民航服務總結
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民航服務總結范文第1篇
民航業的快速、多樣化發展，對航空服務人才的大量需求，使民航業人才培養的模式從原來單一依靠民航系統院校培養，發展成為多層次的職業學校的培養模式。而民航作為一個高端的服務業，對航空服務人員的素質要求與日俱增。在服務人員素質和服務質量的高要求下，航空服務中的英語口語交際能力，受到越來越多的關注。
一、民航服務英語教學背景
民航服務英語，作為民航服務專業學生的一門核心課程，是一門將英語應用知識與民航乘務知識融會貫通的綜合性課程。它與基礎課程中的綜合英語有很大區別。綜合英語是使學生掌握英語基礎知識和技能，使學生具備一定的聽、說、讀、寫、譯的能力。而民航服務英語是一門培養空中乘務專業學生的專門化、方向性課程，它的側重點在于培養學生通過運用英語媒介學習和掌握民航乘務知識，了解和熟悉民航運營情況，獲取英語交際口語會話能力，以使其能夠熟練地運用英語知識為乘客提供高效優質的服務。隨著我國對外交往的日益擴大，民航服務業工作環境里越來越多的出現外籍商人、游客等乘客。同時，也有越來越多的外航企業需求和招聘中國乘務人員。這種發展和需求，要求乘務人員必須具備基本的英語交流溝通能力和對外交往的實際能力和以英語為媒介來溝通、處理一些通用性具體問題的能力，從而更好地開展民航服務業務。因此，空乘專業民航服務英語教學，應讓學生掌握其未來工作崗位所需要的專業英語技能，全面加強學生民航乘務英語基本技能訓練，培養學生實際運用英語解決民航乘務相應問題的能力。
二、民航服務英語課堂教學策略
通過對社會、航空公司及航空培訓中心等實際情況的調查，民航服務專業的人才培養目標為：通過科學的教學設計，集知識、理論、實踐操作于一體，學生能夠綜合運用空中乘務服務專業知識，獨立完成機上服務流程。民航服務英語課堂既屬于知識學科，又屬于技能訓練，但它主要還是側重于技能訓練，重點培養學生的聽說能力，在提高學生口語能力上下功夫，這就要求我們引導學生多參與英語語言交流實踐，提高英語語言溝通交流的實際能力。我們知道，語言交際活動離不開一定的情景和環境。否則，交際活動的效果就難以實現。只有在真實的語言環境或模擬情景中進行語言交際，學生才能更好地傳遞信息、理解具體情景、激發表達欲望。從而達到提高能力的實效。
教學中，學生是教學主體。在教師積極講解的基礎上，要重點發揮學生的主體作用，多采取師生互動方式，讓學生積極參與活動和交流，營造一種既融洽又活躍的學習氣氛，調動學生參與教學活動的積極性，有效地利用資源，將書上的“死”資料變成經過動腦加工的“活”知識。在教學點評中，要多鼓勵和褒獎，調動學生自主學習熱情。通過形式多樣的教學互動，創造良好的英語語言交流訓練環境，尤其是對那些平時膽小、不善于獨立表達的學生，要多提供英語語言交流的機會，使學生克服說英語膽怯、怕出錯、怕人笑話的心理障礙。
在空乘專業教學中，采用英語情景教學法，能夠極大地調動學習積極性，提高學生的學習興趣，很好地培養學生的語言運用能力。情景教學法，就是教師在教學過程中，根據不同的教學內容，通過設計不同的真實性和準真實性教與學的具體場合的情形和景象，為語言功能提供充足的范例，從而活化所教語言知識。這種教學模式，體現了生動性、形象性及趣味性，可以有效激活學生的語言思維、調動學生的求知欲和創造欲、開發學生的想象力、思維力和感受力，激發學習興趣，有效地培養學生的英語語言交際能力，給學生有更多的運用英語進行交際的機會，讓學生通過活動把所學知識運用于實際，以增強學生學習英語的興趣與樂趣，變“要我學”為“我要學”，進而提高學生語言交際能力.
在課堂上，設計空乘服務中真實性和準真實性的具體場合的情形和景象。如：航空公司工作、航班介紹、航空旅游問訊、電話訂座、座位再確認、訂座變更、候補旅客、出票與客票變更、票價、遺失客票補開與退票、辦理乘機手續、旅客乘機時證件查處、旅客座位選擇、乘機時行李處理、行李服務旅館、包機業務等。學生扮演不同的角色，將真實的情景再現于課堂。通過給學生提供英語會話中的關鍵語線索，讓學生體會英語會話的邏輯性和空乘服務人員交際語的職業特點，從而在根本上改變學生無話可說的窘境，幫助學生有效使用職業語言，提高英語交際運用能力。在完成具體學習任務的過程中，展示看得見摸得著的學習成果、體現教學成就。圍繞民航乘務英語特定語言項目和教學目的，教師應設計各種不同教學任務，使學生通過生動形象的語言活動有效完成語言學習，最終達到學習并掌握語言交流的目的。教學過程中，要強化學生對語言應用能力的培養，著重開發和修正學生的學習策略、創新意識和實踐能力。整個活動分三個階段――創設情境、分配角色和現場表演。具體步驟如下：
1.課程規劃
一次完美的航空旅行是從乘客預訂機票開始，至乘客下機后順利拿到他的行李結束。民航服務英語課程可以根據未來工作場景，把民航乘務工作任務分為數個模塊，涵蓋民航乘務服務所需的相關英語知識，涉及民航乘務服務的全過程，是民航乘務服務技能與英語交際能力的綜合運用。課程可圍繞中外民航服務的基本常識和知識展開，努力兼顧專業性、實用性和趣味性，并使他們有機地結合。通過課程的學習，達到學有所用，學以致用，以用促學，學用統一的效果。根據航空服務行業發展需要和完成職業崗位實際工作任務所需知識、能力、素質要求，參照空中乘務員職業資格標準，設計教學模塊。重點培養學生相應的處理未來工作中各種問題的能力。教師要為情景創辦準備材料，解釋角色、背景，并分配角色，要求學生做課前準備。
2.課前準備
老師通過描述所創設的情景過程來開始一個主題下的情景角色扮演課。學生被分為幾個乘務組。每一組同學在擔任本組乘務員的同時又扮演其它乘務組的乘客。可以讓學生課前先研究角色和情景，從而讓學生完全融于所扮演的乘務員或乘客的角色，在扮演乘務員角色的同時感知作為乘客的感覺，從而領悟如何為乘客服務才能讓乘客更舒服，使用什么樣的語言才更有利于和乘客溝通，讓乘客滿意。這樣就能讓整個乘務模擬過程朝既定的方向前進，以達到學生牢固把握語言的預期目的。
3.課堂操作及課程情況匯報
在整個過程中，教師隨時記錄扮演者的行為。適當在表演中插話，以維持學生的表演情緒，使表演得以順利進行。表演結束后，各乘務組乘務長對本小組乘務員表現進行點評，全班同學進行互評，取長補短，共同進步。課程情況匯報是整個乘務情景教學中十分關鍵的一個環節，匯報最終對各種服務能力和語言交際行為加以考查，以利總結提高。教師應該總結乘務角色扮演中的關鍵的事件問題和本次模擬情景中所提出的解決問題的辦法。提出表揚和建議以便下一次的提高。學生則通過自己的感受所得，利用教學評估表來確定這門課程模擬情景教學的成功與否。鑒于空乘專業英語教學的特殊性，在知識講解中，只靠單一模擬情景艙教學，效果并不明顯。而多媒體教學會給學生留下深刻印象。例如機上安全演示，單一的情景設置給學生的直觀感受顯得蒼白無力。多媒體教學，具有直觀生動等特點。通過引入圖片，實播航空公司安全須知錄像，并直觀地展示給學生，對于提高學習興趣、增強專業知識的理解有事半功倍的作用。
三、民航服務英語實訓體系構建途徑
1.加強校內實訓
民航服務專業英語教學應走出課堂，多進行實踐教學。教學中，學生往往出現理論與實踐相脫離的問題。我們應給學生多創造實踐的機會，多在模擬艙中進行教學，使學生在動態真實的服務環境中進行英語交流，將課本知識活化為實踐應用，通過具體的語言環境提升英語會話能力。同時，強化職業技能，為就業服務打好基礎。總之，民航服務專業英語教學要突出口語能力的培養。我們應從培養方向和行業特點出發，加強研究觀察，運用有效方法，廣泛調動學生積極性，修正學習動機，讓學生主動獲取和運用知識，促進教學質量，為民航業輸送合格人才。
2.充分利用校園網絡課程進行實習實訓指導
以職業性、技術性、科學性、探究引導性、先進性、藝術性為原則，與行業企業合作建設實習網絡教學資源。以達到理論指導實踐、實踐提升能力的目標。
學校教育目標應與職業目標始終保持一致。教學中，要加大與航空公司的聯系，就讀期間掌握機上廣播詞的應用以及熟練掌握機上服務情境對話。讓學生在校期間掌握未來工作所應該具備的技能，讓他們明確學習是“為工作而學習”。這樣，教學目標和學習目的才會有正確方向。
我們要著眼解決空乘專業學生就業問題。在高職高專的空中乘務專業的教學中，既要加大對其英語教學的強度，又要對空中乘務專業學生加強實習實訓機會和時間。要把民航服務英語課程建設好，與行業企業密切聯系，參與校企合作，工學結合。要遵循學習職業能力培養的基本規律，以真實工作任務過程為依據，整合、序化教學內容。要引導學生掌握完備的民航乘務技能，充實自己，把就業目標定位于世界各大航空公司，擴大就業渠道，成就人生輝煌。
參考文獻：
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民航服務總結范文第2篇
隨著我國經濟總量的攀升，結構調整成為推動經濟更快、更均衡發展的重要經濟政策，第三產業在經濟發展中占據了重要地位。民航作為第三產業的排頭兵，對第三產業的發展和繁榮起到重要的引導和推動作用。同時，隨著我國民用航空事業的發展，民航業在客運體系中所占的比例也越來越大，選擇航空出行的旅客也越來越多，民航業正逐漸從奢侈品行業向大眾化行業轉化。可以說，民航是第三產業中服務業的代表，其宗旨是為廣大消費者提供滿意的航空服務。如何從消費者、空乘人員兩者的需求出發，提升民航的服務理念，提高民航的服務質量，對民航的發展具有重要的實踐意義。
一、民航服務質量與馬斯洛需要層次理論
（一）民航服務質量
民航服務質量是指能夠滿足消費者規定和潛在需要的一切總和，其衡量標準是消費者的滿意度，其在現實中的量化體現則是消費者的投訴量。近年來，隨著國民收入的增加、社會保障體系的逐步健全，越來越多的中國人選擇更為快捷的航空作為出行的交通工具。但是民航投訴量的數據和消費者維權暴力事件的發生，展現給我們的是民航服務質量的水平欠缺。要使民航成為服務業的排頭兵和重要力量，就需要提升民航的服務理念，提高民航的服務質量。
（二）馬斯洛需要層次理論
需求層次理論是社會學中行為認知理論的重要分支之一，其旨在通過滿足人在不同時期的不同需要來達到與社會環境的融合，從而完成社會化。本文引述的需要層析理論是指其中最具代表性的馬斯洛需要層次理論，馬斯洛需求層次理論是美國著名心理學家亞伯拉罕?馬斯洛于1943年提出并不斷完善的。這一理論在社會學、市場營銷學等學科中被廣泛應用，同樣，在現代服務業中，這一理論也具有重要的實踐價值，馬斯洛的需求層次理論將人類的需求分為五個層次，即：生理需求，安全需求，情感和歸屬需求（社交需求），尊重需求，自我實現需求。
（三）民航服務質量提升與需求層次理論間的關系
服務的本質歸根結底就是滿足消費者的需要，從需要層次理論來看，服務質量的提升正是民航乘務人員能否及時快速的滿足乘客上述需要的過程。如民航在運行途中遇到氣流顛簸或其他突況時，消費者的安全需求得不到保證，會產生較為激動的情緒或行為，需要有人及時進行安撫和勸導；在機上長途飛行過程中，消費者吃飯、睡覺等基本生理需求也需要得到滿足，需要有人及時為其提供快速的服務；針對不同民族、宗教、不同生活習慣，能夠有針對性的提供服務決定著這些消費者不同的受尊重的需要是否能夠得到滿足。
此外，從另一個角度來看，民航服務質量的水平能否提高也與民航乘務人員的需求能否得到滿足有關，從需要層次理論的角度來看，工作中處理突發性事件的危險性、乘務人員自身身體素質的局限性、企業培訓過程中企業文化和團隊意識灌輸的欠缺和重復體力工作給乘務員帶來的自我實現的不滿足等因素都直接制約著乘務員能否以正確的價值定位、良好的工作狀態、較高的工作素養為消費者提供服務。
從以上兩個角度來說，需求層次理論為民航服務質量的提升提供了參考標準，而民航服務質量的提升也為需要層次理論提供了事實依據。
二、需求理論視角下民航服務業在服務當中存在的問題
從需求層次理論看民航服務的不足，可以從消費者、空乘人員和航空公司三個主體的需求滿足程度來研究。
（一）民航工作人員的需求得不到滿足
民航工作人員作為民航服務業的服務從業人員，其在工作中的安全需求、社會需求中的歸屬需求、尊重需求和自我實現需求都是需要在工作中得到滿足的，但是根據民航服務業的發展現狀，機場工作人員和空乘服務人員的需求都不同程度的無法得到滿足。
民航工作人員的需求得不到滿足主要體現在以下幾點：
1、民航工作人員的安全需求得不到滿足。較為直觀的體現就是近年來航空公司辭職人數的不斷增加，而就空姐網的調查資料顯示，其中很多人都表示高強度的工作壓力是其辭職的最主要原因，高空作業不僅對人的身體是一種考驗，同時對心理也是一種考驗，由于高空作業而產生的職業病近年來在不斷增加。加之近年來空難事故報道的不斷增加，對空乘人員的心理健康和安全也是極大的威脅。
2、民航工作人員的歸屬需求得不到滿足。民航工作人員作為民航公司的職工，在工作中渴望能夠得到工作和職位的歸屬感。但是在實際工作中，由于職能分配不均衡，與乘客直接接觸的工作人員往往缺乏解決問題的權利。例如在航班延誤中，與乘客直接面對的工作人員往往不了解航班延誤情況處理的最新進展，且沒有處理乘客安置方面的具體權利。加之目前航空服務業中，空乘人員的過飽和狀態使得各航空公司的換血速度較快，員工與公司之間的情感聯系較少。所以，員工在面對工作突發狀況時，缺乏對本職工作的歸屬感。
3、員工的自我實現需求得不到滿足。正因為民航工作人員在工作中缺乏歸屬感，即社交需求中的歸屬需求得不到滿足。社交需求上一層次的自我實現需求也無法得到滿足。在我國空中乘務人員的投入量較大，相對比航空公司的上升空間較為狹窄，因此大多數空乘人員普遍從事的都是較為基層的服務工作，長此以往的定式化、不具有挑戰性的服務工作極大的泯滅了空乘人員的積極性，使其自我實現的需要無法得到滿足。
（二）顧客需求得不到滿足
近年來屢次發生的民航糾紛和暴力維權事件，主要是因為民航在服務中沒有滿足消費者的各項需求，包括安全需求和尊重需求。其最直觀的表現：一是消費者投訴量的居高不下，二是從投訴內容上所反映出來的消費者安全的需要和受尊重的需要沒有得到滿足。
投訴較集中的三個問題：航班延誤、行李運輸和預訂、票務與登記。這三個問題都是與民航服務質量密不可分的，關系到乘客的人身財產安全和是否得到尊重。其中，行李的運輸問題，如在運輸途中行李的丟失、損害，加之在出現類似問題時缺乏相關的補償機制和統一的補償標準使得許多旅客面臨著嚴重的財產損失，特別是當前行李賠償當中按照公斤數來進行賠償的原則，使得不少“丟了西瓜賠芝麻”的現象發生，據中國消費者協會和民航總局在2011年聯合進行的一項調查研究表明，再受調查者中有近21%的旅客發生過行李丟失的事件，但得到補償的僅為17.7%，并且在這17.7%的獲賠者中，有43.6%表示對賠償金額表示不滿，這一問題造成了消費者對自身財產安全的極大不信任，安全的需要得不到滿足；而對于航班延誤，目前多數航空公司和機場對于類似事件的處理并不能讓旅客得到滿意，正是在此類事件發生后消費者無法得到及時的信息反饋、和善的服務態度和合理的賠償待遇才使得乘客的乘坐安全和按時登機和在航班延誤后得到尊重的需求得不到滿足，進而導致暴力維權和糾紛事件常有發生。
三、 提升民航服務理念和服務質量的對策
需求視角下分析的民航服務業，其問題主要體現在消費者需求得不到滿足、民航工作人員需求得不到滿足和民航公司需求得不到滿足三個方面。
（一）加大政府部門監管力度
民航作為服務業的重要組成部分，在交通運輸領域即將發揮重要的作用。民航的發展不僅需要政府的政策支持和財力支持，更需要政府的監督和管理。政府監管力度的加大，能夠有效規范民航領域的運營行為，能夠形成一個有效的民航競爭市場環境。同時，通過政府部門的監督管理也可以提高民航公司的服務質量，提高民航公司處理應急事件的能力。所以，政府行政機關要加大對航空運輸服務的監督檢查力度，提高民航服務中對處理旅客投訴和應急事件處理的檢測標準，督促航空公司切實解決服務工作中的突出問題，不斷提高服務水平，更好地為消費者服務。其中，特別是要在相關法律法規方面的制定和行政監督審查標準上的劃定上加大力度，目前我國還未有一部通用且全面的飛機延誤、行李丟失等方面的賠償標準和檢查法規，未來如果要避免暴力維權的情況出現，充分滿足消費者、工作人員和航空公司的需要，法制建設在其中起到了不可估量的作用。
（二）從滿足消費者的需求角度優化民航服務結構
優化民航企業的服務結構，需要民航管理者和從業者從消費者的角度出發，滿足消費者的各項需求，提升民航的服務質量，推動民航盈利能力的提升。
具體實施中，要細化不同層次客戶的特點，對癥下藥，滿足不同層次客戶的不同需求，提高民航的服務水平和服務效率。例如，對于高端客戶，應該重點關注他們的個性化需求，滿足五大需求層次中對尊重的強烈需求。在提升服務針對性的同時，要不斷總結和分析，提高顧客對民航公司的忠誠度。另外，隨著生活水平的提高，選擇飛機作為出行工具的人會越來越多，逐步加大對個性化服務的推廣力度，有助于增強乘客獲得尊重的滿足感，提升乘客對民航服務的滿意度，降低由于各種原因導致的投訴率。
只有從日常服務和特殊情況服務兩方面入手，優化民航的服務結構，才能滿足消費者多樣化的需求，提升民航的服務質量，提高消費者的忠誠度，推動民航作為服務業的未來發展。
（三）完善員工管理制度，增加員工歸屬感
完善的員工管理制度和完備的員工培訓體系，能夠使企業的員工隊伍時刻保持良好態勢。也只有在這種情況下，才能為消費者提供更加滿意、貼心的服務，為民航公司帶來更多的利益。美洲航空公司就非常看重員工的綜合素質，他們認為公司如果有一支快樂的員工隊伍，那么就可以為顧客提供優質的服務。所以，航空公司在重視顧客的同時，必須能夠正確地對待員工。只有堅持旅客利益和基層員工利益兼顧的原則，才能使員工更加具有責任感，才能提升航空的服務質量。
（四）提升民航企業處理緊急事件的能力
在我國民航服務業還不盡完善的今天，處理好航班延誤等突發事件，是展現民航服務水平的重要環節。在提升民航企業處理緊急事件能力時，應該提倡全員服務的思想。也就是說，民航內部所有工作人員、部門、組織都要圍繞航空運輸開展服務工作，特別是在遇到突發狀況時，更要做到，層層之間相互服務，后方為前方服務，上級為下級服務，一線員工直接為客戶服務。增強突發事件發生時，員工全方位的服務意識，為消費者提供全方位的服務。特別是要建立在應對突發事件時的長效機制，防止由于投訴糾紛而引起的不必要爭端，從旅客的需要出發，在諸如大面積航班延誤等突發事件面前，切實保障旅客的人身財產安全和得到切實可行的安置。
民航服務總結范文第3篇
關鍵詞：民航飛機；飛機故障；質量改進措施
中圖分類號：V267 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）08-0096-02
隨著我國經濟發展和生活質量的提高，人們的需求量也越來越大，在交通方面，人們對民航飛機的安全性、穩定性格外關注。由于近年來飛機故障時常發生，因此民航飛機的飛行質量問題迫在眉睫，筆者就此展開論述，研究了民航飛機維修企業維修故障及質量改進措施，主要內容如下。
1 民航飛機維修故障影響因素
1.1 影響民航飛機維修故障客觀因素
1.1.1 飛機結構復雜
由于民航飛機的結構非常復雜，而且飛機故障也比較龐雜，如果不掌握機械原理、傳動原理、電氣電機原理、通訊原理、自動化原理，那么飛機就無法正常運作。面臨著如此巨大的維修難題，民航飛機維修企業維修人員表示壓力山大，因為這樣浩大的維修工程不是普通的汽車維修、機械維修可以比的，所以心里陰影面積廣袤無垠。
1.1.2 器材儲備不足
維修器材、基礎部件繁多，維修時如果缺少其中一個基礎部件就很難解決飛機故障，最后使民航飛機維修企業的服務質量大打折扣。據不完全統計，飛機上的零部件多達幾十萬個，雖然每個零部件的性能很好，但是價格也很昂貴。因此，航空維修基地從來就不具備所有的維修部件、儲備部件，在發生飛機故障并急需維修部件的時候，只能從其他地方調運過來，因此就會延長飛機故障維修的時間，很大程度上給予了維修人員體力、腦力上的壓力。
1.1.3 維修基地位置遠
民航飛機維修企業維修基地不利于調度、飛行，維修人員在飛機檢修上遭遇了一些阻礙。因為民航飛機在迎合旅客需求時會將飛機停在候機區，而且民航飛機維修企業的維修基地離候機區很遠，所以維修飛機故障的維修時間被延長很多。比如，某民航飛機停靠在停機位2 000米之外等待維修，從安全的角度來說，要降低飛機的拖行速度，最后民航飛機被拖進維修基地足足要花維修人員半個小時的時間，絲毫沒有天道酬勤的感覺。
1.2 影響民航飛機維修故障主觀因素
1.2.1 維修人員綜合素質低
由機機構發雜、理論頗多，維修器材、基礎部件也比較繁多，維修人員自身能力也是影響民航飛機維修故障的主要因素。飛機既然是一個高低的交通工具，那么它的技術含量是不言而喻的。比如，飛機結構的復雜性、多樣性導致飛機故障比較駁雜，無論是主控系統、發動機發生故障，還是一個小芯片、小螺釘出現問題維修人員都必須進行及時處理，如果飛機故障一直得不到解決，那么就證明維修人員不具備經驗和能力做飛機維修工作。因此，飛機維修對維修人員的工作能力、知識水平和基本素質有很高的要求。
1.2.2 飛機維修企業任務安排不科學
因為維修人員需要對飛機故障進行檢查、維修，還要對完成飛行任務的民航飛機進行清掃、維護和常規檢查，所以維修工作的工作時長要科學制定，防止維修人員因維修任務的延期耽誤民航飛機的飛機計劃。比如，某維修人員剛完成飛機故障維修，又要進行民航飛機清掃、維護和常規檢查，如果這時民航飛機又出現需要維護部件，那么長時間下來維修人員的工作效率會隨著體力降低，使維修時間大幅度延長，最終耽誤了民航飛機的整個飛行計劃。
2 民航飛機維修策略
2.1 常規維修
航空事業發展迅速，飛機維修方法日新月異。民航飛機出現故障的原因普遍是長時間飛行引起機械磨損、材料疲勞等，維修民航飛機的常規方法非常簡單，一般只要做好保障飛機的安全、穩定的相關措施，對民航飛機進行預防性檢修、定期檢查和維護即可。任何行業，與時俱進是個大主題，結合飛機故障、維修技術的主要特征進行技術改進，能夠減少維修時長、提高維修效率，并保障民航飛機的安全。
2.2 高新技術維修
科學技術不斷進步，飛機故障具有多樣性、關聯性、復雜性，采用常規的維修方法已不能解決目前民航飛機故障中的問題。因此，維修人員要學習高新技術維修方法，通過新的技術、設備對民航飛機進行維修，有效提高民航飛機的飛行效率。另外，將民航飛機中的典型故障進行分析、統計，總結故障原因，可以有效避免飛機故障再次發生。
2.3 預防性維修
由機的使用時間過長，維修人員需要定期對民航飛機進行維護，尤其是季節性維修。維修人員要根據每個季度溫度的變化對民航飛機進行專門的維護，如此一來，不僅減少了民航飛機出故障的概率，也大幅度延長了民航飛機的使用壽命。
另外，采取有效的質量改進措施，既能保障民航飛機的安全性、可靠性，又能提高民航飛機的飛行效率、服務質量。具體的民航飛機維修故障質量改進措施，如圖1所示。
3 民航飛機維修企業質量改進措施
3.1 創新維修技術
隨著航空事業迅速發展，飛機上的應用技術也在新舊更迭。雖然民航飛機綜合了機械原理、傳動原理、電氣電機原理、通訊原理、自動化原理于一身，但是通過維修人員不斷的創新維修技術，并引進先進的設備，對民航飛機進行高新技術維修，大大提高了民航飛機的基本性能和基礎指標，另外，除了創新維修技術，還要跟維修工程師進行經驗交流，掌握切實有用的維修知識，跟上飛機應用技術發展的腳步。
比如，某民航飛機維修企業維修人員在檢修民航飛機時，向該民航飛機的老維修工程師討教了關于預防性維修的問題，通過老維修工程師的詳細描述，該維修人員頓時如醍醐灌頂，充分吸收了“要根據每個季度溫度的變化對民航飛機進行專門的維護”的理論，在平常的維修工作中，該維修人員維修水平大幅度提高，工作效率與從前不可同日而語。
3.2 提高工程師綜合素質
因為“在其位，謀其政”，并且飛機維修工程師是一個非常有分量的崗位，所以維修工程師應該具備優良的綜合素質。一個維修工程師，不僅需要很高的知識水平，還需要應用機械、傳動、電氣、通訊、自動化方面的應用經驗，才能做好民航飛機的維修工作。其次，質量控制工程師是一個和飛機安全息息相關的崗位，一個合格的質量控制工程師，不僅要充分掌握維修標準，還要諳熟整個維修過程以及相關的維修條規，才能保障民航飛機飛行質量的有效提高。比如，某民航飛機維修企業質量控制工程師在為民航飛機進行質量檢測時，發現了某環節不符合維修條規，出現漏修、誤修，通過及時指正，確保了該民航飛機及時起飛，使整個飛行計劃正常執行。
3.3 建立維修數據庫
由于民航飛機有些典型故障時常發生，因此民航飛機維修企業需要建立維修數據庫，才能詳細保存典型案例以供維修工程師鉆研總結。如果將檢修數據庫連接到維修數據庫，就可以防患故障問題重復發生。因此，時常發生的飛機故障通過定期維修，并進行階段性維修分析、故障分析，不僅為工程師培訓工作提供了各項有效的參考依據，也幫助現場工程師找到了時常導致飛機故障的主要原因。比如，民航飛機較為典型的飛機故障是機械磨損、材料疲勞等，如果民航飛機維修企業建立了維修數據庫，并與該企業的檢修數據庫相連接，那么維修企業對民航飛機各種部件使用情況簡直了如指掌，繼而維修企業根據機械磨損情況進行定期維修、更換，就能避免飛機故障再次發生。
3.4 完善維修體系及其程序
整個維修環節需要進行完整的歸類，對于突發故障、典型故障、預防性故障制定一個相關標準。首先，將突發故障的應急處理程序進行優化，充分發揮該程序的應急作用；其次，將典型故障進行分級處理和時間監控，有力保障民航飛機的飛行質量；最后，對預防性故障制定一個合理的運作標準，定期進行維修檢查減少該故障的發生率。
4 結 語
如今航空事業如火如荼，我國社會科技也越來越發達，相關的民航飛機維修設備、器材越來越先進，民航飛機維修企業維修人員需要學習高新技術進行維修，才能提高維修民航飛機的工作水平；維修企業需要建立相關的維修數據庫，才能防患民航飛機典型故障重復發生，將突發故障、預防性故障防患于未然；建立完善的維修程序和維修體系，制定各種關于民航飛機各類故障的解決策略，有力保障了民航飛機的穩定性、安全性。
參考文獻：
民航服務總結范文第4篇
關鍵詞：民航安全技術管理；人才現狀；需求分析；職業能力
隨著經濟發展和生活水平的不斷提升，人們社會交往的頻度也在不斷增強，對出行交通工具的選擇要求也越來越高。民航運輸由于具有快速省時、機動靈活、安逸舒適、國際性等突出優勢，越來越成為人們出行的首選。在對航空運輸需求不斷增大的同時，人們對航空運輸的安全性和服務水平的要求也越來越高。隨著美國“9?11”恐怖襲擊事件和北航“5?7”空難以及“6?29”新疆和田劫機事件的相繼發生，對空防安全的重視被提升到了前所未有的高度。民航安檢系統是保證民航系統得以安全有效運轉的重要屏障，是確保民航運輸體系安全運行的第一道也是最重要的一道安全防線。
一、我國民航安檢的發展歷程
我國民航安檢經歷了一個從無到有、從簡到繁的發展過程。二十世紀六、七十年代的中國，正處于封閉時期，當時中國對乘坐飛機的人有嚴格要求，這一時期中國的空防形勢保持了不錯的局面，我國機場的安全檢查工作，多年來一直也沒有建立起來。
1980年9月，國務院批準了公安部、民航總局的報告，同意對國際航班實施安全檢查。1981年3月15日，公安部了關于航空安全檢查的通告，并決定自4月1日起對民航國際航班實施安全檢查。11月1日，又開始對民航國內航班實施安全檢查，從此我國的安檢工作開始了新的發展。
安全檢查工作剛開始，只對國際航班實施檢查。所以，檢查工作就由邊防檢查站負責。從1981年11月1日開始，全面的安全檢查工作展開，此項工作就由民航公安保衛部門負責，但這一時期安檢工作還不完善，有漏洞。到了83年7月，武警安全檢查站成立，安檢工作由武警部隊全面負責，這一時期，安檢管理體制逐步形成了。進入九十年代，由部隊負責這項工作已不適應形勢了，1992年4月，安全檢查工作移交民航，民航機場組建了安全檢查站。
二、民航安檢的作用
隨著國際反恐形勢加劇以及國家對民航安全的日益重視，全國各大機場、飛機的安全成為了民航工作的重中之重。在民航系統安全的各個環節中，機場安全技術檢查處于一個十分重要的地位。機場安全技術檢查，是為防止劫、炸飛機和其他危害航空安全事件的發生，保障旅客、機組人員和飛機安全所采取的一種強制的技術性檢查，是保證空中安全最直接、最重要的措施，是航空安保的基礎和核心。安檢工作不僅事關千千萬萬旅客生命財產的安全而且還關系到國家的聲譽和安全，是國際反恐的重要前線。
民航安全檢查主要包括對乘坐民用航空器的旅客及其行李，進入候機隔離區的其他人員及其物品，空運貨物、郵件等的安全技術檢查；對候機隔離區內的人員、物品進行安全監控；對進入飛行控制區的人員和車輛進行安全監控等。
三、民航安全技術管理專業人才現狀
隨著民航事業的迅猛發展，國際恐怖活動和國內違法犯罪分子對空防安全影響不斷加劇，國家航空安全已被提升到關乎國家安全的高度，民航安全面臨著前所未有的挑戰和壓力。因此，民航安全檢查工作的重要意義就被突顯出來。目前我國各大機場的安全檢查工作相當繁重，以我國三大樞紐機場之一的廣州白云機場為例，它的安檢部門每天檢查出港旅客人數近8 萬人次，監護國內外進出航班近420架次。面對目前復雜多變的航空安全形勢，民航安全檢查工作質量的保障最終要依靠一支具有高超業務素質和服務技能的安檢人員隊伍。民航各大機場以及航空公司對能夠熟練掌握民航安全技術管理專業知識和技能，能夠從事民航安全檢查等工作的高素質技能型專門人才的需求越來越大。作為專門為民航機場、航空公司安檢崗位培養高技能、高素質專門人才的民航安全技術管理專業的畢業生更是受到了廣泛的青睞，甚至出現了各大航空公司、機場爭相搶定的火爆場面，成為了中國高校畢業生中的極缺人才。
為滿足民航一線對安檢專業人才的需求，許多高職院校先后開設了民航安全技術管理專業。該專業主要是培養適應適應民航安全需要的，具有較高政治素質和良好的職業道德、敬業精神，具有良好的身體素質和心理素質，具有良好的英語溝通能力和計算機應用能力，掌握空防安全，民航安全檢查政策法規和民用航空知識，具備安檢人員所需要的基本警務專業技能，熟練使用各類安檢器材和設備，具有應對和處置民航旅客通過安全檢杳過程中遇到的突發事件的良好心理素質和能力，能為國家民航空防安全事業服務的具有高等教育學歷和自我提高能力的高素質、技能型航空港安全檢查人才。目前各高職院校設置的民航安全技術管理專業都為高職專科，學制三年。
四、民航安全技術管理專業需求分析
2012年9月12日，國際民航組織在加拿大蒙特利爾總部召開為期三天的高級官員會議，為全球航空業尋求更有效、更可持續的保安措施。國際民航組織理事會主席岡薩雷斯在大會開幕式上說，隨著各種威脅的演變，國際民航界必須繼續調整保安戰略，加強安保措施，改進協作水平，以繼續保持航空是一種安全、高效、經濟實惠的人員和貨物運輸方式。會議提出要對國際民航組織成員國的航空安全保衛工作進行評估，不合乎國際民航組織規定和要求的將被取消國際航線的運營資格。因此，當前世界范圍空防安全形勢要求必須建立一支具有一定規模的高素質的航空港安檢專業人才隊伍，培養大量具有高等教育學歷的高素質、高技能的航空港安全檢查人才。
具有高等教育學歷的高素質、高技能的航空港安全檢查人才目前主要來源于各大高職院校培養的民航安全技術管理專業的畢業生。該專業畢業生主要面向機場和民航運輸服務部門的安全檢查服務行業，從事安全檢查、安全監護、安全監控、安全護衛等崗位的安全技術操作、服務和管理等工作。同時隨著機場、車站、港口、展館等設施在全國各大中城市的增建和運營，對安檢專業人才的需求也在不斷增大。據統計，在未來3到10年間，全國各大中城市將需求安檢專業人才近20萬人。由于各大高職院校培養學生能力有限，而該專業畢業生的需求量又很大，所以該專業畢業生的就業形勢良好，呈現出供不應求的局面。民航安全技術管理專業作為新興的、具有巨大發展潛力的專業，在民航安檢人才培養方面發揮出巨大的作用，有越來越多的院校投入大量的人力、物力、財力開設建設這個專業。
五、民航安全技術管理專業職業能力分析
民航安全技術管理專業畢業生主要從事民航安全技術檢查工作。民航安全技術檢查是國務院民用航空主管部門授權的專業安全技術檢查，是民航空防安全保衛工作的重要組成部分，是為保障航空安全，依照國家法律法規對乘坐民航班機的中、外籍旅客及物品以及航班貨物、郵件進行公開的安全技術檢查，以防范劫持、爆炸民航班機和其他危害航空安全的行為，保障國家和旅客生命財產安全，具有強制性和專業技術性。根據實際工作情況，要求民航安全技術管理專業畢業生應具備以下職業能力。
（一）業務能力
1.掌握航空港安全檢查專業必備的安全檢查基礎理論和相關專業知識。
2.掌握民航安全檢查有關法律法規、國際公約以及犯罪心理學的基本知識。
3.了解安檢設備的原理知識，掌握安檢設備軟硬件的操作技能和運行維護方法。
4.掌握各種危險品的基本常識以及應急處置方法。
5.具有證件檢查、物品檢查、人身檢查、隔離區監護、飛機監護、控制區管理的基本能力。
6.具有運用法律法規處理安檢工作和服務質量問題的基本能力。
7.具有安全防范、治安事件處置和重大事故臨危應變的基本能力。
8.能夠取得民航局安全檢查員初級以上職業技能崗位資格證書。
（二）應用能力
1.具有制定完善工作計劃的能力。
2.具有獨立收集文獻、資料等獲取信息的能力。
3.能夠了解本專業技術的發展狀況，善于自學，不斷更新知識。
4.具有較強的邏輯性和科學思維方法能力。
5.能理論聯系實際，具有較強的工作勝任能力。
（三）社會能力
1.具有較強的口頭與書面表達能力。
2.具有較強的組織協調能力和團隊合作能力。
3.具有一定的人際交往能力。
4.具有民航安全檢查工作所需的英語聽說能力。
5.具有較強的安全、服務、責任和質量意識以及勇于開拓創新能力。
六、總結
隨著民航事業的發展，安全技術檢查也不斷趨向專業化，對安全技術檢查工作人員的專業素質要求也越來越高，培養高素質、高技能的安檢人員成了相關職業院校的社會責任。民航安全技術管理專業人才培養方案的制定要依據安檢作用、人才現狀、社會需求及核心職業能力等多方面因素。
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民航服務總結范文第5篇
關鍵詞： 工學結合；民航運輸；教育產業鏈
中圖分類號：G64 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）22-0259-020 引言
招生、培養和就業是各院校的頭等大事，隨著知識經濟時代的到來，人才競爭愈發激烈，就業成為衡量一所院校教育水平重要的測評指標。因此，如何培養出符合用人單位需求的技能型人才以及如何為學生尋找學有所用的工作崗位成為院校工作的重點。由于民航運輸專業教育具有其特殊的行業特性，相對其它行業較高的進入門檻，單純依靠學校培養，學生自謀職業進行學生就業安排，其效果不甚理想。因此，必須改變原有教育教學培養模式，打造具有航空院校特色的基于工學結合的民航運輸教育產業鏈。民航運輸專業教育產業鏈就是以民航運輸行業需求為導向，以促進民航運輸專業教育自我發展為目的，通過構建民航運輸專業教育內在的投入與產出機制，理順學校、學生與就業單位的關系，加強產學研各環節的相互結合，建立基于工學結合的民航運輸專業教育發展新體系。
1 國內外工學結合主要模式及借鑒意義
1.1 國外工學結合的主要模式 目前，世界上約有30個國家實行工學結合的教育形式，在此僅介紹幾種典型且普遍被認可和效仿的成功模式。
①德國的“雙元制”是一種學校和企業分工協作，理論知識和實踐技能緊密結合，并以實踐為主，共同完成培養人才全過程的一種職業教育辦學模式；②美國的“合作職業教育”是一種工商企業和學校合作，共同對學生進行職業教育的形式，也稱“半工半讀課程計劃”；③英國的“三明治”。是一種學習—實踐—學習，共度交替的工學結合模式；④前蘇聯的“基地企業”是政府出面聯系企業和學校的合作，要求企業為學生提供相關設備，實習教師和實習場所，學校為企業培養人才，與學校合作的企業稱為“基地企業”；⑤日本的“產學合作”是企業與學校合作培養職業技術人才，相互承認學分；⑥新加坡的“教學工廠”是一種把教學按照工廠辦的模式，給學生一個工廠的生產環境，讓學生通過生產學到實際的知識和技能。
1.2 國內工學結合的主要模式 在我國工學結合產生于20世紀70年代末，主要有以下幾種模式：
①以校為本模式，建立校內的實習工廠，既為各種實習提供基地，又為學校擴大辦學創造物質條件，由于實習工廠的學校的一部分，有利于產學結合計劃的制定、實施和協調；②以企業為本模式，企業辦學，針對性比較強的設置專業、培養人才；③校企共同參與模式，校企為實現雙贏，經歷了由淺入深的合作過程，合作模式不斷創新。如訂單培養模式、企業“冠名班”培養模式、“企業引入”模式、三方校企合作模式等。
1.3 國內外工學結合模式的借鑒意義
1.3.1 技能型人才的培養需要體驗式教學環境。校企合作模式是學生能置身于企業實際工作環境中，體驗知識，訓練技能，這種切身體驗在課堂環境上是無法實現的。
1.3.2 校企合作的動因來源于需求的驅使、就業的驅使。知識可以傳授，而技能必須通過實踐訓練來掌握。企業必須意識到，只有參與了教育，方可獲得與其崗位要求匹配的員工，專業課程的調整必須企業參與，才能真正把握住辦學的“就業導向”。
1.3.3 校企合作模式的選擇要具體問題具體分析。盡管上述成功模式合作內容做法上大同小異，但在實施中各有側重。
1.3.4 校企合作辦學的關鍵是積極鼓勵企業參與辦職業教育，校企合作良性運行機制的建立是確保校企合作關系長期可持續的有力保障。
2 民航運輸專業教育產業鏈總體研究框架
近年來，我國民航運輸業迅猛發展，對于民航運輸人才的需求更加旺盛。全國雖然有近十所專業民航院校，但是每年向行業提供的專業人才十分有限，民航教育資源嚴重不足，尤其是民航運輸專業，由于其鮮明的行業特性，是不能與其他相關經濟管理類專業教育資源共享的。因此，建立良性的民航運輸專業教育產業鏈對于民航企業及院校具有特別重要的意義。基于民航運輸專業人才供給以及全國民航運輸企業人才需求的現狀，有必要建立一種高效、雙贏、協調、互補的溝通橋梁以使學校和企業進行資源整合，構建真正意義的基于工學結合的民航運輸教育產業鏈，以實現民航運輸專業學生的高層次充分就業。鑒于此，本文提出了基于工學結合的民航運輸教育產業鏈的總體研究框架，如圖1所示。
3 民航運輸專業教育產業鏈的研究特色
3.1 在研究工學結合中抓住了民航院校發展的熱點，探尋如何構建民航運輸專業教育產業鏈，從而實現該專業學生最終能夠高層次充分就業。
3.2 目前對工學結合的研究都不同程度的解決了合作的一些問題，但是大多數都是基于合作模式研究，主要以實踐經驗總結為主，很少將其作為一個完整的復雜系統進行研究和分析。本文將工學結合構成的民航運輸教育產業鏈作為一個整體系統進行分析，而不是將校企割裂，從而分析整個系統不同時期演化形態、運行機制及合作模式，從而針對我校民航運輸專業發展的不同階段，提出針對性高效的工學結合模式，使整個研究項目更具針對性，邏輯更清晰，角度更完備。
3.3 對民航運輸教育產業鏈的系統演化進行了研究，即分析了不同演化狀態下，各方的作用、利益及對系統的影響。從而能夠有效指導學校、企業、教師、學生在不同合作模式下充分發揮各自作用。
4 民航運輸專業教育產業鏈需解決的關鍵問題
盡管以高層次就業為導向、提倡合作辦學的思路已經形成共識，但是在實踐中還存在諸多需要解決的問題：
4.1 由于民航企業有其特殊性，因此研究民航運輸工學結合時一定要對民航企業的個性化需求進行針對性研究，分析其與其它行業的差異性。
4.2 我國民航業處于高速發展階段，對民航運輸人才需求量比較大。如何讓民航運輸企業意識到民航運輸專業工學結合教育產業鏈能夠為民用航空、通用航空企業帶來巨大的經濟和社會效益也是亟待解決的問題。
4.3 研究院校在民航運輸教育產業鏈中的地位和作用也是需要解決的問題之一。雖然教書育人是學校的首要職責，但如果在教書育人的過程中實現學生的充分就業，并獲取學校的社會效益和經濟效益也是需要解決的關鍵問題之一。
4.4 研究民航運輸專業學生能力評價機制。首先是根據國家職業標準和民航運輸服務人員行業相關崗位的行業標準、崗位能力和素質結構的確認，進而通過民航運輸服務崗位技能培養為導向，以培養民航運輸服務能力為核心，以民航運輸服務真實工作任務為載體，創新并逐步完善工學結合人才培養模式，靈活應用行業專家與雙師型教師形成特色鮮明的教學團隊；優化課程設置，逐步開設實用性、技能性較強的課程并與之職業資格證書相結合的全面培養，最后進行素質評價。
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