服務(wù)禮儀及溝通技巧

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服務(wù)禮儀及溝通技巧范文第1篇

隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求。如何適應(yīng)患者越來越高的服務(wù)需求，是剛剛踏上護(hù)理工作崗位新護(hù)士所面臨的嚴(yán)峻問題。一方面，新護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)的缺乏，未形成護(hù)理專業(yè)所需的素質(zhì)、人生價(jià)值和服務(wù)理念；另一方面，她們社會(huì)閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務(wù)的對(duì)象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應(yīng)新環(huán)境，實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的轉(zhuǎn)變，滿足患者不斷增長(zhǎng)的服務(wù)要求，降低因新護(hù)士操作技術(shù)不熟練帶來的負(fù)面影響，除需要對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、操作技術(shù)等硬技能培訓(xùn)外，還必須加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧、護(hù)士禮儀規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等護(hù)理軟技能方面的培訓(xùn)。

護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)

護(hù)理語(yǔ)言是護(hù)理工作的重要工具：隨著護(hù)理程序的應(yīng)用，心理護(hù)理的開展，從接待患者入院到出院時(shí)的衛(wèi)生宣教，無不與交談密切相關(guān)。護(hù)士的語(yǔ)言已成為心理治療和心理護(hù)理的一項(xiàng)重要手段。在患者把醫(yī)療作為一種高消費(fèi)而要求高水準(zhǔn)服務(wù)的今天，許多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生恰恰是因?yàn)樽o(hù)患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關(guān)資料表明，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意率有50%以上來自服務(wù)性活動(dòng)，而與技術(shù)活動(dòng)無關(guān)［1］。語(yǔ)言可神經(jīng)反射的作用使人的心理和生理產(chǎn)生變化，良好的語(yǔ)言能促進(jìn)治療，相反，刺激性的語(yǔ)言能導(dǎo)致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在理活動(dòng)中，護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)符合語(yǔ)言禮儀規(guī)范。與患者以禮相待，熱情的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)姆Q呼、柔和的語(yǔ)言、關(guān)切的語(yǔ)調(diào)都能拉近護(hù)患之間的距離，有助于建立護(hù)患信任關(guān)系，降低患者對(duì)新護(hù)士的不信任感，有利于各項(xiàng)護(hù)理操作、治療的順利完成。另一方面，護(hù)士的工作環(huán)境和角色決定了護(hù)士對(duì)患者的自尊有很強(qiáng)的影響力，人性化服務(wù)的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質(zhì)量，改善患者與新護(hù)士之間的關(guān)系，提高了患者對(duì)新護(hù)士的滿意度。

在進(jìn)行語(yǔ)言性溝通技巧培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)注重一些非語(yǔ)言性溝通技巧的培訓(xùn)：應(yīng)用Caris6種非語(yǔ)言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點(diǎn)頭、微笑、傾耳、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］，充分發(fā)揮新護(hù)士作為年輕女性所特有的細(xì)膩、溫柔的情感特點(diǎn)，教會(huì)新護(hù)士如何把這些技巧應(yīng)用于詢問病史、護(hù)理操作、健康教育等護(hù)理活動(dòng)中，培養(yǎng)新護(hù)士能從細(xì)節(jié)方面了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語(yǔ)言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對(duì)新護(hù)士因工作經(jīng)驗(yàn)不足帶來的不信任感。

設(shè)計(jì)摹擬場(chǎng)景給新護(hù)士提供實(shí)踐交流的訓(xùn)練：大多新護(hù)士缺乏應(yīng)對(duì)護(hù)患沖突的能力，她們?cè)诿鎸?duì)護(hù)患沖突和患者的拒絕時(shí)往往手足無措，難以處理。摹擬場(chǎng)景則給新護(hù)士提供了在遇到矛盾時(shí)如何與患者進(jìn)行溝通交流的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，在帶教老師的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮兩種溝通技巧的作用，體驗(yàn)與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時(shí)從容應(yīng)對(duì)的能力。經(jīng)過培訓(xùn)后上崗的護(hù)士能緩解初入社會(huì)與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護(hù)患交流的過程，語(yǔ)言表達(dá)自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語(yǔ)言信息，進(jìn)行綜合分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并靈活應(yīng)對(duì)，取得了非常滿意的效果。

護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)

禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，也是在交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。對(duì)新護(hù)士禮儀方面的培訓(xùn)包括護(hù)士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語(yǔ)言禮儀和公務(wù)禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語(yǔ)，禁用行業(yè)忌語(yǔ)，要注意護(hù)理語(yǔ)言的禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性等特點(diǎn)。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時(shí)要求態(tài)度熱情、和藹，能主動(dòng)關(guān)心和體貼患者；主動(dòng)與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，有請(qǐng)必到。禮儀規(guī)范的培訓(xùn)能提升新護(hù)士的整體素質(zhì)，增強(qiáng)了她們的應(yīng)變能力，一定程度上彌補(bǔ)了在專業(yè)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)方面的不足。

加強(qiáng)新護(hù)士的基本美學(xué)教育：視人為美，視健康為美，視身心健康為美是護(hù)理專業(yè)追求美的境界。教育新護(hù)士不僅要有端莊大方的儀表、優(yōu)雅的舉止，還應(yīng)把美學(xué)的觀點(diǎn)應(yīng)用到日常護(hù)理操作中。把護(hù)理技術(shù)之精和操作藝術(shù)之美溶為一體。護(hù)士的端莊、文雅、大方、沉穩(wěn)，力求表現(xiàn)一種賞心悅目的職業(yè)美感。例如：在搶救患者需快走時(shí)，注意保持上身的平穩(wěn)，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護(hù)士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強(qiáng)新護(hù)士的美學(xué)教育，旨在營(yíng)造一種和諧、溫馨的人文護(hù)理環(huán)境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環(huán)境中愉悅地接受護(hù)理和治療，而且更使新護(hù)士能盡快地投入 到護(hù)士的角色之中。

規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)必不可少

培養(yǎng)新護(hù)士樹立“以人為本”的服務(wù)理念：隨著患者醫(yī)療期望值的不斷增高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者在就醫(yī)時(shí)更加注重的是醫(yī)療的服務(wù)性。對(duì)新護(hù)士的培訓(xùn)在模式上就必須改變重專業(yè)、輕人文的教育方式，要加強(qiáng)她們的護(hù)理軟技能的培訓(xùn)。規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。新護(hù)士必須擺正護(hù)患關(guān)系的位置，以服務(wù)理念作為工作的指導(dǎo)，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得患者的信任。

加強(qiáng)新護(hù)士的職業(yè)道德教育：培養(yǎng)新護(hù)士樹立“全心全意，為民服務(wù)，救死扶傷，忠于職守”的道德準(zhǔn)則，加強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、慎獨(dú)精神和工作自律性的教育，并切實(shí)應(yīng)用于指導(dǎo)日常護(hù)理工作，提升新護(hù)士的護(hù)理品質(zhì)。總之，針對(duì)新護(hù)士的特點(diǎn)加強(qiáng)護(hù)理軟技能的培訓(xùn)，不僅有利于她們盡快地完成從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床環(huán)境，而且有利于她們專業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展，有利于護(hù)理人才的選拔和培養(yǎng)；另一方面，提高了整體護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應(yīng)不斷完善新護(hù)士的培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的整體建設(shè)。

參考文獻(xiàn)

1 任珍年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社,2002:255.

服務(wù)禮儀及溝通技巧范文第2篇

【關(guān)鍵詞】航空服務(wù) 職業(yè)素質(zhì) 性格 親和力

近幾年來隨著武漢市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高速發(fā)展,武漢航空市場(chǎng)也快速持續(xù)升溫,客貨流量呈現(xiàn)迅猛增長(zhǎng)勢(shì)頭,尤其是去年10月武漢成為國(guó)內(nèi)首個(gè)航空運(yùn)輸綜合改革試點(diǎn)以來,湖北省武漢市政府又設(shè)立了航空發(fā)展引導(dǎo)的專項(xiàng)基金,更使武漢航空市場(chǎng)成為了各家航空公司眼中的“焦點(diǎn)”,紛紛在武漢增大運(yùn)力投放。但目前武漢地區(qū)航空業(yè)空乘人員中擁有本科學(xué)歷者僅占15%左右,大都只是經(jīng)過三到四個(gè)月的“速成”培訓(xùn)便登機(jī)服務(wù),地面服務(wù)人員中擁有專業(yè)學(xué)歷背景者也非常少。隨著我國(guó)航空業(yè)的發(fā)展,航空企業(yè)表示,今后將不再聘用未接受專業(yè)院校系統(tǒng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的空乘人員和地勤人員。本文綜合國(guó)內(nèi)各大航空公司在我院進(jìn)行的專業(yè)面試過程和對(duì)航空服務(wù)人員的職業(yè)要求展開討論。

一、航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的面試狀況

眾所周知,面試主要是測(cè)驗(yàn)應(yīng)試者的社會(huì)意識(shí)和反應(yīng)能力。從理論上講,面試可以測(cè)評(píng)應(yīng)試者任何素質(zhì),但由于人員甄選方法都有其長(zhǎng)短,揚(yáng)長(zhǎng)避短綜合運(yùn)用,則事半功倍,否則就很可能事倍功半。因此,在人員甄選實(shí)踐中,業(yè)內(nèi)人士并不是以面試去測(cè)評(píng)一個(gè)人的所有素質(zhì),而是有選擇地用面試去測(cè)評(píng)它最能測(cè)評(píng)的內(nèi)容。各大航空公司對(duì)航空服務(wù)學(xué)生的面試,在程序上基本都達(dá)成了“共識(shí)”。對(duì)航空專業(yè)的面試主要分初試和復(fù)試。一般來說,初試階段,主要對(duì)應(yīng)試者的身體(身高、體重)、身體姿勢(shì)進(jìn)行目測(cè),評(píng)價(jià)應(yīng)試者的總體印象。評(píng)價(jià)應(yīng)試人員的站姿、走姿要求。站姿高雅,兩眼永遠(yuǎn)凝視對(duì)方,走時(shí)身體挺直,面帶微笑,保持與考官的距離。航空公司面試人員根據(jù)參加應(yīng)試者簡(jiǎn)單的幾個(gè)動(dòng)作,對(duì)應(yīng)試者的身體比例、氣質(zhì)、五官進(jìn)行測(cè)試,挑選出符合要求的應(yīng)試者,進(jìn)入下一輪的面試。每輪面試后,應(yīng)試者都要求在考場(chǎng)等候下輪面試通知。在第二輪面試時(shí),面試官會(huì)要求應(yīng)試者回答一些簡(jiǎn)單的問題,如姓名,特長(zhǎng)等,對(duì)應(yīng)試人的聲音、吐字是否清楚做出判斷。第三輪面試,由考官對(duì)應(yīng)試者發(fā)問。面試內(nèi)容包括英文對(duì)話以及和行業(yè)相關(guān)的問題,內(nèi)容較為詳細(xì)。考官根據(jù)考生的回答衡量應(yīng)試者的親和力、說話技巧、應(yīng)變能力、求職動(dòng)機(jī)和英語(yǔ)能力等。

二、航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)要求

從各航空公司考察應(yīng)試者的面試過程直接反映出航空公司對(duì)于航空服務(wù)員這一職業(yè)的要求。首先飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度,對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。其次,民航地勤服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會(huì)交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。作為一名專業(yè)的航空服務(wù)人,職業(yè)要求主要包含以下幾方面。

1、首先要熱愛自己的本職工作。楊虹女士曾說過,航空服務(wù)工作是非常辛苦的,當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)工作的辛苦打破后,要能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌,要認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對(duì)任何環(huán)境的誘惑,依然能堅(jiān)守崗位。

2、有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主,要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客,就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的,是不能用規(guī)則來保持的,它必須融化在每個(gè)航空人的骨子里,成為一種自覺的思想。

3、有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè),但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦,飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同,飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。

4、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。一名航空人,需要掌握許多的知識(shí),比如,在飛往美國(guó)的航班上,空姐首先要掌握中國(guó)和美國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)等基本內(nèi)容,還要了解航線飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等,還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。可以說,空乘服務(wù)人上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內(nèi)在美。

5、學(xué)會(huì)溝通。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性,一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣,作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對(duì)老年旅客的溝通技巧、對(duì)特殊旅客的溝通技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對(duì)重要旅客的溝通技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的溝通技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。在空乘服務(wù)中,一句話往往會(huì)帶來不同的結(jié)果。

三、航空服務(wù)專業(yè)課程體系的側(cè)重方向

根據(jù)航空公司對(duì)人才的需求確定課程要素,探索以工作過程為導(dǎo)向的理論實(shí)踐一體化課程建設(shè)并召開企業(yè)專業(yè)顧問和校內(nèi)教育專家參加的崗位工作分析座談會(huì),詳細(xì)討論與分析專業(yè)所面向的崗位。由此分析得出的工作過程特點(diǎn),顯示了本專業(yè)與其他專業(yè)的職業(yè)區(qū)別,為后續(xù)學(xué)習(xí)載體的選擇、學(xué)習(xí)內(nèi)容的確定提供了指導(dǎo)。企業(yè)專家指出,在地面、空乘各崗位,服務(wù)人員在工作過程中的職責(zé)主要有三個(gè)方面:確保安全、提供服務(wù)和展示企業(yè)形象。公司對(duì)員工有較高的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)要求,為此要求工作人員在個(gè)人形象舉止、禮貌語(yǔ)言運(yùn)用、服務(wù)行為、異常和突發(fā)事件處理時(shí)符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的職業(yè)要求。

職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生適應(yīng)工作崗位和職業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)要依照民航企業(yè)對(duì)員工素質(zhì)的要求,結(jié)合學(xué)生和學(xué)校的實(shí)際,在教師的指導(dǎo)下由學(xué)生自主進(jìn)行系統(tǒng)化、綜合性的學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動(dòng),以使學(xué)生作為一名后備民航企業(yè)員工初步養(yǎng)成符合未來工作要求的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。

1、禮儀素質(zhì)的學(xué)習(xí)。主要進(jìn)行禮儀基本知識(shí)的傳授和基本操作技巧的訓(xùn)練。對(duì)該課程的教學(xué)設(shè)計(jì)是在“掌握知識(shí)、強(qiáng)化能力、養(yǎng)成素質(zhì)、善于實(shí)踐,具有較高禮儀修養(yǎng)的民航服務(wù)人員”的整體教學(xué)目標(biāo)指導(dǎo)下進(jìn)行的,既強(qiáng)調(diào)扎實(shí)的服務(wù)禮儀理論基礎(chǔ),又著重培養(yǎng)優(yōu)秀的民航服務(wù)禮儀技能;既注重養(yǎng)成良好的服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì),又注重理論聯(lián)系實(shí)際;注重與學(xué)生的雙向交流;注重學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象的塑造;注重學(xué)生紀(jì)律性和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng),注重課堂內(nèi)外相結(jié)合。

基礎(chǔ)訓(xùn)練部分以航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的個(gè)人禮儀為主。例如個(gè)人禮儀中的儀容儀表要求、著裝要求等。在這部分的訓(xùn)練中,主要通過禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語(yǔ)言表達(dá)等方面的強(qiáng)化訓(xùn)練,培養(yǎng)學(xué)生具備民航服務(wù)人員的基本素質(zhì),規(guī)范學(xué)生的言談舉止,樹立服務(wù)意識(shí)。模擬實(shí)訓(xùn)部分主要通過進(jìn)一步提高學(xué)生的服務(wù)禮儀技能水平,在禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語(yǔ)言表達(dá)、應(yīng)變能力等各方面幫助學(xué)生樹立對(duì)民航服務(wù)的正確認(rèn)識(shí),培養(yǎng)滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性以及對(duì)問題和事故的處理能力,以滿足服務(wù)性行業(yè)職業(yè)活動(dòng)的特殊要求,適應(yīng)社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的需要。

2、性格和品格的培養(yǎng)。航空服務(wù)工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作,每天在機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)上要接觸上千名旅客,所以她隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通,沒有一個(gè)開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作。同時(shí),空中服務(wù)員的工作也是在實(shí)際工作中承擔(dān)了人們所想不到的辛苦,飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同,飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。在學(xué)校里,教師要通過各種班級(jí)活動(dòng)調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性,課堂的教學(xué)活動(dòng)多采取分小組的方式進(jìn)行,小組的組合采取輪流組合的形式,沒有固定的小組成員,讓同學(xué)學(xué)會(huì)與其他各種不同性格的同學(xué)合作,完成教學(xué)活動(dòng)。在此過程中,形成開朗、堅(jiān)強(qiáng)、容忍他人的性格和關(guān)心他人的品格。

3、親和力的培養(yǎng)。親和力指的是人與人交往過程中內(nèi)心相容的一種感覺。對(duì)于親和力的培養(yǎng)可以從微笑開始,微笑是一種令人感覺愉快的面部表情,可以縮短人與人之間的心理距離,為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。于是人們把微笑比作人際交往的油。在面試中,微笑能表現(xiàn)你良好的情緒和心理狀態(tài),能夠創(chuàng)造和諧融洽的氣氛,讓他人感到愉快和溫馨。微笑反映自己的心底坦蕩,善良友好,待人真心實(shí)意,使人在與其交往中自然輕松,不知不覺地縮短了心理距離。微笑看似很容易,可是要求在校的獨(dú)生子女們對(duì)班上的每一位同學(xué)都做到這一點(diǎn)卻相當(dāng)?shù)牟灰?他們往往是對(duì)待自己不樂意的同學(xué)“冷眉冷眼”,連正眼也不會(huì)多看一下,但航空服務(wù)員的職業(yè)又要求他們對(duì)各式各樣的人都要真情友善,讓人感到愉快、溫馨。在教學(xué)時(shí),老師對(duì)學(xué)生的影響力是很大的,不容忽視。教師應(yīng)該做到言傳身教,在學(xué)生面前樹立一個(gè)良好的榜樣。

4、對(duì)在校學(xué)生外語(yǔ)能力的培養(yǎng)。外語(yǔ)主要針對(duì)航空服務(wù)人員的職業(yè)特點(diǎn),教學(xué)時(shí)更應(yīng)側(cè)重于聽和說的能力,也就是交談能力的培養(yǎng)。空乘口語(yǔ)有別于普通的英語(yǔ)交談(可以通過身體語(yǔ)言來補(bǔ)救),它更加強(qiáng)調(diào)航空服務(wù)人員在今后的服務(wù)過程中,更加注重準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)能力和對(duì)突發(fā)事件的緊急處理技巧。例如把普通高校口語(yǔ)課所注重的表達(dá)自己對(duì)某事物的看法、觀點(diǎn)的培養(yǎng)轉(zhuǎn)化成對(duì)某些機(jī)艙內(nèi)緊急情況的處理和解決上來,或者在進(jìn)行口語(yǔ)操練的時(shí)候,側(cè)重放在一些常見的面試英語(yǔ)的問題上。具體的做法可以由專業(yè)英語(yǔ)教師給出機(jī)艙里的一些假設(shè)性的場(chǎng)景和情況,如換座、和生氣的乘客進(jìn)行溝通、對(duì)機(jī)場(chǎng)發(fā)生的緊急情況給予合理解釋等情景讓學(xué)生進(jìn)行操練。此外,英語(yǔ)教師布置學(xué)生分組查找資料,在課堂上用英語(yǔ)向同學(xué)表述某個(gè)國(guó)家或城市的概況、人文地理、名勝古跡等,在豐富學(xué)生知識(shí)之余,又鍛煉了學(xué)生的英語(yǔ)表達(dá)能力。

四、結(jié)束語(yǔ)

每個(gè)人的性格、氣質(zhì)不同,內(nèi)在修養(yǎng)、行為習(xí)慣也不同,航空人要以個(gè)人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學(xué)識(shí)、精深的思維能力為核心,形成一種非凡的職業(yè)素養(yǎng)。良好的風(fēng)度需要很長(zhǎng)的時(shí)間來培養(yǎng)和鍛煉,在校期間應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生文化素質(zhì)的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng),使他們將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成航空人特有的氣質(zhì)。特別是對(duì)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生,要通過系列化的專業(yè)學(xué)習(xí)與實(shí)踐來鍛煉自己,在參加崗位實(shí)習(xí)以及面臨企業(yè)選聘時(shí),更加要展示自己良好的精神風(fēng)貌和職業(yè)素養(yǎng),實(shí)現(xiàn)自己的藍(lán)天夢(mèng)。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 趙影、鐘小東:關(guān)于空乘專業(yè)發(fā)展的探討[J].中國(guó)民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào),2006(6).

服務(wù)禮儀及溝通技巧范文第3篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)務(wù)禮儀；醫(yī)患溝通；教學(xué)體系

1課程背景

2009年出臺(tái)的《本科醫(yī)學(xué)教育標(biāo)準(zhǔn)--臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)（試行）》中明確指出醫(yī)學(xué)本科生技能目標(biāo)須具有與患者及其家屬進(jìn)行有效交流的能力以及與醫(yī)生、護(hù)士及其他醫(yī)療衛(wèi)生從業(yè)人員交流的能力。此項(xiàng)規(guī)定為我國(guó)今后醫(yī)學(xué)教育的發(fā)展指明了方向：將醫(yī)學(xué)人文知識(shí)與醫(yī)學(xué)專業(yè)技能有機(jī)結(jié)合起來，將醫(yī)患溝通作為醫(yī)學(xué)實(shí)踐的基本思維方式與行為準(zhǔn)則，并在此基礎(chǔ)上幫助醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)并掌握醫(yī)患溝通的原則、方法與途徑，更好地樹立"以人為本"的科學(xué)人文精神，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

在疾病的診療過程中，醫(yī)護(hù)人員必須要與患者進(jìn)行溝通，醫(yī)生和患者之間是一對(duì)默契的同疾病作斗爭(zhēng)的戰(zhàn)友關(guān)系。但在"看病難，看病貴"的醫(yī)療大環(huán)境下，出現(xiàn)了越來越多的不和諧音符：醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任、不能互相理解、醫(yī)療糾紛增加等，直接影響了醫(yī)患關(guān)系的和諧，進(jìn)而影響醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。而出現(xiàn)上述問題的原因中，醫(yī)患溝通不暢是一個(gè)重要的因素。

出現(xiàn)醫(yī)患溝通不暢的原因，除了醫(yī)生缺乏溝通技巧與溝通意識(shí)之外，也反映出傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)教育模式的不足與缺陷。在醫(yī)學(xué)體系中，生物醫(yī)學(xué)與人文醫(yī)學(xué)均是其重要組成部分，而傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式忽視了對(duì)醫(yī)學(xué)生人文實(shí)踐能力的培養(yǎng)。因此，要積極改善傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育體系，重視醫(yī)學(xué)人文教育，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)學(xué)人文實(shí)踐能力的培養(yǎng)，培養(yǎng)其多角度感受患者需求的質(zhì)素，使患者在接受良好醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)感受良好的人文服務(wù)，構(gòu)建和諧的新型醫(yī)患關(guān)系[1]。在此背景下，醫(yī)患溝通學(xué)逐步走上醫(yī)學(xué)歷史的舞臺(tái)。目前，醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)在世界各國(guó)醫(yī)學(xué)院校都處于醫(yī)學(xué)教育的重要地位，美國(guó)醫(yī)學(xué)院校將醫(yī)學(xué)生的溝通技能作為應(yīng)當(dāng)具備的重要能力之一進(jìn)行積極培養(yǎng)與訓(xùn)練，在入學(xué)早期醫(yī)學(xué)生即可實(shí)際接觸患者，除了讓學(xué)生了解患者的身體和心理狀況外，著重訓(xùn)練其與患者的溝通的思維和能力，同時(shí)通過角色扮演、小組活動(dòng)等啟發(fā)式教學(xué)方法培養(yǎng)學(xué)生的交流能力；而英國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)不但重視醫(yī)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，而且在1987年就將醫(yī)患溝通技能評(píng)估納入醫(yī)生資格考試[2]。

當(dāng)前，我國(guó)醫(yī)學(xué)院校的課程設(shè)置仍然以自然科學(xué)為主，忽視人文科學(xué)知識(shí)的培養(yǎng)，臨床帶教時(shí)偏重專業(yè)知識(shí)的傳授而忽視非技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系，考核重點(diǎn)也放在操作技術(shù)上，忽視了溝通技能評(píng)估。部分醫(yī)學(xué)院校雖然設(shè)置了醫(yī)患溝通相關(guān)課程，但是在教學(xué)過程中仍然以理論教學(xué)為主，缺乏實(shí)際的溝通能力的培養(yǎng)與指導(dǎo)，更缺乏必要的醫(yī)患溝通實(shí)踐，使得醫(yī)學(xué)生在進(jìn)入真正的臨床工作后，面對(duì)患者時(shí)普遍存在焦慮、緊張、自信心不足等狀態(tài)，加之對(duì)當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀認(rèn)識(shí)不深，缺乏法律意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，進(jìn)而缺少醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題時(shí)的應(yīng)對(duì)策略。

2課程性質(zhì)與定位

課程的性質(zhì)與定位對(duì)課程的設(shè)置至關(guān)重要，教學(xué)目標(biāo)的確定、教學(xué)體系的構(gòu)建、教學(xué)深度的掌控等環(huán)節(jié)都是以此為基礎(chǔ)。對(duì)于醫(yī)務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通學(xué)，課程的性質(zhì)可以從以下方面認(rèn)識(shí)。

2.1醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系實(shí)際上是一個(gè)以醫(yī)務(wù)人員為主的群體同一個(gè)以患者為中心的群體之間相互交往的特殊的人際關(guān)系，是醫(yī)務(wù)人員與患者以醫(yī)療活動(dòng)為中心，以目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)和思想意識(shí)為背景而形成的一種反映現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)、文化、道德、倫理、法律等內(nèi)容的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。建立良好的醫(yī)患關(guān)系不僅能使醫(yī)生與患者相互溝通、相互信任，更大限度的提高服務(wù)質(zhì)量，而且還能維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和社會(huì)主義精神文明建設(shè)的進(jìn)步與發(fā)展。

2.2醫(yī)患溝通學(xué) 醫(yī)患溝通學(xué)是研究醫(yī)患溝通的過程、溝通行為以及醫(yī)患關(guān)系等諸多因素，探索如何以溝通醫(yī)患雙方相關(guān)信息來提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系，研究如何將心理和社會(huì)因素轉(zhuǎn)化為積極有效的手段與方法，推進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)診治傷病和維護(hù)健康的一門學(xué)科，即向醫(yī)學(xué)填充人文和社會(huì)科學(xué)的要素，豐富醫(yī)學(xué)的科學(xué)內(nèi)涵，既相對(duì)獨(dú)立又相互融合為醫(yī)學(xué)的有機(jī)組成部分，是探究實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的一門新的應(yīng)用型邊緣學(xué)科。

3課程體系構(gòu)建

3.1課程目標(biāo) 醫(yī)患溝通課程是一門融合醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)禮儀學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)及臨床醫(yī)學(xué)學(xué)科相關(guān)知識(shí)的臨床實(shí)踐性課程。課程需從醫(yī)患關(guān)系入手，將心理學(xué)、倫理學(xué)、醫(yī)務(wù)禮儀各個(gè)方面與醫(yī)患溝通整合，了解醫(yī)患溝通存在障礙的普遍原因及誤區(qū)；同時(shí)將不同人際風(fēng)格的溝通技巧及不同專業(yè)的溝通技巧和醫(yī)學(xué)的溝通技能等內(nèi)容整合為"溝通技巧"模塊，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)把握的技巧原則和策略；另外，介紹醫(yī)療糾紛呈上升趨勢(shì)的現(xiàn)狀及其產(chǎn)生的原因，使醫(yī)學(xué)生深刻認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通教育的必要性，力求形成完整的醫(yī)患溝通體系。

3.2課程任務(wù) 本課程屬于醫(yī)學(xué)人文類公共課程。通過本課程的教學(xué)，幫助學(xué)生了解國(guó)內(nèi)外醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，提升對(duì)醫(yī)患溝通在醫(yī)療工作中的重要性的認(rèn)識(shí)；培養(yǎng)以人為本的工作服務(wù)理念，掌握有效溝通的方法與技巧；了解醫(yī)患溝通中基本的心理學(xué)原理，掌握醫(yī)患溝通中的倫理學(xué)原則：了解醫(yī)患沖突情形下的特殊溝通技巧，了解醫(yī)患糾紛中的媒體危機(jī)公關(guān)：學(xué)習(xí)臨床路徑及醫(yī)院數(shù)字化建設(shè)模式下的醫(yī)患溝通模式：明確價(jià)值觀對(duì)個(gè)人行為及人際關(guān)系的影響，了解醫(yī)德修養(yǎng)對(duì)從醫(yī)道路的重要意義，樹立"仁心仁術(shù)、至精至微"的從醫(yī)理念。

3.3學(xué)時(shí)分配 醫(yī)患溝通學(xué)課程首先開設(shè)18課時(shí)，包括理論課時(shí)及實(shí)踐課時(shí)，具體教學(xué)內(nèi)容及課時(shí)分配，見表1。

3.4教學(xué)方法 理論課程注重啟發(fā)式教學(xué)與師生互動(dòng)：采取啟發(fā)式教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，把要求我思考變?yōu)槲乙伎?，如觀看典型案例錄像后就某糾紛處理過程中，醫(yī)務(wù)人員掌握并運(yùn)用了醫(yī)患溝通中的哪些技巧及媒體公關(guān)，醫(yī)務(wù)人員在日常診療活動(dòng)中容易忽視的醫(yī)務(wù)禮儀有哪些進(jìn)行討論；盡管同一問題很難得出統(tǒng)一、正確的答案，但對(duì)于學(xué)生見仁見智的回答通過辯論、師生互動(dòng)等，可調(diào)動(dòng)學(xué)生積極思考，培養(yǎng)學(xué)生的興趣，為學(xué)生在進(jìn)行醫(yī)患溝通時(shí)充分調(diào)動(dòng)思維能力和分析能力奠定基礎(chǔ)，同時(shí)也可實(shí)現(xiàn)教學(xué)相長(zhǎng)的效果。

實(shí)踐課程采用角色扮演。在手術(shù)談話、危重患者談話時(shí)應(yīng)該注意什么，怎么傳達(dá)壞消息，如何與慍怒和投訴的患者或家屬打交道等，在不同的醫(yī)患溝通場(chǎng)景中，安排學(xué)生扮演不同的角色。通過角色扮演，不僅讓學(xué)生明白良好的溝通態(tài)度和技巧在醫(yī)患關(guān)系中的重要性及、好的溝通效果對(duì)治療效果的影響，而且通過扮演患者，讓學(xué)生換位思考并切實(shí)了解患者的需求，學(xué)習(xí)如何切實(shí)運(yùn)用溝通技巧與方法滿足患者的合理需求，鍛煉培養(yǎng)其主動(dòng)、有效的醫(yī)患溝通能力。

引入標(biāo)準(zhǔn)化患者教學(xué)方法。"標(biāo)準(zhǔn)化患者"（Standardized Patient，SP）也稱模擬患者，即選擇正常人或患者進(jìn)行專業(yè)的規(guī)范化訓(xùn)練，用于醫(yī)學(xué)技能培訓(xùn)中，模仿患者的臨床癥狀、體征和病史等情景配合醫(yī)學(xué)生的技能培訓(xùn)。在醫(yī)患溝通學(xué)教學(xué)中，可設(shè)置不同的醫(yī)患溝通不暢情境，由"標(biāo)準(zhǔn)化患者"模擬由缺乏溝通而引發(fā)沖突場(chǎng)景的患者或患者家屬，讓醫(yī)學(xué)生在模擬情境中反復(fù)與患者或家屬進(jìn)行溝通，直到其滿意為止。有實(shí)踐研究表明通過標(biāo)準(zhǔn)化患者教學(xué)方法，可明顯提升醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能[3]。

3.5考核方法 當(dāng)前國(guó)內(nèi)對(duì)醫(yī)患溝通能力的考評(píng)缺乏系統(tǒng)完善的體系及研究，主要以卷面考核理論知識(shí)為主，不能完全真實(shí)的反映學(xué)生的實(shí)際溝通能力。綜合醫(yī)患溝通學(xué)本身授課特點(diǎn)及學(xué)校安排、學(xué)生負(fù)擔(dān)情況，決定本課程為考查課，考試形式為閉卷考試。由于《醫(yī)患溝通學(xué)》課程的實(shí)踐性都較強(qiáng)，決定了該課程考核更加側(cè)重理論應(yīng)用能力，能力測(cè)試為考核的中心環(huán)節(jié)。本課程考核由形成性考核和終結(jié)性考試兩部分組成，分別占到總成績(jī)的40%和60%。兩者合計(jì)即為課程學(xué)習(xí)成績(jī)，見表2。

3.5.1形成性考核 包括學(xué)習(xí)內(nèi)容考核和學(xué)習(xí)方式考核兩個(gè)方面，分別占70%、30%。主要是通過在日常課程與實(shí)踐中檢查學(xué)生的日常學(xué)習(xí)情況，科學(xué)測(cè)評(píng)學(xué)習(xí)效果，反饋學(xué)習(xí)信息，促進(jìn)自主學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)與能力。涵蓋了能力培養(yǎng)、思維培養(yǎng)和習(xí)慣養(yǎng)成等方面。

3.5.1.1學(xué)習(xí)內(nèi)容考核，主要觀察學(xué)生掌握并運(yùn)用基本理論、基本知識(shí)解決實(shí)際問題的能力，通過課程實(shí)踐來進(jìn)行測(cè)評(píng)考核。

3.5.1.2學(xué)習(xí)方式考核，觀察學(xué)生在日常課程中參加討論情況及進(jìn)行小組討論學(xué)習(xí)時(shí)反映出來的思維能力，在進(jìn)行角色扮演及面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化患者時(shí)處理問題的應(yīng)變能力等。

3.5.2終結(jié)性考試 嚴(yán)格遵照教學(xué)大綱所規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求，命題覆蓋全部學(xué)習(xí)章節(jié)，既重視學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)與基本理論的掌握情況，也重點(diǎn)考核其進(jìn)行醫(yī)患溝通時(shí)的分析、解決能力。

4體會(huì)

4.1創(chuàng)新醫(yī)學(xué)教育模式，加強(qiáng)學(xué)生能力培養(yǎng)是當(dāng)前教育的核心 長(zhǎng)期生物醫(yī)學(xué)模式的限制和影響，使得高等醫(yī)學(xué)院校在培養(yǎng)人才時(shí)更注重單純的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能，當(dāng)前醫(yī)學(xué)生普遍存在基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)理論掌握與單項(xiàng)技能操作能力較好、聯(lián)系實(shí)際的能力和臨床思維分析能力較差的現(xiàn)狀，在臨床面對(duì)患者時(shí)往往束手無策。作為一門實(shí)踐性強(qiáng)的專業(yè)，這種"灌輸式"模式培養(yǎng)的醫(yī)學(xué)生醫(yī)學(xué)人文實(shí)踐能力較弱，難以適應(yīng)臨床醫(yī)療工作的需求。創(chuàng)新醫(yī)學(xué)教育模式，注重醫(yī)學(xué)人文實(shí)踐成為當(dāng)務(wù)之急。醫(yī)患溝通學(xué)著意培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)指導(dǎo)臨床實(shí)踐能力、獨(dú)立思考分析問題的能力、人際交往與社會(huì)適應(yīng)能力，彌補(bǔ)醫(yī)學(xué)生人文知識(shí)結(jié)構(gòu)及社會(huì)應(yīng)用能力培養(yǎng)的不足的現(xiàn)狀，填補(bǔ)醫(yī)學(xué)技術(shù)與人文實(shí)踐相結(jié)合的課程的空白。同時(shí)輔以真實(shí)案例和有針對(duì)性的問題，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和參與積極性，逐步提高醫(yī)學(xué)生人文素質(zhì)，增強(qiáng)溝通能力。

4.3醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)需全社會(huì)共同努力 目前我國(guó)醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)模式的基本現(xiàn)狀是臨床教師在學(xué)校與醫(yī)院里進(jìn)行嚴(yán)格的知識(shí)理論教授與訓(xùn)練，醫(yī)患溝通學(xué)課程的授課、醫(yī)學(xué)人才溝通技能的培養(yǎng)同樣在學(xué)校與醫(yī)院完成，因此高等醫(yī)學(xué)院校中教師的知識(shí)結(jié)構(gòu)和人文素養(yǎng)對(duì)培養(yǎng)現(xiàn)代高級(jí)醫(yī)學(xué)人才至關(guān)重要。但目前我國(guó)醫(yī)學(xué)教育的現(xiàn)狀是大批臨床教師的專業(yè)素質(zhì)和人文素養(yǎng)一時(shí)難以適應(yīng)醫(yī)學(xué)人文課程的教學(xué)任務(wù)。所以醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的養(yǎng)成，不僅需要課程的引導(dǎo)，還需要全社會(huì)的努力。而醫(yī)患溝通學(xué)課程教師只有深入臨床研究，才能言之有物、行之有方，科學(xué)組織教學(xué)內(nèi)容，幫助醫(yī)學(xué)生及早樹立醫(yī)患溝通的理念。

參考文獻(xiàn)：

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服務(wù)禮儀及溝通技巧范文第4篇

1 加強(qiáng)護(hù)士溝通技能培養(yǎng)的意義

1.1 隨著人類社會(huì)的不斷發(fā)展、人們生活水平的不斷提高，就醫(yī)觀念的不斷改變，病人的法律知識(shí)、維權(quán)意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)明顯提高。病人在就醫(yī)過程都希望知道更多的 診療情況、費(fèi)用情況等信息服務(wù)。在當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾突出、醫(yī)院糾紛事件頻發(fā)的情況下，加強(qiáng)護(hù)士溝通技能的培養(yǎng)尤為重要，許多事件都與患者溝通障礙有著直接和間接地 關(guān)系。

1.2 護(hù)理溝通技能的培養(yǎng)是護(hù)理教育新模式的需求。傳統(tǒng)護(hù)理教育模式對(duì)護(hù)士的教育注重理論知識(shí)的教育和操作技能的培訓(xùn)。而對(duì)于其他方面的 能力如觀察能力、思維能力、信息獲得能力、交際能力、溝通與交流能力等綜合能力的 培養(yǎng)甚少，然而為了適應(yīng)當(dāng)前需求，一名合格的 護(hù)士不僅要有扎實(shí)的護(hù)理專業(yè)理論知識(shí)，而且要具備處理人際關(guān)系的綜合能力，這樣才能構(gòu)建良好和諧的 醫(yī)患關(guān)系，才能更好的增強(qiáng)護(hù)患雙方戰(zhàn)勝疾病的信心，更好的避免糾紛及醫(yī)鬧事件的 發(fā)生。

1.3 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的 發(fā)展和人們健康需求的 不斷提高，護(hù)理模式在不斷轉(zhuǎn)變，由“以病人為中心”向“以人的健康為中心”轉(zhuǎn)變，這就使護(hù)理工作有原來的對(duì)病人的護(hù)理，擴(kuò)展到對(duì)病人的生命過程的護(hù)理。護(hù)理的對(duì)象、護(hù)理的 內(nèi)容、護(hù)理的 場(chǎng)所都有可能變化，因此，對(duì)于護(hù)士的溝通技能培養(yǎng)尤為重要，良好的 溝通技能是適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理工作的重要基礎(chǔ)。

2 護(hù)理工作溝通技能培養(yǎng)的要素

2.1加強(qiáng)職業(yè)道德培養(yǎng)，提高自身素質(zhì)。護(hù)理道德是護(hù)士的職業(yè)道德，是從業(yè)人員遵循的行為規(guī)范。只有良好的 道德修養(yǎng)、高度的事業(yè)心和責(zé)任感，才能做到以病人為中心，急病人所急，想病人所想，在工作中注重對(duì)病人的人文關(guān)懷，改變服務(wù)理念，提高服務(wù)品質(zhì)，才能更好的滿足病人越來越高的自我保健需求和生命健康需要。護(hù)士要正確理解護(hù)患關(guān)系的位置，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，只有真正贏得患者的信任才能更好的服務(wù)患者，也是提高溝通技能和搞好護(hù)患關(guān)系的重要前提。

2.2提高護(hù)士自身素質(zhì)，是提高溝通技能的基礎(chǔ)。良好的文化修養(yǎng)、扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)、寬闊的知識(shí)面、通過不斷學(xué)習(xí)不斷提高，精益求精，努力把自己鍛煉成素質(zhì)優(yōu)良的護(hù)理工作者，只有這樣才能更好的服務(wù)于人，因?yàn)椴∪艘彩且粋€(gè)心理的、生理的、社會(huì)文化的綜合體，需要一個(gè)全面的護(hù)理服務(wù)。

2.3開展各種形式的溝通技能培訓(xùn)，加強(qiáng)交流，不斷提高溝通技巧。護(hù)士要通過培訓(xùn)、交流來學(xué)習(xí)各種溝通技巧，通過對(duì)一些禮貌用語(yǔ)、行為規(guī)范、禮儀準(zhǔn)則的模擬訓(xùn)練及理論培訓(xùn)，來提高護(hù)士的儀表、語(yǔ)言表達(dá)等方面的基本技能和技巧，從而達(dá)到培養(yǎng)溝通技能的目的。

服務(wù)禮儀及溝通技巧范文第5篇

關(guān)鍵詞：圖書館；館員；禮儀

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2014年4月3日

一、禮儀與圖書館禮儀

禮儀學(xué)是一門具有知識(shí)性、服務(wù)性、規(guī)范性及社會(huì)性很強(qiáng)的一門學(xué)科。圖書館員禮儀是服務(wù)禮儀的一種，是指館員服務(wù)讀者的過程中按照一定的禮儀規(guī)范，約束自己的言行，完善對(duì)讀者的尊重和關(guān)愛。它包涵館員儀容、儀態(tài)、著裝禮儀、語(yǔ)言禮儀等，館員禮儀是圖書館禮儀建設(shè)的主體。其中，館員是主體，讀者是客體，文獻(xiàn)信息是媒體。館員禮儀服務(wù)滿意度也是衡量一個(gè)館員禮儀工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。圖書館員掌握正確的服務(wù)禮儀規(guī)范，在實(shí)際工作中運(yùn)用館員禮儀，可以更好地為讀者服務(wù)，使讀者高興而來滿意而歸，提升圖書館的服務(wù)形象。

二、館員禮儀服務(wù)的內(nèi)容

1、館員的儀容。儀容是指人的外表，館員儀容是指館員的儀表和容貌，它是無聲的語(yǔ)言。館員在服務(wù)服務(wù)讀者時(shí)，良好的儀容能給讀者重要的第一印象，是尊重讀者的表現(xiàn)，體現(xiàn)服務(wù)的魅力，提升服務(wù)形象。館員要做到微笑服務(wù)，化妝要適當(dāng)，發(fā)式整潔大方，講究個(gè)人衛(wèi)生；合理著裝，有條件的圖書館還可以統(tǒng)一著裝。有了好的外表，要有良好的內(nèi)在素養(yǎng)作基礎(chǔ)。圖書館工作人員要有良好的心理素質(zhì)，健康的心理，開朗平的心態(tài)，靈活的應(yīng)變能力，善于與讀者溝通。

2、館員的儀態(tài)。儀態(tài)泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢(shì)，即身體的具體造型。人的舉手投足之間所表現(xiàn)出的儀態(tài)舉止，是一種動(dòng)作之美。館員的優(yōu)雅舉止是個(gè)人素養(yǎng)的體現(xiàn)，也代表著圖書館的形象，是無聲的語(yǔ)言，包括站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)等。優(yōu)美的站姿是姿態(tài)的根本，做到挺、直、高，立如松，服務(wù)讀者時(shí)，要正面對(duì)著讀者，不能背對(duì)。坐姿是館員常用的姿勢(shì)，坐姿要正確。走姿要昂首挺胸，步子輕盈勻稱自信優(yōu)美，不要無精打采，也不能亂搖。

3、館員的語(yǔ)言。語(yǔ)言是一門藝術(shù)，為讀者做好服務(wù)要注意語(yǔ)言的藝術(shù)性。（1）語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)潔。館員在服務(wù)讀者時(shí)要講普通話，發(fā)音要正確。語(yǔ)言不標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)影響溝通效果，降低服務(wù)質(zhì)量。解答讀者的提問，要簡(jiǎn)潔不嗦，用詞準(zhǔn)確，便于讀者理解；（2）語(yǔ)言要有禮貌并文雅。禮貌是待人謙虛、恭敬的態(tài)度，是表示敬意的通稱。在與讀者溝通過程中，要做到態(tài)度真誠(chéng)、親切、熱情、穩(wěn)重；用語(yǔ)要謙遜、文雅，避免一些不雅之語(yǔ)；語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)，這樣溝通才會(huì)愉快進(jìn)行，增進(jìn)情感交流，展示館員良好的教養(yǎng)；（3）掌握一些語(yǔ)言技巧。服務(wù)中與讀者進(jìn)行交流與溝通，要掌握一些溝通技巧，注意觀察服務(wù)的對(duì)象，及時(shí)調(diào)溝通策略，注重非語(yǔ)言的溝通的使用，掌握一些常用禮貌用語(yǔ)。

三、提高館員禮儀的途徑

1、提高館員禮儀服務(wù)的理念。館員要按照禮儀規(guī)范約束自己的言行，并形成禮儀服務(wù)的理念。把讀者的事當(dāng)成自己的事，去服務(wù)于讀者。圖書館禮儀服務(wù)的實(shí)質(zhì)是從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，是互動(dòng)的服務(wù)，體現(xiàn)了圖書館整體服務(wù)和管理水準(zhǔn)。圖書館要增強(qiáng)全館職工的服務(wù)理念，一線服務(wù)人員要樹立良好的禮儀服務(wù)形象，增強(qiáng)館員的職業(yè)道德素質(zhì)和文化素質(zhì)修養(yǎng)，建立和諧的人際關(guān)系，使讀者享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造個(gè)人的良好形象從而提升圖書館服務(wù)質(zhì)量及讀者滿意度。

2、圖書館要制定有關(guān)禮儀服務(wù)制度。許多圖書館制定的禮儀制度，存在著潛意識(shí)沖突和矛盾，存在一些缺陷，服務(wù)過程中很難約束和激勵(lì)服務(wù)與被服務(wù)者行為，制約著當(dāng)前管理。為此，應(yīng)從以下原則制定禮儀制度：（1）依據(jù)事實(shí)，完善制度，達(dá)到對(duì)內(nèi)、對(duì)外實(shí)施的統(tǒng)一。本館制度與全校制度相協(xié)調(diào)，具有適應(yīng)性。制度充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，調(diào)整、協(xié)調(diào)人際關(guān)系，樹立圖書館形象；（2）建立相應(yīng)的考核機(jī)制，激發(fā)館員學(xué)習(xí)禮儀的積極性。高校圖書館要建立一套科學(xué)系統(tǒng)的考核體系，將服務(wù)禮儀與館員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)有機(jī)結(jié)合起來，把圖書館員的謙虛禮貌、衣冠整潔、服務(wù)周到、言談文明等綜合服務(wù)態(tài)度和禮儀納入到館員禮儀質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)中進(jìn)行考核，開展評(píng)選“服務(wù)標(biāo)兵”、“文明館員”等評(píng)比活動(dòng)，激勵(lì)館員學(xué)習(xí)禮儀行為的熱情，促使館員在工作運(yùn)用禮儀，加強(qiáng)提高自身禮儀素質(zhì)；（3）建立讀者評(píng)價(jià)制度。讀者是我們服務(wù)的對(duì)象，讀者有權(quán)監(jiān)督、評(píng)估服務(wù)者的言行。一是通過一定的量化指標(biāo)來對(duì)館員進(jìn)行評(píng)估反饋；二是由讀者直接為圖書館員打分，以此來規(guī)范館員行為；三是向讀者提供投訴渠道，如圖書館設(shè)置讀者意見箱、館長(zhǎng)信箱、開通免費(fèi)投訴電話等；還可在圖書館館報(bào)上、主頁(yè)上專門開辟讀者意見箱、讀者留言欄目等，通過多種形式的溝通渠道，讀者隨時(shí)隨地將問題和意見反饋到圖書館，對(duì)館員的工作時(shí)的言許進(jìn)行監(jiān)督，引起館員度重視，增強(qiáng)館員形象服務(wù)意識(shí)。

3、加強(qiáng)館員的禮儀培訓(xùn)。（1）通過短期培訓(xùn)、外出進(jìn)修、在崗培訓(xùn)、定期聘請(qǐng)專家開設(shè)有關(guān)禮儀方面的講座、課程等方式，為館員講授有關(guān)服務(wù)禮儀知識(shí)和服務(wù)理念、應(yīng)用規(guī)范。對(duì)一線服務(wù)窗口人員的坐姿、站姿、走姿、各種接觸操作服務(wù)姿勢(shì)等禮儀與形體開展培訓(xùn)，引導(dǎo)館員做到知禮、重禮、守禮的良好習(xí)慣；（2）培訓(xùn)館員溝通交流的技巧，館員學(xué)會(huì)溝通交流的藝術(shù)方法，了解讀者所需，主動(dòng)接近讀者，養(yǎng)成主動(dòng)“為書找人”悟性；（3）學(xué)習(xí)中國(guó)傳統(tǒng)文化的禮儀。館員要了解我國(guó)傳統(tǒng)文化的內(nèi)涵、傳統(tǒng)文化中有關(guān)禮儀的重要性，繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，可以提高自身的道德修養(yǎng)，從而提高高校圖書館員服務(wù)禮儀素養(yǎng)。

圖書館工作的靈魂是服務(wù)。隨著圖書館事業(yè)的失推進(jìn)與發(fā)展，信息技術(shù)的偽推廣及普及，圖書館服務(wù)的硬件環(huán)境迅速發(fā)展，圖書館服務(wù)的軟環(huán)境卻相對(duì)落后，有礙圖書館事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。加強(qiáng)圖書館服務(wù)禮儀有助于圖書館軟環(huán)境建設(shè)的提高，軟硬件環(huán)境共同的提高會(huì)推動(dòng)圖書館的事業(yè)更好、更快地向前發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]程永霞.圖書館服務(wù)的語(yǔ)言技巧[J].山東圖書季刊，2005.1.