醫療服務行動計劃
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醫療服務行動計劃范文第1篇
摘要：近年來，醫患關系日趨緊張、醫患矛盾多元復雜，已嚴重影響正常醫療環境，甚至促使醫生采取防御性醫療行為。原本站在一條共同戰勝病魔戰線上的人成為互相不信任、對立的雙方，這種現狀，勢必影響和諧社會的建設，影響醫改大力推進，影響醫學的發展，最終將影響人類健康。
醫務社會工作是社會工作中的重要分支服務領域，是協助病人及其家屬解決其與疾病相關的社會、經濟、家庭、學業和心理等問題，昆明市兒童醫院結合云南省省情和實際情況，大膽實踐，走出一條順應時代需求，具有云南本土特色和國際視野的道路，為云南省社工工作的戰略布局與頂層設計提供了重要依據。
一、背景和面臨的主要問題
云南省屬于老、少、邊、窮較集中的地區，也是全國嬰幼兒先天性疾病、兒童意外傷的高發區，發病人數占全國總數的50%，屬于全國兒童先天性疾病及兒童意外傷的高發省份，在這些病例中，約有45%的患兒家庭就處于非常貧困地區。由于經濟條件的限制，部份患兒因為籌不到手術費用眼睜睜地錯過最佳治療期或失去救治機會，造成終生殘疾甚至失去生命，大多數患兒家庭陷入了因病致貧的困境，由此導致緊張的醫患關系，并引發一系列傷醫、家屬自殺等社會問題。
昆明市兒童醫院作為全省唯一一所三級甲等兒童專科醫院，年門急診病人數量150萬人次；住院病人5.4萬人；手術量2萬臺，病人來自西南地區乃至部分東南亞國家甚至無國籍的國際難民。
為社么成立社工部？這要從昆明市兒童醫院醫院院長張鐵松當年萌發的一個感受談起，從醫20多年來，他一次次見到那些孩子求生的淚水和家長痛苦的眼神，一次次見到那些由于經濟、家庭等原因最終放棄對孩子的治療，而他卻只能站在一邊，眼看孩子求生的淚水卻無能為力…這些經歷，促使張院長做出一個重要的決定：成立醫院社會工作部，成立獨立的行政職能部門，有獨立的辦公室、專職社工人員，設立咨詢室和小組工作室。并根據JCI（美國醫療機構評審國際聯合委員會）要求，建立了完善的培養、使用和考評機制，建立持續質量改進制度。
二、具體做法
（一）個案救助管理，切實改善醫患關系
昆明市兒童醫院社工部參與救助過的多個個案曾被大家媒體爭相報道，跟蹤拍攝。其中“狗咬傷事件”被中央電視臺拍攝成為專題節目，引起社會很大反響。
1.2015年1月，醫院燒傷科收治來自貴州盤縣的貧困患兒小貴，由于家長疏忽大意，導致患兒被開水大面積燙傷，深Ⅱ度混合淺Ⅱ度燙傷面積達60%，醫院開通
綠色通道為其免費救治的同時，積極尋找社會資源，籌集5萬元給孩子用于生活補貼。
2.2015年10月，腎內科收治來自昭通的尿毒癥患者祥祥，患兒家庭貧困，母親由于智力殘疾喪失勞動力，父親在外打工，家里共有4個孩子，面對突如其來的疾病和貧困的現狀，家長多次將孩子遺棄在醫院，報警和交涉均無妥善辦法處理，因為按照國家相關法律可將遺棄孩子的家長實施拘役，但是如果將監護人拘役，祥祥不但沒人照顧，他在家里的兄弟姐妹也將無人照管。照護祥祥給醫護人員增加了巨大的負擔為讓孩子在有限的生命里得到應有的照護和關懷，社工部發動媒體和社會的力量，共為孩子籌集善款19.2萬元。
3.2015年5月，昆明廣福路特大交通事故造事逃逸案件主角楊瑞雪小朋友被收治我院，通過籌集，陸續收到37萬元善款，很遺憾，孩子由于傷勢過重，救治無效。剩余16萬元用于救治孩子父親。
4.2015年4月，社工部主動向血液科慢性粒細胞白血病患者提供幫助，通過網絡籌集，陸續收到價值53萬元的慢粒藥品格列衛，用于救治新發慢性粒細胞性白血病患兒。
5.2015年5月，兒童醫院新生兒科收治了來自宣威的張某家早產的三胞胎，因為胎齡過小，多個重要臟器都沒有完全發育好，生命垂危，救治起來難度較大。最讓人難過的是：患者家來自很貧困的農村家屬曾幾度想放棄治療。醫院社工部知情后，通過多方渠道，為三胞籌集救助資金36萬元，為患者家屬解決了后顧之憂。經過兒童醫院新生兒科精心治療，2015年7月初，三個寶寶順利出院，身體狀況已經明顯好轉、穩定。
6.2015年7月19日，醫院PICU收治了一名被十多條狗咬傷的4歲女孩，女孩全身傷痕累累，左耳被咬缺，醫生光縫合都花了4個多小時，由于患者父母靠撿垃圾為生，家里有5個子女，狗主人推諉扯皮不愿意支付醫療費，引起媒體圈的重點關注，但一些通過媒體知情后獻愛心的款項也只是杯水車薪。后來，醫院為患兒開通綠色通道的同時，由社工部牽頭為患者募集治療費，3天內，為患兒小璐璐募集6.8萬元診療費，度過了難關，目前孩子恢復良好。
這些活生生的事實說明，昆明市兒童醫院成立的社工部擔起了更多的社會責任，踏踏實實做了實事。
（二）組建并管理醫院兩大基金，為患兒做實事
社工部旗下管理了兩支由醫院出資成立的慈善基金，兩種基金都具有強大的實際意義。其中，奔跑的天使--先天性馬蹄足全額資助項目，是由華潤慈善基金會、昆明兒童醫院共同發起。項目首期納入病種為先天性馬蹄足，旨在為云南省貧困的馬蹄足患兒提供全額資
金救助，使無法承擔治療費用的患兒得到及時救治，擁有一個自由奔跑的童年。“奔跑的天使”項目，每年由兒童醫院和華潤慈善基金分別出資80萬元，共計160萬元，幫助260名患先天性馬蹄足的貧困兒童，昆明兒童醫院還將派出天使醫療隊，走進云南偏遠地區，通過培訓當地醫生，開展現場義診和孕期指導活動，使更多的馬蹄足貧困患兒了解救助項目，及時開展治療，為降低云南偏遠地區新生兒馬蹄足缺陷率，提高云南地區馬蹄足治療水平而努力。
“綠葉愛心”貧困患兒救治資助項目 ，由昆明市兒童醫院牽頭，聯合兩家相關單位，由醫院職工自發捐款10萬元作為啟動資金，成立了救助貧困白血病患兒的“綠葉愛心”基金。該項目每年對在兒童醫院血液科住院治療的貧困白血病患兒進行1.5-2萬元的捐款救助，根據醫院實際情況，為救治更多因貧棄醫的孩子，經申請，基金擴大了救治病種范圍，對于符合救助條件的患兒，不分病種，都給與部分資助。
（三）勇于承擔社會責任，辟謠不實微信
社工部善用醫院專業特長，針對目前微信朋友圈育兒謠言泛濫，嚴重干擾百姓生活的現狀，走訪多家幼兒園及學校，與老師和家長進行訪談，義務開展“白衣天使進校園活動”。醫院專家根據調查結果，為家長和孩子量身定做“眼睛保護、口腔保健、兒童常見病預防、幼兒喂養”等各類精品課程。2015年9月3日至今，活動共到17所幼兒園，5所小學授課，參與人數超過5000人。2016年邀課學校和幼兒園還在不斷增多。
（四）規范志愿者管理，使志愿者活動常態化
讓接受志愿服務的患兒更好地回歸社會，社工部聯合社會愛心組織，在血液科住院部成立了“病房學校”和“玩具圖書傳愛站”，為罹患白血病的孩子提供專業的課程，在治愈疾病的同時，賦予他們心靈成長的機會。醫院目前是云南財經大學、云南大學、師范大學、昆明醫科大學、云南藝術學院志愿者服務基地，每年接受志愿者服務一千余人次。對部分因為生病產生行為退化及在校課程延誤的白血病患兒給與了個案管理，幫助孩子們在化療間歇期能夠重新回歸社會。
三、實施效果
目前，兒童醫院醫務社工除了尋找社會資源助力病人，還包括解決病人家屬對醫囑的認知與遵從行為、溝通互動上的障礙，搭建溝通平臺、資源提供、病人及家屬情緒安撫、倡導等角色。還可不同角色介入，既從患方介入，加強患方對醫院治療方案等方面的認識程度，提供一定的人文關懷和情緒支持，幫助家屬處理就醫過程中所遇到的難題，連接可用的資源，防止醫患矛盾和醫療糾紛的發生。同時介入醫方，幫助醫生了解患者的需求，
提高醫護人員的服務意識，改善服務態度、傳授有效溝通的技巧。根據不同的介入角度和目的，協助修復醫患關系，協助回歸到遭受破壞的關系，預防醫患關系再度遭受破壞。
四、主要亮點和經驗
2014年5月，醫院社工部正式成立并運行。由于歷史原因和國內目前的醫務社工發展落后，醫院社工組織在西南地區更是空白。昆明市兒童醫院率先成立社工部，旨在為因窮棄醫的孩子及其父母、家屬給予專業的社工幫助，社工在募集資金幫助病人尋找社會資源的過程，也為醫生和護士分擔了醫患壓力，只為改善緊張的醫患關系。
截至目前，醫務社工項在我國西南地區沒有經驗可借鑒的工作，而且云南地區各大高校僅云南大學開設社工專業，兒童醫院成立獨立社工部，讓社工理念和世界誒生組織健康概念得到實踐，切實改善了緊張的醫患關系，用行動走出一條順應時代需求、具有云南本土特色和國際視野的道路，為云南省社工工作的戰略布局與頂層設計提供了重要依據。
五、下一步工作思路
在目前工作基礎上，即將開展以下工作：
1.開展本地區醫務工作者對社工工作認知度的微調查
2.醫患沖突過程中醫務社工的預防性介入
3.終末期病人的社會工作服務
4.薩提亞模式的應用
5.醫務社工在醫療糾紛中所起作用的實踐和探究
醫療機構信息
案例選題類別：注重醫學人文關懷
案例作者署名：劉莉
醫療服務行動計劃范文第2篇
一、醫政醫管工作
（一）醫師資格考試、醫師執業注冊和醫師定期考核
1、做好醫師資格考試和醫師注冊工作。對全縣個人申報材料進行嚴格認真審核，提高材料送審符合率，提高工作效率，并按市考試中心要求于4月23日對我縣174份審核材料按時送審。認真把好醫師執業注冊關，對不符合要求的或材料不齊全的不予以注冊。
2、醫師定期考核。按照上級衛生行政部門的統一部署，按照全國統一時間，組織實施2019年度的我縣醫師定期考核工作，制定考核工作方案并組織實施，工作從6月初開始，年度需考核人員44人，其中經過簡易程序10人，一般程序34人。一般程序要經過業務水平測試（考試），考試將于6月22日按國家規定時間集中人民醫院采取網絡APP系統進行。
（二）進一步改善醫療服務質量行動計劃督導工作
為進一步改善醫療服務，方便群眾看病就醫，各醫療衛生單位要堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進深化醫療衛生體制改革，有效改善醫療服務環境和質量，通過三年時間左右的時間，不斷改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，實現便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫目標，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務，讓人民群眾切實感受到醫改成效，各醫療機構工作開展進度如何，將組織對醫療機構進行督導檢查。
（三）疫情防控醫院感染督導工作
為加強和規范我縣基層醫療機構院內感染管理，及時發現安全隱患，進一步優化就醫環境，保障群眾安全就醫，根據市衛計委工作要求，組織感控專家組成檢查組，開展全縣基層醫療機構醫院感染專項督查，檢查從組織管理、基礎措施、重點部門等內容進行檢查，通過檢查發現基層醫療機構在醫院感染控制方面存不少問題，檢查中發現存在問題當場指出，及時予以糾正，需一定時間整改的限期整改，促進就醫安全。
（四）創建平安醫院和醫患糾紛處理工作
結合改進醫療服務工作行動計劃，扎實推進創建 “平安醫院”建設，強化醫院在醫療服務質量管理，改善醫療服務環境，加強醫德醫風建設，建立完善防范醫藥購銷領域商業賄賂長效機制，堅決制止吃回扣、收紅包等行為，住院病人均簽訂拒收紅包協議，深入推進醫務公開，廣泛接受社會和群眾的監督，維護患者利益，
群眾滿意度進一步提高。強化安全生產及防火監督檢查，發現問題及時整改，杜絕隱患，年度未發生重大醫療安全事件及重大安全生產事故。
依法依規、公平、公正處理醫患糾紛，切實保護醫患雙方的合法權益。醫患糾紛原因復雜，處理起來棘手，按照醫療事故處理條例規定，參與醫患糾紛行政調解工作，在醫患雙方見證下對醫療機構病歷資料進行封存，對醫療機構有無違法行為進行調查處理。為了更好的化解醫療糾紛，充分發揮人民調解工作預防和化解矛盾糾紛的功能，建立和諧的醫患關系，維護醫患雙方合法權益，積極配合縣司法部門，調解中積極引導醫患雙方通過人民調解委員會調解。上半年共參與調解醫療糾紛案件4起，得到妥善處理，進一步維護社會穩定。
（六）疾病應急救治
協調各醫療機構，加強對突發事件醫療救治能力建設，增強應急救治能力，集中力量，加強手足口病救治工作。
二、醫改工作
2019年，全縣派出28名醫務人員下沉到被托管11家鄉鎮衛生院進行支醫幫扶工作。診療患者1665人次，指導手術85例，會診及疑難病例討論97次，教學查房144人次，業務培訓和學術講座84余場次，11家受援鄉鎮衛生院臨床業務、收入等均有不同程度增長，門診量和住院病人數平均同比分別增長1.8%和0.9%，同時接收鄉鎮衛生院進修人員53余人，極大地增強了基層衛生院的業務能力和服務水平。
三、基層衛生工作
為了解我縣政府舉辦村衛生室運行情況，充分發揮村衛生室作用，更好地為當地群眾服務，滿足基層群眾一般醫療健康保健服務需求，與衛生監督到各鄉鎮進行督導檢查，于2019年6月20日-21日召開村醫培訓會議，強化工作責任，促進村醫從業規范化管理。
四、基本藥物和藥政工作
建立國家基本藥物制度，有利于整頓藥品生產流通秩序、規范醫療行為、促進合理用藥、減輕群眾負擔，是一項惠及千家萬戶的民生工程。為了把國家基本藥物制度貫徹好，切實維護當地群眾健康公平可及。按要求派員參加市級組織的業務培訓（含視頻培訓），對各醫療機構實施基本藥物制度及藥品采購情況督導檢查，制定檢查工作方案，組織人員督導檢查，通過檢查，進一步規范醫療機構藥品采購，杜絕藥品采購商業賄賂，保證滿足醫院藥品供應及時到位，同時，對廣西藥械集中采購網進行監控，對各醫療機構上報短缺藥品提出處理意見。
五、中醫藥民族醫藥工作
指導基層開展中醫藥適宜技術。馬山縣中醫醫院承擔全縣中醫藥健康管理等基本公共衛生服務，重點做好全縣中醫適宜技術推廣，開展以中醫為主的醫療、護理、醫學教學與研究、衛生專業技術人員培訓、保健與健康教育等醫療衛生服務。2019年派出的中醫專家到鄉鎮衛生院開展中醫藥民族醫藥適宜技術培訓4次，采取到鄉鎮點集中培訓的形式進行。授課及實地培訓內容為中醫藥民族醫藥適宜技術中的針灸、艾灸、穴位貼敷、中藥燙療、刮痧及拔罐等七大常用技術及臨床常用中成藥的應用。
活動結果：共培訓醫護人員265名，參加培訓醫護人員熟悉常用適宜技術的操作，同時分發試卷考核，考核全部合格；
六、開展衛計系統無償獻血活動
根據廣西首府南寧獻血委員會《關于開展2019年駐邕醫療機構“醫務人員獻血月”活動的通知》文件精神，切實做好我縣2019年“醫務人員獻血月”無償獻血活動，制定本縣工作方案，組織開展無償獻血及宣傳活動，截止2019年6月21日，全縣衛計系統參加獻血活動人員320人員，最終獻血人數,217人，獻血量72300ml，充分體現衛計人員大愛無疆、純潔高尚、無私奉獻的人道主義精神，樹立衛計人員新風貌。
七、醫政其他工作及上級安排其他工作
1、精準扶貧對口幫扶工作。
2、各種報表工作。醫改月報、季報表，各類醫療質量相關報表、平安醫院數據上報、醫療衛生信用信息收集上報等。
3、行政審批工作。
4、上級下撥各項相關資金的分配劃撥申請工作。
5、局辦和上級領導交辦其他工作: 配合相關部門市場整治。
八、存在困難和問題
1、人員嚴重不足，有的新業務工作剛展開，尚在探索中，耗力耗時。
2、除醫政醫管工作外，還分管其他工作，由于很多業務沒有很好歸口，一些業務也放到醫政股，工作量大，有顧此失彼現象。
九、下半年工作計劃
1、繼續抓好醫療質量管理，繼續開展改善醫療服務行動活動計劃督導工作。
2、創建平安醫院、抗菌藥物等專項督導工作。
3、不斷提升基層醫療機構服務能力，依法依規執業。
4、繼續抓好中醫藥服務能力提升工程工作，中醫名醫名家走基層行動計劃。
5、加強醫患溝通，強化服務意識，提高服務質量，加強配合與縣醫調委，加強醫調委的人民調解作用。
6、參加衛生監督執法工作、單采血漿站監督檢查。
7、做好年度公立醫院績效考核。
醫療服務行動計劃范文第3篇
3D實景智慧醫囑受歡迎
門診樓、醫技樓、住院樓在院區來回兜轉也不怕迷路；手捏一堆B超、CT、MRI檢查醫囑，也不擔心走錯檢查室；辦完住院不必擔心要在病床上“干等”……這是上海市第一人民醫院的情景。隨著3D實景智慧醫囑系統、一站閉環式出入院服務中心等一批細節服務“新菜單”的推出，這些曾經一度讓患者產生“微恐慌”的就醫痛點，正在進一步破題。
該套系統以3D全景導航為切入點，并與院內HIS（醫院信息系統）系統實時對接，使患者在整個醫療過程中，通過醫院內的WiFi網絡自助完成叫號查詢、科室查詢、專家查詢和取報告單，并把患者室內位置和醫囑進行智能結合，進行整個醫療流程的智能導航。
患者進入醫院范圍內即可通過手機WiFi連接本地無線熱點，無須下載任何APP。在頁面輸入當前位置即可定位患者，并察看到特定地點的實景圖片。當患者選擇院內某一目的地時，系統能夠自動計算并生成一條導航線路，并在電子地圖上直觀展示，通過方向箭頭，科室提示等信息，同步引導患者到達目的地。另外，這一系統與醫院HIS（醫院信息系統）對接，可以實時獲取患者每一個檢查項目的狀態。患者掛號并在頁面輸入就診卡號后，系統將智能計算出其依次進行就診、檢查、付費等流程的最佳“醫囑路線”，為患者推薦最節約時間的路線方案，大大減少患者往返周折。
據悉，自今年3月1日上線到8月底，上海市第一人民醫院北部院區日均連上3D導航WiFi的手機終端為1500余臺，累積連線超過25萬次。在醫院與第三方進行的患者滿意度調查中，這一功能獲得了97.6%受調查者的好評。
一站閉環式出入院中心
住院最怕時間上的“耗”。等床位耗時間，手術前各種被打散的檢查，“今天一個，明天兩個”同樣耗時間。第一人民醫院在申城率先啟用首個雙軌制、集約式出入院服務中心。針對患者術前待床日較長、入院準備事項繁瑣易遺漏、出院后長期隨訪不便等“痛點”，提供從入院登記到出院隨訪的“一站包圍式”服務。上海市第一醫院該項目負責人介紹說，過去患者入院檢查通常需要一到兩天。究其原因，住院患者檢查是床位醫生負責制。住進醫院以后，床位醫生根據患者手術情況，開出檢查項目單。而現在，門診醫生開出入院通知單以后，在門診中就提前開好入院檢查項目單。一旦有床位空出來，出入院服務中心通知患者確認第二天能夠住院的同時，就能在電腦系統中調出患者資料，根據門診醫生開出的檢查項目單和檢驗科、CT室等檢查科室預約檢查時間段。患者在入院第一刻就能進入檢查環節，當天完成手術前檢查，直接縮短手術患者術前等待日和平均住院日。“改變的是住院的流程，調動起來的是醫院中所有的床位。”
據悉，一站式出入院服務中心自2015年1月開始啟動，同年6月在全院手術科室正式推行，陸續覆蓋了胃腸、肝膽、甲乳、泌尿、五官、血管介入、胸外、骨科創傷等臨床專科。
從去年開始，上海市第一人民醫院以創建全國文明單位為契機，以國家衛生計生委印發的《進一步改善醫療服務行動計劃》以及上海市衛生計生委推出的《上海市進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》等文件為依據，制定了以三年為時間軸的市一醫院人文服務規劃綱要，并牽頭發起“人文公濟，凝心創全”文明服務系列主題活動，推行了一系列蘊含人文內涵的便民服務舉措。
上海市第一人民醫院有一項被列入“市一人文服務10大工程”之一的醫院移動智慧醫療項目。該系統如同著名的“高德導航”一般，通過在醫院重點區域采集三維全景照片信息，向患者提供全院實景導航服務。患者進入醫院范圍內即可通過手機WiFi連接智慧無線網關放出的本地無線熱點，獲得醫院門戶頁面的推送。在頁面輸入位置號或“掃一掃”隨處可見的二維碼即可定位患者的當前位置。
另外，患者掛號后在頁面輸入就診卡號，可直接在頁面了解到就診過程中的下一步環節信息，包括就診地點、醫技檢查地點與等候時間、取報告時間和取藥地點等。
“市一人文服務10大工程”是市一醫院在2013年、2014年兩輪“關愛患者從細節做起”主題活動的基礎上，結合醫院實際，持續細化、完善、創新后推出的服務舉措。
其中不乏在全市具有首創性、先驅性，并使人眼前一亮的項目，除了3D全景智能導航系統外，一站式出入院處置中心亦頗具亮點。
“3+2”模式360度患者系統
當然，聽喜亦聽憂才能更好地發現問題，提升服務。市一醫院為了充分聽取患者的意見，自主開發具有市一特色的“360服務反饋測試評價系統”。面向醫院患者提供的問卷調查系統，患者或家屬可通過調查平臺對在住院期間或者在門診就診過程中的各個需調查的環節進行調查，醫院通過對調查結果統計分析，優化醫院業務流程，提升醫院服務質量。
在統計路徑方面，該系統融入“3+2”模式，即移動測評端（iPAD）、固定測評端（“一日清”、“一站式自助服務機”等）、服務窗口測評端（在掛號收費、藥房、預約等窗口安裝測評器）配合官網測評與院內BBS測評。以電子問卷代替紙質問卷，以環節評價代替抽樣調查、以背靠背代替面對面，遵循大樣本與全員評價相結合，獎勵與懲處相結合的原則進行設計，充分利用移動技術開展實時、在線、全面的患者滿意度評價。
改善服務 始終在行動
醫學在本質上具有二重性，它既是一門科學，又是一門人文學，需要人文的滋潤。隨著社會的進步與現代醫學的發展，衡量醫學質量的標準不再只是治愈率的高低，而是患者心理需求的滿意度和生命的質量。舊的醫學模式已不能適應新形勢下現代人的需求，充滿人文關懷的現代化醫院才符合現代醫學模式的需要，也符合患者對醫療衛生事業的需求。
醫院人性化服務這一理念并不是由醫學模式轉變派生出來的新名詞，而是長期存在并伴隨于醫學發展的人文科學之中。醫療技術并不能治愈所有的疾病，而優良的服務和人性化的理念卻能使患者獲得良好的就醫感受，這也正符合了“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”的古訓。
醫療服務行動計劃范文第4篇
一、落實常態化疫情防控舉措，提升重大疫情救治能力
（一）夯實重大疫情醫療救治能力。落實“四早”“四集中”要求，全面加強醫療救治指導支持。強化醫療救治“五個結合”。強化發熱門診、定點醫院建設和發熱病人閉環管理，推進發熱門診和定點醫院風險排查和評估。健全縣核酸檢測體系，加強醫療機構核酸檢測室間質評。提升全員核酸篩查應急能力。加強疫情監測預警和信息報告，做好疫苗疑似預防接種異常反應醫療救治。加強醫療機構院感防控，優化感控資源配置，強化感控制度建設與感控措施落實。加大民營醫院和私人診所疫情防控措施督導檢查力度。
（二）推進公共衛生醫療服務體系建設。立足平戰結合、防治結合，加強醫療資源動員響應、區域聯動，建立健全分級、分層、分流的重大疫情救治機制。推動醫療機構公共衛生職能落實，提升縣級醫院應對突發公共衛生事件能力，助力醫防協調機制健全完善。總結提煉肺炎疫情防治經驗，重點推進重癥醫學、呼吸、麻醉、感染防控、傳染、精神、兒科、院前急救等重大疫情救治相關學科能力建設。鼓勵有條件的醫療機構建立傳染病優勢學科群，提升傳染病依法依規管理能力和水平。
二、優化資源布局，提升醫療服務核心能力
（三）啟動規劃編制。突出規劃綱領指導約束作用，推進“十四五”醫療機構設置規劃、臨床專科能力建設規劃、護理事業發展規劃、精神心理衛生規劃等多規合一。強化醫療機構規范發展，研究醫療機構多院區管理相關政策，引導公立醫院與社會辦醫科學有序發展。
（四）打造醫療高地。推進縣公共衛生中心（傳染病救治基地）建設，促進優質醫療資源擴容下沉。圍繞嚴重危害人民群眾健康的重大疑難疾病，推進縣臨床專科能力建設。
（五）補齊發展短板。深化縣級綜合醫院服務能力提升工程，縣級醫院達到國家推薦標準。以“三大中心”建設為抓手，推進城鄉一體、院前院內協同的急危重癥救治網絡體系，推動院前醫療急救網絡與院內急診有效銜接。加強癌癥、兒童血液病惡性腫瘤、罕見病、腦卒中等重大疾病診療管理。
三、聚焦創新驅動，深化醫療領域改革試點
（六）深化醫療管理要素改革。進一步簡政放權，強化事中事后監管。規范機構、科室、人員、技術準入備案管理。全面推行醫療機構、醫師、護士電子證照。啟動2021年醫師資格考試綜合筆試“一年兩試”和2020-2021年度分層分類醫師定期考核改革。
四、深化內涵建設，提高醫療治理能力水平
（七）加強醫療質量安全管理。壓實醫療機構醫療技術臨床應用管理主體責任，加強“限制類技術”備案管理、醫療技術臨床應用質量控制和規范化培訓。加強醫療機構藥品、耗材、器械管理，強化重點監控藥耗臨床使用監測，推動醫療機構合理用藥考核，提高醫療機構和醫務人員合理診療、合理用藥水平。推進醫療廢物信息化管理。
（八）深化醫療糾紛預防調處。鞏固深化“平安醫院”建設和治理體系，加強二級以上醫療機構安保力量、安檢設施、安保系統在內的“三防”能力建設。鞏固發展醫療糾紛調處機制，強化部門協同，依法嚴厲打擊涉醫違法犯罪。鞏固掃黑除惡專項斗爭成果，推動掃黑除惡長效常治。
（九）提質推進精神心理服務。落實兒童青少年心理健康促進行動。抓好嚴重精神障礙管理治療項目和精神科轉崗醫師培訓，開展民營精神疾病專科機構規范化巡回指導培訓，促進全縣精神心理衛生工作提質增效。
五、堅持多措并舉，加強系統醫德醫風建設
（十）加強系統行風建設。開展“弘揚偉大抗疫精神傳承優良醫德醫風”專題活動，優化衛生健康行業形象。建立健全行風建設工作分類分級管理體系，指導醫療機構完善行風管理架構。探索開展醫療機構行風滿意度調查。深入實施“民營醫院管理年”、“人體器官移植專項整治”、“大型醫院巡查”和“回頭看”工作。
醫療服務行動計劃范文第5篇
為深入開展我院“平安醫院”建設工作，切實維護醫院治安安全、醫療安全、護理安全、黨風廉政建設工作，保證醫院穩步發展和認真落實建設“平安醫院”的各項工作任務，結合“醫療質量提升年”、“進一步改善醫療服務行動計劃”及“公立醫院績效考核”重點工作，制定本院2018年度平安醫院工作實施方案，明確目標，將主要工作內容進行責任劃分，落實創建活動領導責
任制，推進各項工作的完成。現將具體工作內容總結如下：
一、加強醫療質量管理，保障醫療安全
1、加強醫療質量督查工作是醫院的重點工作。2018年制定了《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）實施方案》，并召開活動啟動大會，就相關工作進行責任分工和安排部署，按照院長提出關于“進一步改善醫療服務行動計劃”具體要求，將任務分解至相關科室，層層落實并深入開展此項工作。
2、做好環節醫療質量督查工作是醫務科的重點工作。每月對臨床、醫技、門診科室進行醫療質量督查，發現問題及時糾正，并將檢查情況以通報形式在院內局域網，要求科室限期整改；并做好醫療質量專項檢查，如手術安全核查、手術部位標識、危急值、檢查互認等專項檢查，促進醫療質量提高，保障醫療安全；每月對臨床科室進行病案首頁質量檢查，對存在問題進行通報，并限期整改，加強對全院醫務人員病案首頁專項培訓工作，2018年病案首頁專項培訓6次，并深入臨床科室系統培訓，規范病案首頁填寫，2018年病案首頁合格率99.93%。
3、進一步貫徹落實《病原微生物實驗室生物安全管理條例》，切實加強我院實驗室生物安全規范管理，制訂了醫院《生物安全手冊》；按照BSL-1,BSL-2病原微生物實驗室范圍和基本要求，進行了實驗室生物安全風險評估，并上報至市衛計委和省衛計委備案。2018年臨床檢驗室內質量控制、室間質量評價結果達到A級；
4、每月進行輸血質量督導檢查及通報，定期召開臨床輸血管理委員會會議，分析在臨床用血中存在的問題，促進合理用血，保證臨床用血安全。加大無償獻血宣傳工作，保證臨床用血安全。并制訂完善了《市三院無償獻血知識培訓制度》、《市三院臨床科室及醫師用血評價及公示制度》。
5、2018 年對手術醫師、麻醉醫師、病理醫師進行授權管理，并根據職稱晉升、工作能力等進行考核后給予再授權；梳理各科室收治疾病的臨床診斷名稱，并進行疾病編碼；2018年預備開展的神經血管介入技術，經討論、評估后，報送上級衛生行政部門審批備案。全院內無超診療科目、超范圍執業事件，未使用非衛生技術人員行醫，醫療技術臨床應用管理覆蓋率100%。
二、深化醫改重點指標，推進臨床路徑管理工作
進一步完善臨床路徑管理系統，發揮信息系統的優化作用，做到監管、統計等功能，制定了“市三院臨床路徑績效考核實施方案”，鼓勵醫生積極進入臨床路徑系統管理病種，規范診療行為。2018年繼續篩選臨床路徑病種，并對篩選出的病種進行系統維護工作，每季度對臨床路徑工作進行分析評估，保障醫療質量與安全，同時將臨床路徑管理有關要求納入績效考核管理，提高臨床路徑管理病例總數、入徑率和完成率，截止目前實行臨床路徑管理的病種為300個，2018年納入臨床路徑管理的病例5211例，實施臨床徑管理的病例數占出院病例數的比例 37.4%，入徑率82.4%，完成率83.7%。
三、改善服務方式，加強醫患溝通
在醫療工作方面，堅持“以病人為中心”的服務理念，結合“三好一滿意”活動，為患者提供最優質的服務，不斷改進溝通方式，構建和諧醫患關系。嚴格執行醫患溝通制度，充分尊重患者的知情權、選擇權及同意權；對患者體現人文關懷，努力提高醫患溝通技巧，化解患者的疑惑、不滿和怨氣；自覺履行告知義務，保障患者的合法權益。
在護理工作方面，實施科學的護理管理和培訓，加強患者風險管理，做好入院患者護理風險評估工作，對高風險患者進行重點管理；定期進行護理安全例會，建立風險評估制度，管理小組定期對高風險患者的護理措施進行督導檢查，有效防范護理風險的發生；建立非懲罰性不良事件上報制度，提高護理質量，同時做好院級回訪工作，傾聽患者的反饋意見，并進行梳理，提出改進措施，提高服務質量。優質護理開展率為100%。
在優化服務流程工作中，進一步完善和落實門診部各項管理制度，持續優化門診就診流程，通過開展“一站式”服務、預約診療服務、“先診療、后結算”服務、無假日門診、門診病歷“一本通”等便民措施優化服務流程，讓患者少跑路，節約看病時間。截止10月份門診就診共108841人次。
四、妥善處理糾紛，防止矛盾激化
1、以人為本，營造和諧醫患關系：圍繞三級醫院考核目標要求展開工作，嚴格遵守和執行投訴管理相關規章制度和流程，動態監控醫療安全隱患，做好風險隱患的排查工作。將各類投訴及醫療糾紛逐步納入“三調解一保險”醫療糾紛預防處置機構中來，來共同維護醫患雙方的利益，使醫患矛盾妥善得以解決。2018年我院醫療責任保險基金正在籌備中。
2、加強衛生法律法規、醫療安全培訓，提高醫務人員防范意識：結合“三基三嚴”培訓工作，將相關衛生法律法規也作為培訓內容之一，邀請我院法律顧問為全院醫務人員進行了2次法律知識講座，通過具體案例分析，讓全體醫務人員從轉變服務觀念、如何規避醫療風險。通過培訓、學習，進一步提高了醫務人員的法律意識、服務意識、責任意識、風險意識及醫療糾紛防范意識。
3、建立中層領導考核體系：根據三級綜合醫院考核目標要求，我院將每月院級及4008熱線回訪結果、醫療投訴及糾紛情況納入中層領導考核體系。結合反饋整改措施及持續改進，完善醫療質量安全管理體系的工作。
4、開展滿意度調查，促進醫療質量進一步改革：每月對在院患者進行滿意度調查工作，將調查的問題歸結為經濟性、舒適性、方便性、安全性、有效性五大類，每季度對滿意度調查情況進行總結、分析、督導科室完成整改。
5、出院患者隨訪工作：對出院患者進行深入追蹤回訪，通過健康宣教、采集信息、服務反饋的方式認真梳理患者反饋的問題，部分反饋意見提交院獎懲會按獎懲制度給予經濟處罰。充分查找工作中的不足，及時改進工作方法、服務態度、不斷提高醫療護理技術水平，從而提高患者滿意度。
6、醫療投訴情況統計：2018年1-12月發生醫療投訴 26人次。
7、本年度工作亮點：動態監控醫療安全隱患：積極轉變以往的工作理念和工作方式，采取下科室，勤走訪，建立巡回登記本，實時監控醫療安全隱患，及時了解和發現醫患矛盾苗頭，指導科室做好醫患溝通，并提出合理化建議，鼓勵科室醫務人員主動服務，做到投訴不出科，爭取實現零投訴。及時、真實地向院領導反映巡回中發現的問題，根據院里的部署和安排，督導科室積極解決問題，反饋整改措施，從源頭上消滅醫患糾紛發生根源。通過巡回排查發現隱患問題40余條，都進行了合理的督導及協調，有效預防了醫療隱患矛盾發生。
五、落實防范措施，強化治安管理
1、狠抓消防安全責任落實。一是依法落實消防安全檢查、巡查制度，對容易引發火災、存放危險品及人員集中的場所（如藥庫、病房等）作重點檢查。二是加強消防安全設施的維護、檢查，確保消防器材的完好。6月份對全院336具滅火器進行了檢測并充裝粉劑。投資1500元更換了門診部四樓防火卷簾控制柜1個。三是每月組織相關人員進行一次全面排查，對存在的火災隱患，能立即整改的立即整改，不能立即整改的，上報我院“安全生產領導小組”辦公室，并落實整改責任人，進行限期整改。四是結合“安全生產月”工作要求，醫院邀請了青海舒安消防服務中心的專家來院為新入職人員、各部門、科室業務骨干、安保人員等共127人進行培訓講課。對典型消防安全事故案例的事故原因、發生經過和嚴重危害進行了深入的剖析，強化了警示教育效果。培訓結束后，在專家的指導下，醫院開展了撤離疏散逃生演練。通過這次演練活動，醫院廣大干部職工的安全意識有所提高，對各類安全常識有了進一步了解，進一步提升了應對突發事件的能力。
2、落實危化品安全管理。一是院內危險化學品均由專門部門指定專人統一管理。單獨設立危險化學品存放庫房，配有滅火器、防盜門等設施，切實做到嚴格管理。二是嚴格危險化學品的驗收、入庫、領用管理，嚴禁非相關人員以任何理由進入存放庫或領取危險化學品。三是定期查看清點庫存危險化學品，杜絕危險化學品的泄漏、污染、爆炸、腐蝕、中毒等事件的發生。
3、加強特種設備安全隱患排查力度。高氧壓艙各壓力表和安全閥均在有效檢驗期內，氧艙運行一切正常。對全院計量設備均進行了計量檢測，包括血壓計、監護儀、輸液泵、呼吸機和電刀等設備。壓力容器檢查中未發現問題，院內使用西寧豫蒙氣體公司的各二氧化碳壓力瓶均在檢驗期內，其它壓力容器均正常。5月底對院內所有在用的醫療設備進行了電氣檢測，對檢查出有隱患的設備均已進行整改。
4、重點排查汛期安全隱患。結合近期雨季防洪澇災害工作要求，對部分下水井、下水管網等進行了維護。定期對應急物資庫內的被服及大衣進行晾曬，防止受潮、霉變。對充電頭燈不定期進行檢查，確保正常使用。
5、緊盯食品安全工作。認真貫徹執行國家“食品衛生法”、飲食衛生“五四”制和廚具、餐具等消毒制度。食堂工作人員個人衛生符合要求，著裝符合規定，衣帽整潔，每年進行一次健康檢查。
6、深入開展綜合治理各項工作。一是為在崗特保人員配備了必要的通訊設備和防護器械，如：對講機、防刺服、頭盔、警棍、盾牌、鋼叉、鎖腿器等防爆物品有利于病區各科室報告治安狀況，同時便于保衛人員與公安部門的橫向聯系，堅持24小時值班巡邏，保衛科人員掌握治案突發事件的處理程序，熟知公安機關的聯系電話。注重加強對醫院重要部位的監控和防范，重點科室、重點部門均安裝了防盜性能較好保險柜、防盜門、防盜網等物防設施，有效地防止了偷竊行為的發生。安保人員在醫院出入口對可疑人員、物品進行了高度警示關注。白天安排4名保安員，夜間安排2名保安員全院巡邏，加強急診區域、醫院周圍、重點崗位、要害部位，夜間值班科室等關鍵部門的巡查守護等等，保持掃黑除惡安保高壓態勢。二是在原有基礎上，投資2570元對住院部藥房及學生宿舍加裝攝像頭4個，使人防、技防和物防有機地結合在一起，把具體工作落實到位，不留死角。
六、加強毒麻精神藥品管理，開展專項工作檢查
本年度對全院醫師進行了《合理用藥》、《抗菌藥物臨床應用管理辦法》、《2012版基本藥物合理使用》、《麻醉藥品與精神藥品管理》培訓，并完成了2018年度醫師、藥師的麻醉藥品、一類精神藥品及抗菌藥物的考試考核工作。
嚴格按照《麻醉藥品和精神藥品管理條例》和《醫療機構麻醉藥品、第一類精神藥品管理規定》的有關規定加強麻醉藥品采購、使用管理，保證臨床正常合理醫療需求，防止麻醉藥品和第一類精神藥品流入非法渠道，在貯存麻醉藥品的地點設有防盜門窗、保險柜、監控等安全設施，并安排人員24小時值班，對進出庫(柜)的麻醉和精神藥品按要求填寫專用帳冊，并逐筆記錄；實行專人負責、專柜加鎖、專用賬冊、專用登記、專用處方“五專”管理，按照《處方管理辦法》的有關要求規定由具有麻醉藥品處方權的醫師開具專用處方，處方按月匯總，按規定時限進行保存；按規定程序銷毀麻醉藥品及一類精神藥品的空安瓿。
