醫療質量管理應急預案

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醫療質量管理應急預案范文第1篇

護理部組織全院護理人員深入學習醫療衛生相關法律法規，結合自身情況建立一套完整的規章制度，并匯編成冊，并運行到全部過程之中，建立一套有章可循的管理局面。②提高制度流程的執行力。醫院管理人員需重視執行力，制度和流程的完整性與合理性、執行力的好與壞，直接關系到醫院的生存與發展。

二、構建以護理安全為重心的保證體系

①學法懂法，提高對護理風險的認識，管理者除了自己加強這方面的學習外，還要組織全院護士多學習相關法律知識，規范護士的語言，規范護理行為及禮儀，科室做好護士技術水平的強化培訓，組織學習護理管理與團體效能，積極貫徹“預防為主”的原則，提前消滅不安全因素。②護理部建立風險評估機制保證患者安全，如建立了跌倒評估表、壓瘡高危因素評估表等，量化預警分值，并追根溯源，盡早的消除安全隱患。③建立護患溝通機制。規范出入院流程，進行在院及出院時調查患者滿意度，定期開展座談會，及時消除不良情緒，提高服務質量。④建立有效的不良事件報告制度。護理安全管理第一責任人是護士長，需做好監管作用，落實相關管理、排除隱患，追究責任人，鼓勵所有護理人員主動報告不良事件，采取非懲罰性或獎勵的方法動員全院護士查找安全隱患。⑤建立各類應急預案。醫院制定火災、偷竊、猝死、跌倒、輸血反應、成立應對各類事件的應急小組，完善突發事件的處理預案，明確相關處理流程，定期組織演練，有針對性和操作性的處理應急事件。

三、強化質量意識，加強院內多部門以及同行業間的溝通合作

①意識是行動的先導，種種護理質量問題，從某種程度上講，均與護理人員的質量意識淡漠或觀點錯誤關系密切。要充分利用醫院現有的各種教育平臺，加強對護理人員特別是護士長及護理骨干關于醫療質量與安全方面的教育與學習。當工作出現問題時，不應該一味地指責護士，而要去查找工作失誤的各方面原因，以尋找更好的方法去解決。②護理部經常地組織多部門協調會議，各科室護士長積極主動地加強和相關職能部門和業務科室的聯系，也要以多種方式加強與患者或家屬的溝通，一切以質量安全為重以預防為主、安全為重。

四、討論

隨著社會的發展，病人對醫院總體服務模式、服務要求、服務深度的實用性、可靠性、安全性提出了更高的要求。在這種觀念的指導下，要求所有護理人員按照相關標準要求自己，并學習相關知識，具備心理學、營養學，管理學等知識，不斷拓寬知識面，滿足自我實現價值的需要。良好的護理服務觀念必須以良好的素質為基礎，才能適時地對病人的病情，心理需求，做出準確判斷，從而更好地理解病人的反應及情感，進而實施個性化服務。管理者的領導心理和行為對護士觀念的形成和行為的產生有著導向作用，對護士積極性的調動起著重要影響。通過實施全面質量管理，嚴格考核并及時反饋，進一步強化醫療質量管理意識，仔細斟酌，力爭構建以安全有效、令人滿意的醫療環境，成為人民群眾信賴的好醫院。

五、結語

醫療質量管理應急預案范文第2篇

【關鍵詞】 護理組長負責制;新生兒科ICU;質量管理

新生兒重癥監護病房(Newborn Intensive Care Unit,NICU)收治的患兒多是病情危重、體重極低、發育不全、營養不良的新生兒,病情危重,病死率較高,是醫療糾紛高發科室,對護理隊伍是一個嚴峻的考驗[1]。隨著重癥醫療體系的建立,新生兒科ICU護理專科的快速發展,對新生兒科ICU專科護士的要求進一步提高。為了能夠有效的提高新生兒科ICU護理質量,我們采取護理組長負責制取得良好的效果現匯報如下。

1 護理組長負責制措施

1.1 護理組長的職責 協助護士長做好本病區主要的日常護理管理,如護士排班、患者管理、設備、物資請領、醫護工作協調等;夜間護士長行使管理職能,進行全面質量管理。處理應急事務,在遇到重大搶救或突發事件,如停電、火災,護理組長迅速按照制訂的應急預案進行合理部署,調整人員各負其責。準確評估患者的危重程度和組內護士的能力,每位護士分配負責相應的患者,組長負責病情最危重的患者。負責貴重儀器設備及毒麻藥品的交接、清點和保管,保證使用中的儀器正常運轉、備用搶救儀器處于充電狀態;督促護理員做好夜間儀器的清潔;儀器出現故障及時告知護士長。組織病區內每月小組質量自查及患兒住院期間滿意度自查,針對存在的問題,提出合理的建議及整改措施,并協助護士長完成。應急處理夜間患者的投訴,對個別患者及其家屬的誤解,護理組長以代護士長的身份予以耐心解釋,安撫患者,避免矛盾激化。協助護士長做好臨床帶教工作,擔負護理業務查房、科內業務授課等任務。

1.2 護理組長應具備的素質[2] 業務素質方面:能夠熟練掌握ICU危重癥患者的搶救技術、各項監護技能、各種儀器設備的使用,護理理論、技術操作考核等具備“優秀”水平。工作年限方面:大專以上學歷,有兩年以上ICU工作經驗,且在護理部每季度的考評中達到“優秀”。團隊精神:具有良好的團隊意識、語言溝通能力,組織、協調、配合及處理問題的能力。

1.3 護理組長競爭聘上崗 公開競聘。本人自愿寫書面申請。具備護理組長應具備的素質標準;通過理論與操作考試和應聘講述。以“我如何當好一個護理組長”為主題作5分鐘發言。根據考試成績、應聘講述、歷年來的工作表現、績效成績進行綜合考察。聘期三個月,根據考核結果實行淘汰制。

1.4 護理組長考核 成立考核小組:小組成員為護理部、本科護士長和ICU醫生為評選考核負責人,選拔有責任心的資深護理骨干組成考核小組,科室每月對護理組長進行考評,對履行崗位職責不認真、有較嚴重的護理缺陷和護理投訴、存在違反勞動紀律等行為者,撤銷其護理組長資格。護理質量考核采用百分制考核辦法。業務考核內容(基礎護理、專科護理、護理安全、消毒隔離)按照護理部工作計劃和科室培訓計劃,進行基礎理論與技術操作考核。對護理組長在一個任職周期內進行ICU專科內容以及各種應急預案考核;考核護理組長本人及組員的護理工作質量,組員如發生護理差錯及事故,護理組長要承擔相應責任,扣除當月質量控制分數。

2 結果

護理組長負責制在新生兒科ICU中應用后依據我院護理質量考核標準,對新生兒科ICU進行實施護理組長負責制前得分與護理組長負責制實施后得分進行統計并比較。具體見表1。

3 討論

隨著護理組長負責制推行和護理小組的建立,護理服務內涵也發生了深刻變化,它從以執行醫囑為主轉變到以人的健康為中心[3]。護理服務質量不只是單純的面帶微笑、態度和氣,而是對患者入院全過程提供優質服務,在落實各項護理措施中滿足其心理、生活方面的需求,為患者解決實際問題,在照顧患者全過程中達到安全、可靠、準確的效果。堅持一切“以患者為中心”、以人為本的工作原則,我們努力營造一種關心人,尊重人,以患者利益和需求為中心的人性化職業氛圍。

實施護理組長負責制后,護理組長在工作中的高標準、嚴要求為科室內其他護理人員樹立了良好的表率作用,激發了護理人員的工作熱情,調動了護理人員的工作積極性,提高患者對護理工作的滿意度[4]。實施護理組長負責制競聘上崗,獲得晉升機會、優厚工作待遇等是有效的激勵因素,護理質量檢查和監督、淘汰制等負強化激勵因素都充分調動了護理組長的工作積極性和創造性,使種種護理活動由原來的被動服務轉變為主動服務,護理措施落實到位,并體現了護理工作的個性化和人性化的特征。

護理組長負責制建立了新型的護理管理模式,組長和組員雙向選擇,有利于護理組長有效地調動組內每個護士參與質量管理,自我控制,自我改進,在很大程度上幫助護士實現自我價值,發揮主觀能動性,進而更好服務于患者[5]。由于護理組長的全程監控,潛在的矛盾和問題也能得到及時的發現和處置,保障了護理工作各個環節質量。

通過我院實施新生兒科ICU護理組長負責制,使得護理質量有了明顯的提高,建立了新型的護理管理模式,調動了護理人員的工作積極性,提高患者對護理工作的滿意度;強化激勵調動了護理組長的工作積極性和創造性;促進了護理質量的全面提高,減少和避免了醫療糾紛和醫療差錯的發生。

參考文獻

[1] 于蘭貞,高矗芳,侯桂英,等.護理人員專業技術職務分層次管理的探討.中國護理管理,2004,4(6):13-14.

[2] 胡穎萍.護理管理人才培養的流程管理.中華護理雜志,2007,42(5):444-445.

[3] 林艷.全面質量管理在ICU護理管理中的運用.現代臨床醫務工程學雜志,2005,11(5):454-455.

醫療質量管理應急預案范文第3篇

【關鍵詞】風險管理 問題 對策

【Abstract】 Objective Explore solutions to issues arising from nursing risk management and specific strategies to address it. Method Increase nursing training， enhance nurses’ awareness of risk prevention， and formulate process/workflow to guide responses to adverse events in public healthcare.

Results There was significant improvement in nursing risk awareness and safeguards， reduce errors in practices and disputes， as well as better practices.Conclusions The implementation of nursing risk management， effective use of scientific， systematic and structured quality management reduced attempts to hide， decreased disputes， and promoted more harmonious patient-healthcare relationship.

【Key words】 risk management questions countermeasurres

基層醫院在技術、設備、交通、文化等方面有一定差距，特別是自從新農合工作開展以后，我院病人數量大大增多，護士工作量也隨之增大，患者的健康意識及安全意識不斷提高。如護士在服務和操作時稍有不慎，極易發生護患沖突和護理糾紛，為了能使病人及時妥善處理和救治，近年來我院非常重視對護理風險的有效管理，并取得了一定成效，現總結如下：

1 護理風險管理中存在的問題。

1.1 基層醫院的服務條件和接納能力有限

國家實行新農合及城鎮醫保后，大量病人涌入我院，加之車禍、中毒等突發事件發生，開放床位數與實際收治人數相差較大，經常加床于過道，造成醫院實際診治處理能力的相對不足。

1.2 醫院對護士專業重視不夠

1.2.1 聘用合同制護士占比例大，達到護士總數的一半多，流動性大，隊伍不穩定。且缺乏臨床經驗，基礎較差，護理質量受到了一定的影響。

1.2.2 護士待遇及地位較低，影響了護士工作積極性。

1.3 各項核心制度未落實到位。

個別護士不遵守規章制度及操作規程，工作態度不嚴謹，馬馬虎虎，特別是交接班制度、查對制度、搶救制度、分級護理制度未認真落實到實際工作中。

1.4 護士的法律意識和自我保護意識缺乏

護士的法律意識和自我保護意識缺乏，只重視解決患者的健康問題而忽視潛在的安全問題。對病人關心欠佳，服務態度較冷漠，缺乏與病人的有效溝通，不按操作規程操作，護理記錄缺乏客觀性，及時性、準確性、真實性，合法性，專科特點不突出，觀察病人不仔細。

1.5 掌握專科急救知識不全面，急救技能不熟練

2 對策

2.1 醫院領導重視及各部門的參與

院部設總值班，各科設有二線及機動班，24小時均在指定地點值班，隨時處于應急狀態，遇到大批患者或特大傷亡事故時，迅速啟動醫院的公共衛生突發事件應急處理預案，進行搶救及治療，各科室協調配合、互相幫助，嚴格執行首診負責制，確保病人的安全。

2.2 加強對年輕護士理論知識學習和操作技能培訓

護理部每年進行“三基”理論考試一次，每月組織一次業務講座，每月進行操作培訓及考核一次。科室每月組織小講課一次，每周晨間提問二次，讓每一位護理人員熟練掌握基礎護理操作規程和所在科室的專科護理操作，提高護士的操作技能。并積極向院領導申請提高護士待遇，解決護士的實際困難。

2.3 規范工作程序及規章制度

2.3.1 強化風險意識，完善各項護理核心制度。強化風險意識，加強風險管理，將高風險因素降至最底限度。制定每一項操作過程中要遵守的制度和采取的措施，建立護理告知制度，如安全告知制度，褥瘡預防告知制度，防止墜床告知制度，如何封存，保留實物和報告的程序，危重病人轉科室，接登記制度等。認真落實交接班制度、查對制度、搶救制度。

2.3.2 要求每位護士具備良好的工作作風，經常組織護理人員學習醫療糾紛案例，從中吸取教訓。護士長加強對節假日和周末巡查及管理，對護理安全隱患及差錯，要求做到“四不放過”，一是問題不清不放過，二是原因不明不放過，三是問題查實不處理不放過，四是整改措施不落實的不放過。

2.3.3 規范護理文件書寫，加強科室一級質控，記錄過程中一定要體現及時性、客觀性、準確性、真實性、完整性、合法性，尤其對“三無”人員（無意識、無陪伴、無經濟）更應高度重視，漏記、錯記等均可能造成日后爭議的法律問題[1]。

2.4 加強對護士《醫療事故處理條例》、《護士條例》等法律法規的培訓，嚴格執行各項規章制度和護理操作常規，調動全員參與護理質量和護理安全管理的積極性、主動性和創造性，達成一個質量和安全就是生命，質量和安全就是效益的共識，改善服務態度，與病人多溝通交流。勤到病房，分床到人頭，負責治療護理，健康教育等。對全體護理人員進行質量意識，護理缺陷安全教育，樹立以人為本的服務理念，全心全意為患者服務。

2.5 加強對專科急救知識和技能的培訓，定期考核。規范護理各項工作流程，針對基層醫院的特點，制定突發事件護理應急預案，如突然停電、輸血、輸液反應、藥物外滲、病員墜床等應急預案[2]。對突發事件采取積極、快速、及時、有效的相應措施，最大限度保護患者的傷害和生命安全[3]。

3 工作成效

健全各項制度，完善各類護理常規和護理流程是風險管理的核心，護理人員業務綜合素質的培訓，能提高護士防范風險和化解風險的意識和能力，有效地預防護理風險的發生。護理管理者加強風險監控是降低風險的有效保證。我院通過開展護理風險管理工作以來，全體護士增強了風險意識和法律意識，提高了自覺學習業務知識的積極性，工作責任感和主動性明顯增強，解決工作中易出現、常出現的護理問題的能力明顯提高。對有風險的事件做到“早預防、早處理”，防患于未然。各科室制定了相應措施，護理風險管理工作步入了正軌，取得了成效[4]，病人投訴和醫護糾紛發生率明顯下降。

參 考 文 獻

[1]呂守鑾.急診護理工作中應注意的法律問題，現代醫藥衛生，2004.20（17）：1801.

[2]鄭建萍，吳欣娟.加強護理風險管理，促進護理質量提升，護理管理雜志.2004，4（8）：27—28.

醫療質量管理應急預案范文第4篇

一、護理人力配備與管理

二、病房護理服務

三、護理質量管理

四、護理質量控制

五、支持系統建設

標準主要內容標準基本要求標準考核細則標準分

一、護理人力配備與管理

1護理人員執業資格1-1嚴格執行國家法律法規，依法執業。

1-2按照各級各類護理人員任職資格條件上崗。1-1-1護理人員須持有護士執業證書經注冊后方可上崗，護理部有登記。

1-1-2病房建立護士業務檔案，定期對護理人員的專業技術和服務能力進行評價并記錄。

1-1-3對專業性較強的護理崗位急診（如icu等），應符合相應準入標準、程序與管理機制。

1-1-4護理員須經行政部門指定的病房統一培訓后方可持證上崗。

2護理人員數量2-1護理人員數量合理，滿足護理工作的需要。2-1-1病房床位和護士的比例為1：0.6；重點病房1：0.6-0.8（床位使用率8-9%）；重點單元（icu、ccu、ncu）為2.-3名/床（床位使用率7-8%，使用有創呼吸機病人小于%）。

2-1-2護理員的配備，普通病房床位與護理員比例為1：0.1-0.2；重癥監護單元為1：0.3-0.；其他崗位可根據需要適當配備。

3護理人員結構3-1護理人員結構合理，各級護理人員職稱比例合理。

3-2實行彈性工作制，及時合理調整人力。3-1-1護理人員具備大專以上學歷者三級病房占%，二級病房占20%以上，高、中、初級職稱比例為1：3：9，高級職稱崗位設置合理。

3-2-2各班次護理人員合理分工，分層使用、責任到人，根據病人的需要及時調整人力及班次。

4護理人員業務素質4-1護理人員熟練掌握基本理論、基本知識、基本技能。

4-2護理人員運用護理程序護理病人。

4-3護理人員專業知識扎實及技能嫻熟。4-1-1病房有護理人員三基培訓計劃，落實到位，定期考試考核并有記錄。

4-2-2護理人員能運用護理程序護理病人，護理措施、健康教育落實到位。

4-3-3護理人員熟練掌握本專業的有關知識，并運用于實踐，專業技術操作熟練。

二、臨床護理服務

護士行為1-1儀表和服務1-1-1儀表端莊、著裝規范，不攜帶與工作無關的物品上崗（如手機、小靈通等）。

1-1-2態度和藹，禮貌待人、服務熱情。

1-1-3注重溝通禮儀，耐心答詢。

1-1-4做到四輕：說話輕、操作輕、關門輕、走路輕。

1-2遵守規章制度1-2-1不談論與工作無關的內容。

1-2-2不談論病人的隱私。

1-2-3暴露病人的操作需有遮擋。

病房服務流程2-1熱情接待2-1-1護理人員實行“首迎負責制”。

2-1-2門診護士微笑迎接，主動詢問需要，及時、準確、分診，引導病人至就診病房，并維持良好的就診秩序。

2-1-3新病人入院時，值班護士面帶微笑起立迎接，主動幫病人拿行李，引導病人至床前。

2-1-4分管護士在分鐘之內至床前主動自我介紹，并介紹主管醫師、護士長、同病室的病友；示范床頭燈、呼叫器及床的使用方法；向病人及家屬詳細介紹病房環境，包括護士站、醫生辦、開水房、洗漱間、廁所等具置。

2-1-護士長在半小時內至病人床前做自我介紹并了解病人需求。

2-1-6病人、家屬、來訪人員及探視人員到護士站，護士應面帶微笑、主動詢問，并提供適當幫助。

2-1-7創新開展“六個一溫馨服務”。

2-2耐心講解2-2-1護理人員實行“首問負責制”。

2-2-2主動與病人交談，消除其不良情緒，使病人建立積極的就醫心態。

2-2-3對病人提出的問題及時給予詳細的解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。

2-2-4為住院病人講解的內容包括：住院須知、探視、陪伴制度、病房有關規章制度、操作、檢查注意事項、疾病的康復知識、心理護理、出院指導等。

2-3細心觀察2-4-1分診護士及時巡視，認真觀察就醫病人病情變化，對危重、急癥病人及時通知醫生、安排就診。

2-4-2護理人員及時、主動巡視病房，做到細心觀察病人的病情及心理變化，發現問題及時通知醫生，做出處理，確保病人安全。

2-4主動幫助2-6-1盡自己所能及為病人提供各種生活上的便利，協助病人解決困難。

2-6-2門診護士主動為病提供幫助，老、幼、危重、特殊病人檢查及治療時須至少一名工作人員護送-6-3對

行動不便、需做特殊檢查的病人，病房至少一名工作人員護送。

2-6-4對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強生活護理，主動關心病人的生活起居。

2-6-在院內遇有行動不便病人主動提供幫助，乘電梯時遇病人應主動禮讓、幫病人搭乘。

2-親切送出2-7-1協助無家屬、行動不方便、有

困難等情況的出院病人辦理出院手續。

2-7-2出院病人由護士長或分管護士護送至電梯口或病房門口，目送其康復出院。

2-6熱線訪問2-8-1護士長或分管護士在病人出院時主動提供健康咨詢熱線。

2-8-2出院后半月內由護士長或分管護士主動詢問病人的康復情況，病房建立熱線隨訪登記記錄。

三、護理質量管理

環境質量1-1以人為本的住院環境1-1-1病房環境舒適，病室安靜、安全、整潔、空氣新鮮、溫濕度適宜。

1-1-2床單位按需求配備齊全，床上用品適合病人。

1-1-3病人舒適、安全、符合治療、康復要求。

1-1-4提供安全有效的防護措施，防止病人住院期間發生意外。

1-2規范的病房管理1-2-1護士站、治療室、處置室、雜用室、配膳室、清潔、整齊，清潔區、污染區劃分清楚。

1-2-2病床間及公共通道無雜物，空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。

1-2-3家屬和陪探人員管理有序。

1-2-4洗刷間及廁所清潔無異味、無雜物，地面清潔無污垢。

1-2-醫用冰箱無私人用品，保存物品有標記、藥品在有效期內。

1-2-6病房公共用品有消毒措施，垃圾箱應及時清理，周圍保持干凈。

2設備質量2-1病房內醫療儀器及設備管理2-1-1基礎護理用品配備齊全，性能完好。

2-1-2各種急救物品完好，分類保管，定期保養，及時維修，處于備用狀態。

2-1-3常用器械消毒滅菌合格率0%。

2-1-4加強一次性用品管理、防止過期，丟失和漏費。

2-1-配備先進的護理用具，如簡易監護儀，有條件的逐步配備超凈臺、床單消毒設備、輸液泵、微量注射泵、氧儀、洗頭車。

技術質量3-1護理技術操作規范3-1-1制定實施護理基本標準、護理程序、技術規范等文件。

3-1-2護理人員應知曉

病房的技術操作標準，護理工作流程。

3-3-3護理人員認真做好各項護理工作，及時準確執行醫囑，基礎、專科護理措施落實到位，嚴格晨晚間護理管理，基礎護理合格率0%；危重、特殊、大手術后病人做到“六潔四無”；及時口腔護理、鼻飼、吸痰、翻身拍背，并做好會陰及尿道口護理。

3-1-4護理人員熟練技術操作，病房護理技術操作合格率0%，護理人員技術操作合格率0%。

3-1-執行各項操作均需履行告知義務，并與病人保持有效的溝通。

3-1-6每月以病房為單位進行技術操作考核并有記錄；護理部、護理質量控制技術操作組每月抽考；進行技術操作年終考核。

3-2以病人的護理需求和醫囑為基礎制定護理服務計劃及明確的責任內容、或按照護理程序（特護與一般護理）護理病人3-2-1了解病人的姓名、性別、年齡、床號、責任醫生、初步醫學診斷等資料。

3-2-2入院后的護理評估及觀察要點與病人實際相吻合。

3-2-3熟悉病人治療方案及護理措施。

3-2-4制定有針對性的健康教育內容和康復計劃，使病人家屬了解所患疾病的相關知識、治療、檢查及手術前的注意事項，向病人及家屬了解護理人員開展健康教育的方式和效果（對病情恢復的指導作用）。

3-3護理文書書寫準確、客觀及連續（體溫單、手術記錄單、危重及一般護理記錄單）3-3-1病房嚴格執行護理部的護理文書書寫的標準與規范，并有培訓記錄。

3-3-2嚴格執行《山東省醫療護理文書書寫規范》要求，護理記錄做到客觀真實、準確、及時、完整地反映病人的病情變化。

3-3-3各專科護理記錄內容應是有其專業特色，病情描述確切，能動態反映病人病情變化及護理情況。

3-3-4病房對護理文書書寫質量與記錄內容應有定期、不定期督查與整改的文字記錄。

3-3-不轉錄、轉抄醫囑。

3-4對護理服務中出現的問題，有集中研究和解決的動態記錄3-4-1病房有收集護理服務中出現問題的渠道與程序。

3-4-2有定期與不定期研究和解決的動態記錄。對已經研究和解決的問題有效果評價及改進的措施和記錄。

3-手術室護理質量與持續改進情況3--1有護士長任組長的手術室護理質量管理小組，有管理制度，有工作記錄。

3--2手術室內限制區、半限制區、非限制區布局合理，環境整潔、肅靜，有安全感

。

3--3術前訪視、手術過程與病人有交流和人文關懷，術后有評估，與病房有接交程序和記錄。

3--4對《查對制度》、《消毒隔離制度》、《手術室的管理制度》等各崗位人員工作制度能夠有效的落實。

3--敷料室、器械室、藥品室以及大型設備的使用和管理規范（查看三個月內的記錄資料）。

3--6考核巡回護士、器械護士的手術記錄，護士長管理和監控記錄文件。

3--7對術前器械的配置、術中的配合、應急器具使用等方面有規范與程序的文件，并得到切實執行。

3--8對意外事件（如停電、停水、停氣等意外情況）有應急預案，護士均知曉，并有定期演練。

3--9建立臨床醫護人員對手術室工作的評價制度，與病房及相關部門聯席會議制度。

3--有一次性醫療用品管理制度，有索證記錄，熱源監測記錄及存儲庫房。

3--11有手術標本管理的制度。

3-6供應室護理質量與持續改進情況3-6-1有護士長任組長的供應室護理質量管理小組，有管理制度，有工作記錄。

3-6-2由污染到清潔的流程布局合理，工作區與生活區分開，滅菌與未滅菌分開，無逆行。

3-6-3下收下送符合無菌配送與污染回收原則，并能及時滿足臨床需要。

3-6-4壓力蒸氣滅菌器的使用人員持證上崗，有計量部門的定期監測記錄，有工作運行記錄，無安全隱患。

3-6-各崗位人員職責明確，制度健全。

3-6-6有一次性醫療用品的的管理制度，索證記錄，熱源監測記錄及存貯庫房。

3-6-7有醫療廢物回收的管理制度運行機制，落實到位。

3-6-8對停電、停水、泛水、消毒鍋遇到冷氣團等意外事故有應對措施，并得到貫徹落實。

3-6-9應有滅菌物品的質量控制流程，有質量監控規范，并得到切實執行，有記錄。

3-6-建立臨床醫護人員對供應室工作的評價制度，與病房及相關部門聯席會議制度。

3-7效果評價3-7-1發放出院病人對護理工作滿意度調查表，病人滿意度≥99%。

3-7-2提供安全有效的防護措施，病人住院期間無護理并發癥及意外發生。

3-7-3環境舒適整潔，保持病人清潔，做好皮膚及管道護理。

3-7-4創造良好的休息環境促進病人睡眠。

3-7-注意病人營養情況，做好飲食指導，必要時協助病人進食

3-7-6指導幫助病人排泄。

3-7-7指導協助病人進行康復鍛煉，提高其自護能力。

3-7-8健康教育貫穿于病人住院全過程。

3-7-9了解病人心理狀態，給予心理支持，樹立戰勝疾病的信心。

3-7-護士尊重病人，為病人提供良好的社會環境。

四、護理管理

1護理質量控制1-1病房制定年度目標、工作規劃及評價標準。

1-2加強護理質量管理，完善護理質量管理組織。

1-3有護理質量控制組織職責、質量標準、評價指標、檢查考核、評價反饋制度，建立護理質量持續改進的機制。

1-4建立和完善病房護理管理信息系統。

1-加強安全管理，有護理質量安全管理流程，杜絕護理差錯事故的發生。

1-6制定病房疾病護理常規及各項護理技術操作規程

1-7制定各級護理人員崗位職責、班次護理人員的工作流程。1-1-1目標明確，計劃切實可行，評價標準符合實際。

1-2-2成立以病房護士長為核心的質量控制體系，由病房護士長、護理骨干擔任負責人。

1-3-3各級質控組織職責明確、質量標準切實可行、評價指標具體、制度健全、符合實際，質量持續改進效果顯著，均有文字性備案材料。超級秘書網

1-4-4對護理資料進行動態分析與評價，努力實現信息數字化管理。

1--有安全管理制度和護理差錯事故登記報告制度和預防差錯事故發生的措施，并落實到位。

1-6-6護理人員認真執行各項護理常規，熟練掌握各項基礎、專科護理操作規程。

1-7-7各級護理人員熟悉崗位職責和工作流程，并落實到位。

2護理管理制度

2-1病房有健全的護理管理制度，并不斷地完善更新。

2-1-1病房護理工作制度健全，護理人員熟知各項制度的內容并認真執行各項制度，根據工作需要不斷的完善和更新。

3應急事件管理3-1建立健全各種突發事件的應急預案及實施措施。

醫療質量管理應急預案范文第5篇

【關鍵詞】 護理 危機 對策

在臨床護理工作中，經常會出現差錯及醫療糾紛，遇到一些突況或危機事件，出現各種各樣的護理危機。在新時期里，護理危機產生率有上升的趨勢，了解護理危機產生的各種因素，并針對各種因素采取相應的措施，對實施有效的護理管理和促進護理學科發展有重要意義。近年來，我們對新時期護理危機產生因素進行了相關調查，并針對調查結果提出了一些相應措施，現報告于下。

1 對象與方法

1.1對象

我們選擇我省兩所三級甲等醫院的相關人員針對目前護理危機因素進行問卷調查。被調查的對象分別為護理人員、醫院管理者、住院患者或家屬和社會人士各30名。其中男56名，女64名；年齡21～54歲，平均年齡為(37.5±3.4)歲；中專學歷25名，大專學歷53名，本科及以上學歷42名。

1.2方法

自行設計調查問卷，內容包括:①一般情況，性別、年齡、學歷；②新時期護理危機產生因素調查（單選或多選），具體見下表1。用通俗易懂語言向被調查對象解釋“護理危機”內涵和外延，并要求其仔細閱讀后再填寫。如果表格中沒有涉及到的內容，請填“其它”項，并寫出具體內容。對收回的調查表進行篩選，剔除不符合填寫要求的問卷，對不符合要求的問卷再重新找相關人員填寫，直到收到各組調查對象達到30份符合要求的問卷為止。

2 調查結果

對收回的120份調查表進行統計，累計有409項，其中護理人員因素為187項，占45.7%。在各項的“其它”項中只有4份調查表共6項被選，但沒有按要求寫出具體內容，故未統計。

3 討論

3.1調查結果分析我們從收回的120份調查表統計共有409項被選，在四大因素中主要是護理人員因素和患者因素占絕大多數，分別為45.7%和32.3%。社會因素和醫院管理因素只占22%。其中在護理人員因素中，主要原因是“服務態度差”和“責任心不強”兩項，分別為總因素中的18.6%和13.2%，在本項“護理因素”中比例分別為40.6%（76／187）和28.9%（54／187）；在患者因素中主要是“服務要求過高”所占比重大，為總因素中的18.6%，在本項中占47.0%。值得注意的是雖然社會因素只占13.7%，但“醫療費用高”在本項中比重大，占總因素的8.3%，占本項的60.7%（34／56）。從所調查的對象來看，不同的調查對象，對護理危機的看法不一樣，就拿護理因素來說，患者的調查認為主要是由于服務態度差，而護理人員則認為是安全防范意識不強。就社會因素來講，患者和社會人士認為主要是由于醫療費用高，而護理人員和醫院管理者則傾向于醫患關系緊張和社會輿論及新聞媒體導向。綜合來看，新時期護理危機產生的主要因素是護理因素和患者因素兩大類，也就是服務與被服務之間的矛盾。在各因素的單項中，依次為護理人員的服務態度差和責任心不強、患者的服務要求過高以及社會反應強烈的醫療費用高等因素。

護理人員技術水平低、安全防范意識不強等護理人員本身的因素也是不可忽視的因素。

3.2防范護理危機的管理及意義醫院護理危機是指能夠對醫院正常運營和聲譽造成明顯或潛在負面影響的護理事件，它常常會給醫院帶來較大損失，影響醫院的形象和經營[1]。實施危機管理是醫院生存和發展的需要，是保證護理安全，提升服務品質的需要。護理危機管理應遵循預防控制、及時主動、實事求是等原則，對護理危機產生的相關因素進行調查，找出其具體原因，能對護理危機進行及時主動、早期的控制。護理危機管理是一種超前的管理，能有效地防范和處理危機就能為醫院贏得信譽和效益。在當今競爭激烈、復雜、多變的環境里，醫院各級管理者要樹立憂患意識，時時注意與各方面有效的溝通與交流，努力消除自身的缺點和對醫院不利的各種影響因素，以防患于未然[2]。產生護理危機的因素是多方面的，但從醫院方面進行防范護理危機的管理，減少護理危機的發生更具有重要的意義。

3.2.1提高護理人員技術水平低、安全防范意識隨著護理學科的發展、新技術的開展，護理人員必須加強專業知識和技能的學習，熟練掌握各項護理操作和技能，不斷更新知識，鼓勵護士參加繼續教育和學歷教育，拓寬護士的知識面，以不斷提高專業理論水平。制定各級人員的培訓及考核計劃，強化“三基三嚴”訓練，以不斷提高護理人員的業務技能。醫院的醫療糾紛作為一種社會現象，急劇增長，給護士帶來了巨大的壓力，要求全體護理人員要牢固地樹立“危機”意識，才能防范未然。提高危機意識不僅反映了護理人員的業務素質，也是策略化處理護理危機的保障，只有重視護理危機，才能對護理危機的征兆具有敏感性。只有從護理人員本身的因素著手，在提高護理人員技術水平的基礎上，提高安全防范意識才是減少護理危機的發生的根本途徑。通過請專家進來講課，有目的地送人出去培訓、進行學術交流等方式，鼓勵護士學習和掌握新技術、新儀器的使用，開展新業務，不斷提高護理技術水平，這也是一種控制護理危機的舉措[3]。

3.2.2降低醫療費用緩解醫患緊張關系對加強護理危機管理意義重大。近年來，由于收費而引發的醫療糾紛呈上升趨勢，有些患者對醫療上的不滿，也因收費問題而使矛盾激化[4]。加強收費管理，規范收費行為。注意避免電腦操作的失誤，節約使用材料，減少患者費用負擔；實行醫療價格公開制度，提供每日清單，增加收費透明度，使患者明明白白地消費，增強醫務人員與患者的協調關系。當然，怎樣降低醫療費用，應該從多渠道、多方面努力，包括醫保制度的完善、藥品價格的降低等方面。醫患關系的改善，也應該是從護理人員醫療水平的提高、媒體、輿論的良性引導等方面促進之。

3.2.3加強醫患交流與心理干預多數患者病后常有些不良心理反應，如焦慮、憂郁、易激動、狂躁、暴怒等，不及時給予心理上的護理，患者就有可能造成情緒失控，甚至產生暴力行為。護理人員應提供安靜和舒適的環境，安靜的傾聽表示理解和同情，以心理護理技巧，防范患者行為異常、暴力危機事件。這對減少護理危機的發生有積極意義。良好的溝通是做好一切護理工作的基礎，合理的運用語言和行為溝通技巧，變被動為主動，將醫療、護理糾紛消滅在萌芽狀態[5]。這就要求護士掌握語言溝通技巧，注意禮儀修養，做到形象穩重、態度熱情、解釋耐心、宣教到位。主動與患者進行感情交流，用溫柔的目光、微笑的表情、輕柔的動作等無聲的語言，給患者關愛的信息，穩定其情緒，增強其信任感[6]，進而減少減少護理危機的發生。

3.2.4落實安全管理機制在工作中及調查中我們均發現醫院安全管理機制與護理危機有密切的關系。醫院應從以下方面健全醫院安全管理機制。制定護理安全檢查質控標準、安全管理學習計劃，落實護理核心制度，檢查記錄表(記錄存在問題、整改措施、追蹤問題)，修改制定各專科急救護理流程，制定突發及意外事故應急預案、患者意外事故報告表、褥瘡評估表、跌倒危險因子評估表、護理應急預案及程序、意外事故緊急狀態應急預案、重要護理操作前后告知程序、護理質量管理關鍵過程的流程、缺陷管理等，修改制定規范的安全操作程序，組建應急小組、護理質控小組。這些管理機制的建立與完善對減少護理危機的發生有深遠的意義。

參 考 文 獻

[1]楊華，顏廷杰.現代醫院危機管理[J].中華醫院管理雜志，2003，19(4):200-202.

[2]曹君君，于淑英，何曉冰.危機管理理論在門診護理管理中的應用[J].護理管理雜志，2002，2(6):50-51.

[3]張仰瑜.醫療糾紛與信任危機[J].護理管理雜志，2005，5(10):59-60.

[4]段彥，馬淑華.加強醫療收費管理，規范醫療收費行為[J].中華醫院管理雜志，2005，21(9):627.