心理素質的不斷提高，能夠促進旅游服務行業服務質量的提高，從而促進旅游產業的精品化發展。
服務是旅游產業的靈魂所在，沒有良好的服務質量和配套的服務設施，旅游產業化發展便無從談起。
首先，心理學的發展，能夠讓旅游從業人員了解在提供旅游服務的過程中自身可能產生的心理狀態，挖掘應對突然情況的心理力量，讓服務人員明確自己對所從事職業的期待，提升從業者對旅游行業的歸屬感與忠誠度。旅游服務工作是一項提供即時服務的工作，范圍包括旅游活動的始終，內容涉及旅游過程的食住行游購娛等多方面，甚至經常出現很多與旅游無關卻是游客燃眉之急的緊急情況需要服務人員去解決。近年來，國內各地導游強迫游客購物，“導購”不導游而遭到游客投訴的新聞頻繁見諸于報端，導致這類現象的原因是多方面的，但或多或少都存在導游對自身崗位認知的迷失和職業定位的偏離。因此，加強對旅游服務人員的心理建設，提高服務者的工作幸福感，讓服務人員真正做到干一行愛一行，才能為現代旅游業向高品質發展打下堅實基礎。
其次，心理學的發展，有助于旅游類企業了解旅游行業提供的服務具有區別于其他服務行業的特殊性，做到突出優勢，改善劣勢，從而提升旅游服務質量。世界十大飯店之一的泰國東方飯店，正是做到了經營“人性”，以細膩溫馨的服務讓東方飯店不僅成為酒店行業的傳奇，更是成為曼谷城市旅游的一個著名景點，讓世界各地的游客趨之若鶩。
再次，心理學的發展，有助于旅游企業及時有效地應對旅游管理中的心理問題，以實現規模與品質兩線發展。經濟的發展，城市基礎設施的不斷完善，國民消費意識的不斷提高，這些都為旅游業的發展鋪起了康莊大道，在良好的機遇下，旅游企業能否突破發展瓶頸，與時俱進的發展就顯得尤為關鍵。在當今激烈而殘酷卻又瞬息萬變的競爭環境下，即便是正在走向興旺的國內旅游市場，高速起跳的旅游企業更需要旅游管理者們積累和醞釀人格化的管理理念，如果旅游產業鏈上的各個環節行業都能用心修為“內功”，實現旅游業的產業化發展才能如虎添翼，讓旅游產業實現天時地利人和的長盛發展。
三、心理學的發展提升了旅游行為在國民消費生活中的比重和地位，從而促進旅游產業的人文化發展。
旅游產業的發展，不僅需要人們內心對旅游的期待、需要優質的旅游服務作支撐，并且需要一種社會化的態度來對旅游活動進行支持和推動。
在當今網絡發達的信息時代，心理學的理念正在通過各種形式潛移默化地影響著人們生活的思維與選擇，尤其從時下流行的微博里派生出的“治愈系”風格的文字、圖片、電影和音樂等等，都在向人們傳遞著一種溝通、分享、改變和的心態，而這正是心理學的主題所在。同時，“在中國一生一定要去的50個地方”、“與愛人一定要去的100個地方”等等這類令人心動的網絡互動文字讓旅游逐漸成為了時尚生活與品位的象征，讓人們愿意將手中可支配的余錢花到多種形式的旅游活動中去，人們去到不同的城市里欣賞不一樣的風景的同時體驗不一樣的地方人文氣息，為各地旅游產業的人文化發展再添動力。
四、心理學的發展促進了新的旅游類型——心理旅游的出現，從而促進旅游產業的多元化發展。
旅游產業作為一個內容豐富、覆蓋范圍廣泛，與眾多行業關系千絲萬縷的產業，和心理學的關聯與結合甚為緊密。心理咨詢與旅游在某種程度上對參與者都有相同的功能，因此近年來，由中國的心理工作者在心理咨詢實踐中總結并發起了一種新型的旅游模式——心理旅游。
心理旅游，亦稱旅游心理咨詢，是指在旅游活動中，心理咨詢師運用心理學的理論、方法與技能，對旅游者進行心理咨詢和心理治療的過程。[1]中國協和醫科大學的心理學教授楊霞女表示，心理旅游可以帶來深度的放松。簡單來說，與一般旅游相比，心理旅游是一種新的放松心情的方法，是和一位亦師亦友的心理醫生一同上路，在大自然中敞開心扉，讓參與者在旅途中接受心理醫生的疏導。
現代人工作壓力較大，經常感到疲倦勞累，尤其是城市白領人士的疲憊大多屬于腦力疲憊或者心理疲憊，并非體力疲憊，因此傳統的聽音樂、打牌、看電視甚至長睡不起并不是有效的休息方式。心理旅游的作用主要在于教人學會有效休息，把心理咨詢技術運用到旅游活動中，使得旅游途中的美景與心理咨詢在參與者心里發揮最佳效果，既解開游客心中郁結，又給游客留下對那一處美好風景刻骨銘心的記憶，讓旅游與心理相得益彰。
總的來說，心理學與旅游業雖然是兩個相對獨立的發展領域，但在經濟全球化的趨勢下，尤其是國家在“十二五規劃”中對文化產業發展的著重強調中可以看出，心理學的產業化發展與旅游產業的發展必然是一個相輔相成互相促進的過程。因此，在以經濟建設為中心的旗幟下，看重兩個領域的共同之處，牽線兩個行業的互利合作，對這兩個朝陽產業而言都將會帶來更多發展空間。
參考文獻：
[1]心理旅游研究[J].陶明達.桂林旅游高等專科學校學報.2007，6，18-3
[2]旅游規劃與開發[M].王慶生主編.中國鐵道出版社.2011-8（1）
服務人員心理學范文第4篇
論文關鍵詞：企業管理,消費心理,旅游經營,企業績效
1前言
在快節奏的社會背景下，人們的生活方式與消費選擇發生了很大的變化，越來越多的人選擇旅游作為解壓的方式。對于相當一部分旅游者來說，旅游的目的是為了在緊張的工作之余，接受新的事物，體驗新的感知，在旅游過程中暫時忘掉生活的煩惱，緩解工作的緊張，釋放生活的壓力。中國作為旅游大國，在改革開放和市場經濟的新形勢下，近年來，旅游消費群體中，到中國來旅游的外國人和國內游客日漸增多。認真研究旅游者的心理特點與需求，對提高旅游經營的服務質量、促進旅游事業的發展有著非常重要的理論價值和現實意義。因而，作為旅游經營方的旅游企業、旅行社，如何用“心”去灌溉，才能獲得更好的旅游經營經濟效益和社會效益，成為旅游經營過程中必須引起重視的問題。本文旨在通過分析旅游心理學在旅游經營中的重要作用，結合案例分析探討旅游經營中如何了解旅游消費心理，以用“心”去做旅游服務。
2旅游消費心理分析
旅游是一項特殊的綜合性游覽觀光活動，人們為達到度假、休養、娛樂、探險、求知等目的，出游于地區、國家和洲際之間。旅游消費是指人們在旅行游覽過程中，為了滿足自身發展和享受的需要而消費的各種物質資料和精神資料。旅游經營是指憑借旅游資源和設施，通過招攬、接待游客，為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等綜合，以獲得經濟收入的一種商業活動。旅游經營通常以組合及批發包價旅游產品為主，兼營旅游產品零售業務。據此，旅游經營必須通過對旅游者旅游需求和愛好消費水平的調查，預測旅游市場及旅游產品需求的發展趨勢，才能設計出滿足市場需要的產品。因此，了解旅游消費動因，掌握旅游消費服務心理，是提高旅游經營水平和效益的關鍵。
2.1旅游消費的心理動因
2.1.1旅游需要是旅游消費的源泉
需要是在一定的生活條件下，個人對客觀事物的“欲望”、“要求”。在一個人的內心深處常常表現為一種缺乏什么東西有不足之感，又期望得到什么東西有求足之感的兩種狀態所形成的一種心理現象。許多心理學家都把人的需要作為一個主要課題來研究，并認為激發動機的基礎在于人的需要。美國心理學家亞伯拉罕馬斯洛的需要層次理論將人類的基本需要歸納為五種類型，也是五個層次，按照不同內容需要之間的依賴程度，自下而上為：生理的需要（食物、水、氧氣、性等）；安全的需要（治安、穩定、秩序和受保護等）；歸屬和愛的需要（社交、情感、集體榮譽感等）；尊重的需要（自尊、聲望、成功、成就等）；自我實現需要（知識、理想、抱負等）。馬斯洛認為：人的需要是由低級向高級呈上升趨勢，高級需要出現總是以低級需要為條件；一個人只有當低級的需要得到滿足后，追求高一級的需要才會成為推動行為的動力。
人們之所以進行旅游消費，其主要因素是由于有旅游消費的需要。作為客觀因素和主觀因素的統一，人的需要是異常復雜的現象。旅游經營中對旅游消費需要的把握就顯得格外的重要。一方面，旅游產品開發和旅游服務如果不分析旅游者的需要，所開發的產品就無法銷售；另一方面，旅游產品開發和旅游服務又要對旅游者的需要加以區分，只有通過了解不同類型的人的思維、情緒、意志和性格的傾向性，才能使所開發的產品豐富多樣，才能使服務具有普遍接受性。
2.1.2旅游動機是旅游消費的動力
動機常以愿望、意圖、興趣、思想、信念等形式表現出來，是個體發動和維持其旅游行動的一種能動心理現象。由于人是有意識的存在物，人的行為和一切舉止行為都具有自覺性和目的性，人們要旅游的動機對人們的旅游行為具有明顯的預示作用。在行動之前，人在自己的意識中建立預示其實際行動的理想行為形象。作為旅游消費的主體，在對象世界中具體活動的指導者和調節者，在同能夠滿足他（她）的對象（旅游經營活動）“相遇”時，需要就指導和調節他（她）的活動、控制其行為。因此，旅游動機是推動人們進行旅游消費，并使人在旅游活動中處于積極狀態以達到一定目標的動力。
旅游業的根本性質在于它是一項經濟性產業，其目的是通過對旅游活動的促進和向游客提供服務而獲取收入，明確旅游業的根本性質之后有助于對旅游消費動機的準確把握，才能更好的經營旅游。由于旅游是現代社會中居民的一種短期性的特殊生活方式，這種生活方式具有異地性、業余性和享受性的特點，因而，旅游經營就要使旅游資源和旅游服務能滿足旅游者消費的需要，并具有較強的吸引力來激發旅游者進行消費的動機。
2.1.3旅游目標是旅游消費的方向
所謂旅游目標，實際上是人的旅游需要的一種期待，是人的旅游行為所要追求的預期結果在頭腦中的一種超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要或期望所達到的結果。旅游消費是在人們基本生活需要滿足之后而產生的更高層次的消費需要，它包括保健性旅游消費、基礎性旅游消費、文化性旅游消費、享樂性旅游消費和紀念性旅游消費等多種目的消費活動。不同類型的旅游消費取決于不同旅游者的旅游目標，這種目標的確定一方面取決于旅游者收入水平、旅游者結構、同旅游產品結構與產品質量，另一方面也很大程度上受到旅游消費知覺的影響。
如果說旅游需要是產生旅游消費的源泉，旅游動機是實施旅游消費行動的動力，那么，旅游目標就是旅游消費想要得到的結果。因此，旅游目標促使旅游消費內容、地域、方式等方面具體化，落實在選擇哪家旅行社的服務，以獲得自己所希望乘坐的交通工具、參加的活動、購買的物品，等等。
從前面的分析來看，人的旅游行為是由內部需要和外部刺激引起的，由動機推動的，由一定目標調節的。在諸因素中，需要是旅游消費行為的基本動因，動機是旅游消費行為的直接動力，目標確定了旅游消費行為的具體方向。
2.2旅游消費知覺與行為
2.2.1旅游消費知覺的基本原理
知覺是指外界刺激作用于感官時人腦對外界的整體的看法和理解。通過我們對外界的感覺信息進行組織和解釋，形成一種有意義的與外部世界相一致的心理畫面的過程。在認知科學中也可看作是一組程序，包括獲取感官信息、理解信息、篩選信息、組織信息。
在國際旅游業高度發展的今天，可提供人們旅游國家、地區、景點數不勝數，在諸多可選擇的旅游去處中，旅游者最終選擇去哪里旅游，主要取決于旅游者的主觀評價。但是，人們對擺在面前的諸多選擇所作的主觀判斷與評價在很大程度上取決于感知，即，對所選擇能否滿足旅游要求及程度的知覺。因此，要理解人們的旅游行為，就要認識知覺產生的基本原理，及其對行為選擇的影響作用。
2.2.2旅游消費知覺的心理定勢
心理定勢是指對某一特定活動的準備狀態，在心理上的“定向趨勢”。研究表明，心理定勢可以使我們在從事某些活動時能夠相當熟練，甚至達到自動化。不僅在思考和解決問題時會出現定勢效應，在認識他人、與人交往的過程中也會受心理定勢的影響。對旅游行為產生影響的心理定勢因素主要有：首次效應，即當一個人第一次進入一個新的旅游地，第一次和當地人接觸，第一次品嘗地方風味，第一次游覽某一名勝，第一次購買某種旅游產品留下深刻印象，形成了一種心理定勢而難以改變；暈輪效應，即從旅游消費中接觸到的事物的某種特征推及對象的整體特征，從而產生美化或丑化對象的印象；經驗效應，即個體憑借以往的經驗進行認識、判斷、決策、行動的心理活動方式；刻板效應，即社會上部分人對某事物或人物所持的共同的、固定的、籠統的看法的印象。一旦旅游者對某一旅行社或旅游景區產生了心理定勢，就很難轉變。因此，旅游經營中從宣傳到完成接待，要對旅游服務的每一個環節都給予重視，給游客留下好的印象，以使旅游者形成積極效應的心理定勢。
2.2.3旅游消費知覺與消費行為決策
在旅游消費者在產生消費行為之前往往依靠知覺進行決策，這就要求旅游經營者盡可能的對所能提供的服務呈現給消費者，或將相關信息廣而告之。游客在旅游消費活動中，對旅游活動的時間、旅游地之間的距離、旅游交通工具、旅游目的地等都有一定的預期，人們對旅游經營者能否提供這些條件的知覺與這種預期的疊加就確定了消費行為決策的結果。
旅游活動這種在特定情境下的活動，要求旅途要愉快，瀏覽要慢，一切活動要準時。航空運輸、大型游覽車、游船、火車、出租車成為旅游者的主要交通工具，更進一步促進了現代旅游業的發展。在旅游活動中，人們選乘什么樣的交通工具，同樣受到知覺的影響。如，一般認為乘坐飛機速度最快但價格昂貴、乘坐輪船慢但可以沿途觀光、乘坐火車輕松舒適，等等。當然，這種知覺對于不同的個體有所區別。但總體上來說，這種知覺是消費行為決策的主要影響因素。
2.3旅游消費不良心理形成的案例分析
2006年7月20日，T市居民夏某等7人抱以游樂的目的，在通過比對多家旅行社，選擇了在Z旅行社的門市部報名參加由該社組織的“樂島二日游”旅游團，并于7月22日早晨5點40分到達集合地點。顯然，僅僅就夏某等7人而言選擇，Z旅行社能滿足夏某等人的旅游需求，并在宣傳廣告方面勝過了同行的眾多旅行社，其第一步獲得了成功。
在集合地點，夏某他們乘坐的旅游客車為2號車，旁邊還有一輛1號的旅游客車。導游員告訴大家要和1號車的游客一起出發，并要求游客按照事先發給的座位號依次上車。然而，由于個別座位號靠前的游客比座位號靠后的游客晚到，造成他們這些座位號靠后的游客在車外站立等候了半個多小時，引起了他們的不滿。導游員的這種組織方式顯露出其對消費者心理沒有足夠的認識和應有的重視。旅游消費者選擇跟團在心理上是希望得到優質的服務，否則他們可以選擇自助旅游，而且旅游消費者希望得到優質服務這種心理不是定位在某一個方面，而是渴求（在某種程度上可以說是苛求）于每一個服務環節。導游員只是為了自己清點人數和檢票的便利，而沒有考慮游客旅游的心理動因之一就是享受，沒有根據具體情況靈活應變的讓游客坐著，以體現優質服務，這給興高采烈的游客在心理上澆了一盆冷水。
6點20分左右，2號車和1號車一起出發，前往旅游目的地樂島。汽車開動后，2號車上的導游高某先是向游客們自我吹噓了一陣，又許諾先到沙雕大世界活動兩個小時，然后去樂島玩一個下午。
在致完歡迎詞后，高某就緘口不言了。游客們遇到了一個“啞巴”導游，心里不大高興，但考慮到旅游活動剛剛開始，并沒有說什么。當汽車在到達高速公路的一個服務區休息時，游客們要求導游員高某介紹一下樂島的情況和沙雕的情況。高某雖然答應了，但是在汽車再次開上高速公路后，他并沒對樂島和沙雕的情況進行介紹。游客們有些不解，甚至心里感到不滿。10點30分，汽車到達沙雕大世界。高某在車上宣布將在那里游覽2個小時。然后，當大家下車后，1號車的導游員告訴高某，1號車的游客只在那里停留1個半小時。于是高某立刻宣布2號車的游客也只在那里停留1個半小時。對此，游客們心里十分不悅。沙雕大世界所在的海濱距離停車場往返需要半個小時。由于時間緊迫，高某在下車后徑直帶大家去坐滑行索道。當大家到達那里時，才知道每人需要另行交納20元索道費。游客們盡管心理不情愿，但是考慮到旅游消費，不想因為20元錢破壞游玩的心情，極不情愿的交了錢。等到游客們交了錢坐上索道后，導游員高某卻不見了蹤影。游客們只好自己在海灘上閑逛，并按照導游員的要求在12點返回車上。旅游團按照計劃路線乘車前往樂島。途中，導游員高某仍沒有作任何講解。
在以上時段，除了導游高某將已經宣布的到沙雕大世界游2小時改為1個半小時，沒有考慮游客參加旅游的休閑、娛樂、消遣需要，更重要的是對擬到之處和所到之處不作講解，既沒有給旅游過程形成游樂氛圍，也沒有能滿足游客好奇于異地文化、希望通過旅游擴大知識面的心理需要，甚至沒有履行導游應盡的職責，從而導致了游客的不滿情緒。加之下午、晚上及第二天的行程并沒有按計劃路線進行，使游客感到強烈不滿。盡管夏某及同團的其他旅游者在投訴后得到了道歉和賠償。但是，由此這家旅行社在這群游客心中形成了消極的心理定勢，大家都說，今后旅游再也不找這家旅行社了，甚至有的旅游者說，以后再也不跟團了。這實際上就給旅游消費者形成了消極的心理定勢，這個過程既是不良心理定勢的形成過程，也是不良心理定勢形成的原因。
3旅游服務心理分析
3.1旅游服務的理論認識
旅游服務是指旅游目的地旅游行業的人員以一定的物質資料為憑借，為滿足游客在旅游活動過程中各種合理需求而提供的服務。旅游服務也稱為旅游消費服務，它不同于一般的服務，它是旅游業服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現形式，在為游客提供能夠滿足其生理和心理的物質和精神需要的過程。旅游經營就是要創造一種和諧氣氛，產生一種精神的心理效應，從而觸動旅客的感情，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務的過程中產生愜意、幸福之感、進而樂于交流，樂于消費。由此可以看出，旅游服務是主客雙方相互作用的一個動態過程，在這一過程中以設施、設備、方法、手段、途徑和熱情好客為中介，活化人與人、人與物的關系，追求人與人之間接觸和交流的和諧氣氛，以達成旅游經營的綜合目標。
因此，創造良好的第一印象對服務工作至關重要，它不僅能在服務工作一開始就給旅客一個好印象，還為以后各階段的服務打下堅實的基礎。在與游客的初次接觸中，服務員的一張笑臉，一句親切的話語都會使游客頓感安慰和值得信賴。良好的服務態度是優質服務的重要內容，也是旅游業樹立企業正面形象的關鍵因素。服務態度是服務人員對游客和服務工作的一種行為傾向，它影響旅客的消費行為，影響主客之間的關系，又影響企業的信譽，影響企業的經濟效益。在旅游服務中，服務態度是是廣大的游客所關注的焦點，因而也應成為旅游企業家們所必須予以重視的方面。
3.2旅游服務的心理要求
旅游服務有其行業的特殊性，對服務人員有著不同于其他服務的要求。從旅游服務角度來看，服務人員應該具備敏銳的觀察力、良好的記憶力、穩定而靈活的注意力、提高掌握、執行政策的能力、較強的業務實施能力和較強的交際能力，等等。首先，旅游服務要求從業人員具有良好的氣質。氣質實際上是指某個人典型的表現于心理活動過程的速度和穩定性（如知覺的速度、思維的靈活程度、注意集中時間的長短）、心理活動過程的強度（如情緒的強弱、意志努力程度）以及心理活動的指向性特點（如內傾或外傾）等動力方面的特點。氣質對人的實踐活動有重要的影響。其次，旅游服務要求從業人員具有良好的性格。良好的性格與情感的結合，是造成旅游服務人員能夠以滿腔熱情為游客服務的重要心理品質。在旅游服務工作中，服務人員具有諒解、支持、友誼、團結、誠實、謙虛、熱情的良好性格特征，就能夠保持最佳的服務態度，與旅客建立和諧的關系，使游客感到親切、樂意接受服務。再次，旅游服務要求從業人員具有堅強的意志。意志是人們為了實現預定目標而自覺努力的一種心理過程。旅游服務工作是極其復雜的工作，需要服務人員不斷地發揮主觀能動性，不斷地克服由各種內外在因素所造成的心理障礙。只有具有堅強意志的服務人員，才能長期的做好服務工作。另外，對旅游服務人員來說必須具備的意志品質有自覺性、果斷性、自制力和堅韌性。
3.3旅游服務心理的習得
人的能力都是借助于某個或某幾個基本條件而形成的。這些條件，第一是智力，它標志著人的大腦對客觀事物的認識、領會和作出反映的心理水平，是能力形成和發展的先天條件。人的靈敏笨拙、接受能力的強弱，都是由此決定的。第二是知識技能，它是人們通過學習和訓練掌握的實踐經驗的結晶，是能力形成和發展的后天基礎。第三是實踐的機會，實踐機會越多，能力提高越快。第四是個人的勤奮程度，它是造成能力寫差異的重要原因之一。旅游服務心理是服務人員能力結構中直接影響服務效率、服務效果的重要心理特征，也是影響企業服務水平的主要因素。
旅游服務心理的習得主要是理論學習和服務實踐兩種途徑。一是要通過心理學知識的學習，認識普通人的心理活動規律，并結合他人的經驗交流，獲得理論認知。二是要通過旅游服務實踐，將理論知識運用于實踐活動，對服務實踐遇到的問題進行總結，獲得新的認識。三是在旅游服務活動中磨礪，得到進一步的提高。從而以良好的心理品質投入服務工作，以良好的心理狀態面對游客，以良好的心理素質處理旅游服務中的突發事件。
4心理學相關理論在旅游經營中的應用
在旅游經營中，旅游經營者必須懂得旅游者需要什么，看重什么，才能在旅游經營中實施針對性的、令游客滿意的服務，從而獲得更好的旅游經營效益。然而，這在很大程度上依賴于心理學知識在旅游經營中的有效運用。
據報道，2010年1月5日海南國際旅游島正式獲批，為海南旅游業的轉型升級帶來重大發展契機。國務院《關于推進海南國際旅游島建設發展的若干意見》明確提出，海南國際旅游島的定位，就是要建成我國旅游業改革創新的試驗區與世界一流的海島休閑度假旅游目的地。要充分發揮海南額經濟特區優勢，加快體制機制創新，推動海南旅游業及相關現代服務業在改革開放和科技發展方面走在全國前列。要充分發揮海南的區位和資源優勢，按照國際通行的旅游服務標準，推進旅游要素轉型升級，全面提升海南旅游管理和服務水平。
作為支柱產業的旅游業，一直是海南發展的重頭戲。2000年10月31日起，韓國、日本、俄羅斯、美國等21個國家的5人以上旅游團，經國家旅游局批準在海南省內注冊的40家國際旅行社組團，在海南停留時間不超過15天的，可以免辦簽證從海南入境。21國團隊免簽政策有效拉動了海南省入境旅游市場。據數據顯示，2001年通過21國免簽渠道來海南的境外游客為12243人。2008年海南的境外游客達到了202323人，與2000年相比增長15.5倍。8年來，免簽團總人數達到67萬人，占由海南省口岸入境的全部外國人的60%。免簽證成為了境外游客來海南旅游度假的主要渠道。2008年，海南全省接待旅游過夜人數逾2060萬人次，同比增長10%；2008年的旅游總收入為192億元人民幣，同比增長9.1%。其中，國內旅游收入占165億元，同比增長10.3%；境外旅游收入為27.32億元，同比增長4.4%。此外，旅游行業更是間接影響了房地產、金融、通訊等數十個其他行業。2009年12月24日，歷時10天的“三亞國際游艇展暨海洋文化節”在大東海廣場拉開帷幕，各類型世界知名游艇展覽、游艇高端論壇、海上游艇比賽等活動陸續展開，“游艇旅游”成為海南旅游的熱點。國務院《關于推進海南國際旅游島建設發展的若干意見》進一步明確，在海南已有21國免簽證的基礎上，先期增加芬蘭、丹麥、挪威、烏克蘭、哈薩克斯坦5國為入境免簽證國家；對俄羅斯、韓國、德國3國旅游團組團人數放寬至2人以上(含2人)，入境停留時間延長至21天。2010年1月5日海南國際旅游島正式獲批，再次給予海南旅游經營充分肯定。
海南旅游業成功的主要原因之一就是十分重視心理學知識和理論在旅游經營中的運用。第一，短期旅游免簽證策略，讓游客從心理上感到程序簡化、省事。掌握旅游消費心理和旅游消費服務心理能促進旅游經營，讓旅游體系更為完善。建立海南國際旅游島的主要內涵之一，就是進一步擴大境外游客的免簽范圍，為游客進出提供盡可能的方便和自由。“簽證手續簡單了，逗留時間延長了！”隨著海南國際旅游島的獲批，入境免簽證政策得到進一步放寬。特別是隨著旅游業走向國際化，旅游體制的優化，簽證政策的進一步放開，境外游客享受到更自如的服務，對其吸引力也就成倍增加。第二，通過舉辦文化節和多種娛樂活動，滿足了游客在休閑娛樂中接受教育、交際、了解當地文化的旅游需求。從海南旅游島的旅游發展可以看出旅游業正在向國際化發展，來中國旅游的外國游客中，有相當一部分是為了與中國人交往，了解中國文化和地區文化。旅游委負責人提出：“如今的旅游已經進入了形象傳播時代，如何塑造和推廣特色鮮明的旅游形象，對于國際性旅游目的地的建設與營銷至關重要。所以，更要通過形象設計、形象塑造、形象推廣等，整體提升海南的國際旅游形象和知名度。當然，這種形象就是展現地區文化和中國文化的形象。
第三，新奇旅游、特色旅游滿足了游客遠離日常生活和緊張工作的旅游心理。島內各大旅行社著眼于國際市場，推出更多自由人、高爾夫、保姆式一站旅游、DIY特別訂制等新型的高端旅游產品。隨著一批重大旅游基礎設施和項目的陸續建設，海南將形成新的旅游熱點，刺激旅游消費者獵奇的心理需求。第四，優質的全方位服務滿足了游客的享受性心理需要。針對國際旅游島建設帶來的契機，島內各家旅行社紛紛著手推出針對。比如浪花商旅已率先在三亞和海口機場設立了值機柜臺，為客戶提供更便捷的差旅服務，包括免費接送機場等優質旅游服務。讓游客感受到旅游就是一種享受享受生活、享受服務。
由此可見，心理學相關理論可以解決旅游經營中的諸多實際問題。了解旅游心理學相關知識并落實到實際旅游經營活動中，對提高旅游經營效益具有十分重要的作用。掌握旅游者的消費需求以及消費心理都可以很大程度上提高旅游經營的針對性和實效性。理解消費者的心理，站在旅游消費者的角度看待問題，為旅游者提供優質的服務，才能讓旅游者感到旅途的愉快，進而促進旅游消費，獲得更大的旅游經濟效益。
5結論
旅游消費行為的產生源自于旅游需求，現代社會消費活動的多樣性促使旅游消費心理需求的多樣化。現在社會生活節奏快，人們心理壓力大，在業余時間希望通過旅游來解壓。所以，旅游經營者應該考慮到旅游者這些旅游需求，并且努力滿足旅游者的這些需求，讓其在旅游過程中感受到身心的放松。在旅游經營活動中，既要充分認識心理學理論對旅游服務的指導作用，更要在實踐中加以運用。旅游經營者如果能很好地掌握旅游心理，提高導游人員的整體素質，為游客提供優質的旅游服務，既可以使旅游者旅游活動中游玩得更加愉快，又可以增加旅游經營效益，達到雙贏的效果。當然，旅游的概念是變化的、發展的，旅游這種特殊生活方式是發展中的生活方式，不論規模、范圍、內容和性質都在隨著社會的發展而發生變化。因此，旅游經營既要提供傳統的旅游勝地具備的一切設施，又要不斷開辟和發展新的風景區域，并通過認識旅游服務心理的重要性、旅游服務從業人員的心理要求、旅游服務心理的習得規律，培養一批高素質的專業型導游人才隊伍，組織大群游人觀覽，建造特別設計的低消費接待設施，提供娛樂和其它服務，以滿足游客不斷發展的心理需要。在此基礎上，利用目前海南建設國際旅游島的契機，將國際旅游市場的經驗和做法輸入到國內，帶動整個中國旅游市場共同發展。
參考文獻
1 吳必虎.旅研究與旅游發展[M].上海:南開大學出版社,2009.22-24.
2 張紅,席岳婷.旅游業管理[M].北京:科學出版社,2006.13.
3 韓永昌.心理學[M].上海:華東師范大學出版社,2009.57-63.
4 陳美榮.心理學[M].廣州:中山大學出版社,2008.133-135.
5 美)馬斯洛著,成明譯.馬斯洛人本哲學[M].北京:九州出版社,2003.73-85.
6 聶貴洪.旅游購物心理與旅游商品開發[J].貴州財經學院學報,2003,(1):15-16.
7 黃神佑,戴文遠,伍世代,等.游客心理對旅游開發影響的實證研究[J].福建地理,2005,(3):23-25.
8 林玉蓮,胡正凡.環境心理學(第二版)[M].北京:中國建筑工業出版社,2006.158-163.
9 樂國安,李紹洪.心理定勢發生機制的模型建構[J].心理學探新,2006,(6):24-25.
10 史振娥.“心理定勢”和“第一次”活動[J].成人教育,1994,(3):33-34.
11 劉凱.構建新的旅游服務模式[J].旅游學刊,2006,(9):40-42.
12 陳瑩,張席洲.服務供應鏈對旅游服務的啟示[J].物流技術,2009,(8):67-68.
13 郭強.關于構建精益旅游服務系統的理論探討[J].海南大學學報(人文社會科學版),2009,(8):91-93.
服務人員心理學范文第5篇
部隊是一個國家安全與穩定的重要保障力量，在部隊中的軍人有著繁重的作戰和訓練任務，在部隊的生活也是受到嚴格的軍事化管理，部隊的生活與我們當前社會的生活可謂是天壤之別，尤其是對一些新入伍的軍人來說，他們年齡較小，生活上的不適應以及與其原來生活的巨大差異，很容易使他們產生心理上的一些問題，尤其是近年來有心理問題的軍人越來越多，因此部隊也廣泛的開展了心理健康教育，當前部隊已經實現了心理健康教育的普及。但是由于軍人心理問題的復雜化和多樣化，以及開展心理健康教育經驗的不足等，使得心理健康教育在實際開展和落實中還是存在著諸多的問題，以下筆者從問題和對策兩個方面進行詳細的分析。
二、部隊心理健康教育存在的問題
（一）部隊對心理健康教育的重視程度不夠
雖然當前部隊已經認識到軍人中有一部分存在著心理問題，但是還是有很多基層部隊乃至上級部隊領導對心理健康教育不夠重視，他們認為心理問題是一時的，更不是病，只要擺正心態可以慢慢自愈。還有些部隊領導認為部隊就應當以訓練為核心，不愿意因為心理健康教育而耽誤訓練時間，因此也不支持官兵在訓練時間去進行心理咨詢。
（二）專業心理服務人員不足
心理服務是一門專業性的服務，當前社會已經有越來越多的心理醫生，但是在部隊開展的心理健康教育中專業的心理服務人員卻嚴重不足，有的部隊心理健康教育由衛生干部實施，還有的部隊心理健康教育由思想政治干部實施，而且他們大多數是兼職，本職工作的繁忙以及對心理服務專業知識的不足，使得他們能夠為軍人提供的心理服務水平也有限。此外，還有一個問題就是，一些部隊心理服務人員中具有專業的證書，但是缺乏經驗，能夠分析出官兵心理存在的問題，卻也不能給予實際有效的心理健康教育指導。
（三）缺乏心理測試專業系統
在心理問題確定上，專業的心理咨詢或者心理治療往往采用專業的測試系統，雖然當前部隊在各個基層單位都設置了心理咨詢室，但心理咨詢室在實際運行中卻缺乏科學的專業的心理測試系統以及相關的測試儀器、設備等，只有一些簡單的心理測試問卷，但是這對于軍人存在的心理問題很難發現和確定，尤其是在對新入伍軍人進行心理測試時，由于問卷較多，人力不足，也缺乏系統的分析，難以發現問題所在。
三、完善部隊心理健康教育的對策
（一）轉變觀念，加強對部隊心理健康教育的重視
只有部隊領導重視起心理健康教育，才能保證心理健康教育獲得相應的支持，因此下至基層部隊領導，上至各上級部隊領導都要轉變觀念，加強對部隊心理健康教育的重視，不能過分的強調軍事訓練成果，還要關注廣大官兵的心理健康，只有身心都健康才能保證訓練效果，才能提高戰斗力。重視部隊的心理健康教育應當有三點意識：一是要在心理健康教育崗位上安排專門的人員，改變從思想政治崗位或者衛生崗位人員中兼職的情況，由專門的人員全身心的負責和開展心理健康教育；二是要重視起心理健康教育人員的業務培訓，組織他們參加理論學習和臨床實踐學習，提升業務水平和能力；三是要廣大官兵自身重視起心理健康問題，鼓勵他們遇到心理困惑或問題時及時的進行排解和疏導，真正發揮心理咨詢室的作用。
（二）建設心理健康教育專業人才隊伍
部隊心理健康教育需要由專業的人才來實施，因此建設心理健康教育專業人才隊伍十分必要，筆者認為要從兩個方面進行強化，一是要增加心理健康教育的專業人員，二是要提高心理健康教育人員的專業素質水平。首先，部隊應當拓寬專業人員的招收途徑，從軍校以及地方高校心理學專業招錄專業的畢業生，他們既具有系統化的理論知識，同時又有一定的臨床實習經驗，到部隊開展心理健康教育也能夠直接開展工作。其次，積極鼓勵本單位衛生人員學習心理學專業知識，考取心理咨詢師專業資格，并積極為他們轉崗從事心理健康教育，這就需要部隊從自身實際情況出發，選拔一部分衛生人員參加專業的系統的心理學專業培訓，為他們創造有利的條件和機會，增加理論知識和臨床經驗，培養心理健康教育專業人才。
（三）完善心理健康教育軟件和硬件設備
心理健康教育中進行心理測試是一項基本的內容，但是要想發現和解決部隊官兵中存在的心理問題就要進行科學的測試，當前在心理測試方面已經廣泛的開始應用心理測試儀器，部隊心理健康教育也應當配備心理測試儀器，因此部隊應當給予各基層單位經費支持，配備專業的設備。同時，部隊心理健康教育還要引進并應用心理測試和治療專業的系統，建立統一的平臺，以便出現問題時能夠及時的交流，獲得上級部隊更加專業的心理服務指導和幫助。
