志愿者培訓(xùn)總結(jié)
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志愿者培訓(xùn)總結(jié)范文第1篇
【關(guān)鍵詞】大學(xué)志愿者；大型體育賽事；組織管理
一、大學(xué)志愿者在大型體育賽事上的組織與管理
（一）大型體育賽事前的組織與管理
1. 大學(xué)志愿者招募。招募是組織志愿者參與大型體育賽事的最初環(huán)節(jié)，它的內(nèi)容包括具體的大學(xué)志愿者來(lái)源、報(bào)名方式、時(shí)間和招募流程等。立足于最小努力原則，一般主要招收以舉辦方所在地的大學(xué)生志愿者，少量招收各地志愿者，以確保志愿者參與活動(dòng)的及時(shí)性與便捷性，便于組織管理，同時(shí)節(jié)省經(jīng)費(fèi)。如北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)主要招收北京地區(qū)的大學(xué)志愿者，同時(shí)也面向全國(guó)各地居民招收定量賽會(huì)志愿者。
報(bào)名方式一般有下面幾種：（1）利用大型體育賽事組委會(huì)設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接收志愿者的報(bào)名；（2）利用大學(xué)志愿者生源所在學(xué)校相關(guān)部門(mén)或?qū)W生團(tuán)體組織負(fù)責(zé)接受報(bào)名；（3）利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上報(bào)名。
大學(xué)生志愿者的報(bào)名時(shí)間由大型體育賽事的規(guī)模和性質(zhì)定，短則1―3個(gè)月，長(zhǎng)則6―12個(gè)月。確定好以上內(nèi)容后，則可開(kāi)始擬定招募流程，主要包括材料審核、面試、測(cè)試、崗位分配、背景審核、錄用通知書(shū)派發(fā)等。
2. 賽前培訓(xùn)。大學(xué)志愿者招募結(jié)束后，則進(jìn)行賽前培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括通用培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、場(chǎng)館培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)等。通用培訓(xùn)為一般的賽事基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能培訓(xùn)；專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)指大學(xué)志愿者志愿服務(wù)崗位的專(zhuān)業(yè)要求所應(yīng)掌握的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能；場(chǎng)館培訓(xùn)指體育賽事舉辦場(chǎng)館功能、場(chǎng)館內(nèi)比賽基礎(chǔ)知識(shí)、場(chǎng)館內(nèi)部設(shè)施、組織結(jié)構(gòu)等內(nèi)容；崗位培訓(xùn)主要指崗位職責(zé)、工作任務(wù)、業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范等內(nèi)容。
3. 培訓(xùn)方式。由于大學(xué)生志愿者工作時(shí)間不固定，因此可采用“長(zhǎng)期培訓(xùn)”和“短期培訓(xùn)”相結(jié)合、“集中培訓(xùn)”和“分散培訓(xùn)”相結(jié)合、“實(shí)踐培訓(xùn)”和“理論培訓(xùn)”相結(jié)合的培訓(xùn)方式。如北京奧運(yùn)會(huì)舉辦期間，組委會(huì)就與高校緊密聯(lián)系，有組織、有規(guī)劃地在學(xué)校內(nèi)部培訓(xùn)大學(xué)志愿者，讓他們?cè)趭W運(yùn)會(huì)期間負(fù)責(zé)通訊聯(lián)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)交流、環(huán)境監(jiān)督等技術(shù)性工作。
（二）大型體育賽事時(shí)的組織與管理
1. 項(xiàng)目管理。由于大學(xué)生志愿者服務(wù)范圍廣，因此，必須要做好賽事項(xiàng)目的人員組織管理，明確賽時(shí)志愿者的分工、職責(zé)和工作要求。在項(xiàng)目管理過(guò)程中，應(yīng)先分解賽事和所需的實(shí)際工作內(nèi)容，如確定好是財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)還是人力資源、志愿者工作分類(lèi)；再進(jìn)一步細(xì)化工作安排，分成可直接管理的任務(wù)，如迎賓接待、溝通翻譯、交通服務(wù)、安全保衛(wèi)、醫(yī)療衛(wèi)生、通訊聯(lián)絡(luò)、場(chǎng)館支持、宣傳報(bào)道等。大學(xué)生志愿者工作可采取“最后期限”的安排方法，各項(xiàng)工作任務(wù)分配給合適的團(tuán)隊(duì)或人員，要求他們?cè)谧詈笸瓿蓵r(shí)間前必須確保每項(xiàng)工作順利完成，不拖慢整個(gè)體育賽事的進(jìn)度。
2. 制定工作進(jìn)度表。工作進(jìn)度表應(yīng)包括大型體育賽事活動(dòng)整個(gè)周期的日程表，將所有重要任務(wù)都列入日程表中，并明確每一任務(wù)完成的日期和時(shí)間。這就要求工作進(jìn)度安排必須全面考慮各任務(wù)間的聯(lián)系與順序，經(jīng)過(guò)深思熟慮后再實(shí)施任務(wù)安排。如安排大學(xué)生志愿者的賽時(shí)管理，應(yīng)先深入分析大學(xué)生志愿者的工作任務(wù)，再考慮任務(wù)執(zhí)行時(shí)的具體人員數(shù)量分配，確保志愿者的一些基本素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能滿足該項(xiàng)任務(wù)的基本需求。
3. 階段性總結(jié)。由于大型體育賽事一般具有確切的舉辦時(shí)間，常為7―30天，時(shí)間較短；而且，大學(xué)生志愿者從事的志愿活動(dòng)較多，為此，志愿工作負(fù)責(zé)人應(yīng)在每天志愿者工作結(jié)束后做好當(dāng)天任務(wù)的小結(jié)，對(duì)賽事進(jìn)行期間志愿工作存在的不足問(wèn)題提出及時(shí)指導(dǎo)，避免同樣錯(cuò)誤再次發(fā)生。
（三）大型體育賽事后的組織與管理
1. 賽后總結(jié)。由于絕大部分大學(xué)生志愿者都是首次參與大型志愿者活動(dòng)，難免會(huì)缺少工作經(jīng)驗(yàn)造成或大或小的工作錯(cuò)誤，但大學(xué)生志愿者又有較強(qiáng)適應(yīng)力，因此，應(yīng)重視賽后志愿工作的總結(jié)，讓大學(xué)生能吸取經(jīng)驗(yàn)，在往后的工作中發(fā)揮最大潛能。
賽后總結(jié)可采取小組討論的形式，由大學(xué)生志愿者個(gè)人歸納總結(jié)個(gè)人表現(xiàn)，對(duì)自己不足之處進(jìn)行自我反省，對(duì)個(gè)人優(yōu)秀之處進(jìn)行肯定鼓勵(lì)；再由小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行歸納總結(jié)，并提出小組今后需要改進(jìn)努力的地方，讓大學(xué)生志愿者在輕松嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^(guò)程中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展自我，提高個(gè)人綜合能力。
2. 賽后表彰。為激發(fā)和維護(hù)大學(xué)志愿者的參與積極性，可通過(guò)激勵(lì)機(jī)制的建立，進(jìn)行賽后表彰活動(dòng)，如為大學(xué)生志愿者提供大型體育賽事開(kāi)閉幕式預(yù)演機(jī)會(huì)、發(fā)送紀(jì)念品、頒發(fā)志愿服務(wù)證書(shū)和證章等。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的大學(xué)生志愿者，可授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，而各高校也應(yīng)將本校志愿者在志愿服務(wù)中的表現(xiàn)納入其個(gè)人年度考評(píng)中，并為大學(xué)生志愿者適當(dāng)增加一定學(xué)分，以示鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng)。
3. 賽后宣傳。大型體育賽事結(jié)束后，應(yīng)通過(guò)電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等途徑積極宣傳大學(xué)生志愿者良好的服務(wù)精神面貌，利用志愿者專(zhuān)欄報(bào)道宣揚(yáng)大學(xué)志愿者的先進(jìn)事跡，讓更多人了解志愿服務(wù)，進(jìn)而提高志愿者的社會(huì)地位。另外，為激勵(lì)志愿者參與，可建立志愿者服務(wù)檔案，讓志愿者享受特殊待遇，表現(xiàn)突出的志愿者還可以獲得免費(fèi)培訓(xùn)、外出考察、工作補(bǔ)貼等物質(zhì)鼓勵(lì)，以激勵(lì)更多大學(xué)生積極參與大型體育賽事的志愿活動(dòng)。
二、結(jié)語(yǔ)
大學(xué)生志愿者是我國(guó)成功舉辦大型體育賽事的重要基礎(chǔ)，借助高素質(zhì)、高水平的大學(xué)生志愿者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能有效推動(dòng)我國(guó)大型體育賽事的正常進(jìn)行，而我國(guó)在大學(xué)生志愿者的主動(dòng)貢獻(xiàn)下，會(huì)舉辦越來(lái)越多的優(yōu)質(zhì)大型體育賽事，提升我國(guó)的國(guó)際地位。因此，我們必須不斷創(chuàng)新，積極探索，逐步形成科學(xué)合理的大學(xué)志愿者在大型體育賽事上的組織管理模式。
參考文獻(xiàn)
志愿者培訓(xùn)總結(jié)范文第2篇
【關(guān)鍵詞】 公共圖書(shū)館；麻涌鎮(zhèn)圖書(shū)館；志愿者；志愿服務(wù)
志愿是指在沒(méi)有強(qiáng)制的前提下個(gè)人的自由選擇，而志愿服務(wù)是指任何人在不為物質(zhì)報(bào)酬的前提下，自愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間和精力，為推動(dòng)人類(lèi)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和社會(huì)福利事業(yè)而提供的服務(wù)。隨著我市公共圖書(shū)館服務(wù)不斷發(fā)展和創(chuàng)新，市內(nèi)多間鎮(zhèn)級(jí)公共圖書(shū)館也開(kāi)始嘗試開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)。麻涌鎮(zhèn)圖書(shū)館作為鎮(zhèn)級(jí)公共圖書(shū)館，自2008年建館起招募第一批志愿者，至今已成功舉辦數(shù)十項(xiàng)志愿服務(wù)活動(dòng)，并取得了一定的成效。
1 麻涌鎮(zhèn)公共圖書(shū)館志愿服務(wù)的現(xiàn)狀
麻涌鎮(zhèn)圖書(shū)館志愿服務(wù)從開(kāi)始至今已有四年多，在這幾年里，該館從實(shí)際工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善志愿服務(wù)，使館內(nèi)志愿服務(wù)深入民心，得到群眾的一致好評(píng)。下面，從麻涌鎮(zhèn)圖書(shū)館志愿者的人員結(jié)構(gòu)及服務(wù)時(shí)間、崗前培訓(xùn)、工作要求及內(nèi)容、檔案管理和激勵(lì)措施五個(gè)方面介紹該館志愿服務(wù)的現(xiàn)狀。
1.1人員結(jié)構(gòu)及服務(wù)時(shí)間
麻涌鎮(zhèn)圖書(shū)館自2008年招募第一批志愿者，往后每年志愿者人數(shù)及服務(wù)的總時(shí)間都不斷增加（詳見(jiàn)表一）。
表一：麻涌鎮(zhèn)圖書(shū)館2008年至2011年志愿者基本情況
年份（年）
從表一我們可以看到，志愿者的人員結(jié)構(gòu)單一，且據(jù)統(tǒng)計(jì)，志愿者的服務(wù)時(shí)間均在每年7-8月。
1.2崗前培訓(xùn)
麻涌鎮(zhèn)圖書(shū)館對(duì)每期招募的志愿者均進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)方式采用集中培訓(xùn)和分散培訓(xùn)相結(jié)合。圖書(shū)館邀請(qǐng)鎮(zhèn)志愿者組織負(fù)責(zé)人對(duì)志愿者進(jìn)行理論知識(shí)的培訓(xùn)，再由館內(nèi)工作人員對(duì)志愿者進(jìn)行分散培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)講解圖書(shū)館的基本情況、業(yè)務(wù)流程、工作內(nèi)容和工作技巧等等。
1.3工作要求及內(nèi)容
麻涌鎮(zhèn)圖書(shū)館自行印制了簡(jiǎn)單的服務(wù)章程，于培訓(xùn)期間派發(fā)給每一位志愿者。志愿者參與服務(wù)活動(dòng)時(shí)要佩戴印有志愿者標(biāo)識(shí)的工作證，按規(guī)定簽到及填寫(xiě)服務(wù)時(shí)間。在工作中，館內(nèi)工作人員要求每一位志愿者都要以高度的責(zé)任心對(duì)待工作，在對(duì)待讀者服務(wù)上要做到熱情、周到、謙虛。
在工作分配方面，我們會(huì)根據(jù)志愿者的年齡、特長(zhǎng)、個(gè)人意向等把志愿者分配到不同的崗位從事志愿服務(wù)，其中包括：參考咨詢、書(shū)庫(kù)整理、圖書(shū)上架和排架及協(xié)助圖書(shū)館開(kāi)展展覽、學(xué)術(shù)活動(dòng)等。
1.4檔案管理
麻涌鎮(zhèn)圖書(shū)館對(duì)每一位志愿者的個(gè)人信息進(jìn)行了整理和存檔。信息內(nèi)容包含：姓名、性別、年齡、特長(zhǎng)、服務(wù)意向等等。同時(shí)，館內(nèi)工作人員對(duì)志愿者每天的服務(wù)時(shí)間進(jìn)行審核，并把服務(wù)時(shí)間也歸納到存檔資料中。
1.5激勵(lì)措施
麻涌鎮(zhèn)圖書(shū)館根據(jù)志愿者的服務(wù)時(shí)間、參與活動(dòng)的次數(shù)，每年評(píng)出星級(jí)志愿者和優(yōu)秀志愿者，對(duì)他們進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與表彰，獎(jiǎng)勵(lì)方式除了一般的頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、贈(zèng)送免費(fèi)圖書(shū)證及小禮品外，還組織他們?nèi)⒂^東莞市圖書(shū)館、東莞市科技館、廣東科技館等充滿文化氣息的地方，讓他們?cè)趨⒂^游玩中增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。
2 圖書(shū)館志愿服務(wù)的積極意義
2.1緩解了圖書(shū)館工作人員緊張問(wèn)題
據(jù)了解，鎮(zhèn)級(jí)圖書(shū)館讀者群體主要是學(xué)生，每到假期，館內(nèi)讀者人數(shù)劇增。麻涌鎮(zhèn)圖書(shū)館現(xiàn)只有工作人員七名，館內(nèi)分四層，面積約為2000平方米。每年暑假，志愿服務(wù)很好地緩解了圖書(shū)館因工作人員不足而造成的服務(wù)不到位的問(wèn)題。
2.2促進(jìn)了圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提高
作為窗口單位，圖書(shū)館的服務(wù)工作一直是一項(xiàng)要求時(shí)刻抓緊抓好的工作。志愿者的到來(lái)讓所有在崗的服務(wù)人員有了約束自身行為的要求。工作人員在帶領(lǐng)志愿者做好日常工作的同時(shí)，也更加嚴(yán)格要求自己，以身作則，言傳身教，讓志愿者們了解工作的意義。
2.3志愿者成為了館員與讀者之間的溝通紐帶
志愿者，同時(shí)具有服務(wù)者和讀者的雙重身份。他們可以為圖書(shū)館搜集讀者意見(jiàn)，反映讀者閱讀需求，及時(shí)傳遞、交流、反饋信息。同時(shí)，他們?cè)诠ぷ髦幸材芰私鈭D書(shū)館工作人員的辛苦，幫助圖書(shū)館與讀者建立起溝通交流的渠道。
2.4志愿者是圖書(shū)館最好的宣傳者
麻涌鎮(zhèn)圖書(shū)館位于麻涌鎮(zhèn)大步村，遠(yuǎn)離熱鬧的鎮(zhèn)中心區(qū)，在剛開(kāi)館的時(shí)候，讀者不知道圖書(shū)館的位置、不了解圖書(shū)館的性質(zhì)，因此，讀者人數(shù)較少。在宣傳方面，麻涌鎮(zhèn)圖書(shū)館下了不少功夫，其中，志愿者的宣傳效果也是我們意想不到的，通過(guò)志愿者向親朋好友講述他們?cè)趫D書(shū)館的工作經(jīng)歷、推介圖書(shū)館的服務(wù)，在短短的幾個(gè)月時(shí)間，圖書(shū)館的讀者人數(shù)有了很大的增加。另外，如“志愿者義教活動(dòng)”、“快樂(lè)讀書(shū)會(huì)”等志愿服務(wù)活動(dòng)的成功舉辦，使得更多的人了解圖書(shū)館，走進(jìn)圖書(shū)館。麻涌鎮(zhèn)圖書(shū)館作為一個(gè)規(guī)模相對(duì)不大的鎮(zhèn)級(jí)圖書(shū)館，每年圖書(shū)的借閱量能位居全市32個(gè)鎮(zhèn)街圖書(shū)館的前列，這其中，志愿者的宣傳起了不少的作用。
2.5志愿服務(wù)對(duì)志愿者本身有積極意義
麻涌鎮(zhèn)圖書(shū)館的志愿者均為在校學(xué)生，圖書(shū)館的志愿服務(wù)讓他們積累了更多的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。志愿者的服務(wù)理念是“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”，力求更好地為他人、為社會(huì)奉獻(xiàn)自己的愛(ài)心和責(zé)任。志愿服務(wù)培養(yǎng)了志愿者適應(yīng)社會(huì)環(huán)境的能力，吃苦耐勞的精神和克服困難、自我生存的能力。培養(yǎng)了他們樂(lè)于公益事業(yè)，樂(lè)于助人，樂(lè)于為他人服務(wù)的思想品格。
3志愿服務(wù)存在的問(wèn)題
3.1缺乏制度化管理
目前，我國(guó)還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)圖書(shū)館志愿服務(wù)的法律法規(guī)，因此，公共圖書(shū)館在引入和開(kāi)展志愿服務(wù)時(shí)可參照的相關(guān)管理?xiàng)l例非常有限。少數(shù)圖書(shū)館根據(jù)自身的要求，制定了本館志愿者管理?xiàng)l例，麻涌鎮(zhèn)圖書(shū)館在志愿者工作中制定了簡(jiǎn)單的志愿服務(wù)章程，但是，這些簡(jiǎn)單的規(guī)章制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足志愿者工作的需要，缺乏制度化的管理，志愿服務(wù)操作不規(guī)范，志愿者工作得不到保障，也因此難以深入開(kāi)展下去。
志愿者培訓(xùn)總結(jié)范文第3篇
一.活動(dòng)前準(zhǔn)備。
活動(dòng)之前先與敬老院院長(zhǎng)取得聯(lián)系，在得到院長(zhǎng)的允許后。我們開(kāi)始準(zhǔn)備關(guān)愛(ài)活動(dòng)的細(xì)節(jié)。由康大志愿者干事組織康大學(xué)院25名志愿者參與關(guān)愛(ài)敬老院活動(dòng)，由志愿者干事們和參與活動(dòng)的志愿者上培訓(xùn)課。讓志愿者了解鎮(zhèn)龍敬老院的環(huán)境并教導(dǎo)如何和老人溝通等關(guān)于敬老院的培訓(xùn)知識(shí)。我們策劃者會(huì)通知康大志愿者服務(wù)總隊(duì)演繹部的志愿者干事組織表演節(jié)目。還組織采購(gòu)探望老人家所需的食品。在活動(dòng)前一天晚，我們的干事會(huì)組織參與活動(dòng)的志愿者開(kāi)會(huì)，再次強(qiáng)調(diào)活動(dòng)時(shí)間和集中時(shí)間和說(shuō)明去敬老院的注意事項(xiàng)。并為志愿者們分為兩大組。
二.活動(dòng)進(jìn)行時(shí)。
出發(fā)時(shí)間到，我們會(huì)在康大學(xué)院正門(mén)出發(fā)，約步行25分鐘。到達(dá)敬老院我們兩位志愿者干事先進(jìn)敬老院并詢問(wèn)院長(zhǎng)。在得到準(zhǔn)許，我們志愿者分為兩組進(jìn)入敬老院。每組人負(fù)責(zé)一棟老人宿舍。進(jìn)入宿舍和老人聊天并邀請(qǐng)老人到樓下的大院觀看由康大志愿者表演的節(jié)目歌曲。并分發(fā)山楂餅，陳皮丹等食品，讓老人饞下。我們關(guān)愛(ài)活動(dòng)主要就是和老人家聊天，老人家們都很健談，有些老人還高興地唱起革命歌和我們一齊互動(dòng)。然后我們和老人家一齊照相留影，有些老人們還擺出姿勢(shì)讓我們照相，笑得合不攏嘴。最后我們志愿者集中一齊大合唱，帶動(dòng)老家們的氣氛。
三.活動(dòng)結(jié)束。
志愿者培訓(xùn)總結(jié)范文第4篇
一、活動(dòng)前準(zhǔn)備
活動(dòng)之前先與敬老院院長(zhǎng)取得聯(lián)系，在得到院長(zhǎng)的允許后。我們開(kāi)始準(zhǔn)備關(guān)愛(ài)活動(dòng)的細(xì)節(jié)。由康大志愿者干事組織康大學(xué)院25名志愿者參與關(guān)愛(ài)敬老院活動(dòng)，由志愿者干事們和參與活動(dòng)的志愿者上培訓(xùn)課。讓志愿者了解鎮(zhèn)龍敬老院的環(huán)境并教導(dǎo)如何和老人溝通等關(guān)于敬老院的培訓(xùn)知識(shí)。我們策劃者會(huì)通知康大志愿者服務(wù)總隊(duì)演繹部的志愿者干事組織表演節(jié)目。還組織采購(gòu)探望老人家所需的食品。在活動(dòng)前一天晚，我們的干事會(huì)組織參與活動(dòng)的志愿者開(kāi)會(huì)，再次強(qiáng)調(diào)活動(dòng)時(shí)間和集中時(shí)間和說(shuō)明去敬老院的注意事項(xiàng)。并為志愿者們分為兩大組。
二、活動(dòng)進(jìn)行時(shí)
出發(fā)時(shí)間到，我們會(huì)在康大學(xué)院正門(mén)出發(fā)，約步行25分鐘。到達(dá)敬老院我們兩位志愿者干事先進(jìn)敬老院并詢問(wèn)院長(zhǎng)。在得到準(zhǔn)許，我們志愿者分為兩組進(jìn)入敬老院。每組人負(fù)責(zé)一棟老人宿舍。進(jìn)入宿舍和老人聊天并邀請(qǐng)老人到樓下的大院觀看由康大志愿者表演的節(jié)目歌曲。并分發(fā)山楂餅，陳皮丹等食品，讓老人饞下。我們關(guān)愛(ài)活動(dòng)主要就是和老人家聊天，老人家們都很健談，有些老人還高興地唱起革命歌和我們一齊互動(dòng)。然后我們和老人家一齊照相留影，有些老人們還擺出姿勢(shì)讓我們照相，笑得合不攏嘴。最后我們志愿者集中一齊大合唱，帶動(dòng)老家們的氣氛。
三、活動(dòng)結(jié)束
志愿者培訓(xùn)總結(jié)范文第5篇
關(guān)鍵詞：醫(yī)院 志愿服務(wù) 管理 PDCA循環(huán)
紹興第二醫(yī)院坐落于紹興市區(qū)延安路，毗鄰著名歷史文化景點(diǎn)――魯迅故里。醫(yī)院前身為紹興福康醫(yī)院，始建于1910年，目前是紹興市建院歷史最早的一家集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防、保健于一體的三級(jí)乙等綜合性醫(yī)院，也是浙江省縣級(jí)醫(yī)院中唯一的一家百年老院，醫(yī)院占地面積57畝，建筑面積14萬(wàn)平方米，開(kāi)放床位1180張，在編職工近1200名，年急診110余萬(wàn)人次，年出院病人4萬(wàn)余人次;擁有1.5T磁共振、64排螺旋CT、直線加速器、DSA、ECT、數(shù)字鉬靶、高檔彩超、全自動(dòng)多通道生化分析儀、成套中心監(jiān)護(hù)系統(tǒng)等大型先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備。百余年來(lái)二院人始終秉承“厚德求精、福康澤民”的醫(yī)院精神，秉承“病人利益至上”的核心價(jià)值觀，始終堅(jiān)持以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，推進(jìn)醫(yī)療行業(yè)和全社會(huì)精神文明建設(shè)。結(jié)合貫徹落實(shí)黨的十關(guān)于完善社會(huì)服務(wù)體系的有關(guān)精神，和中央文明辦《關(guān)于深入開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)的意見(jiàn)》精神，按照國(guó)家衛(wèi)計(jì)委“三好一滿意”活動(dòng)要求，滿足醫(yī)院突顯的非醫(yī)療需求，我院于2012年成立志愿者服務(wù)組織，在活動(dòng)和管理過(guò)程中醫(yī)院很好地運(yùn)用了PDCA循環(huán)方法，使志愿服務(wù)工作健康有序的發(fā)展。
PDCA循環(huán)是由美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明（W.K.Dming）博士提出來(lái)的，它反映了質(zhì)量管理活動(dòng)的規(guī)律。PDCA是指以下四個(gè)階段，這四個(gè)階段是環(huán)環(huán)相扣，周而復(fù)始的。P（ Plan）計(jì)劃，D（Do）實(shí)施，C（Check）檢查， A（Action）總結(jié)、再優(yōu)化。
1. P（Plan）計(jì)劃
志愿服務(wù)是指任何人自愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間和精力，在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改善社會(huì)服務(wù)、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步而提供的服務(wù)。志愿服務(wù)是社會(huì)文明的具體體現(xiàn)，也是社會(huì)發(fā)展的自然產(chǎn)物，是個(gè)人全面發(fā)展和社會(huì)發(fā)展、進(jìn)步的重要載體，越來(lái)越多的普通人主動(dòng)積極地參與志愿活動(dòng)。隨著醫(yī)院門(mén)診量的日益增長(zhǎng)，患者構(gòu)成和就診需求都發(fā)生了變化，特別是非醫(yī)療的需求明顯上升。同時(shí)醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾日益增多，志愿者作為一種中立性角色的介入顯得尤為重要，而醫(yī)院吸納志愿服務(wù)是促進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)與社會(huì)人文精神緊密結(jié)合的良好媒介和助推器。為搭建員工及社會(huì)志愿者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展志愿服務(wù)工作的愛(ài)心平臺(tái)，讓院內(nèi)外更多的人士認(rèn)識(shí)以及加入醫(yī)院志愿者群體，弘揚(yáng)扶危濟(jì)困的高尚情操，讓志愿者在實(shí)踐中奉獻(xiàn)愛(ài)心，同時(shí)為患者提供方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓更多的患者感受到來(lái)自醫(yī)院和志愿者的深切關(guān)懷，有助于營(yíng)造文明和諧的醫(yī)療氛圍。醫(yī)院黨委于2012年4月19日發(fā)出紹二醫(yī)黨字9號(hào)文件《關(guān)于開(kāi)展志愿者活動(dòng)的通知》，通知詳細(xì)制訂活動(dòng)計(jì)劃，成立由院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的志愿者管理領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)志愿者管理辦公室。為確保志愿者工作有序、優(yōu)質(zhì)、高效、持續(xù)地開(kāi)展，根據(jù)《浙江省志愿服務(wù)條例》，結(jié)合兄弟單位的經(jīng)驗(yàn)和我院實(shí)際，制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，出臺(tái)《紹興第二醫(yī)院志工管理辦法》、《紹興第二醫(yī)院志工服務(wù)守則》、《紹興第二醫(yī)院志工申請(qǐng)表》、《紹興第二醫(yī)院志工請(qǐng)假及退出辦法》及《紹興第二醫(yī)院志工服務(wù)招募》等5個(gè)細(xì)則，讓志愿服務(wù)工作有章可循。
2. D（Do）實(shí)施
志愿者工作辦公室由黨政辦和門(mén)診部相關(guān)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，門(mén)診辦人員兼職做報(bào)名、登記、管理培訓(xùn)和考核評(píng)價(jià)等具體工作。一是制訂招募方案。積極借鑒周邊兄弟醫(yī)院成熟經(jīng)驗(yàn)與模式，經(jīng)過(guò)前期調(diào)研和精心準(zhǔn)備，按招募要求設(shè)計(jì)申報(bào)流程。二是開(kāi)展招募活動(dòng)。志工辦公室借助活動(dòng)方案，積極發(fā)掘社會(huì)資源，招募社會(huì)愛(ài)心人士加入，通過(guò)醫(yī)院外網(wǎng)、社會(huì)媒體，向社會(huì)發(fā)出倡議，大力宣傳志愿活動(dòng)，強(qiáng)化志愿服務(wù)的意義。同時(shí)主動(dòng)與周邊社區(qū)和中學(xué)、高校學(xué)生會(huì)聯(lián)系，多渠道積極招募志愿者。同時(shí)號(hào)召全院職工奉獻(xiàn)愛(ài)心，每人利用休息天做志愿者，脫下白大褂、放下手術(shù)刀、穿上紅馬甲，深入到醫(yī)院服務(wù)的各個(gè)窗口，幫扶病人，拓展醫(yī)院的服務(wù)領(lǐng)域，將其自身優(yōu)勢(shì)運(yùn)用于愛(ài)心服務(wù)中，架起醫(yī)患溝通的橋梁，增進(jìn)醫(yī)患的互信與理解，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)療服務(wù)氛圍。建立報(bào)名準(zhǔn)入制度。申請(qǐng)者須報(bào)名申請(qǐng)，并提交報(bào)名表。志愿者招募工作由志愿服務(wù)辦公室依照申請(qǐng)條件進(jìn)行審核后錄用，管理者與志愿者面談后根據(jù)報(bào)名者意愿及特長(zhǎng)安排相應(yīng)的工作，建立志愿者隊(duì)伍和個(gè)人服務(wù)檔案，醫(yī)院于2012年5月成立由醫(yī)院職工、在校學(xué)生、社會(huì)工作志愿服務(wù)者組成的志愿者隊(duì)伍420人，其中是本院職工281人，在校學(xué)生149人，對(duì)于剛來(lái)的志愿者，盡力做好對(duì)接、管理、培訓(xùn)工作，形成良性互動(dòng)機(jī)制。志愿服務(wù)率先在門(mén)診2個(gè)區(qū)域開(kāi)展，設(shè)立志愿服務(wù)崗和點(diǎn)，開(kāi)展了協(xié)助病人就醫(yī)、方向引導(dǎo)、自助掛號(hào)、協(xié)助取化驗(yàn)報(bào)告等項(xiàng)服務(wù)，邁出了我院?jiǎn)T工、社會(huì)志愿服務(wù)工作的第一步。
3.C（Check）檢查
黨政辦和門(mén)診部對(duì)報(bào)名的志愿者進(jìn)行有序排班，以患者流量為依據(jù)，設(shè)置志愿者服務(wù)崗位和服務(wù)時(shí)間，每周五均在內(nèi)網(wǎng)上下周志工活動(dòng)的時(shí)間及地點(diǎn)安排表，按志愿者的特點(diǎn)和專(zhuān)長(zhǎng)安排崗位，明確崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范，并電話通知在校學(xué)生會(huì)組織牽頭人員和社會(huì)志愿者骨干，使全年基本在這二個(gè)區(qū)域有志愿者身影。醫(yī)院志工管理領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)職能部門(mén)對(duì)此項(xiàng)進(jìn)行定期檢查和聽(tīng)取患者反饋。檢查中發(fā)現(xiàn)，一些學(xué)生志愿者對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程、環(huán)境布局不夠熟悉，禮義知識(shí)欠缺;部分志工工作時(shí)間不足3小時(shí)，有患者反映有些志工在崗不在狀態(tài)等。為此院志工領(lǐng)導(dǎo)小組召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，研究并落實(shí)相關(guān)責(zé)任人和制度。注重對(duì)志愿者的培訓(xùn)，強(qiáng)化志愿意識(shí)，提高溝通技巧，加強(qiáng)相關(guān)禮義要求。對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目的志愿者進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，如對(duì)參加門(mén)診導(dǎo)醫(yī)的志愿者進(jìn)行科室介紹、專(zhuān)家專(zhuān)科門(mén)診、樓層分布、就診流程及語(yǔ)言姿態(tài)的培訓(xùn)，對(duì)超聲科預(yù)檢志工進(jìn)行B超流程、部位檢查要求等進(jìn)行培訓(xùn)，并建立考評(píng)制度，通過(guò)強(qiáng)化制度等使在校志工踐行社會(huì)責(zé)任感增強(qiáng)，提升了志愿者的服務(wù)能力。對(duì)院內(nèi)志愿者與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核掛鉤，提高職工的思想道德素質(zhì)，鼓勵(lì)全院職工參與到志愿服務(wù)中來(lái)，從而建立起一支具有一定服務(wù)水平、扎實(shí)的工作態(tài)度和充滿愛(ài)心和責(zé)任感的志愿者隊(duì)伍，志愿活動(dòng)得到患者的普遍青睞。
4.A（Action）總結(jié)
2013年5月經(jīng)過(guò)一年的志工服務(wù)，醫(yī)院對(duì)志愿工作進(jìn)行了認(rèn)真的回顧總結(jié)。志愿者通過(guò)為患者提供簡(jiǎn)單有效的公益服務(wù)，從一定層面上方便了患者就診，減輕患者就診時(shí)的壓力，對(duì)維護(hù)就診秩序、簡(jiǎn)化就診流程，在醫(yī)院管理與建設(shè)中起到了很好的輔助功能。彰顯了醫(yī)院的公益性，推進(jìn)了文明醫(yī)院、和諧醫(yī)院的建設(shè)，在密切醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮了重要作用，成為充實(shí)和豐富醫(yī)院文化的一朵奇葩。可以說(shuō)志愿服務(wù)工作是當(dāng)前深化醫(yī)改、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境、提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要補(bǔ)充。尤其是醫(yī)務(wù)志愿者能夠站在患者的角度看到患者最需要的是什么，更深刻地感受到患者的痛苦與艱難，包括生理上、心理上和經(jīng)濟(jì)上，這是平日里短時(shí)間的診療中很難體會(huì)了解到的。使醫(yī)務(wù)人員在為他人提供幫助的同時(shí)，自身的思想境界也得到了歷練和升華。而社會(huì)志愿者作為第三方架起了病人與醫(yī)院之間的感情橋梁，為減少醫(yī)患矛盾和醫(yī)患糾紛、減少投訴起到了積極的作用。同時(shí)志愿者們自身積極的人生態(tài)度和健康心理去關(guān)懷、支持、鼓勵(lì)病人戰(zhàn)勝疾病，這一作用是社會(huì)其它主體所無(wú)法替代的。為保持志工活動(dòng)常態(tài)化、持續(xù)化開(kāi)展，醫(yī)院相繼出臺(tái)志愿者激勵(lì)政策。實(shí)行每3小時(shí)服務(wù)后提供中餐制度，一年服務(wù)50小時(shí)以上人員給予的免費(fèi)體檢服務(wù)。全年服務(wù)時(shí)間滿3小時(shí)可參與評(píng)選三星級(jí)志工，滿40小時(shí)可參與評(píng)選四星級(jí)志工，滿50小時(shí)及以上者可參與評(píng)評(píng)5星級(jí)志工和年度優(yōu)秀志工。全面考核志愿者的工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)次數(shù)等方面因素，對(duì)工作突出的社會(huì)優(yōu)秀志愿者進(jìn)行表彰，頒發(fā)證書(shū)和一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并在當(dāng)?shù)匦侣劽襟w上給予積極宣傳報(bào)道，醫(yī)院網(wǎng)站開(kāi)展典型宣傳，形成濃厚的輿論氛圍。通過(guò)評(píng)價(jià)和回饋激勵(lì)，讓志愿者真切感受到“受人尊重”和“被人需要”的自我價(jià)值，充分體現(xiàn)社會(huì)對(duì)志愿服務(wù)的重視和倡導(dǎo)、支持和肯定。增強(qiáng)了志愿服務(wù)的熱情和歸屬感，激發(fā)志愿者的活動(dòng)熱情，調(diào)動(dòng)志愿者的工作積極性，使志愿服務(wù)成為一種弘揚(yáng)社會(huì)優(yōu)良風(fēng)尚，積極向上的正能量
5.再優(yōu)化
通過(guò)近二年多時(shí)間的運(yùn)行，志愿服務(wù)使醫(yī)院的人性化服務(wù)得以更加完美的體現(xiàn)，志愿者們每一份的關(guān)愛(ài)都會(huì)使患者感受到社會(huì)的友愛(ài)、溫暖、和諧的氛圍，為患者營(yíng)造安心、順心、舒心的醫(yī)療環(huán)境，也是醫(yī)治醫(yī)患社會(huì)矛盾”的新公益手段，醫(yī)院的社會(huì)滿意度也逐漸提高，在2013年紹興市衛(wèi)生局第三方滿意度調(diào)查中我院位列綜合性醫(yī)院第一名的好成績(jī)。醫(yī)院每年組織召開(kāi)二次常年服務(wù)社會(huì)志愿者座談會(huì)，鼓勵(lì)志愿者在會(huì)上談體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)請(qǐng)他們?yōu)獒t(yī)院找茬，找出醫(yī)院服務(wù)環(huán)節(jié)和流程、環(huán)境中存在的薄弱之處。志愿者們以主人翁的態(tài)度主動(dòng)發(fā)掘病人的需求，積極為醫(yī)院建言獻(xiàn)策，提出了45個(gè)合理化建議，如擴(kuò)大志愿者休息室、增設(shè)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，以利病人一目了然。院方高度重視積極采納，提供了一系列后勤保障和安全保障，為志工們騰出一間寬敞亮的房間更衣、勞累時(shí)休息，提供水暖水瓶、配備口罩和洗手液，保障自愿者的自身安全，減少院內(nèi)感染的發(fā)生。對(duì)符合免費(fèi)體檢條件志愿者的體檢結(jié)果物色相關(guān)專(zhuān)家給予講解和健康指導(dǎo)，通過(guò)醫(yī)院資源為志愿者提供服務(wù)。院領(lǐng)導(dǎo)親自對(duì)一位常年服務(wù)的志愿者患病住院進(jìn)行慰問(wèn)，送上獻(xiàn)花和營(yíng)養(yǎng)品，表達(dá)醫(yī)院和患者對(duì)志愿者的敬意和感謝。二年多的運(yùn)行中志工領(lǐng)導(dǎo)小組不斷修訂完善相關(guān)的制度和規(guī)章，使志愿管理工作有據(jù)可依。實(shí)踐證明志愿者已成為醫(yī)院中醫(yī)患溝通的絕佳緩沖帶，成為醫(yī)務(wù)人員的好幫手。醫(yī)院志愿者服務(wù)中心由成立之初招募的420人發(fā)展到今天的1235人，其中社會(huì)志愿者435人，每周均服務(wù)一次及以上的社會(huì)愛(ài)心人士為32人，院內(nèi)員志愿者800人，服務(wù)區(qū)域有原先的2個(gè)擴(kuò)大到六個(gè)，內(nèi)容也擴(kuò)展到了預(yù)約掛號(hào)、自助掛號(hào)、取檢驗(yàn)序號(hào)、打印檢驗(yàn)結(jié)果，B超取單、發(fā)放醫(yī)院宣傳資料、就診引導(dǎo)、勸阻吸煙等，累計(jì)服務(wù)337043人次，服務(wù)時(shí)間累計(jì)達(dá)19742小時(shí)。
