高智商溝通技巧

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高智商溝通技巧范文第1篇

[關鍵詞] 產科;醫患問題;挑戰

[中圖分類號] R714[文獻標識碼] A [文章編號] 1673-9701(2010)04-110-01

由于產科工作的繁雜性、嚴肅性、不可預知性、社會的關注性、人群的特殊性,目前面臨許多新的挑戰。如何加強產科工作者的自身建設,降低孕產婦的死亡率、新生兒的窒息率、致殘率,減少醫療糾紛,值得大家關注與思考。

1人群的特殊性,保健網絡不健全

孕產婦是一個特殊的生理狀態,孕產期保健顯得尤為重要,基層保健網絡不健全,部分農村和偏遠山區觀念滯后,致使許多妊娠合并癥無法得到早發現、早轉診。有的孕婦整個孕期只查過一次B超,她們只關注胎位,導致合并重度貧血、抽風就診的不少,有的甚至臨產才發現合并糖尿病,合并重度血小板減少,基層醫院血小板不能即配即用,如果產程阻滯,又面臨手術的風險,困難重重。而妊高征、產后出血、重癥胎盤早剝導致的DIC和腎功能衰竭,嚴重威脅母嬰安全。

基層醫院沒有凝血酶原復合物和纖維蛋白原,子宮動脈栓塞技術面對如此急危重病人也蒼白無力,而患方對醫生的告知置若罔聞,認為是嚇唬她、講大話,生個孩子還能出人命?

2產科工作的嚴峻性

由于產科工作的許多不可預知性、病情變化的復雜性、基層醫院診療技術的局限性、搶救設施和醫療資源的匱乏,疾病的早預防、早診斷成了難題。一些重癥合并癥無法及時明確診斷,同時疾病本身沒有太多搶救的時間,使產科工作面臨很大的壓力。我們工作中的確存在搶救多、治療多、告知多、記錄少的問題,一旦結果不滿意,就顯得很被動,而患者總認為醫生一點責任也不想承擔,表現出過激情緒,認死理,不走法律程序。

3病難治,心病更難醫

醫療改革出臺了一系列惠民政策,盡量解決看病難、看病貴,小病到社區、大病到醫院的方針,以緩解大醫院的工作壓力,同時也一再強調限制不必要的檢查,合理利用醫療資源。疾病的鑒別診斷有時很困難,如果因為檢查不到位,誤診了怎么辦?產科事關母嬰安全,病情惡化非常快,產程進展中個體差異很大,許多情況無法預知。

在許多的醫療糾紛中患方也曾親眼目睹了醫護人員為挽救生命付出的心血和努力,但由于疾病本身的嚴重性、復雜性、患方體質特殊性,使結果不盡然。為了達到多要錢的目的,患方馬上翻臉,全盤否定,使醫者身心倍受摧殘,有的甚至帶著遺憾棄醫從戎,即便在人們眼中,他是一位有豐富臨床經驗的出色醫生。

4觀念的轉換

新的時代要求醫生這個職業中的醫者首先是個高智商的人,同時要具備有嚴格的責任心、進取心和不斷學習求知的精神、孜孜不倦、一生為之奉獻的精神,他們所面對的個體是急需要幫助的患者。目前的醫療狀況下,醫者不僅要有高超的診治技能、快速敏捷的反應能力、有效的治療策略和高超的溝通技巧和強大的不良后果的承受能力,還要求他們智商、情商相結合。

5面對困難,我們迎接挑戰

醫患的溝通與交流貫穿疾病整個診治過程中,我們給病人開的第一張處方,應該是關愛。和病人的交流中,要特別注意技巧,注意尊重和傾聽、耐心和接受,既要很坦誠的溝通,又要注意引導[1]。新入院的產婦,首先是全面體檢,告知她產前診斷、分娩所面臨的風險,評估是否可以經陰道試產,人工干預的可行性、必要性,我們通常要將兩種分娩方式的利弊個體化告知患方,結合家屬的意見共同作出決定。并在分娩協議書或病程記錄上簽字。對于隱瞞病情者,盡量運用我們的知識和經驗,通過仔細的體檢來發現問題,及時對產程進展中面臨的困難與問題隨時與患方溝通,聽取他們的意見。如需剖宮產,詳細說明目前實施剖宮產終止妊娠的理由,若仍堅持陰道試產可能存在的問題、風險以及由此造成的不良后果,有溝通必然要有記錄。

一旦決定要手術,術前談話要嚴肅、認真、誠懇,客觀地評價手術的風險、意外及可能發生的并發癥。當然患方必然有兩種心理狀況:一種對手術非常恐懼,文中的“麻醉意外,心跳驟停,大出血”等字眼非常惶恐和不安。另一種認為這是醫院的常規手續,甚至認為這是醫生在嚇唬他、推卸責任,被動接受,不以為然。我們要通過術前談話的溝通和誘導,一方面盡量緩解患者的心理壓力,讓患方充分認識到手術的嚴肅性、緊迫感,另一方面讓患方了解醫院搶救病人的實力和不足,與患方共同承擔風險和責任。一臺成功的手術,是離不開相關科室人員的團結和協作的。

面對目前繁雜的醫療環境,作為醫者我們要有覺悟,我們要慈悲,我們更要冷靜,要有智慧和技巧,同時要體現人文關懷[1]。我們依然在期待社會進步。

[參考文獻]

高智商溝通技巧范文第2篇

[關鍵詞]情商 護患溝通

中圖分類號：R473 文獻標識碼：B 文章編號：1729-2190(2008)8-0156-02

隨著醫療改革的不斷深入，醫療市場競爭越來越激烈，競爭焦點集中在服務質量上，要求護士在為病人解決問題的同時，更應注意病人的情緒，想法和感受，調動其主觀能動性，使病人主動參與配合護理活動；要求護士深入接觸病人，主動、自覺的發現病人的問題；從而提供確切可行的護理與服務，真正做到關心病人，尊重病人，理解病人，盡自己所能為其排憂解難，這些都需要提高護士的情商。在護患溝過程中，情商也是一項非常重要的技能，它可以提高護患溝通的質量，進而提升護患關系和病人滿意度。

所謂情商是情感能力商數的簡稱，是指個人對自己情緒的把握與控制，對他人情緒的揣摩與駕馭；對人生的樂觀程度和面對挫折時的承受能力[1]。顯而易見，情商的這些特征正是以病人為中心的護理服務中護士所必備的心理素質。

1培養情商對增進護患溝通的重要性

1.1培養情商是現代護理學發展的需要 情商已經是現代護理專業領域里引用的概念之一，是護士必備的一種照顧病人的溝通能力。以病人為中心的整體護理推動了護理學科的發展。但同時也提高護士要能發揮多元化角色功能，為病人提供系統的身心護理。要求護士是一位遵守職業道德，熱心為病人健康服務的工作者，要能承擔起全面系統的護理工作。僅憑高智商而不培養高情商是不夠的[2]。而情商對護士保持良好的工作狀態起著重要的支托作用。

1.2 培養情商是改善護患關系的需要 所謂的護患關系，是護士與病人之間的關系，這是護理行為中最重要的人際關系。如果護士把與病人的關系僅僅當作人與人之間為了達到某一目的而建立的暫時性的，不穩定的關系，并錯誤運用法則來處理，就會導致醫療糾紛的不斷出現。事實上，護患關系是一種情感關系，護患關系確立的前提，一般來說是病人對醫院和醫務人員醫療技術，服務態度，醫德醫風的整體認可，贊許和尊重。護患關系重要的是感情上的交流和溝通，是相互間的理解和支持[3]。這就要求護士善于處理護患關系，使護理過程中的各種人際關系融為一個和諧的整體，創造出一種極為有利的社會心理環境，而處理好這種關系的基礎就是要有較高的情商。

1.3 培養情商是確保醫療安全的需要 差錯發生往往是綜合因素造成的[4]。從理論上分析，護士情商高低對護理差錯的發生影響很大。這是因為將情商運用到臨床護理工作中，首先直接關系到護士自身的情緒。護理工作煩瑣，復雜，護理技能要求高，要求護士必須以良好的心態，穩定的情緒，充沛的精力，高度的責任感，嚴密的慎獨精神投入護理工作，才能發揮最大的護理效果，高情商的護士在遵守內部規章制度和管理的前提下，注意營造寬松和諧的工作環境，注意有效的人際交流和護患溝通。在工作中心情舒暢，具有獨立思維的能力。如果護士缺乏獨立思維的能力，也同樣存在盲目執行醫囑中出現差錯或事故。實踐證明，臨床上那些經常給醫療，護理“堵漏洞”的好護士，大都是具有獨立思維品質的人。因而也更好的避免了護患糾紛[5]。

2如何培養護士的情商

2.1 適時調節，把握自身的情緒，保持健康，良好的身心狀態護理工作量大，工作緊張，經常面對身心失衡，求醫心切患者的某些沖動性言行。如果護士本身性格特征又屬于較內向或情緒激動，往往就難于調整自己的情緒，感到身心疲憊而對工作失去信心，甚至將情緒轉嫁于病人。所以，護士首先要了解自己的情緒特征，經常想一想自己情緒變化的時間，原因；自己性格中的優點與不足；今天的情緒表現哪些人易接受，自己也愉快；身邊的人讓你心動的長處等等。思考這些問題即是在進行情商的自我評價，自我訓練。如能長期堅持，不知不覺中心理素質得到改善，情商得到提高。在自我認識情緒的基礎上，要學會情緒控制，學會自我調節，自我安慰的方法，尋求正確的壓力釋放渠道，提高對失敗，挫折的承受能力[6]。在遇到困難和挫折時不要情緒化，要及時調整心態，高度自制，擺脫不良情緒的困繞，要冷靜和樂觀，要有直面人生的信心和勇氣，才能贏得患者的理解和支持、信任和感動，這是提高情商的表現。

2.2 感知他人情緒，滿足和理解患者的情感需求 作為一名護士，從職業特點看，感知他人情緒，理解并產生同情心，成為一個善解人意的人，無疑是做好本職工作的基本要求。無論在實際工作中，護患溝通的過程中，人們都十分注意護患之間的交流，對護理人員提出諸多的要求和指導。實際上，人際溝通最根本所在，還是感知他人情緒的能力，一個對患者情緒不敏感的護士，不知病人所需，病人所難，怎么談得上去幫助病人解決問題[7]。培養感知病人情緒的能力，首先必須要有接納病人的意識。如果把病人在自己的心目中排斥在外，病人發生的情緒信號就不可能使你產生反應。因而護士必須關注病人，以一種認真，尊重和重視病人的態度去傾聽，觀察病人的一言一行；其次，要有同情心。有意識將自己放到病人位置上，以病人的角度去理解所發生的各種信息，要設身處地的想象病人的處境并感受病人的悲傷、歡樂、憤怒，而不是以自己的立場、思維方法先入為主地分析作出判斷。護士應根據不同病人，不同病情，不同情緒反應，認知患者的情緒，采取有針對性的心理護理措施，滿足和理解患者的情感需求。以穩定的情緒和藹可親的態度和舉止，摯愛患者的愉快心情，調節治療的氣氛，轉換病人不良的心境，激勵病人，喚醒病人治療的信心。如有一位胰腺炎患者，由于疼痛曾懷疑自己患了絕癥，終日心情煩悶，情緒低落。責任護士發現病人情緒異常，每天主動來到病人身邊，面帶微笑，心情平和的與他交流，用所學的知識進行健康教育，解釋病情，經多次的努力，漸漸地病人從護士身上得到了力量，消除了疑慮，增強了治療的信心，病情得以很快好轉。如果護士無視患者的心理需求，就會給病人造成不良的心理負擔。

3 培養護士情商的途徑

3.1 提高認識與培養敬業精神相結合 首先要提高護理管理者及護士的認識水平，使護理管理者和護士認識到情緒情感是情商的基礎；認識護士身心健康存在問題及其對護理工作的危害。開展愛崗敬業，學習護理先輩，先進典型，利用護士節開展“優秀護士”評選活動，組織開展“假如我是病人”活動，“護士行為規范比賽”“護士語言溝通技巧比賽”。通過一系列活動，讓護士認識到護理服務是“救死扶傷”，深刻認識“天使”服務的價值和意義，具有強烈的責任感，在工作中滿腔熱情，兢兢業業，為護理事業發展，為確立護理專業的價值和社會地位努力工作。

3.2 強化在職培訓 在醫院管理中，要將對護士情緒的誘導作為一個系統工程來抓。管理者要分析影響護理人員職業心態的主要因素，對護理人員的心理健康維持制定出相應的有效對策。每年安排護士繼續教育時要有心理學的內容。并組織護士學習和自學《護理人際溝通》《護理心理學》課程，增加情緒輔導課程或內容。積極開展情緒能力和行為的訓練，注重社會交往、人際溝通、情緒溝通等方面的具體指導，針對目前臨床一線護士比較年輕，在家庭中大多是獨生子女，父母寵愛，受不了委屈，比較任性，應注重教育管理與關心體恤二者兼顧并行，指導她們掌握情緒控制與渲泄的適當方法，把自己的不滿、憤怒、憂愁坦率地向別人傾訴，亦可采用跑步、打球等體育活動及唱歌等文娛活動使情感得到渲泄。當護士出現問題時，如果能夠得到管理者的關切和理解，她就會心情愉快，就會用積極的情緒去感染病人，使護理質量提高。

3.3 加強文化藝術修養，注重自我培養護士應認識到情緒及其良好的控制在自身心情暢，事業成功與病人身心康復的雙重重要性[8]。造就高情商重要且可行的方法之一是加強文化藝術修養，就是多讀書、多思考、多總結歸納、多實踐。情商所蘊含的內容很大程度上可以在文化藝術教育中潛移默化地形成[5]。護理部每年組織護士文化藝術活動，內容有：插花比賽、禮儀表演、時裝服飾表演、演講比賽等，讓不同年齡的護士有展示自己才華的機會，提高她們的自信心。另外還可邀請藝術院校的專家、學者進行“色彩學”、“形體訓練”、“美容技巧”、“語言與藝術”等專題講座，提高護士的文化藝術素養。在護理實踐中有意識地培養自己情商，并不斷進行評價，評價內容包括自我評價，與過去比，以了解自己的進步程度；與同志比，學人之長，避己之短，與病人及其家屬的意見比，鞏固成績，克服不足，努力設法使自己保持愉快的心情工作在護理崗位上。

總之，情商可以通過學習和實踐得到提高，同樣溝通交流是一個不斷發展和復雜的過程，它需要不斷地實踐。護理人員應該認識到情商在護患溝通交流中所扮演的重要角色，積極地采取措施在溝通交流中來培養和提高情商。

參考文獻

[1] 王海波.親子家庭課堂[M]，北京：中國民航出版社，1998

[2] 鄧冬英.對臨床護士情商的培養[J]，護理管理雜志，2004.2(5)：25-26

[3] 沈潔.論護士的情商及培養[J]，護理學雜志，2004.19(3)：70-71

[4] 劉惠玲.淺論情商在護理管理中的應用[J]，護理學雜志，2002.17(1)：60-61

[5] 王衛江.預防護患糾紛，重視護士情商的培養[J]，護理管理雜志，2002.2(6)：44-46