巧克力市場調查報告

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巧克力市場調查報告范文第1篇

長久以來，有關企業的調查，不外乎哪家企業是員工最希望服務的公司，以及品牌價值、知名度調查。能夠獲得最高評價，總是不出幾家耳熟能詳的公司；不過，這并不意味著模仿西南航空或迪斯尼即可達到同樣境界，甚至可以說，模仿西南航空的作法是危險的，因為策略不同。況且西南航空只有一個。

事實上，有一些企業不去模仿別人，而是有自己特殊的作法，完全不按傳統的企業智慧出牌，到底他們成功的關鍵要素為何？其實，套句理查德.布蘭森的話說，這些企業完全“無畏癲狂”，他們只是使用看似平常的作法，而這些作法卻是造就不平凡的成就。

高度以顧客為中心的領導者

許多企業的領導者知道顧客的重要性，以及顧客對組織的重要性，但他們真的有說到做到嗎？事實上，很多企業很會說，卻未付諸實行。

首先，以英國零售業特易購（Tesco）為例，1987年左右，特易購在市場落居第四位，聲譽差，賣的東西不是太高級，品質又不好；十年后，這位英國票選最受歡迎的首席執行官泰瑞.利希，在短短幾年之內，從第四名躍升為市場領導品牌。問他如何辦到，其成功秘訣為何？他回答：“我們的核心使命是要維持顧客一生的忠誠度，不是只做一次的交易，而是要做一生的交易。更重要的關鍵是，不去盲從跟隨市場領導者，而是滿足顧客要什么，從那天起我們就成功了。”為了凸顯本身的獨特性，特易購是英國第一家推行會員卡，從顧客信息中得知其需求，以及購買習慣，然后就可以依照其需求做為產品服務及革新的方向。

特易購的例子正好說明，高度以顧客為中心的領導者，不應只是專注在對付競爭者，而是要以顧客為中心，要看別人沒有做過什么，由我們公司來做。

顧客經驗與品牌策略是密不可分

傳統的營銷法則總是教導營銷人員花大筆錢建制品牌、標志、店面的布置，卻未見在服務上有任何的改變，然而，顧客的經驗和品牌策略是密不可分的。

亞馬遜網站，這家公司在短短六年內，從草創時期的一無所有，一躍而達到30億美元的營業額，成為網絡公司的先驅者。贏得龐大營業額的原因之一，主要是結合優質的產品、良好的價值，還有提供在線最佳的購物經驗。他們提出“One click”點選一次即可完成顧客想要的東西，而非一般購物網頁需要一頁一頁的點閱，喝上一杯咖啡后，才能到達需要的頁面。

盡管經營網站不需要面對顧客，大部分屬于幕后工作，如：盤點、財務等，但亞馬遜網站深知，要擴大市場占有率，培養顧客忠誠度是在線銷售能否成功的關鍵。于是，為了讓員工更了解顧客的需求和問題，每年10至11月時，會將所有員工調至物流中心，親身體驗幕后處理訂單的流程，讓所有員工知道“顧客為中心”的重要，清楚明了顧客需求與問題所在。

亞馬遜網站首席執行官杰夫.貝佐思說：“我一向覺得，構成品牌的主要因素，不是公司自己的自吹自擂，而是公司實際上所做的一切。”也同時佐證顧客經驗與品牌策略是密不可分的關鍵要素。

企業必須同時與顧客建立親密關系

要有卓越的經營運用手法，以及推出先導性產品，才能縮小與顧客之間的距離。

接下來是悅榕飯店，這是一家在東南亞地區的連鎖飯店，這家飯店遍及馬爾代夫、泰國等國家。1975年，因為普吉島受到化學污染，海生動物都死光，世界衛生組織認定普吉島不適合人居住。悅榕飯店首席執行官何光平卻利用20年時間，栽種植物，清除所有有害物質，把普吉島重新鑄造，建立新的社區，現在已經成為旅游專業雜志評選全世界最優質的飯店。不僅如此，他們不同于一般飯店，他們在每位顧客進入房間之前，就準備好50支已經點燃的蠟燭，以及床鋪上鋪滿花瓣，而非只是巧克力，空氣中還彌漫著抒解壓力的熏香精油，讓顧客踏入房間的每一刻都有不同的體驗。他們的成功關鍵就是：和顧客建立親密關系，并有卓越的營運手法與推出先導性產品。

悅榕飯店首席執行官何光平說：“經營重點在于創造一個十分特別的環境與氣氛，然后扮演后勤支持的角色，協助客人獲得超出尋常的經驗。”悅榕飯店通過服務及環境營造，與顧客建立親密關系。

顧客經驗與員工經驗息息相關

試問，要把員工放在第一位？還是顧客？其實，兩者都重要，通常“你怎么對待員工反映在怎樣對待顧客”，營銷通常是投射在顧客上形成印象，現在應思考如何對待員工。

瑞契音響（主要銷售音樂相關用品），這家公司曾經創下6年來全球零售商中，平均每平方英尺最高營業額的紀錄，瑞契音響董事長朱利安.瑞契說道：“我并不光是想創造高銷售營業額，而是重視員工與顧客。”在瑞契音響購買商品時，銷售員不如一般商店一味地推銷商品的好處，只為了促成交易的目的，相反的，他們會建議顧客回家后與家人商量，不急于將商品強迫賣出，并于完成交易后打電話詢問，問其使用上是否滿意。并設計滿意度笑臉量表，衡量出每一位銷售員的顧客滿意程度的高低，到了每周最后一天，統計誰獲得最多的笑臉，凡是得到顧客滿意最高的銷售員，就可將朱利安.瑞契提供的勞斯萊斯汽車開回家度周末，這對年輕員工更是有莫大的鼓舞作用。

除此之外，朱利安.瑞契擁有一架噴氣式公務機，每次出差都會帶七位表現優異的第一線服務人員一起坐飛機；此外，成立急難基金，讓臨時有急用的員工無后顧之憂。“這不需要花很多錢，對減少流動率有很大的幫助。”朱利安.瑞契如是說。

“但是牢騷滿腹、士氣低落的員工所帶來的負面成本，則要更深遠而巨大，那會造成缺席率、員工流動率、偷竊，以及劣質的顧客服務。”瑞契音響董事長朱利安.瑞契說道。

締造品牌的顧客經驗

企業所提供獨特服務，而這個獨特服務就是品牌的特性，你不會在其它企業得到同樣的經驗。

維珍集團是一個很特殊的例子。大家知道維珍集團為何會跨入航空業嗎？原來是因為維珍集團董事長理查德.布蘭森搭飛機時感到無聊，他希望讓顧客不同于傳統只是坐飛機，把搭飛機的過程變得好玩。于是他走出了自己的一條路。選擇當時英國航空與國泰航空競爭激烈的香港航線做為開端，為了與競爭者區隔，維珍在飛機上加了吧臺、游樂設施、按摩椅，使得原本一些以爭取時效的商務旅客，即使因為維珍航空途中在迪拜加油，需要多花一點時間，都還是選擇搭乘維珍航空，因為：它提供了不同的搭機體驗。

“接下搖搖欲墜的企業，好好整頓一番，讓整個企業從此改頭換面。”維珍集團董事長理查德.布蘭森說道。維珍集團試圖為客戶締造品牌獨特的顧客經驗，以及更上一層樓的價值。

熱切累積并運用顧客相關的知識

一般企業都擁有市場調查報告，從中了解顧客，進而對他們做營銷。

哈雷機車今年正值100周年，大家都知道哈雷機車不只是一部可以騎乘的機車，它擁有很好的品牌體驗；可是在1983年左右，哈雷機車被日本機車搶占許多市場占有率，也被收購部分股權，面臨岌岌可危的經營，于是思考如何起死回生。經過哈雷機車內部主管與哈雷機車車主接觸溝通，問他們喜歡與不喜歡哈雷品牌的哪個地方，并從這些問題加以改進，并提升服務品質，才得以穩住市場銷售。

不難發現，哈雷機車能夠從頹勢中起死回生的原因，就是“顧客接觸”。要勤于耕耘會員聯系與活動，真正與顧客有交情，而不只是有一本會員數據。管理階層要真正走出去了解顧客需求，這樣才能做出與眾不同的營銷策略。