醫院提升醫療服務質量方案

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醫院提升醫療服務質量方案范文第1篇

[ 關鍵詞 ] 醫療服務質量 服務質量測評 研究綜述

醫療服務是人民群眾最關心的熱點問題之一,提高醫療服務質量不僅有助于醫療機構減少醫療糾紛,而且可以提升醫療機構的核心競爭力。醫療服務質量取決于患者接受服務的感知與期望之間差距,正確認識患者期望,并運用恰當測評方法評估患者感知質量,能給醫療衛生機構綜合績效的考核提供參考依據,并對全面實施新醫改方案有一定的指導意義。

一、 醫療服務質量測評的發展

醫療服務質量測評的發展經歷了以下幾個方面的轉變:

1.由供應視角向需方視角轉變

早期對醫療服務質量的定義主要是站在供方視角,隨著醫療服務競爭機制引入與患者維權意識增強,醫療服務測評開始由“提供者導向”(Provider orientation)向“病人導向”(Patient orientation)轉變,反映了醫療服務中顧客市場勢力的增強,因此,許多醫療機構及時從患者視角對醫療服務滿足患者期望的程度或能力進行測評。

2.由生命數量向生命質量轉變

傳統對醫療服務質量的測評著重于生命數量指標,現如今越來越多患者關注生命健康指標外的經濟和精神質量。因此,醫療服務機構需要對生命質量足夠重視,將有關精神層面上的隱性指標逐漸納入測評體系。

3.由客觀指標向主觀感知轉變

Donabetian等人提出的“結構-過程-結果”的三維模型,更多是從客觀指標維度來度量醫療服務質量。自20世紀80年后,以Gronoos、Parasuraman等為代表的服務感知學派為醫療服務質量測評引入新視角,使患者感知醫療服務質量測評得到廣泛傳播與應用。

4.由末端質量向過程質量轉變

醫療服務質量測評由終點質量測評轉向基礎質量與過程質量測評。傳統方法對醫療質量的測評局限于醫療結果指標,如治療效率、及時性、準確性、有效性、時間、事故率等[3],而患者滿意導向的醫療服務質量測評要求對醫療服務的整個過程進行監控與測評。

二、醫療服務質量測評量表與方法

1.醫療服務質量測評模型與指標

關于醫療服務質量測評模型有多種,本研究通過文獻梳理將之分為兩個學派:一派是以Donabetian等人為代表的醫方視角測評,另一派是以Cooddington 和Moore等人為代表的患者視角測評。

醫方視角側重于評估醫療機構現有的技術、環境和人際要素(Donabedian,1966),在此基礎上Stafield提出了評價各種醫療保健機構的工作結構、過程與結果的工作模型。Victor Sower等人在JCAHO提出的醫療服務質量評價方法基礎上提出了醫院關鍵質量評價法(KQCAH),他們認為醫院的服務質量可以從關心與尊重、效果與連續性、適宜性、信息、效率、飲食、第一印象、配送等8個方面進行評價。芬蘭學者Hiidenhovi等人提出,可以通過12個問題(療程信息、守約、專業技能、禮貌、服務意識、檢驗信息、藥物信息、治療方案信息、病情發展信息、隱私保護、檢驗效率、總體治療成功率)對醫療服務質量進行評價。

患者感知測評視角將側重從需方評估醫療服務質量,特別需要關注縮減患者期望質量與患者感知質量之間的差距。自20世紀80年代來,服務質量管理領域的研究,特別是以Gronoos為代表的北歐學派和以Parasuraman等為代表的美國學派,為研究醫療服務質量提供了借鑒與參考。研究者以PZB的SERVQUAL服務質量模型為基礎,結合醫療服務質量的特點進行實證研究,如Duffy,JoAnnd等,斯洛文尼亞學者Boris Snoj等人。Cooddington&Moore認為醫療服務質量可以從顧客視角進行評價:熱情、照顧、關心;醫護人員;技術、設備;專業化及服務的或獲得性;結果。

醫務人員工作質量評價和機構工作績效評價組成的綜合質量評價,主要依賴于問卷測評與構建衡量指標體系。相對供方視角而言,目前需方視角的衛生服務質量評估指標研究比較少,主要有Parasuraman等提出的SERVQUAL問卷、Nelson等提出的PJHQ問卷、Wilde等提出的QPP問卷及歐洲Picker研究機構提出的評估指標。不同量表之間的測量指標上存在差異,并且嵌入在中國文化傳統、社會制度與道德倫理情境下的醫療服務與歐美國家存在明顯差異。

2.醫療服務質量測評方法

醫療服務質量定量評價是基于兩個要件:評價方法的采用和評價指標體系的構建。目前具體統計方法有:層次分析法、綜合指數法、秩和比較法、因子分析法、模糊綜合評判法、二元語義信息處理方法。湯少開等(2005)運用層次分析法構建由門診工作質量、疫情報告質量、化驗室工作質量、組織管理及人員設施要求5個方面的一級指標體系及17個二級指標體系,對廣州市性病防治工作質量進行了定性評價。陳廣泰和游本榮(2009)使用秩和比法,對南京市六合區14各鎮社區衛生服務中心2007年計劃免疫管理與信息管理工作質量進行了綜合評價。孫葵等(2009)選擇12個城市不同級別醫院中5677名醫生進行問卷調查,采用因子分析萃取因素,并結合模糊綜合評判方法評價了醫生對組織管理的滿意度。劉正龍和楊艷梅(2009)發現影響醫療服務質量的因素存在交互模糊影響,提出采用模糊數學中的隸屬度函數構建評價模型,并以外科病區4個科室為例進行實證,得出的結論比傳統問卷評價法更精確。泥瑾(2008)引入二元語義概念來描述語言評價信息,并進行集結運算對醫療服務質量進行評價。這些測評方法擴展了醫療服務質量測評的應用廣度與深度,但是這些方法在面臨較大測評樣本時的可操作性與實用性需要進一步探討。

三、醫療服務質量測評實踐

國外衛生服務質量評估研究已有近40年歷史,且大多數與衛生服務機構的評審密切相關,其中最著名的當屬美國衛生服務機構評審聯合委員會(JCAHO)指標評估系統(indicator measurement system)。JCAHO于上世紀50年代初創立一種由非政府組織的同行對醫院服務質量評議的新制度,此類評審實踐在70年代后擴展到澳大利亞、歐洲、亞洲(韓國、中國、日本)。此后,又出現美國馬里蘭醫院協會質量指標計劃(quality indicator project, QIP)、美國波多里奇獎(BNQP)、英國國家保健制度(NHS)質量與產出框架(quality and outcomes framework, QOF)、澳大利亞衛生服務標準委員會(ACHS)衛生服務評價計劃(care evaluation program, CEP)以及ISO9000質量標準等[8]。這些測評機構或測評指標體系對提升醫療服務質量與改進醫療服務效率起著重要作用。

四、研究評述

現有的醫療服務質量測評側重于靜態視角的事后結果評價,對醫療服務結構與過程的質量評價與反饋不夠,并且測評中難以量化服務改進措施與服務質量之間的因果關系,這都阻礙醫療服務流程的改進與服務能力的提升。

目前國內外對醫療服務質量測評的研究較多,研究內容涉及測評模型、測評指標、測評實踐等方面,未來的研究需要關注以下三個方面的問題:一是醫療服務提供方與服務質量測評方的視角不同,將會引發醫療服務績效測評的差異,醫療服務提供方需要從患者感知滿意視角梳理醫療服務質量的前因與后果變量,重新構建完整的測評模型;二是對西方醫療服務質量測評模型的照搬套用會出現水土不服等問題,研究者和實踐者需要基于中國文化情境與國情,在詳細調查醫療服務需求與質量之間關系后,構建本土化的測評問卷與指標;三是現有研究對醫療服務質量的測評,基于靜態的服務提供方視角居多,因而需要對影響最終服務績效的關鍵因素的傳遞機制進行識別,并且在過程質量保證中實現服務質量的動態監控。

參考文獻:

[1] Robert Chalice. 46 steps for improvement: improving healthcare using Toyota Lean Production Methods[M]. Milwaukee, Wis: ASQ Quality Press, 2007.

[2] Donabedian, A. Evaluating the quality of medical care[J]. Millbank Memorial Fund Quarterly 1966, 64:166-206.

[3] 李曙光 尹愛田 曹艷民:醫療服務質量評價解析[J]中華醫院管理雜志, 2004,20(11):661-663

[4] Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne,etc. The Dimensions on Service Quality for Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale [J]. Health Care Management Review, 2001,26(2):47-59

[5] Hiidenhovi, Laippala P., Nojonen K. Development of a Patient-Orientated Instrument to Measure Service Quality in Outpatient Departments[J]. Journal of Advanced Nursing, 2001,34(4):696-705

[6] 沈蕾:醫療服務質量評價方法研究綜述[J]. 消費經濟, 2006,22(3): 55-59

[7] Coddington, D., Moore K. Quality of Care as a Business Strategy: How Customers Define Quality and How to Market It [J]. Healthcare Forum, 1987, 30(2):29-32.

[8] 梁淵 劉軍安 盧祖洵:基于病人視角的衛生服務質量評估研究趨勢與需求分析[J].中國社會醫學雜志, 2009,26(1): 52-54

[9] 陳廣泰, 游本榮:運用秩和比法評價計劃免疫管理工作質量[J]. 中國醫院統計, 2005,12(2): 104-105

醫院提升醫療服務質量方案范文第2篇

在我國服務經濟快速發展，分級醫療逐步深入推進的新形勢下，醫療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫院，從而化解大醫院看病難、醫患關系緊張等難題，也為各大醫院發展定準了方向。在當前分級醫療推進的過程中，既為各級醫院帶來了極好機遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰。一所醫院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認識與管理的態度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫院的整體技術水平需要設計管理及時間的孕育，是一項戰略決策。但是醫院的服務質量更多的取決于醫院管理者的認識及態度，管理者的藝術思維及服務管理的設計。本文針對各家醫院高度重視的問題即在提升醫院服務質量及服務培訓中存在的問題，進行分析總結，以便能協助更多醫院科學系統設計醫療服務培訓及管理方案，達到提高醫務人員職業信心，提高病人就醫感受的目標及效果。

1與醫務禮儀有密切關系的社交禮儀要素

社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構建和諧人際關系的禮儀禮節，是社會文明及社會進步的標志，也是醫務禮儀的基礎［1］。醫療服務行為具有高度專業性、不確定性和侵襲性。醫療服務對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫療禮儀是以基本社交禮儀為基礎，依據醫療服務對象的特點，所開展的具有醫學專業特色的安撫及人文關懷，是以提升病人就醫感受為目標的服務規則及禮儀規范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網絡禮儀等，以下只舉與醫療服務有密切關系的社交禮儀要素知識：（1）與醫療服務具相關性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養、表情和態度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調適中、有知識內涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態自信大方、風度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據場合、地點、職位、年齡采取合適禮節，鞠躬依據場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚、謙虛謹言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚。

2與醫療服務具有相關性的特殊場合禮儀要素

（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向對方打招呼，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務車從前至后順序：司機、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領導、陪同等；出梯順序為主客、副客、領導、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務就餐入座順序為主客在主人左側、副客在主人右側、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座。客人或主人宣布結束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復使用、掌握紅酒飲服規則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。

3與提高病人就醫感受有密切關系的醫務禮儀要素［2］

（1）醫療服務者形象禮儀。工裝合體整潔、內衣下裝色彩協調，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫療意識與表情禮儀。尊重每位服務對象、態度和藹友善、服務主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫療服務中語言禮儀。習慣首先問候接待服務對象，習慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務，詢問對方需求及問題，認真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進行應答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進行總結，將重要及有價值的問題進行復述，取得病人的認同感；與病人一起討論治療及護理措施，給病人制定治療及護理方案或措施。在診療或操作結束時，安撫病人并指引下個科室位置。（4）醫療服務中行為舉止禮儀。醫務人員的行為舉止應遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關懷的握手或拍拍肩，在為病人服務中注意處理好手機，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。

4走出醫務禮儀培訓誤區

在各級醫院對提高服務意識及服務質量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫療服務閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務人員禮儀為醫務人員禮儀培訓內容，其培訓結果必然引來如下誤區：（1）將專業的醫療服務等同于酒店或航空業。雖然醫療服務的部分管理應當向酒店、航空的微笑及細微服務學習，但更需仔細思考醫療服務業與其他服務業的重大區別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務需求的差別。（2）將醫院護士服務等同于禮儀司儀。如將培訓禮儀人員的套路搬到培訓護士上，護士的站、坐、行、舉止訓練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護士形象，只注重表象行為的規范統一，這樣做對培養護士理解病人、愛護病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務規范進行指導。由于培訓老師不了解醫療服務全過程，不了解醫務人員與病人診療過程中會發生哪些問題，所以培訓缺乏針對性，無法涉及到醫患服務及交流的具體細節中，其結果是誤導和淡化醫務人員的職業愛心，使得醫務人員認為禮儀培訓對醫務人員價值很小，誤解禮儀與醫務禮儀是沒有區別的。（4）培訓范圍局限，禮儀培訓只限于醫護人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫技、影像服務環節缺乏針對性，培訓后護士變化明顯，其他專業收獲較小，導致優質服務只是護士的事，不能營造一個全員優質服務的氛圍。

醫學是科學與藝術高度融合的職業，醫學是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業，醫學也是一類特殊的服務行業。讓接受服務者獲得高超的治療技術與獲得良好的就醫感受同樣重要，因為我們的服務對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫務禮儀培訓只有在醫療服務各環節及細節基礎上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫務禮儀及醫療服務具體環節中，并將理論培訓與診療全過程緊密結合中進行現場演練示范，方能達到醫務禮儀培訓效果。

5醫務禮儀培訓與提高醫療質量的關系

在一個人們越來越重視感知的時代，醫療服務不僅是醫療技術，更重要的是病人的就醫感受。影響病人就醫感受的維度包括：技術水平33%、服務態度26.8%、醫療設施18.4%、醫療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫院形象及環境3.4%［3］。我們培訓醫務禮儀就是在培訓服務意識及服務能力，因為職業形象、素質、服務意識均直接影響到醫務人員的服務狀態。（1）服務狀態直接影響到醫療效果。疾病康復與情緒、環境、行為有直接關系，但很多病人長期處于應激狀態，對多種藥物代謝滅活加快。醫務人員必須對病人認真仔細管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務意識及高度負責的職業精神才能做到治療與病人緊密結合。（2）提高醫療質量首先要改善服務態度。醫院是以醫療科學技術為主要手段為病人提供醫療服務和生活服務的社會窗口，醫務人員處于病人要求治好病及醫院滿足病人就醫需求的矛盾中，醫師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫院不只是治病還需要基本的生活條件，醫院的各種設備儀器與醫務人員的技術是物質基礎，但如何運用并發揮最大作用則取決于人的素質態度。態度可影響技術將其發揮到最大化，以及不認真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫療質量首先要改善服務態度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫療質量。在醫務人員服務態度中語言文明、禮貌、關懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫療活動都是以語言表達的，所以希波克拉底說“語言與技術一樣是醫生的能力”，如果只說技術，不說語言優美，無法讓病人感受到醫者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產生一系列生理反應，定會影響到療效。

6提升醫務禮儀修養，助力醫療服務質量

在科學技術高度發達、全面進入服務經濟時代的新形勢下，面對服務對象的高需求，醫務人員能否適應現代病人是其執業能力的重要課題。滿足病人就醫感受，提高就醫滿意度成為評價醫療服務的主要依據。因此對醫務人員進行社交禮儀復習，強化開展醫務禮儀服務，是提高醫療質量的有效措施。在培訓醫務人員中可以按照以下流程設計指導：（1）首先對員工進行基本社交禮儀的復習及強化培訓，提升員工基本素質，樹立本院醫務人員高素質的職業形象。（2）提升服務經濟時代的服務意識，認識到病人高需求與社會發展、醫院服務接近酒店、航空服務的大趨勢，使員工及管理者認識到提高服務水平是社會發展及醫院生存的需要。（3）設計培訓方案，全員各崗位均需具體培訓，避免認為服務是某個專業團隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫院任何一個崗位的服務都會影響到病人的感知。（4）培訓要緊密結合崗位工作，建立崗位服務理念、服務規范，重要的環節可以書寫接待病人具體劇本，以精細化的服務管理，創造卓越服務。（5）構建優美、溫馨、精細化的環境管理，使員工的服務素質再次提升醫院的人文環境，使有修養、有禮貌、主動熱情服務的醫者工作在一個合適的診療環境，病人就醫感受從開始到結束都在一個溫馨美好的醫患關系中，醫院的醫療質量與病人滿意度一定不斷上升。

總之，醫療服務是特殊的服務行業，需要醫者有一顆為病人解除痛苦的職業愛心，提高療效不但要用技術和藥物，還要有人文的關懷與心靈的安撫，精湛的技術需要通過關懷和修養在人際交流中表達出來。醫務禮儀培養就是提升醫務人員修養的極好機會，做醫療服務專業性的深度修養培養，使醫者能以最美好的職業形象展現社會精英對人們健康與心靈的關愛與呵護，使醫者在實現職業價值的同時，更適應現代病人對醫療服務的高需求，為構建和諧社會不斷付出。

參考文獻

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［2］李葉英.醫務禮儀服務在醫療市場競爭中的作用［J］.基層醫學論壇，2012，16（9）：1188-1189.

［3］萬秋英，毛宗福.病人滿意度與醫療服務質量的關系［J］.湖北民族學院報（醫學版），2010，27（1）：83-84.

醫院提升醫療服務質量方案范文第3篇

【關鍵詞】醫療機構；和諧醫患關系；構建

1醫患關系不和諧現狀及存在問題的主要原因

和諧的醫患關系是和諧社會的內在要求，是醫療衛生事業協調發展的外在表現，是提高診療水平和人民群眾健康水平的前提條件。從總體上看不和諧的醫患關系原因很多，既有如醫療技術水平不高、醫療服務態度欠佳、醫療服務流程不合理等醫療機構自身因素，又有醫療資源不足，醫療保障體系不完整，醫療監督不力，媒體過度炒作等社會因素，還有病人自身素質等原因。客觀而言，醫療事故和醫療糾紛完全杜絕是不現實的，但是醫療糾紛如此頻繁的發生，也從一個側面說明了醫患關系已經發生了歷史性變化。醫患關系產生的主要是醫患雙方原因共同構成的，從醫療機構自身的視角來看具體有以下幾個方面：

1.1醫療機構自身醫療技術水平差、監管機制不完善是醫患關系不和諧的直接因素醫療技術水平是聯系醫患關系的紐帶，更是醫患關系的基石。國內的醫療機構醫療水平參差不齊，而且存在部分醫務工作者缺乏責任感，在診療過程中，違規操作，不按照醫療常規做事，發生醫療過錯，直接導致醫患矛盾的發生。

1.2醫患信任危機，是醫院關系不和諧的主要原因醫方：部分醫療工作者喪失了職業操守，價值取向發生偏差，以追求高回報為目的，給患者做不必要的檢查，開大處方以從中漁利，造成患者不再輕易相信醫生所開列的檢查項目和治療方案，戒備心理較強；患方：有些患者對醫務人員也缺乏理解，不了解醫學的復雜性。在糾紛處理過程中，動輒高額索賠或對醫生施以暴力，也使醫生懼怕醫療事故纏身，紛紛有意識地規避醫療風險，進行防御式醫療。由此產生醫患之間的信任危機，醫患信任危機導致醫生放不開手腳，阻礙了醫學的發展，醫患信任危機的升級，以及由此引發的人命傷亡，在醫護人員之中留下恐懼陰影，患者的疾病也得不到足夠治療，就診費用也相應增加。本該一致抗擊疾病的醫患之間由信任、協作，逐漸演變為戒備、防范，嚴重的甚至走向對立。

1.3醫患溝通不夠、是醫患關系不和諧的重要因素醫務人員的素質，醫療服務的質量，醫療設施的優劣等，都是群眾看得見、摸得著的。患者到醫院就診，需要得到更多的幫助，得到更多的服務和尊重，希望與醫務人員進行平等交流，享有充分的權利。如果沒有與患者充分的溝通，不尊重患者的知情權，選擇權，容易導致患者對醫療方案不理解，因此而產生矛盾。有統計表明：在已經發生的醫療糾紛中，由于醫患溝通不夠，醫患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。

1.4在醫療過程中只注重科學理性分析，缺少人文關懷，加劇了醫患關系不和諧的情況治病、救人原是一體的，部分醫生認為只要有能力、有技術把病看好就行，只重視“病”不重視人，缺少溫情關懷，把病和人分開；或者在診療過程中只強調依靠儀器設備，忽視與患者的交流。

1.5醫療機構渠道不暢通由于群眾對醫療服務需求越來越高，而醫院管理水平和體制機制，與社會經濟發展和人民群眾的要求還有不少差距，群眾對醫院醫療服務投訴數量，仍呈現上升趨勢。患者在向有關部門反映情況，要求解決某些問題時，經常是找了這個部門找那個部門，但在部分醫療機構中，醫療技術方面情況反映在一個部門，服務態度情況在另外一個部門，護理質量情況在一個部門，費用問題又在一個部門等等，在頻繁找各個部門同時，患者意見越來越大，越來越“窩火”，最終導致矛盾的升級，最終成為無法調和的矛盾。

2醫療機構如何構建和諧醫患關系

醫患關系不和諧，給社會造成了很大的危害。一是加劇了社會信任的危機，醫生與患者之間互不信任，不僅引發矛盾，而且危及社會誠信的底線；二是醫生為避免造成醫療糾紛和醫療事故，往往對危急病人采取保守治療，為避免擔風險而不敢嘗試新治法，往往使患者失去了救治機會，同時嚴重阻礙了醫學的進步，為避免誤診，無論大病小病都全面檢查，加重了患者的經濟負擔。三是患者對醫護人員缺乏信任，無法建立戰勝疾病的信心，不能積極配合治療，難以獲得良好的療效。面對目前醫患關系的困境，從醫療機構這一視角思考，該如何規避醫療糾紛，構建和諧的醫患關系呢？

2.1提高認識，轉變理念現代醫院管理理論認為“醫療質量、醫療安全和病人感受”是評價醫院好壞的三大要素，尤其是“病人為中心”，著力構建和諧醫患關系，讓病人滿意是醫院管理者重點研究的問題。對醫療機構來說，構建和諧的醫患關系首先要眼睛向內，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務水平、服務理念、服務態度、服務效果等各方面查找原因，制定措施。一切從患者利益出發，積極轉變服務模式，提高服務質量，把病人的滿意作為醫院的追求。

2.2具體措施有效的處理好醫生與病人之間的關系，要從以下幾個方面對醫療服務工作進行強化：

2.2.1著力提高自身的醫療技術水平作為醫療機構，首先是要切實提高醫療技術水平，強化醫療服務質量，努力做到群眾滿意。隨著社會和時代的不斷發展，人民生活水平的不斷提高，醫患矛盾主要體現在人民日益增長的醫療服務需求同醫療機構提供的醫療服務水平之間的矛盾，病人對于醫院的醫療服務要求有了顯著的提升，隨著人類各種病毒的不斷演化與更新，這就要求醫院提升自身的服務質量，醫務人員要提高自身的醫療水平與能力，針對新的病情要采用新的技術研究出相應的對策，找到治愈病人的方法，為病人擺脫病痛的折磨；醫院中的醫務人員要站在病人的角度來看待問題，拿出真心為病人提供服務，將醫療服務做到最好，將自己的工作目標與追求設立為為病人擺脫病痛的折磨。

2.2.2加強醫療服務的質量管理，保證醫療過程中的安全性、可靠性醫療質量和安全是醫院生存和發展的生命線，是醫院管理的核心內容，是醫院一切工作的基礎，人類在醫學這一領域中，還有很多還沒有被發掘出來的東西，還需要在醫學領域中不斷的向前發展，根據相關的調查顯示，全世界的疾病大概有3700種，而人類能認清的只有700種，不足20%.國際公認的診斷準確率只有70%，搶救成功率為75%，還沒有完全的把握醫治好一種疾病，疾病隨時都威脅著病人的生命安全，為病人解除病痛是每一個醫務人員的職責，醫務人員在對病人提供相關的醫療服務時，還要保證醫療服務過程中的安全性，要提升自身的醫療服務水平，降低因為一些失誤而造成的醫療事故，提升醫療服務的總體質量。

2.2.3創新醫療服務，堅持以人為本的核心思想隨著我國醫療服務行業的快速發展，我國醫療服務行業中的醫療服務體制需要跟隨時代的發展而更新，醫療服務行業市場的競爭也越來越激烈，一部分病人在選擇到哪家醫院進行治療時，不再只是看重醫院自身的醫療水平，還有醫院整體的服務水平。現代醫院在設備設施、醫療技術等一系列方面的競爭過程中，要重視提升自身的服務水平以及管理模式，這對于醫院的發展有著十分重要的意義。怎樣將“以人為本”這一概念，深入的貫徹到醫院的醫療服務中去，改變舊式的醫療服務模式中，醫院只重視對病人的病情進行醫治，而忽略了病人的心理狀態以及自身服務水平的狀況；醫院在發展過程中，要充分的重視對于病人心理上的關懷，對醫療服務中的相關事項進行有效的創新，還要采取一系列有效的措施來提升自己的醫療服務水平以及形象，以病人為醫療服務的中心。

2.2.4對收費標準進行透明化，為醫院樹立誠信的形象醫務人員在對病人進行醫療服務的過程中，對一些藥物的運用要合理，要避免出現濫用藥、亂收費的現象，要對收取醫療費用的透明化，讓病人及其家屬能夠明確每一項醫療費用的用途，病人在入住醫院時，醫務人員要將相關的醫療費用對病人及其家屬做一個大概的說明，讓病人及其家屬能夠對所需要花費的醫療費用做到心中有數；醫務人員在對病人使用貴重藥物時，要向病人說明這個藥物的醫療作用與以及費用，征求病人的意見，然后按照病人的意見決定要不要使用貴重的藥物，當病人一些醫療事項中所花費的費用存在疑惑時，醫務人員要耐心地對病人進行解釋，讓病人及其家屬對醫療費用的使用有一個明確的認識。收費標準的透明化，對于醫院形象的提升有著非常重要的作用。

2.2.5促進醫生與病人交流與溝通醫院中出現的醫生與病人之間的矛盾糾紛，因技術原因引起的不到20%，80%左右均緣于醫務人員服務態度、語言溝通和醫德醫風問題等。非技術因素引發的醫患糾紛中，70%由溝通不到位引起。完善機制，建立良好的醫患溝通制度，對于促進病人的康復，化解醫患糾紛，構建和諧醫患關系具有十分重要的意義。醫院在對醫生與病人之間的交流與溝通進行改善的過程中，要從技巧、考核、形式、標準等一系列方面進行規范化的管理，醫患溝通不僅僅是告訴患者患的是什么病，怎么治療，更重要的是要體現出醫護人員對患者的人文關懷。多一點同情，多一些耐心，多一份真誠，讓病人在醫療過程中能夠切實感受到安全、溫暖，這樣能夠有效處理好醫生與病人之間的關系。

2.2.6公開醫療收費，增加醫生與病人之間的信任醫院在對病人進行醫療服務的過程中，應當公開醫療收費，讓每一個病人都能夠對醫療費用的使用情況有一個詳細的了解，增加對醫生的信任，有利于醫生與病人之間的交流與溝通。

2.2.7構建完善的職業保險制度職業保險制度的建立及完善能夠在很大程度上緩解醫療糾紛給醫務人員帶來的壓力，也能保護患者及醫務人員的利益。如韓國醫學協會作為一個團體與保險公司簽訂合同，作為總承包人對已參加過保險的會員醫師的醫療過失負有賠償責任；部分地方醫學會還提供補充責任保險，保證醫療糾紛的賠償。韓國一方面在法院強調“調停優先原則”，使《民事調停法》的工作活躍起來；另一方面，韓國的消費者保護院也參與索賠金額較少的醫療糾紛調解，使醫療糾紛得以公正的解決。

醫院要提高自身的醫療服務水平與形象，將病人作為醫療服務的中心，堅持以人為本的理念，為病人創造一個良好的醫療環境，為病人減輕身體上的痛苦，給予病人心靈上的安慰，這在很大程度上能夠促進醫生與病人之間的和諧關系。

參考文獻

[1]改善執業環境成醫師最大心愿.《中國衛生》，2007年第7期.

醫院提升醫療服務質量方案范文第4篇

隨著人民生活水平的提高及社會經濟的高速發展，社會大眾越來越關注個體健康問題。人們不僅開始重視醫院的整體醫療水平，而且對于醫院所提供的服務品質要求也越來越高。現從醫學目的著手，重點探尋就診患者的需求，在調查分析患者需求和征詢醫學專家意見基礎上，對構建人性化醫療服務模式做進一步研究，旨在為臨床實施優質醫療服務提供較為科學合理的依據，以有效提升醫療服務質量和水平。

1 實施人性化醫療服務的必要性

1.1 人性化醫療服務是現代醫學目的的必然要求：醫學的本質是人學，人的本質屬性應是醫學實踐的核心和出發點。而醫療實踐中的人文精神，比如正義、倫理、人道、自律、情感、責任等，正在被人們加以強化。在20世紀70年代，Engel首先提出了生物－心理－社會醫學模式后，醫學目的漸由減輕或解除患者病痛轉向人群健康和為人們的生理、心理、社會等方面提供健康服務。人不僅是一個生物體，更重要的是一個具有心理－社會－文化和精神特征的綜合體，患者到醫院就診，除了需要解除生理上的病痛之外，更需要人文關懷。堅持以患者為中心的理念，真正把服務對象的需求放在首位，為患者提供人性化的醫療保健服務，將成為21世紀醫院創新經營的關鍵。

1.2 人性化醫療服務可以給公眾帶來情感和利益的滿足：據調查，就醫人群中最基本的需要是保障生命安全和滿足生理功能，也就是生存與安全的需要。人性化的醫療服務以優質的醫療技術和高效的服務質量，保證了醫療服務的安全性和有效性，提供了患者的生命價值。其次，患者還有就醫舒適和便捷的需要。追求舒適的生活是人類的共性，人的感官接受來自人體和外界的各種信息，傳遞給大腦產生各種感覺體驗。人性化的醫療服務從滿足就醫者的感官需要出發，優化各種就醫程序，為其提供舒適的就醫體驗。再次，患者尚有情感和權益的需要。情感是影響健康的重要因素，人需要有歸屬感、安全感、認同感、親情感，更應有被尊重、掌握疾病知識、選擇治療方案等權利。尊重就醫者的權益，關注其情感需要，充分動員其在就醫過程中戰勝疾病的主觀意志，對于醫療救治效果有著重要的作用。人性化的醫療服務立足于探索研究患者的需要，創新服務方式，不僅要提供良好的醫療技術服務，還應在醫療技術服務過程中切實改變“只見病不見人”的單純技術服務理念，使患者在服務過程中感受到“尊重、舒適、方便”的人文關懷。

1.3 人性化醫療服務可以是公眾從內心接受并樂意購買的一種“產品”：醫療服務是一種特殊“產品”。目前，在繼傳統的醫療技術產品服務水平不斷提升之后，人性化醫療服務“制造和購買熱”方興未艾。隨著社會進步和人民生活水平的提高，公眾對物質和文化生活的需求，包括保健的需求也在日益增長，人們已不滿足于低層次的生理性需求，而向高層次需求發展，人們的健康保健需求也在不斷提高；不但要求治療疾病，還需要預防疾病、增進健康；不僅滿足于不生病，而且期望在身體上、心理上和社會適應性上都處于完好狀態，這些已成為當前醫療服務發展和公眾“購買”醫療服務的趨勢。公眾的消費意識所考慮的不僅僅是醫療技術本身，而且包括了所能獲得的醫療人文服務和利益，形勢發展的趨向要求醫療行為中更注重服務的成分。如果醫院的醫療技術水平大致相同，但隨同醫院提供的人性化醫療服務有所不同，在滿足公眾需要的程度上有較大差別，因而消費的傾向也會不一樣，也就是說，在此前提下，醫療服務水平可以主導公眾的消費傾向。

1.4 人性化醫療服務可以是諸多競爭手段中的最佳選擇：隨著我國加入WTO后醫療服務業的開放，外商、民營企業爭相投資醫院。眾多合資醫院、私營醫院，以特有的人文關懷、合理的資金運作以及高品質的服務，爭取廣大患者的信賴，使得醫療機構間的競爭不斷加劇。同時，從2001年開始，醫療保障制度改革全面啟動，患者在醫院的上有了更大的自，越發加重了醫療行業間的競爭。醫療機構若要在市場競爭環境中立于不敗之地，則必須以優質服務取勝。因為，只有建立獨具醫院特色的醫療服務體系，只有堅持以病人為中心的醫療服務，才是丟不掉、搶不去的醫院核心競爭能力；只有優質的、以人為本的醫療服務，才是吸引就醫人群、擴大醫院影響、提高就醫忠誠度，為醫院帶來良好社會效益和經濟效益的最根本途徑。

2 人性化醫療服務的基本原則

2.1 科學性原則：醫療服務社會的發展而不斷改進與完善，在提高人類生存質量、維護健康、保障先進生產力、推進歷史進程的過程中，發揮了獨特的作用，是一種普遍性的規范。人性化醫療服務的內容必須符合現代醫學服務目的，符合科學發展觀與人文醫學科學的要求，這樣才有利于提高醫療服務質量、促進醫院建設，也是醫院服務與社會服務接軌的必然趨勢。

2.2 針對性原則：人性化醫療服務應該注重就醫人員人性需要的研究，針對目前醫院服務被動化、程式化、一般化的現狀，尋找醫療服務中出現問題的真正根源，從自身實際出發來滿足廣大就醫人員和社會對醫療服務的需求，創造性地主動開展醫療服務工作，從而建立系統的、完全適應社會需求的人文醫學服務模式。

2.3 尊重性原則：醫院的顧客是患者，“患者滿意”應是對醫院的最高評價，也是醫院提高醫療人文服務質量的準則和標志。在人性化醫療服務中，醫務工作者的服務表現出對病員的尊重是至關重要的，它能贏得患者的好感和友誼，是醫院與病員建立起良好關系的劑。所以，尊重性原則是人性化醫療服務重要的原則，要求醫務工作者樹立病員至上的觀念、視病猶親的觀念和以誠感人的觀念。

2.4 可行性原則：人性化醫療服務的實施，應該在黨和政府宏觀衛生的指導下進行，立足于我國醫療衛生的實際及其發展趨勢，接受衛生管理部門的統籌指導；人性化應是易于操作和開展的，不應背離醫療服務的發展規律，更不應脫離目前醫療服務工作的現實。

3 人性化醫療服務的內涵

3.1 醫療保障：患者就醫的最終目的是診治疾病、解除痛苦，而醫療技術是滿足就醫根本需求的關鍵。醫療技術包括為人類健康服務的所有和方法、經驗、及技能技巧，是醫院人性化服務體系建設的一項核心內容。實施人性化醫療服務，首先，要急患者所急，為患者提供及時、安全、有效的醫療服務。因此，健全的綠色急救通道、完備的設施以及訓練有素、技術嫻熟的醫務人員，是醫療服務得以有效實施的保障。第二，技術應不斷地，在保障患者生命安全的基礎上，力求減輕患者痛苦，努力提高患者的生命價值。如在實行乳癌切除術的同時，考慮再造手術；實行腸癌根治術的同時，盡量考慮保留患者功能需要；大力發展無痛技術、微創技術和器官移植技術等。個性化的醫療技術是滿足不同就醫者生存需要的重要措施。醫療技術服務本身，就是具有較高定制性的服務。醫務人員要根據就醫者的疾病特點、經濟狀況及自身需求等，幫助其選擇最經濟適宜、療效最好的檢查治療方法。應堅持診療方案最優化、檢查化驗合理化、因人而宜個性化的原則。

3.2 舒適保證：溫馨的環境可以有效刺激患者，并帶來舒適的體驗。醫院內清新的色調、綠色的植物、明顯的標識，可以帶來視覺的；安靜的就診環境或配以低緩的音樂，可以舒緩人的煩躁心理；就診區域整潔衛生、溫度濕度適宜，給人以安定的感覺。人性化的醫療服務需要注重每一個細微之處所帶給人的感覺體驗，認真調查研究患者的需要，給就診者帶來全新的舒適體驗，創造出值得回憶的感受。例如，國內多家醫院除了重視醫院外觀環境，還根據病區特點重新設計了醫務人員的著裝，從細節入手，真正讓患者體會到家的溫馨感受。

便捷的就醫流程、方便的設施，也時刻影響著就診者的舒適。來醫院就診的人群本身就有或輕或重的身體不適，而繁復的流程和設施會加重其不適感。目前，多家醫院實行一站式服務，簡化各種流程，建立人通道，增設扶手，在建筑設施方面充分考慮到人性的需要；同時，建有現代化的醫療信息系統，如電子叫號、電腦和手機預約掛號、網絡醫療咨詢、遠程會診系統等，既節約了時間、方便了患者，又增強了其舒適感。

3.3 權益維護：人的生命和健康是無價的，每個人無論其地位、種族、經濟能力、如何，具有平等的醫療權利，都具有知情權、選擇權、隱私權等。因此，要維護生命和生命價值，尊重患者的各項權利，建立平等合作的醫患關系，調動患者的主觀能動性，以一種積極參與、平等平和的心態對待醫療過程。在醫療服務過程中，由于醫療服務的特殊性以及患者與醫務人員之間的信息不對稱，更要求醫務人員要充分考慮患者的自身情況，為其選擇最經濟合理的治療方案；同時，加強院后隨訪，提供延伸醫療服務，降低就醫成本，維護患者利益，提升服務價值。

醫院提升醫療服務質量方案范文第5篇

一、理念創新

首先是管理思想的創新。我們的服務理念應從“以病人為中心”逐漸向“以人民保健為中心”過渡。這在今天，它不僅是對醫療買方市場的適應，更重要的是對患者合法權益和人民群眾保健需求的尊重。以一切為了人民，為了人民的一切，為一切人民的健康來衡量和推動醫院的持續發展，把管理理念的創新意識、創新要求，貫穿于醫療實踐中。其次是人才觀念的創新。醫療服務中最關鍵的因素還是人的因素，人才的正確使用能增強其服務的主動性和自覺性，從而保證了服務的質量。醫院采用績效考核的分配制度，實行評聘分開，以服務質量和患者滿意度為考核指標，有效地調動了醫護人員提高服務質量的積極性。醫院高度重視人才的培養和年青骨干技術人員的選拔任用，制定嚴格的人才培養培訓計劃，通過邀請專家來院講座、選派外出進修學習、加強院內交流培訓等多種方式加強人才的理論培訓和技能考核。第三是管理機制的創新。為提高醫護質量，切實為患者提供放心滿意的醫療服務，醫院堅持行政查房制度，定期組織行政職能科室深入病房，從科室管理、醫護質量、操作流程、診療規范、學習培訓、勞動紀律、醫德醫風等各個方面進行細致檢查，并形成質檢月報進行公示。醫院設立了回放辦公室以醫療收費、醫護質量評價、患者需求等為主要內容的電話回訪制度，了解患者對醫護服務的評價、意見和建議，切實做好整改。

二、技術創新

醫院是應用技術為主的行業，引進模仿技術是必要的，但難以形成技術優勢。我們要以技術創新為依托，促進高新技術的研究與發展。醫院高度重視技術創新和新技術的研究應用，通過建立健全有利于人才成長和技術創新的競爭機制，融合優勢醫療資源，加強與醫學院校和上級醫院的交流與合作，不斷提高創新能力和核心競爭力。醫院年開展技術創新和新技術研究應用30余項，多項醫療科研成果達國內領先水平，并成功打造了介入診療科、血液透析等十多個特色服務專科，在心血管介入、腦血管疾病的微創治療、腹腔鏡技術、重癥疾病搶救技術等方面取得了長足發展，在周邊縣市產生了廣泛的影響，綜合實力居全市同級醫院前列。醫院與院校共建醫療教學實踐基地和在職研究生培訓基地，打造醫療服務專業技術人才文化高地，進一步推動了醫院在醫療服務、技術創新、帶教管理等方面實現新的發展，克服了醫院在發展過程中存在的人才結構不合理、整體水平不高、創新能力不強的瓶頸問題，實現了醫教雙贏。醫院以創新為主基調，深入開展一個新成果、一臺新手術、一個新項目、一項新舉措“四個一”活動和“優質服務標兵科室”評選，制定詳實的活動實施方案和配檔表，定期督導活動進程，創新服務能力和優質服務水平顯著提升。

三、服務創新