醫療糾紛預防和處理方案
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醫療糾紛預防和處理方案范文第1篇
目的分析某三級醫院120例醫療糾紛的現狀及原因，并提出防范策略。方法對從2009年到2013年處理的120例醫療糾紛按糾紛原因分類匯總，采用2007版EXCEL進行分析，對醫療糾紛科室分布、年間分布、患者情況、糾紛原因等內容進行描述分析。結果醫院外科、內科、骨科、婦產科為醫療糾紛高發科室,共占醫療糾紛發生總數的87.5%,糾紛的發生情況呈逐年上升的趨勢，患者以老年本市人口居多，糾紛原因主要是醫療質量問題、醫患溝通告知不足，以及患者醫學知識缺乏。結論造成醫療糾紛的原因有患方因素、醫方因素和社會因素等。防范和化解醫療糾紛,重點在于加強醫院管理，提高醫療技術水平和服務質量，加強醫患溝通，重視醫療告知，拓寬醫療糾紛處理途徑，建立完善第三方調解機制。
[關鍵詞]
醫院；醫療糾紛；原因；防范策略
2012年1月的全國衛生工作會議上，陳竺部長要求各級衛生行政部門、醫療衛生機構根據新形勢下醫患關系的特點，普遍建立第三方調解機制，推行醫療責任保險，妥善處理患者投訴，要求社會各方共同努力，促進醫患關系在“十二五”期間有較大改善。然而，我國當前的醫患關系現狀不容樂觀，醫療糾紛呈現快速增長勢頭和日益多樣化、復雜化趨勢。尤其近兩年來，醫療糾紛發生率明顯上升，增長幅度超過100%。全國每年醫療糾紛逾百萬，僅3成得到解決，70%的醫療糾紛滯留在醫院。據中國醫師協會第四次醫師執業狀況調研報告，近一半（48.51%）醫療工作人員對目前的執業環境不滿意，而滿意比僅為19.02%。中華醫學管理學會2005年6-7月對全國270家醫院的調查結果顯示：73.33%的醫院出現過病人毆打、威脅、辱罵院長的情況。由此可知，醫療糾紛是當前社會矛盾在醫藥衛生領域的集中反映，對醫院正常的診療秩序和社會的和諧造成了負面影響。醫療糾紛是指患者在就診過程中，因各種醫療方面的原因導致的患者或其家屬（患方）與醫療機構及其醫務人員（醫方）之間發生的矛盾和爭議。近年來，隨著我國社會經濟的發展，民眾法制維權意識的提高，對生命和健康重視度大大提高，因而對醫療效果呈現出越來越高的期望和要求，但醫療行為本身所存在的局限性使得醫療救治與結果的巨大落差使得醫患雙方的矛盾越來越深，醫療糾紛愈演愈烈。本文結合近五年來某醫院120例醫療糾紛實例情況，通過分析醫療糾紛的現狀，正確認識其成因，探討防范措施，維護醫院和患者的合法權益，促進醫患關系和諧化。
1資料與方法
1.1資料來源2009-2013年天津市某三級甲等醫院登記在冊的，已經處理完畢的120例醫療糾紛檔案材料。
1.2研究方法按調查的對象、內容，采用2007版EXCEL分類、匯總、整理，對醫療糾紛的發生科室、發生時間和發生原因等內容進行描述性分析。
2結果
2.1醫療糾紛發生科室的分布情況從調查材料的分布范圍上看，醫療糾紛發生科室幾乎遍布醫院所有的臨床、輔診和醫技科室。從發生數量上看，主要集中在內科、外科、骨科和婦產科。其中，在120例醫療糾紛中，內科發生醫療糾紛41例（34.2%），外科38例（32%），骨科12例（10%），婦產科14例（11.3%）。具體到每個科室，內科主要發生在心血管內科（9.2%），外科主要發生在普通外科（10%）和心胸外科（10%）。結合不同臨床科室醫療糾紛的發生情況來看，醫療糾紛多發的科室均具有醫師責任重、技術要求高、緊迫性強、風險性高的特點。
2.2醫療糾紛發生的時間分布、年齡分布、就診費用來源和居住地分布從醫療糾紛的發生時間來看，2009年的醫療糾紛指的是2009年新發生的糾紛與在此之前發生的未處理完畢的所有醫療糾紛，因而在120例醫療糾紛中占有最大比重。自2010年開始，每年醫療糾紛平均發生率在15%左右，呈現出基本持平、略微上升的趨勢。從患者年齡分布來看，醫療糾紛涉及人群中，老年人口居多（51.7%），究其原因，主要是隨著年齡的增長，身體機能隨之下降，疾病發生率高，診療效果有時難以達到患者預期，從而導致醫療糾紛的發生。從患者的居住地分布情況來看，通過醫保分擔就診費用和本市常住的患者居多，該部分患者多文化程度較高、維權意識較強。見表2。
2.3醫療糾紛發生的主要原因每例醫療糾紛可能由多個原因造成，本文按主要原因歸類統計，眾多引發醫療糾紛的原因中，以醫方的醫療過錯為主（57.5%），主要包括醫療技術水平欠缺、臨床經驗不足、發生漏診、誤診，甚至錯診等。而患者及其家屬因對醫學專業知識的不了解、對醫療行為的不理解，加之醫患溝通不足、告知不到位、醫生服務態度惡劣，也是引發醫療糾紛的重要原因。
3討論與建議
造成醫療糾紛的原因有很多，本文將主要從社會因素、患方因素、醫方因素3方面進行分析。
3.1醫療資源供需不均衡、醫療保障制度不完善等社會因素為醫療糾紛的發生埋下伏筆在120例醫療糾紛中，以社會環境因素為主引發醫療糾紛的有8例，占6.7%。究其原因，主要包括以下幾個方面。首先，我國醫療資源供需嚴重不均衡，且對現有資源的利用亦不均衡。根據《2011年我國衛生事業發展情況簡報》顯示，2011年，醫院醫療服務量增速呈下滑趨勢；基層醫療衛生機構門診量所占比重略有下降；不同級別醫療衛生機構病床使用率差別懸殊；醫療衛生資源利用和病人就醫流向不合理狀況無明顯改善，仍主要流向城市大醫院。其次，醫療保障制度不健全，醫療機構管理體制和運行機制不合理。目前很多醫院關心更多的是如何擴大規模、提高創收，而對患者的醫療過程和情緒調解不夠。對院內感染、病歷保存、醫療器材維護等方面的管理缺失，對醫務人員的配置、醫務人員職業培訓方面缺乏合理性和全面性，使得醫療機構內部管理混亂，運行不成機制，因此容易導致醫療糾紛的發生。
3.2患者維權意識的增強、對診療結果的高度期望、與醫方的配合不足等患方原因亦成為緩解醫療糾紛的“攔路虎”在120例醫療糾紛中，以患方醫學知識缺乏為主要原因的有25例，占20.8%。對此原因的分析如下。首先，患者法律維權意識增強，對診療結果期望值過高。隨著物質財富的不斷積累，人們對健康提出了越來越高的要求，因而對診療效果懷揣有高度期望。就醫中患者會主動采取法律等手段維護自身權益，要求了解患者病情發展、治療方案、醫療費用等方面的真實信息。但由于本身對醫療知識的缺乏以及醫學信息獲取的滯后性，往往難以達成其對醫療行為的充分、完全理解。另一方面，患者自身與醫療行為存在密切聯系，良好的診療效果的取得需要患者及家屬密切配合醫務人員的治療和護理。但往往因患者或家屬缺乏基本的醫學常識，謊報病情、不遵醫囑或未如實陳述病情，導致醫生的判斷與真實情況偏離，進而導致誤診或出現意外，引發糾紛。同時，亦存在這樣一種現象：個別患者受利益的驅使，借對醫療的不知情而對醫務人員的醫療行為進行指責和索賠。
3.3醫務人員的醫療過失、醫患溝通告知不足等醫方因素，成為導致醫療糾紛的最主要原因首先，醫務人員存在醫療過失行為，導致醫療事故和醫療差錯的發生，是導致醫療糾紛的首要原因。本文研究的120例醫療糾紛中，以此為主要原因的有69例，占57.5%。有些醫務人員技術水平低、經驗不足等客觀因素導致誤診或者治療失誤；有些因為壓力過大、工作量過大而導致的主觀方面對某些疾病的診療不到位，亦或因為病歷書寫不規范、遺囑不明確等引發醫療事故。其次，醫患者之間缺乏溝通，告知不到位，服務態度差，導致醫療糾紛的發生。在120例醫療糾紛中以此為主要原因的有14例，占11.7%。醫務人員在進行醫療活動時，缺乏與患者及其家屬的溝通，沒有向其詳細充分說明該疾病本身存在的并發癥、自然轉規等風險，沒有盡到合理的告知義務，使得患者對該疾病沒有基本認識，一旦發生意外，很容易造成患者及其家屬對醫務人員的誤解，導致醫療糾紛的發生。
3.4對策和建議
3.4.1加強醫院管理,全面提高醫療質量在120例醫療糾紛中，有69例是與醫療技術水平、服務質量因素有密切關系的。提高服務質量的關鍵是要轉變服務觀念,提高醫務人員的素質和醫療技術水平。因此,要加強醫務人員的職業道德教育,養成良好的服務態度;提高醫務人員的業務水平,加強技術培訓,熟練掌握診療操作常規；完善監督檢查制度和考核機制,應用績效管理來加強醫療安全質量管理，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查。
3.4.2重視醫療告知，加強醫患溝通在120例醫療糾紛中，有14例是與醫患溝通不足、醫方告知不到相關的。我國《侵權責任法》明確規定，履行醫療告知是醫務人員的法定義務，也是患者應得到保障的合法權益。告知過程中，醫務人員應注意告知時間、告知地點、告知內容及范圍、告知方式、告知語言、告知主體等細節，同時注重替代方案的解釋說明，并采用書面語言予以固定。醫患溝通是防范醫療糾紛、緩解醫患矛盾的重要橋梁,即使是在醫療糾紛過程當中,仍然要重視醫患溝通在協商解決醫療糾紛中的重要性。
3.4.3拓寬醫療糾紛處理途徑，建立完善第三方調解機制當前我國醫療糾紛的處理途徑主要包括醫患自行協商、衛生行政部門調解、法院訴訟解決和第三方調解機構調解等四種，其中以第三方調解機構的調解取得了最為顯著的成效。在處理醫療糾紛時，應及時告知患者各種處理方式，使其對糾紛的解決方式有充分的了解，做出最恰當的選擇。同時，因第三方調解機制本身具有效率高、成本低、方式靈活、調解率高等優勢，使之受到醫患雙方的青睞。因此，醫院應完善由第三方調解機構調解的工作流程，使醫療糾紛的處理更加規范化、合理化，并認真配合第三方調解機構的調解工作，使醫療糾紛得到妥善、合理的解決。
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醫療糾紛預防和處理方案范文第2篇
關鍵詞法律視角；醫療糾紛；法治意識；安全管理
隨著我國醫療衛生事業的發展改革，醫療體系逐漸完善和健全，人們對醫療衛生觀念也在相應轉變，對醫療技術和服務水平的需求也日益提高。但由于醫療資源的總量與患者需求、區域配置之間的不平衡，多方面的原因導致醫患糾紛數量逐漸增大，醫患關系也日趨緊張。剖析醫患糾紛產生的深層次原因，以醫療糾紛的預防與處理作為突破口，完善法治化背景下醫院安全管理方面的優化路徑，從而建設好法治醫院、平安醫院。
一、當前醫院醫療糾紛的現狀及產生原因
從我國裁判文書網統計出，2013年至2018年間涉及醫療事故的裁判文書數量呈現出波動中上升的趨勢：2013年1991件呈現低谷，高峰期在2017年6342件，2018年略有下降為5464件。［1］裁判文書網上顯示的數據僅是包含了已經到法院并且經過審理的案件，還有大部分的醫療案件和糾紛在醫院、政府以及其他第三方調解機構得到了調解和處理。醫患糾紛從最初的矛盾演化為醫療案件，會經歷一段過程。深究近年來醫療糾紛產生的原因包括以下幾點：
（一）醫學專業性導致醫患之間信息不對等
醫學是一門復雜、高深的學科，醫學生要經過長期系統化的理論培訓、臨床實踐培訓，且需通過專業化的執業考試后才能成為醫務工作者。此外，醫學界對人體生命科學復雜性的研究具有局限性，加上患者個體的差異性，多種因素決定了醫療本身存在著極高風險性。對于患者而言，對當前醫學科學發展的局限性和疾病風險的未知性等方面認識不足，自然處于弱勢地位。［2］與醫生的專業性和權威性相比較，雙方形成了嚴重信息不對等。
（二）優質醫療資源與患者需求的不平衡
目前，我國醫療機構雖然數量較多，但醫療機構提供的醫療服務、綜合水平等與滿足人民群眾醫療需求還存有一定差距。我國雖然實行分級診療制度，但是分級診療的實際運行情況并不樂觀。患者更傾向于到具有權威性的三甲醫院看病治療。三甲醫院原本主要是針對疑難重癥進行治療，但不得不分配許多優質醫療資源到一般癥狀的解決和處理上。這種情況導致了大醫院的掛號難、看病難問題，“黃牛”和“號販子”也就相繼出現，上述矛盾長期無法得到合理處理解決，便使得民眾抱怨的聲音越來越大。［3］
（三）醫患雙方溝通不足、解決機制不暢
患者數量的增多、醫護人員數量有限、醫生每日接待問診數量也有限等原因導致醫患雙方溝通不足。門診患者看病等待所需的時間遠遠大于就診所花費的時間，醫生也不能花過多精力去回答每一位患者、家屬提出的每一個問題。此外，由于信息的不對等，醫護人員都會按照要求認真履行了告知義務，但患者對醫療風險往往不能理性對待，對醫療結果的期望值又高于正常值，此種矛盾隨時可能激化患者的負面情緒，使之做出一些極端行為導致傷醫案件發生。關于醫療糾紛產生的原因，還有學者將其歸因于媒體對“醫鬧”的片面宣傳、醫患間信任的缺失、醫療保障和救濟機制的不完善等。［4］
二、法律視角下醫療糾紛處理和醫院安全管理的難點
（一）提供醫療服務過程中，醫護人員法治觀念薄弱
1．院方法治建設體系不完善目前，大部分公立醫院內部未建立統領全局的法治建設體系，由于組織架構不健全，法治認知薄弱，管理理念缺乏法治思維，沒有綱舉目張的工作抓手，未能形成一套有效的法律事務和經驗路徑處理醫療糾紛。［5］對待部分醫鬧患者，迫于多方面的壓力，往往采取不合理的做法“平息”事端。這有悖于采取合法合理的途徑解決醫療糾紛的初衷。對于醫患糾紛的處理不能僅停留于“治標”層面，更重要的是“治本”。2．醫護人員法治觀念薄弱醫療糾紛發端于醫療服務過程中，由于部分醫務人員缺乏專業的法律知識，法治觀念薄弱，未能將醫院法律風險的防范關口前移。一般公立醫院是由醫務部門先行調解處理醫療糾紛，并由外部聘請法律顧問提供專業法律服務。醫務部門的人員大多數并非同時具有醫療糾紛業務工作能力和法律專業知識背景，僅依靠于外部法律顧問提供專業的法律意見，往往降低了醫療糾紛處理的及時性和有效性3．法治培訓形式大于內容在院方組織法律培訓、法律實務知識講解時，部分醫護職工由于自身工作繁忙、法治意識不強，認為處理醫療糾紛和參加此類教育培訓屬于行政、后勤人員的本職工作，自主參與意識和積極性不強烈；同時有些培訓往往是形式大于內容、走過場、達不到預期效果。隨著患者的自我保護意識和法治觀念增強，更加有意識地在接受醫療服務中運用法治思維和途徑維護自身權益。若醫護人員不重視提高自身法治思維和觀念，不能更好地運用法律知識和醫療處理規程展開醫療服務，在醫療糾紛中將會陷于不利之地。
（二）醫患糾紛處理過程中，部分患者法治意識缺位
近年來，在一些“醫鬧”事件中，部分患者對醫院任意打、砸、鬧，采取極端行為圍堵醫院、要挾醫院和政府，破壞了正常的醫療秩序，擾亂了社會和諧穩定。部分患者采取極端方式不僅不能解決醫療糾紛，反而還會觸犯法律的底線；不僅沒有維護到需要維護的合法權益，還會使自身受到法律的制裁。應采取合法合理的途徑保護自身權益；我國《民法典》《醫療糾紛預防和處理條例》等法律法規對醫療糾紛的處理、醫療損害責任認定等都有明確的規定。
（三）醫院安全管理方面，安全保衛力量還需優化
1．人員風險防控能力不足部分醫院存在醫護人員風險意識及風險防控能力不足，在醫患糾紛發生的早期未產生足夠的重視，未能及時采取有效的措施予以化解、控制和處理。安保人員到達現場后應突能力不足、缺乏快速反應的協作機制。醫院雖然有對應的應急預案，但并未定期開展有效的培訓和演練，導致人員風險防控意識欠缺、能力不足。2．客觀硬件配置不夠優化醫院屬于開放的人員密集場所，空間大，人流量大。僅靠醫院現有的普通安防系統以及安保人員日常巡邏，是難以第一時間趕到糾紛現場處理化解。根據國家衛健委等多部門聯合的《關于推進醫院安全秩序管理工作的指導意見》，要加強醫院技防、物防、人防建設，推進醫院智慧安防建設。根據實際需要，配備安檢設備，完善一鍵報警及防控設施設備等硬件，強化安防系統建設。3．多部門協同力有待提高在處理醫療糾紛時，臨床科室之間、科室與醫務、安保部門之間協同力不足，各為其政，在法律事務方面容易存在推諉扯皮的現象。而在發生醫患糾紛事件時，醫院安保人員只能采取協調和勸解的方式進行處理。雖然醫院和公安合作在院內建立了警務室，派駐人員在醫院內執勤巡邏。但由于警力有限、經費短缺等問題導致實際情況下公安對醫院空間安全治理參與不足，駐院警務室并未發揮出其應有作用。［6］
三、法治視角下醫療糾紛處理的完善路徑
（一）完善醫療法律體系，推進醫療服務法治化
進程醫生和患者是醫患命運共同體，雙方之間的信任關系和利益平衡只能建立在法律制度的框架內，因此應完善我國現有的醫療法律體系，重構醫患之間的制度信任，保障醫患命運共同體的合法權益。［7］在最高檢2021年工作報告中提到，要堅決嚴懲任何一起傷醫擾醫犯罪。高度重視對醫護人員的權益保障，不僅是要嚴懲任何一起惡性醫鬧事件，對存在風險和隱患的醫療糾紛也應做好預警和應對。2018年10月1日起施行的《醫療糾紛預防和處理條例》雖然彌補了《醫療事故處理條例》的部分不足，對醫療糾紛的預防和法律責任部分進行了完善，［8］但對于醫療損害鑒定制度、賠償制度以及相關的保險制度還需細化。因此完善醫療法律體系，要推進醫療服務法治化進程，從而真正實現途徑多元化解決醫療糾紛。
（二）加強醫患溝通交流，及時化解醫患糾紛
發生醫患糾紛，并不意味著一定就會發展為惡性暴力傷醫事件。醫護人員應積極主動，在合適的時間節點化解處理糾紛，避免事態的進一步惡化。倡導醫患之間積極溝通交流，建立運行有效、暢通的溝通機制。患者對自己病情不隱瞞，真正信任醫生；醫務人員對待患者要更有同理心，將醫療過程中的風險和應對方案告知患者，解決患者心中的擔憂和不信任。在診療過程中，更加注重細節，按照操作流程進行，完善制度化管理。對待診療行為中出現的意外和摩擦提前應對處理，把握住醫療糾紛發展惡化的共通性，完善應急預案和處理規程。
（三）提升安保能力，保障醫院安全穩定運行
醫院安保法治化管理是一個系統工程，首先，應健全完善醫院醫療糾紛處置規程、安全保衛制度。加強安保力量建設，主動排查調處化解各類醫患矛盾糾紛。積極構建金字塔式的組織管理體系，織密安全管理網。其次，完善醫院安防配置，根據新《安全生產法》的相關要求，切實完善醫院內部的智慧安防系統建設，將消防、安防和監控等配置為有機聯動的整體，提高隱患識別的精確度。同時，貫徹國家發改委、國家衛健委等多部門聯合印發的《關于對嚴重危害正常醫療秩序的失信行為責任人實施聯合懲戒合作備忘錄》，對嚴重危害正常醫療秩序的失信行為人建立重點人群預警機制。最后，加強安全防范能力，鞏固多部門聯動的分工協作機制。醫院內部科室之間加強溝通協作；警醫聯動方面，完善醫院與屬地派出所的聯動機制。為實現平安醫院建設的預期目標，也需要衛生行政主管部門、政府、人大以及各社會團體監督與配合，以便從容應對各類醫療糾紛。
四、結語
處理好醫患關系，需要構建醫患命運共同體，同時需要醫事法律制度規范的指引，醫患雙方構建法治思維，遇事找法，從而有效解決糾紛；院方還應完善相關制度，提高安全管理水平，從而更好地推進平安醫院建設。
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醫療糾紛預防和處理方案范文第3篇
目的探討規范溝通及重癥知識普及對醫療糾紛的影響。方法隨機數字表格法將某院2014年1月-2015年12月收治的100例重癥監護病房（ICU）患者家屬分為觀察組與對照組，對照組采取常規交流、傳統宣教方式，觀察組則行規范溝通聯合重癥知識普及干預，入院24小時、1周后評價兩組家屬疾病認知程度。治療結束后統計兩組家屬滿意率及醫療糾紛發生率。結果兩組患者家屬入院1周后疾病認知總分較入院24h內均明顯上升，且觀察組疾病認知總分為（14.57±0.18）分，明顯高于對照組的（11.14±0.19）分。治療結束后觀察組患者家屬總滿意率、醫療糾紛發生率分別為96%、2%，較對照組的72%、14%差異有統計學意義。結論規范溝通聯合重癥知識普及能明顯提高ICU患者家屬疾病認知度及滿意度，顯著降低醫療糾紛發生率。
關鍵詞：
規范溝通；重癥知識普及；醫療糾紛；家屬滿意度
醫療糾紛發生原因多且復雜，它不僅影響醫院正常工作秩序，而且在一定程度讓患者及其家屬產生不信任感，可能讓醫院形象折扣[1]。為此采取有效措施避免或減少醫療糾紛一直是醫療管理的重點。有研究[2,3]表明醫療糾紛發生主要與溝通不當有關，占60%～80%，可見規范溝通對醫療糾紛發生預防有重要作用。重癥監護病房（ICU）收治的多為危急重、病情復雜且變化快患者，加上ICU對環境特殊要求，家屬通常不可陪護或自由探視，易讓家屬與ICU工作人員產生溝通障礙，特別是關于家屬對疾病認知度方面，因家屬對疾病認知程度低造成溝通不當而引發的醫療糾紛比例大。因此，研究某院對2014年1月-2015年12月收治的ICU患者家屬進行規范溝通聯合重癥知識普及的干預效果，探討其對醫療糾紛發生率的影響。
1資料與方法
1.1對象資料
收集某院2014年1月-2015年12月收治的ICU患者家屬100例，隨機數字表格法將患者家屬分為對照組與觀察組各50例。對照組中男23例，女27例；年齡20歲～65歲，平均34.7±5.4歲；與患者關系：配偶33例，子女17例；文化程度：大專及以上16例，中學20例，小學及以下14例。觀察組中男21例，女29例；年齡21歲～68歲，平均35.0±5.2歲；與患者關系：配偶32例，子女18例；文化程度：大專及以上14例，中學21例，小學及以下15例。研究經醫院倫理委員會批準，患者家屬知情并簽訂同意書，排除精神異常、身體不健康等家屬。對比兩組家屬性別、年齡、文化程度差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法
對照組采取常規交流、傳統宣教方式，即患者家屬問什么答什么，且以談話形式幫助家屬對患者病情、治療方法、效果等有所了解，同時特殊治療、病情變化時再進行相關溝通交流。觀察組則進行規范溝通聯合重癥知識普及：患者入院時有序接待，耐心安慰患者家屬；患者入院24h內由已培訓的專業工作人員向家屬發放重癥患者家屬需求量表，并詳細告知量表內容，耐心回答家屬提問，及時為家屬解疑。同時患者入院24小時內還要對家屬發放疾病認知程度調查表，根據調查結果結合家屬文化程度、對治療需求、對疾病知識的需求等給予針對性的重癥知識教育，且宣教方式多樣，如宣傳冊、電視視頻、手機短信等。
1.3觀察指標
⑴入院24小時內、入院1周后通過本院自行設計的問卷表調查兩組患者家屬疾病認知程度，包括病情表現、治療方案、并發癥及預后等，均行4級評分。⑵治療結束后通過自行設計的問卷表調查兩組患者家屬滿意度，包括服務態度、專業水平、溝通能力等，分為滿意、比較滿意、不滿意3個等級。總滿意率=100%-不滿意率。⑶治療結束后統計兩組醫療糾紛發生率，并分析其原因，包括醫護人員對家屬治療需求不了解、家屬問題、醫護人員工作忙等。
1.4統計學方法
應用SPSS19.0統計軟件分析數據，計數資料（%）表示，行x2檢驗，計量資料（xs）表示，采取t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1患者家屬疾病認知程度
入院1周后，兩組病情表現、治療方案等疾病認知程度評分較入院24小時內均明顯上升（P＜0.05），且觀察組上升幅度明顯大于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），詳見表1。
2.2患者家屬滿意度
觀察組患者家屬總滿意率96.0%，較對照組的72.0%差異有統計學意義（P＜0.05），詳見表2。
3討論
3.1重癥監護病房醫療糾紛發生原因
醫療糾紛指的是患者或患者家屬與醫院醫護人員產生糾紛，患者就診時未及時接待、醫護態度差等多種因素均可能導致糾紛發生[4]，對醫院工作、形象均可能造成不良影響。近年來醫療糾紛報道不斷，且大部分醫療糾紛與醫護人員溝通不暢密切相關[5,6]。為此重視醫護人員與患者或患者家屬有效溝通成為當下醫院管理的重點與難點。重癥監護病房中收治的患者病情多嚴重且變化大，患者家屬心理壓力大，對疾病治療、安全、舒適、陪伴患者等需求多，若未滿足其需求，則可能導致醫療糾紛發生。同時監護病房醫護人員工作忙，偏向患者生命體征維持及觀察，接觸患者家屬時間相對短，難以全面了解患者家屬需求，加上監護病房對家屬探視時間、次數有明確規定，此期間若對家屬提出問題難以回答則易出現醫療糾紛[7,8]。研究中觀察組醫療糾紛發生1例，因家屬問題而出現，這是因為患者病情復雜、短時間內病情未好轉導致家屬情緒失控引起。對照組因對家屬治療需求不了解發生醫療糾紛5例，占所有醫療糾紛的71.4%。可見重癥監護病房醫療糾紛發生主要由醫護人員對患者家屬需求不了解引起，為此需通過有效溝通了解患者家屬需求，并針對性的給予健康宣教，以提高患者家屬疾病認知度。
3.2規范溝通與知識普及對醫療糾紛的影響
《福岡宣言》（1989年）認為醫護人員須掌握人際交往技巧，若對患者及其家屬無（或缺少）同情也是一種無力的表現。認為醫患溝通為醫院工作人員必需技能。希波克拉底（古希臘醫學之父）認為語言、藥物、手術刀為醫師三大法寶，其中語言指的是醫患溝通。針對重癥監護病房患者家屬需求問題，先通過重癥患者家屬需求調查表發放，對調查內容一一溝通交流，以了解患者家屬需求。隨后根據調查結果針對性的給予重癥知識普及，靈活應用文字、圖片、動漫、視頻等多種形式幫助患者家屬了解疾病相關知識，且這個過程中根據患者家屬文化程度、心理狀態等選擇合適的溝通技巧，提高溝通有效性[9]。本研究結果顯示，兩組患者家屬入院1周后疾病認知總分較入院24h內均明顯上升，差異有統計學意義（P＜0.05），與陳曉琴[10]等人研究結果基本一致。表明溝通能幫助提高患者家屬疾病相關知識認知度，且規范溝通、重癥知識普及上述效果更明顯，這是因為相比傳統溝通宣教，規范溝通、知識普及針對性強、靈活性強，能更好的幫助家屬了解疾病表現、治療方案、并發癥等知識，且讓家屬對某些特殊治療等有心理準備，避免因疾病認知度差而發生醫療糾紛[11]。本研究觀察組醫療糾紛發生率明顯比對照組低，差異有統計學意義（P＜0.05）。表明規范溝通、重癥知識普及能明顯降低ICU醫療糾紛發生率。另外，通過規范溝通、重癥知識普及提高患者家屬疾病認知度后，便于其參與醫護人員工作，有利于患者病情好轉，甚至促使患者早日康復，因而患者滿意度高[12]。由于重癥監護病房不確定因素多，除了溝通交流外，醫護人員還要找尋到潛在風險，采取針對性的防范措施以將風險降到最小[13]。
4結語
綜上所述，規范溝通聯合重癥知識普及通過了解重癥監護病房患者家屬需求，能顯著提高其疾病認知度，最終提高患者家屬滿意度，減少醫療糾紛發生。
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醫療糾紛預防和處理方案范文第4篇
第一條為切實維護各醫療單位的正常醫療、工作秩序，保護醫療機構及醫務人員、患者的合法權益，保障醫療安全，根據《中華人民共和國治安管理處罰法》、《企業事業單位內部治安保衛條例》、《醫療事故處理條例》和《衛生部、公安部關于加強醫療機構治安管理維護正常診療秩序的通告》等法規規定，結合我縣實際，制定本預案。
第二條重大醫療糾紛是指在診療護理工作中，醫患雙方對診療后果及其原因有分歧，患方出現故意毆打醫務人員、損壞醫療機構公共財物、占據辦公、診療場所、拒絕將尸體移放太平間、拒不尸檢等影響醫療機構正常工作秩序的行為的醫療糾紛。重大醫療糾紛引發的是指因重大醫療糾紛導致醫患矛盾激化，危及醫療機構、醫務人員和患者安全以及擾亂醫療機構工作、醫療秩序的。
第三條本預案適用于全縣各醫療機構重大醫療糾紛引發的的處理工作。
第二章組織機構
第四條重大醫療糾紛引發的處理，由縣人民政府統一領導，各部門分工負責。成立重大醫療糾紛引發應急處理領導小組（名單附后），領導小組負責統一指揮，調度安排應急處置工作，各成員按照分配的工作崗位，各司其職。領導小組下設辦公室，負責重大醫療糾紛引發的處理等日常工作。
第三章衛生部門職責
第五條醫療機構應當制定防范、處理重大醫療糾紛引發的預案，預防重大醫療糾紛引發的發生，及時處理重大醫療糾紛引發的，并加強與公安、民政等部門的溝通與協調。
第六條發生重大醫療糾紛后，醫療機構應當立即成立由院長任組長的重大醫療糾紛處理工作小組，工作組由醫務科、護理部、涉及醫療糾紛科室、保衛科和醫院辦公室等相關科室人員組成，負責處理有關事宜，做好患者一方的解釋和說服工作，緩解醫患矛盾。如果發生擾亂醫院工作秩序的事件，應該立即報告縣衛生局和公安局，由縣衛生局、公安局向縣政府報告。對一般醫療糾紛事件要以書面形式或電話2小時內報縣衛生局備案。
第七條醫療機構應當協助公安機關做好調查取證工作，有條件的單位應在接待投訴人時進行實時錄像和同步錄音，并妥善保存錄像錄音資料。
第八條在重大醫療糾紛引發處置時發現患方有下列行為之一的，醫療機構內部保衛部門應立即在職責范圍內處置，并及時向公安機關報告有關情況：
（一）在醫療機構內尋釁滋事的；
（二）故意損壞公共財物的；
（三）侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫務人員的；
（四）非法限制醫務人員人身自由的；
（五）占據辦公、診療場所、搶奪醫療文書或醫療物品，擾亂醫療機構秩序的；
（六）在醫療機構內或大門口設靈堂、堵塞通道及大門，擾亂醫療機構秩序的；
（七）其他擾亂醫療機構秩序的行為。
第九條當公安機關依法參與處置時，醫療機構要確定專人與公安機關保持聯系，要安排工作人員在現場做宣傳、疏導工作。
第十條接到醫療機構發生重大醫療糾紛報告或患方向衛生行政部門提出重大醫療糾紛處理申請后，由縣衛生局牽頭負責醫療糾紛的調查處理以及對外信息、情況匯報和相關部門的協調工作，并負責醫療糾紛調解工作，指派工作人員到現場指導、協調處理工作。
第四章公安機關職責
第十一條公安機關在接到重大醫療糾紛引發報警后，要迅速出警到達現場，依法維護醫療機構正常的醫療、工作秩序，保護醫患雙方人身安全。
第十二條公安機關對重大醫療糾紛引發中發生的違法犯罪活動，應立即制止，對嚴重危害治安秩序或者威脅公共安全的人員，可以依法強行帶離現場，依法予以拘留或者采取法律規定的其他措施。
第十三條公安機關對重大醫療糾紛引發中發生的治安刑事案件，要快偵快辦，依法處理，對違反治安管理當事人，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》予以治安處罰；構成犯罪的，移送司法機關依法追究刑事責任。
第五章民政部門職責
第十四條民政部門要配合衛生部門做好重大醫療糾紛中貧困人群的救助工作。
第六章鄉鎮人民政府職責
第十五條各鄉鎮人民政府要建立高效、靈敏的情報信息網絡，加強對社會不穩定因素的掌握和研判，逐步形成完善的預警工作機制。對可能引發大規模的重大醫療糾紛信息，特別是苗頭性信息進行全面評估和預測，做到早發現、早報告、早控制、早解決。
第十六條有關鄉鎮人民政府在接到重大醫療糾紛引發報告后，應立即成立現場應急指揮機構，領導、指揮、協調應急處置工作。
第十七條有關鄉鎮人民政府對重大醫療糾紛引發的，主要負責人要迅速趕赴現場，了解引發事件的起因和有關情況，提出工作方案，直接指揮現場處置工作，并帶頭與有關部門的負責人面對面地做群眾工作，及時疏導化解矛盾沖突，盡快平息事態。
第十八條有關鄉鎮人民政府協調律師、人民調解組織、基層司法所參與重大醫療糾紛引發的調處工作；認真研究處置重大醫療糾紛引發的相關法規、政府規章，依法妥善處置事件。
第十九條對平息后的重大醫療糾紛引發的，事發地鄉鎮政府要繼續做好群眾工作，妥善解決遺留問題，消除可能導致事件反復的不安定因素，進一步做好化解工作，并加強跟蹤調查，防止事件反復。
第七章醫療糾紛處理程序
第二十條凡發生醫療事故或可能是醫療事故的醫療糾紛事件，當事的醫務人員應立即向本科室負責人和單位領導報告，單位領導應立即向主管部門報告。對出現本預案第八條所列情況的要及時向公安機關和鄉（鎮）人民政府報告。患者及其家屬可向醫療機構或衛生行政部門提出查處要求。
第二十一條醫療機構接到醫療糾紛的報告后，應立即由本單位的醫務科負責調查、處理或確定專人調查處理。衛生行政部門在接到醫療糾紛案件的報告后，應督促醫療單位作好調查、處理工作。
第二十二條發生醫療糾紛后，醫患雙方可在自愿、平等、誠信的基礎上進行協商處理，如達成和解協議，處理即告終止。對投訴到衛生行政部門的醫療糾紛，衛生行政部門應當作好接待和說服工作，并與事發醫療機構聯系，進行協調處理。對衛生行政部門已參與，經多次調解仍無法解決的醫療糾紛，患者或家屬應按法定程序進行醫療鑒定。
第二十三條為查明醫療糾紛案件的原因，醫療機構和死者家屬可以提出尸體檢驗的要求。如因拒絕或拖延尸體檢驗而影響對死因的判定，由拒絕或拖延一方負責。尸體檢驗不得超過四十八小時。死者家屬應將檢查后的尸體及時進行火化或安葬。
第二十四條收到尸體檢驗鑒定結果后，醫患雙方應當委托醫學會進行醫療事故技術鑒定，分清責任，劃分責任大小，確定醫方存在責任的，醫患雙方應當按照《醫療事故處理條理》的規定，通過醫患雙方協商、衛生行政主管部門調解或訴訟所在地人民法院裁決等方式，妥善解決醫療糾紛。
第二十五條因醫療過失或醫療并發癥致殘但不需繼續治療的住院患者，其家屬應及辦理出院手續。對于無理糾纏，拒絕出院的，經勸說無效，醫療單位可以向人民法院。對以醫療事故為借口要挾、損壞公物，毆打辱罵醫務人員，聚眾鬧事，以及其他行為擾亂醫療單位工作秩序者，由公安部門按照《中華人民共和國治安管理處罰法》予以處罰；構成犯罪的，由司法機關依法追究刑事責任。
醫療糾紛預防和處理方案范文第5篇
[中圖分類號]R197.32[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）11（c）-132-02
隨著人們維權意識的增強和對醫療服務、醫療質量要求的提高，醫療糾紛的發生率越來越高。婦科是醫療糾紛的好發科室之一[1]，倍受社會輿論與同行的關注。本文旨在探討婦科醫療糾紛的常見原因及防范措施。
1 常見原因
造成婦科醫療糾紛的原因主要有醫方原因、患方原因、社會原因三方面。本文主要就醫方原因進行探討。
1.1 孕期用藥不合理
妊娠期用藥直接關系到下一代的身心健康，一些藥物在非孕期婦女使用是安全的，而在孕期使用可能會影響胚胎的發育，導致流產機會的增加以及胎兒畸形[2]。所以，臨床醫師在對妊娠患者進行藥物治療時，應盡可能地使用毒副作用小的藥品，以保證孕婦和胎兒的安全和健康，避免因用藥不合理所導致的醫療糾紛。另外一種情況是患者因其他疾病就診，醫生并未詳細詢問患者的月經史，就給患者使用孕期禁用藥物，如果后來診斷患者在用藥期間已懷孕，患者又有強烈的生育要求，就會引起醫療糾紛。
1.2 忽視循證醫學
醫生的臨床經驗很重要。因為經驗豐富的醫生可花費很少的時間、經費就能給患者診斷、治療好疾病。但是，如果醫生過分相信自己的經驗，而不重視循證醫學的證據，就有可能誤診、誤治，引起醫療糾紛。這樣一個典型的例子足以舉證：一位老教授給一個手術前考慮為卵巢癌的年輕女性患者實施探查手術，手術中見腹腔中布滿粟粒樣種植灶，一個年輕的醫生提議可能是盆腔結核，老教授憑臨床經驗堅信是卵巢癌，并為女性患者實施了卵巢癌根治術，而術后的病理證實是盆腔結核。假如老教授不過分相信自己的經驗，手術中送冷凍病理檢查，就能很快診斷出病情，年輕的患者也就不會被過度治療而喪失了生育功能。
1.3 醫生知識的陳舊
醫學技術發展日新月異，一些疾病的診斷與治療方案也發生了巨大變化。如果醫生的醫學知識未能及時更新，可能會給患者施以錯誤的治療，給患者造成傷害，導致醫療糾紛。比如，卵巢內胚竇瘤是一種惡性程度很高的卵巢腫瘤，以前的治療是手術切除子宮及雙附件，由于化療技術的發展，現在大多數的卵巢內胚竇瘤可以通過化療治愈，而不必切除子宮，如果醫生不了解這個治療的變化，給患者切除了子宮，導致患者喪失生育功能，必然會造成醫療糾紛。
1.4 忽視患者知情同意權
患者知情同意權被忽視的主要原因是信息的不對稱性。由于現代醫學專業性極強，未知領域太多，而患者獲取醫學專業知識的途徑和能力有限，不可能得到與醫方完全對稱的信息[3]。比如，對于子宮肌瘤的治療，必須結合患者的年齡、生育狀況、肌瘤的大小、肌瘤的部位、對月經影響的大小等因素綜合考慮，治療的方案可選擇藥物或手術治療，手術治療又可分為肌瘤剔除術或子宮切除術。對于同一個患者，治療的方案并不是唯一的，而可能有幾種選擇。治療前應向患者詳細介紹各種治療的適應證以及優、缺點，加強溝通，這樣，醫生與患者充分溝通后得出的治療方案，患者比較容易接受。如果醫生只介紹其中的一種治療方法，而沒有介紹其他的治療方法，以后有可能導致醫療糾紛。
1.5 病案缺陷
病案是疾病診斷、治療及轉歸全過程的客觀記錄。婦科病案缺陷主要表現在如下方面[4，5]：①病程記錄不夠及時、準確，尤其是在病情變化較快時；②更改治療方案時，沒有記錄和（或）沒有分析更改的依據；③對手術前檢查中發現的一些異常情況未進行分析及相應處理；④手術記錄不準確或有錯誤；⑤手術記錄無主刀醫生審核、簽名；⑥三級醫生查房記錄不夠完善；⑦醫患交談記錄不完善，無患者簽名；⑧缺失重要的輔助檢查報告單。
2001年 12月 21日，最高人民法院頒布的《關于民事訴訟證據的規定》第四條規定：“下列侵權訴訟，按照以下規定承擔舉證責任……因醫療行為引起的侵權訴訟，由醫療機構就醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯承擔舉證責任。”這一規定， 法學理論稱之為舉證責任倒置。舉證責任倒置加重了醫療機構的舉證責任，加大了醫療機構應對訴訟的難度。在這種情況下，規范、詳細書寫病歷就顯得極為重要，也是醫生的基礎工作。因為客觀、真實、準確、及時、完整的病歷記錄， 是應對舉證責任倒置最有力的證據之一[6]。
2 防范措施
為了避免、減少醫療糾紛，減科醫務人員在醫療糾紛中的損失，同時盡力保護患者的健康權益，使其損害和風險降到最低，從而獲得醫療活動中的醫患雙贏，筆者認為應采取如下措施：
2.1 加強醫療安全教育
加強醫療安全教育，提高醫務工作者防范醫療風險的意識。
2.2 孕期合理用藥
1979年美國FDA根據藥物對人體所具有的不同危險性將藥物分為5類[7]：A級：最安全，在人類進行過病例對照實驗研究，證明對胎兒無不良影響。B級：動物實驗及人類實驗未證實對胎兒有害；或動物實驗有不良反應，但人類尚無對照實驗研究。C級：尚無很好的動物實驗及人類的實驗研究；或已發現對動物有不良反應，但在人類尚無資料說明問題。D級：已證明對胎兒有危險，但對孕婦利大于弊又必須使用的。X級：已證明對胎兒有嚴重危險，禁止妊娠期使用的。妊娠期推薦使用A、B級，慎用C級，不用或盡量避免使用D級，禁用X級。醫生應熟悉常用藥物屬于哪一級藥物，對于不常用的藥物，應仔細查閱藥物說明書后再考慮是否選用。
2.3 重視循證醫學
醫生的臨床經驗固然重要，但絕不能完全憑經驗實施醫療活動。醫生在疾病的診斷和治療過程中必須重視證據。婦科腫瘤僅依據病史、體格檢查和影像學檢查往往還不能確診，需要術中或術后病理檢查方能確診。病理要等到手術后3～5 d才有結果，而手術范圍在手術中就必須確定，因此，筆者認為，手術中應勤送冷凍病理檢查，因為冷凍病理結果比醫生的經驗更可靠，法律訴訟上的舉證效應更強。治療方案的確定也必須有據可循，最好是參照權威機構的最新診治指南。
2.4 及時更新專業知識
作為一名醫生，必須有活到老學到老的思想準備。醫生可以通過以下途徑更新自己的知識：①閱讀專業雜志、新版的教科書、新版的專業參考書；②參加學術會議、學術講座；③外出進修學習。醫院應該督促并幫助醫生不斷更新知識，可采取下列措施：①定期進行專業知識考核；②定期進行專業知識競賽； ③多開展院內學術講座；④鼓勵醫生外出進修學習；⑤基層醫療單位可以聘請上級單位專家擔任顧問，定期查房及進行學術講座。
2.5 重視患者的知情權
醫務人員必須增強服務意識，更新服務觀念，重視患者的知情權，加強醫患溝通。醫務人員應該把自己的診療計劃、治療的進展、治療過程中出現的一些并發癥及時地告訴患者及其家屬。對于費用較高的檢查及藥品，應征得患者及其家屬的同意后方可應用。當疾病的診治方案有多種選擇時，醫生應詳細介紹各種方案的優缺點，然后提出合理的建議，與患者及時溝通，同意后方可實施。
2.6 提高病案質量
病案書寫應規范，記錄要完整、及時、客觀、真實、符合邏輯。不能有缺漏，與患者的重要談話應有患者或親屬的簽字。加強科室病案質量控制，保證不合格的病案不出科。院級質控人員應隨機抽查病案并進行詳細的檢查，對好的病案予以獎勵，對于差的病案予以懲罰。提高病案質量，不僅可以預防和減少醫療糾紛的發生，而且可以在出現醫療糾紛時維護醫患雙方的合法權益。
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