后勤服務理念
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后勤服務理念范文第1篇
一、"送老，迎新"學生工作順利交接
公寓中心在學生工作中，堅持"以學生為本"，始終以"用我們百倍的努力，換你十分的滿意"為出發點，認真做好學生的管理和服務工作。
針對2005屆兩校區畢業生數量多，任務重的特點，公寓中心成立畢業生領導小組，加強領導，明確責任，分工協作。6月4日公寓中心全體員工利用休息時間義務為畢業生學生寢室清掃房間，為無暇顧及生活，忙于找工作，求發展的學生創造了清馨的環境，拉近學生與公寓之間的感情。6月18日公寓中心在全校各公寓張貼《2005屆畢業生退宿須知》，使學生及時了解相關退宿事項，保證了退宿的順利進行。6月21日至26日公寓中心在畢業生公寓開展"全天候服務"活動，及時解決畢業生遇到的各種困難。通過積極認真的工作態度，熱情周到、細致入微的服務，保證了全校畢業生平安、順利的離校，也保證了公寓內外設施設備無一絲一毫損壞，圓滿完成送老生工作。
迎新工作不僅迎來八方學子，也迎來千千萬萬家長對孩子生活環境的期望。為了給學生和家長一個清潔、舒適的生活環境，公寓中心利用假期時間，有計劃，有目的，有準備的做好迎新前期工作。假期期間組織維修人員對公寓內設備設施進行維修，組織服務人員對公寓內外進行寢室衛生清理；并對新生入住行李進行嚴格質量把關，逐一驗質驗量，確保學生的身體健康，并將每位新生行李配于柜中；迎新前夕員工不辭辛苦的工作著，懸掛歡迎條幅，裝飾大廳，營造歡樂氛圍；針對今年新生數量大、時間短、任務重的特點，公寓中心成立領導小組，統一指揮，并對員工進行培訓；迎新中，我們路口設標識，公寓外設導向員，公寓內設咨詢臺，專人接待報到學生及家長。
本次迎新公寓管理中心共接待各類住宿人員6450人，其中本科生5412人（松北：3626人，江南：1786人），專升本581人（松北：444人，江南：137人），研究生、博士生398人（松北：315人，江南：83人，含博士5人），成教院學生22人，教工37人（松北：22人，江南：15人）。公寓中心熱情、周到的服務，飽滿工作態度，出色的完成了迎新工作。
二、規范服務、提高質量
公寓中心認為現代企業是學習型企業，對員工的培訓就是員工最大的福利。所以學生公寓在努力提高員工素質的同時，還積極主動地向兄弟院校學習。9月份派出部分管理員到工大學習，正是"工學師鑒"，取其精華，通過理論學習，實踐探索，我們制定一套符合師大公寓發展的工作規范準則，如《管理員工作流程》、《迎賓員工作流程》、《服務員工作流程》，保證服務工作劃一管理，也充分保證服務質量。
為進一步全面落實服務規范化，我們組織員工進行"十字文明"用語和業務水平知識等方面培訓，并于10月份對管理員進行崗位知識競賽與現場模擬督導學生寢室的考核，此活動既提高管理人員業務水平，也加強管理人員規范用語，在工作中起到"傳、幫、帶"作用，公寓中心的全體員工都在積極的講文明用語，實行"微笑服務"逐步完善規范用語。
隨著時代的發展，社會的進步，我們的工作也要不斷的開拓創新與時具進。在各高校公寓社會化進程中，我們正不斷完善發展自己。11月30日公寓中心兩校區開展以班組為單位"規范公寓交接班例會"評比活動，突破公寓中心只講服務，不講文化的界限，井然有序的交接班例會隊伍，言簡意賅，井井有條的交接班例會內容，無不推動公寓中心規范化建設向前發展。
三、建章、建制的安全工作
安全工作長抓不懈，公寓的安全工作是學校安全工作的重要組成部分，我們在工作中始終本著"安全就是效益，平安就是幸福"的安全管理理念逐一落實安全防范工作。
公寓中心從公寓內消防安全，學生安全直到員工勞動安全都建立完整的安全制度體系。
安全制度建立：公寓中心與下級部門簽定安全管理責任狀，下級部門與公寓中心所屬各公寓管理人員簽定責任狀，公寓管理人員與公寓服務人員簽定安全責任狀，公寓管理人員與學生簽定安全責任狀，層層下設實行分區、分片、分組式管理，增強學生管理人員與學生的安全意識，保證學生人身、財產安全。
學生公寓制定《安全防火緊急疏散預案》、《搶救實施預案》、《人身傷亡緊急救護預案》，公寓內配制消防栓、滅火器，制定安全保衛制度，明確公寓內安全防火責任人，此外公寓每日進行日檢和夜檢工作，主要檢查學生寢室安全事項，及時發現問題及時解決，使2005年松北校區無一起學生公寓火災現象發生。9月21日江南五公寓由于學生使用違禁電器引發火災，雖及時撲滅，但造成了嚴重的影響，公寓中心向總公司做深刻檢查，杜絕類似事件再次發生。同時加強學生日常安全管理，加大防盜檢查力度，發現并抓到一名偷盜衣物的學生。加強大學生晚歸、晚出的檢查力度，與學工處、江南綜合辦配合，實行"零報告制"。
四、文化建設
公寓是溫馨的家，豐富公寓文化生活，美化公寓環境是我們追求的目標，是當今高校公寓建設的一個亮點。良好的公寓文化不僅能團結廣大員工，振奮工作熱情，還是對學生進行"環境育人"的心靈課堂。
1、公寓中心針對女員工較多的特點，在"三八婦女節"期間，進行了"三八"勞動者拔河比賽活動，充分體現了公寓服務人員團結一致，奮發向上的集體主義精神。
2、公寓中心于4月10-25日舉行了公寓員工演講大賽。這次大賽以爭創公寓工作"四個一流"為主題，談公寓工作的體會，反映公寓工作的精神。本次大賽共有代表不同崗位的20名員工參賽。通過演講，員工們講出了自己的心聲，展示了自己的風采，以點帶面，全面提高了員工的綜合素質，調動了工作熱情。公寓中心把優秀稿件匯編成冊，發到員工手中作為教育材料。
3、為倡導學生參與公寓文化建設、豐富公寓人文氣息、宣揚師大學子共同營造公寓美好家園的良好氛圍。公寓中心于4月26日舉辦"學生公寓書畫大賽"。此次活動得到了領導的大力支持和全校同學的積極參與。共征集各類作品431幅，其中松北校區236幅、江南校區195幅。經過藝術學院專家的認真評審，共評出56幅獲獎作品，現已懸掛于松北各公寓大廳，收到了良好的效果。
4、為了貫徹、落實學校、后勤服務總公司關于"迎評促建"工作要求，公寓管理中心本著"以人為本"的精神，為了保證在校學生的安全，為了提高員工隊伍的素質，公寓管理中心于11月1日-20日和12月1日-12月30日開展了"識別住宿學生"的第一步、第二步競賽活動。共有122名員工通過本樓層的考核，其中有10人通過對班樓層考核。能夠準確識別學生達15330人。現公寓管理中心正在進行識別住宿學生的第三步活動。
5、公寓中心在元旦期間進行以"年年新氣象，歡樂大家庭"為主題的迎新年公寓大廳裝飾設計大賽，為學生迎新創造一個快樂環境，增進員工與學生的交流與互動。其中，松北九公寓獲冠軍獎，松北十公寓獲亞軍獎，江南二公寓獲最佳創意獎，松北七公寓獲最佳趣味獎。
五、節能降耗、創環境一流
培養專業技術人才，創新節能維修，是我們公寓維修隊伍發展的必然趨勢。公寓中心在暑期對維修人員進行焊接技能及墻體刮白技能培訓，做到每位維修人員掌握多種技能本領，能夠進行公寓內尖端維修，做到公寓內小問題自己解決，大問題中心群力解決，技能的培訓既實現快捷服務又節約成本。
公寓中心對公寓內設施維修，實行維修項目計票制管理。此項管理制度的實施不僅保證公寓內高效、快捷維修服務，也保證設施設備維修的質量，材料來去也一目了然，也變相激發維修人員創新，重復使用材料意識。在票據中維修人員的勞動強度，節能降耗以及衡量物品的持久耐用性等都清晰可見，同時也作為考核員工的一項標準。
清新整潔幽雅的環境，使人心情舒暢催人奮進。為同學們創造一流環境是我們服務工作的一個目標，我們在硬件設施配備過硬的前提下，保潔制度也一爐出臺，在《服務員工作流程》中體現淋漓盡致，我們的員工在不同的時間，不同的區域做不同的保潔工作，確保每一公共場所潔凈無塵，窗明幾凈，真正創造"環境一流，服務一流"家一樣的公寓，做到學生滿意，家長放心。
六、盤點固定資產
為了加強對國有資產的管理，公寓管理中心成立了檢查小組，對學校各公寓、庫房內的各種固定資產進行了認真的盤點，建立統計薄，層層落實責任制，保證固定資產帳物相符。
七、銳意進取、創發展
在社會主義市場經濟改革推動下，高校公寓管理也努力要求"上層次，上檔次"，公寓中心適應發展而需要，于2005年11月20日在社會中吸收優秀人才5名，為員工隊伍的發展注入新鮮的血液，也推動員工隊伍綜合素質水平提高。
隨著公寓中心的發展壯大，外聘員工數量的增加，中心健全組織機構，實行跨校區管理。成立兩校區人力資源管理部，建立員工檔案存儲；設立兩校區庫房物品管理，專人專項分工管理，既做到權責明確，又保證物品及時發放；實行洗衣房跨校區統一管理，既節約人力又降低成本；公寓設立24小時領班管理制，極大的保證了管理、安全的有效性、持續性。
在公寓民主管理建設中，使各院系、舍委會學生更多的參與公寓管理，在內務檢查、學生紀律、公寓板報宣傳等方面都起到積極作用。
學生公寓管理中心松北校區被省高校"寓專會"授予黑龍江高校 "示范公寓區"稱號, （黑龍江大學城在2003年12月授牌）。松北校區洗衣房被評為"黑龍江洗染協會理事會單位"，成績的取得與我們辛勤的勞動和規范化服務是分不開的。
總之，公寓中心將以后勤服務總公司為中心，明確工作目標，樹立遠大理想，以愛崗敬業道德規范要求和鞭策自己，腳踏實地為實現"四個一流"不懈努力，扎扎實實做好每一階段工作，為2006年"迎評促建"做好準備，打好基礎。
后勤服務總公司公寓管理中心
后勤服務理念范文第2篇
關鍵詞：增強；后勤；服務意識；提升；管理水平
隨著我國科研事業單位管理體制的不斷深化，科研事業單位的后勤管理難以有效滿足科研事業的快速發展。增強后勤服務意識，提升后勤管理水平，對保障科研工作的有序進行，維持職工的正常生活需求，建立和諧的科學研究很有必要。科研單位后勤管理改革，必須按照拓展服務范圍、提高服務質量、提高面向市場能力，逐步向社會化、企業化過渡的既定目標，不斷探索運轉協調、保障有力、服務到位的后勤管理體制、保障機制和服務體系，全面提升后勤服務質量，對此，本文重點從以下幾方面進行探究。
一、理清科研行政后勤存在的問題，建立后勤保障機制
我國科研行政后勤目前存在著的問題，嚴重制約著科研單位的正常科研，主要表現在：
（1）后勤制度建設嚴重不足，各自為政。目前行政后勤保障缺乏系統的指導政策和相關制度。缺乏系統、持續的后勤發展規劃、規范和業務指導。在解決職工住宅、子女教育、配偶工作、醫療、養老等問題上，尚未構建一套行之有效的協調機制。
（2）后勤管理、支撐、服務職能不清，工作缺位。后勤管理、支撐、服務，職能不分地打包“社會化”，造成科研單位后勤保障缺失。科研單位缺少基于后勤管理、支撐與服務的合作交流，缺少職能部門協調和行業指導，遇到矛盾難于協調。
（3）后勤支撐和保障能力弱，小而全，效率低。幾乎每個單位都有后勤，但規模質量均屬“小兒科”，后勤保障資源分散，難以適應經濟市場對現代服務業企業規模化的需要。
（4）后勤人員老化，專業結構不合理，缺乏戰斗力。后勤系統普遍存在人員學歷低、知識結構不合理、老齡化嚴重等問題，現有人員多由科研等崗位轉崗分流而來，后勤隊伍基本是“散兵游勇”。
我們必須深化后勤管理體制改革建立行政后勤保障機制，對后勤服務進行合理的定位，以現代企業化管理為目標，探索建立企業化、社會化的后勤服務中心的形式和途徑，使后勤重點為科研服務的觀念更加明確，實現真正意義上的企業化、社會化后勤服務。
二、加強科研單位后勤隊伍建設，提升整體素質
后勤服務是科研單位總體工作的重要組成部分，建設一支高素質的后勤管理干部職工隊伍，是做好科研單位后勤服務工作的基本保證。科研單位后勤隊伍的建設，以建立一支懂經營、會管理、服務意識強的后勤隊伍為目標，通過加強用人制度的改革，采取“競爭上崗，雙向選擇”的方式，層層選拔，努力建立一支能夠堅持社會主義方向、具備一定業務素質、熱衷于后勤服務事業的干部、職工隊伍。建立以聘用制為核心的用人制度，貫穿“以人為本，量才施用”的用人原則，根據崗位的需要選拔人才，按崗定酬。開辟人員綜合素質培養渠道，通過培訓、培養、引進等多種形式，努力建設一支懂經營、會管理、技術過硬、作風優良、吃苦耐勞、業務熟練的干部職工隊伍。
三、樹立牢固的后勤服務理念，為科研工作提供強有力的保障
要深化后勤改革，整合后勤資源，調整機構職能，創新運行機制，提高保障效能。全力做好科研單位的日常后勤保障工作。堅持“二個第一”的后勤服務理念，即“始終把科研人員的滿意度作為檢驗后勤服務質量的第一標準，始終把保障科研正常運轉作為后勤員工的第一責任”。狠抓后勤的安全生產。確保科研單位的穩定和各項工作的正常運轉，為科研工作提供強有力的后勤保障。
“優質服務、優良作風、優美環境”是后勤工作的永恒主題，服務工作的好壞是后勤工作的生命線，要提高后勤職工服務的主動性和責任感。堅持“開拓進取、人、友好協作、和諧共處”的宗旨，使服務要講質量、講成本、講效益的思想更明確。堅決杜絕“門難進、臉難看、事難辦”的不良現象，深入基層，調查研究，主動了解基層的服務需求，開展承諾服務，限時完成服務任務，對每一項服務內容要進行事后跟蹤調查，了解服務對象的滿意度，對推諉、拖延、拒絕等使服務對象不滿意的現象進行嚴肅處理。要提高服務意識，提高快速反應能力，及時、高效的解決職工的實際問題。開展“熱心、細心、耐心、貼心、誠心”的“五心”服務活動，和服務對象之間增進感情上的溝通和交流，促進服務工作的更加完善。開展“優質服務先進集體和個人”、“優質服務項目”、“優質服務示范崗”等評比和競賽活動，逐步塑造并形成后勤服務的良好形象，達到并形成“主動、及時、熱情、周到”的服務要求。
四、完善制度，提高后勤工作質量與效率
對科研事業單位行政后勤管理方式落后、人浮于事、效率低下等現象進行改革，勢在必行。依法治理，有章可循，完善制度，按章辦事，既是現代管理的客觀要求，又是保障單位各項工作正常、有效運轉的現實需求。同時提高后勤工作的辦事效率，加強各崗位和工種之間的互動和協作，提高整體協調工作能力，健全員工業績考核量化指標，以年終評選優秀職工和優秀外來工、設立崗位獎、建議獎、特殊貢獻獎、節約獎等多種形式完善收入分配機制。后勤服務工作要緊緊圍繞科研的中心工作，強化為科研服務的思想，按照“完善內部管理、提高保障能力、加快后勤發展”的思路，從務實的角度，在改善科研條件、減輕科研人員壓力、提供優質的工作和生活服務方面開展工作，力求良好的效果。
搞好后勤服務工作的立足點就在于切實保障科研工作的順利進行，為科研工作和科研人員提供優質、高效的后勤服務。后勤職工必須牢固樹立為科研服務的思想，不斷提高后勤服務的綜合水平和能力，提高工作效率和管理水平，提升服務質量，為科研工作的持續發展營造一個良好的環境。
參考文獻：
[1]許霞.如何提高科研事業單位后勤管理水平.煤炭工業太原設計研究院.山西經濟日報；2012-02-28
后勤服務理念范文第3篇
后勤集團于2005年引進ISO9001：2000版質量管理體系，根據體系認證要求，建立了科學的管理體制，明確了各中心崗位的職責權限，界限清晰，操作規范，任何工作都可從體系中找到規范的程序，并進行有效的協調，建立了完整的質量管理體系，嚴格按照文件控制、記錄控制、內部審核、預防措施、不合格產品控制、糾正措施控制等程序來提高集團在服務、運行、管理等各方面工作。
二、目前后勤服務存在的問題
1．基層員工基本素質較低集團基層員工素質還跟不上工作的需要，從隊伍結構上看，在服務管理人員中“半路出家”的多，科班出身的較少；奮力實干的多，經過專業培訓的較少；年老體弱的多，年輕力壯的較少；勤雜人員較多，技術人員較少。
2．責任心有待加強由于后勤工作在客觀上存在難度大、待遇低、條件差和主觀上存在著“伺候人”“低人一等”的自卑感等原因，造成在缺乏主動性和創造性，存在“大鍋飯”的思想，也存在拖拉現象。
3．與其他部門協調、溝通能力有待改善集團各部門與部門之間、集團與學校各部門、職能處室缺少溝通、交流，導致開展工作時不能及時跟進，信息傳達不及時，不能有效協商與配合，從而影響工作效率的提高。
三、提高后勤服務質量的途徑
1．加強員工思想教育，完善人才隊伍建設一是加強員工思想教育；二是增強員工專業技能的培養；三是規范擇優選聘工作。從社會上聘用一些優秀人才，充實后勤服務隊伍，改善后勤人員的文化素養和知識結構。
2．不斷規范服務程序，加大質量檢查力度通過不斷健全、完善各中心服務工作的服務程序和服務標準，集團領導和各中心負責人要高度重視各中心的安全檢查及質量檢查工作，將檢查工作落實到位，做到檢查的規范性、客觀性和嚴肅性，并將獎懲制度落實到位，通過獎勵先進、鞭策后進，使各中心服務質量邁上一個新臺階。
3．轉換員工服務理念，提高服務精細化水平后勤管理服務精細化是科學分析后勤管理服務現狀、實現后勤服務質量新跨越的必然要求。集團的服務要從以外延擴張為主轉移到以內涵提升為主的軌道上來，員工要轉換服務理念，從“要我服務”變成“我要服務”，工作中要想師生之所想、急師生之所急，通過發揮員工的主觀能動性，不斷提高服務的精細化水平，以滿足現階段全校師生員工的工作及生活需要，滿足學校對集團提出的各項服務新要求。
后勤服務理念范文第4篇
[關鍵詞] 高校后勤ISO監控評價體系
高校的后勤服務公司(簡稱高校后勤。下同)是從學校的直屬部門逐漸演變而來的特殊企業,受現行體制的影響,其服務的對象和市場現仍處于封閉與半封閉的狀態,成為現今市場經濟環境中的不完全競爭性業態,企業的最終目標是為師生提供優質服務。因此,研究和探索加強服務質量的監控與評價的有效途徑與手段對促進高校后勤企業的發展具有積極的意義。
ISO9000族標準是一項于1987年制訂、后經不斷修改完善而成的、可為任何組織提供普遍適用的質量管理原則以及一個完整質量管理體系所必需的管理要素的系列標準。目前將近有90多個國家和地區以此標準等同轉化為國家標準。
從理論上來講,高校后勤通過貫徹實施ISO9000標準可以完善內部管理,使服務管理制度化、體系化和法制化。而從實踐來看,高校后勤在貫徹實施ISO9000標準中,針對高校后勤保障服務的重要性,關鍵是如何把ISO國際質量標準體系與服務質量的監控、評價有機的結合起來,提高貫徹質量標準的執行力度,確保后勤服務的穩定性,持續提高服務質量,提高后勤企業的知名度。
近年來,中國計量學院后勤服務公司積極推行ISO9000國際質量標準認證,建立服務質量監控與評價體系,取得令人滿意的成效,連續四年獲得了“學校年終考核優秀”的成績。本文根據近年來的實踐對這一問題進行粗淺的探討。
一、ISO國際質量標準體系與高校后勤服務質量監控評價體系
ISO9000質量管理體系的靈魂是八項質量原則,即“以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理和系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系”,具體通過四個不同層次的文件加以體現。它要求組織分析顧客要求,規定為達到顧客要求所必需的過程,并使這些過程處于連續受控狀態,以便實現顧客可以接受的產品。通過“產品”向組織內部和顧客提供信任,從而不斷的提高內部員工和顧客對組織的滿意度。
高校后勤的“產品”就是“服務”。高校后勤服務即是對高校在教學、科研活動中一切事務和物質保障的統稱,目的是滿足教學、科研對行政事務、物質保障事務的需求,其根本任務是為高校的教學和科研活動提供所必需的行政事務性和物質保障性支持。
高校后勤服務的質量是指在一定的時間和條件下,后勤服務達到某一標準的程度以及服務對象(師生)對這種服務的滿意度。包含了:
1.理念滿意(MS):指后勤的服務理念給師生的心理滿足程度。
2.行為滿意(BS):是指后勤的服務行為給師生的心理滿意程度。
3.視覺滿意(VS):是指后勤的可視形象給師生的心理滿意程度。
從高校后勤服務的內容來看,其服務質量評價特征,既保持了一般服務性企業的特性,同時又體現了高校后勤服務的特殊性:
(1)功能性。指服務效能上滿足師生的需要程度,如餐飲服務要滿足師生吃、喝等功能要求。
(2)安全性。指在服務過程中對師生的生命健康及其財產安全的保障程度,如交通班車、公寓管理、餐飲衛生等。
(3)經濟性。一方面是指師生獲得服務所需要的費用合理程度,尤其是學生伙食必須達到菜價穩定、質優價廉。另一方面則指的學校為滿足后勤對學校教學、科研的保障和服務所必需的經費支出。
(4)時間性。指師生在獲取服務的時間上滿足要求的程度,包括及時、準確和省時等三個方面的要求。
(5)文明性。指在服務提供過程中,服務人員的文明程度,如親切友好的態度、清潔優美的環境、和諧的氣氛等方面的要求。
(6)舒適性。在服務過程中,師生感觀上感受到的舒適程度。
二、高校后勤服務質量建立監控與評價體系應遵循的原則
高校后勤服務質量的監控、評價是以學校的教育、科研活動為基礎,以師生的價值取向為前提,建立的是一種自我約束的信息反饋機制,為學校管理者、部門、服務實施者提供信息服務。高校后勤服務質量建立監控與評價體系應遵循以下原則:
1.針對性原則:針對性地開展服務質量的監控與評價,實現監控與評價的反饋調節功能、激勵作用。
2.積極性原則:讓被質量監控與評價者認識到自己在服務過程中存在的不足,引導其加以改正,不斷提高服務水平。
3.科學與整合性原則:質量監控與評價具有透明度和坦率度,注重人際交互性和公眾開放性,使質量監控與評價活動達到最優的目的。
4.可行與實效性原則:質量監控與評價活動既要考慮到實用程序和費用效益,又要注重質量監控與評價者的可信度及能產生積極影響。
5.正確性原則:質量監控與評價以有效和可靠的測量或判斷為基礎,進行系統的數據管理和定性、定量兩方面的信息分析,最終形成充分的論證,完成客觀的評價報告。
三、建立完善的高校后勤服務監控評價體系
高校后勤服務是以師生需求為出發點,以其內部運行機制為保障,以師生滿意為終點的系統活動。近年來,高校后勤的社會化改革面臨著新的選擇,高校后勤面對的服務對象也表現了不同的價值取向。對政府而言,已突破高校后勤對我國高等教育發展的瓶頸制約,滿足連續擴招對后勤的需求轉為開放高校后勤服務市場,通過市場競爭,保持和提高高校后勤對學校教學、科研的保障能力以及對師生工作、學習、生活的服務質量。對學校而言,利用市場機制在資源配置中發揮基礎性作用,減少對后勤資產的投入,在確保后勤保障能力和服務質量的基礎上,降低學校辦后勤、管后勤的風險。對師生而言,則要求的是享受溫馨、舒適、價廉質優的服務。
不論是政府、學校、還是師生對服務需求、服務過程和服務結果都有同樣的質量要求,反映在以下五個層面:
A、有形設施(tangibles ) :物質設施、設備、人員和交流資料的外在形式。
B、可靠性(reliability ):可靠而準確地開展承諾的服務的能力。
C、服務效率(responsiveness )(敬業精神):幫助用戶和提供快捷服務的意愿。
D、保障(assurance ):工作人員的知識和禮貌及其傳達信用和信心的能力。
E、情感移入(empathy ):對用戶寄予關切和個別的關注。
根據高校后勤服務的內容和特點,將這五個層面再具體的細化就構成了后勤服務質量的監控與評價體系.(如下表)
四、應用ISO國際標準理論建立高校后勤監控與評價體系的實踐
如果說質量是企業的生命線,那么,對質量的監控評價便是對企業生命的守護。為了確保服務質量,中國計量學院后勤服務公司在2004年2月引入了ISO9001質量管理體系,應用了ISO質量管理體系的思想建立科學的后勤服務質量監控評價體系,為后勤創服務品牌提供了制度保障。
根據我校三年來實施ISO9001質量體系運行的切身體會,我們認為ISO9001質量管理體系最突出的特點就是有一套完整的質量監控系統。在這樣的監控系統的運作下,逐步完善相關體系,后勤具有自我發現問題、自我糾正問題、不斷改進完善問題的能力。
根據學校對后勤的要求,我們將后勤服務質量的提高作為第一目標,逐步建立了從觀念到體制完整的服務質量監控與評價體系。
一是抓服務觀念、服務意識的轉變。我們從公司到各個部門,確立了“師生至上、服務第一”的服務理念,使得“讓師生滿意是衡量我們服務質量的唯一標準”、“只有微笑的服務是不夠的”、“服務沒有最好,只有更好”等觀念深入到各服務部門,滲透到各項服務工作之中。
二是按照高校后勤服務范圍的行業特點,參照同行業的標準,建立了餐飲服務、接待服務、商貿服務、運輸服務、衛生保健服務、學生公寓(宿舍)管理、維修和水電供應、校園保潔和綠化等各個服務項目的服務質量標準,對規范公司員工的服務行為、強化服務程序,提高服務質量起到了真正的監督與評測作用。
三是建立了內控與外控相結合的質量監控與反饋機制。首先,后勤與后勤產業管理處根據《后勤服務質量考核評估辦法》,采取年末定期檢查考核、師生監督評價反饋等多種形式的外部服務質量監控,全面評價各項后勤服務工作。其次,通過公司監控部嚴格按服務質量評價標準對服務項目進行檢查評價,定期出服務質量監控巡查評價信息,并且將服務項目的評價結果與崗位獎金掛鉤,獎優罰劣。第三,公司監控部每學期末通過全校性的師生服務滿意度調查,及時收集廣大師生對后勤服務的意見和建議,及時發現服務中存在的不足,提高服務質量,拓展服務項目,創計量后勤品牌。
除了上述手段外,依據ISO9001:2000標準,在完善質量監控評價體系中,首先,由各部門選派代表成立了一支質量監控員隊伍。其次,公司各部門均有專、兼職內審員隊伍(可以和質量監控員并同)。這些專、兼職內審員在公司監控部的組織下,負責整個后勤質量體系運行情況的監督檢查。內審員不僅要做好本部門質量體系文件的管理,還要通過熱線電話、質量管理意見箱等途徑,接收來自各方面的服務質量投訴,并通過調查、信息反饋和協調溝通等方式,上報公司監控部,監控部敦促相關部門做好質量投訴問題的處理并記錄備案。
立體的監控與評價體系的建立,將是服務質量監控的重要環節。對保持質量體系的持續有效運行方面也起著十分重要的作用。如今,無論你走進學校行政樓、教學樓、場館、公寓、食堂、綠化帶,或是在一個個不經意的角落,你都能感受到后勤服務所帶來的舒適、整潔、熱情。徹底改造或淘汰以往落后的監控評價機制,為提高后勤保障服務的運作能力提供了有效的方法。
服務質量的提高只有開始,沒有終點。構建高校后勤服務監控和評價體系是高校后勤提高服務質量的催化劑。充分理解高校后勤服務質量監控與評價體系,懂得如何進行監控與評價是后勤社會化改革和可持續發展必不可少的環節。因此,提高后勤服務質量,競爭社會市場,是高校后勤持之以恒的追求目標。
參考文獻:
后勤服務理念范文第5篇
關鍵詞：“互聯網+”；高校；后勤管理；轉型
“互聯網+”時代，信息技術飛速發展并滲透到社會各個角落，給各行各業帶來了巨大影響。高校后勤管理工作在“互聯網+”環境下也迎來了深刻變革。《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》中明確提出：“推進高校后勤社會化改革”。因此新環境下高校應當主動順應“互聯網+”發展趨勢，充分利用大數據、云計算等技術工具，發揮互聯網在后勤中的作用與功能，實現傳統后勤管理的現代轉型，促進后勤管理標準化、智能化與精細化。
一、“互聯網+”環境下高校后勤管理轉型必要性
當前隨著“數字化校園”深入建設，后勤管理信息化發展成為了高校事業發展的重要部分，“互聯網+”環境下，高校后勤管理的轉型升級是學校事業發展的必然要求。首先，利用“互聯網+”，可實現校園服務管理模式轉型升級，進而提升后勤管理質量、效益以及效率，這也是高校后勤工作發展的必然需求。因此，“互聯網+”環境下，高校應加強對互聯網技術應用，實現共建共享，使高校后勤管理系統惠及全體師生。其次，“互聯網+”時代，學生與教師的學習生活都已離不開網絡，并期望學校能夠通過互聯網向其提供更為便捷與高效的后勤服務，這也給高校后勤管理提出了更高要求。因此后勤管理也必須轉型升級應對廣大師生對后勤服務的新訴求。此外，“互聯網+”背景下，高校后勤管理工作監督體系也更為健全，高校通過互聯網構建的后勤滿意度評價體系，廣大師生可更全面利用互聯網系統進行評價，充分發揮民主監督反饋作用，促進后勤管理質量不斷提升。
二、“互聯網+”環境下高校后勤管理現狀分析
（一）觀念制度滯后
目前高校普遍運用了校園一卡通等技術，給師生校園生活帶來了一定便利，但總體來看，由于經費、觀念以及技術上的問題，校園后勤管理外部開放以及內部整合等仍需進一步加強，其現狀已經無法滿足高校信息化建設以及個性化服務等需求。并且隨著高校擴招，服務對象日漸龐大，而許多高校在應用“互聯網+”創新服務管理上仍然顯得較為滯后，僅將互聯網作為學校新聞通知的平臺，網絡化、信息化建設觀念缺乏，后勤管理信息化建設一定程度上受到忽視。同時，高校后勤管理發展是一個動態進程，其需要系統規劃以及大量資金投入。但目前整體規劃缺乏、資金投入不足等問題也成為了高校后勤管理信息化發展的瓶頸所在，而一些高校由于后勤業務外包，導致后勤管理存在職能模糊、責權不清等問題，對“互聯網+”環境下高校后勤管理轉型發展造成影響。
（二）信息共享欠缺
高校后勤管理服務范圍大，涉及面廣，部門關聯程度高，數據采集點多，因此其信息化建設是一項大工程。并且高校后勤工作涉及到科研、教學等各個方面，其信息資源相對較為分散，與各個部門間的關聯程度較高，這也更需要學校后勤管理信息資源整合的高效性。而目前高校后勤不同業務間信息分隔以及壟斷等現象較為明顯，不同部門各自為政，信息化建設缺乏系統規劃，部門間溝通不利，信息交流不暢通。這些問題導致后勤管理信息系統無法實現不同子系統間的信息共享，不同業務間關聯性受到影響。例如后勤服務系統中修繕管理、餐飲服務以及宿舍管理等都獨立存在，不同系統中的信息資源無法得到有效共享，導致高校后勤工作中的信息篩選、整合等變得更為繁雜。
（三）平臺開發不足
高校后勤管理信息化轉型升級必須建立在充分調研與分析的基礎之上，而目前一些高校后勤管理中存在軟件開發隨意性強等問題，由于高校外包信息化建設業務，后勤信息化系統構建中缺乏單位人員參與，所建立起的系統軟件同高校師生日常應用相脫節，針對性不強，導致后勤管理信息化轉型效用大打折扣。由于技術力量以及硬件設施等諸多因素限制，高校內部信息交流系統以及相關功能拓展也存在一些瓶頸。
（四）專業人才缺乏
“互聯網+”給高校后勤部門工作人員綜合素質提出了更高要求。而由于高校管理重心偏移，后勤部門人力資源往往難以引起足夠重視，長期以來后勤管理是高校中的薄弱環節，其人才招聘引入門檻較低。而從高校后勤管理工作現狀來看，管理服務人員配置不科學、后勤工作人員服務創新能力低、技術水平不足、業務素養差等問題仍大有存在。隨著后勤管理信息化的不斷發展，高校后勤管理工作轉型發展需要大量計算機專業技術人才，這也導致后勤工作更加顯得力不從心，后勤管理人才問題進一步凸顯。
三、“互聯網+”環境下促進高校后勤管理轉型的對策
（一）健全管理體系
對于高校后勤管理而言，信息化轉型只是一種手段，其根本目標在于為師生服務。“互聯網+”環境下，高校后勤部門應始終堅持服務、育人宗旨，立足于教育服務，創新理念。其次，高校后勤是非營利性機構，其不產生利潤。而在新環境下，雖然后勤管理部門經營自主化與產業化的趨勢較為明顯，但其作為高校自身管理機構的重要部分，理應得到更多的資金與技術等方面支持。因此高校有關部門應基于師生角度，設身處地關注后勤業務發展情況，加大對后勤管理工作的投入力度，使經費投入常規化，加強信息化建設，更新軟硬件設施，提升管理質量。同時，高校應構建后勤工作團隊專門負責后勤管理信息化各項業務，積極同從事高校后勤軟件開發管理的企業加強交流與合作，完善后勤工作轉型的技術儲備。此外應完善相關管理制度，具體應規范各項后勤工作，明確信息共享制度體系，促進形成信息全面、制度一體與結構統一，并且與社會發展與師生需求相適應的管理體系。
（二）促進信息共享
高校后勤工作以主動、熱情、高效為宗旨，而在“互聯網+”環境下，傳統后勤服務管理模式也已無法滿足后勤信息化需求。針對當前后勤服務理念方式滯后的現狀，高校應進一步加大后勤管理投入力度，構建起服務平臺系統框架，并具體結合后勤信息化進程，增添各類信息化模塊，同時應注重信息資源整合，將網站、新媒體等系統進行全面融合，實現數據統一，推動“智慧后勤”、“數字后勤”等建設，提升后勤信息流動精確性與即時性。其次，通過各個應用系統的緊密聯合，實現高校信息共享與資源共享，同時積極利用大數據、云計算等互聯網技術為高校后勤管理提供決策支持，以開放互聯、協同智能的管理服務系統，促進互聯網平臺同后勤業務的深入融合。此外，高校也應借用智慧后勤管理服務系統，促進同其他高校間的聯動與交流，實現校際間信息資源共享，構建起協調、開放與創新的共同體，實現共同進步與發展。
（三）完善平臺建設
“互聯網+”時代，高校后勤管理為適應互聯網媒體平臺廣泛應用的新趨勢，應借勢而為，建立起多元化服務平臺，提升后勤管理效率。如構建數字后勤服務大廳、后勤服務APP等，為廣大師生帶來更為便捷與高效的服務；開通高校后勤微信公眾號，向師生推送各類后勤服務信息，同時融合成績查詢、校園卡查詢等，構建評論專區促進工作人員與師生間的互動，將其打造為高校后勤文化之窗以及服務育人的主陣營；不斷豐富后勤信息化服務的衍生品，強化市場競爭意識，不斷挖掘高校后期服務層次與需求，創新管理理念，有效延伸后勤服務范圍，通過后勤服務平臺的全面構建，使各方分散信息得到充分整合與利用。此外也可創新平臺開發模式，實現后勤服務平臺多元化。例如電子科技大學由學校后勤集團以及大學生創業團隊聯合開發推出的“嘀咚校園”高校O2O平臺，其通過多方合作，利用APP實現學費、水電費繳納、一卡通充值、圖書館查閱、洗衣預約、學生二手市場、物流配送以及就業指導與創業指導等多項功能，為在校師生構建起了全方位的服務系統，極大程度上推動了學校后勤集團的“互聯網+”發展。
（四）強化人才管理
首先，針對高校后勤崗位用人機制，實行崗位競聘制度，由普通崗位到領導崗位，全部以公開競聘的方式招攬人才，提升后勤各部門員工積極主動性，為后勤管理專業化與精細化打下堅實基礎；同時加強復合型人才的引入，構建起專業性更強的管理隊伍。其次，高校應經常性組織相關人員參與培訓、校際間學習考察等，更新服務理念，提升知識與技能水平；加強與企業合作，由企業委派技術人員前來高校交流培訓，組建起高素質管理團隊；同時高校后勤部門也有必要將考評與激勵機制應用于后勤工作隊伍當中，全面激發其工作積極性。此外也應加強對信息管理員的指導與培訓，積極組建學生管理團隊，對專業管理隊伍形成有效補充，同時也可為學生提供鍛煉與實踐的機會。
四、結論
總而言之，高校后勤管理系統是高校可持續發展的基礎。“互聯網+”環境下，高校后勤管理應以互聯網思維為基礎，緊跟時展步伐，滿足互聯網時代高校師生對后勤管理的新需求，創新管理理念與機制、促進信息共享，加強專業隊伍建設，推動后勤信息化轉型，進而使后勤管理惠及高校全體師生生活，成為廣大師生與員工的堅強后盾，促進高校可持續健康發展。
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