服務企業的措施

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇服務企業的措施范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。

服務企業的措施范文第1篇

中小企業各項業務的開展都是依靠于資金來完成的，因此，加強金融服務創新舉措對于企業的發展是非常必要的。但是我國中小企業的發展依然面臨著融資難的問題，不僅融資渠道比較狹窄，而且資金運行非常的困難，所以，必須要創新金融服務，通過創新舉措，拓寬融資渠道，實現中小企業的新的騰飛。本文首先講述中小企業的發展現狀，然后提出中小企業金融服務創新的有效措施。

一、完善市場機制，完善多層次發展的市場體系

為了促進中小企業的發展，充分發揮其促進增收和擴大就業的作用，必須要完善市場建設，通過打造多層次發展的市場機制，促進金融服務的日臻完善，使得資金得到優化配置，這就需要政府不斷的完善其服務水平，通過降低市場的準入門檻，簡化審批的程序，如今中小企業的落地，加強對市場的全局性把控，通過建立多層次的互通機制，促進資金金融的正常、快速流動。

為了滿足中小企業的發展需求，要完善融資體系和機制，通過讓市場的資源得到優化配置，使得中小企業能夠獲取更多的資金扶持，并且通過權權交易中心，為各類的中小企業提供股權、債券以及其他金融類的服務，提高政府的服務水平，促進中小企業的發展。

二、創新理念，完善金融服務

為了更好地服務中小企業，金融機構要創新理念，結合企業的發展定位和需求，制定多方面的服務，無論是金融投資還是信貸的儲蓄，都要以滿足中小企業的需求為出發點，不斷的增強創新服務意識，提高中小企業的競爭力，促進經濟的發展和社會的進步。

為了實現金融企業和中小企業的互促共贏，金融企業要創新服務理念，為顧客提供方便、準確、高效的金融服務。通過減少房貸手續、簡化投融資環節，實現為中小企業提供無區域限制、無時間限制的服務；在保證金融服務合規合法的前體下，正確辦理業務，從而提高服務的效率，提高中小企業的經濟效益。

三、打造中小企業服務“平臺”，構建新的金融生態環境

為了創新中小企業的金融服務，應該搭建互聯網金融平臺，通過搭建平臺，及時的各種金融產品和服務，使得中小企業能夠在線申請融資，可以實現幫助的更加方便、快捷，能?虬鎦?中小企業及時的解決資金難題，快速的回籠貨幣資金，從而抓住商機，占領更大的市場。

尤其是商業銀行，為了有效地抓住中小企業的需求，銀行可以通過建設資金的支付管理體系，能夠和中小企業的供應商和市場直接對接，這樣就可以讓銀行更能夠根據中小企業的發展，針對于資金需求的各個方面展開金融服務，從而使得中小企業和銀行機構形成一個有效地聯系鏈條，有利于中小企業的快速發展，同時，該平臺還能夠為全國各地所有的中小企業提供在線融資以及其他的金融服務。

四、創新服務，打造豐富多樣的金融產品

部分中小企業存在著融資難的問題，這就使得自身抵御風險的能力比較差，融資成本比較大，這就需要銀行等金融機構結合中小企業的切身需求，有針對性地開發金融服務產品。

一是針對科技型的中小企業提供知產權質押融資，因為科技型中小企業具有輕投資、高投入的特點，這就需要結合他們的發展現狀，對其知識產權進行抵押貸款。

二是針對一些中小企業的信用等級比較低的現狀，尤其以經營產品比較的單一，這就需要金融企業結合這種現狀，建立數個企業集合貸款的融資模式。

總之，在創新科技金融服務產品的同時，也應大力發展知識產權資產評估等科技金融服務中介機構和外部增信機構。

五、打造高素質的金融服務人才隊伍

對于中小企業金融服務創新工作的開展都是通過人來完成的，因此，必須要打造一支高素質、高服務水平的金融隊伍。

首先，提高金融服務隊伍的創新意識。只有金融人才具備創新的素質，才能在業務辦理以及業務推廣中吸引中小企業的眼球，及時的撲捉市場動態，結合中小企業的需求提供人性化的服務。

再次，加強培訓，提高金融人才的業務水平。要通過不同的培訓方式，總結發展創新的經驗，有目標地對不同層次員工包括操作層、管理層、決策層的人才開展多種業務和技能培訓來強化員工素質。

最后，金融服務隊伍，實現人員聯動管理。為了滿足中小企業的需求，需要加強商業銀行與中小企業業務對接，不僅為中小企業提供金融服務，同時也為其管理人員提供高端個人金融服務。通過整合，搭建起由團隊經理、理財經理、大堂經理、客戶經理組建的金融服務團隊架構，從隊伍建設編制方面保障人力資源。

服務企業的措施范文第2篇

關鍵詞： 企業管理；后勤服務；保障能力；措施

引言

在供電企業中，只有保障了生產的安全性，才能為企業謀求更高的經濟效益，才能為人們的生產和生活質量提供安全可靠的電力保障。因此，人們普遍高度重視供電安全生產問題，而忽略了后勤服務工作。然而隨著改革開放的不斷深入和推進，原來單靠安全生產已經難以滿足日益激烈的市場競爭的需求，人們開始認識到后勤服務的重要性，后勤服務的作用就越來越顯現出來。所謂的后勤服務，就是指后方為供電企業前方的整體工作提供的一種支持和服務，以便使得供電前方能夠更有效的進行工作，提供其工作效率，為企業創造更多的價值和財富。

一、當代供電企業后勤服務的新特點

（一） 后勤服務具有服務性

供電企業能夠有效地進行經營，加強對后勤服務工作的重視和投入力度，建立一支較為系統的后勤服務隊伍是十分必要的。加強對后勤工作的組織和管理，可以極大的促進企業經營目標的實現和經營任務的完成。后勤工作所具有的服務性質，使得其必須履行為企業經營以及員工工作和生活提供一定的服務。在充分考慮企業運行實際情況的基礎之上，堅持以滿足職工的最大需求為服務宗旨，以便提升服務人員的自我素質，促進后勤服務整體質量的提高，進一步促進供電企業的發展。

（二）后勤服務具有計劃性

要想提高辦事效率，節省不必要的時間和人力成本，任何事情都需要有計劃性。尤其是對于后勤服務這樣繁雜，涉及范圍很廣的工作來說，具有計劃性是十分必要的。為了避免服務不周到甚至出現失誤等現象的發生，供電企業通常會加大對后勤人員的培訓力度，對全年的設備運行情況以及維修進行事先的調研和安排，以便能夠讓相關后勤人員及時了解自己的任務和職責進行專門的學習并掌握相關技能，避免到時出現忙亂帶來不必要的損失。

（三）后勤服務具有創新性

經濟的不斷發展和技術的不斷革新使得傳統落后的后勤服務已經失去了市場的青睞，越來越難以滿足人們的高要求。后勤服務進行改革勢在必行。后期服務的相關負責人必須轉變觀念，采用科學的現代化管理模式和管理手段加強對后勤工作的管理，時刻保持和提高后勤服務的創新能力，加強對員工新思想的灌輸和指引，使得職工加深對后勤服務新理念的認識和了解，保證后勤服務的穩定性，構建員工之間和諧愉快的氛圍，為員工的生產提供良好的環境，從而調動員工工作的積極性和主動性，為供電生產經營工作提供安全保障。

二、影響后勤服務質量的主要因素

近年來，供電企業提高了對后勤工作的重視，并采取了一定的措施使得后勤工作有了很大的進展。但是由于其仍然存在著一定的局限性，仍然給供電企業帶來很多不利影響。第一，后勤服務人員普遍缺乏足夠的專業服務技能和素養。后勤服務不同于技術部門，對科技的要求不高，同時由于后勤人員的薪資較低，流動性較大，使得所聘用的后勤工作人員的素養和技能較為低下，已經難以滿足日益快速增長的經濟的需要。其次，后勤服務仍然缺乏一定的市場機制，市場機制仍然處于不健全狀態。

三、提高電力企業后勤服務保障能力的有效措施

目前，我國供電企業后勤服務部門存在不少問題和缺陷，為了充分發揮后勤服務部門的作用，促進整個企業的發展與進步，必須采取相應的措施，促進電力企業后勤服務部門能力的提升。

（一）做好思想政治工作，強化后勤服務意識，提升后勤服務質量。

隨著新時代的到來和經濟的發展，供電企業在尋求自身發展的同時，也要求后勤服務部門不斷提升服務質量，構建和諧的后勤服務保障體系。這就需要供電企業做好員工的思想政治工作，強化后勤服務意識，轉變工作作風，培養員工細心、耐心的良好工作作風，要善于從細微之處入手了解企業和員工的需求動向，做好服務保障工作。加強對員工的培訓，轉變員工的觀念，解放思想，不斷完善自我，樹立優質服務的思想，提高服務的質量和效率，不斷強化優質服務的意識，完善工作作風，只有這樣，后勤服務保障工作才能夠做得好、做到位。

（二）實施精細化管理，提高后勤服務保障水平

精細化管理是供電企業后勤管理改革與發展的必然趨勢，也是供電企業實現核心競爭力的重要途徑。供電企業的后勤管理在保障企業日常工作時，不但要體現出其公益性的一面，還應該積極迎合市場發展的規律來進行。這樣才能將供電企業后勤管理的價值充分挖掘出來。同時后勤管理還應該在滿足企業市場需要的同時，實現自身的可持續發展，應該以企業為焦點，對市場進行主動分析、對服務質量進行層層改進。企業后勤的精細化管理，無疑是一種科學的管理方式，對后勤的程序化、規范化、科學化管理，不僅可降低管理的成本，也可實現后勤資源投入的最小化與收益的最大化，是供電企業創新管理模式，將改革進一步推進的重要動力。

（三）提高后勤管理重視度

提高對供電企業后勤管理的重視度，是保障供電企業持續發展的重要基礎。在任何時期、任何情況下，后勤保障是供電企業實現戰略目標和管理目標不可缺少的條件之一。后勤管理工作是供電企業風采展示的后盾支持。供電企業無論是在文化建設、活動創建，還是迎接上級組織各項檢查方面，都需要展示出優美整潔的企業環境形象。這些都需要后勤管理工作作為保障。因此，現代供電企業必須提高對后勤管理工作的重視度，認識到后勤管理工作的重要性，強化管理意識，創新管理思想，將后勤工作放在重要的位置上，不斷充實后勤管理工作的人才隊伍，制定出一系列的保障方案，調動起一切可以調動的力量，使后勤管理的服務職能得到充分發揮。

（四）整合后勤服務部門的人力資源，提高后勤服務部門員工素質和能力

對后勤服務部門的人力資源進行整合，是提高供電企業后勤服務保障能力的重要環節。在任何一個企業中，人力資源都是最寶貴、最珍惜的資源，目前各大企業之間的競爭，歸根到底其實都是人才的競爭。

對于供電企業而言，其后勤服務部門人力資源的整合，關鍵就是要做到思維的創新和一定程度的排列組合。具體就是要充分發揮老員工的優勢，其實企業的老員工不僅經驗豐富而且愛崗敬業，是后勤服務部門不可多得的中堅力量，要非常重視和做好他們的思想工作，調動老員工的積極性，充分發揮他們的才能。當然，在充分用好老員工的同時，也要選好新的職工，為后勤服務部門注入新的力量。對于新老職工中比較有能力或者有突出貢獻的員工，要有完善的教育機構進行培養，讓他們取得自身進步的同時，也能夠在自己的崗位上發揮更大的作用，從而更好的提升供電企業后勤服務保障的能力。

（五）加強供電企業后勤保障部門的制度創新和管理創新

創新是一個企業進步與發展的源動力，是任何一個追求發展的企業都必須重視的重中之重。就供電企業而言，其創新主要可以從兩個方面進行，一是制度的創新，二是管理的創新。與其它一些企業相比，供電企業的后勤服務部門有特定的服務對象，供電企業后勤服務部門主要服務于本企業的干部、職工等，因為其服務只面向供電企業系統的內部市場，因此其服務市場是封閉的，其服務產品是公益性的，投資主體是單一性的，正是基于服務對象的以上特征，我們認為供電企業后勤服務部門在管理創新上可以從以下幾點進行，一是提供更加個性化和人本化的服務，確保服務對象滿意。二是引用一些先進的技術規范和服務標準，提升后勤服務保障的能力。三是供電企業自身要實行專業化生產和集約化的經營模式，確保后勤服務保障更加到位。當然，對于制作的創新，這是一個涵蓋很多方面的問題，也是一個企業需要逐步完善的地方，這里主要是不斷加強和完善供電企業后勤服務部門的管理制度，例如技術創新、人力資源管理等。

四、結語

供電企業的后勤管理工作具有非常重要的職能作用，后勤管理工作服務對象是人，是供電企業的全體職工。只有將后勤工作搞好了，將各項管理制度落實了，才能使保證企業職工積極的投入到生產經營工作當中去，才能全面激發出職工的工作熱情，進而全面提高職工的凝聚力，保障企業的平穩、持續發展。

參考文獻

[1] 蒙建生 . 提高供電企業后勤服務保障能力的途徑 [J]. 電力經濟，2012（04）.

[2] 張麗穎 . 做好思想政治工作強化后勤服務意識提升后勤服務質量 [J]. 青年與社會，2012（06）.

服務企業的措施范文第3篇

關鍵詞： 高校共青團 就業服務工作 就業服務理念 學生綜合素質 再就業工作

近年來，隨著高校畢業生就業形勢的愈發嚴峻，高校畢業生的就業問題已經被提到越來越重要的位置。十把高校畢業生就業工作提到所有就業群體的首位，明確要求“推動更高質量的就業”、“做好以高校畢業生為重點的青年就業工作”，努力實現“就業更加充分”。這一方面說明就業形勢具有長期性、嚴峻性，另一方面表明解決好青年就業問題，不僅是民生保障和改善的重點，更關涉社會的長遠發展。就業乃民生之本，組織服務大學生就業創業是高校共青團工作的重要內容。共青團組織服務大學生就業創業，根本上就是為人力資源的開發和轉化鋪路搭橋，為現代化建設源源不斷地輸送人才，為實現全面和諧社會奮斗目標貢獻力量。

共青團作為聯系黨和政府，以及青年之間最好的紐帶和橋梁，在協助黨政機關解決青年就業創業問題上有著無可比擬的優勢條件。但在實際工作中，共青團組織開展的就業創業類活動常常面臨受眾范圍小，影響力不廣，收效甚微的窘境。本文主要探討了新時代條件下，高校共青團如何充分利用好自身優勢，發揮各項載體活動及深入大學生群體的各級團組織，真正落實好大學生的就業創業工作。

一、樹立全程就業服務理念

為了從全局上統籌大學生就業工作，做好大學生創業就業的“頂層設計”，共青團要樹立新的全程就業服務理念，針對不同年級學生的特點，提供全程性的就業服務與指導。將以往一些短期創業就業活動的時間跨度往前延伸至新生教育，往后擴展到大學生畢業之后，建立系統的就業服務體系，實行大學生從入學到畢業的全過程就業引導和服務，使就業工作的成效發揮到最大。

首先，成立指導大學生做好職業規劃的專業機構。高校共青團組織可以與大學生就業指導部門合作，成立服務和幫助大學生做好職業規劃的專業指導機構，從大一新生開始，針對學生的職業需求和社會發展，根據學生相應的專業特點和個性需求，為大學生職業規劃設計提供組織依托和科學保證。

其次，廣泛開展大學生職業規劃設計指導活動。一是引導大學生樹立正確的人生規劃理念。從新生入學教育開始，引導大學生規劃自己的生活、學習和工作，尤其是通過職業規劃設計指導，幫助大學生確定職業目標和發展方向，盡早在社會分工中找到自身的定位。二是運用科學方法幫助大學生制訂人生規劃。并通過相應的專業機構和數據庫幫助大學生分析職業環境，注意運用具體問題具體分析的方法，針對不同大學生個人感興趣的職業領域、職業特性和發展前景進行分析，為大學生找準個人目標和社會需求的結合點，對學生進行分析測試，從而確定職業范圍，鎖定職業目標。三是注意理論與實踐的結合，開展相應的實踐活動，啟發大學生做好職業規劃設計。將大學生人生發展導航行動作為貫穿大學生職業設計指導的中間環節，在大學生成長的不同階段，以知識傳授、人格影響和引領鍛煉等方式，對大學生的責任意識、職業規劃、管理能力、心理素質等各方面進行塑造和培養，指導每個大學生進行職業規劃。

最后，將就業指導服務與團日活動結合。團日活動是大學生生活的重要組成部分，團組織可以利用引導青年思想的先導性，牢牢把握團日活動的主題方向性，從而進一步激發學生的主觀能動性和參與活動的積極性。高校共青團應該清楚地認識到團日活動在就業工作中的服務作用，讓其更好地促進大學生就業工作順利開展。利用團日活動已經有的豐富的經驗改進就業指導的思路和方法，從大學生入學到畢業進行全過程就業教育和指導，與社會、家庭、學校密切配合形成合力，進一步提升大學生的就業層次，更好地樹立正確的職業觀。

二、充分利用學生社團培養學生綜合素質

當前社會急需的是具有創新意識的復合型人才。因此，既能適應社會需要，又可以實現自身的價值的大學畢業生是未來人才發展的大勢所趨。高校共青團應根據時展的需要和高校發展的現狀，以大學生職業發展為取向努力探索學生社團建設的新路，從而更好地完成大學生就業創業工作。

（一）提高社團開放程度

要進一步加大學生社團的建設，高校必須借助社會力量，諸如校企聯合等。只有廣泛借助社會力量開展工作，才能使學生在社團活動中充分接觸社會，從實踐中收獲知識。高校共青團應積極為學生社團創造與社會聯系的平臺，開拓社團之間、社團與社會之間交流的渠道，積極拓展社團活動的社會空間，加強與社會各界的接觸、交流，鍛煉自身多方面的能力。通過交流，學生社團能更好地體現學生自我需求、學校需求和社會需求三方面的統一。

（二）拓展社團創新途徑

社團與社會聯系的另一條路徑是通過與企業聯合，廣泛建立校外活動基地，讓社團成員有機會了解和接觸社會，進一步提高社會實踐能力。

社團與企業的這類合作，為學生和企業搭建平臺，讓學生通過參與這類校企聯合社團所舉辦的活動，深入企業內部，全面了解企業文化和業務運作模式，在就業時客觀明確地作出職業選擇。同時這類校企聯合社團也是企業在學校建立的未來人才儲備基地，企業通過學生社團可以與學生長期接觸，有意識地培養企業需求的人才。

（三）進一步明確創業社團的發展方向

就業創業類社團作為新興社團對促進大學生職業發展有積極作用，對提高大學生職業素質和職業能力，增強就業競爭力具有直接促進作用。目前高校學生的就業指導工作主要是由各校就業指導中心負責，但就業指導中心主要服務的對象是畢業生，對于其他年級的學生的職業指導還有所欠缺。在這種情況下，高校共青團組織可以適時地將這一空缺加以填補，通過對就業創業類社團進行重點扶持，增強這類社團舉辦活動的影響力，讓更多的非畢業年級學生參與其中，使學生在參與活動的過程中了解并重視自己的職業生涯發展，達到促進職業發展的目的。

三、做好未就業畢業生的再就業工作

隨著高校畢業生就業形勢的日益嚴峻，每年都有部分青年未能順利就業，如何加強對這一特殊群體管理，使他們盡快轉為社會有用之才，已經成為大學生思想政治教育的難點，也是今后很長一段時期內高校學生管理工作需要探討的問題。做好未就業畢業生群體的再就業工作，是高校打造全程就業服務工作的重要一環，同時也是高校做好畢業生就業工作的重要組成部分。

首先，做好未就業畢業生的再就業工作可以從團建基礎下手，成立未就業畢業生團總支，建立有效的團組織機構框架。將未就業畢業生團員按其相應的畢業年份分為各個團支部，由各支部對聯系未就業學生，統一加以服務。

其次，可以以團建創新為手段，不斷探索創新未就業團員服務工作的新方法。從制度建設、工作規范化等方面人手，加強對未就業畢業生的管理。根據每年未就業團組織接納的未就業團員特點，以及社會就業形勢，制訂本年度的工作計劃，同時定期開展未就業團員指導培訓，在實踐中不斷地探索未就業工作的新方法，幫助未就業畢業生盡快找到理想的就業定位。

最后，在加強對未就業畢業生就業指導服務的同時還要重視人性化的管理，做好未就業畢業生的關懷工程，始終與每位未就業團員密切聯系，提出切實可行的方法幫助他們解決生活、學習、工作上遇到的問題，幫助未就業畢業生保持一個良好的就業工作心態，盡快找到適合自己的理想工作。

在新階段新形勢下，高校共青團組織就業教育模式的創新性轉變已成必然。高校共青團在開展就業創業工作時，應充分結合自身優勢，努力為大學生就業服務，建立科學的就業創業指導思想，樹立全局性的大學生就業服務理念，通過團日活動、學生社團等平臺，助推大學生全程性就業服務工作的開展，培養綜合素質高、競爭力強的畢業生。同時進一步創新完善未就業學生群體的工作方法，推動學生再就業，真正做到溫暖青年團員心靈，讓當代青年更好地成長成才，為就業工作和團建工作的進一步發展作出貢獻。

參考文獻：

[1]張抗私.就業問題：理論與實際研究[M].北京：社會科學文獻出版社，2007.

[2]張藥波，張瑞芳，溫錫敏.團組織有效服務大學生就業的研究仁[J].中國大學生就業，2008（2）.

[3]張莉，雷立鈞，郎磊.以增強學生就業能力為目標的就業指導模式探析[J].中國大學生就業，2008（2）.

服務企業的措施范文第4篇

一、服務補救的必要性

盡管全面質量管理倡導所謂的“零缺陷”和“第一次就把事情做好”，但服務提供者卻難以達到如此之高的期望。因為服務產品的無形性、異質性、同時并發性和易逝性等特征，以及服務質量評價的主觀性等特點，注定了服務差錯不可完全避免，且大量存在。服務差錯有其出現的合理性，但卻不具有繼續存在的合理性。否則，其損害的不僅僅是顧客，企業也會因此而流失大量的顧客與利潤。

任何企業都不可能做到從不發生失誤，也不能保證永遠不會引起顧客的不滿和投訴。研究表明，顧客向其他人抱怨不滿的頻率要比向他人講述愉快經歷的頻率高出三倍。顧客所體驗的服務品質，存在于顧客自己的心中，是對企業服務的綜合評價，并不是企業報表上的數字所能表示的。商界中有“一百減一等于零”的說法，也就是說，即使企業的服務對一百名顧客來說是令人滿意的，但是如果得罪了一名顧客，所有努力就會前功盡棄，一次劣質服務就可能通過種種渠道曝光。而顧客感知的服務不是客觀整體的服務，是他對直接、間接獲得的相關信息的主觀分析。

服務本身是一個不斷積累經驗的過程。相應地，服務補救對于服務質量的改進具有十分重要的意義。服務補救直接關系到顧客滿意度和忠誠度。美國權威機構研究發現，在批量購買中，未提出批評的客戶重購率為9%，抱怨未得到解決的為19%，抱怨得到解決的為54%，抱怨得到快速解決的，其重購率達到了82%。成功的服務補救對企業收入和利潤增長的影響是巨大的，服務補救的投資回報率在不同的行業中可達到30%～150%。

二、服務補救的基本程序

1.情感補救

顧客通常認為，最有效的補救辦法是企業一線服務人員能主動地出現在現場，承認問題的存在，向顧客道歉，將問題當面解決。道歉是必要的，但僅有道歉是遠遠不夠的，企業還應向顧客表達關切之意和同情之心。企業應該主動告知顧客解決問題的步驟，讓顧客確信問題正在解決中。實踐證明，不知道處理進程的等待會使顧客更煩躁。服務人員要同投訴顧客進行必要的溝通交流，站在顧客的立場進行思維，準確把握顧客的失望程度，對顧客的抱怨和憤怒表示理解，對服務失敗給顧客帶來的不便誠摯地表示歉意，最終從心理上化解顧客的怨恨情緒。這是從心理的角度對服務失敗進行的補救，是對顧客的情感補償。

2.物質補救

在對顧客進行情感補救，有效平復顧客的不滿情緒之后，企業必須及時響應，采取強有力的補救措施，對顧客進行物質上的補救，這也是服務補救中至關重要的一個環節。企業應該以顧客利益為重，了解顧客購買商品或服務的真實意圖，提供物質上的修復，實現消費需求和購買目的。因此，迅速采取行動，糾正錯誤，這是不滿的顧客迫切期望的。通過緊急修復，盡可能地減少服務失敗給顧客造成的損失，使顧客價值在一定程度上得到恢復。企業修復的響應速度代表了企業對顧客的重視程度，與顧客忠誠的恢復有著直接的正相關關系。企業遲鈍的反應會加重顧客的不滿，增加補救的難度。同時，在對顧客表示了理解和同情之后，需要以一種有形化的形式對顧客進行物質補償。比如，可以通過贈送優惠禮券、免費甜點等小禮物的方式，對顧客失望的服務體驗進行象征性補償。通過這一象征性贖罪，告訴顧客愿意為他的失望進行補償，愿意為服務失敗承擔一定損失。

3.忠誠補救

一般來說，在實施情感補救和物質補救之后，企業可以基本消除顧客的不滿，達到彌補服務失敗為顧客帶來不便的基本目的。但是，服務補救的真正意圖和最終目標應是維系顧客，實現顧客忠誠，因此，忠誠補救是不可或缺的。雖然情感補救和物質補救能夠幫助企業重新獲得顧客滿意，但是顧客滿意并不等于顧客忠誠，而忠誠的顧客對企業來說是至關重要的，能夠促進企業的持續健康發展。企業應通過服務補救提高顧客的滿意度和忠誠度，實現顧客的重復購買，成為企業的老顧客。老顧客是企業最寶貴的財富，一個老顧客的終身價值是巨大的，可為企業帶來相當可觀的經濟利益。企業應實施補救跟蹤，這是對企業是否成功挽回顧客忠誠的檢驗。企業可以采取口頭詢問、電話回訪、寄信或電子郵件、再次登門等形式，對忠誠補救進行跟蹤，關鍵是要確認顧客對服務的失望情緒是否從根本上得到恢復，同時也向顧客傳達一種企業愿意對它的服務失敗負責到底的信息，為恢復顧客忠誠作最后的努力。

三、服務補救的有效實施

1.服務補救的識別

服務補救對于提高顧客的滿意度和忠誠度發揮著舉足輕重的作用，而服務補救的成功運作必須以準確識別服務失敗為起點，密切關注需要服務補救的環節并采取積極措施成為企業的重中之重。首先，企業應主動識別可能失敗的“關鍵時刻”，對“關鍵時刻”的服務效果給予充分的關注，一旦一個“關鍵時刻”出現失誤，就需要立即著手進行補償。其次，接受顧客投訴是發現服務失敗的一個重要來源。企業應該積極鼓勵和引導顧客抱怨和投訴，為顧客提供方便的投訴渠道，給投訴顧客以獎賞。第三，企業通過與顧客的溝通和聯系，積極征詢顧客的意見和建議，對未提出抱怨的不滿意顧客進行補償，增進對企業的忠誠度。同時，企業應該建立服務補救預警系統，對服務失敗進行跟蹤、識別，根據企業的服務流程和服務質量標準，預測服務失敗可能發生或出現的環節，進而有效避免服務補救現象的發生。

2.及時響應服務補救

服務失敗發生后，企業必須快速反應，及時采取強有力的補救措施，迅速果斷地解決問題。不同的補救時機和方式會形成差異迥然的顧客感知價值，產生不同的補救效果。沒有得到妥善解決的服務失敗會很快擴大并升級。即使是在完全解決顧客問題需要較長時間的情況下，對顧客投訴做出快速的反應仍然是十分重要和必要的。服務補救被拖延的實踐越長，修復的難度越大。失敗的補救甚至比不采取任何補救措施還要糟糕，會造成忠誠顧客對服務質量與補救期望的雙倍背離。響應的時間越及時，越有利于問題的解決。企業應對一線員工進行服務補救的針對性訓練，使其掌握處理顧客關系所需要的知識和技能，提高解決顧客問題的能力，同時，對員工進行適當的授權，使員工有一定程度的自主解決問題的能力，以便員工能夠主動及時地出現在現場，采取有效的補救措施。

3.以顧客利益為重

服務企業的措施范文第5篇

1.營銷風險管理體系不完善

在市場經濟環境下，電力企業為了能夠在激烈的市場競爭占據一席之地，往往是千方百計想盡一切辦法在營銷策略上下功夫，比如提高服務質量，最大限度地滿足客戶的需求等，但在營銷過程中卻常常忽視營銷風險管理，存在營銷風險管理體系不健全問題。在市場經濟環境下，可謂是市場風險無處不在，隨時都有可能發生，如果電力企業在營銷過程中缺乏完善的風險管理體系，那么風險來臨時很難采取有效的措施防范風險、降低風險。譬如用電繳費欠費產生的經營性風險、客戶服務中的法律風險、客戶違約產生的客戶信用風險、供電可靠性降低造成的企業信用風險等。上述這些風險在電力企業營銷過程中都是比較常見的風險，對電力企業的正常生產經營影響巨大，所以加強對電力企業營銷風險管理體系的建立是電力企業有效預防風險的迫切任務。

2.電能產品銷售環節缺乏有效的風險管控措施

電力企業電能產品的銷售環節是其生產經營活動的核心內容，同時銷售環節也是電力企業營銷過程中面臨風險最多的環節；從某種程度上來說，電力企業營銷水平的高低及業績的好壞關鍵在于銷售環節銷售風險的管理控制措施是否完善及有效。但目前電力企業在電能產品的銷售階段卻沒有采取有效的風險管控措施，比如，電費回收內部制度不健全；電力銷售報表準確性缺乏有效的監控措施；電費發表管理制度不完善等。這些因素都將會給電力企業在電能銷售環節帶來風險，威脅電力企業營銷的收益。所以電力企業應重視電能產品銷售環節風險管控措施的制定。

3.缺乏完善的營銷服務機制

對于任何企業營銷來講，規范營銷服務，提高服務質量是降低企業營銷服務風險的重要戰略思想。當然電力供電企業也不例外，應加強對電力營銷服務機制的建立，針對營銷服務質量、服務規范及服務安全等采取相應的風險防范措施。但就目前多數的電力企業在電力營銷服務風險機制建設方面沒有重視，存在服務不規范，如不按規范規定程序開展電力營銷工作，電費收費過程中存在違規收費行為，電費收取過程中缺乏有效的監管手段等；服務質量方面存在對各種用戶投訴、舉報處理不及時、不落實，對服務質量問題不能客觀地分析及采取合理的解決措施。服務安全方面存在供用電雙方的安全責任宣導和落實不到位，安全隱患多，且未指定行之有效的安全事故應急措施。在新時期，如果電力企業的服務水平跟不上時展的步伐，服務機制不完善，必將會面臨諸多的風險，對電力企業的營銷帶來重重阻力。

二、營銷稽查對降低電力營銷風險的作用

1.營銷稽查具有識別營銷風險作用

電力企業供電營銷范圍廣，相應地營銷管理工作難度大，為了能夠有效地降低電力營銷過程中的風險，電力企業應加強營銷稽查工作，識別營銷過程中的各種風險。營銷稽查可對包括抄核收管理、計量管理、用電檢查、客戶服務等各個業務環節通過稽查的方式進行全方面的檢查，發現營銷各個環節存在的管理漏洞問題及可能存在的風險，進而采取有效的風險防范措施，起到防范于未然的作用。

2.營銷稽查具有準確評估營銷風險作用

通過營銷稽查對電力供電營銷風險的識別，如各種風險發生的可能性大小、風險周期以及頻率等確定對電力企業營銷所產生的影響程度，進而對不同風險進行風險等級評估并采取不同的風險處理方法。根據電力營銷風險評估結果，將風險事項按照月度、季度及年度進行周期性整理分析，針對電力營銷過程中存在問題的原因進行深入的探討分析，對各種風險對電力營銷影響程度進行評估衡量，確定各種電力營銷風險的處理優先程序，并科學提出整改意見及風險防范措施，最大限度降低風險發生幾率，實現電力企業電力營銷經濟效益最大化。

3.營銷稽查具有有效處理營銷風險作用

加強營銷稽查工作可提高電力企業營銷風險意識。意識決定行動，只有電力企業認識到電力營銷風險對電力企業營銷的危害性，才能積極地對各種風險進行研究分析，制定出行之有效的風險防范措施，從而有效地提高了電力企業在電力營銷過程中的抵御風險的能力，對電力企業營銷業務的良好開展具有積極的意義。電力企業通過開展營銷稽查工作，可通過制定稽查整改意見和措施，監督各個責任單位落實責任，只有各個單位責任落實到位，才能及時防范風險和化解風險，將風險發生幾率降低到最小化。

三、結語