溝通不暢的原因及溝通技巧

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溝通不暢的原因及溝通技巧范文第1篇

[關鍵詞] 院前搶救；醫患糾紛；醫患溝通；搶救人員；患者

[中圖分類號] R459.7[文獻標識碼] C[文章編號] 1674-4721（2012）04（c）-0150-02

近年來我國的醫療衛生事業取得了巨大的成就，醫療衛生改革取得了很大的成績，醫療衛生機構的活力不斷增強，醫院的硬件建設、診療技術、服務能力、管理水平有了一定的改善和提高[1]。但同時醫療糾紛數量也不斷增長，醫患關系日趨緊張，醫患矛盾有激化的趨勢，這種日趨緊張的醫患關系不僅嚴重沖擊著醫療服務市場，而且已成為影響社會和諧的重要因素[2]。而醫患溝通貫穿于醫療活動的全過程，是醫療活動的重要組成部分，醫患溝通不良不僅影響醫患關系、醫療質量，而且會引發醫療糾紛[3]。本文為此通過探討了院前搶救醫患糾紛的常見隱患及防范對策。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用便利抽樣的方法，于2011年11～12月，對本院科室的一些醫生與住院3 d以上的患者以匿名方式完成調查問卷。

1.2 調查問卷內容

本研究使用的自行設計調查問卷（2份問卷：搶救人員和患者），（1）醫生問卷內容。基本情況：年齡、性別、學歷、職稱、從事醫生工作時間、所在科室。醫患溝通認知：目前的醫患關系現狀、醫患溝通的重要性、對患者的信任程度、是否相信醫患溝通的效果、醫患溝通的作用。（2）患者問卷內容?；厩闆r：年齡、性別、學歷、職稱、家庭人均月收入、費用類別、現居住地、住院科室。醫患溝通認知：目前的醫患關系現狀、醫患溝通的重要性、對醫生的信任程度、是否相信醫患溝通的效果、醫患溝通的作用。

1.3 統計分析

所有資料經過嚴格復核后，雙人雙份錄入Excell 2010，保證數據庫準確無誤。P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 搶救人員與患者情況

本次共調查了28名搶救人員，其中，男12名，女16名。年齡主要分布在24～50歲。本次調查的搶救人員的從醫時間10年以上者3名，5～10年者18名，1～5年者7名。在250例患者中，女性患者有110例，男性患者140例，年齡18～78歲，平均48.6歲。

2.2 醫患溝通得分

醫生和患者在醫患溝通認知和醫患溝通技巧維度得分方面差異有統計學意義（P < 0.05），患者在醫患溝通認知方面得分高于醫生，而在醫患溝通技巧方面得分低于醫生。具體情況見表1。

2.3 影響醫療糾紛的因素

從調查中可見，在搶救人員方面，選擇最多的是工作繁忙（78.6%），其次是缺乏溝通技巧（67.9%）。在患者方面，選擇最多的是不信任搶救人員（72.0%），其次是期望值過高（64.2%）。

3 討論

醫療工作的直接成果是挽救人的生命，增進人的健康，而人的生命健康從來無法用金錢衡量。不過在相應的市場機制和法律規范還沒有健全的條件下，盲目地把醫院推向市場難免不發生災難。事實上，醫療紅包、藥品回扣、不必要的重復檢查等已經明顯地昭示了金錢潮的深深烙印。醫療服務對商業的貪婪消解著醫患之間的關愛和信任，使醫學進一步失人性化[4]。另外長期以來，我國的醫療單位形成了以藥養醫的普遍模式。由于醫院可以按藥品進價的一定比例加價零售給患者，加成費自留，一定程度上使“以藥補醫”變為“賣藥求生”。醫療機構和藥品營銷之間有著直接的經濟聯系，這種賣藥越多收入越多的醫療服務補償機制，助長了靠藥創收的不良經營行為[4]。本文結果顯示，醫生和患者在醫患溝通認知和醫患溝通技巧維度得分差異有統計學意義（P < 0.05），患者在醫患溝通認知方面得分高于醫生，而在醫患溝通技巧方面得分低于醫生。

醫患關系緊張與溝通不好的原因是多方面的，首先政府醫療改革滯后，醫療保障制度覆蓋面不夠，有部分人沒有任何醫療保障。其次，民眾對個人健康越來越重視，對醫生的期望值越來越高。第三是媒體的介入，當弱勢群體的利益受到損害時，媒體報道時有失公允，更容易在社會上產生較大影響。另外，專業“醫鬧”的增加也是醫患關系惡化的重要原因。近年來醫患糾紛雖大幅度增加，但醫療事故率并未同步上升，這說明目前的醫患糾紛并不只是醫療技術的問題，而往往是人文性醫療服務的問題，有調查顯示，在頻發的醫患糾紛中，80%都是由醫患溝通不暢造成的，由于醫療技術原因引起的不到20%，而這20%中也大都與溝通方式、方法不合適有關。

在防范對策中，筆者認為，加強醫患互相溝通和信任是構建和諧醫患關系的關鍵。醫生要尊重患者，不僅要在頭腦中考慮他們的病情，更要讓患者知道你在為他們思考，為他們著想，主動和患者討論病情，治療方案等，讓他們知道醫生不僅有繁重的體力勞動，更需要大量的腦力勞動，讓他們了解醫生的價值，體會醫生的辛苦。比如某醫院在外科診療前、診療中、診療后，集體討論患者的相關病情，制訂具體的診療計劃，交由主管醫師去具體實施[5]，從而成功完成了一個又一個外科手術。二是將學習心得匯編成冊，組織干部、職工進行再學習。完善醫療法制體系是構建和諧醫患關系的保障。衛生部部長陳竺日前提出，要建立健全專門機構接受和處理患者投訴，要充分發揮社團組織維護醫患和諧的作用，要創造條件普遍建立第三方調解、建立醫療責任保險等處理醫患關系新機制。通過建立健全包括醫療事故處理法、患者權利法在內的規范醫患關系、解決醫療糾紛的法律法規體系，將醫患關系的發展納入法制化、制度化的軌道。同時建立醫患溝通制度時應注意以下三個方面的問題，一是制度要明確溝通的內容、方式、時間、注意事項和由哪些人來和患者進行溝通；二是要將醫患溝通制度的實施情況納入醫院的質量管理體系，對不按照規定執行的科室進行相關的處罰；三是機關管理部門要加強醫患溝通制度的監管，要不定期地深入臨床一線檢查督導，定期進行問卷調查，征求患者的意見和建議，及時發現問題，及時給予糾正[6]。

總之，醫患關系緊張與溝通不好的原因是多方面的，搶救人員和患者在醫患溝通認知和技巧評價方面存在差異，需要從多方面加強防范與管理

[參考文獻]

[1]左月燃. 對加強護理安全管理的認識和思考[J]. 中華護理雜志，2009， 39（3）：191-192.

[2]米勇，吾買爾江. 試論醫護患關系及其影響因素[J]. 新疆中醫藥，2008， 26（5）：77-78.

[3]崔榮昌. 醫護患關系中的醫醫患溝通研究[D]. 山東大學碩士論文，2008：114-116.

[4]張巖，魏來臨，趙延英. 談搶救人員的非語言流技巧對醫醫患溝通的影響[J]. 醫學與哲學，2005，2（1）：48-49.

[5]屈英和，國宏鈞. 在醫療服務中加強醫忠溝通的實證研究[J]. 中國醫院管理，2009，24（11）：56-57.

溝通不暢的原因及溝通技巧范文第2篇

關鍵詞：急診手術；護理措施；預防策略

護理風險指患者在手術護理過程中可能存在的諸多不安全因素，尤其在急診手術中，由于患者的病情病情危急、術前的準備不充分和手術風險大等原因，護理過程中的不安全因素更多，這對急診手術中護理人員的工作能力提出了更高的要求，不僅需要她們思路清晰、業務熟練，而且需要她們具有高度的安全意識與風險防范意識，從而確保將手術中的危險因素降到最低。本文對我院2013年3月～9月完成的120例急診手術中所出現的諸多護理風險進行梳理和分析，現匯報如下。

1 急診手術中存在的主要風險因素

1.1護患雙方溝通不暢或者解釋工作不清 急診患者家屬常常心情焦急，情緒焦躁易怒，如果和醫護人員溝通不暢，很容易將不滿情緒發泄給醫護人員。同時，由于急診手術過程中的很多環節都需要和家屬進行溝通（如患者的疾病史和麻醉的方式等），取得家屬的同意和簽字，在此過程中，如果醫護人員沒有做好解釋工作，將會為以后的手術安全埋下隱患[1]。此外，患者家屬對疾病的了解有限，缺乏必要的急救認知，如果醫護人員缺乏溝通技巧和專業知識，很容易引起護患糾紛。在調查分析的80例急診手術中，因此類因素引起的護理風險為32例（40%），溝通不暢所帶來的風險由此可見一斑。

1.2護理記錄不完善 在急診手術中，很多醫囑多為醫生口頭下達，相關的記錄也需要進行事后補記，部分護理人員由于思想不重視或者遺忘等原因，是的護理記錄中出現諸多的錯記、漏記、涂改和他人代簽等問題，這不僅可能使護理人員在醫患糾紛中處于被動地位，而且還可能會因為無法提供有力證據而承擔法律責任，形成潛在的風險。在調查分析的80例急診手術中，由此原因所產生的護理風險為22例（27.5%）。

1.3護理人員技術和素質急需提高 急診手術由于其特殊性，不僅要求護理人員掌握專業的知識，而且在時間緊迫的情況下，要思維反應敏捷與動作準確到位。但是很多護理人員由于缺乏臨床經驗，操作技能不熟練，以及急診患者病情的瞬息萬變，在術中缺乏有效地應對措施，從而為手術安全埋下隱患。同時，由于醫療科技發展迅速，手術室中先進儀器和設備的大量使用，也使得部分護理人員無法從容應對。在調查分析的80例急診手術中，因此原因形成的護理風險為10例（12.5%）。

2 急診手術護理風險預防策略

2.1 強化護理人員的服務意識，增強溝通技巧 護理人員在工作中要做到設身處地的為患者著想，體諒患者及其家屬的心情，尤其是需要急診手術患者的心情，這樣才能更好的處理護患之間的關系，取得患者及其家屬的理解與支持。同時，護理人員要多磨練溝通的技巧，注重溝通交流中的語言藝術，這樣既可以緩解患者及家屬緊張焦慮的心情，又可以拉近護患之間的距離，利于治療工作的順利展開。此外，護理人員在向患者及家屬解釋手術中需要注意的事項時，要做到耐心細致，對于患者及家屬的疑問，要做到有問必答、準確專業，這樣不但可以安撫患者及家屬緊張和焦慮的情緒，也可以減少因問答不清所帶來的風險隱患。

2.2 完善手術護理的記錄，做好自身保護 護理人員確保急救護理的文書質量及其完整性，由于急救護理的文書牽涉到患者的賠償、醫保、權益和法律等諸多問題，其質量和完整性可以作為處理醫療糾紛的有力依據，這樣醫患雙方在產生矛盾和糾紛的時候，護理人員可以據此保護自己的正當權益不受侵害[2]。同時，護理人員要仔細準確和及時有效的記錄急診手術患者從送達到搶救，再到醫囑執行以及采取相應護理措施等一系列的過程，并保證記錄結果的真實性和有效性，不得出現漏記、錯記和涂改等現象，以免引起不必要的醫患糾紛。在進行緊急搶救的時候，醫院需要安排兩名護理人員參與記錄工作，對于醫生口頭叮囑的使用藥物要進行重復確認，確保無誤后在遵醫囑執行，確保記錄和搶救工作的萬無一失。在急救中來不及記錄的內容，在對患者搶救完畢后，護理人員要配合醫生及時的補記相關記錄，以免因時間過長出現遺忘情況。

2.3 強化護理人員的專業技能，提高風險意識和安全意識 護理人員的綜合素質高低關系到護理工作能否順利完成，也是決定護理質量的關鍵因素。隨著護理學科發展和醫療設備的更新，以及新的醫療技術的應用，護理人員要不斷的充實自我和完善自我，及時的做到知識的拓展與更新，掌握新技術、新設備的使用方法，以保證在需要時熟練應用。同時，護理人員要提高自身的風險意識和安全意識，對于可能存在的安全隱患要做到先知先覺，盡可能地將其消滅于萌芽之中。護理人員只有掌握了扎實的技術操作技能和豐富的理論知識，才可能在工作中為患者及其家屬提供更為優質的服務，切實將以人為本的服務理念貫徹執行，減少醫患之間可能出現的不必要糾紛。

2.4 完善和執行各項急診風險制度 醫院要健全和完善各項護理規章制度，這既是約束護理人員行為的主要途徑，也是確保護理質量的有效方法，如醫院要落實安全管理、消毒隔離、搶救、查對和交接班等各項制度，并制定搶救藥品的鉆人管理制度，以及危重患者的管理制度，以便及時的發現護理人員在工作中出現的問題，作出相應的調整和補救措施[3]。同時，醫院還要完善急診搶救的流程，制定多種的應急預案，以應付各種情況的突發事件，并制定相應的風險預防、風險申報和監控落實制度，確保各項制度的貫徹落實。

3 討論

急診科是醫療活動比較集中的場所，是接受急、危重患者就診和實施搶救的場所，也是醫療、護理工作的最前線。急診手術不同于擇期手術，具有時間緊、患者病情復雜多變和術前準備工作不充分等特點，患者及家屬的心情也較為急切和焦慮。因此，參與急診手術的護理人員在工作中要更有耐心和責任心，以及高度的安全意識和風險意識，不僅要做好與患者及其家屬的溝通交流工作，安撫其緊張焦躁的情緒，減少醫患之間因溝通不暢帶來的糾紛，而且要掌握豐富的急救知識和熟練的急救技能，從而協助醫生提高急救手術成功的幾率，努力挽救患者的生命。

因此，培養急診科護士必要的應急能力、熟練的搶救技術、敏捷的處事方法、良好的溝通素質，對于減少患者的痛苦和醫療糾紛、提高醫護人員的自我防范意識、保障醫護人員的自身安全等都有著十分重要的現實意義。

參考文獻：

[1]孔靜，王君娣，劉潔. 急診手術的護理風險及防范對策[J]. 中國民康醫學，2013，18：78+119.

溝通不暢的原因及溝通技巧范文第3篇

交流溝通、了解病人真正的需求是護患溝通主題。

關鍵詞：溝通；關系；醫療糾紛

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1004-4949（2013）03-0-02

護患溝通是護士與患者之間進行信息交流及相互作用的過程，交流的內容包括與病人相關的治療、護理信息，同時也包括雙方的思想、感情與要求等方面的溝通。護患溝通是護理工作的基本工作，和護理技術一樣是護理工作不可缺少的部分，在護患糾紛中，65-85%是由于護患溝通不良引起的，所以培養和提高護士護患溝通的能力不僅影響病人的治療康復，同時最大限度的滿足病人心理需要，也是建立良好的護士職業形象和提高門診護理服務的關鍵，是一項雙贏工程。

1 影響護患關系的因素

其因素是多方面的，有社會發展的自然因素，有醫療機構本身的原因，有醫生護士及相關人員的原因。。。各種原因互相聯系，.以至于相互沖突，致使醫療關系出現緊張局面，導致對護理服務不滿意及不信任。

1.1 缺乏服務的正確理念

認為門診護理服務沒有什么技術，只要不與病人發生沖突就是服務好，從根本上沒有把病人當成有血有肉有感受的人來看待，認為自己受過正規的醫學教育，病人對醫療知識只是一知半解，護士處處以權威和恩賜者自居，高高在上，對病人的問題和要求不屑一顧，使病人極其反感，這就人為地給病人制造煩惱和急躁的心理。

1.2 護理工作只注重形式

護士每天機械完成常規的工作，只局限于表面不愿意深入，加上部分護士的工作意識不強，態度冷淡不積極，缺乏熱情，表情冷淡，語言表達欠得體，健康指導不全面，缺乏溝通的技巧，對待病人缺乏應有的熱情，忽視語言的作用及表達方式，遇到特殊情況，太刻板，靈活應對能力不足，再加上自身理論及臨床經驗不足，不能很好的為病人解決問題，容易引起病人不滿的情緒。

1.3 病人角色轉變的不適應

1.3.1 身體的不適應：患病后機體發生改變，諸多不適、疼痛集于一身，影響了正常的生活，心里充滿煩躁、焦慮，易發生情緒激動而失去理智。

1.3.2 高度的唯我中心：患病后的病人的注意力全力發生改變，感覺病后自己需要得到所有人的關心、愛護、和幫助，稍不如意就引起不滿。

1.3.3 期望與現實的差距：我院是地方綜合性醫院，病人來醫院前對醫療服務期望過高，以為要這里就進了保險箱，能包治百病，到院后又必須經歷必要的掛號診療，檢查等過程，加之時間的等待、環境的不熟悉，病人內心落差很大，心理情緒也隨之發生改變。

1.3.4 情感的改變及求醫心切：患病后易激動，易怒，傷感，多疑，絕望。。。為了一點小事也會發脾氣、不滿。患病后急于想得到醫生救治，對醫院指定的規章制度，就診流程發生抵觸情緒，對護士的工作不能理解。但作為我們護患溝通能力完全可以通過培養而得以提高，掌握溝通技巧，取得病人的信任，建立良好的護患關系，從而有利于提升我們的護理服務品質。

2 如何做好有效的溝通

2.1 溝通的原則

2.1.1 平等原則：無論患者民族、地位，身份，收入，職業，家庭……也無論他有何種疾病，我們門診護理工作者都應一視同仁，平等相待。

2.1.2 尊重原則：因為從醫學角度講，醫患信息不對稱，他們都對醫護人員尊重有加，常常會感到自卑，因此我們創造互相尊重的氛圍更加重要。

2.1.3 保密原則：患者為了治療不得不暴露個人隱私，因此護士應有良好的醫德為他們保密，保護隱私。

2.1.4 靈活原則：一件事不同的人有不同的處理方法，一件事也可以有幾種處理方式，不同的處理會有不同的效果。因此在不違反原則情況下，不要過于刻板，靈活處理會收到滿意效果。

2.2 暢通護患溝通的途徑

2.2.1 醫患關系是圍繞人類健康目的建立起來的一種特殊人際關系。

2.2.2 護理人員要了解并滿足患者的需求，病人能夠有效的得到幫助和支持，護患之間必須通過有效的溝通來實現。在門診病人就診流程的各環節護士都要重視與病人的交流溝通，主動熱情的接待病人，耐心聽取病人的問題同時給予細致的解答，協助解決門診病人就醫過程中遇到的諸多問題，取得病人的信任是溝通是否有效的關鍵。

2.3 充分理解溝通服務理念

伴隨著社會經濟的飛速發展，人們對健康需求也在不斷增加，對醫護人員的醫療技術及服務的要求提升，對維護自身生命的權限越來越重視。病人對服務的多樣化，多層次也逐漸凸顯，作為醫院的護理人員病人生命的守護神更應完美做好護理工作，醫學之父西波拉底說：“關心病人比關系疾病本身更重要?！币簿褪钦f要最大程度關注病人，滿足病人的心理需要。護理學之父南丁格爾說：“護士工作對象不是冰冷的石頭，木頭和幣片，而是有熱血的生命的人類”，這就要求我們應當主動投入我們的熱情，要求護士工作中應真誠與病人做好溝通交流，為病人解除疾苦，主動架構起護患溝通的橋梁。

2.4 對患者的尊重、同情和關愛是良好的護患溝通的倫理內核

護患溝通不僅醫學技術的環節，更是醫學人文精神關懷的展現，醫學人文精神集中體現對患者與共者的同情之心，憐憫之心和關愛之心上，多做換位思考，多設身處地同理思維，無論在任何情況下，患者的生命都應高于一切。作為一名護士對病人一定要有愛心牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，積極主動推行“人性化”服務理念，要學會換位思考，設身處地同理思維，移情服務，從患者的需要、立場出發，從細節做起，追求以患者滿意為目標的服務時效，為病人提供高質量的護理服務。

3 護患溝通技巧

（1）學會傾聽：每一位護理人員對病人的問題都要認真傾聽，不要隨意打斷病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說，要善于引導病人回答你想知道的問題，這是獲取病人相關信息的主要來源。耐心和傾聽是發展良好的護患關系的第一步。

（2）運用得體的稱呼語，多用肯定激勵的語言，拉近與患者之間的距離。根據患者的身份，地位，職業，文化程度等選擇得體的稱呼。

（3）與病人交談時表達要準確，交談中態度應和藹，語言應自然，溫和，只用溫暖而有情感的語言，病人才會感覺到護士親切、可信。用豐富的醫學護理知識加深病人對我們護士的依從性，一定要避免不良的語言，語氣，切忌使用傷害性，攻擊性語言。

（4）適當、恰當的給予患者反饋信息，鼓勵和引導護患溝通。

（5）特殊情況的溝通技巧

在門診工作中，有些病人會出現一些特殊反應，需要護士應用溝通技巧，靈活地與此類病人溝通。

1）憤怒的病人：一般病人憤怒都有一定的原因，多數情況下病人不會無端地指責護士和其他醫務人員，是知道自己患了某些嚴重的疾病或感受到身心的痛苦，以憤怒來發泄自己的害怕，悲哀，不安全感。此時，護士溝通的重點是對病人的憤怒作出正面的回答，重視，關注病人的憤怒，理解其生氣的行為是一種健康的適應反應，盡量為病人提供發泄自己焦慮，不安情緒的空間環境。應用傾聽技巧發現病人憤怒的原因，針對原因及時做出理解性反應，及時滿足病人的需要，減輕憤怒情緒，使其的身心恢復平衡，更好地配合治療康復。

2）不配合的病人：此類病人表現為不遵守醫院的規章制度，不愿與醫務人員配合，不服從治療等。由于病人的不合作，護患之間可能會產生矛盾，有時會使護士感到沮喪。此時，護士應克服自身情緒，主動與病人進行溝通，了解不配合的原因，針對性的進行疏導，使病人更好的面對現實，積極配合治療護理工作。

3）語言溝通障礙的病人；非語言交流是語言溝通障礙病人治療護理的需要，護士應根據不同的患者給予護患共同認可的方式進行溝通，如卡片、寫字板體態語言（包括目光、眼神、口型、面部表情、手勢等）觸摸和他人暗示等。非語言交流作為一種特殊的方式應用于這些患者，可得到病人情感、信息及醫療護理等方面的支持，更好的配合治療與護理。總之，門診的是人群集中、流動性大的場所，病人都希望盡快看診，接受治療，易導致忙、亂，甚至發生護患或病人之間的爭執。因此，這就要護士運用良好的溝通技巧，借助真誠的語言化解護患矛盾的發生。同時，護士要有高尚的醫德和嚴謹的工作作風，不失時機地，適度的與病人進行交流，以鼓勵病人表達內心感受，激勵其潛在的熱情，消除其不良情緒。

溝通不暢的原因及溝通技巧范文第4篇

【關鍵詞】門診藥房；醫患關系；溝通

作為醫院患者就醫過程中的最后一個環節，門診藥房必須得面對各種各樣的患者，如果藥師不能夠對藥患關系進行良好的處理 ，那么就會很有可能引發各種矛盾或糾紛。這不但會給自身和患者都帶來不良的影響，還會間接影響到醫院形象和發展，所以防止藥患糾紛的發生就顯得尤為重要。當前，由于溝通障礙而導致患者不滿意的藥患糾紛是引起門診藥房主要原因之一。筆者長期從事門診藥房調劑工作，現將平時門診藥房藥患溝通中遇到的難點及應對措施進行探討如下。

1門診藥房醫患溝通中的難點

1.1藥患雙方相互認識不夠

通常來講，患者對藥師的認識還停留在傳統的發藥層面上，因此沒有主動與藥師進行交流的意識 。一般情況下，當藥房無法滿足某些患者的要求時，他們就會將矛盾轉移到藥師身上，從而發生一些不必要糾紛。而另一方面，部分藥師仍遵從傳統的藥學工作模式進行發藥，沒有為患者服務的主動性 。不少藥師都存在著意識上的誤區，他們認為藥師的主要任務是保證藥品質量，不發錯藥，而治療效果的好壞則是醫師的事，因此缺乏與患者溝通的動力。

1.2溝通場所不良

當處于醫院患者較多的時候，由于場地面積、窗口數量有限而等候取藥的患者數量較多的情況下就會導致藥患受外界的干擾會比較大，使藥患溝通不能在一對一的基礎上進行，從而可能會使藥患之間信息交流不暢甚至是傳達錯誤，導致誤會的產生。

1.3藥師的知識面存在局限性

由于我國藥學教育體制的原因，培養出的藥師普遍存在著理論知識充足而臨床和藥物治療方面的知識匱乏的情況。對于有些醫生不合理的用藥情況，藥師不能嚴格的進行把關。當有些患者對一些專業問題進提問時會顯得信心不足，從而影響了與患者溝通的主動性。

1.4取藥秩序引起糾紛

一般患者的病情都是在進行檢查后才能確診下來，而門診報告單都是分幾個時間段來進行發放的，患者在領取報告單的時候具有集中性的特點，這樣容易導致藥房取藥高峰期的出現。在患者突然多的情況下，由于少數患者素質不過硬，產生插隊的現象，導致取藥的秩序被打亂，場面混亂，而調劑的藥師也會因為太忙而容易忽略處方的先后順序，這就會引起患者的不滿 。有些患者沒有按規定上交將自己的處方，亂扔到窗口甚至是扔到地上 而自己卻認為已開始配藥，而時間過去后卻沒有拿到自己的藥就會把原因歸結在工作人員的身上，更有甚者還會在窗口大吵大鬧而引起糾紛。

1.5藥師發藥時交待不詳

現在藥房工作的藥師們一般都忙于取藥、發藥等常規性事務，并沒有太多精力去跟患者進行溝通。尤其是在取藥高峰期，藥學人員很難抽出時間向患者詳細的交待各種藥品的服用方法和注意事項 。另外，為了節約時間，藥師所用語言大多都是專業用語或縮略語，從而使得使患者不能準確獲取和理解藥品的相關信息。

2改進對策

2.1變服務觀念，提高藥師的自身修養

藥學人員應該樹立一切以患者健康和安全為根本宗旨的服務理念，為患者提供最優質的服務，工作時保持著用、真誠的微笑，并對就醫的患者講禮貌，用認真的態度，耐心地向患者講解各種藥物的使用方法，努力做到最人性化的服務。

2.2加強業務培訓，建立高素質的藥師隊伍

即使已經踏入工作崗位，藥師也要樹立終身學習的意識，要持續的學習新的知識，不斷擴大知識面，不斷提高自身的業務水平，以便應對患者所提出的各種要求。精湛的藥學技術水平是優良藥學服務的核心。為了激勵工作人員不斷學習，檢查學習成效，要定期地對藥師進行學習任務的考核，使藥師在藥品調配 、審核 、發放過程中充分的利用自身扎實的理論知識 ，豐富的藥學實踐經驗來做好工作。

2.3 改善窗口環境，設立藥物咨詢窗口

良好的門診藥房環境，布局合理，可以在最大程度上節約患者的等候時間 。藥師與患者之間進行的信息交流稱為藥患溝通，其中包括信息的傳輸與反饋兩個階段 。因為門診藥房只能提供調配工作，在這種情況下，藥師與患者的溝通具有瞬時性特點，藥師是主動方，而患者相對而言就比較被動。但是如果開設藥物咨詢窗口的話，藥師與患者就可進行一對一的交流，這樣就能更有針對性地幫助患者解決問題，從而提高藥物的治療效果和患者接受治療的滿意度。

2.4注意溝通技巧

藥師要加強與患者的溝通就應該正確的運用語言，在溝通過程中要善于傾聽，在傾聽的時候要集中精力，要注意用真誠的眼神注視著對方，不要做一些心不在焉的動作，在談話過程中輕易不要中途打斷談話或轉移話題。另外，在溝通的時候藥師要運用 “換位思路”的方法，站在患者角度設身處地的去想問題，這樣可以使溝通達到事半功倍的效果。

2.5加強藥師與相關人員的溝通

藥師在實際工作中除了要與患者打交道外，還有許多跟醫生接觸交流的計劃，那么醫師就可以將患者在就醫過程中不滿意的信息及時傳達給相關科室和個人，另外院方管理人員應定期組織召開醫、藥 、患溝通會，將合理用藥的知識進行宣講，將患者退藥的情況控制在最小的范圍內 。

3結束語

目前，更多的患者都會要求藥師提供用藥指導，所以說，藥師的藥學知識匱乏，業務不熟，以及溝通技巧的缺乏都會導致當面對患者的詢問時回答不得要領，不能很好的為患者服務從而就可能會引起患者的不滿。為了在最大程度上減少藥患糾紛，藥師就應該轉變觀念，不斷提高自身綜合素質，要懂得尊重患者，平等交流，通過溝通拉近與患者的距離，建立和諧的藥患關系。

【參考文獻】

溝通不暢的原因及溝通技巧范文第5篇

【關鍵詞】護患關系；實質；糾紛；對策

隨著醫療服務納入消費法，患者的自我保護意識越來越強，對醫療服務需求的期望值也越來越高，護患沖突不斷出現，護患關系日趨緊張。改善護患關系必須基于護患雙方的相互作用，如何適應時展的需要。進行良好的護患交流，達到患者滿意的高質量護理。是護理工作者值得探討的問題。筆者分析護患關系糾紛的實質并提出對策。

1護患之間的矛盾

1.1護士方面

1.1.1服務意識談薄、護患溝通不良表現為主動服務差，不能及時巡視、觀察患者病情變化，解釋不到位，換位思考不夠，認為患者是來“求醫”的，因而服務態度生硬，冷漠，缺乏同情心，，回答問題不夠耐心，甚至推諉患者，有的護理人員業務不熟練，不能提供高質量的服務，給患者造成不必要的痛苦，延誤冶療，從而發生矛盾和糾紛。

1.1.2不遵守規章制度，責任心不強我院是大型綜合性醫院，護理人員相對不足，工作比較忙亂時，個別護士工作責任心不強，沒有嚴謹和慎獨精神，為節省時間，減少護理操作程序，違反護理操作規程，對醫院及科室規章制度視而不見，存在僥幸心理，而出現護理缺陷從而導致護理矛盾沖突。

1.1.3肢體語言行為影響是通過動態的目光、表情、手勢等身體運動或靜態無聲的身體姿勢，衣著打扮形式來傳遞或表達溝通信息［1］。患者由此感受到自己受重視的程度，可揣摩出對方心態，如果護士的肢體語言溝通不夠，會使患者產生不愉快的心理感受，從而引發不良情緒反應。

1.1.4管理不嚴門診流程不暢，便民措施不到位，收費不明了，解釋不耐心，易引起沖突發生。

1.2患者方面

1.2.1價值觀念改變及自我保護意識提高這種意識使患者牢固樹立了“患者是上帝”的準則，在醫療護理過程中，患者一旦認為個體權益受到損害，就會產生投訴的行為。

1.2.2對醫學知識缺乏了解，對醫療行為要求過高，患者及家屬對一些難免發生的技術性失誤，不能理解或諒解，要求護理工作只能成功不能失敗，否則便發泄不滿情緒。

1.2.3社會媒體的誤導作用由于媒體缺乏醫療知識，普遍認為醫療糾紛中患者是弱勢群體，發表片面報到，對醫院極為不利，少數患者提出不合理要求，如減免醫療費，經濟補償等。如要求得不到滿足，而發泄怨氣，產生糾紛。1.2.4患者自身素質低不尊重護士勞動，出言不遜，惡語傷人，不配合治療，不遵守院規，從人格上歧視護理工作者，易激發矛盾。

1.2.5經濟負擔重隨著醫療體制改革，患者自付費用增加，醫療費用的增長與患者承受能力之間存在著矛盾因而容易引起糾紛［2］。

2護患關系的實質與對策

從上述護患矛盾糾紛中分析其實質包含護士、患者、管理、社會四個方面的內容，我們不僅要處理好醫療投訴，更重要的是重視護患糾紛的防范。

2.1護患關系是一種救助與求助的關系從這一角度來看，患者處于被動地位，護士表現出對患者傲慢不尊重。要改變這種工作態度，護理工作者要認清形式，強化優質服務意識，調查資料表明，患者滿意率有50%以上來自服務性活動，而與技術無關［3］。同時要主動學習新知識，通過扎實的理論知識和嫻熟的護理技能使患者及家屬對護士產生安全信賴感，從而促進護患關系，減少護患糾紛。

2.2護患關系是一種服務與消費的關系患者成為護理工作者的“衣食父母”，護理工作者要圍著患者轉，這是醫療機構進入市場化的必然趨勢，作為護士只能看到自己做為“服務者”這一被動角色，而看不到服務角色的特殊使命，就會缺乏工作主動性，要緩解這方面的矛盾就要掌握護患溝通技巧，用語言或非語言溝通技術，多了解患者心理感受，健康狀況，從而增加患者對護士的信任度和依賴感，促進護患關系。再有實行價格公示制度，增強收費透明度，對患者提出的疑問，要耐心解釋，消除患者對醫院多收費，濫收費的錯誤認識，減少矛盾。

2.3護患關系是一種平等的人際交往關系但不同于一般的人際關系，是幫助與被幫助的關系［4］?；谶@種特殊的人際關系，護士要尊重患者的人格，維護患者的合法權利，患者是一個飽受病痛折磨的弱勢群體，他們的消極情緒及行為是病痛使然，護士對患者要有同情心、責任感，表現對患者的愛心，要善于控制自身某些不良情緒，更不應把個人生活和工作中的煩惱遷恕發泄于患者。一名優秀的護理工作者，在工作中要始終保持穩定的情緒，愉快的心境，營造一種和諧的護患氛圍，以減輕患者的心理壓力，增強戰勝疾病的信心。