處理醫(yī)療糾紛的途徑
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處理醫(yī)療糾紛的途徑范文第1篇
關(guān)鍵詞：第三方調(diào)解醫(yī)療糾紛優(yōu)化司法資源
近年來，醫(yī)患糾紛成為日漸凸顯的社會(huì)問題，如何化解、減少糾紛已經(jīng)成為衛(wèi)生行政部門和社會(huì)共同關(guān)注的問題。醫(yī)療糾紛中患方棄法律途徑而采取非法律途徑維權(quán)的現(xiàn)象日益普遍，不僅擾亂醫(yī)療秩序，激化醫(yī)患矛盾，還產(chǎn)生了不良示范作用。
《醫(yī)療事故處理條例》中設(shè)定的自行協(xié)商、行政調(diào)解和訴訟三種解決方式，為解決醫(yī)療糾紛提供了更多的途徑，但是經(jīng)過十余年的發(fā)展三種途徑暴露出了很多弊端。從醫(yī)患雙方協(xié)商中延伸而來的第三方調(diào)解機(jī)制在我國各省市發(fā)展開來，建立和完善第三方調(diào)解機(jī)制，銜接司法訴訟和醫(yī)療事故鑒定，統(tǒng)一醫(yī)療損害鑒定與賠償標(biāo)準(zhǔn)，在目前是解決醫(yī)患糾紛，維護(hù)和諧醫(yī)患關(guān)系的一種有效方式。
1、第三方調(diào)解機(jī)制醫(yī)療糾紛案件中的適用空間
《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中設(shè)定了自行協(xié)商、行政調(diào)解和訴訟三種解決方式。醫(yī)療糾紛協(xié)商乃醫(yī)患雙方基于平等自愿的原則，就爭議問題進(jìn)行磋商、談判，最后達(dá)成一致，從而化解糾紛之行為。大量數(shù)據(jù)為證，醫(yī)療糾紛協(xié)商是醫(yī)療糾紛解決機(jī)制中不可或缺的方式，在長期司法實(shí)踐中起到了不可替代的作用1，但自行協(xié)商難免醫(yī)患之間矛盾激化，認(rèn)知差距大，惡語相向，暴力事件頻繁發(fā)生，不利于矛盾解決；而行政調(diào)解通過衛(wèi)生行政部門調(diào)解解決，它既是醫(yī)院的管理部門，又是責(zé)任認(rèn)定部門，很難得到患方的信任，調(diào)解結(jié)果多數(shù)不被接受。通過訴訟解決醫(yī)患矛盾，訴訟成本和訴訟周期對患方欠公平。法律途徑解決醫(yī)療糾紛存在的不足使患方喪失了對之的認(rèn)同。因此，經(jīng)過十余年的發(fā)展，三種方法存在不同的弊端暴露無遺。醫(yī)患糾紛的解決非但沒有得到很好的處置，反而患方非理性的采取非法律途徑進(jìn)行維權(quán)日漸嚴(yán)重。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方的共同意愿是公平合理，簡化程序盡快解決，這就為第三方調(diào)解機(jī)制去化解醫(yī)患糾紛創(chuàng)造了使用空間。全國各地已經(jīng)建立不同模式的第三方調(diào)解機(jī)制，且運(yùn)行良好。它的共同特點(diǎn)是調(diào)解周期短，環(huán)節(jié)簡潔，調(diào)解機(jī)構(gòu)中立，醫(yī)患雙方均能認(rèn)可。
2、第三方調(diào)解機(jī)制的類型
目前國際上“第三方調(diào)解”普遍做法一是醫(yī)師購買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，彼此共擔(dān)醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)；二是醫(yī)務(wù)人員行業(yè)協(xié)會(huì)參與醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。且調(diào)解的費(fèi)用通常也由醫(yī)療保險(xiǎn)責(zé)任公司支付，患方求助時(shí)，幾乎不用支付費(fèi)用。若患者對調(diào)解機(jī)構(gòu)處理結(jié)果不滿，仍可以向法院提訟。國內(nèi)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制的主要模式有：“寧波模式”主要的做法是在寧波市縣兩級均成立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)負(fù)責(zé)調(diào)解，全市所有縣及縣以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)和絕大部分城鄉(xiāng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心均參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，并確定4家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司組成共保體，下設(shè)醫(yī)療糾紛理賠中心，負(fù)責(zé)全市醫(yī)療糾紛理賠服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)向保險(xiǎn)公司投保醫(yī)療事故責(zé)任險(xiǎn)，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，由保險(xiǎn)公司組成的共保體下屬的醫(yī)療糾紛理賠處理中心參加處理、理賠。調(diào)解不成，醫(yī)調(diào)委書面通知患方經(jīng)法律途徑解決。“天津模式”成立天津市仲裁委員會(huì)醫(yī)療糾紛調(diào)解中心進(jìn)行調(diào)解。“山西模式”即第三方援助機(jī)制。成立專業(yè)性醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織——山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)并啟動(dòng)“醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)”，以切實(shí)解決賠付難題。“南通模式”是由南通市黨委、市政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，政法部門牽頭協(xié)調(diào)，衛(wèi)生、司法部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)，公檢法整體聯(lián)動(dòng)的醫(yī)患糾紛調(diào)處機(jī)制。
3、第三方調(diào)解機(jī)制的法律依據(jù)
《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定：衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)調(diào)解的范圍是當(dāng)事人之間關(guān)于醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷聽幾h；調(diào)解是可選擇的并且不具有強(qiáng)制力，其履行取決于當(dāng)事人的意愿。醫(yī)療糾紛作為民事侵權(quán)可通過法院調(diào)解解決。因此，衛(wèi)生行政調(diào)解和法院調(diào)解在我國法律有明確的規(guī)定。第三方調(diào)解機(jī)制是非訴訟糾紛解決的一種方式。美國的非訴訟糾紛程序和種類繁多，機(jī)制完善是世界上運(yùn)用非訴訟糾紛解決機(jī)制解決民事糾紛最為典型和成功的國家。而在日本調(diào)解和仲裁是替代訴訟解決糾紛的代表性程序。從某種意義上講，第三方調(diào)節(jié)機(jī)制是民事法律制度的基本原則即意思自治在當(dāng)代法治文明的體現(xiàn)，當(dāng)事人只要不違背法律基本原則，不損害社會(huì)和他人的利益，雙方可以選擇較大的利益平衡空間來解決民事糾紛。政府建立包括協(xié)商、中立性調(diào)解、仲裁等多元化糾紛解決機(jī)制也會(huì)打破目前醫(yī)療糾紛解決的“瓶頸”，提高醫(yī)療糾紛解決效率，優(yōu)化司法資源，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患和諧。
4、第三方調(diào)解機(jī)制在解決醫(yī)療糾紛中的意義
調(diào)解機(jī)制的介入，在醫(yī)患雙方之間架起了溝通的橋梁，在調(diào)解時(shí)雙方地位對等，使得和解變得可能。調(diào)解的成功有利于緩解醫(yī)患關(guān)系，有利于穩(wěn)定社會(huì)秩序、建設(shè)和諧社會(huì)。程序的便利性和處理的靈活性與合理性是調(diào)解的優(yōu)勢所在，具體體現(xiàn)在：調(diào)解程序非正式化，有利于當(dāng)事人本人參與糾紛的解決，即使當(dāng)事人本人行為能力較弱也不致于影響調(diào)解的結(jié)果2；不公開的調(diào)解過程使當(dāng)事人的隱私免于暴露；規(guī)范適用的常識性和廣泛性使當(dāng)事人易于達(dá)成一致滿意的處理結(jié)果；調(diào)解還可以在一個(gè)受控制的安全氛圍下，通過開展對話重建被破壞的相互關(guān)系。
通過調(diào)解方式處理醫(yī)療糾紛，被告可以解釋糾紛背后的原因，對已造成的傷害表示遺憾，原告公開接受道歉并與被告達(dá)成調(diào)解協(xié)議，這些對當(dāng)事人雙方都是巨大的解脫。調(diào)解當(dāng)事人通常都希望取得雙贏的效果，這樣的調(diào)解往往讓雙方免于爭論和沖突，在一定程度上達(dá)成妥協(xié)。
5、第三方調(diào)解機(jī)制存在的問題與發(fā)展趨勢
5.1盡管目前開展的第三方調(diào)解機(jī)制在醫(yī)療糾紛解決中正發(fā)揮著積極的作用，特別是解決重大、惡性影響嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛，社會(huì)效果明顯。但我們也要看到其存在的問題。第三方調(diào)解機(jī)制還沒有合法的地位，應(yīng)通過立法來規(guī)范3。調(diào)解結(jié)果不具有強(qiáng)制性。醫(yī)療糾紛的復(fù)雜性給參與調(diào)解工作的人員結(jié)構(gòu)和素質(zhì)提出了較高的要求。
5.2衛(wèi)生部部長陳竺于全國政協(xié)十一屆四次會(huì)議聯(lián)組會(huì)上強(qiáng)調(diào)將于兩年內(nèi)將醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制推向全國。第三方調(diào)解機(jī)制作為解決醫(yī)療糾紛的一種方式，必須堅(jiān)持實(shí)事求是，以相關(guān)的法律法規(guī)為依據(jù)，客觀分析責(zé)任和判斷責(zé)任；規(guī)范工作流程，制定相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)醫(yī)療事故界定、鑒定程序、患者利益保護(hù)、損害賠償標(biāo)準(zhǔn)等方面制度建設(shè)。堅(jiān)持用法律的手段解決醫(yī)療糾紛，銜接司法訴訟和醫(yī)療事故鑒定，最終通過完善法制建設(shè)來保護(hù)醫(yī)患雙方的利益4，推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。
建立和完善第三方調(diào)解機(jī)制，能夠有效的減少司法成本，節(jié)約司法資源，促進(jìn)醫(yī)療糾紛案件的及時(shí)解決，維護(hù)醫(yī)院的正常診療秩序和社會(huì)的和諧穩(wěn)定，因此，建立和完善醫(yī)患滿意的醫(yī)療糾紛處置機(jī)制勢在必行。（作者單位：河北大學(xué)政法學(xué)院）
參考文獻(xiàn)：
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處理醫(yī)療糾紛的途徑范文第2篇
決機(jī)制— —adr( temat．ve dispute resolution)逐漸成為許多國家和地區(qū)解決民事糾紛的一大趨勢。我國現(xiàn)
行醫(yī)療糾紛解決機(jī)制仍存在著一些問題，有待于進(jìn)一步的改革與完善。根據(jù)我國所面臨的實(shí)際情況，將sdr
引入醫(yī)療糾紛領(lǐng)域是一條快速、有效地解決醫(yī)療糾紛的途徑。醫(yī)療糾紛的代替性解決機(jī)制主要包括仲裁、調(diào)
解以及和解。這三種糾紛解決方式各具特點(diǎn)，適用于不同情況下醫(yī)療糾紛的解決。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛，代替性糾紛解決機(jī)制，仲裁，調(diào)解，和解
【中圖分類號】r05；i9915．14
【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】a
【文章編號】1007—9297(20__)01—0021—03
on the system of alternative resolution in medical dispute．zhang hai—bin．law school ofxiamen university，
fujlan xiamen 361005
【abstract】 adr(alternative dispute resolution)has been b~bme the tendency to resolve civil dispute in
many countries for its convenience，economy，quickness，high specialization and strict confidentiality etc．in our cur—
rent，there are still some problems about medical dispute resolvent system ，which needs to he reformed an d perfected
further．a(chǎn)ccording to the current situation，we should realize that it is a good way by using sdr in medical dispute
resolvent．the system of adr in medical dispute includes mainly arbitration，med iation an d negotiation．a(chǎn)ll the
three kinds afe suitable to the resolution of different medical disputes for their characteristics．
【key words】medical dispute，adr(alternative dispute resolution，arbitration，mediation，negotiation
一
、引言 (一)adr的概念
近年來，由于公民權(quán)利意識的增強(qiáng)等原因，醫(yī)療糾紛呈 代替性糾紛解決方式為英文alternativedisputeresolu一
逐年上升的趨勢。如何快速、公正、低成本地解決醫(yī)療糾tion 的意譯。adr概念源于美國，原來是本世紀(jì)逐步發(fā)展
紛，建立和維持良好的醫(yī)患關(guān)系，不僅是醫(yī)方和患方的共同 起來的各種訴訟外糾紛解決方式的總稱，現(xiàn)在已引申為對
愿望，也是學(xué)者們研究的重要課題。 世界各國普遍存在著的、民事訴訟制度以外的非訴訟糾紛
長期以來，訴訟一直是醫(yī)療糾紛最為重要的解決方式。 解決方式或機(jī)制的總稱。ll j上世紀(jì)60年代以來，adr開始
嚴(yán)格的程序制度、法官權(quán)威的裁判以及國家強(qiáng)制力的保證在美國等西方國家廣泛流行。發(fā)展到今天，adr已成為主
實(shí)施等因素使得訴訟在醫(yī)療糾紛的解決中始終占據(jù)著核心 要包括和解(協(xié)商)、調(diào)解和仲裁等在內(nèi)的糾紛解決方法體
的地位。然而，訴訟在醫(yī)療糾紛解決過程中所暴露出來的 系。構(gòu)建訴訟之外的代替性糾紛解決機(jī)制已經(jīng)成為許多國
不足也是顯而易見的：訴訟中角色不同所引發(fā)的激烈對抗 家民事司法改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
容易引起雙方互不信任，醫(yī)患關(guān)系遭受嚴(yán)重破壞；訴訟費(fèi)用 adr的蓬勃發(fā)展，原因是多方面的，既有為了緩和法
的高昂使得醫(yī)療糾紛的解決結(jié)果對當(dāng)事人而言往往得不償 院的壓力，從量上分流糾紛解決渠道的需要，也有來自于人
失；醫(yī)療糾紛的專業(yè)性和多發(fā)性的特點(diǎn)決定了法院難以及 們對訴訟在解決糾紛中所暴露出來的缺點(diǎn)和[！]弊端的失望；
時(shí)妥善地解決這類糾紛，由此不可避免地造成了訴訟的拖 既有追求低成本、高效率的動(dòng)機(jī)，也有緣于追求和諧的社會(huì)
延；等等。上世紀(jì)60年代以來，代替性糾紛解決方式( 一 秩序和社會(huì)關(guān)系的文化意識。l2 j無論基于何種原因和動(dòng)機(jī)，
ternative dispute resolution，adr)因其在糾紛解決方面表現(xiàn) 當(dāng)代世界的一個(gè)共同趨勢就是對adr的認(rèn)同：每種民事糾
出來的特殊價(jià)值與優(yōu)點(diǎn)而逐步受到人們的重視和青睞，成 紛解決方式都各具特點(diǎn)與價(jià)值，都可適用于解決不同特點(diǎn)
為許多國家和地區(qū)解決民事糾紛的一大趨勢。從我國所面 的民事糾紛。adr的勃興導(dǎo)致了相關(guān)民事糾紛領(lǐng)域糾紛
臨的實(shí)際情況看，將adr引入醫(yī)療糾紛領(lǐng)域不失為一條快解決機(jī)制的變革，這其中也包括了醫(yī)療糾紛領(lǐng)域。
速、有效地解決醫(yī)療糾紛的途徑。 (~)adr的優(yōu)點(diǎn)
二、adr在醫(yī)療糾紛處理過程中的運(yùn)用 adr在民事糾紛的解決中發(fā)揮了重要的作用，其優(yōu)點(diǎn)
+ 廈門大學(xué)法學(xué)院訴訟法專業(yè)20__級碩士研究生
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可以具體概括為：(1)能充分發(fā)揮作為中立調(diào)解人的專家在
糾紛解決中的有效作用；(2)以 妥協(xié)、而不是對抗的方式解
決糾紛，有利于維護(hù)需要長久維系的合作關(guān)系、人際關(guān)系乃
至維護(hù)共同體的凝聚力和社會(huì)的穩(wěn)定；(3)使當(dāng)事人有更多
的機(jī)會(huì)和可能參與糾紛的解決；(4)有利于保守個(gè)人隱私和
商業(yè)秘密；(5)當(dāng)處理新的技術(shù)和社會(huì)問題時(shí)，在法律規(guī)范
相對滯后的情況下，能夠提供一種適應(yīng)社會(huì)和技術(shù)的發(fā)展
變化的靈活的糾紛解決程序；(6)允許當(dāng)事人根據(jù)自主和自
律原則選擇適用的規(guī)范解決糾紛，如地方慣例、行業(yè)習(xí)慣和
標(biāo)準(zhǔn)等；(7)經(jīng)當(dāng)事人理性的協(xié)商和妥協(xié)，可能得到雙贏
(win—win)的結(jié)果。_3j醫(yī)療糾紛為典型的民事糾紛，在醫(yī)療
糾紛激增的今天，充分利用adr在糾紛解決中的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)
展醫(yī)療糾紛的代替性糾紛解決方式無疑是有效、便捷地解
決醫(yī)療糾紛的好方法。
(三)我國現(xiàn)行醫(yī)療糾紛處理機(jī)制存在的問題
從目前情況看，我國現(xiàn)行醫(yī)療糾紛處理機(jī)制主要存在
有以下兩方面的問題：首先，在醫(yī)療糾紛解決方式的選擇
上，當(dāng)事人(特別是患者一方)對訴訟過分倚重，甚至認(rèn)為其
是惟一的途徑。在現(xiàn)行醫(yī)療糾紛處理機(jī)制中，訴訟無疑占
據(jù)著核心地位，這也是由訴訟自身的特點(diǎn)及其所承擔(dān)的社
會(huì)功能所決定的。然而，由于醫(yī)療領(lǐng)域?qū)I(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)，法
院對案件(特別是醫(yī)療事故案件)的審理很大程度需要依賴
于醫(yī)療事故的鑒定，醫(yī)療事故鑒定結(jié)論幾乎成為法院認(rèn)定
事實(shí)和責(zé)任的惟一依據(jù)，這不能不說是一種“外行的悲哀”。
不僅如此，專業(yè)性過強(qiáng)也使得案件的審理往往耗時(shí)耗財(cái)，造
成訴訟在處理醫(yī)療糾紛上效率低下。在訴訟固有的弊端及
其難以克服的壓力被廣泛認(rèn)識的今天，是否仍然堅(jiān)持全部
或者主要通過訴訟來解決醫(yī)療糾紛是存在疑問的。
其次，醫(yī)療糾紛解決方式的種類較少，難以適應(yīng)糾紛當(dāng)
事人多元化的需求。一般而言，民事糾紛能否得到有效、合
理地解決，往往取決于采用的糾紛解決方式是否與民事糾
紛自身的特點(diǎn)相適應(yīng)。不同情況、不同特點(diǎn)的醫(yī)療糾紛要
求通過不同的醫(yī)療糾紛解決方式來解決，醫(yī)療糾紛的解決
方式不應(yīng)是單一的，而應(yīng)是多元化的，以適應(yīng)糾紛當(dāng)事人不
同的需求。目前，我國醫(yī)療糾紛的解決方式較少，大部分的
醫(yī)療糾紛仍然通過訴訟解決。20__年9月1日起施行的
《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》(以下簡稱《條例》)也僅規(guī)定了當(dāng)事人
之間的自行協(xié)商以及衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)對醫(yī)療糾紛的調(diào)解這兩
種方式。許多在其他國家和地區(qū)已廣泛運(yùn)用并發(fā)揮較好效
果的adr方式，如醫(yī)療糾紛的仲裁以及民間組織對醫(yī)療糾
紛的調(diào)解等，在我國尚屬空白。
針對目前我國醫(yī)療糾紛處理機(jī)制存在的問題，筆者認(rèn)
為，一方面應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，在維護(hù)訴訟作為解決醫(yī)療糾紛終極
方式的前提下，大力提倡醫(yī)療糾紛的訴訟外解決；另一方
面，應(yīng)該借鑒其他國家和地區(qū)的有益經(jīng)驗(yàn)，將adr引入醫(yī)
療糾紛領(lǐng)域，構(gòu)建適合我國國情的醫(yī)療糾紛代替性解決機(jī)
法律與醫(yī)學(xué)雜志20__年第10卷(第1期)
制。
三、我國醫(yī)療糾紛adr的構(gòu)建
近年來，許多國家和地區(qū)在反思傳統(tǒng)醫(yī)療糾紛解決機(jī)
制的基礎(chǔ)上，都將發(fā)展醫(yī)療糾紛adr作為改革的一個(gè)重要
方向，并取得了較好的效果。在我國，訴訟在解決醫(yī)療糾紛
方面同樣不盡如人意。借鑒其他國家和地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展
醫(yī)療糾紛adr將是完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的有效途徑。
筆者認(rèn)為，構(gòu)建我國醫(yī)療糾紛adr可通過以下途徑：
(一)設(shè)立醫(yī)療糾紛仲裁制度
所謂仲裁，是指根據(jù)法律的規(guī)定或者當(dāng)事人之間的協(xié)
議，由一定的機(jī)構(gòu)以第三方的身份，對雙方發(fā)生的爭議，在
事實(shí)上做出判斷，在權(quán)利義務(wù)上做出裁決的一種方式。仲
裁的優(yōu)勢來自于其程序的簡易與靈活性，在處理糾紛的時(shí)
候，仲裁員并非只是僵化地適用法律，而是在公平原則的基
礎(chǔ)上對案件進(jìn)行整體、綜合的考慮，并做出合理的裁決。同
時(shí)，醫(yī)療專家也可作為仲裁員參與糾紛處理，豐富的專業(yè)知
識將使其較法官在糾紛解決方面更具效率。l4j這些都體現(xiàn)
了仲裁在醫(yī)療糾紛處理中所具有的特殊價(jià)值。
在具體的制度設(shè)計(jì)上，醫(yī)療糾紛仲裁有以下兩種模式
可供選擇：
(1)建立類似于勞動(dòng)爭議仲裁制度的強(qiáng)制性醫(yī)療糾紛
仲裁制度。① 具體而言，就是以法律明確規(guī)定的形式成立
醫(yī)療糾紛仲裁委員會(huì)作為第三方，由其遵循法律規(guī)定的原
則和程序，對醫(yī)患雙方發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行裁決的一項(xiàng)糾
紛解決制度。醫(yī)療糾紛仲裁委員會(huì)可由衛(wèi)生行政部門、民
政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門和團(tuán)體代表組成，是
獨(dú)立于行政機(jī)關(guān)的民間機(jī)構(gòu)。醫(yī)療糾紛仲裁為訴訟前的必
經(jīng)程序，醫(yī)療糾紛未經(jīng)仲裁而直接向人民法院的，人民
法院將不予受理。醫(yī)療糾紛仲裁程序經(jīng)由任何一方當(dāng)事人
向仲裁委員會(huì)提出仲裁申請即可啟動(dòng)，無須當(dāng)事人之間的
合意。仲裁委員會(huì)收到當(dāng)事人的仲裁申請后，對符合要求
的案件，即成立醫(yī)療糾紛仲裁庭進(jìn)行審理。仲裁庭對醫(yī)療
糾紛應(yīng)先行調(diào)解，調(diào)解不成再做出裁決。調(diào)解達(dá)成或裁決
做出后，仲裁庭的調(diào)解和裁決均不具有終局的效力，當(dāng)事人
不服的，可在規(guī)定的期限內(nèi)向人民法院提訟。如果當(dāng)
事人未在規(guī)定的期限內(nèi)向人民法院，仲裁庭所做出的
裁決就具有強(qiáng)制執(zhí)行的效力，當(dāng)事人可申請人民法院強(qiáng)制
執(zhí)行。
(2)將醫(yī)療糾紛納入現(xiàn)行《中華人民共和國仲裁法》(以
下簡稱為《仲裁法》)的調(diào)整范圍，利用現(xiàn)有的仲裁機(jī)構(gòu)解決
醫(yī)療糾紛。此種模式強(qiáng)調(diào)仲裁的契約性與司法性：醫(yī)療糾
紛的仲裁應(yīng)基于雙方當(dāng)事人的合意，任何一方都不能單獨(dú)
啟動(dòng)仲裁程序；仲裁實(shí)行一裁終局制度，仲裁庭的裁決具有
強(qiáng)制執(zhí)行的效力，當(dāng)事人可以直接申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行，
除非具備法律規(guī)定的事由，人民法院不得拒絕執(zhí)行。該種
模式的醫(yī)療糾紛仲裁可直接利用現(xiàn)行的仲裁體制， 無須再
① 需要指出的是，由于仲裁提起的非合意性以及裁決的非終局性，我國的勞動(dòng)爭議仲裁制度并不屬于嚴(yán)格意義上的仲裁制度，而是具有
半官方性質(zhì)的特殊執(zhí)法性制度。出于符合民眾習(xí)慣理解的考慮，筆者在這里仍將強(qiáng)制性的醫(yī)療糾紛仲裁作為仲裁的一種模式加以論
述。
法律與醫(yī)學(xué)雜志20__年第1o卷(第1期)
設(shè)專門的機(jī)構(gòu)處理醫(yī)療糾紛的仲裁。有的學(xué)者以醫(yī)療糾紛
具有特殊性為由，主張通過另行設(shè)立的專門性仲裁機(jī)構(gòu)對
醫(yī)療糾紛進(jìn)行仲裁。筆者認(rèn)為，這樣的觀點(diǎn)并不可取。事
實(shí)上，醫(yī)療糾紛的特殊性并不在于法律的適用上，而是在于
醫(yī)療行為上。而由專業(yè)的鑒定組織對醫(yī)療行為及其產(chǎn)生的
后果、因果關(guān)系進(jìn)行認(rèn)定就可較有效地解決這一難題。因
此，實(shí)踐中，只要吸收部分醫(yī)學(xué)專家、法醫(yī)專家為仲裁員，現(xiàn)
行仲裁機(jī)構(gòu)的設(shè)置就能滿足裁決醫(yī)療糾紛的需要。此外，
由于現(xiàn)行《仲裁法》主要是為裁決經(jīng)濟(jì)糾紛而制定，實(shí)踐中，
鮮有醫(yī)療糾紛仲裁的例子，因此可考慮修訂《仲裁法》，擴(kuò)大
仲裁機(jī)構(gòu)的受案范圍，明確將醫(yī)療糾紛納入仲裁范圍。
以上兩種仲裁模式各有特色，孰優(yōu)孰劣，實(shí)難比較。究
竟哪一種仲裁更適合我國的實(shí)際，還需要對醫(yī)療糾紛的發(fā)
生、處理做大量實(shí)證調(diào)研和統(tǒng)計(jì)，而決不能僅從單一的理論
或良好的意愿出發(fā)。目前，世界各國的醫(yī)療糾紛仲裁大都
仍處在嘗試和積累經(jīng)驗(yàn)階段，這些各具特點(diǎn)的仲裁無疑都
是在本國或地區(qū)的實(shí)際需要和條件下建立的。我國未來醫(yī)
療仲裁的構(gòu)建也應(yīng)從本國的實(shí)際情況出發(fā)。
(二)發(fā)展多元化的醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制
調(diào)解，就是調(diào)停解決，是指在第三者的主持勸說下，糾
紛雙方當(dāng)事人自愿協(xié)商，排除爭端，達(dá)成和解，改善關(guān)系的
一種方法和活動(dòng)。調(diào)解依主持者的性質(zhì)可以分為：行政機(jī)
關(guān)的調(diào)解、民間(組織)調(diào)解、法院附設(shè)的訴訟前調(diào)解等等。
我國醫(yī)療糾紛調(diào)解的種類較少，目前僅有衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)根
據(jù)《條例》第5章的規(guī)定對醫(yī)療事故損害賠償所進(jìn)行的調(diào)
解。但是，《條例》對衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)調(diào)解的組成方式、人員結(jié)
構(gòu)、程序等并未作具體規(guī)定，有待于今后通過細(xì)則加以具體
化。在以往的實(shí)踐中，根據(jù)原《醫(yī)療事故處理辦法》的規(guī)定，
衛(wèi)生行政部門作為行政機(jī)關(guān)以及行業(yè)主管機(jī)關(guān)，也具有對
l醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)解的職能，并發(fā)揮了重要的作用。但是，在
現(xiàn)行醫(yī)療體制下，由于涉及行業(yè)利益以及部門保護(hù)，行政機(jī)
關(guān)在醫(yī)療糾紛的調(diào)解中能否一貫保持中立性不由令人信心
不足。《條例》生效后，衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)可以考慮設(shè)立獨(dú)立的
調(diào)解機(jī)構(gòu)或程序，乃至吸收醫(yī)患雙方的代表參加醫(yī)療糾紛
的調(diào)解。同時(shí)，也可以借鑒其他國家和地區(qū)的有益經(jīng)驗(yàn)，在
負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的醫(yī)學(xué)會(huì)下設(shè)立調(diào)解機(jī)構(gòu)，利用其
熟悉專業(yè)以及相對中立的特點(diǎn)，中立地、公正地調(diào)解醫(yī)療糾
紛。此外，還應(yīng)鼓勵(lì)人民調(diào)解委員會(huì)以及律師事務(wù)所對醫(yī)
療糾紛進(jìn)行調(diào)解，增加醫(yī)療糾紛民間組織調(diào)解的渠道。
通過調(diào)解解決醫(yī)療糾紛應(yīng)注意與其他糾紛解決方式的
銜接。調(diào)解的本質(zhì)屬性為契約性，即便是強(qiáng)制調(diào)解，調(diào)解協(xié)
議的達(dá)成仍取決于當(dāng)事人之間的合意。調(diào)解的契約性在一
定程度上決定了調(diào)解效力較弱的弊端。調(diào)解協(xié)議能否得到
履行是處理醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵，如果當(dāng)事人不履行調(diào)解協(xié)議，
則醫(yī)療糾紛仍然沒有得到解決。鑒于此，如果醫(yī)療糾紛當(dāng)
事人選擇通過調(diào)解解決醫(yī)療糾紛，則應(yīng)保留其對訴訟或仲
裁的二次選擇權(quán)，以便進(jìn)一步獲得具有強(qiáng)制執(zhí)行力的糾紛
解決方案。同時(shí)，醫(yī)療糾紛的當(dāng)事人也會(huì)基于認(rèn)識到最終
可適用其他糾紛解決方式的安全感，傾向于首先選擇通過
調(diào)解解決醫(yī)療糾紛。
· 23 ·
(三)鼓勵(lì)醫(yī)療糾紛的和解(協(xié)商)
和解又可稱為談判或協(xié)商，是指在沒有第三方主持的
情況下，糾紛當(dāng)事人就爭執(zhí)的問題進(jìn)行協(xié)商并達(dá)成協(xié)議的
糾紛解決方式。和解是歷史最為悠久的糾紛解決方式。和
解的本質(zhì)，是使對抗不僅在形式上、行為上得到消除，而且
在心理上、情感上得到消除。正因?yàn)槿绱耍徒鈪f(xié)議往往比
通過其他方式達(dá)成的協(xié)議更具有持久性，更容易得到當(dāng)事
人的自愿履行。【 j同訴訟、仲裁及調(diào)解相比，和解最大的特
點(diǎn)在于糾紛解決過程無須借助于第三方并且具有最高的自
治性。形式和程序上的隨意性使得和解具有極大的靈活
性，因此，和解往往可以和其他糾紛解決方式同時(shí)使用，并
在其中發(fā)揮重要作用。通過當(dāng)事人之間的和解來解決醫(yī)療
糾紛無疑是一條便捷、經(jīng)濟(jì)的途徑，應(yīng)大力鼓勵(lì)和提倡。
《條例》第46條、第47條也對醫(yī)療糾紛的和解做出了規(guī)定：
當(dāng)事人對醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷仑?zé)任發(fā)生爭議的，可以協(xié)
商解決；雙方當(dāng)事人協(xié)商達(dá)成一致意見的，應(yīng)當(dāng)制作協(xié)議
書；協(xié)議書應(yīng)當(dāng)載明雙方當(dāng)事人的基本情況和醫(yī)療事故的
原因、雙方當(dāng)事人共同認(rèn)定的醫(yī)療事故等級以及協(xié)商確定
的賠償數(shù)額等，并由雙方當(dāng)事人在協(xié)議書上簽名。
由于和解無需、甚至也無法嚴(yán)格堅(jiān)持法律規(guī)則，并且和
解往往把糾紛主體的意志置于判斷糾紛主體行為合法性以
及處置糾紛權(quán)益關(guān)系的法律規(guī)則之上，因此，盡管和解可以
靈活地消除糾紛，但也常常排斥了本應(yīng)介入的公權(quán)機(jī)關(guān)對
相關(guān)責(zé)任人責(zé)任的追究。顯然，這是有違法治精神的。這
一問題在醫(yī)療事故和解中表現(xiàn)得尤為明顯。由于醫(yī)療事故
往往存在著民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任的競合，在這種
情況下，當(dāng)事人之間的和解(私了)就有可能排斥了衛(wèi)生行
政部門和檢察機(jī)關(guān)對相關(guān)主體的責(zé)任追究，從而使責(zé)任人
逃避法律制裁。因此，應(yīng)該為可以通過和解解決的醫(yī)療糾
紛劃定恰當(dāng)?shù)姆秶?guī)定屬于行政機(jī)關(guān)和檢察機(jī)關(guān)職權(quán)范
圍內(nèi)的事項(xiàng)不適用和解，從而減少和解可能帶來的消極影
響。
還應(yīng)注意，由于和解所達(dá)成的協(xié)議本質(zhì)上屬于契約，效
力較弱，因此，在通過和解解決醫(yī)療糾紛的時(shí)候，一方面應(yīng)
鼓勵(lì)醫(yī)療糾紛當(dāng)事人采用要式的和解協(xié)議，并通過公證或
擔(dān)保等形式，以加強(qiáng)和解協(xié)議的法律效力。另一方面還應(yīng)
協(xié)調(diào)好和解與其他醫(yī)療糾紛解決方式之間的銜接，一旦和
解破裂，可以及時(shí)通過其他糾紛解決方式解決醫(yī)療糾紛，如
此才能更好地發(fā)揮和解在醫(yī)療糾紛處理過程中的作用。
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處理醫(yī)療糾紛的途徑范文第3篇
昆山市第四人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，江蘇蘇州 215331
[摘要] 在我國現(xiàn)有的醫(yī)療體制下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)一線工作的醫(yī)護(hù)人員很容易和患者發(fā)生糾紛，由于患者的身份、背景、文化程度、性格不同，應(yīng)采用不同的方式方法去處理醫(yī)療糾紛。結(jié)合作者多年處理醫(yī)療糾紛的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)的一些心得，希望對處理醫(yī)療糾紛有益借鑒。
[
關(guān)鍵詞 ] 醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；處理方法；患者類型
[中圖分類號] R201 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2014）06（c）-0178-02
近年來，全國醫(yī)療糾紛案件明顯增加[1]，因醫(yī)療糾紛發(fā)生的惡性殺醫(yī)事件時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響到了社會(huì)穩(wěn)定和醫(yī)務(wù)人員的生命安全。醫(yī)療機(jī)構(gòu)每天接待不同患者，故發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者也各不相同，這給接待和處理醫(yī)療糾紛的人員帶來極大的考驗(yàn)。如果醫(yī)療糾紛處理人員只采用單一的方式方法處理模式，只會(huì)加深患者對整個(gè)糾紛事件的認(rèn)識，也很容易刺激患者用極端方式打擊報(bào)復(fù)接診醫(yī)生和相關(guān)處理人員，以達(dá)到自己想要獲益的目的。所以醫(yī)療糾紛處理人員在事件處理過程中所起到的作用非同一般，不僅需要豐富的專業(yè)知識還需要良好的溝通能力和靈活處理事件的能力[2]。
常規(guī)投訴患者只要積極的根據(jù)相關(guān)流程就可以很好的解決，但遇見不易處理投訴患者，特別是涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)模幚砥饋砭筒⒉皇悄敲慈菀住１疚慕Y(jié)合作者的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出不易處理投訴患者的處理方式方法，希望對處理醫(yī)療糾紛有益借鑒。
1不易處理投訴患者類型
對前來投訴的患者分類有益于今后和該患者選擇溝通方式以及如果協(xié)商不成后的評估有所幫助。不易處理投訴患者大致分為：Ⅰ暴力傾向型，該類型患者如果和醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛且醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在一定過錯(cuò)的，輕則砸壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)施，重則對醫(yī)護(hù)人員不計(jì)后果的大打出手；Ⅱ 易怒型，該類型患者容易激動(dòng)，但一般只限于大聲的發(fā)生批評引起周圍人的關(guān)注；Ⅲ 素質(zhì)低下型，人品低劣，自私自利，為達(dá)到自己的目的可無中生有，完全不顧及任何他人感情；Ⅳ 自尊心強(qiáng)，不善于表達(dá)型，該類型患者在生活中可能受到過創(chuàng)傷，一般神情比較單一、冷漠，雖然言語不多，但如果內(nèi)心的糾結(jié)得不到釋放，極易走極端[3]。
2 針對不易處理投訴患者投訴處理方法
患者到投訴中心投訴，已經(jīng)對就診醫(yī)生不存在信任關(guān)系，對就診醫(yī)生的解釋可能認(rèn)為是在狡辯，但對醫(yī)療糾紛處理人員還存在一定的信任，患者希望在這能把問題解決，所以處理糾紛人員要好好利用僅存的這一點(diǎn)信任來為今后糾紛的處理打好基礎(chǔ)。
2.1 積極受理患者的設(shè)訴
當(dāng)患者前來投訴時(shí)，要很熱情的接待，傾聽患者的不滿。因?yàn)槭堑谝淮我娒妫涣私饣颊咂獗裕詢A聽非常重要。可以了解患者所遇到事情的經(jīng)過，讓患者不滿的情緒得到宣泄，還可以判斷該患者屬于哪一類型。傾聽還要掌握技巧，要以無利害關(guān)系的第三方態(tài)度切入，在傾聽過程中，以患者口訴為主，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者傾訴過程中所遇到的問題醫(yī)護(hù)人員并無任何過錯(cuò)時(shí)，可以向他解釋但不爭論。最后記錄下患者投訴的內(nèi)容和訴求，向他說明投訴處理的流程和時(shí)間，約定好反饋的時(shí)間。
2.2 客觀調(diào)查投訴事件
在和患者約定好的反饋時(shí)間內(nèi)客觀調(diào)查相關(guān)個(gè)人或科室，盡量還原當(dāng)時(shí)事件發(fā)生的經(jīng)過，找出問題的所在。還盡可能的收集患者的相關(guān)信息，有益于對患者類型的準(zhǔn)確歸類。調(diào)查結(jié)果對于無過錯(cuò)的，應(yīng)全面分析患者的不認(rèn)同點(diǎn)在哪里，尋找最好的解釋方案；對于存在過錯(cuò)的，要求相關(guān)個(gè)人或科室以書面形式做出事件的經(jīng)過和過錯(cuò)對患者造成的影響，并跟據(jù)患者的訴求提出初步的解決方案以供參考。事件調(diào)查清楚后通過電話把處理意見反饋給患者，反饋時(shí)間最好在事先約定好的時(shí)間之前，這樣有利于對不同類型患者準(zhǔn)備不同的溝通方案，而避免患者登門詢問處理結(jié)果。
2.3 醫(yī)患溝通會(huì)
當(dāng)電話反饋處理意見不能滿足患者時(shí)，特別是存在經(jīng)濟(jì)賠償時(shí)，患者一般都會(huì)登門提出要求。此時(shí)患者已不認(rèn)同糾紛處理人員，和處理糾紛人員站在對立面。在這種情況下需要組織一次醫(yī)患溝通會(huì)來緩解。根據(jù)患者的類型事先安排好安保工作，類型不同，安保級別不同。最好安排在有錄像錄音的專用溝通室內(nèi)進(jìn)行，參與溝通會(huì)的成員不安排事件當(dāng)事人出席。醫(yī)患溝通會(huì)的內(nèi)容也只局限于患者所提出的問題和觀點(diǎn)由出席溝通會(huì)責(zé)任科室成員詮釋，不涉及賠償?shù)葐栴}。糾紛處理人員在溝通會(huì)上要靈活把握會(huì)議的內(nèi)容及分寸，適時(shí)終止會(huì)議。
2.4 主動(dòng)協(xié)商
通過醫(yī)患溝通會(huì)會(huì)使患者對整個(gè)事件有個(gè)重新的認(rèn)識，但不能滿足要求還會(huì)繼續(xù)登門。此時(shí)糾紛人員需主動(dòng)和患者聯(lián)系，協(xié)商處理。對上述類型患者溝通時(shí)應(yīng)特別用心，溝通以解決問題為目的，不觸及對患者的評價(jià)，對患者提出的要求不能滿足時(shí)，禮貌說明在自己處理范圍內(nèi)所能做的是哪些，哪些不在自己處理范圍內(nèi)，切忌直接回拒患者的要求而激化矛盾，給自身帶來危害。如果患者堅(jiān)持自己的要求無法協(xié)商，可建議患者通過醫(yī)療事故的技術(shù)鑒定、向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請、向法院提起訴訟途徑解決[4]。
2.5 被動(dòng)協(xié)商
當(dāng)主動(dòng)協(xié)商不成的而又不愿意通過其他途徑解決的患者采用冷處理。盡可能通過第三方掌握患者的行蹤和動(dòng)向，當(dāng)該患者來院，及時(shí)提醒當(dāng)事科室或當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)個(gè)人防范，加強(qiáng)安保工作人員巡視力度。當(dāng)糾紛處理人員采取冷處理模式時(shí)，患者登門仍需熱情接待，和患者說明事情處理的結(jié)果、自己所做的努力、以及滿足患者要求的困難，盡量博得患者的理解，通過這一系列方法使患者主動(dòng)配合協(xié)商處理。
良好的醫(yī)患關(guān)系是我們追求的目標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)中應(yīng)遵守職業(yè)道德，提高業(yè)務(wù)水平，恪守醫(yī)療規(guī)章制度和診療操作常規(guī)，加強(qiáng)服務(wù)意識和醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛[5]。同時(shí)也呼吁健全相關(guān)法律，不要再讓更多的醫(yī)生和患者結(jié)仇，社會(huì)媒體應(yīng)多傳播一些正能量，不要再在如此惡劣的醫(yī)患關(guān)系中火上澆油。
總之在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)療糾紛是無法避免的，糾紛處理人員對糾紛的高度重視和公平、公正的立場是取得患者信賴和諒解的關(guān)鍵，不能毫無原則地偏袒醫(yī)務(wù)人員[6]。在處理患者的投訴時(shí)，理解、尊重患者，盡量滿足其合理要求，對不合理訴求，多溝通，多疏導(dǎo)，盡力化解矛盾，引導(dǎo)幫助患者通過法律途徑處理醫(yī)療糾紛，盡其所能化解沖突，和平解決，避免矛盾激化升級。對于已發(fā)生的投訴及糾紛，要回顧性匯總分析，并提出改善方案，這樣有利于避免發(fā)生類似投訴和醫(yī)療糾紛，還有利于提高醫(yī)院的服務(wù)，滿足患者的需求。
[
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處理醫(yī)療糾紛的途徑范文第4篇
1醫(yī)療糾紛的防范
1.1加強(qiáng)醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量首先要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強(qiáng)對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護(hù)理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對病人的服務(wù)滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對違反診療護(hù)理規(guī)范的人員要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實(shí)習(xí)生、進(jìn)修人員的管理，明確帶教人員的責(zé)任。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動(dòng)中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。
1.2改善就診環(huán)境，方便病人就診積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號、收費(fèi)、取藥排隊(duì)的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費(fèi)郵寄化驗(yàn)單、設(shè)立健康教育咨詢臺、值班主任及時(shí)解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。
1.3強(qiáng)化法律意識，樹立法制觀念組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)務(wù)人員通過法律的學(xué)習(xí)應(yīng)具備以下2點(diǎn)意識。
1.3.1糾紛意識醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動(dòng)中保持清醒的頭腦，認(rèn)識到自己的一言一行、一舉一動(dòng)若稍有不慎就會(huì)引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。
1.3.2舉證責(zé)任意識新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，在舉證責(zé)任的分配上使醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)了較大的責(zé)任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責(zé)任。此后，舉證責(zé)任的“皮球”就踢給了被告——醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯(cuò)，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔(dān)敗訴的結(jié)果。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任意識。在診療活動(dòng)中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療理活動(dòng)的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運(yùn)的重要證據(jù)。
1.4要有預(yù)見性醫(yī)務(wù)人員面對不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術(shù)，而且要有預(yù)見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動(dòng)的正常進(jìn)行。我們發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。
1.4.1酒后之人。患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發(fā)生爭端。個(gè)別人發(fā)酒瘋制造事端。
1.4.2經(jīng)濟(jì)拮據(jù)者，對用藥、治療費(fèi)用易產(chǎn)生懷疑，擔(dān)心被開大藥方或無關(guān)的治療檢查項(xiàng)目。
1.4.3慢性、復(fù)發(fā)性疾病，因不能根治，花費(fèi)較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產(chǎn)生抵觸情緒。
1.4.4患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務(wù)人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)影響醫(yī)療效果，很容易引起糾
紛。
1.4.5應(yīng)用激光、外科手術(shù)進(jìn)行美容、整形的患者，因收費(fèi)較高及期望值較高，如果沒有達(dá)到預(yù)期的效果，易產(chǎn)生糾紛。
1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項(xiàng)目。因是熟人不做詳細(xì)交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項(xiàng)記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2處理醫(yī)療糾紛的技巧
2.1一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時(shí)，病人或家屬往往情緒激動(dòng)、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時(shí)還會(huì)引起其他病人的打抱不平。這時(shí)首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，以維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全。可讓患者離開現(xiàn)場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。
2.2對于病人由于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時(shí)，表示理解和贊同，這時(shí)病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時(shí)由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。
2.3對于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識、診療的風(fēng)險(xiǎn)性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
2.4有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會(huì)曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。
處理醫(yī)療糾紛的途徑范文第5篇
醫(yī)療糾紛處理一直是各地政府頭痛的難題。浙江寧波市很早就開始探索醫(yī)療糾紛調(diào)解模式。2012年，寧波市出臺了《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置條例》，成為國內(nèi)首個(gè)處置醫(yī)療糾紛的地方性法規(guī)。
寧波市創(chuàng)新性地把保險(xiǎn)理賠和人民調(diào)解引入醫(yī)患糾紛處置，通過獨(dú)立、公正的“第三方”力量，增加醫(yī)療糾紛處置的公平性、專業(yè)性和規(guī)范性，形成了一套預(yù)防處置醫(yī)患糾紛的長效機(jī)制。經(jīng)過多年實(shí)踐，取得了明顯成效，寧波模式成為醫(yī)療糾紛調(diào)解模式中的典范，被譽(yù)為醫(yī)患糾紛的“寧波解法”。
“第三方”模式探索
過去，醫(yī)療糾紛處理主要有三條途徑：一是醫(yī)患雙方自行協(xié)商調(diào)解，這種方式對抗性強(qiáng)，易出現(xiàn)醫(yī)鬧；二是請求衛(wèi)生部門調(diào)處，鑒定醫(yī)療事故。由于體制關(guān)系，患者對衛(wèi)生部門的調(diào)解不信任，包括醫(yī)療事故鑒定在內(nèi)，公信力都不高；三是法院訴訟，但訴訟過程時(shí)間長，還需支付大筆鑒定費(fèi)，所以大多數(shù)人不選擇司法途徑。
面對醫(yī)療糾紛“私了”、“官了”、“官司了”都“難了”的情況，2008年，寧波市以“市長令”的形式，頒布實(shí)施《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》，通過“政府引導(dǎo)、市場化運(yùn)作、多部門協(xié)調(diào)、第三方介入”，將理賠處理機(jī)制和人民調(diào)解機(jī)制同時(shí)引入糾紛處置過程。在此基礎(chǔ)上，2012年，寧波市進(jìn)一步推出《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置條例》，這是全國首部關(guān)于醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置的地方性法規(guī)。
“寧波解法”用一句話來概括就是“一條原則，兩個(gè)機(jī)制，三點(diǎn)突破，四方合作”。“一條原則”是指遵循預(yù)防為主、依法處置、公平公正、及時(shí)便民的原則，為醫(yī)患雙方提供免費(fèi)、依法、公平、便捷的公共服務(wù)產(chǎn)品。“兩個(gè)機(jī)制”是指實(shí)施醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)理賠協(xié)商機(jī)制和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制，這是“寧波解法”的核心與靈魂。
寧波醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)不一樣的地方在于，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不但購買保險(xiǎn)，而且還購買了理賠服務(wù)，這是寧波市醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)最大的特點(diǎn)。寧波市五家保險(xiǎn)公司聯(lián)合成立了“寧波市醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)共保體”，共保體下設(shè)醫(yī)療糾紛理賠處理中心，負(fù)責(zé)全市醫(yī)療糾紛補(bǔ)償。目前，寧波市所有公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)都參加了醫(yī)療保險(xiǎn)。
醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)由財(cái)政全額撥款，參與醫(yī)療糾紛調(diào)解不收取費(fèi)用。醫(yī)調(diào)會(huì)的責(zé)任主要是調(diào)解，保險(xiǎn)所起到的作用就是協(xié)商，兩者的作用不同。醫(yī)調(diào)會(huì)和理賠中心配合互補(bǔ)，共同組成了“寧波解法”的兩大核心。
寧波市明確規(guī)定，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，1萬元以上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不能自行解決，要么通過保險(xiǎn)理賠，要么尋求人民調(diào)解。如果理賠協(xié)商成功了，雙方就簽署協(xié)商協(xié)議。如果協(xié)商失敗，案件就可以交給醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解。如果調(diào)解成功，就可簽訂賠償協(xié)議；如果調(diào)解不成功，雙方還可以走司法途徑。
“三點(diǎn)突破”是指統(tǒng)一賠償標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置協(xié)商賠付界線和加大醫(yī)鬧打擊力度。“四方合作”是指明確了公安、司法、衛(wèi)生、保監(jiān)等政府部門職責(zé)。醫(yī)療糾紛發(fā)生是全社會(huì)共同的責(zé)任，相關(guān)部門都應(yīng)該密切合作。
糾紛轉(zhuǎn)移是關(guān)鍵
“寧波解法”能得到良性發(fā)展，關(guān)鍵在于“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即雙方協(xié)商人員的轉(zhuǎn)變，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)代表轉(zhuǎn)變?yōu)槔碣r中心工作人員；糾紛處置地點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)處置轉(zhuǎn)移至院外處置，由理賠中心或醫(yī)調(diào)會(huì)專用接待場所處置；接待方式的轉(zhuǎn)變，由單次、長時(shí)間、不平等的協(xié)商轉(zhuǎn)變?yōu)槎啻巍⒈憬荨⑵降取⒊浞值臏贤ê蛥f(xié)商。
“三個(gè)轉(zhuǎn)變”有效改善了原來醫(yī)療糾紛處置過程中醫(yī)患雙方“針尖對麥芒”的對立狀態(tài)，避免了正常醫(yī)療工作秩序的破壞，提高了溝通的有效性和協(xié)商的成功率。
按照規(guī)定，對索賠金額超過1萬元的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須通知理賠中心參與糾紛協(xié)商處理。理賠中心接到報(bào)案后，立即到場將醫(yī)療糾紛引導(dǎo)至理賠中心的服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行處置，從而第一時(shí)間將醫(yī)療糾紛“從院內(nèi)轉(zhuǎn)到院外”，這個(gè)轉(zhuǎn)移的過程非常重要。過去，醫(yī)療糾紛陷入“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的怪圈。一個(gè)重要的原因是，醫(yī)療糾紛發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)，患方在醫(yī)院內(nèi)肯定有很大的情緒，往往難以平復(fù)，而院方在這種患方強(qiáng)烈情緒的壓力下甚至暴力下，也很難協(xié)商。
在醫(yī)院內(nèi)處理，會(huì)陷入一種無序的，非理性的處理，把醫(yī)患雙方引出來處理，把糾紛轉(zhuǎn)移，就能使雙方都比較冷靜，也相對好處理了。
轉(zhuǎn)移出來之后，理賠中心經(jīng)過案件查勘、咨詢、評估、協(xié)商等工作，提出初步協(xié)商處理意見，醫(yī)患雙方均認(rèn)同的，簽訂和解協(xié)議書或是通過調(diào)委會(huì)出具調(diào)解協(xié)議對協(xié)商結(jié)果加以確認(rèn)；協(xié)商不成的，醫(yī)患雙方可以向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)提出調(diào)解申請，也可以通過其他合法途徑解決醫(yī)療糾紛。理賠中心和人民調(diào)解委員會(huì)既相互獨(dú)立又互相聯(lián)動(dòng)，既保證了協(xié)商的公信力，又提高了糾紛處理的效率。
除此之外，理賠處理中心還幫助衛(wèi)生部門及時(shí)掌握了解各醫(yī)院的醫(yī)療缺陷和過失，并及時(shí)跟蹤責(zé)任追究。衛(wèi)生部門根據(jù)建議，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)仔細(xì)分析責(zé)任原因，對責(zé)任程度較大的當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員加大了經(jīng)濟(jì)和行政處罰力度，也在一定程度上促進(jìn)了醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)鉆研醫(yī)療業(yè)務(wù)知識，促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
公信力是生命
截至2015年末，寧波市共受理醫(yī)療糾紛6350起，調(diào)解成功率94%，衛(wèi)生部門現(xiàn)場處置醫(yī)療糾紛次數(shù)由最初每年50余次減少到0次。“寧波解法”不僅節(jié)約了行政和司法資源，而且大大減少了“醫(yī)鬧”，職業(yè)“醫(yī)鬧”在寧波基本絕跡。醫(yī)院對醫(yī)療糾紛處理的滿意率為98.7%，患方滿意率為97.7%，無一例反悔。
“寧波解法”多年來能取得實(shí)效，并且在全國推廣，其根基在于“第三方”的公信力，這也是“寧波解法”可持續(xù)生命所在。
為了保證人民調(diào)解委員會(huì)的公信力，醫(yī)調(diào)會(huì)不隸屬于衛(wèi)生行政部門，而是由司法行政部門指導(dǎo)設(shè)立。醫(yī)調(diào)會(huì)政府主導(dǎo)下的自治組織，調(diào)解員由醫(yī)調(diào)會(huì)聘任，各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)由各級政府財(cái)政保障，和醫(yī)院、理賠中心都沒有利益關(guān)系，這是醫(yī)患雙方信賴的基礎(chǔ)。最關(guān)鍵的是，醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解醫(yī)療糾紛不收取任何費(fèi)用，完全免費(fèi)。
在調(diào)解過程中，過去由于缺乏規(guī)范的處理流程和統(tǒng)一的理賠標(biāo)準(zhǔn)，糾紛賠償基本靠談判，談判不成就鬧事。寧波市對于賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了統(tǒng)一。理賠處理中心和醫(yī)調(diào)會(huì)嚴(yán)格按規(guī)定計(jì)算賠償金額，并向醫(yī)、患雙方公開賠償標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，及時(shí)調(diào)整賠償標(biāo)準(zhǔn)并上墻公示。
“寧波解法”在制度上，盡量保證第三方參與的調(diào)解機(jī)制的中立、公正。目前來看，這樣的公信力仍需進(jìn)一步提升。由于醫(yī)療糾紛處理有很強(qiáng)的專業(yè)性，造成參與調(diào)解的專家大都來自醫(yī)院，其人員構(gòu)成的“內(nèi)部性”，能否真正做到公平與公正，仍然令患者懷疑。理賠中心直接隸屬于保險(xiǎn)公司，醫(yī)患糾紛處理中理賠數(shù)額與其利益直接掛鉤，在理賠和調(diào)解過程中能否保障患者的利益，同樣令人懷疑。
在制度設(shè)計(jì)中，醫(yī)調(diào)會(huì)與理賠中心互相協(xié)作又彼此制約，以此保障第三方的中立、公正。但在實(shí)際運(yùn)行中，由于理賠中心背后的保險(xiǎn)公司是理賠金額的支付方，使得理賠中心擁有更多的“話語權(quán)”。而醫(yī)調(diào)會(huì)組織相對松散，沒有明確的績效考核和激勵(lì)制度，使得調(diào)解員缺乏積極性和主動(dòng)性。醫(yī)調(diào)會(huì)與理賠中心如果不能對等制約，很可能會(huì)影響其中立性和公信力。
