如何提高醫院后勤服務質量

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如何提高醫院后勤服務質量范文第1篇

關鍵詞：醫院后勤；服務質量；規范化；精益化

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）04-0-01

醫院后勤服務在醫院運行中起著關鍵性作用，涉及房屋建設、醫療設備、物資、財務等諸多方面，與醫院的醫療水平、經濟效益密切相關。然而，多數醫院后勤都采用的是實物供應模式，在醫療改革深化的今天，缺陷日益突出。因此，必須加強醫院后勤管理，提高后勤服務質量。

一、醫院后勤服務的重要性

后勤在任何單位和機構都不可缺少，醫院同樣如此，醫院后勤覆蓋了衣食住行、安保消防、暖氣水電、清掃保潔、車輛管理等各個方面，是支撐醫院正常運行的重要保障，與職工積極性、醫療服務質量、科研工作都有著直接關系，是醫院管理工作的重要方面。

隨著醫療改革的深入，以及人們對健康的重新認識，醫院業務愈發繁忙，而醫療器械的管理使用、藥品供應、供電供水、污水排放處理、員工和病人食宿等皆是醫院日常管理的內容，且都屬于后勤范圍。可見，后勤保障是醫院維持運轉的基礎。而后勤服務質量則影響著整個醫院的醫療服務水平，從側面可反映出醫院實力。另外，醫院的教學科研工作與醫院長期發展密切相關，也是在后勤的基礎上進行的，如網絡、電力等。可見，后勤服務在醫院中的地位是相當重要的。在當前信息化、現代化管理中，醫院后勤也應實行連續性、先行性、服務性、實效性管理。

二、醫院后勤服務工作中存在的問題

某醫院位于市郊區，占地85120m2，以預防和治療精神類疾病為主的專科醫院。有十幾個科室，在職員工500余人。后勤在該醫院中占據著重要地位，約有職工28人。近些年來，醫院業務十分繁忙，以往的后勤管理模式難以適應這種變化，遂對其進行更改，考慮到后勤的重要性，對后勤服務管理提出了更高的要求，使得后勤服務面臨許多新的挑戰。

（一）負擔加重

后勤服務覆蓋了醫院的各個方面，而在醫療不斷改革中，擴大規模、提升醫療水平是管理的重點。加上國家政策優惠，患者的醫療經濟負擔有所減輕，當無力承擔昂貴的費用時也可以接受治療，而且人們對健康越來越重視。種種原因，使得醫院業務量陡增，病人人數大幅增長，使得后勤隊伍工作量大大增加，負擔更重。

（二）成本增加

多數醫院都是盈利性的，財務壓力主要源于兩個方面：①醫藥費用的增加，據相關數據顯示，患者的藥費占醫療總費用的近45%，政府雖然采取其他許多措施增加醫院收入，但存在不確定性；②患者數量增多，增加了后勤的負擔，相應的設施設備及服務等需要花費很多成本，加上監控手段的缺乏，使得醫院財務壓力較大。

（三）后勤管理難度加大

在新醫改的深入執行中，管理機制不斷完善，衛生服務標準有所提升，質量評價體系日臻成熟。人們對健康的認識和關注在加強，對醫院醫療服務提出的要求也更高，加上醫院管理的嚴格化、規范化，后勤服務水平和質量都有較高的要求。若這項工作醫院全部完成，后勤管理隊伍更為龐大，對醫院核心競爭力的提升造成阻礙；若選擇外包服務，需對外包商的管理水平和服務質量進行嚴加控制。

三、如何提升醫院后勤服務質量

（一）實現市場化、規范化

我國正處于市場經濟全面深入展開的關鍵時期，醫院改革也要符合這個大的趨勢。后勤是醫院的重要組成部分，具體來說體現在三個轉變：①從無償服務轉變為有償服務；②從福利型轉變為市場型；③從為醫院服務轉變為為社會綜合服務。從當前形勢來看，后勤服務企業化改革的趨勢已初步形成。因此，后期服務部門應加強內控、理順機制，走出一條物業管理收費與成本核算公私分明的路子，共同培育出具有強大活力的后勤服務市場。在逐步市場化的同時，還應進行規范化運作。如完善相關制度，健全各種機制，實行規范化運作；優化內部組織結構，實行崗位責任制；從實際出發，強化服務意識，提供最優服務。

（二）利用國家財政，培育技術性人才

醫療衛生事業是國家關注的重點，每年都會有大量投資，醫院后勤部門可對此加以利用，購置先進設備、加大科研力度，為后勤工作人員提供專業培訓，以提高整體素質。在科技的推動下，醫療設備大都實現了自動化，經營管理更加市場化，為適應這一轉變，應積極培養專業人才，就后勤部門而言，除了培養具有較高組織管理能力的領導和管理人員，還應鍛造電工、技工等人才，在強化其服務意識的同時，用制度加以約束，實現科學化管理。

（三）實現精益化管理和服務

堅持“以人為本”的理念，將醫院固有文化向精益化轉變，包括明確劃分科室職責、分解目標、細化流程等。同時積極引入精益化管理思想，調動后勤人員的主動性。對各種規章制度進一步梳理完善，結合實際變化予以補充，尤其是空白點，必須建立起多方位的制度體系。信息化是當前時代的標志，醫院后勤管理系統同樣應加強信息化建設，以提高管理效率。

四、結束語

作為醫院的重要組成部分，后勤是支撐整個醫院運行的基礎。隨著就診人數增多，醫院業務更加繁忙，管理難度加大，給后勤帶來了巨大壓力。為適應現代化要求，醫院后勤部門應加強管理、積極改革，提高服務質量。

參考文獻：

[1]陳銳.淺談醫院后勤服務面臨的挑戰[J].商情，2013，28（21）：133-134.

如何提高醫院后勤服務質量范文第2篇

一、培訓對象：醫院全體中層以上管理干部

二、培訓內容

1．醫院戰略管理

對戰略有一個深刻的認識，內容主要包括我國醫療服務市場競爭走勢；國內外衛生和醫療改革前沿和熱點問題；醫院外部政策環境和醫院內部組織結構與經營管理的戰略性分析；衛生事業改革與醫院發展戰略定位；醫院戰略管理的藝術與實務等。使學員通過學習能夠熟悉環境分析、規劃過程、資源分配、組織結構、競爭對手分析以及定位等概念。解中國醫院所處的政策環境和外部競爭環境，應用戰略管理的原理和方法分析和把握醫院戰略的制定與實施的關鍵點。

2．醫院人力資源管理

認識到人力資源是醫院最有價值的資產。內容主要包括市場經濟條件下的醫院人力資源戰略與競爭優勢保持；醫院人員招聘、人員培訓與職業生涯規劃；醫院績效考核與管理；醫院薪酬設計與管理以及醫院完善的激勵機制的建立等。通過學習使學員認識到醫院人力資源管理的核心職能是提高人的能力、激發人的活力。

3．醫院營銷管理

提高把握中國醫療市場的主觀能動性，內容主要包括醫療服務營銷的理論和觀點演變；醫療服務市場的特殊性和差異性；醫院營銷戰略規劃與醫院市場定位；醫院市場營銷策略；醫療服務產品設計與開發；醫院客戶關系管理以及醫患溝通技巧等。通過學習使學員熟悉基本營銷理論。解未來發展態勢，具備進行營銷規劃和設計營銷策略的能力。

4．醫院財務管理

學會用財務數據來分析醫院經營狀況并指導決策。內容主要包括醫院財務報表分析；醫院成本核算體系的構建；醫院財務費用控制及其程序；醫院的財務管理制度分析；醫院財務分析及其前景預測；醫院的收購與兼并；醫療行業的融資渠道；醫院改制和醫院資產評估等。通過學習使學員熟悉醫院財務報表的內容。

5．醫療質量與醫療風險管理

從而讓學員提高工作效率和樹立全新的醫療服務質量和醫院整體素質。內容主要包括醫院質量管理體系的建立；醫院質量控制及持續改進；醫療服務質量考核與評價；醫療費用控制評價；循證醫學在醫院質量管理中的應用；醫患溝通的風險防范和規避等。通過學習讓學員熟悉和了解如何建立醫院醫療質量保證體系、強化醫院醫療質量意識、進行醫療質量控制和費用控制。

6．醫院文化與醫院形象管理

培育醫院文化將成為醫院經營管理者的重任。內容主要包括醫院的文化的功能與作用；醫院核心價值觀的確立；醫院文化和醫院形象的管理；醫院形象設計；醫院品牌建設與管理；醫院團隊建設；學習型醫院建設；醫院變革和文化創新等。通過學習使學員認識到文化競爭是醫院最高層次的競爭。

7．醫院信息管理

并對信息技術管理方法實施提供實用工具。內容主要包括醫院經營能力分析與決策；醫院信息系統的內容、作用與意義；醫院信息系統的建設與應用；醫院信息系統管理；醫院統計指標的分析與應用等。通過學習將使學員了解信息管理在醫院管理中的戰略地位。

8．醫院后勤服務管理

并學會一些具體的后勤管理方法。內容主要包括后勤服務管理在醫院運營中的地位與作用；如何實施后勤服務管理；業務科室如何與后勤服務部門有效協調；后勤服務對顧客滿意度的影響等。通過學習將使學員認識到醫院后勤服務在醫療服務中具有十分重要的作用。

9．醫院管理創新

將涉及到醫院發展潛力、核心競爭力等概念。通過學習將提高醫院經營管理者的綜合管理素質，內容主要包括醫院管理的體制創新、機制創新、觀念創新以及文化創新等。強化預測能力和開拓創新能力。

10．醫院管理方法與藝術

利用科學加藝術的方法對科室實施高效管理。內容主要包括中層管理干部角色定位與有效管理；科主任時間管理；科主任與院長、兄弟科室主任以及下屬的溝通藝術；科主任的激勵藝術等。通過學習將使科主任找準角色定位。

三、培訓課程

1．邀請專家來院講座

打造優秀團隊增強核心競爭力》1內容：加強科室建設。

主講人：北京大學人民醫院副院長教授

2內容：醫院優質服務體系建設》

主講人：新加坡服務培訓咨詢專家、

3內容：如何當好科室主任》

主講人：衛生部顧問、北京教授

如何提高醫院后勤服務質量范文第3篇

1醫院后勤管理面臨新的挑戰

1．1后勤人力資源負擔加重

隨著新醫改政策落實，基本醫療保障覆蓋面擴大，門診和住院患者流量不斷加大，這將給醫院后勤管理帶來很大的工作量和管理負擔。其次，長期以來醫院后勤專業技術人才梯隊結構不合理，老齡化現象日趨嚴重，非專業人員多，高學歷和高職稱的人員極少。科技發展，新材料、新技術的應用，后勤管理從憑經驗模式進入數字系統運行模式，設備自動化程度高，而醫院后勤保障專業人員卻寥寥無幾。這些嚴重影響了醫院后勤的正常運行，也必然影響醫院未來的生存和發展。

1．2后勤運營成本不斷增加

新醫改方案實施，國家對醫療技術和服務費用進行調整，藥品加成15％的政策取消，對長期依賴藥品收入的醫院來說，很難彌補取消藥品加成的收入損失。一是伴隨病患流量的大幅增加，醫院必將增加后勤服務設施和人員，在缺乏有效的管理模式和監控手段的情況下，勢必增大醫院運營成本壓力［1］。二是后勤工作比較復雜，點多、面廣、時間長，導致各項維修成本不斷增加。三是雖然醫院也重視成本核算，但往往忽略了后勤維修成本的控制，也缺乏維修成本核算的制度和措施。四是由于長期以來，醫院后勤精通技術專業人員缺乏，高科技設備運行和日常維護完全依賴社會外包維修，從而增加了運營成本。因此，如何降低運營成本，最大限度提升醫療服務價值，已是醫院管理者必須思考的問題。

1．3后勤信息化管理水平較低

醫院后勤信息化是指在后勤管理、服務的各個層面采用計算機、條碼以及互聯網等信息化技術手段，以充分整合、有效利用醫院后勤的各種資源，提高后勤管理與服務的水平［2］。雖然一些醫院對信息化管理已普及，但缺乏對后勤管理信息系統基礎開發，沒有總體規劃和統一的信息資源基礎標準；人力、物力和財力的投入不足；資源不共享，各自為政，相互推諉；大多數醫院的后勤隊伍的綜合素質不高，組成結構不合理，使之對信息化認知和接受能力受到了限制；缺乏創新機制，陳舊的后勤經驗管理模式，使后勤信息化管理仍處在信息化管理的初期，未形成后勤保障能力數字體系，已不適合醫院現代化可持續發展需要。

2后勤管理必須與醫院改革同步發展

2．1與時俱進，后勤管理社會化

醫院后勤是醫院重要的保障部門，要隨著醫院改革而創新機制，以適應醫院改革與發展。一是精細化管理。注重細節管理，注重工作效率，注重提高服務水平質量。二是立足醫院后勤管理，為醫院和患者提供及時、高效、安全的保障和服務，積極配合醫院改革，做到合理節約資源，降低運行成本。三是在醫院后勤專業人力資源匱乏、不專、不精的情況下，突破自我封閉模式，加快轉變職能，引入競爭機制，勇于創新。四是以物的所有權與管理權分離，把醫院后勤基礎服務項目與社會服務項目融為一體，建立雙方對稱合理的債權利益關系，為患者和職工提供優質、高效、低耗的保障，最大限度發揮醫院后勤管理作用。如保潔、電梯、綠化、陪護等工作，通過社會公開招標，委托給綜合實力強，管理信譽好的相應專業公司，以提高后勤服務質量。

2．2后勤管理引進PDCA循環管理模式

醫院后勤管理是醫院改革與發展的重要支持系統，醫院的后勤管理工作的流程要隨著醫院改革進行調整，才能為患者提供高品質的服務，才能為醫院改革創造更好物質條件［3］。采用美國統計學家戴明博士的PDCA循環管理，制定后勤工作計劃，設定目標，提出各類方案并確定最佳方案；制定過程實施對策；努力實現預定目標，不斷效果檢查完善是否完成預定目標；對有成效的措施，進行標準化，制定工作標準；實施中發現的問題及時進行總結。然后，總結經驗進入第二輪PDCA循環管理，發現問題，解決問題，逐步提高后勤管理質量，以適應醫院改革發展。

2．3建立后勤保障信息系統

結合醫院自身信息化發展的特點和現狀，一是利用現有的辦公信息平臺和HIS信息化基礎，加強領導，明確管理目標，梳理業務，注重績效考核。二是與軟件公司聯合開發適應醫院后勤管理信息化系統，制定管理信息化流程，統一管理后勤各種信息和資源調度，實現管理規范化和決策科學化，以提升醫院后勤服務水平，降低醫院運營風險，有效控制成本。三是建立BI（BusinessIntelligence，商業智能）系統。商業智能作為一種新興的決策支持系統，以數據和過程為中心，在信息化的基礎上將組織中的過程進行整合，提供決策支持［4］。將復雜的工作簡單化，有效避免傳統的后勤管理狀態下的低效與繁瑣，真正實現后勤服務信息化、規范化、專業化、數字化，更好地為臨床和患者服務。

2．4增收節支，降低運營成本

取消藥品加成的政策落實和病員的大幅增加，在沒有行之有效的管理手段情況下，后勤管理勢必要增加運營成本，如何增收節支，已迫在眉睫。一是提高資金使用率。嚴格審批制度是醫院提高資金利用率有效舉措，嚴格執行國家財務制度。二是科學成本核算。根據醫院管理需要，借鑒其他行業成熟的成本核算管理經驗，制定有效的成本核算方法。三是物資消耗定額管理。要本著量入為出，編制醫院后勤物資消耗定額，精打細算，統籌兼顧，注重質量，控制成本，績效考評的原則［5］，提高工作效率，規范操作流程。此外，提高診療和服務質量，減少醫療糾紛和醫療事故造成的經濟賠償，從而降低運營成本。

2．5加快后勤管理人力資源建設

醫院后勤人力資源具有自身的一些特殊屬性，即復合性、服務保障性、流動性和專業性［6］。構建良好的人才梯隊是醫院獲得可持續發展的基礎和動力，而后勤管理人才是開展醫院基本建設工作的核心力量。當前正是醫改的關鍵期，醫改政策給醫院發展賦予了良好的機遇，同時也帶來了新的挑戰，一些醫院已意識到后勤管理人才已成為醫院可持續發展的短板，并已注重這個問題。一是通過加大高校應屆畢業生招聘力度，優化后勤人才結構。二是由于醫院工作環境特殊，人才培養方式應多元化、系統化、科學化，加強研討交流，技能培訓等。三是加強后勤政治思想教育和職業道德教育，樹立后勤人員崗位管理意識，發揮專業特長，團結協作。四是加強后勤文化建設，增強員工的認同感，使他們都能充分享有自身價值和脫穎而出的機會。同時醫院后勤要正確處理好獎與罰、個體與集體的關系，杜絕各自為政，相互推諉。

總之，醫院的核心競爭力的形成離不開后勤服務保障品質的支持，后勤管理工作應牢牢把握改革的正確方向，積極推動后勤管理體制和運行機制創新，探索完善競爭機制，提高后勤服務保障能力，以適應醫院改革可持續發展。

作者：程俊 單位：常州市第一人民醫院基建科

［參考文獻］

［1］袁芳．探討醫院大后勤人力資源管理模式轉型［J］．醫院管理，2013，17（12）：296－297．

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［3］洪興龍．醫院后勤管理如何應對公立醫院改革與發展趨勢［J］．中國衛生事業管理，2011，27（12）：71－72．

［4］施鵬，汪昕，張群仁，等．醫院后勤保障信息模型設想［J］．中國衛生質量管理，2011，18（5）：81－83．

如何提高醫院后勤服務質量范文第4篇

關鍵詞：淺析；統籌兼顧；醫院后勤；保障工作

目前國有公立醫院大都為財政差補事業單位，存在資金缺口，隨著醫療改革的深入和現代醫療事業的快速發展，作為醫院重要支持系統的醫院后勤工作，如何利用現有資源和條件，統籌兼顧，提高后勤保障能力，提高服務質量，是擺在醫院后勤工作面前的一項問題，就如何做好此項工作談以下幾點看法。

一、通過醫院后勤工作社會化，為醫院解壓

后勤工作社會化是醫院發展的必然趨勢，把醫院后勤的保潔、運送、工程、保安、洗衣、飯堂等項目外包，轉交給有資質專業的后勤保障公司服務，因其有后勤保障實踐經驗，專業的后勤保障管理人才和工作人員，能夠為提供醫護人員、患者滿意的服務。并由市場來決定后勤保障公司自負盈虧，其若要獲得發展，就要遵循市場規律，不斷改善自己的服務質量，獲得客戶的認同，如此才能進步。所以醫院后勤社會化可以明顯提高后勤保障的質量，從而提高醫院的整體服務水平。

（一）減輕了醫院的壓力和負擔

將后勤保障服務包干后，可使后勤保障與醫療業務齊頭并進，不僅改變了后勤保障項目繁雜投入過大，“三多一低”（即困難多、漏洞多、浪費多、效率低）的現象，近年由于廣醫大技術支持力度的加大和廣大醫療醫護人員的技術能力的大幅提高，診療人次、住入院病人大幅的增加，醫療用房面積各種設施設備的維保也相應增加，后勤服務、保障的工作量大幅增加，而后勤保障服務的外企公司通過現代管理理念和專業的保潔、運送、維修、合格的安保人員，系統條理的工作路徑，改變了后勤保障的不利局面，從而使醫院如釋重負，無后顧之憂的專職發展醫療事業，減輕了醫院的壓力和負擔。

（二）明顯提高后勤保障質量

長期以來醫院的后勤就是一個小社會，包含五花八門，各行各業，面寬點多線長，效率低、工作狀態、滿意度差，工作上行動緩慢、操作粗糙、施工時不文明、作業時不規范，干好干壞一個樣，多干少干一個樣，整個服務質量滯后不前，制約了醫院的整體服務質量。社會化后，引進一批高水平的技工，如水電氣暖工等，依據現代化的醫院管理操作規范和醫院的實際要求，制定規范的操作流程，規范的技術要求，規范化的服務禮儀，專職巡查制度，聯席會議制度，及時和外包公司交流溝通，提出改進意見。以臨床科室、醫護醫技人員、患者的滿意度為后勤管理部門的重點抓落實，使規范化的服務流程成為自然而然的慣例，后勤保障質量明顯提高。

（三）合理分解了醫院閑置資源

由于醫院在長期的發展建設過程中，潛移默化的出現了一些閑置資源或者過剩資源，產生了不必要的浪費。利用租賃、承包等方式將這些閑置的設施、設備外包出去，如將閑置的房屋辦做“士多店”、藥店等，將閑置的場地外包給有資質的公司辦停車場等，即減少了后勤保障設施的維護保養費用，又降低了醫院的運行成本，使醫院的設施設備得以充分的利用。

（四）有效的減少人員的閑置和浪費

醫院后勤人員普遍存在著服務意思不強，專業性不高的現象，以往醫院的“通包通管”工作模式，不可避免造成了人浮于世，工作效率底下的局面。社會化后，根據服務項目明細、數量、面積、人員的技能，制定社會化的方案和計劃，重新調整后勤工作的崗位和布局，優化組合人員，應人應事應職設置崗位。如和外包公司合作達成協議，讓其聘用在職在編的后勤職工，并在市場經濟的規律下加強對這部分人員的培訓、管理使用，避免了人員的過度浪費，后勤人員的主動服務意識得以加強。

（五）追求項目低成本運作，以市場規律調節醫院后勤管理

通過降低成本而產生效益，提高職工的福利待遇，形成良性循環；如醫院各科室的被服間、護士站、治療室儲物柜經過十年的使用，已破舊不堪，如全部更換費用很高，但經計算成本，投入極少費用，翻舊如新，此一項就為醫院節約成本20余萬元。低成本的對全院的墻面進行保養和翻新，也節約了可觀的費用。

故醫院后勤服務社會化有利于醫院集中精力回歸到醫院本質職能上來，大量的服務體系的各項開支、各種閑置的存儲物資和經費，都可以轉移到醫療、教學、科研上來，從而更好的服務于病人。并能夠使組織管理后勤服務的大量精力，轉入到醫院更重要的崗位上。

二、通過后勤保障工作的精細化管理，節約成本

（一）工作流程精細化

1）優化門診服務流程。充分利用現有的信息平臺，進行門診流程改造。一是建立了門診、住院醫生電子病歷平臺，實現門診就醫信息化、效率化和掛號、就診、付費、檢查、取藥一站式服務，提高了效率，方便了患者；二是患者可利用門診大廳觸摸屏、滾動電子屏幕、專家欄、坐診時間表等硬件，方便査詢醫生、藥價等相關信息，可直接選擇自己信任的醫生診療，縮短醫患之間的距離；三是設立了檢驗信息查詢系統，提高了信息傳遞速度，使醫生在最短時間內就能在內網上直接閱讀各種檢驗結果，提高了疾病診斷和治療的時效性。

2）優化水電維修服務流程。醫院工程部門提出了 4個“要”：接到報修要第一時間到現場，到達現場要不忘一聲招呼，維修結束后要進行一次清理，維修完畢要填寫一張維修單。強調職能意識，把節水節電、科學管理作為自己的職能；強調日常維修，每周定期巡檢，力爭把故障消滅在萌芽狀態。如將全院日光燈改造為LED節能燈，既不用前期投入，還可以享受節約電費20%的優惠，五年將節約資金180萬元，并且還響應了政府節能減排，低碳生活的號召。

（二）成本核算精細化

結合醫院實際，統一規范各個方面的收入、成本和費用的核算管理方法。一是規范成本核算項目。規范核箅項目是全成本核算的重要環節，全成本核算中，科室收人項目包括 藥品、材料、檢驗、檢查、治療處置、放射、手術、輸血、床位和護理等收人，成本項目包括儀器折舊、電話費、藥品 投人、衛生材料、低值易耗品、儀器維修，工資成本、水電費、房屋折舊費、辦公用品費和被服折舊費等。二是建立核算單元。根據不同的工作性質和崗位職責，把全院劃分為若干個核算單元，分別提出核算管理要求，明確責、權、利關 系。三是完善成本核算方法。在全成本核算方法中，我們重點完善收人的分配比例和成本分攤方法。科室的收人分為直接收人和間接收人，間接收人（如檢驗費、放射費、特診費和手術費等）都是由幾個不同科室完成的，因此要按一定的比例進行分攤，即按照開單執行科室按分配的比例進行科室間的收人分配。科室的成本分為固定成本和變動成本，科室的變動成本每月全額計人科室，對固定成本（醫療設備折舊費、房屋折舊費等）按規定的年限進行折舊。一切成本均從源頭錄入。四是各核算單元指定專人負責，每月向經管科報送報表，并負責本科室與經管科的聯絡工作。

（三）人力資源管理精細化

醫院實行人力資源精細化管理，首先是全面加強人力資源開發管理工作的制度建設和規劃，為各類人員的成長搭建平臺，疏通渠道；明確用人程序，增強選人用人公信度；加強人員管理，特別是任期管理、績效考評和全程監督；加強人員培養，形成梯次結構，為醫院發展提供不竭的人才資源。其次是創新分配制度及激勵機制，醫院設計制定相應具有競爭力的薪酬激勵制度，成為鞏固競聘工作成效、激發干部職工干事業的激情與活力的重要保障。再次是通過培訓提升干部職工隊伍的能力素質，在管理理念、專業素養、文化水平、知識結構和能力素質等方面進行更新和提升，以盡快進入角色，承擔起新的歷史責任。

（四）緊急狀態下醫院后勤保障措施精細化

緊急狀態是指醫院應對社會緊急醫療救護任務和醫院自身面臨的災害性事故，如火災、斷電、停水和突發衛生事件等狀況，為此，醫院后勤保障應制定精細、完善、高效、有力的10項應急預案，如火災事故、地震、中毒事件等應急預案，做好人、財、物的準備，最大力度地發揮后勤保障效能。

三、資源合理配置

優化物資采購和管理流程醫院的物資采購實行集中統管，即醫院所有物資的采購，由物資采購領導小組集中管理。拫據各科室上報的計劃，匯總制訂全院的物資采購目錄、報院領導核實審批，采購部門組織采購，由財務部門集中支付，實現紀檢、科室全程監督的采購程序，做到了公平、公正、公開、合理、有效。倉庫施行零庫存，不占有醫院的資金。通用物資采購通過詢價、批量集中采購和定點采購等多種方式，保質量、壓價格，采購價格平均低于市場零售價5%左右。后勤物資采購在主渠道供應、定點采購、協議采購及招標采購的基礎上，根據上級的統一要求，開始將所有后勤物質按上級規定實行網上集中招標采購，按照集中招標采購“四網制度”原則，即網上計劃、網上采購、網上交流和網上監督，取得了較好的效益，全年節約經費80多萬元。

四、健全后勤保障規章制度

隨著國家醫療衛生改革的不斷深入，醫院的管理也由傳統管理模式轉向精細化管理模式。醫院后勤管理是醫院全流程管理的一部分，這就對后勤保障精細化管理提出了更高的標準和要求。首先，要完善健全各項精細化管理制度，精細化管理制度是醫院發展的基礎.是加強醫院精細化管理的依據，后勤精細化管理制度的完善更是管人、管物、管錢的可靠保證。結合醫院自身全流程管理的實際，經過科學論證，制定出符合實際的各項管理制度，并在實施中不斷完善和規范。其次，各項制度要全方位覆蓋后勤管理工作，不重復、不漏項，使之發揮精細化 管理的最大效能，做到人人懂精細、處處有精細、事事見精細。第三，后勤管理人員要明確崗位職責，明確工作標準，熟知規章制度，依據精細化制度檢查和考評后勤工作情況。

總之，在醫療改革的深入發展的過程中，醫院后勤保障工作是不斷完善、提高、創新、發展的，是一項系統工程，因時、因地制宜，統籌兼顧，不斷提高完善后勤服務質量，為醫院臨床科室、醫護人員和病人創建一個安全、溫馨的工作和診療環境，更好地為醫院創造社會效益和經濟效益，發揮后勤有力的保障作用。

參考文獻：

[1] 許亞偉，褚福建.堅持科學發展全面提升醫院后勤保障能力[J].中國衛生質量管理，2012（3）：108110.

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如何提高醫院后勤服務質量范文第5篇

關鍵詞：后勤隊伍建設　人才培養　后勤服務

醫院后勤管理是醫院管理的重要組成部分，其工作水平直接影響到醫院醫療質量和經濟效益。隨著醫院管理體制改革的不斷開展，社會對醫院后勤服務的要求日益提高，后勤管理工作的作用越來越突出。后勤管理已不再是單純的事物管理，更不是經營管理，它必將被科學化管理所取代。充分發揮后勤管理的功能和作用，是醫院管理中必不可少的內容，同時后勤隊伍的人員素質直接影響到醫院管理工作，因此，如何提高后勤職工素質，如何提高醫院后勤管理水平，是值得我們深思的重要課題。

1.加強思想政治工作及職業道德教育，激發主人翁責任感

思想政治工作是精神文明工作的一項基礎性工作。應該貫穿于整個后勤管理過程中。通過對后勤職工的思想政治教育，牢固樹立“院興我榮，院衰我恥”的愛院觀念。不斷升華思想境界，凈化心靈，提高覺悟。同時著力進行經常性的后勤職業道德教育。增強工作責任感和使命感，幫助職工正確認識后勤工作的地位、作用和意義，培養積極向上的人生態度，拋棄“后勤工作沒出息”的錯誤思想，做到愛崗敬業，甘當襯托紅花的“綠葉”。

2.強化服務意識，主動服務于臨床一線

2.1 樹立以人為本的服務理念

人文性是醫院文化最顯著的特征，堅持“以人為本”，為醫院臨床提供“人性化”的后勤服務[1]，是后勤管理的主基調。為病人提供服務的好壞直接影響到醫院的社會聲譽和經濟效益。要更新服務意識，轉變服務觀念，倡導職工變“要我服務”為“我要服務”。一切以方便病人為前提。在可能條件下為病人創造良好的就醫環境，把為醫療、臨床服務放在第一位，主動服務于醫療一線，做到急醫療、臨床之所急，想醫療、臨床之所想。為確保服務取得實效，在服務內容、方式、層次上下功夫，一切從實際出發，措施切實可行。徹底改變過去那種消極等待、推諉、拖拉、散漫的工作作風。完善對內服務機制，建立巡查制度，主動深入科室，認真聽取意見，發現問題及時解決，從細微處著手，將后勤服務引向深入。

2.2 強化安全意識，牢固樹立“安全第一”的工作思想

根據各工作崗位制定相關專業安全操作流程，將安全管理理念滲透到各項工作中去，確保后勤各項工作的有序進行。開展安全生產注意事項，強化安全生產意識，做到防患于未燃。

2.3 增強成本意思，使后勤運行向節能減排闊步前進

醫院的建設要投入大量資金，醫院運轉也需要大量資金的投入，在目前衛生資源十分有限的情況下，提高“財”“物”資源的使用有著十分重要的意義，近幾年來，我院后勤各部門加強計劃，規范運作，注重成本核算，嚴格預算，在節能減排方面取得了較好的受益。

3.提倡學知識、學文化，加強專業技能培訓

后勤服務的質量和及時性非常重要。后勤工作人員不僅需要飽滿的工作熱情、良好的服務態度，還需要具備豐富的專業知識、熟練的專業技能。要大力提倡自學成才。積極組織和大力支持后勤人員參加各類文化知識學習。強化崗前培訓和在崗培訓，鼓勵采取多種形式學習新知識，掌握新技術。隨著醫院領域的不斷拓寬，對后勤人員文化水平、知識層次、專業技能提出了更高的要求。我們講管理就包含了醫院后勤人才隊伍建設，注重人才也就包括后勤的人才，堅決克服以往認為后勤就是簡單的修補打雜、醫院其他崗位勝任不了的人員就到后勤部門、只要肯干活就行的落后意識。必須看到，隨著醫院現代科技的發展和不斷更新的新技術項目，醫院管理對建筑、水電、燃氣蒸汽、冷暖以及設備維修、維護、保養技術人才急需，而且對他們的要求越來越高。所以必須使職工全面認識市場競爭的激烈性，激發為適應現代后勤工作，為確保自己生存空間而努力提高自身素質的緊迫感。

4.深化后勤改革，提高后勤人員的積極性

醫院后勤必須加快改革步伐，加強人事、分配制度等一系列配套制度改革。在后勤人員中形成競爭上崗，擇優錄用，能者上、庸者下的良好氛圍。工作成績突出，貢獻大者應給予獎勵或重獎，在職稱、職務、聘任、獎勵、晉升上優先考慮；而對那些工作不負責任、服務態度差、怕苦怕累、不勝任工作者，給予降級、降薪甚至下崗，實行優勝劣汰。制定切實可行的定崗定編方案，做好減員增效，下崗分流的工作。真正做到“因需設崗、以崗定人”，不斷探索后勤社會化的道路。在內部分配上不能忽視后勤職工的辛勤勞動。在獎金、業余服務報酬等方面，對后勤人員應采取有效地發放辦法。同時，提倡“今天工作不努力，明天努力找工作”的口號，增強憂患意識和危機感，只要機制到位，措施得力。就能充分調動后勤員工學習知識、鉆研業務、努力工作的積極性，就能充分發揮后勤職工的主觀能動性。從而更好的為廣大患者及職工提供優質、高效、低耗的后勤保障。

5.從嚴治理，建立健全規章制度

制度化管理是現代管理學的重要理念之一。作為涉及面較廣、人員較多、機構較復雜的后勤部門，要想管理好，必須建立相應的規章制度，以人為本，用制度約束、規范人們的行為，從而 確保“后勤為醫療服務”，“醫療為病員服務”，全院“以病人為中心”的目標實現。首先，應制訂切實可行的后勤各項制度，完善各類人員的崗位職責，確保各個崗位都有章可循，形成較為完整的規章制度體系。其次，要使制度具體化，圍繞后勤任務目標，確立全方位的制度落實目標，使其具有實際的針對性，做到制度目標對應任務目標。再則，必須嚴格要求、嚴格管理，提高規章制度的嚴肅性、權威性，提高執行規章制度的自覺性，努力做到制度面前人人平等。

6.嚴格考核，完善后勤監督機制

后勤工作繁雜而瑣碎，在整個工作過程中，需要建立一項完整科學的考核辦法來實施監督、制約。通過考核來檢驗員工的職業道德、工作效率、工作質量、經濟效益、成本消耗、工作狀態、滿意程度等。考核的結果與經濟直接掛鉤，與職稱評聘掛鉤，真正做到獎勤罰懶、獎罰分明。徹底摒棄干好干壞一個樣、干多干少一個樣的怪現象。當然，要真正發揮考核監督機制的作用，還必須加大檢查、考核、監督力度，盡量細化、量化考核指標，做到量化到崗、考核到人。尤其要充分發揮民主監督與輿論監督作用，設立投訴電話、舉報箱及網上測評等。只有嚴格的考核才能夠提高職工的工作質量、工作效率，充分挖掘職工的工作潛力，也可以促使職工及時發現問題，克服自身不足，轉變工作作風，提高服務水平。

總之，后勤工作的好壞直接影響到醫院各項工作的效率與質量。當前，改革不斷深化，對后勤管理科學化的要求不斷提高，而醫院老的一些后勤運行體制，與醫療衛生事業其它方面的改革與進步相比相對滯后[2]。不斷提高自身素質和基本技能，培養一支一專多能復合型人才隊伍，確保后勤管理方案全面、優質、高效實施， 漸進式改革比較適合當前醫院改革的實際[3]。

參考文獻：

[1]王香平，趙國光，尹長文，等.以人為本細化服務構建和諧醫院.中華醫院管理雜志，2007；23（1）：8-11.