如何提高群眾滿意度

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇如何提高群眾滿意度范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。

如何提高群眾滿意度范文第1篇

一、深入聯系群眾，始終堅持從群眾中來到群眾中去。

? ? ? ?一切來源于群眾，一切依靠群眾的群眾觀點。一方面，以深入開展幫、聯、駐、 百千工程深入推進同步小康創建活動為載體，深入走訪群眾、聯系群眾，了解群眾所需所求。另一方面，通過設立便民聯系箱、設定書記接訪日、定期走基層、訪民情等形式，加大同群眾聯系，與群眾面對面，心貼心，傾聽民情，收集民意。

二、充分尊重群眾意見，始終堅持把群眾意見作為做決策的依據。

? ? ? ? 一方面，對每一條意見制定回訪制度及回訪時限，確保黨員干部虛心傾聽民意，認真對待民意。另一方面，在制定相關決策之前進行群眾意見采集，做到邊走邊改，根據民意合理調整。

三、真情為民解憂，始終堅持解群眾之所急作為工作的重心。

? ? ? ? 采取部門包村，干部幫戶的方式，借助駐村干部與群眾形成結對幫扶，幫助解決實際困難。真正做到想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所需，民有所呼，我有所應，服務群眾，真情高效。

如何提高群眾滿意度范文第2篇

一、總體要求

整改落實階段是制定整改方案、切實解決存在問題的整個學習實踐活動最后一個、最為關鍵的階段，學習實踐活動最終能不能取得實際成效、能不能達到預期目標、能不能全面完成工作任務、能不能使人民群眾滿意，主要就看整改落實的措施能不能真正到位、存在問題能不能得到有效整改。這一階段的主要任務是，按照重在創新體制機制，重在取得實效的要求，圍繞市委中心工作，圍繞解決制約單位科學發展的突出問題，圍繞切實轉變機關作風和推動工作落實，抓整改，見成效，確保整個活動取得豐碩成果。

二、主要工作和方法步驟

整改落實階段從2009年6中旬開始，8月下旬將完成各項總結工作。這一階段的工作成效，直接關系到群眾對解決本單位影響和制約科學發展的突出問題是否滿意，因此，要認真做好以下幾方面的工作：

（一）召開轉段動員大會。（6月22日）

6月22日，我單位將召開轉段動員大會，領導班子成員作動員報告，回顧總結分析檢查階段工作，全面部署整改落實階段任務。

（二）繼續深化學習，提高思想認識。（6月中旬至7月中旬）

整改落實階段的主要任務是明確目標，落實責任，扎實推進，切實取得推動學校科學發展的實踐成果和制度成果。我們要緊密聯系實際，進一步深化學習，把深入學習科學發展觀作為解決影響學校改革發展突出問題的有力武器，切實解決制約學校科學發展的突出問題。在整改落實階段的學習實踐活動中，各部門要按要求重點做好制定整改落實方案、集中解決突出問題、完善管理體制機制、總結和群眾滿意度測評四個方面的工作。

（三）認真制定整改方案。（6月底至7月初）

要以領導班子分析檢查報告為基礎，制定出目標明確、措施具體、責任到位、實施有力的整改落實方案。我們要針對學習調研和分析檢查階段梳理出來的存在問題，分別提出整改落實的目標和要求，明確部門分工和職責。制定整改方案的過程中，認真虛心聽取多方面的意見和建議，并采取適當的方式向黨員群眾公布，接受社會監督，促進整改責任的落實。

（四）公布整改情況。（7月中旬）

整改方案制定以后，在一定的范圍內公布，讓干部群眾了解整改什么問題、如何整改、什么時限改、要達到什么目標，并虛心聽取群眾意見、建議，不斷調整完善整改方案。

（五）切實解決突出問題。（7月中旬至8月初）

解決突出問題是學習實踐活動真正取得實效的重要環節，也是贏得群眾認可和滿意的關鍵之舉。要從實際出發，切實解決影響和制約科學發展的突出問題，使干部群眾感受到學習實踐活動帶來的新變化，感受到學習實踐活動的成果真正惠及于民。

（六）建立和完善有關規章制度。（7月下旬至8月上旬）

針對第二階段梳理出來的存在問題，堅持實事求是的原則，根據本單位實際，建立和完善相關規章制度，建立長效機制，逐步實現以制度管權、以制度管人、以制度管事的局面，使制度更有效地發揮對黨員干部的約束力，切實成為促進作風轉變的推動力。

（七）開展群眾滿意度測評。（8月上旬至中下旬）

學習實踐活動基本完成后，組織黨員、群眾對解決影響和制約哲學社會科學事業科學發展的突出問題的滿意度、對開展學習實踐活動實際效果的滿意度作出評價，提出意見，測評結果將以適當的方式向群眾公布。

三、具體要求

（一）要繼續加強組織領導。

整改落實階段是學習實踐活動見成效的階段，這一階段要求更高、任務更重。單位主要負責同志思想上要更加重視，確保投入足夠時間和精力，善始善終，防止出現虎頭蛇尾現象。要自覺防止和克服松勁、厭倦情緒，以高度負責的精神和更加扎實的作風抓好整改落實的工作。

（二）要始終突出領導班子和黨員領導干部這個重點。

整改落實重點在領導班子和領導干部，黨員領導干部要繼續發揮模范表率作用，帶頭深化理論學習、帶頭改進工作作風、帶頭落實整改措施。要切實轉變作風，堅持一切從實際出發，多在實效上用功，堅決防止搞形式主義。

如何提高群眾滿意度范文第3篇

關鍵詞 高速公路 服務窗口 群眾滿意

隨著社會經濟的不斷發展，一方面，高速公路對經濟的繁榮以及市場的活躍的促進作用不斷增強；而另一方面，社會公眾的權利意識和服務需求也在不斷增強，對高速公路收費站的人員素質、服務規范也提出了更新更高的要求。基于此，作為交通發展的窗口名片的高速公路收費站的服務水平也就成了高速公路品牌建設的重要內容之一，也是著力打造群眾滿意服務窗口的關鍵點之一。筆者率先結合行業特點，改進工作作風，在切實增強窗口行業文明服務水平上下功夫，用持之以恒的精神和扎實的創建工作，打造“彩虹服務”微笑品牌，把高速公路窗口文明服務提高到一個新的水平。

一、高速公路服務窗口的現狀

（一）管理規范化水平不夠

高速公路的管理對深化交通運輸行業格局，以顧客為中心，不斷提高司乘人員滿意度有著諸多重要意義。然而目前高速公路的運營管理上仍然存在不足之處，首當其沖的便是高速公路站務管理、隊伍建設仍需加強，規范化服務水平有待于進一步提高。作為收費站，應該主動順應形勢，將管理職能逐漸過渡為服務職能，提高服務質量，打造服務品牌。收費站員工服務水平的好壞直接影響到過往司乘人員對交通行業的直觀印象和認知程度。

（二）工作人員素質參差不齊

作為面向社會服務的窗口的高速公路工作人員，其端莊整齊的儀表、文明的服務、禮貌的舉止等都是給廣大司機乘客留下良好印象的最直觀表達。目前隨著大交通體制改革的不斷深入，高速公路收費站所處的社會環境也在悄悄發生著變化。省際支線偏遠收費站發展的壓力增大，職工福利待遇不高，工作缺乏積極性、主動性，對優質服務窗口的建立起著一定的阻礙作用。鑒于高速公路收費站崗位的特殊性，廣大收費員每天迎接著來自于四面八方的社會司乘，社會發展、生活節奏加快，人與人在溝通上易急躁，再加之收費員每天機械的勞動及枯燥乏味的工作環境，從而對工作產生了厭倦，影響了情緒，對工作采取敷衍態度，對服務對象態度不端正，降低了社會公眾對高速公路收費窗口的滿意度。

（三）窗口主動服務意識有待加強

隨著高速公路管理事業的不斷發展，要求與高速公路相關的各項服務水平也要不斷進步。收費站作為展示高速公路行業形象的服務窗口，其服務水平時刻要接受過往司乘人員的監督。在建立標準、規范制度的基礎上，加強隊伍建設，不斷提高收費員素質，是高速公路運營管理的生命線，是高速公路生存發展的核心。

要從根本上提高窗口服務意見，首先要在思想上加以引導，使其認清角色，端正態度，擺正位置，帶著感情去做好收費工作。通過開展溫馨服務經驗交流、與司乘換位思考等主題教育，提升收費員對司乘的理解，使他們在日常工作中能夠積極主動地為司乘人員服務，提高司乘人員的滿意度，提高廣大收費員的主動服務意識，從而變“要我服務”為“我要服務”，真正實現服務理念上的轉變。

如何透過窗口看服務，打造服務品牌樹立服務形象，是高速公路管理者值得思考的問題。

二、加強高速公路收費員文明服務意識的對策

（一）細化制度完善管理

傾力打造群眾滿意的服務窗口，規范員工服務標準，需建立在制定窗口服務標準及操作流程等完善制度的基礎上。就拿微笑服務這一項工作來說，從微笑“自定義”到微笑“標準化”。微笑服務看起來簡單，實則不然。經過深入思考、全面論證，我們選取了交通量最大的唐山機場收費站先行先試，自行推出了“6+4”微笑服務工作法，明確了收費工作流程中必須掌握的手勢及動作，還特別綜合嘴型、眼神、聲音、表情四方面進行定量又定性的規定，逐步建立起了精細化的考核體系，一系列專項制度陸續出臺。各個層次的督導考核機制同時入駐機場收費站，“微笑服務”日常標準化流程被逐次、逐批的貫徹執行。通過考核進一步提升文明服務，將文明服務標準納入考核制度之中，規范員工文明服務水平。一方面建立稽查制度，對各個收費站微笑服務水平及規范程度通過現場督查和定期抽查相結合的方式來進行稽查考核，并及時對稽查過程中發現問題要求迅速整改；另一方面，建立激勵機制，通過月評星級收費員、季評微笑服務明星、年評形象大使對微笑服務典范進行表彰，用制度激勵員工能動性。通過內部嚴格考核和外部有效監督，確保微笑服務工作由內及外的細節完善每天都有新變化，長效化的工作流程融入人心。

（二）加強隊伍建設提高員工素質

建設服務熱情、業務熟練、素質良好的窗口員工隊伍是高速公路打造群眾滿意服務窗口的堅實基礎，應堅持以人為本，充分發揮員工主觀能動性，為做好窗口服務提供助力。2012年，唐山市交通運輸局積極探索具有唐山特色的新思路――發揮品牌的力量，打造唐山最美微笑。短短幾個月的時間，我們赴保定郭娜陸地航空班、石安高速裕華道收費站、廣西南寧收費站高度對標，深入挖潛，著手開始打造“唐山特色，全國一流”的彩虹服務微笑品牌，助力提高行業服務保障水平的總體目標，完善服務機制，優化收費環境，突出品牌建設，努力打造優質的服務窗口形象。而作為全市車流量最大的承唐高速公路唐山機場收費站，以“微笑服務構筑和諧、文明交通在您身邊”活動為載體，創建了“彩虹服務”微笑品牌。在能力培養上，對高速公路收費員開展了多方位的崗位培訓，“上崗攜帶隨身卡，工休對照標準像，下崗學習示范片”這幾句口訣被收費員們稱為“微笑秘笈”。為使微笑真正達到標準，在安排窗口業務專題培訓的同時，邀請專業人士定期對收費人員進行禮儀培訓，確定窗口收費員微笑服務的標準禮儀形象。與此同時開展參觀交流、集體培訓、員工輪崗、知識競賽等豐富多樣的提升素質的活動，使員工的整體素質、服務能力、職業技能等方面不斷提升。堅持以真誠的微笑對待來往司乘人員，不斷提升窗口形象，打造群眾滿意窗口，實現微笑無聲、服務有形的目標。

（三）提高道路暢通化水平

著力打造群眾滿意的服務窗口的關鍵，一方面在于窗口行業的服務水準；另一方面，則在于司乘人員選擇高速公路的本質，即道路的暢通。而提高道路通暢化水平應把握以下幾個方面：一是保持路面使用質量、延長使用周期。唯有高質量的路面質量才能帶給司乘人員更舒適的駕乘體驗，應定期對路面進行技術狀況的檢查，掌握路面質量現狀，對影響道路通暢的因素快速修復，加快道路的運行暢通。二是加強重大節假日及惡劣天氣高速公路通行車輛管理，強化通行秩序管理規范，減少交通事故，規范道路巡查，以保證高速公路的通行效率。三是強化高速公路交通事故救援水平，明確各類事故的救援方式、救援流程等，提高快速反應能力，為打造群眾滿意的服務窗口提供一臂之力。

如何提高群眾滿意度范文第4篇

關鍵詞：檢察機關；檢察權；人民屬性；群眾工作

中圖分類號：DF4文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2014）11-0285-02

檢察機關所行使的檢察權是由憲法產生，憲法是檢察機關行使職責的權力來源和基本出發點。而憲法是廣大人民群眾法律意愿的體現，所以，檢察機關所行使的檢察權來源于人民，檢察機關履行法定職責具有人民屬性。檢察機關群眾工作是檢察機關履行法定職責的重要表現，具有對象廣泛、內容復雜、方式多樣及效果單判等特點。隨著黨的十勝利召開，群眾路線教育實踐活動火熱開展，檢察機關秉承“立檢為公、執法為民”的理念，不斷加強群眾工作，不斷提高為群眾服務水平，受到了人民群眾的認可。但與人民群眾的不斷增長的需求相比，與“全心全意為人民服務”的宗旨相比，檢察機關群眾工作能力仍顯不足，檢察機關服務群眾的能力亟待提高。對此，筆者嘗試從強化自身職能、公示制度機制、加強從嚴管理、創新工作方式、落實責任追究等五方面進行探討，以求切實做好檢察機關群眾工作，把群眾工作貫穿于檢察權行使的全過程。

一、強化自身職能，提高為民執法能力

檢察機關要切實把“執法為民”的要求落實在執法辦案中，體現在工作成效上，以執法為民的工作實績取信于民。充分履行批捕，職能，始終把維護穩定作為壓倒一切的首要任務，通過審查批捕、審查工作，嚴厲打擊嚴重刑事犯罪。認真貫徹寬嚴相濟刑事政策，積極開展未成年人犯罪幫教工作，對未成年人犯罪案件全部制定專人分案辦理制度。推進“檢調對接”、社會風險排查研判、外來人員管護教育等工作，最大限度防范社會管理中的風險隱患，增加社會和諧因素。加大查辦和預防職務犯罪工作力度，嚴肅查辦危害民生民利的職務犯罪力度，保護人民群眾的合法權益，進一步維護和鞏固黨和政府在人民群眾中的形象，努力從源頭上預防和減少職務犯罪的發生，促進社會和諧穩定，提升人民群眾對反腐工作的滿意度。充分發揮訴訟監督職能，維護人民群眾的合法權益，依法糾正群眾反映強烈的有案不立、有罪不糾、以罰代刑等問題，加強刑罰變更執行監督，防止和糾正超期羈押，依法監督糾正侵犯被監管人合法權益的違法行為；強化民事行政訴訟監督，保障當事人的合法權益。檢察機關要找準、抓住群眾關心關注的熱點、難點問題，從廣大群眾最關心、最迫切，以及最容易見成效的事情抓起，制訂具體措施，認真抓好落實，履行好法定職責，提高為民執法能力，使人民群眾直觀、真切的感受到檢察機關為維護社會和諧、穩定的努力付出。

二、完善制度機制，引進外部力量監督

檢察機關是司法機關，是適用法律規范來調整社會秩序的法律監督機關。這一司法屬性，使檢察機關具有強力性、神秘性。廣大人民群眾對我們了解甚少，造成空間上的疏遠。對此，檢察機關應當打開大門，公示制度機制，用制度機制管人、管事、管案件，引進外部監督，打破空間壁壘，讓人民群眾真正參與其中，真正看得見、摸得著、感受得到。

筆者系基層檢察院的檢察長，自中央八項規定出臺后，深感檢察機關的政治使命、時代重任在肩。并迅速開展行動，立足檢察實際，積極貫徹執行中央八項規定，結合我院工作實際，制定我院10項具體措施。一是貫徹落實中央規定精神的現實需要，要求我院全體檢察干警尤其是領導干部要帶頭執行，以實際行動帶出檢察機關的良好風氣。二是進一步做好關心群眾各項工作，要求積極幫助困難人民群眾解決實際困難和問題。三是進一步加強和改進調查研究，要求緊扣檢察機關業務建設、隊伍建設和檢務保障的熱點難點問題確立調研主題。四是進一步改進會風，要求時間相近和工作內容相同的會議應合并召開，力戒空話、套話，會議原則上不得超過1個小時。五是進一步改進文風，要求文件簡報要突出思想性、針對性和可操作性，文件原則上在檢察內網上流轉，減少紙質文件和簡報材料。六是進一步加強公務用車使用管理，抓好專兼職駕駛員的教育，組織學習新出臺的交通法規并嚴格遵守。七是進一步嚴格執行公務接待標準，嚴禁用公款吃喝，接待原則上在單位食堂進行。八是進一步嚴肅廉潔從檢紀律，嚴禁違反規定接受托請打聽案情、干涉辦案，嚴禁辦關系案、人情案、金錢案。九是進一步加強槍支彈藥管理，改進工作措施，實行槍彈分人、分庫管理，雙人雙鎖。十是進一步加強監督檢查，要求各部門干警認真履行“一崗雙責”，紀檢監察部門要圍繞節日期間易發、多發以及群眾反映強烈的突出問題加大督促檢查力度。

為將上述制度落到實處，開展了厲行節約、反對浪費活動，全面推行網上辦案、辦公，從節約一張紙、一度電入手，壓縮辦公經費開支，加強了警車管理、干警考勤；取消了年節的聚餐計劃，院日常招待全部實行工作餐，辦公室重新制定用餐標準，做到不超標、不超支；不參加外單位的宴請活動，也不組織與其他單位進行節日交流宴請活動。加強節假日期間的作風建設、廉潔自律工作，對全院干警特別是領導干部提出明確要求，嚴格執行廉潔自律各項規定。

將上述制度貫徹落實的同時，通過召開座談會、上門走訪、邀請視察等方式，主動征求人大代表、政協委員的意見和建議，特聘人民監督員，對制度機制執行情況全程監督、不留情面，使檢察機關的改變讓人民群眾看得見、摸得著、感受到。在今年“兩會”期間，兩會委員們對檢察機關一年來的工作滿意度達到百分之百，取得了良好的政治效果和社會效果，進一步增強了檢察機關的良好形象。

三、加強從嚴管理，提高人民群眾滿意度

檢察機關是一支紀律部隊，在這支隊伍里，不允許有拖沓、散漫、作風渙散的情況出現。抓紀律作風、抓從嚴管理，才能提高戰斗力、提高隊伍素質、提高辦案質效、提高司法公信力、提高人民群眾滿意度。為此我們以發現問題、解決問題為總抓手，制定紀律作風、檢務督察、案件質量、、督查等五項通報制度。2013年度，筆者所在基層檢察院共下發一類通報26期，二類通報104期，三類通報182期。通過以上舉措，做到了警車按時、按序、按位停放，杜絕了公車私用；干警按時上下班，杜絕遲到早退；值班值宿無脫崗漏崗現象；工作著裝規范、行為舉止端莊；瑕疵案件逐漸減少，案件質量明顯提高。干警精神有新風貌，機關作風有新轉變。實踐證明，五項通報制度是加強內部管理、整肅隊伍風氣的管用抓手。加大執行五項通報制度的力度，開展經常性的自檢自查，注意發現影響人民群眾滿意度的深層問題，把發現和發生問題情況與干警切身利益掛鉤，努力通過主動發現問題、解決問題，促進不出問題、少出問題，提高人民群眾的滿意度。

四、創新工作方式，深化服務職能

檢察機關是司法機關，而司法往往具有保守性、被動性，創新性不足使得與人民群眾聯系不夠，服務職能不深入使得人民群眾不能真切感受到檢察機關的存在。對此，筆者認為，應加大服務非公有制經濟力度，認真貫徹落實黨的十八關于為非公有制經濟服務的目標和要求，牢固樹立大局意識和服務意識，不斷優化經濟發展法制環境。加大走訪非公企業力度，召開座談會，提供行賄檔案查詢，走出去開展法律咨詢服務，開展法律專題講座，發放檢察機關的法律宣傳卡，發放普法書籍，開設24小時法律咨詢熱線，通過發揮檢察機關在服務發展中的職能優勢，主動為社會經濟發展提供高效便捷的法律服務。圍繞當前發展戰略，以服務國企、服務非公經濟、項目建設等為重點，整合力量，由預防部門牽頭，抽調自偵、民行、刑檢、檢察室等業務骨干組成預防犯罪聯合工作組，實施跟蹤預防與專業指導并行、系統預防與法制宣講并行、專項預防與法律服務并行、重點預防與服務新農村建設并行的工作模式，不斷增強服務大局的實效性。創新社會管理機制。將檢察室作為服務經濟發展和新農村建設的主體部門和聯系基層的窗口，組織業務骨干開展普法講座，受理人民群眾來信來訪，提供法律幫助。定期走訪田間地頭協調相關部門幫助人民群眾解決實際問題，了解農民所需，化解涉農矛盾，實現服務發展與管理創新并重。檢察機關通過上述“接地氣”的方式，深入基層、密切聯系群眾，加大服務力度，使“能動”司法，真正產生服務人民群眾的“動能”，讓人民群眾滿意。

五、落實責任追究，完善懲戒問責

如何提高群眾滿意度范文第5篇

[關鍵詞] 電話回訪；滿意度；作用

[中圖分類號]R197.3 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2008）09（a）-191-02

在醫療市場競爭激烈的今天，我院及時轉變管理和服務理念，堅持以病人為中心，提高醫療服務質量，努力創建“群眾滿意醫院”。為此，醫院的領導廣開言路，通過多種渠道獲取信息，對出院病人進行電話回訪工作就是其中的一個重要手段。正是通過電話回訪收集病人或家屬對醫院的建議和意見，為醫院制定整改措施和決策提供了可靠性依據。一年來醫院逐日逐月地將有關管理措施落實到醫療服務實踐工作中，使病人對醫院的滿意度逐步得到提高，并形成了良性循環。

1 一般資料

選取2006年7月～2007年6月的出院病人或能代表病人意見的親屬。每月從醫院數據庫中隨機提取有關資料編成《出院患者電話回訪登記本》。其內容包括出院病人姓名、性別、年齡、地址及電話、出院日期、疾病診斷、治療轉歸、回訪時間、復診時間、意見反饋、整改措施、回復時間和內容等。共回訪8 138例次（不包括多次回復電話）。

2 實施方法

首先回訪者代表醫院對回訪對象進行問候，然后有針對性地進行健康指導并提供咨詢，最后按“病人滿意度調查問卷表”內容，逐項詢問病人在住院期間對醫院各部門和醫務人員的看法及意見或建議。為了保持電話回訪的連貫性、真實性, 電話回訪與記錄應同時進行，把談話的重點或對醫院的意見和建議逐一進行實事求是地記錄。對反映強烈、影響面較大的事件當即向主管部門領導報告，及時處理。每個月底對反饋信息進行整理、分析和歸納，統計出滿意度，并如實上報。醫院每個月根據病人或家屬的建議和意見進行整改。

3 結果

“病人滿意度調查問卷表”涵蓋醫療質量、醫療環境、服務態度、服務流程、醫療收費、醫德醫風六個方面的內容，每個方面又包涵了若干小項，病人或家屬只要對其中的一項有意見就評為不滿意，每個月統計出的滿意度，見表1。

4 分析與對策

從表1中可以看出，首次月份回訪滿意度偏低，隨著電話回訪工作的進一步開展，滿意度得到穩步提高，其主要原因一是醫院領導認真對待回訪對象反映的每一個問題，并著實解決。比如：①在第1個月的回訪中就有數個病人反映某醫生的服務態度不夠好，醫院領導親自找當事人進行批評教育和引導，使該醫生思想徹底轉變過來。在后來的工作中，該醫生常得到病人的點名表揚，還曾主動幫困難病人墊付醫藥費，病人能夠因此得到繼續治療而感動不已。②最初電話回訪反映較多的問題是收費欠規范，透明度較低，經查實屬多收或亂收費的，責令立即退費，并要求各科一定要將收費標準進一步明細化、透明化。③有一二個科室開始幾個月以人員缺編，工作繁重為由，其滿意度不到60%。主管領導深入一線，了解存在的問題與真正原因，同科室負責人一道研究具體措施，并要求盡快落實。經過全科的醫務人員的努力已見成效。最后2個月的滿意度達到了全院平均水平；④環境衛生也是病人反映集中的焦點，主管部門領導通過反復對保潔公司的工作人員進行教育和培訓，提高工作待遇，使衛生狀態得到了改善。像這樣逐個解決問題的事例舉不勝舉。二是每月將總結的反饋信息在院中層以上的領導干部會上通報，然后傳達給每位醫務人員，使人人知曉，個個重視。各科對已通報存在的問題進行處理和整改, 并要求實施效果評價，這樣反復進行，一直做到讓病人滿意為止。三是廣泛開展以醫療質量為核心，以服務態度為重點的醫德醫風教育活動，更新服務理念，還進行了業務知識和操作技能大比武活動等。四是針對反饋信息與管理的需要，醫院先后制定了有利于病人的26項措施，并對醫務人員提出了13個要求和對群眾作了22條服務承諾，同時向社會公開，要求醫務人員一定認真學習，切實履行承諾。實行服務標準化、工作制度化。另外，從表1中可以看出滿意度由開始的較低（84.60%）逐漸上升到相對較高（94.86%），雖然只相差10.26%，可其中每上升一個百分點無不表明我院領導真誠為民服務，努力創建“群眾滿意醫院”的決心和信心，體現院中層領導干部堅決執行整改措施和制度的決心。由此可見，電話回訪之滿意度調查在醫院服務管理中的作用重大。

5 作用

5.1 有利于發現問題

電話回訪收集的資料具有客觀真實性的特點，病人在住院期間有看法和意見都不敢面對面地提出，最大的顧慮是怕醫務人員打擊報復，而出院后就基本上不存這方面顧慮，面對回訪者他們會說出自已的真實感受和想法，通過他們讓我們能夠發現自己無法發現的問題或是容易忽視的看似無關緊要的問題。

5.2 有利于改善醫患關系，促進社會和諧

電話溝通架起了醫患之間的橋梁，使醫患之間形成了一種信任、理解、和諧的良好關系。電話溝通拉近了醫院和患者之間的距離，同時醫院對患者的意見和建議迅速作出反應，使患者受到重視后產生一種愉悅和滿足心理，即使對醫療工作有意見，也會很快得到化解，充分體現了醫療工作者的責任感。在醫院大力表彰隨訪中受到患者表揚的醫護人員時，他們也感受到來自患方的尊重和真誠的謝意，激發他們工作的熱情，更好地實現自身價值，達到醫患雙贏。

5.3有利于提高社會效益和經濟效益

電話回訪在提高病人對醫院滿意度的同時，也無形地提升了醫院的品牌效應。“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，良好的社會效益必定帶來豐厚的經濟回報。從回訪的資料分析，大概有80%以上病人來我院復診，贏得病人，贏得市場。

5.4 有利于社區衛生工作的發展

我們的服務工作不僅局限于醫院場所，而且已滲透到社會的每個角落。了解患者出院后的病情變化、指導繼續治療，注意事項等，把溫馨、便捷、優質、人性化的服務貫穿于對患者的整個醫療服務中，使患者出院后在家休養或重返工作崗位同樣得到疾病的預防、保健、飲食、功能鍛煉、復診等相關知識與信息。把醫療服務延伸到患者家庭、社區，使醫療服務更貼近群眾、貼近社會。

5.5有利于醫院有效制定政策和措施

電話回訪是收集病人反饋信息簡便、經濟、有效的方式，既可了解醫療服務質量、管理的現狀，又可了解社會對醫療的需求與期望，還可發現自身潛在的問題和缺陷。把這些信息作為一面明鏡，對完善制度、制定措施有著實際的指導意義，為促進我院的管理和發展和在醫療市場競爭的激流中立于不敗之地奠定了穩固的基礎。

[參考文獻]

[1]史獻義.如何提高醫療服務質量[J].中國醫藥導報,2006,10(3):119.

[2]邵長勝,張暉,李穎,等. 醫院與社區衛生服務機構互補經營的探討[J].中國現代醫生,2007,45(3):65-66.