空乘服務(wù)禮儀概念

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空乘服務(wù)禮儀概念范文第1篇

進入漢莎，任燦面對的是一個嶄新而陌生的環(huán)境，最讓她感覺到意外和新奇的是，漢莎的空乘服務(wù)員與國內(nèi)要求的整齊劃一、落落大方的空乘服務(wù)員大相徑庭。德國的空乘服務(wù)員不分年齡(20～50歲的都有)，無論高矮胖瘦，只要你擁有迷人的個性和一技之長(特別是擁有醫(yī)護背景)都可以成為空乘服務(wù)人員，更有甚者還可以兼職做，在他們的禮儀概念中最有禮貌的行為就是尊重別人的個性。

從小接受過芭蕾熏陶的任燦擁有姣好的面容和迷人的身段，她的一顰笑一投足都顯得那么的優(yōu)雅、大方和得體?！拔覌寢屖且粋€非常優(yōu)雅的女性，她對我的影響很大。大學專業(yè)是電影編導(dǎo)，我又特別偏愛反映歐洲王室宮廷的電影，我會反復(fù)看某部電影的片段，一個是專業(yè)學習的需要，另一個也是著迷于歐洲的禮儀文化。”工作之余，任燦最大的愛好就是旅行，旅行不僅讓她開闊了眼界，更讓她了解到了別樣的歐洲禮儀文化。

經(jīng)常和頭等艙商務(wù)艙的尊貴客人打交道，任燦的職場淑女禮儀心得分享：

1　尊重他人，尊重差異，是成為職場新淑女的第一要義。沒有偏見、成見和固執(zhí)己見的職場人際相處哲學，會讓你的思維更開放，姿態(tài)更放松，同時意味著你的機會比“傲慢與偏見”者更多。

2　雖然知道對方社會地位、事業(yè)成就比你高兩座山，和他們打交道時要拿捏好尊敬、欽佩、友情與討好、輕視、同情之間的區(qū)別。要知道，諂媚和勢利只會有損于自己的尊嚴。

3　在任何辦公場合，請注意儀表，“你的形象價值百萬”。清永遠做好老板會帶你去見重要客戶的著裝準備。

4　參加社交活動，請不要把自己想象成女王或者女仆，過分的招搖和卑微，都會給人留下深刻的壞印象。把握好熱情和冷淡的度，對陌生人保持一定距離也是一種禮貌。

5　年齡、收入和家庭情況，對于西方人來說，絕對是社交禁忌話題。當別人打探你的隱私時，也請學會“這個我不能告訴你”這句話，請微笑著說。

6　人們更愿意和正能量多的人交往，在職場社交場合談話時要減少抱怨、批評、指責和挑剔。如果“真誠的贊美、由衷的欣賞”并不適合你的感受，那么就請保持不置可否的微笑，或者學會說“不錯”。

7　到了陌生的環(huán)境，不知道如何禮貌地用餐或交流時，不要慌張，此時你可慢一點，看別人怎么做，跟著別人學，就可以避免尷尬。

空乘服務(wù)禮儀概念范文第2篇

[關(guān)鍵詞] 旅游專業(yè) 職業(yè)形象設(shè)計 現(xiàn)狀分析 課程改革

我院作為全國較早在高等職業(yè)院校開設(shè)職業(yè)形象設(shè)計課程的院校,在相關(guān)的專業(yè)教育層面的教學中配備專業(yè)骨干教師服務(wù)旅游系所有專業(yè)學生。實踐證明:職業(yè)形象設(shè)計作為職業(yè)生涯教育的重要組成部分,在提高學生綜合素質(zhì),增強學生的職業(yè)意識,培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)方面具有良好的推動作用。但由于職業(yè)形象設(shè)計發(fā)展的時間短,課程體系還不盡完善,需要時間在市場需求下共同進步。

一、職業(yè)形象設(shè)計現(xiàn)狀分析

1.職業(yè)形象設(shè)計的現(xiàn)狀

職業(yè)形象設(shè)計是個人面向職場全方位表達自我而形成的一個綜合印象,是對于職場表達方式的探討,依據(jù)個人生活和工作的環(huán)境,通過全面的分析、合理組織、規(guī)劃和設(shè)計的恰當表達方式。旅游行業(yè)是非常注重職業(yè)形象的行業(yè),從業(yè)人員的專業(yè)化的理念形象意識和相關(guān)形象水準往往是各旅游企業(yè)在選拔人才時的重要衡量標準。

目前我國的職業(yè)形象設(shè)計行業(yè)在我國還屬于一個新的學科領(lǐng)域,其中涉及到心里學、美學、人文學等方面的專業(yè)知識,同時,還涵蓋著服飾學、色彩學、職業(yè)發(fā)型設(shè)計、化妝造型設(shè)計等領(lǐng)域的內(nèi)容,屬于跨學科綜合性專業(yè)。雖然行業(yè)里有一些經(jīng)驗豐富的專業(yè)人士,開創(chuàng)了形象設(shè)計行業(yè)的規(guī)律系統(tǒng),能對個人設(shè)計提出建設(shè)性的意見,在一些化妝、色彩、搭配、交際禮儀等環(huán)節(jié)的方法與規(guī)律中有很多值得學習借鑒,也為形象設(shè)計的發(fā)展起到了推動的作用。但目前國內(nèi)大多數(shù)職業(yè)形象設(shè)計人員并不具備整體策劃的能力,往往是從自己專長的角度去理解和操作,過分地注重立竿見影的商業(yè)效果,將形象設(shè)計簡單化為化化妝、換換衣服、拍張照片的模式。設(shè)計師急于求成,消費者注重快速產(chǎn)生很好的效果,甚至自己對所需的形象都沒有整體的概念。職業(yè)形象設(shè)計整體還僅停留在簡單的表面層面上,脫離了現(xiàn)實情況,也就沒有說服力了。目前經(jīng)濟社會的快速發(fā)展而催生的在職業(yè)形象設(shè)計方面,各大企業(yè)行業(yè)的需求卻是巨大的。許多職業(yè)人士目前亟需掌握有關(guān)國際化的職業(yè)形象設(shè)計方面的知識。

2.職業(yè)形象塑造的重要性與迫切性

隨著旅游業(yè)自身的發(fā)展和社會、經(jīng)濟的不斷進步,旅游企業(yè)對高等職業(yè)院校學生的需求在外在形象基礎(chǔ)上的其他素質(zhì)要求也不斷凸現(xiàn)。有些酒店就專門針對高等職業(yè)院校學生制定了一些特別的政策,以便企業(yè)能夠更加方便地挑選和培養(yǎng)適用于企業(yè)的人才。例如,深圳寶利來大酒店在我院挑選學生時就以良好的外形及較好的英語口語為主,在整個實習期間如果能表現(xiàn)優(yōu)良就可以享受正式員工的待遇。然而,從整個行業(yè)來看,學生綜合素質(zhì)能力的比較優(yōu)勢往往要經(jīng)過一定的時間和過程才能表現(xiàn)出來,因此,在初選的時候,企業(yè)還是會以形象特別是外在形象作為選用相關(guān)學生的首要門檻。

根據(jù)美國心理學家奧伯特•麥拉比安的研究,他發(fā)現(xiàn)人的印象形成是這樣分配的:55%取決于你的外表,包括服裝、個人面貌、體形、發(fā)色等;38%是如何自我表現(xiàn),包括你的語氣、語調(diào)、手勢、站姿、動作、坐姿等等;只有7%才是你所講的真正內(nèi)容。這在心理學上被稱為“第一印象論”或“首要效應(yīng)”,無論它是正確的還是錯誤的,大部分人都依賴于第一印象的信息,而這個第一印象的形成對于日后的交往決定起著非常大的作用。

二、高職職業(yè)形象設(shè)計課程存在的問題與誤區(qū)

現(xiàn)有的行業(yè)和院校對課程的認識上還遠遠不能達到理想狀態(tài)的要求,院校培養(yǎng)系統(tǒng)與學生自身目標之間仍然存在差距;行業(yè)、企業(yè)、學校、學生各自對職業(yè)形象特別是整體職業(yè)形象的觀念和認識存在著不小的差距。應(yīng)該看到,絕大多數(shù)職業(yè)院校的旅游專業(yè)在培養(yǎng)學生時都不同程度地關(guān)注到了學生職業(yè)形象的培養(yǎng)和塑造。然而,在對課程的認同及定位方式上還存在著一些問題和誤區(qū),主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.社會和行業(yè)內(nèi)部對這個問題還沒有形成有影響的共識

在我們的調(diào)查中,有78.3%的人對旅游職業(yè)形象的認識還停留在比較淺的層次,把旅游職業(yè)形象等同于一般的儀容儀表要求。其實這只是旅游職業(yè)形象的一個顯性因素,這和整個社會對旅游服務(wù)的看法以及社會、經(jīng)濟大環(huán)境有關(guān),隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展,社會觀念也在變化,旅游職業(yè)形象在儀容儀表形象、行為方式形象和專業(yè)理念形象方面的認識也不斷深化和發(fā)展,從而將形成層次更分明,內(nèi)涵更深厚的整體職業(yè)形象概念。

2. 學生對職業(yè)形象設(shè)計的整體認識模糊

大多數(shù)學生對準職業(yè)形象的內(nèi)容和培養(yǎng)的方式都沒有形成明確概念。特別是沒有把儀容儀表層次之上的行為舉止、職業(yè)理念兩個層面的認識統(tǒng)一起來,形成整體形象概念。雖然旅游專業(yè)的學生要注意儀容儀表,但應(yīng)該怎樣注意,注意到什么程度,特別是作為高職的學生在這個問題上認識都還比較模糊。不知道行為舉止與專業(yè)理念形象是融為一體的整體職業(yè)形象,而在院校里,相關(guān)課程的開設(shè),教學管理、學生管理、實習實踐管理等工作各有分工,各自為政,難以形成整體的職業(yè)形象教育氛圍和各自相關(guān)的目標層次。在我們的調(diào)查統(tǒng)計中,只有27.12%的學生對此有一定的了解,認為行為舉止與專業(yè)理念是屬于形象設(shè)計的整體范疇。

三、職業(yè)形象設(shè)計課程定位

1.課程內(nèi)容與層次

旅游專業(yè)學生的職業(yè)形象塑造是一個大系統(tǒng),包含儀容外表、行為舉止和專業(yè)理念三個子系統(tǒng),課程內(nèi)容主要包括基礎(chǔ)層面、提高層面及專業(yè)素質(zhì)層面這幾個方面。因此,教師在實際教學分為儀容儀表、行為舉止和專業(yè)理念三個層次的內(nèi)容。

儀容儀表層面是基礎(chǔ),要通過形體訓(xùn)練課、化妝課、色彩搭配與著裝等課程的開設(shè)和大量的實踐訓(xùn)練來實現(xiàn)把學生培養(yǎng)成能夠按職業(yè)要求適當合理修飾外貌的目標。培養(yǎng)重點應(yīng)放在培養(yǎng)學生合理修飾自身外表的眼光和能力。

行為舉止和基本操作技能是提高層面,可以通過各個專業(yè)的專業(yè)課,比如,航空服務(wù)專業(yè)開設(shè)的空乘服務(wù)禮儀、空乘服務(wù)溝通與播音技巧、酒店操作技能等課程都占有極重要的實踐比例。課程的交叉性也達到了30%左右,在頂崗實習中培養(yǎng)學生的基本實踐操作能力,在課程教學中突出行為舉止規(guī)范,不斷提醒學生注意自己的言行,營造相應(yīng)的氛圍,促使學生養(yǎng)成自覺遵守相關(guān)規(guī)范的自律意識和習慣。培養(yǎng)的重點是操作規(guī)范和行為舉止規(guī)范。

專業(yè)理念層面的培養(yǎng)是整個職業(yè)形象塑造的靈魂。這也是我院旅游專業(yè)學生的重點和難點,是前兩個層面培養(yǎng)成果的內(nèi)化過程。通過對各個專業(yè)的專業(yè)課程,例如導(dǎo)游實務(wù)、酒店督導(dǎo)管理、客艙綜合實訓(xùn)等相關(guān)課程的學習,進一步為職業(yè)形象的改良和完善提供思路和指導(dǎo)。這是職業(yè)形象由外而內(nèi),由內(nèi)而外的升華過程,是整個職業(yè)形象塑造的核心。

客觀的說,職業(yè)形象的塑造是個持續(xù)不斷的過程,不會也不可能只由院校教育來完成。但不可否認的是,作為職業(yè)形象塑造最初和最重要的一部分,院校教育的作用是將來學生進入行業(yè)后企業(yè)、行業(yè)培養(yǎng)所不可替代的。系統(tǒng)地、觀念化的院校教育和培養(yǎng)是學生在進入行業(yè)之后,通過工作實踐逐步外化和提升的。

2.課程定位

我院作為高職高專類的院校,在不斷完善和提高職業(yè)形象塑造,培養(yǎng)對象的定位以儀容儀表層面為基礎(chǔ),行為舉止及操作技能為主,理論上提高專業(yè)理念形象為輔。突出行為形象的培養(yǎng)和塑造,以學習職業(yè)形象設(shè)計的理論和知識,掌握職業(yè)形象設(shè)計的技能,打造優(yōu)秀的職業(yè)形象,給初入職場的學生帶來更多的自信和機會。

3.課程建設(shè)思路

目前,不少職業(yè)院校旅游專業(yè)根據(jù)行業(yè)需要,開設(shè)了《職業(yè)形象設(shè)計》課程,旨在通過對旅游服務(wù)人員的職業(yè)裝扮、形象塑造等課程的學習,使學生了解職業(yè)服務(wù)人員的化妝方法,掌握專業(yè)形象塑造的實質(zhì),鍛煉和提高他們的動手能力,為其將來從事旅游服務(wù)員工作發(fā)揮真正意義上的指導(dǎo)作用,在與旅客的溝通與交流時提升專業(yè)度,將自己塑造成為職業(yè)人士。該課程理論部分為16學時,實訓(xùn)部分為20學時(特殊專業(yè)還可適當增加課時)。在旅游服務(wù)專業(yè)教學中,實訓(xùn)尤其重要。例如,航空服務(wù)人員的基礎(chǔ)妝容和客艙妝容的學習,僅僅靠理論教學,哪怕是輔以醒目清晰的圖片和教師準確而詳細的講述,其效果也只是紙上談兵,遠遠不如學生在日常光照和模擬客艙中幾分鐘的實踐領(lǐng)悟。經(jīng)過實訓(xùn),學生能夠更準確地掌握不同燈光下最合適的妝容。

另外,儀態(tài)、體態(tài)、語態(tài)教學相輔相成、不可分割,禮儀和形體訓(xùn)練也是旅游服務(wù)專業(yè)很重要的課程,這兩門課程能夠讓學生掌握一定的禮節(jié)禮貌知識,提升氣質(zhì)和修養(yǎng)。同時,在實際工作中,旅游服務(wù)人員的坐、立、行、走,以及手勢禮儀知識運用,都要配合得體的妝容、發(fā)型來完成,比如,航空專業(yè)學生不僅要練習在客艙狹窄的過道中始終保持優(yōu)雅的姿態(tài),還必須保持完美的妝容、發(fā)型,以及在打破生活規(guī)律的高強度服務(wù)工作中保持良好的狀態(tài)。試想,服務(wù)人員因工作壓力過大,造成臉上布滿粉刺或青春痘,那么,這樣的職業(yè)形象會給顧客什么樣的觀感?因此,服務(wù)人員必須依靠各類化妝手法、發(fā)型、護膚、美甲等常識,進行自我保養(yǎng)休整。這些內(nèi)容的學習更要通過更長時期的實踐體會,通過教師的個別指導(dǎo)和自己長期的課后監(jiān)督和鞏固,才能有好的教學效果。

課程建設(shè)和實踐訓(xùn)練相結(jié)合是院校職業(yè)形象塑造的主要形式,相關(guān)課程的開設(shè)有助于學生系統(tǒng)掌握整個專業(yè)體系的各種知識,構(gòu)建合理完整的知識體系。旅游職業(yè)形象塑造是以完整知識體系為基礎(chǔ)來進行的,在這個過程中,課程建設(shè)的作用尤為重要:《服務(wù)禮儀與訓(xùn)練》、《旅游公關(guān)關(guān)系》、《色彩與著裝》及《酒店督導(dǎo)管理》等與職業(yè)形象直接相關(guān)的課程如何在內(nèi)容上各有側(cè)重又相互補充是構(gòu)建專業(yè)課程體系時需要關(guān)注的問題。同時酒店管理、旅行社管理、民航概論等課程在傳授專業(yè)知識的同時也應(yīng)注意加強對職業(yè)形象的塑造從不同的角度進行引導(dǎo)。

其次,實踐教學是旅游專業(yè)學生進行職業(yè)形象塑造不可或缺的重要環(huán)節(jié)。實踐教學分兩個層次一是相關(guān)實踐課程的學校教育,二是到旅游企業(yè)進行見習、實習和實踐。我院旅游系是循崗導(dǎo)教2AB的人才培養(yǎng)模式,即學生在三年的學習過程中,在校接受教學一年半,在第四學期安排旅游專業(yè)學生到企業(yè)頂崗實習半年,最后回到學校查漏補缺。在這個過程中,需要引導(dǎo)學生將課程教學學習中的形象塑造知識運用到實際的工作中,體會和實踐旅游企業(yè)對職業(yè)形象的真正需求,以明確今后改進和發(fā)展的方向和途徑。

課程建設(shè)與實踐教學時相輔相成的兩個不可或缺的教學環(huán)節(jié),在學生的職業(yè)形象塑造中式不可替代的,兩者互相結(jié)合,共同為塑造學生的職業(yè)形象提供有利的理論與實踐支撐。

4.課程改革構(gòu)想

(1)加強旅游職業(yè)形象督管。為了培養(yǎng)學生的氣質(zhì)、服務(wù)意識,以及提升職業(yè)形象,在校期間,學生都要嚴格穿著制服、黑色皮鞋,女生盤頭、化淡妝,對于著裝不整的學生,必須嚴肅處理,加強管束。

(2)加重實訓(xùn)比例,進行課程改革。我系的“循崗道教2AB”的人才培養(yǎng)模式中,合理的體現(xiàn)了學生的職業(yè)素養(yǎng)的再學習。在經(jīng)歷了實習教學后能較好的體會到在實際工作中,旅游服務(wù)人員的坐、立、行、走,以及禮節(jié)禮貌知識運用,都要配合得體的妝容、發(fā)型來完成,學生不僅要練習基本的化妝技巧及優(yōu)雅的姿態(tài),還必須練習職業(yè)裝扮的站姿、走姿及相應(yīng)的職業(yè)技能,在打破有生活規(guī)律的高強度服務(wù)工作中保持良好的狀態(tài)。因此,他們必須依靠各類化妝手法、形體、語言交流、禮儀等常識,進行自我保養(yǎng)休整。這些內(nèi)容的學習更要通過長期的實踐體會,通過教師的個別指導(dǎo)和長期的課后督導(dǎo)和鞏固,才能有好的教學效果。

職業(yè)形象設(shè)計課程的實訓(xùn)教學中,可以先采取分段分項目的訓(xùn)練方法使學生更加熟悉課程的各個環(huán)節(jié)和技巧,尤其是不同專業(yè)的形象塑造課體系,應(yīng)該是不同的教學方案及內(nèi)容,同時進行課程內(nèi)容的有效擴充,提升學生的品味和修養(yǎng)。比如,增加西曼色彩學的內(nèi)容、插花和茶藝的內(nèi)容、打造形象基礎(chǔ)架構(gòu)的內(nèi)容;通過“點對點”輔導(dǎo),利用專業(yè)工具為學生進行個人色彩、款型、風格的診斷;針對學生的空乘制服,設(shè)計出對應(yīng)的彩妝“色卡”;同時,根據(jù)學生的臉型,分析出適合的妝面和發(fā)型等。

(3)加強教學中的教師講評。講評可分成三種形式:教師在訓(xùn)練中的講評,測試后的講評,學生互相講評。在實訓(xùn)中,每個學生掌握技能的程度是不同的,教師無法做到為每一位學生平均分配指導(dǎo)時間,可以讓學得較好較快的學生指導(dǎo)稍微差一些的學生,在課后進行互相評價,這樣可以加深學生的印象,相互幫助也可以調(diào)動學生課后練習的積極性,一舉兩得。

總之,高職職業(yè)形象塑造是一個持續(xù)完善的過程,高職學生能否成功邁向社會的第一步,關(guān)鍵在于社會、企業(yè)、學院及學生個體的共同努力。我院旅游專業(yè)的學生畢業(yè)后將從事服務(wù)和接待工作,在專業(yè)學習的早期就接受職業(yè)形象設(shè)計方面的知識和培訓(xùn)有利于職業(yè)意識的培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的提高,為未來的職業(yè)生涯成功奠定必要的基礎(chǔ)帶來積極而深遠的影響。

參考文獻:

[1]吳雨潼:職業(yè)形象設(shè)計與訓(xùn)練[M].大連理工大學出版社,2008

[2]徐晶:現(xiàn)代職場形象設(shè)計[M].北京:中信出版社,2007.

[3]唐樹伶:服務(wù)禮儀[M].清華大學出版社,2007.

空乘服務(wù)禮儀概念范文第3篇

關(guān)鍵詞：情緒勞動；職業(yè)言行；形象公正；司法公信

中圖分類號：D920.4 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）29-0110-03

一、兩類案例：法官職業(yè)言行中存在情緒勞動管理

（一）案例

案例1 張某與李某離婚糾紛案

張某與李某自2006年起齊心在外地承包工地，數(shù)年中家庭積累了上千萬的資產(chǎn)。2011年下半年，因男方張某不慎感染某病毒，雙方自此分居。2012年上半年李某離婚被法院依法判決不予準許。2013年年初，張某要求離婚。審理中，雙方對兒子撫養(yǎng)權(quán)、工程承包中對方是否轉(zhuǎn)移財產(chǎn)及工程是否負有債務(wù)存在重大分歧。第一次庭審前后，張某即有口頭威脅法官及女方的表現(xiàn)，主審法官除及時口頭警告與制止男方不當言行外，也提醒李某對方可能因情緒失控威脅甚至侵害其人身財產(chǎn)安全。第二次開庭前的準備階段，雙方因故發(fā)生爭辯，張某頓時怒火中燒，拽起原告席上的錄音話筒砸向李某，并揚言兒子撫養(yǎng)權(quán)要定了，債權(quán)債務(wù)必須按照其提出的方案處理，否則其不會自己去死的，一定會帶上李某；同時威脅合議庭成員稱，今天不把債務(wù)事情與離婚一起處理好，這個庭明天、后天，5天、8天也得開下去，你們一個也別想逃……幸虧李某躲避及時方未造成傷害。此時合議庭的法官保持鎮(zhèn)定，一方面安撫雙方不要激動、注意控制自己情緒，一方面聯(lián)系法警到庭維持秩序。法警到庭后張某依然態(tài)度強硬，說還沒有開庭，法警無權(quán)站在他身邊，并當場將其數(shù)月前寫好的遺書交給其律師等等。為了緩和氣氛，法官示意法警在法庭內(nèi)繼續(xù)維持秩序，大約一刻鐘后，男方態(tài)度逐漸緩和，合議庭方才對張某的行為予以口頭警告，同時善意提醒因其損壞了法庭話筒，錄音效果較差，讓他開庭發(fā)言時不要激動、注意語速。張某感受到了法庭對他的尊重，開庭時較配合，直至雙方最后陳述完畢、開庭快結(jié)束時，合議庭明確宣布對其毀損法庭財物、妨礙民事訴訟的行為應(yīng)當將依法追究其相關(guān)法律責任。

庭后主審法官向庭長與分管院長匯報上述情況，領(lǐng)導(dǎo)首先肯定合議庭做得對、緩和了緊張和對立情緒，同時分析了張某主要針對李某及畢竟系其家庭矛盾引發(fā)等情況，鑒于其病情及容易激動的情緒，建議及時與張某的家屬聯(lián)系，讓其代為賠償并做好思想工作，責令張某寫出書面檢討，告之法庭將根據(jù)其認錯態(tài)度等因素考慮免除其罰款、拘留等處罰。事后，張某情緒穩(wěn)定，不但照價承擔了賠償并向法庭遞交了一份反省深刻的檢討書；男方家屬及女方均十分感謝法官對當事人及自身情緒的控制恰到好處，避免了現(xiàn)實的人身傷害危險，也使庭審能得以順利進行。

案例2 張某怒砸煙灰缸被依法制裁案

2009年某天下午下班前半小時左右，某老戶張某來院執(zhí)行局，要求當天必須執(zhí)行到位其作為申請人案件的全部執(zhí)行款，但拒絕支付其作為被執(zhí)行人案件的執(zhí)行款。張某與趙某因攤位等原因相打，雙方均受傷，但趙某構(gòu)成輕傷，張某依法被判處3年以下徒刑并附帶承擔民事賠償責任，張某趙某承擔醫(yī)藥費等近2 000元，兩判決生效后均申請執(zhí)行。張某因?qū)Ψㄔ号刑幤湫塘P不服，多次到各相關(guān)部門，且有多次當眾辱罵相關(guān)接待人員等擾亂有關(guān)部門正常辦公秩序，受到相應(yīng)的拘留等處理后多次串聯(lián)他人進京無理的先例。接待法官向其解釋張某本人也是被執(zhí)行人，需要支付更大金額的執(zhí)行款時，她大發(fā)雷霆說：“我去北京，那么多大官對我都這么客氣，象山法院算什么，你們院長又是什么東西？無故判我坐牢，她打傷我又想不賠錢？”說完，拿起辦公桌上一個大的有機玻璃煙灰缸拼命往地上一砸，煙灰缸中的煙灰污水四濺到墻壁上，玻璃濺了一地，地板砸了一個大坑。其他同事聞聲紛紛跑過來勸說，未果，張某滯留該辦公室以死相逼，該接待法官等人沒吃晚飯、一直耐心陪護、說服至深夜12點，其所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)和村委會干部趕到承諾第二天代對方付執(zhí)行款后才離開。后張某因其被依法認定為無理訪、且其多次多處嚴重鬧訪行為被依法勞動教養(yǎng)一年。

上述二案是我院在開庭審理、執(zhí)行或接待中當事人等情緒失控、辱罵或威脅法官，法官較好地控制了情緒從而避免事態(tài)進一步惡化的真實案例。

（二）人民法院情緒勞動的基本內(nèi)涵

從上述案例可見，為了更好地辦理案件、與當事人等進行有效溝通，一方面，法官需要對自己通常情況下會有的某些情緒進行符合職業(yè)要求的調(diào)整；另一方面，法官需要對當事人等的某些不良情緒予以引導(dǎo)、一定程度的容忍甚至暫時放任，以避免（擴大）當事人自身利益的損失及降低當事人與公眾對法院、司法的信任度。此外，案例1與案例2中法院領(lǐng)導(dǎo)及時與受辱干警談心、肯定、安慰、鼓勵等，也是對內(nèi)部人員某些受扭曲情緒的調(diào)節(jié)、干預(yù)與釋放。前述案例中，法官對自身與當事人情緒加以穩(wěn)控與引導(dǎo)，法院（領(lǐng)導(dǎo)）對法官和干警情緒壓抑后進行內(nèi)部釋放，從兩個層面對法官情緒進行符合司法文明、司法公信要求的調(diào)適和管理的過程中，法官付出了有別于體力和腦力勞動的第三種勞動形態(tài)――情緒勞動，法院和領(lǐng)導(dǎo)對法官的這種情緒勞動進行了一定的管理。

關(guān)于情緒勞動，最早發(fā)端于美國社會學家Hochschild正式提出情緒勞動的概念，他將情緒勞動表述為個體通過對自身情緒的管理以創(chuàng)造出一種公眾能夠覺察的面部和身體表現(xiàn)”。①此后，Grandey、Brotheridge和L e e等學者對情緒勞動進行了較為深入的研究。②國內(nèi)關(guān)于情緒勞動的通說為“情緒勞動是指員工要在工作中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài)，是與情感有關(guān)的一個概念”。有情緒勞動需求的職業(yè)有：護士、醫(yī)生、服務(wù)員、演員（比如要在電影中表演接吻場景），以及空乘人員等。③可見，中外學者們對情緒勞動的表述存在差異，然而，他們都幾乎一致認為情緒勞動是組織成員基于其組織中的特定身份和角色對自己的情緒加以調(diào)節(jié)和努力的行為和過程。

其實，現(xiàn)階段人民法院的法官也是一個為當事人和群眾提供公共司法服務(wù)的職業(yè)，也有明顯的情緒勞動需求。參照情緒勞動的上述觀點，我們將人民法院情緒勞動的概念表述為：法官（含書記員、臨聘人員等各類法院工作人員，如沒有特別說明，下同，當然法官是法院中的典型群體與個體）代表法院（本院甚至整個中國法院系統(tǒng)），并根據(jù)司法為民、司法公正高效等要求，向當事人及不特定的對象（如庭審旁聽人員、法制宣傳與培訓(xùn)的受眾等）提供司法服務(wù)、進行印象管理時對自己情緒表達加以提升、掩蓋、壓抑或改變的行為與過程的總和。前述案例中法官挨罵、受威脅、恐嚇時基于法官身份與法院文明司法的形象需要，對自己通常會有的憤怒、針鋒相對等情緒加以壓抑，及對法院強制執(zhí)行和庭審中當事人的違法違規(guī)行為進行謙抑化的改變，就傳遞了法官和法院文明司法，威嚴中有人性與柔情、并非一律冷冰一塊的良好形象。男性法官對這種通常情況下難以忍受情緒的忍耐并非其此時的真實感受，而如果表現(xiàn)出其真實感受，則可能與法院相關(guān)言行規(guī)范要求的情緒不一致。

二、為民與公信：司法對情緒勞動管理的內(nèi)在要求

（一）中國司法現(xiàn)狀需要法官付出情緒勞動

通過30多年的改革開放和經(jīng)濟大發(fā)展，人們的物質(zhì)生活富裕程度有顯著提高，但是人們心目中不少傳統(tǒng)的優(yōu)秀道德風尚等精神生活的文明程度甚至逐漸在走下坡路。目前中國基本處于“禮崩樂壞”與“訴訟爆炸”的時代，一方面，不少多年來行之有效的糾紛解決機制，如村委會等基層組織、社會賢達人士、主管部門（行業(yè)組織）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府等對各類糾紛的調(diào)解和裁決方式已大大弱化甚至棄之不用；另一方面，幾乎無論什么對象（不管其學識、年齡等多種因素），發(fā)生糾紛后要么先找政府部門等，未果則盯牢法院，要么索性一有糾紛就直接找法院“老娘舅”，使得人民法院在沒有做好思想及人員等準備的條件下不得不提前應(yīng)對“訴訟爆炸”。

正因為如此，當事人要么帶著怨氣（其他部門不管）而來，要么滿懷希望而來，總之，帶著某種情緒和感覺而不是更多的理性和現(xiàn)實而來，此時，如果法官再在情緒表露等方面有些微不良流露，當其提起或參加訴訟達不到預(yù)期目的時，要么直接情緒失控或過激，甚至釀成媒體爭相報道的事件；同時，根據(jù)相關(guān)原理，平均每個人的周圍至少有10個以上可以相互影響的親朋好友，某個受法官不恰當情緒影響的當事人，可能會連帶其周邊親友都對法官和人民法院的信任及評價由正面走向負面。因而，現(xiàn)階段法官在其職業(yè)活動中務(wù)必避免當事人不良情緒感染自身情緒。

（二）基于法院層面情緒勞動管理的內(nèi)在要求分析

人民法院司法工作的宗旨及遵循依靠與重視人民群眾作用等原則都要求人民法院加強對司法職業(yè)中情緒勞動的研究與管理?，F(xiàn)階段從中央到地方各級各類部門、單位、團體正在如火如荼進行的群眾路線教育與實踐活動，也為我國法院系統(tǒng)研究和嘗試情緒勞動提供了廣闊而生動的現(xiàn)實背景，在法院系統(tǒng)盡快明文要求法院干警重視情緒勞動、研究與此相關(guān)的問題，改進法院干警接待當事人與群眾的態(tài)度，提高法院各類干警特別是青年干警做群眾工作、與群眾溝通協(xié)調(diào)的能力都具有重要的理論與現(xiàn)實意義。

（三）基于法官層面情緒勞動管理的內(nèi)在要求分析

從法官個人層面看，提供情緒勞動、加強對情緒勞動的管理，也是其職業(yè)生涯助力、增色，甚至整個人生品質(zhì)提升的需要。作為一個職業(yè)的法官，必須學會與適應(yīng)同形形的人（人群）面對面交流、溝通。人都有七情六欲，個性、脾氣千差萬別，只有對交流對象察言觀色，準確把握其內(nèi)心的真實需求與想法，才能做好案件與糾紛的調(diào)解工作，即使判決結(jié)案，不能讓各方當事人都滿意，也能做到勝敗皆明，減少上訴、發(fā)改及的發(fā)生。

如果一個法官在庭審、執(zhí)行及中面對面與當事人、人等交流時不能洞察其情緒的明顯變化及原因，甚至不能控制自己的情緒，習慣于用他人的不良情緒與言行來懲罰自己（如對方辱罵法官則與其對罵甚至動粗），這樣的法官就難以成為一個兼聽則明的好法官。因為如此法官讓對方及旁觀群眾感受到法官與對方當事人一樣成了自己的對立面，自然難以信任其對案件與糾紛的實體處理。我們應(yīng)當象宋魚水一樣做一個善于傾聽的法官、一個富于同情與同理心、一個寬容與心態(tài)平和的法官。

另外，試想一個法官在庭審或接待過程中與當事人發(fā)生言語甚至肢體沖突，庭長、分管院長等領(lǐng)導(dǎo)如何是好？安撫當事人還是安撫作為下屬的法官，抑或同時安撫？一次、二次，領(lǐng)導(dǎo)可以認為他遇到的當事人不講道理，多次后自然會影響領(lǐng)導(dǎo)對該法官的內(nèi)心評價，而這些顯然對法官自身的成長與職業(yè)生涯有不利影響。

三、不足與提升：情緒勞動管理現(xiàn)狀及其助推司法公信之路徑

目前人民法院對法官職業(yè)言行中的情緒勞動現(xiàn)象，無論是理論研究還是實踐探索，均基本處于空白狀態(tài)，而這對目前各方合力提升司法公信、權(quán)威的努力絕非利好因素。務(wù)必設(shè)法強化法官的情緒勞動要求、強化人民法院對這種情緒勞動的管理，從而通過法院與法官內(nèi)化于心、外化于行（行動及行為規(guī)范要求）的情緒穩(wěn)控機制，切實減少某些負面事件對整個司法公信的沖擊，助力司法公信建設(shè)的推進。

（一）不足：情緒勞動管理與司法公信度現(xiàn)狀

司法公信度有待于進一步提高的現(xiàn)狀，從中央及最高人民法院高層的相關(guān)講話與要求等多方面均可看出，因篇幅關(guān)系，這里不再贅述。

情緒勞動及其管理的不足也是顯而易見的。雖然最高人民法院等在法官職業(yè)道德與行為規(guī)范中有關(guān)于法官應(yīng)當文明接待、不失禮儀等規(guī)定，但是缺乏遇到當事人有“難對付”言行時法官、庭院長如何處理，以及接待法官受委屈院長等領(lǐng)導(dǎo)對其施以精神關(guān)愛的具體規(guī)定等。當然，盡管目前法院系統(tǒng)還沒有情緒勞動管理的相關(guān)規(guī)定，正如前述案例所示，這些法官和領(lǐng)導(dǎo)的情緒穩(wěn)控與管理行為，也暗合了情緒勞動管理的相關(guān)理論。然而，因為缺少理論的支撐及規(guī)范的要求，法官與領(lǐng)導(dǎo)的這種情緒穩(wěn)控與管理現(xiàn)象是自發(fā)的、偶然的、因人而異與不穩(wěn)定的，沒有上升為對全體法院工作人員的日常要求，這本身也是情緒勞動不足的表現(xiàn)。

（二）提升：情緒勞動管理與司法公信良性互動的設(shè)想

1.雙層管理：法官情緒勞動及管理的基本路線

目前，當事人、人等因為案件的審判執(zhí)行事關(guān)其切身利益，來法院后情緒激動、失控，辱罵、威脅對方當事人及法官的現(xiàn)象是家常便飯，但法官行為規(guī)范等要求法官不能與其對罵、對打，自然會給法官造成巨大的心理壓力，這對案多人少、身處一線的基層法院法官來說，更是如此。①

從情緒勞動的生發(fā)屬性來看，法官情緒勞動本質(zhì)是面向外部顧客（當事人及社會公眾）的表情和行為進行互動，因此，法院情緒勞動管理的根本目的主要是基于司法公信與良好形象維護的需要，通過對法官情緒勞動進行有效管理和控制，以此提升司法服務(wù)當事人與群眾的質(zhì)量和法院整體的外部形象，從而實現(xiàn)司法為民、公信的宗旨與要求并符合社會公眾的期望。

可見，法官情緒勞動及管理的基本路線有兩個層次：一是法院內(nèi)部的深層主體管理，即法官基于對自身身份、職業(yè)的深層次認真主動調(diào)節(jié)自身情緒，付出情緒勞動，法院領(lǐng)導(dǎo)等代表組織以主要表現(xiàn)為非物質(zhì)利益的方式如肯定、鼓勵、提拔等對法官個體的這種情緒勞動進行管理，讓付出情緒勞動的法官及同事內(nèi)心感覺滿意。二是外部當事人的表層客體管理，法官付出情緒勞動，當事人等感覺法官可信賴、內(nèi)心滿意，進而通過當事人與公眾蝴蝶效應(yīng)式地對法院法官滿意信息的傳遞，逐步實現(xiàn)法院司法公信與權(quán)威的期望和目標。

2.非經(jīng)濟利益至上：法官情緒勞動管理的價值取向

如何高效、便捷地實現(xiàn)法官情緒勞動管理的雙層目標呢？在越來越物質(zhì)化的社會，作為法院個體的法官是否也遵循經(jīng)濟利益至上呢？應(yīng)當說經(jīng)濟利益、薪酬待遇是法官愿意掩飾其正常情緒、付出情緒勞動的動因之一。但經(jīng)濟利益肯定不是唯一重要的因素，因為不少人最初選擇法官職業(yè)的動因可能是干一番事業(yè)、希望社會更公正、法官比薪酬普遍較高的律師等更有尊嚴。其實，當法官付出情緒勞動時，有時只要組織和領(lǐng)導(dǎo)一句話，該法官就滿足了、壓力釋放了。從近些年來東部發(fā)達地區(qū)年輕法官跳槽增多的情況分析看，其中不少是認為氛圍不夠好、事業(yè)上難有大作為等，也可以反證法官情緒勞動管理應(yīng)從多方面從優(yōu)待警、加強法院文化建設(shè)、營造良好的內(nèi)部氛圍等入手。

3.綜合素質(zhì)提高：法官情緒勞動管理的目標

多方位、設(shè)法提升法院干警的綜合素質(zhì)是情緒勞動管理與司法公信良性互動的根本路徑與目標。情緒勞動和司法公信都要作為個體的法官來累積實現(xiàn)，因而從理論上說，凡有助于提升綜合素質(zhì)的方法與途徑都可以嘗試，這里僅從法官招錄、法官學習培訓(xùn)、法官價值追求引導(dǎo)與塑造、法官成長支持體系等方面稍加闡釋。

目前法官招錄的門檻較高，被錄取者通常理論功底較扎實，可以考慮招錄法官面試時設(shè)置當事人生氣的真實場景以考察其對抵御不良情緒的能力。如果能從社會中具有較好溝通、協(xié)調(diào)能力的優(yōu)秀人才中選拔法官預(yù)備人選，或許更符合法官職業(yè)定紛止爭的職能取向。