居民滿(mǎn)意度調(diào)研
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居民滿(mǎn)意度調(diào)研范文第1篇
【關(guān)鍵字】游憩動(dòng)機(jī)；活動(dòng)滿(mǎn)意度；南京
一、研究背景
（一） 研究目的與意義
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速的發(fā)展，休閑思想和娛樂(lè)觀(guān)念不斷凸顯。尤其在人們生活節(jié)奏普遍過(guò)快和工作壓力日益增大的今天，游憩活動(dòng)自然成為城市居民釋放壓力和放松心情的必然選擇。其中，戶(hù)外游憩已經(jīng)成為了人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚囊徊糠帧Ｈ藗兛梢栽谟雾顒?dòng)中獲得知識(shí)，開(kāi)闊眼界，放松心情，消除疲勞，獲得身體和心靈上的滿(mǎn)足；同時(shí)，游憩活動(dòng)還是鞏固親友之間感情，提升自身素養(yǎng)的一種很好方式。對(duì)城市居民戶(hù)外游憩活動(dòng)的研究成為近年來(lái)學(xué)界關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)。本次研究主要出于以下兩方面目的：一是尋找不同群體居民在游憩動(dòng)機(jī)、游憩選擇偏好等方面的異同點(diǎn)；二是發(fā)現(xiàn)戶(hù)外游憩系統(tǒng)中存在的問(wèn)題，探索提高游憩質(zhì)量的途徑。
從實(shí)踐上看，通過(guò)對(duì)南京市居民戶(hù)外游憩行為的研究，發(fā)現(xiàn)南京市戶(hù)外游憩建設(shè)中存在的一些深層次問(wèn)題，有助于為城市規(guī)劃和建設(shè)部門(mén)提供一定的參考，進(jìn)而改善居民的游憩環(huán)境，提高居民的游憩質(zhì)量和滿(mǎn)意度。從理論角度講，由于城市之間具有很多共性，通過(guò)本文研究，為我國(guó)城市居民游憩行為的研究提供一定的個(gè)案研究素材，有利于游憩理論研究的發(fā)展。
（二） 相關(guān)文獻(xiàn)綜述
游憩（recreation），顧名思義是恢復(fù)體力、休息的意思。Stephen.L.J.Smith（1992）指出，“游憩是一個(gè)難以定義的概念。在實(shí)際應(yīng)用中，游憩常常意味著一組特別的可觀(guān)察的活動(dòng)，或者是系列的活動(dòng)節(jié)目。游憩還包括被稱(chēng)為旅游、娛樂(lè)、運(yùn)動(dòng)、游戲以及某種程度上的文化等現(xiàn)象”[1]。在游憩滿(mǎn)意度方面，Beard 和 Ragheb（1980）最先提出了休閑滿(mǎn)意度指標(biāo)（Leisure Satisfaction Measurement），包括：心理、教育、社會(huì)、放松、生理上的滿(mǎn)意度等內(nèi)容[2]。C.R.Bryant （1982）認(rèn)為都市郊區(qū)開(kāi)放空間的首要功能是用于滿(mǎn)足主動(dòng)或被動(dòng)的娛樂(lè)需求，其次才是資源保護(hù)，減少災(zāi)害和進(jìn)行農(nóng)業(yè)生產(chǎn)等功能；同時(shí)作者認(rèn)為隨著現(xiàn)代城市發(fā)展，逐步突破了地方城市的局限性，城市郊區(qū)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已不具備價(jià)值導(dǎo)向下的產(chǎn)業(yè)發(fā)展優(yōu)勢(shì)，郊區(qū)最大的優(yōu)勢(shì)就是擔(dān)負(fù)起城市景觀(guān)生態(tài)保護(hù)和滿(mǎn)足城市居民游憩休閑的高層次需求[3]。
從國(guó)內(nèi)看，吳必虎、黃安（1996）探討了長(zhǎng)春市游憩者的行為特征及外來(lái)游憩者的行為特點(diǎn)[4]。林嵐、唐俊雅（2003）通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，定量分析了福州市游憩者行為屬性和流動(dòng)空間特點(diǎn)[5]。一些學(xué)者將研究重點(diǎn)放在了女性、老年人等游憩群體上，如張鐵蕾、覃永暉（2006）結(jié)合中國(guó)老齡化社會(huì)的趨勢(shì)，提出了適宜老年人居住、游憩、交往、鍛煉的戶(hù)外游憩系統(tǒng)[6]。李江敏、張立明（2004）以武漢市為例對(duì)居民的環(huán)城游憩行為特征進(jìn)行了調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)了居民的主要游憩動(dòng)機(jī)、理想游憩花費(fèi)、游憩偏好等方面的特點(diǎn)[7]。彭順生（2007）從自然屬性、經(jīng)濟(jì)屬性和文化屬性三個(gè)方面分析了廣州市居民出行目的，并從游憩類(lèi)型、游憩設(shè)施兩個(gè)方面揭示了廣州市居民的游憩行為特征[8]。
綜上所述，國(guó)內(nèi)外有關(guān)游憩及游憩行為的研究，無(wú)論從內(nèi)容或研究角度上講都十分豐富，為本文的研究奠定了理論基礎(chǔ)。本文通過(guò)運(yùn)用SPSS軟件，對(duì)21個(gè)具體的游憩動(dòng)機(jī)進(jìn)行因子分析，得出五個(gè)具有代表性的公因子；同時(shí)對(duì)居民游憩滿(mǎn)意度進(jìn)行分析，希望對(duì)相關(guān)的游憩研究起到一個(gè)較好的補(bǔ)充作用。
（三） 選擇南京作為研究對(duì)象的原因
選擇南京市作為研究樣本收集地是基于以下三方面考慮：一是城市人口因素。南京是江蘇省省會(huì)，華東第二大城市，2012年人口數(shù)量為816.1萬(wàn)，按國(guó)家城市規(guī)模劃分標(biāo)準(zhǔn)，屬于特大城市；二是經(jīng)濟(jì)因素。2012年全市實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值7200億元，城市居民人均可支配收入達(dá)到36700元，可支配收入遠(yuǎn)大于全國(guó)平均水平，是長(zhǎng)三角地區(qū)重要的中心城市之一；三是游憩發(fā)展因素。南京作為重要的省會(huì)城市，曾先后獲得過(guò)“中國(guó)優(yōu)秀旅游城市”、“國(guó)家園林城市”以及2008年度“中國(guó)人居環(huán)境獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，南京森林覆蓋率遠(yuǎn)高于全國(guó)平均水平。其中，城區(qū)人均公園面積和人均公園綠地面積居全國(guó)前列[9]。以南京為研究對(duì)象，對(duì)相關(guān)省會(huì)城市居民游憩活動(dòng)的考察及研究具有一定的參考作用。
二、研究方法與研究樣本
（一） 研究方法
本次研究主要采用文獻(xiàn)研究法、問(wèn)卷調(diào)查與訪(fǎng)談法、數(shù)理分析法等方法。其中，運(yùn)用SPSS軟件對(duì)調(diào)研所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分別采用了頻率分析、交叉表分析、卡方檢驗(yàn)、因子分析等方法對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行降維、橫向比較、相關(guān)性等分析處理，并對(duì)得到的結(jié)果進(jìn)行內(nèi)在原因分析。
（二） 研究樣本
為了保證調(diào)研樣本的全面性和數(shù)據(jù)的合理性，本次問(wèn)卷調(diào)研采取了多次、多時(shí)段的調(diào)研。考慮到工作日市民都在工作，此時(shí)進(jìn)行調(diào)研樣本存在一定的偏差，因此，本項(xiàng)目大多選擇周末或者下午五點(diǎn)之后進(jìn)行調(diào)研。考慮到一次調(diào)研的偶然性因素，本調(diào)研小組采取多次返回式調(diào)研，爭(zhēng)取把誤差控制到最小。
本次共發(fā)放問(wèn)卷185份，回收184份，回收率達(dá)99.46%；其中有效問(wèn)卷164份，有效率為89.13%。數(shù)據(jù)表明，在性別結(jié)構(gòu)方面，男性為43.90%，女性為56.10%。在年齡構(gòu)成方面，26～45歲兩個(gè)年齡群體約占樣本總數(shù)的65%。在學(xué)歷結(jié)構(gòu)方面，大專(zhuān)和本科約占60%以上。從收入構(gòu)成看，1500-3000元與3000-5000元兩個(gè)群體約占總數(shù)的60%以上。綜合來(lái)看，在本次調(diào)研中，具有大專(zhuān)、本科學(xué)歷的中青年人占據(jù)了較大比重。他們一般都擁有穩(wěn)定的工作，收入水平較高，閑暇時(shí)間較多，并擁有良好的游憩習(xí)慣和較強(qiáng)的游憩動(dòng)機(jī)，是游憩活動(dòng)的主力軍。本研究樣本具有較強(qiáng)的代表性和現(xiàn)實(shí)研究意義。
三、南京市居民戶(hù)外游憩行為分析
（一） 游憩行為
南京市居民游憩活動(dòng)同伴的選擇多為家人、親戚、朋友、同學(xué)和同事，但是獨(dú)自一個(gè)人進(jìn)行游憩活動(dòng)的人所占比例也很突出，占到了17.1%。南京市居民的游憩時(shí)間多選擇上午，居民所進(jìn)行的游憩時(shí)長(zhǎng)主要集中在0.5-1小時(shí)（29.3%）、1-2小時(shí)（40.9%）、2-4小時(shí)（21.3%）三個(gè)區(qū)間，這與李江敏、張立明（2004）研究武漢時(shí)發(fā)現(xiàn)的武漢市居民最愿意接受的出行距離為2小時(shí)以?xún)?nèi)（53.8%）基本一致[7]。游憩季節(jié)多數(shù)受訪(fǎng)者無(wú)明顯差異，所占比例為78.0%，有約18.3%的受訪(fǎng)者選擇了春季。游憩頻率選擇每周一次的達(dá)到了44.5%，說(shuō)明近一半的南京市居民有每周進(jìn)行一次游憩活動(dòng)的習(xí)慣；而每天至少一次的比例也達(dá)到了28.7%，明顯大于“兩三天一次”選項(xiàng)的比例（18.3%），原因是很多離退休人員都會(huì)每天都進(jìn)行游憩活動(dòng)。游憩時(shí)間選擇，選擇“雙休日、節(jié)假日”的比例為48.8%，而選擇“無(wú)時(shí)間差異”的為43.9%，通過(guò)分析我們可以得出一般選擇“無(wú)時(shí)間差異”的調(diào)研對(duì)象他們的游憩時(shí)間長(zhǎng)度多在2小時(shí)以?xún)?nèi)。
（二） 游憩動(dòng)機(jī)
對(duì)調(diào)研對(duì)象的游憩動(dòng)機(jī)進(jìn)行因子分析，首先利用SPSS進(jìn)行信度分析，我們發(fā)現(xiàn)克隆巴赫α系數(shù)（Cronbach's Alpha）為0.903（大于0.7），因此可以確定量表的信度可靠，量表的指標(biāo)能很好的反應(yīng)要測(cè)量的概念。進(jìn)行效度檢驗(yàn)，KMO統(tǒng)計(jì)量為0.838（大于0.7），巴特利特球形檢驗(yàn)相伴概率為0（小于0.05），說(shuō)明變量之間存在相關(guān)性，適合進(jìn)行因子分析。
運(yùn)用SPSS分析軟件對(duì)21個(gè)變量采用正交旋轉(zhuǎn)法，選擇主成分分析、因子得分系數(shù)、并將最終的因子得分作為新變量保存，并計(jì)算出綜合因子得分。可以看出共提出5個(gè)公因子，各因子的貢獻(xiàn)率分別為35.250%、12.722%、8.144%、5.612%、5.063%，累計(jì)貢獻(xiàn)率為66.841%，由于問(wèn)卷所涉項(xiàng)目較多，所以累積貢獻(xiàn)率相對(duì)較低。
因子分析結(jié)果可以分為如下五類(lèi)。第一類(lèi)因子主要反映促進(jìn)自身發(fā)展方面的動(dòng)機(jī)，此類(lèi)因子主要包括滿(mǎn)足愛(ài)好、增長(zhǎng)知識(shí)、展示才華和欣賞歷史等；第二類(lèi)因子主要反映了居民提高身心健康方面的動(dòng)機(jī)，主要有放松心情、鍛煉身體、呼吸新鮮空氣和修身養(yǎng)性等方面；第三類(lèi)因子主要反映了居民滿(mǎn)際方面的動(dòng)機(jī)，主要有接觸不同類(lèi)型的人、結(jié)識(shí)朋友和增進(jìn)朋友之間友誼等方面；第四類(lèi)因子主要反映了居民回歸自然方面的動(dòng)機(jī)，主要有欣賞自然風(fēng)光和喜歡良好的綠化環(huán)境等選項(xiàng)；第五類(lèi)因子主要反映了居民家庭生活方面的動(dòng)機(jī)，主要有培養(yǎng)與家人之間的感情和消磨時(shí)間等。五類(lèi)因子基本反映了居民游憩動(dòng)機(jī)的多維度的屬性特征。見(jiàn)表1。
（三） 游憩環(huán)境滿(mǎn)意度
居民對(duì)南京市休閑游憩場(chǎng)所的總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)如表3所示。在有效樣本中，對(duì)游憩環(huán)境評(píng)價(jià)的均值分?jǐn)?shù)為3.82，標(biāo)準(zhǔn)差為0.657，說(shuō)明居民對(duì)南京市游憩場(chǎng)所比較滿(mǎn)意。在性別方面，男性均值為3.79，低于女性均值分?jǐn)?shù)3.85。在年齡方面，可以看出隨著年齡的增長(zhǎng)居民對(duì)游憩環(huán)境的滿(mǎn)意度呈上升趨勢(shì)，這可能是由于青年人與中老年人的游憩活動(dòng)的價(jià)值訴求不同，中青年群體對(duì)游憩設(shè)施要求相對(duì)較高，而中老年群體相對(duì)較低，所以在滿(mǎn)意度方面就會(huì)產(chǎn)生一定的差異。在文化程度方面，“初中及以下”群體的滿(mǎn)意度為4.22，是受訪(fǎng)者中最高，這一群體大多為老年群體，滿(mǎn)意度相對(duì)較高是一種正常的表現(xiàn)；其次是高職/中專(zhuān)/職校，說(shuō)明隨著文化程度的升高，居民對(duì)游憩環(huán)境的要求越來(lái)越高，游憩滿(mǎn)意度大致呈下降趨勢(shì)。在收入方面，除月收入為“3k-5k元”的調(diào)研對(duì)象人數(shù)最多（為57人），且滿(mǎn)意度均值為3.68，低于平均值之外，其他所有群體的調(diào)研對(duì)象滿(mǎn)意度均高于平均值，這說(shuō)明收入在3000-5000元的這部分群體對(duì)游憩環(huán)境的滿(mǎn)意度最差。
如表2所示，居民對(duì)游憩場(chǎng)所的總體滿(mǎn)意度（3.82）除了略低于“交通便捷程度”（3.83）和“距住所距離”（3.83）之外，均高于其他選項(xiàng)，說(shuō)明各個(gè)單個(gè)游憩場(chǎng)所的設(shè)施或者條件組合起來(lái)所形成的整體更能讓游憩者滿(mǎn)意，它們之間明顯具有疊加效應(yīng)；“景觀(guān)美感”、“綠化狀況”、“交通便捷”和“住所距離”的均值分?jǐn)?shù)分別達(dá)到了3.81、3.78、3.83和3.83，說(shuō)明南京市主要游憩場(chǎng)所的景觀(guān)比較優(yōu)美，綠化做得十分不錯(cuò)，且與居民住所的距離也基本能夠讓居民滿(mǎn)意，交通條件也不錯(cuò)，客觀(guān)反映了目前南京市游憩場(chǎng)所分布基本合理。值得注意的是，關(guān)于“遮陰避雨”、“健身設(shè)施”、“娛樂(lè)設(shè)施”、“老年人服務(wù)設(shè)施”等選項(xiàng)的均值分?jǐn)?shù)明顯低于總體滿(mǎn)意度和其他選項(xiàng)的均值分?jǐn)?shù)，說(shuō)明南京市游憩場(chǎng)所在遮陰避雨設(shè)施、健身器材設(shè)施以及老年人服務(wù)設(shè)施等方面存在著明顯的不足。
四、結(jié)論和建議
（一） 結(jié)論
本研究主要得到一些幾點(diǎn)結(jié)論：第一，南京市居民普遍認(rèn)為休閑游憩是日常生活中重要的、或必不可少的事情，他們的游憩伙伴也多為家人和親戚朋友，游憩時(shí)間大多集中在周末和節(jié)假日，游憩頻率和游憩季節(jié)選擇上無(wú)明顯差異。第二，南京市居民游憩動(dòng)機(jī)主要有五個(gè)維度，居民對(duì)整個(gè)游憩環(huán)境的總體滿(mǎn)意度要明顯高于單個(gè)游憩設(shè)施或項(xiàng)目的滿(mǎn)意度。第三，相比于其他群體，老年人、女性、兒童等在游憩項(xiàng)目、游憩配套設(shè)施（如廁所）等方面的滿(mǎn)意度較低。第四，從空間上看，生活在老城區(qū)的居民因周邊游憩活動(dòng)場(chǎng)所數(shù)量少、質(zhì)量低，對(duì)游憩活動(dòng)滿(mǎn)意度偏低。
（二） 建議
針對(duì)本研究的結(jié)論，主要有以下幾點(diǎn)建議：
第一，根據(jù)南京實(shí)際，制定“休閑游憩指導(dǎo)綱要”。作為長(zhǎng)三角中心城市之一，南京在改革開(kāi)放中取得了豐厚的經(jīng)濟(jì)成果。通過(guò)制訂有關(guān)引導(dǎo)和扶持政策，采取各種激勵(lì)措施，讓廣大人民群眾切實(shí)享受到南京改革開(kāi)放的成果，滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的休閑需要，使休閑游憩真正成為廣大居民日常的生活方式和健康的消費(fèi)行為。
第二，統(tǒng)籌兼顧，以人為本，協(xié)調(diào)各方利益。如何保證全體公民平等的享有休閑游憩的權(quán)利是全面建設(shè)小康社會(huì)的重點(diǎn)。南京的游憩體系不僅要滿(mǎn)足市民日常的休閑需求，也要滿(mǎn)足來(lái)寧游客的觀(guān)光游憩需求。在不同群體中，要著重考慮婦女、兒童、老年人的需求，并采取具體措施保障他們的利益，如增建女性廁所，采用防滑材料鋪設(shè)路面等。
第三，因地制宜，合理利用現(xiàn)有資源。研究顯示游憩滿(mǎn)意度的差別主要與居民居住地環(huán)境有關(guān)。和很多城市相似，南京同樣面臨著如何滿(mǎn)足老城區(qū)居民游憩需求的問(wèn)題。老城區(qū)建筑比較陳舊和擁擠，沒(méi)有大塊的空地進(jìn)行游憩場(chǎng)所建設(shè)。政府要從政策和資金方面加大對(duì)老城區(qū)內(nèi)社區(qū)的扶持力度，根據(jù)老城區(qū)現(xiàn)有條件，適當(dāng)興建一定數(shù)量小規(guī)模的社區(qū)型戶(hù)外游憩場(chǎng)所，優(yōu)化和提升社區(qū)休閑功能，以分散主要游憩場(chǎng)所的承載壓力。同時(shí)在舊城改造（特別是老城南改造）過(guò)程中，將休閑游憩設(shè)施納入到項(xiàng)目審批中，使每個(gè)新建小區(qū)內(nèi)的游園小品能夠滿(mǎn)足居民的基本游憩需求。
第四，充分挖掘游憩資源的利用價(jià)值，體現(xiàn)南京歷史文化特色。政府要加大對(duì)南京市主要休閑游憩產(chǎn)品的宣傳引導(dǎo)，普及休閑文化教育和游憩技能培訓(xùn)。同時(shí)政府要組織專(zhuān)家將南京市的傳統(tǒng)文化融入到日常的游憩活動(dòng)中去，提升游憩的品質(zhì)，開(kāi)發(fā)出體現(xiàn)南京特色的游憩活動(dòng)，切實(shí)改變目前居民日常休閑活動(dòng)方式過(guò)于單一、文化內(nèi)涵偏弱的局面。特別是，加強(qiáng)對(duì)南京明城墻這一獨(dú)特游憩資源的開(kāi)發(fā)利用，將南京豐富的歷史文化滲入到休閑游憩中，提高休閑的文化品質(zhì)。
參考文獻(xiàn)
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居民滿(mǎn)意度調(diào)研范文第2篇
關(guān)鍵詞：收入；居民幸福感；對(duì)策
基金項(xiàng)目：江蘇省教育廳高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究基金項(xiàng)目“收入及收入分配與居民幸福感――以江蘇省為例”（編號(hào)：2012SJD840017）
中圖分類(lèi)號(hào)：F126 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
收錄日期：2014年8月8日
居民幸福感是目前檢驗(yàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的重要指標(biāo)，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的內(nèi)在要求。居民幸福感受經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、心理等因素影響比較大，而首要因素是收入，那么收入到底與幸福感之間有什么關(guān)系？這是值得我們探討的問(wèn)題。
一、居民幸福感的內(nèi)涵
幸福感一詞，最早出現(xiàn)在心理學(xué)研究領(lǐng)域，最早由美國(guó)學(xué)者羅伯特-萊恩提出。幸福感是一種身心的體驗(yàn)，是一種主觀(guān)的、抽象的感覺(jué)。由于個(gè)體特征的差異性，幸福感沒(méi)有統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。幸福感就是對(duì)生活的客觀(guān)條件和所處狀態(tài)的一種事實(shí)判斷，就是對(duì)于生活的主觀(guān)意義和滿(mǎn)足程度的一種價(jià)值判斷，它表現(xiàn)為在生活滿(mǎn)意度基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種積極心理體驗(yàn)。
一開(kāi)始心理學(xué)家是從個(gè)體的心理健康和生活質(zhì)量方面開(kāi)始探討個(gè)體的幸福感。但隨著經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會(huì)學(xué)家對(duì)幸福感的研究，幸福感廣度和深度的研究不斷加深，對(duì)影響幸福感因素的揭示也就越來(lái)越多了。目前，理論界認(rèn)為影響居民幸福感的因素多而雜，主要包括三方面：一是經(jīng)濟(jì)因素，如工作和收入；二是社會(huì)因素，如教育醫(yī)療養(yǎng)老等社會(huì)保障程度、家庭社會(huì)和諧與否；三是心理因素，如個(gè)體的性格特征、自我要求等。心理因素的差異性決定了居民幸福感評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的多樣性。
根據(jù)“CCTV經(jīng)濟(jì)生活大調(diào)查”統(tǒng)計(jì)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)在中國(guó)現(xiàn)階段影響居民幸福感的因素有居民的身體健康狀況、家庭婚姻狀況、教育養(yǎng)老醫(yī)療等社會(huì)保障、人與人之間的關(guān)系、社會(huì)風(fēng)氣、事業(yè)、環(huán)境衛(wèi)生、自身性格等，但在多種因素中處于首要位置的還是收入水平。但調(diào)查同時(shí)還發(fā)現(xiàn)，越是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，像江蘇、上海等長(zhǎng)三角和沿海開(kāi)放地區(qū)，居民幸福感反而低。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)居民的收入水平應(yīng)相對(duì)要高，收入水平是影響居民幸福感的首要因素，應(yīng)該是幸福感越高的地區(qū)，這是為什么呢？這正是我們需要研究和解決的問(wèn)題。
二、收入與居民幸福感關(guān)系分析
雖然“CCTV經(jīng)濟(jì)生活大調(diào)查”統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示收入水平成為影響居民幸福感的重要因素。搜狐網(wǎng)與零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)2012年聯(lián)合進(jìn)行的“全國(guó)兩會(huì)民生系列調(diào)查”顯示，53.1%的居民表示提升工資水平可以提升幸福感，可見(jiàn)收入水平與幸福感有一定的關(guān)系，那到底是什么關(guān)系呢？但是調(diào)查又顯示，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較差的地方，如農(nóng)村，收入水平與幸福感之間有正相關(guān)關(guān)系，但是當(dāng)居民的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)達(dá)到一定程度時(shí)，如城市，收入水平與幸福感之間又沒(méi)有直接正相關(guān)關(guān)系。如同對(duì)江蘇居民幸福感調(diào)研結(jié)果一樣，農(nóng)村居民和部分城市居民收入水平提升了，居民幸福感明顯提升；而部分城市居民的收入水平提高了，但是其幸福感指數(shù)卻沒(méi)有提升，反而降低了，這到底是什么原因，居民的收入水平與幸福感到底有沒(méi)有關(guān)系？
（一）社會(huì)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)居民收入水平與居民幸福感成正相關(guān)關(guān)系。經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，江蘇城鄉(xiāng)貧富差距還是比較明顯的，蘇北與蘇南的差距、農(nóng)村居民與城市居民的差距、城市居民與城市居民之間的差距，這些經(jīng)濟(jì)水平比較低的群體的收入水平往往只能解決簡(jiǎn)單的吃、住、行，對(duì)于實(shí)現(xiàn)更高的生活質(zhì)量根本無(wú)法奢望。可見(jiàn)對(duì)于這部分居民，提高收入水平這是他們最迫切需要解決的重要問(wèn)題，因此他們的收入水平一旦提高了，他們的幸福指數(shù)必然會(huì)上升，所以社會(huì)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，居民的收入水平與居民幸福感之間成正相關(guān)關(guān)系。對(duì)于這部分居民隨著收入水平的不斷提高其幸福感也會(huì)不斷提高。
（二）社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)居民絕對(duì)收入與居民幸福感之間成間接正相關(guān)關(guān)系。江蘇居民幸福感調(diào)研結(jié)果顯示，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)居民收入水平與幸福感之間成正相關(guān)關(guān)系，但調(diào)查又發(fā)現(xiàn)部分經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)居民收入與幸福感之間關(guān)系不成正相關(guān)關(guān)系。這又如何解釋呢？
居民個(gè)人收入往往可以從兩個(gè)方面進(jìn)行理解，一是絕對(duì)收入，指?jìng)€(gè)人通過(guò)人力、物力和財(cái)力的投入，最終所能得到實(shí)際的貨幣收入；二是相對(duì)收入，即個(gè)人與群體的收入水平進(jìn)行比較后，在心理上形成的收入標(biāo)準(zhǔn)，即個(gè)人在群體中的相對(duì)位置。
通過(guò)收入滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)影響居民收入滿(mǎn)意度的因素主要有絕對(duì)收入水平和收入分配公平程度，也即一般情況下居民收入水平越高，其收入滿(mǎn)意度就越高；居民收入水平越高，并且收入分配越公平，居民的收入滿(mǎn)意度也就越高，而且調(diào)研結(jié)果顯示收入分配公平程度對(duì)居民收入滿(mǎn)意度的影響更大。所以，絕對(duì)收入水平會(huì)影響居民的收入滿(mǎn)意度，而且他們之間成正相關(guān)關(guān)系。雖然調(diào)研結(jié)果顯示居民的絕對(duì)收入水平與幸福感沒(méi)有關(guān)系，但絕對(duì)收入水平與收入滿(mǎn)意度有關(guān)，而且絕對(duì)收入水平與居民收入滿(mǎn)意度之間存在正相關(guān)關(guān)系；而收入滿(mǎn)意度與居民幸福感有關(guān)，而且存正相關(guān)關(guān)系，所以居民的絕對(duì)收入水平間接影響了居民的幸福感，所以絕對(duì)收入水平與居民幸福感之間有間接的正相關(guān)關(guān)系。
（三）社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)居民相對(duì)收入與居民幸福感之間成正相關(guān)關(guān)系。居民的幸福感往往是個(gè)體主觀(guān)體驗(yàn)得到的，受其心理因素影響比較大，心理體驗(yàn)與其預(yù)期一致表明其幸福感強(qiáng)，反之則差。收入與居民幸福感關(guān)系分析時(shí)，除了居民個(gè)人所獲得的絕對(duì)收入外，還會(huì)與同一群體中的其他居民進(jìn)行比較，從而形成相對(duì)收入水平，若發(fā)現(xiàn)個(gè)人收入水平比同一群體中其他居民的收入水平低，其絕對(duì)收入雖然提高了，但其還是認(rèn)為個(gè)人的相對(duì)收入水平還是比較低的，其依然還是認(rèn)為幸福感不高。所以，相對(duì)收入水平越高，其幸福感指數(shù)就越高，即居民的相對(duì)收入與幸福感有正相關(guān)關(guān)系。這也就很好地解釋了為什么江蘇居民收入水平比較高，但其幸福感反而低的原因。
三、基于收入水平提升江蘇居民幸福感對(duì)策分析
當(dāng)前，我國(guó)正處于全面建成小康社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期，切實(shí)提高居民幸福感是目前解決民生問(wèn)題的重要舉措。
（一）多渠道增加居民收入。2012年“全國(guó)兩會(huì)民生系列調(diào)查”顯示，53.1%的居民表示提升工資水平可以提升幸福感，可見(jiàn)提高城鄉(xiāng)居民收入，是可以提高居民幸福感的。為此，要繼續(xù)采取積極穩(wěn)妥的貨幣政策和財(cái)政政策促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速良性增長(zhǎng)，從而不斷增加居民收入，從而增強(qiáng)居民的幸福感；健全就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機(jī)制，多渠道多途徑地創(chuàng)造就業(yè)崗位，通過(guò)資金支持和政策扶持鼓勵(lì)勞動(dòng)者自主創(chuàng)業(yè)，從而不斷增加收入；加快工資體制改革，適當(dāng)調(diào)整最低工資標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)法律手段切實(shí)維護(hù)勞動(dòng)者的工資權(quán)益和應(yīng)得的勞動(dòng)工資報(bào)酬；國(guó)家、社區(qū)、企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)勞動(dòng)者技能培訓(xùn)，增強(qiáng)其專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，為其獲取更高工資收入提供保障。
（二）多渠道促進(jìn)農(nóng)民增收。增加農(nóng)民收入是改善農(nóng)民生活質(zhì)量，提升農(nóng)民幸福感的重要途徑，對(duì)于農(nóng)民而言，由于其收入水平比較低，所以一旦提高了其收入水平，其幸福感必然也會(huì)提升，為此必須要多渠道促進(jìn)農(nóng)民增收。如，加快推進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化建設(shè)，完善農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格保護(hù)機(jī)制，政府加大投入，改進(jìn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)條件，改善農(nóng)村投資環(huán)境，吸引企業(yè)來(lái)農(nóng)村投資興業(yè)，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，不斷增加農(nóng)民收入；健全和完善農(nóng)民就業(yè)創(chuàng)業(yè)和農(nóng)民培訓(xùn)機(jī)制，拓寬農(nóng)民就業(yè)創(chuàng)業(yè)的道路，提高農(nóng)民的勞動(dòng)技能，為獲取更多的收入提供保障；加快推進(jìn)農(nóng)村土地增值收益分配體制改革，增加農(nóng)民在土地增值收益中的分配比例，直接增加農(nóng)民財(cái)產(chǎn)性收益；加大強(qiáng)農(nóng)惠農(nóng)的力度，完善農(nóng)業(yè)補(bǔ)貼制度，適當(dāng)擴(kuò)大農(nóng)業(yè)補(bǔ)貼范圍和補(bǔ)貼比例，多渠道促進(jìn)農(nóng)民增收。
（三）加快城鄉(xiāng)統(tǒng)一的社會(huì)保障制度改革，使全社會(huì)均等化享受社會(huì)保障。全社會(huì)均等地享受社會(huì)福利和社會(huì)保障這是提高居民幸福感的重要舉措。健全公共財(cái)政體系，合理調(diào)整財(cái)政支出結(jié)構(gòu)，將更多的財(cái)政支出用于民生工程；加快推動(dòng)城鄉(xiāng)統(tǒng)一的社會(huì)保障制度改革，完善城鄉(xiāng)一體的基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度、健全城鄉(xiāng)一體的醫(yī)保體系、促進(jìn)教育公平改革，使全體人民共同享受優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源、加快保障房建設(shè)，使全體人民住有所居，最終使全體人民均等化的享受醫(yī)療、養(yǎng)老、教育、住房等社會(huì)權(quán)利和社會(huì)福利，切實(shí)提升居民的幸福感。
不斷提高居民的收入水平，完善社會(huì)保障制度，使社會(huì)主義社會(huì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成果公平地惠及每一個(gè)公民，不斷提高居民幸福感。
主要參考文獻(xiàn)：
[1]熊輝.幸福感述論[J].湖北師范學(xué)院學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2014.1.
居民滿(mǎn)意度調(diào)研范文第3篇
一、引言
利益主體理論最初源于19世紀(jì)，當(dāng)時(shí)盛行一種協(xié)作或合作的觀(guān)念，而后利益主體理論被利用到了企業(yè)領(lǐng)域。而在當(dāng)前旅游發(fā)展投資主體多元化的背景下，越來(lái)越多的民間資本進(jìn)入旅游業(yè)。各地為了發(fā)展旅游業(yè)，往往采用出讓旅游資源經(jīng)營(yíng)權(quán)的做法吸引投資者，導(dǎo)致旅游項(xiàng)目的治理結(jié)構(gòu)復(fù)雜化，部分項(xiàng)目在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了一定程度的旅游業(yè)發(fā)展利益“非本地化”傾向，從而導(dǎo)致當(dāng)?shù)鼐用癫粷M(mǎn)意旅游業(yè)發(fā)展的收益，進(jìn)而旅游業(yè)的支持度不夠，最終影響區(qū)域旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在國(guó)內(nèi)，由于旅游利益分配不均所引起的景區(qū)管理方與居民之間的沖突層出不窮，如在被譽(yù)為“中國(guó)最美鄉(xiāng)村”的江西婺源，不少景區(qū)出現(xiàn)部分村民為爭(zhēng)取門(mén)票利益而攔阻游客的現(xiàn)象。
本文試圖運(yùn)用利益主體理論， 在項(xiàng)目調(diào)研過(guò)程中通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪(fǎng)談及數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方式，以世界文化遺產(chǎn)地西遞、宏村二大古村落為例，研究在民間資本投資旅游的過(guò)程中，兩地旅游發(fā)展面臨的主要矛盾和問(wèn)題，當(dāng)?shù)鼐用竦膮⑴c度、受益度、滿(mǎn)意度及三者之間的關(guān)系，進(jìn)而提出區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展中提高“利益本地化”程度的相關(guān)對(duì)策建議。
二、文獻(xiàn)綜述
縱觀(guān)學(xué)者們的研究，國(guó)外研究者對(duì)旅游利益本地化問(wèn)題關(guān)注是繼20世70年代至80年代幾個(gè)熱門(mén)的研究主題―“社區(qū)旅游”、“旅游協(xié)作（合作）”等出現(xiàn)后產(chǎn)生的。如國(guó)外學(xué)者很早就注意到了“飛地旅游”（enclave tourism）現(xiàn)象，認(rèn)為在發(fā)達(dá)國(guó)家與發(fā)展國(guó)家之間，存在旅游發(fā)展的不公平現(xiàn)象，發(fā)達(dá)國(guó)家主導(dǎo)了發(fā)展中國(guó)家的旅游投資、消費(fèi)和收益，旅游發(fā)展并沒(méi)有給當(dāng)?shù)鼐用窈蜕鐓^(qū)帶來(lái)應(yīng)有的收益。國(guó)外學(xué)者對(duì)旅游利益相關(guān)者問(wèn)題的研究主要集中在以下四個(gè)方面： 旅游利益相關(guān)者的界定及分類(lèi)； 旅游規(guī)劃、管理與營(yíng)銷(xiāo)中的利益相關(guān)者問(wèn)題； 旅游環(huán)境倫理與可持續(xù)發(fā)展中的利益相關(guān)者問(wèn)題； 社區(qū)旅游及其協(xié)作中的利益相關(guān)者問(wèn)題。相比較而言，我國(guó)對(duì)于旅游利益本地化的研究相對(duì)落后，直到2000年，張廣瑞將世界旅游組織通過(guò)的 《全球旅游倫理規(guī)范》翻譯并引至國(guó)內(nèi)， 國(guó)內(nèi)學(xué)者高元衡、朱華、李凡等在借鑒國(guó)外相關(guān)研究基礎(chǔ)上探討了我國(guó)鄉(xiāng)村旅游地及古村落旅游開(kāi)發(fā)中的利益相關(guān)者分類(lèi)問(wèn)題。一部分學(xué)者研究了古村落利益分配體系，如基于社區(qū)參與的古村落型遺產(chǎn)地旅游開(kāi)發(fā)模式研究――以皖南古村落西遞、宏村為例，但還沒(méi)有構(gòu)建出居民參與度、受益度、與滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，而本文將重點(diǎn)探討這三者之間的關(guān)系以及相互影響機(jī)制。
三、古村旅游經(jīng)營(yíng)管理模式分析
（一）古村落旅游地利益主體及其特殊性
要研究區(qū)域旅游“利益本地化”問(wèn)題，必須明確在旅游發(fā)展過(guò)程中所涉及的利益主體。從利益的受益主體劃分，可以分為個(gè)體型的主體、集體型的主體。從類(lèi)別劃分，則有更多的類(lèi)型（圖2）。旅游地的利益主體是由旅游地經(jīng)營(yíng)企業(yè)、當(dāng)?shù)卣⑸鐓^(qū)居民以及游客構(gòu)成。而古村落旅游目的地與一般的旅游目的地有所區(qū)別，其旅游資源即為當(dāng)?shù)鼐用窈痛迓涞恼w環(huán)境，并且在古村落開(kāi)發(fā)成旅游地之前，村落是居民生活的地方，大多數(shù)屬于居民的私有財(cái)產(chǎn)。如西遞，旅游吸引物不僅是古民居，更包含西遞村民的生活方式，共同構(gòu)成了西遞特有的珍貴的旅游資源。因此在古村落型旅游地的開(kāi)發(fā)中，居民處于極為重要的位置，其參與度、受益度、滿(mǎn)意度將直接影響著旅游地的發(fā)展。
（二）西遞宏村經(jīng)營(yíng)管理模式分析
從經(jīng)營(yíng)管理模式角度，西遞、宏村具有不同的模式。西遞屬于本地資產(chǎn)，本地公司經(jīng)營(yíng)（黟縣徽黃旅游發(fā)展有限公司）的模式；宏村屬于本地資產(chǎn)、外來(lái)公司經(jīng)營(yíng)（北京中坤集團(tuán)）的模式。基于經(jīng)營(yíng)管理模式的不同，居民參與旅游業(yè)的程度、收益程度和方式，都會(huì)有一定的不同。對(duì)于研究旅游發(fā)展“利益本地化”問(wèn)題，可以進(jìn)行很好的比較，具有較好的典型性和代表性。
四、調(diào)研分析
（一）研究方法
旅游地居民參與度、受益度采用問(wèn)卷調(diào)查法我們于2014年7月15日、7月21日在宏村、西遞發(fā)放問(wèn)卷150份，分別回收有效問(wèn)卷135份、124份，回收率分別為90.0%、82.6% ，此后，我們?cè)俅巫咴L(fǎng)了西遞、宏村各10戶(hù)居民，黟縣徽黃旅游發(fā)展有限公司、北京中坤集團(tuán)，進(jìn)行了大量詳實(shí)可靠的調(diào)查。
（二）研究結(jié)果
問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容主要涉及參與度、受益度、滿(mǎn)意度三個(gè)方面的內(nèi)容，故研究結(jié)果也分為這三個(gè)部分進(jìn)行分析，分析發(fā)現(xiàn)參與度、受益度、滿(mǎn)意度之間相互影響，相互作用，三者受到諸多因素的影響。而由本地旅游管理公司（黟縣徽黃旅游發(fā)展有限公司）經(jīng)營(yíng)管理的西遞，其參與度、受益度、滿(mǎn)意度要高于由外來(lái)旅游管理公司（北京中坤集團(tuán)）經(jīng)營(yíng)的宏村
1、參與度
從表1中數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，宏村家庭參與旅游相關(guān)活動(dòng)以及參與方式比較集中，主要為1―2人，通過(guò)出售旅游商品參與當(dāng)?shù)芈糜危晃鬟f則分布比較分散，在旅游公司工作的居民比例高于宏村。宏村居民家庭參與旅游相關(guān)活動(dòng)集中在1―2人，占總村戶(hù)的85.3%，西遞家庭參與旅游相關(guān)活動(dòng)人數(shù)相對(duì)分散些，其中4人及以上所占比例明顯高于宏村，占20%；對(duì)于居民的參與方式，出售旅游商品是二地的主要參與方式，有94.4%宏村居民依靠出售旅游商品參與，超出西遞20%，西遞中有占總村戶(hù)的20%居民在旅游公司工作，這比例明顯高于宏村。
在對(duì)二地居民的訪(fǎng)談中發(fā)現(xiàn)，宏村景區(qū)管理公司（北京中坤集團(tuán)）每年很少甚至沒(méi)有征求過(guò)居民的意見(jiàn)，文件公告也是管理公司決定后再分發(fā)到居民家中，居民參與景區(qū)決策的比率低。而在西遞，居民表示雖然黟縣徽黃旅游發(fā)展有限公司沒(méi)有讓每個(gè)居民參與決策，但居民會(huì)選出代表來(lái)表達(dá)居民的意見(jiàn)，這也一定程度上保障了居民的話(huà)語(yǔ)權(quán)。
2、受益度
從表2中可以發(fā)現(xiàn)，因旅游景區(qū)發(fā)展，西遞居民受益程度整體高于宏村，宏村居民旅游收益占家庭總收入百分比主要集中在50%以下，占55.6%，而在旅游收益占總收益50%至80%的區(qū)間內(nèi)，西遞居民明顯高于宏村，占26.7%；關(guān)于收益來(lái)源方面，雖二地收益來(lái)源都大部分來(lái)源于自主經(jīng)營(yíng)，二者相差不大，但西遞在企業(yè)分紅方面占15.3%，高出宏村近5個(gè)百分點(diǎn)；宏村居民獲取分紅次數(shù)總體低于西遞，其中占61.1%的宏村居民從未參與利益分紅，而西遞居民中有占53.3%曾經(jīng)參與利益分紅。
3、滿(mǎn)意度
從表3中數(shù)據(jù)分析，西遞居民對(duì)于當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展?jié)M意度高于宏村，二地居民大都同意旅游發(fā)展給當(dāng)?shù)鼐用裨黾恿司蜆I(yè)機(jī)會(huì)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與生活水平改善，但值得注意的是宏村有約13%的居民表示不同意增加了就業(yè)機(jī)會(huì)，西遞這一比率僅為9.67%；旅游發(fā)展吸引大量外來(lái)投資，致使商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，宏村商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇程度高于西遞，82.2%的宏村受訪(fǎng)者表示加劇了商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，不同意競(jìng)爭(zhēng)加劇僅占總村戶(hù)的14.8%，而西遞約占47.1%村戶(hù)同意商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，32.8%的村民不同意競(jìng)爭(zhēng)加劇，這一結(jié)果也與訪(fǎng)談的結(jié)果相吻合，西遞居民表示在西遞景區(qū)經(jīng)營(yíng)大都是當(dāng)?shù)氐木用瘛?/p>
4、參與度、受益度與滿(mǎn)意度影響機(jī)制
從以上分析可以得出，參與度、受益度、滿(mǎn)意度之間相互影響，相互作用，三者受到諸多因素的影響。一方面，居民參與度的提高，會(huì)相應(yīng)的提高其受益度，使居民獲得更多的經(jīng)濟(jì)利益、政治利益與社會(huì)利益；另一方面；受益度的提升也會(huì)激發(fā)居民參與旅游的熱情與信心，從而居民在區(qū)域旅游業(yè)中的參與度得到提高，反之亦成立。參與度、受益度高，將會(huì)提高居民的滿(mǎn)意度，從而支持旅游業(yè)的發(fā)展。
五、對(duì)策
（一）鼓勵(lì)和提高居民參與度，提高利潤(rùn)分成比例
著名旅游社會(huì)影響分析專(zhuān)家Murphy指出，公眾參與旅游業(yè)至少體現(xiàn)在決策過(guò)程和旅游開(kāi)發(fā)受益兩方面。古村落的發(fā)展也是依托當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，故旅游經(jīng)營(yíng)公司應(yīng)設(shè)立平臺(tái)，鼓勵(lì)居民參與。旅游公司在上繳稅后，應(yīng)將一部分利潤(rùn)分給當(dāng)?shù)氐木用瘛?/p>
（二）重用當(dāng)?shù)芈糜稳瞬牛o當(dāng)?shù)氐木用駝?chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)
從調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，大部分居民通過(guò)出售旅游商品參與旅游，參與方式略顯單一，當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)營(yíng)公司在選拔員工時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮當(dāng)?shù)鼐用瘢岣弋?dāng)?shù)鼐用裨诼糜喂竞途皡^(qū)工作所占比例，為當(dāng)?shù)鼐用駝?chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。
（三）成立一個(gè)地方旅游協(xié)作機(jī)構(gòu)，起到監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用
旅游利益主體涉及多個(gè)方面，建議在古村落旅游地設(shè)立一個(gè)地方旅游協(xié)作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織各利益主體參加會(huì)議，就居民關(guān)心的重大問(wèn)題共同進(jìn)行探討，保障居民的話(huà)語(yǔ)權(quán)。
（四）旅游管理公司積極改善當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)設(shè)施與居住環(huán)境，提高居民滿(mǎn)意度
居民滿(mǎn)意度調(diào)研范文第4篇
關(guān)鍵詞：生活氣息，居住社區(qū)，因素，策略
Abstract: in order to meet the needs of different people living atmosphere, design diversified out of the flavor of life living community. Through to the Beijing typical living community life breath difference research, using sampling investigation and comparison of statistics method, and find out the difference between the internal cause, and for helping with different life breath living community provide advice. For the future with different life breath community design provides valuable reference, and put forward the community in the design, there should be a purpose consciously model a community of different life breath, in order to meet the diverse needs of the people.
Keywords: life breath, living community, factors, strategy
中圖分類(lèi)號(hào)：TU984.12 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
1．緒論
隨著生活水平的不斷提高，人們對(duì)居住環(huán)境也提出了更高的要求。社區(qū)設(shè)計(jì)面臨著新的挑戰(zhàn)：怎樣的社區(qū)才是人們樂(lè)于居住的社區(qū)，應(yīng)當(dāng)怎樣才能設(shè)計(jì)出滿(mǎn)足大眾生心理需求的新型居住社區(qū)？為了能夠設(shè)計(jì)出更符合消費(fèi)者需求的社區(qū)特進(jìn)行此次研究，希望通過(guò)研究找出存在差異的內(nèi)在原因，提出具有不同生活氣息社區(qū)的塑造策略，為今后社區(qū)設(shè)計(jì)提供有價(jià)值的參考。經(jīng)過(guò)前期研究對(duì)比，特選北京市松榆東里、珠江帝景和建外SOHO三個(gè)居住社區(qū)為此次研究的典型對(duì)象。
2．研究現(xiàn)狀及定義
雖然生活氣息一詞大家都很熟悉，但目前國(guó)內(nèi)外對(duì)該詞鮮有定義，多數(shù)只是較為籠統(tǒng)提到，并沒(méi)有進(jìn)行深入研究，有關(guān)生活氣息方面的研究鳳毛麟角。
社區(qū)居民對(duì)生活氣息有著他們的看法。有人認(rèn)為：一群孩子在社區(qū)中相互打鬧、嬉戲、奔跑、歡笑就是生活氣息；有人認(rèn)為：閑暇之時(shí)三五個(gè)鄰里一起聊天、下棋就是生活氣息；而這些僅是生活氣息的某種具象表現(xiàn)。到底什么是生活氣息，生活氣息應(yīng)當(dāng)怎樣概括是值得探討的問(wèn)題。
根據(jù)《當(dāng)代漢語(yǔ)詞典》，生活：泛指飲食起居及一切日常事情。氣息：表現(xiàn)出來(lái)的氣氛，氣味。氣氛：在特定環(huán)境中，給人某種感受的景象或情調(diào)[1]。綜上所述，可將社區(qū)生活氣息定義為：是一種社區(qū)氛圍，是人們心里對(duì)社區(qū)及其周?chē)h(huán)境，包括自然環(huán)境和人文環(huán)境的一種直接感受。
3．對(duì)象特性
3.1社區(qū)特性
所選三個(gè)社區(qū)是當(dāng)前北京市社區(qū)生活氣息差異的代表，他們不僅具有典型性且在眾多方面存在著顯著差異：
第一類(lèi)，松榆東里，半開(kāi)放半封閉成熟老社區(qū)。該類(lèi)社區(qū)建成時(shí)間較長(zhǎng)，多在15年以上，配套設(shè)施齊全，社區(qū)在服務(wù)本區(qū)居民同時(shí)還兼具服務(wù)周邊社區(qū)。社區(qū)環(huán)境與周邊有機(jī)融合，相互滲透，形成了濃郁的生活氛圍。社區(qū)在空間構(gòu)成上，以院落為基本單元，由院落單元構(gòu)成整個(gè)社區(qū)。院落間的空間是相對(duì)開(kāi)放的可進(jìn)入空間（圖1）。
第二類(lèi)，珠江帝景，封閉式內(nèi)向型社區(qū)。該類(lèi)社區(qū)在當(dāng)前新建社區(qū)中占據(jù)主流地位。社區(qū)內(nèi)外界線(xiàn)分明，社會(huì)車(chē)輛與行人均不可穿越其中。社區(qū)空間上與周邊社會(huì)有著顯著差異。其內(nèi)部空間對(duì)于非社區(qū)居民是不可進(jìn)入空間（圖2）。
第三類(lèi)，建外SOHO，完全開(kāi)放型社區(qū)。社區(qū)緊鄰北京CBD，社區(qū)氛圍深受商業(yè)化影響。社區(qū)空間上采用完全開(kāi)放的形式（圖3）。社區(qū)與周邊社會(huì)環(huán)境完全融合，整個(gè)社區(qū)空間均為可進(jìn)入空間。該類(lèi)完全開(kāi)放型社區(qū)是新型社區(qū)空間模式的一種革命性嘗試。
3.2人群特性
松榆東里社區(qū)居民以中低收入人群為主，受教育程度不高，社區(qū)老齡化現(xiàn)象嚴(yán)重。租住情況較為普遍，社區(qū)人口流動(dòng)性較大的特點(diǎn)。
珠江帝景社區(qū)居民以高收入人群為主，普遍受到良好的教育，家庭主要成員中高學(xué)歷者居多，社區(qū)中老年人比例較高。居民多數(shù)自購(gòu)商品房，社區(qū)居住人群相對(duì)穩(wěn)定。
建外SOHO以高學(xué)歷的中青年白領(lǐng)為主，該人群時(shí)尚有活力，緊跟時(shí)代步伐，樂(lè)于接受新事物。
4．調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計(jì)
為了保證研究結(jié)果的客觀(guān)性，進(jìn)行了大量的基礎(chǔ)調(diào)研，除了對(duì)家庭成員的年齡結(jié)構(gòu)，家庭類(lèi)型，家庭月收入情況，居住房屋的產(chǎn)權(quán)所有等基本信息進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)研外，還對(duì)影響居民對(duì)社區(qū)感受即影響社區(qū)生活氣息的其他因素進(jìn)行了調(diào)研。
4.1年齡構(gòu)成
為了便于研究，將年齡分成：學(xué)齡前（7歲以下）、青少年（7-18歲）、青年（19-30歲）、中青年（31-45歲）、中年（46-60歲）、老年（60歲以上）六個(gè)年齡段。從以上統(tǒng)計(jì)（圖4）可知：松榆東里、珠江帝景兩個(gè)社區(qū)老齡化較為嚴(yán)重。60歲以上老年人分別占25%和24%，而2010年全國(guó)60歲以上老年人平均水平占總?cè)丝诘?3.26％[2]。三個(gè)社區(qū)中珠江帝景平均年齡42.13歲最高，松榆東里平均年齡40.98歲次之，建外SOHO平均年齡34.63歲最小。三社區(qū)年齡構(gòu)成有著顯著差異。
4.2家庭構(gòu)成
研究中將社區(qū)家庭分為：核心家庭、主干家庭、無(wú)孩家庭、老人家庭、單身家庭。核心家庭是父母和未婚子女組成的家庭；主干家庭是三代或三代以上合住或者父母與已婚子女合住的家庭；無(wú)孩家庭是僅有夫妻倆無(wú)孩子同住的家庭；老人家庭是家庭成員年齡均大于60歲的家庭；單身家庭是暫時(shí)沒(méi)有結(jié)婚的獨(dú)立家庭成員。由三個(gè)社區(qū)家庭構(gòu)成對(duì)比（圖5）可知：松榆東里社區(qū)老人家庭最多，是老齡化嚴(yán)重社區(qū)；珠江帝景社區(qū)主干家庭高達(dá)75%，屬于成熟社區(qū)；而建外SOHO社區(qū)家庭較為年輕。三社區(qū)家庭構(gòu)成呈老齡型、成熟型、年輕型的形式。
4.3收入構(gòu)成
研究中將家庭月收入分為：2千元以下、2千-5千元、5千-8千元、8千-1萬(wàn)元、1萬(wàn)元以上五個(gè)檔。從調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計(jì)（圖6）可以看出：松榆東里社區(qū)居民收入在所調(diào)研的三個(gè)社區(qū)中是最低的。家庭月收入5千元以下的占46%，月收入大于1萬(wàn)的僅占4%；而珠江帝景和建外SOHO社區(qū)的居民收入相對(duì)較高。珠江帝景調(diào)研中家庭月收入萬(wàn)元以上的占75%；建外SOHO月收入萬(wàn)元以上的比例也高達(dá)69%。三社區(qū)在收入構(gòu)成上呈高、中、低的特點(diǎn)。
4.4房屋產(chǎn)權(quán)構(gòu)成
調(diào)研中居民所居住房屋有私有產(chǎn)權(quán)、租用兩種。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果（圖7），松榆東里社區(qū)中租住居民所占比例高達(dá)69%，私有產(chǎn)權(quán)的僅占31%；珠江帝景社區(qū)中租住的比例僅占25%，私有產(chǎn)權(quán)高達(dá)75%；建外SOHO社區(qū)中租住占54%，私有產(chǎn)權(quán)的占46%。由此可見(jiàn)松榆東里社區(qū)以租用為主，珠江帝景是以私有產(chǎn)權(quán)為主，而建外SOHO私有租用比重相當(dāng)。三社區(qū)的產(chǎn)權(quán)構(gòu)成呈梯度變化。
4.5“三感”對(duì)比
研究中對(duì)影響社區(qū)生活氣息的“三感”即主人翁感、歸屬感、幸福感進(jìn)行了調(diào)研（圖8）。三個(gè)社區(qū)中松榆東里社區(qū)居民歸屬感與幸福感較高；雖然珠江帝景個(gè)人幸福感較高，但社區(qū)整體歸屬感較之松榆東里要差；建外SOHO鄰里關(guān)系最為淡漠，生活在其中缺乏人性關(guān)懷。“三感”研究結(jié)果說(shuō)明珠江帝景社區(qū)在幸福感塑造中較好；而松榆東里社區(qū)在歸屬感的營(yíng)造中更為成功。
4.6鄰里交往與活動(dòng)場(chǎng)所使用頻率
從鄰里交往與活動(dòng)場(chǎng)所使用頻率（圖9）中可以看出居民鄰里交往頻率與活動(dòng)場(chǎng)所使用的頻率基本一致，二者成正相關(guān)關(guān)系。這說(shuō)明居民在鄰里交往中使用活動(dòng)場(chǎng)所，在使用活動(dòng)場(chǎng)所的同時(shí)又促進(jìn)了鄰里之間的交流。因此鄰里交往與活動(dòng)場(chǎng)所的使用是相輔相成、相互促進(jìn)的。由此啟發(fā)我們：可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)的場(chǎng)所設(shè)計(jì)來(lái)提升鄰里關(guān)系。松榆東里鄰里之間的交流較為頻繁，且以鄰里群聚性活動(dòng)為主，對(duì)場(chǎng)所使用需求較高；珠江帝景社區(qū)在鄰里交往與活動(dòng)場(chǎng)所的使用頻率上出現(xiàn)了較大差異。該社區(qū)居民以個(gè)人的鍛煉、散步為主，對(duì)場(chǎng)所使用要求不高。建外SOHO中居民的鄰里交往和活動(dòng)場(chǎng)所的使用均不足。
4.7其他相關(guān)因素
通過(guò)對(duì)社區(qū)居民的調(diào)查、訪(fǎng)談交流，總結(jié)出居民心目中影響社區(qū)生活氣息較大的八個(gè)因素：社區(qū)商業(yè)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、停車(chē)影響、安全環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境、綠化景觀(guān)、鄰里交往、活動(dòng)場(chǎng)所使用。因此特將此八個(gè)因素引入到研究之中。根據(jù)雷達(dá)圖（圖10）所圍合的面積大小，在很滿(mǎn)意雷達(dá)圖中珠江帝景的面積最大，說(shuō)明在八項(xiàng)生活氣息影響因素滿(mǎn)意度調(diào)查中，其綜合滿(mǎn)意度最高；此外松榆東里商業(yè)設(shè)施與服務(wù)設(shè)施滿(mǎn)意度較高，建外SOHO鄰里交往與社區(qū)服務(wù)設(shè)施方面居民滿(mǎn)意度較低；建外SOHO的衛(wèi)生環(huán)境滿(mǎn)意度最高，而松榆東里社區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境與綠化景觀(guān)滿(mǎn)意度相對(duì)較差。
5．構(gòu)建不同生活氣息社區(qū)策略
5.1控制社區(qū)空間開(kāi)放程度
社區(qū)內(nèi)部空間構(gòu)成的開(kāi)放程度，對(duì)社區(qū)生活氣息有著重要影響。社區(qū)空間開(kāi)放程度在較大程度上影響了社區(qū)與周邊環(huán)境的融合與交流。珠江帝景社區(qū)在空間形式上采用了完全封閉的院落形式，從而有效的降低了周邊外部環(huán)境對(duì)社區(qū)內(nèi)部環(huán)境的干擾。雖然社區(qū)外部是嘈雜的城市主干道，但社區(qū)內(nèi)部依然十分安靜，絲毫沒(méi)有外部的喧囂與熱鬧。但這種封閉的空間形式阻隔了社區(qū)與周邊環(huán)境交流，造成該社區(qū)在便民服務(wù)設(shè)施上的不足，社區(qū)活力的欠缺。松榆東里內(nèi)部空間以院落為基本單元，院落內(nèi)空間封閉，而院落間的空間與周邊社會(huì)空間相互融合。這種半開(kāi)放半封閉的空間形式使得該社區(qū)既有安靜的居住氛圍，又有較好的社區(qū)活力，自發(fā)形成了各種便民服務(wù)設(shè)施。建外SOHO采用完全開(kāi)放的社區(qū)空間。這種空間形式使社區(qū)與周邊環(huán)境完全融合。該空間形式的采用對(duì)其后來(lái)演化成準(zhǔn)商業(yè)辦公區(qū)有著重要促進(jìn)作用。因此有必要在社區(qū)設(shè)計(jì)之初，事先確定好社區(qū)內(nèi)部空間的開(kāi)放程度。
5.2提供恰當(dāng)場(chǎng)所空間
恰當(dāng)?shù)纳鐓^(qū)場(chǎng)所空間不僅能促進(jìn)居民交流，提升鄰里關(guān)系，還能帶動(dòng)整個(gè)社區(qū)的生活氛圍，吸引更多的居民參與到社區(qū)活動(dòng)之中，有利于社區(qū)生活氣息的整體提升。每個(gè)社區(qū)的使用人群都有他們自身的特點(diǎn)，在進(jìn)行社區(qū)場(chǎng)所空間設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)其使用人群特點(diǎn)對(duì)場(chǎng)所空間的設(shè)計(jì)做出相應(yīng)的調(diào)整，才能設(shè)計(jì)出更加優(yōu)質(zhì)的場(chǎng)所空間。例如：松榆東里社區(qū)中老年人比例較高，該社區(qū)的場(chǎng)所空間設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考慮老年人特點(diǎn)，做好場(chǎng)所空間的無(wú)障礙設(shè)計(jì)，增設(shè)適合老年人群使用的聊天、健身、休閑空間。適當(dāng)增設(shè)休憩座椅等。
5.3給予相應(yīng)的社區(qū)管理
任何好的機(jī)制的運(yùn)行都離不開(kāi)好的管理。社區(qū)生活氣息上也是同樣如此。珠江帝景社區(qū)采用整個(gè)社區(qū)封閉式管理，所以其內(nèi)部社區(qū)環(huán)境是非常有序的。松榆東里社區(qū)院落單元內(nèi)采用了封閉式管理，院落單元間卻基本沒(méi)有管理。因而其院內(nèi)院外環(huán)境差異巨大。建外SOHO是三個(gè)社區(qū)中最開(kāi)放的，但管理到位同樣獲得了優(yōu)雅宜人外部環(huán)境。因此一個(gè)良好的社區(qū)氛圍是離不開(kāi)好的社區(qū)管理的，社區(qū)的管理將對(duì)社區(qū)生活氣息有著重要影響。
6．小結(jié)
隨著社會(huì)的發(fā)展和人們需求的提高，社區(qū)生活氣息必將成為今后社區(qū)設(shè)計(jì)考慮的重要方面。雖然影響社區(qū)生活氣息的因素眾多，但社區(qū)的開(kāi)放層度、場(chǎng)所空間塑造和管理手段運(yùn)用這三個(gè)方面是重中之中，只有把握好以上三個(gè)方面，才能真正把控社區(qū)生活氣息的命脈――“氣息”。
THE STUDY OF DIFFERENCE BREATH OF LIFE IN RESIDENTIAL COMMUNITIES OF BEIJING
Wufengwen dengyunkang wuxiang
（Beijing University of Technology，Beijing 100124）
Abstract：In order to meet the current needs of people with different living atmosphere designed with the living communities of diverse breath of life. Differences in studies on the breath of life of the typical residential communities in Beijing, the use of sampling research and comparative statistical methods to identify the underlying causes of the differences and shape with a different flavor of life living community to provide recommendations. Provides a valuable reference for the future with a different breath of life community design, and asked the community in the design, there should be the purpose of consciously shaping a different flavor of life of the community to meet the diverse needs of the masses.
Key words：Living atmosphere, residential communities, factors, Strategy
參考文獻(xiàn)
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居民滿(mǎn)意度調(diào)研范文第5篇
【關(guān)鍵詞】服務(wù)公平性 排隊(duì) 滿(mǎn)意度
一、引言
銀行業(yè)是典型的服務(wù)業(yè)，很多情況下排隊(duì)不可避免，當(dāng)前銀行客戶(hù)服務(wù)中的排隊(duì)問(wèn)題已經(jīng)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生了重要的負(fù)面影響，盡管近年來(lái)，銀行針對(duì)客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題采取了一些措施，但效果不明顯，客戶(hù)滿(mǎn)意度不高。那么，目前銀行不斷努力而客戶(hù)對(duì)排隊(duì)滿(mǎn)意度依然不高的主要癥結(jié)在哪里？銀行應(yīng)該采取哪些策略來(lái)進(jìn)一步提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度呢？
基于此，本文依據(jù)服務(wù)公平性理論，通過(guò)實(shí)地調(diào)研的方法，從服務(wù)公平性的四個(gè)維度研究客戶(hù)在排隊(duì)過(guò)程中對(duì)銀行各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，找出目前銀行排隊(duì)問(wèn)題的主要癥結(jié)，并提出相應(yīng)的銀行排隊(duì)滿(mǎn)意度提升策略。
二、調(diào)研過(guò)程
（一）調(diào)研對(duì)象
本次調(diào)研選取了筆者所在地的包括工、農(nóng)、中、建以及多家股份制商業(yè)銀行在內(nèi)的地處相對(duì)繁華地段的中等規(guī)模以上營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)研究對(duì)象，通過(guò)向客戶(hù)隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行調(diào)研。
（二）調(diào)研問(wèn)卷指標(biāo)設(shè)計(jì)
本次調(diào)研問(wèn)卷指標(biāo)體系是依據(jù)服務(wù)公平性四個(gè)維度適合于銀行的具體內(nèi)涵來(lái)設(shè)置的。銀行排隊(duì)公平性是指顧客在銀行排隊(duì)等待接受服務(wù)期間能否得到公平對(duì)待，包括程序公平、交往公平、信息公平和結(jié)果公平。程序公平是指銀行為顧客提供服務(wù)所采用的方針和方法公平，主要包括等待程序、服務(wù)效率、服務(wù)承諾、糾錯(cuò)能力、對(duì)顧客要求的反應(yīng)等；交往公平是指銀行為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中服務(wù)人員與顧客之間的交流和溝通公平，主要有服務(wù)人員友好、無(wú)偏見(jiàn)、誠(chéng)實(shí)、禮貌、關(guān)心、耐心服務(wù)等；結(jié)果公平是顧客在接受服務(wù)之后所獲得的利益公平，主要有等待時(shí)間、服務(wù)成本、服務(wù)數(shù)量、服務(wù)準(zhǔn)確性和服務(wù)水平等；信息公平性是指銀行能否及時(shí)向顧客提供公開(kāi)、完整、可靠的信息。
在設(shè)計(jì)問(wèn)卷之前，筆者走訪(fǎng)了當(dāng)?shù)囟嗉疑虡I(yè)銀行的數(shù)家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人及大堂經(jīng)理，此外，還在銀行大廳隨機(jī)詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)銀行排隊(duì)的意見(jiàn)和建議，結(jié)合商業(yè)銀行目前服務(wù)現(xiàn)狀，在充分聽(tīng)取銀行、顧客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，反復(fù)修改，最終設(shè)計(jì)出了問(wèn)卷的13個(gè)問(wèn)題。然后在選取的銀行網(wǎng)點(diǎn)大廳對(duì)排隊(duì)等候的顧客進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查，請(qǐng)客戶(hù)對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。所有計(jì)量項(xiàng)目均采用李科特7點(diǎn)計(jì)量尺度。
（三）數(shù)據(jù)收集
本次調(diào)研歷時(shí)一周，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷300份，其中有效問(wèn)卷276份，有效問(wèn)卷率為92%，這也反映出百姓對(duì)排隊(duì)問(wèn)題的重視及急切期望解決的心情。調(diào)研對(duì)象中女性占52.6%，年齡在35歲以下的占 26.7%，35-50歲的占33.2%，50歲以上的占40.1%，這反映出日常在銀行營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的大都是中老年人，年輕人由于工作、性格等原因而很少能長(zhǎng)時(shí)間在銀行排隊(duì)等候服務(wù)，見(jiàn)表1。
表1 銀行排隊(duì)服務(wù)公平性滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及得分均值
評(píng)價(jià)因素 子指標(biāo) 期望值 感受均值 差距值
程序公平
排隊(duì)規(guī)則 6.63 6.21 -0.42
進(jìn)門(mén)是否有人引導(dǎo)顧客分流 5.34 5.10 -0.24
服務(wù)效率 6.13 4.52 -1.61
等候環(huán)境 5.10 5.17 0.07
平 均 5.80 5.25 -0.55
交往公平 服務(wù)態(tài)度 6.35 5.25 -1.1
銀行是否有意讓某些顧客插隊(duì) 5.27 3.85 -1.42
按客戶(hù)種類(lèi)分區(qū)設(shè)置服務(wù)區(qū)域 5.93 5.08 -0.75
平 均 5.85 4.73 -1.12
信息
公平 銀行信息是否公布并及時(shí)更新 6.05 5.45 -0.60
無(wú)理由關(guān)閉窗口 5.34 3.42 -1.92
窗口業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)是否清晰 5.47 4.10 -0.39
平 均 5.62 3.99 -1.63
結(jié)果
公平 服務(wù)收費(fèi) 6.01 3.78 -2.23
窗口數(shù)量 5.78 3.90 -1.88
等候時(shí)間 5.33 3.80 -1.53
平 均 5.71 3.83 -1.88
三、調(diào)研結(jié)果分析
將調(diào)研結(jié)果進(jìn)行計(jì)算整理，得到了客戶(hù)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)均值（見(jiàn)表1）。表1中的數(shù)據(jù)顯示被調(diào)查者對(duì)商業(yè)銀行排隊(duì)服務(wù)公平性四個(gè)維度各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際感受值和期望值以及兩者之間的差距，差距值為正數(shù)說(shuō)明客戶(hù)對(duì)此服務(wù)滿(mǎn)意，負(fù)數(shù)說(shuō)明客戶(hù)對(duì)此服務(wù)不滿(mǎn)意。具體來(lái)說(shuō)，客戶(hù)排隊(duì)滿(mǎn)意度不高的主要癥結(jié)在于：
（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量不匹配
滿(mǎn)意度最低的是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)抱怨銀行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量不匹配，客戶(hù)一邊排著長(zhǎng)隊(duì)，一邊還要支付名目繁多的較高的服務(wù)費(fèi)。隨著銀行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體地位的轉(zhuǎn)型和強(qiáng)化以及與國(guó)際接軌的要求，銀行服務(wù)收費(fèi)無(wú)可厚非，但關(guān)鍵的是收費(fèi)項(xiàng)目要合理、收費(fèi)水平要適當(dāng)，要能夠正確反映顧客享受到的、親身體驗(yàn)的銀行服務(wù)質(zhì)量。目前，到銀行辦理業(yè)務(wù)排長(zhǎng)隊(duì)已成常態(tài)，造成客戶(hù)時(shí)間的浪費(fèi)、利益的損失，顧客抱怨銀行服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)水平低，抱怨這樣的服務(wù)質(zhì)量與目前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不匹配。
