服務營銷學論文
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服務營銷學論文范文第1篇
學生在學校專任教師和企業兼職教師的共同指導下，進行了實際工作崗位的工作，經歷了職業素質的熏陶。通過三次學校學習與企業頂崗實習的轉換，讓學生不斷認識工作，不斷進行有針對性的學習，不斷修正自己的職業之路。
二、實施“三階段”工學交替教學模式遇到的主要問題
（一）“學生——員工”之間角色的轉換
讓學生在企業的環境下，切實體驗作為一名“員工”的工作內容和氛圍，在生產工作中學習，是開展“三階段”工學交替教學模式的目的之一。然而，從學校到企業，很多學生難以適應企業的生產管理，常常以“學生”的身份來對待工作任務，而以“員工”的身份來對待報酬，無法順利完成“學生——員工”之間角色的轉換。
（二）企業需求量與學校學生數不匹配
汽車技術服務與營銷專業主要面向各汽車4S店或售后服務企業，這一類企業往往規模不會很大，且所處地方分散，能容納的學生數量不高，很難實現大批量學生進入。汽車4S店或售后服務企業作為直面客戶的大宗商品服務行業，其對員工的綜合素質要求比較高，而且大部分崗位沒有固定的工作流程。學生因為沒有相關工作經驗，在工作崗位上無從下手；企業也因學生頂崗時間周期過短而不愿培養學生實際動手能力。
（三）工學交替時間與學校教學計劃相沖突
一般來說，學校的人才培養方案都是學生入學前就已經制訂完成，而企業的生產工作計劃會隨著市場的變化而改變。而工學交替是由學校與企業一起合作完成，在內容上有靈活性，在時間上有機動性。在時間安排上，學校很大程度上處于弱勢地位，必須服從于企業生產安排，這就導致教學計劃與工學交替時間產生沖突。
（四）工學交替期間的學生管理問題
由于學生在企業實習期間，屬于“學生”與“員工”的雙重身份，所以既要遵守學校的規章制度，又要遵守企業的規章制度，當兩種制度相沖突時，就會造成學生對規章制度產生選擇性遵守的問題。而且當學生處于學校學習與企業實習的轉換交替時，容易引起心理松懈，自律不強，學習積極性下降。這些都是工學交替學生管理過程中所遇到的問題，如何形成新形勢下的學生管理辦法，提高管理水平，是廣大高職院校面臨的新問題。（五）企業實現效益，學校實現教學之間的矛盾企業進行校企合作與工學交替，除了承擔社會責任，更重要的是獲得一定的經濟效益。而對于學校，開展校企合作實施工學交替教學，目的是培養學生的專業技能，提高學生的綜合素質。企業希望學校提供的全部都是優秀的學生，而學校希望企業能培養學生獲得實際經驗，由于兩者的目的不一致，往往會產生矛盾。
三、優化“三階段”工學交替教學模式的方法
（一）形成企業的工學交替理念
通過多年校企合作的實踐，各種行業企業活動的積極參與，不少教師已經在本區域的汽車行業中有一定的知名度，經過多年的培養，不少畢業生已經成為企業的骨干力量，甚至成為企業的管理層。以此為契機，向相關企業宣傳工學交替模式優勢，強調企業對此應盡的責任與獲得的利益，灌輸現代教育的先進理念。
（二）增加校外實訓基地的數量與種類
三個階段學生頂崗實習的內容不同，對企業的要求也不同，因此需要多樣化的實習崗位。而不同的企業對實習學生的接收能力也不同，因此需要在原有校外實訓基地的基礎上，利用各種社會關系開發新的實訓基地，構建多方人士共同參與實施的實訓教學體系，以滿足各階段學生的實習要求。同時，學校應該加強自身的建設，為企業出謀劃策，提供服務支持，建立互利互惠的長期深度合作關系。
（三）與企業鞏固工學交替合作模式
與企業合作進行工學交替活動應該是長期進行的，可以與合作企業簽訂關于工學交替生產實習的合作協議，以書面的形式明確工學交替的實施方法、時間安排、考核管理等內容。
（四）加強學生的管理與評定工作
服務營銷學論文范文第2篇
［關鍵詞］產品整體概念;專題討論;營銷教學
市場營銷教學中，為活躍課堂氣氛，調動學生參與積極性，加深學生理解，在講到一些重要概念和理論時，教師一般都會組織學生進行專題討論。但由于專題討論需要花費學生和教師大量的課堂和課外時間，所以往往需要挑選最重要的內容實施討論。產品整體概念是企業貫徹現代營銷觀念的基石，只有真正理解了產品整體概念，企業的產品(包括服務)生產才會是以顧客為中心，由顧客需求來決定的，企業的產品創新也才會有系統的理論支持。所以，筆者在營銷教學中一般都會組織學生分小組開展產品整體概念的專題討論。本文即是組織討論的一些心得體會，希望能和各位同人磋商交流。
1研究回顧
為了解近年來國內同行發表過的關于產品整體概念專題討論的教研論文情況，筆者在中國知網中以“篇名”為分類基礎，分別用“產品整體概念、營銷教學方法、產品整體概念討論”等為關鍵詞進行了搜索，結果發現，截至2016年10月，討論產品整體概念的論文有82篇，討論營銷教學方法的有338篇，而談到產品整體概念討論的為零。這些論文中關于產品整體概念的論文基本都是討論對產品整體概念本身的理解，或者討論基于產品整體概念的產品開發、產品創新、差異化營銷策略、提升品牌核心價值、顧客滿意等內容的。這些都屬于學術研究文章，沒有教研論文。而關于營銷教學方法的論文基本都是教研論文，論文內容大都是討論市場營銷教學方法及其改革創新，或者具體討論某種教學方法的實施，如案例教學法、實踐教學法、多維教學法、體驗教學法、沙盤模擬教學法等。和我們的研究主題較為相近的教研論文主要是談互動討論法在營銷教學中的應用的，如張萍(2007)的“無領導小組討論法”在營銷教學中的應用初探”、肖超盛(2011)的“專題討論在《市場營銷學》教學中的導學作用”、馬濤(2014)等的“互動式小組討論法在《市場營銷》課堂教學中的應用”、劉培紅(2014)的“引導討論法在高校網絡營銷教學中的應用”等。但這些教研論文也只是概括談論討論教學法的，并未具體提及產品整體概念討論到底如何實施及實施效果。綜上所述，對于在營銷教學中如何實施產品整體概念專題討論，前人并未發表過專門的教研論文，本文以此為主題進行分析討論是有一定理論和實踐價值的。
2產品整體概念專題討論的實施
2.1組織過程
在《市場營銷學》教學一開始，筆者都會讓學生自主組成學習小組，以后課堂的專題討論都以小組為單位開展。分組時要求每組人數大致相等，一般一個班劃分5～7個小組，這樣方便控制整體討論時間，也有利于討論的深入。課堂討論之前，教師提前1～2周布置討論主題，讓學生下去閱讀產品整體概念相關資料，例如學術論文、相關案例、類似教材等。教師可以推薦一些閱讀材料，但不局限于這些材料。筆者一般會布置兩個問題讓學生在閱讀材料時思考:選擇一種熟悉的產品，思考該產品的產品整體概念的五個層次的具體含義是什么?可以從哪些方面實現該產品的差異化?目的是讓學生明白就實際產品來說它的五個層次的含義具體是什么，理解消費者購買產品實際購買的是什么，掌握產品開發和創新的方法。考慮到很多學生有創業夢想，所以筆者提醒學生，所選擇的產品既可以是現實中常見的產品，也可以是自己擬創立的企業將要營銷的產品。課堂討論時，學生們可以將桌椅拉開，一個小組圍坐在一起進行討論。每個小組都要有記錄員負責記錄討論結果，并需要推選一人負責討論結束后上講臺闡述本組討論結果，各組組長負責維持討論秩序。討論時間根據分組數目及該次上課總課時安排，一般30分鐘左右。在學生討論時，教師可在教室內走動，回答學生疑問，提醒學生參與。討論結束后，各小組抽簽或由教師指定上場順序，每組講解人上臺展示討論結果。教師注意傾聽并擇要記錄，記錄時注意將各組講解要點、存在的問題、聽的過程中將迸發出的一些靈感寫下來，以備后面總結時使用。同時給各小組打分作為平時成績的一部分。每個小組學生展示結束后，允許下面的學生就展示中的疑問進行提問，展示的學生回答。該小組其他組員可以補充，形成全班討論的氣氛。全部小組展示結束后，教師需要對討論結果進行總結陳詞，這也是專題討論的關鍵點。教師不僅要對展示中每個小組的討論結果進行分析評價，包括結論中的亮點和存在的問題，還要提出改進和優化的建議，最后還要結合討論結果總結講解產品整體概念的理論內容，以及產品整體概念在產品開發和創新中的應用，讓學生掌握該概念與理論，并明白如何在企業實際中應用。討論結束后，各組討論記錄按要求上交，教師存檔作為平時成績依據。
2.2課堂討論結果
筆者2015年在為工商管理專業專升本的學生講授《市場營銷學》產品策略時，組織學生開展了關于產品整體概念的專題討論。討論問題設置如前。學生共組成了10個互動小組，課堂討論氣氛比較熱烈。討論結束后，各小組依次上臺展示，最后教師進行了點評。因為小組討論內容較多，無法詳列，故總結其要點和大家交流磋商。(1)涉及行業眾多，產品選擇比較現實。學生們討論涉及的行業和產品有:餐飲、鞋子、智能手表、凈水器、醫藥、卷煙、服裝銷售、眼鏡和手機。行業種類繁多，既有有形產品，也有無形服務。雖然前面提醒學生可以選擇擬創業企業的產品，但實際上大家都選擇了現實中的比較熟悉的產品，這可能跟本次討論專題比較務實有關。(2)基本理解了產品整體概念，初步掌握了產品差異化的方式。每個小組一開始都是結合他們討論的具體產品或服務，解釋產品整體概念的五個層次的具體含義，提出差異化的方式，理解大都比較準確。例如其中一個小組討論的是云南白藥的白藥產品，他們解釋其核心產品是指滿足人們止血療傷的需要;形式產品是指式樣有散劑、膠囊劑、酊劑、膏劑、氣霧劑等，包裝有瓶裝、盒裝，特征方面是國家保密配方，多年臨床驗證，商標是云南白藥，品質是高質量，全國知名品牌，名聲享譽全球;期望產品是指人們購買云南白藥時期望買到療效好、使用方便的藥;延伸產品是指云南白藥的售后服務和保障，比如藥品的“三包”、品質的承諾;潛在產品有些已經開發出來了，例如云南白藥創可貼、云南白藥膠囊、云南白藥酊、云南白藥膏、云南白藥氣霧劑、云南白藥牙膏等，還有很多可開發的產品，例如救急藥箱、藥妝、保健品等。對于云南白藥差異化的手段，他們認為在形式產品和潛在產品方面差異化的途徑比較多，例如云南白藥使用形式的變化，產生了膠囊劑、膏劑、氣霧劑等;云南白藥和其他日用產品結合形成新產品，例如云南白藥牙膏，以后還可開發云南白藥衛生巾，等等;以及云南白藥擴展到人們的日常保健，開發出含云南白藥成分的保健品。從他們的討論結果看，對于產品整體概念學生已經基本理解，對于產品差異化的途徑也能指出一些方向，但具體到未來可開發哪些產品，還談不出太具體的內容，說明他們還做不到理論聯系實際，熟練掌握產品差異化的方式。(3)具有良好的發散思維。學生們的思路非常開闊，經常可以提出一些讓人眼前一亮的創意。例如討論眼鏡的小組在談到產品差異化途徑時，他們提出可以在外觀、材質方面差異化，可以開發游戲眼鏡(其實現在谷歌已經在開發類似的眼鏡，叫可穿戴設備)，可以給眼鏡增加日程提醒、地圖、導航等功能。討論服裝銷售的小組談到延伸產品時提出可利用VR技術讓顧客虛擬試裝，通過網絡指導顧客進行穿著搭配。討論手機的小組提出潛在產品可以開發更有利于身體健康的手機;增加手機安全氣囊，解決大多數人經常把手機掉在地上摔壞的問題;增加手機投影功能，甚至可以直接投影到空氣中，形成三維立體畫面。討論鞋子的小組提出未來可將鞋子開發成單人代步工具。從以上舉的幾個小組的例子可以看到，大學生們具有良好的發散思維。他們思想很活躍，沒有太多束縛，所以往往可以想出很多天馬行空的絕妙創意。在各小組匯報完畢后，筆者進行了總結評價。首先對各小組的討論結果給予肯定，結果說明大家已經基本掌握了產品整體概念的含義，并能與具體產品結合起來，提出的差異化創意有很多亮點。其次逐個小組分析評價他們的理解和提出的創意，表揚他們理解的正確性和創意的亮點所在，同時也指出他們討論中存在的一些問題。例如討論海底撈的小組在談到形式產品時只說了服務的各個方面，而沒有提到食物，這顯然有遺漏。最后，筆者重新梳理了一遍產品整體概念，并對核心產品、形式產品、期望產品、延伸產品和潛在產品這五個層次的內涵以及如何從每個層次實施差異化，如何進行產品開發和創新，結合剛才小組討論中大家談到的具體例子進行了講解分析。因為是學生剛剛討論的例子，所以大家聽得會比較認真，也比較容易理解和掌握。這樣就達到了該講內容的教學目的。
3存在問題及未來展望
3.1實施中存在的問題及對策
在組織專題討論過程中，筆者也發現了一些問題，提出了一些對策，主要有以下幾點。(1)差異化創意的可實現性考慮不足。大學生的社會閱歷和實踐經驗普遍不足，很多小組的差異化創意可能很不錯，但可操作性方面往往考慮不足，沒有具體去想怎樣才能實現創意。沒有具體實現路徑和技術，創意就會成為空想。要解決這樣的問題，教師可以鼓勵學生多思考、多讀書、多討論，同時多參加企業實踐，多參加學校組織的SRTP、挑戰杯、營銷大賽等，以增加實踐經驗，提高將創意轉化為現實的能力。(2)問題討論不夠深入。本次專題討論課堂氣氛雖然熱烈，但感覺各小組討論問題不夠深入，很多討論內容都是淺嘗輒止、浮于表面。學生對產品整體概念的五個層次和企業具體產品的結合雖然大都是正確的，但認識還比較淺薄，結合不夠深入。究其原因，除了對產品的了解不夠詳細全面外，討論問題的設置可能也有所不足。筆者認為，可能將現在的第二個討論問題分解為兩個問題更好:一是“描述該企業的產品開發歷史，分析它是在哪些產品層次上進行了新產品開發”;二是“今后該企業可以從產品的哪些層次進行新產品開發，如何開發?”這樣設置問題將需要學生事先閱讀大量關于討論企業的資料，會讓討論更加深入。(3)組織過程中存在參與度不足與小組過多的問題。本次專題討論的組織過程也存在一些問題，一是個別學生參與度不足。課堂討論時，總有個別學生在玩手機或做其他事情，討論不積極。究其原因，可能是對討論的問題不感興趣，或者認為老師沒有懲罰措施。筆者認為，一方面要強調討論問題的重要性，特別是問題在企業實踐中的作用，增加學生興趣;另一方面老師在巡視時可以記下來哪些學生沒有認真討論，在發言提問階段專門點名讓這些學生回答問題，用外力迫使他們參與。一旦形成參與習慣，這種參與度不足的問題就會大為減輕。二是小組過多，評論不夠深入。因為這個班級人數較多，而且還有很多重修的學生。組隊時本班學生已經組織了7個小組，重修的學生來自不同專業，又自行組成了3個小組，從而導致小組過多的問題。小組多了，每個小組匯報的時間就不得不縮減，匯報不夠深入。教師評價時也無法深入全面評價每個小組。解決辦法是控制組數，每班組建5～7個小組為宜。
3.2未來實施展望
對于以后如何組織類似的專題討論，筆者也有一些想法。(1)借助團隊游戲，提高參與積極性。專題討論組成的小組其實都可以看成一個團隊。但只是課堂討論的話很難培養出團隊精神，次數多了也不容易保持學生的參與積極性。所以筆者考慮可以借助于拓展訓練、團隊游戲的形式，在小組組建時就要求每組起個響亮的名字，每次討論前組織開展一些小的團隊游戲，增加學生對小組的認同感。這樣做既可以提高學生的參與興趣，也能培養學生的團隊精神，也算是學生以后走入職場的一種提前演練。(2)組成虛擬公司，增加帶入感。以往的專題討論學生每次都會更換討論企業，討論不同的產品。這樣討論雖然也有一定效果，但因為討論的企業與自己無關，學生的討論很難深入，導致他們對各個知識點的掌握比較膚淺。所以筆者設想可以在《市場營銷學》課程一開始就指導學生直接組建虛擬公司，一個小組組建一個公司，小組中每個同學都在公司中擔任不同職務。以后課程每次專題討論都以該公司為討論對象，例如討論該公司的營銷環境、提供的顧客價值、營銷戰略和營銷策略等。因為是自己的公司，討論時就像在開董事會，大家各司其職，帶入感就很強。這樣整個課程結束時，學生對這個虛擬公司營銷的思考將比較全面，即使以該公司為例參加挑戰杯或者營銷大賽，或者直接創業，都將會有更大的成功機會。最終學生對市場營銷學理論和知識的掌握將更為全面，也能培養出相應的分析和解決營銷問題的能力。
參考文獻:
［1］張萍.“無領導小組討論法”在營銷教學中的應用初探［J］．科技經濟市場，2007(7):180－181．
［2］肖超盛.專題討論在《市場營銷學》教學中的導學作用［J］．內蒙古電大學刊，2011(2):102－104．
［3］馬濤，李玉明，方成民.互動式小組討論法在《市場營銷》課堂教學中的應用［J］．高教論壇，2014(10):127－129．
服務營銷學論文范文第3篇
服務營銷學是現代高等院校市場營銷專業學生的核心專業課,它既能普及服務營銷的基礎知識,又能指導企業實踐.作為實踐性很強的學科,服務營銷學的實踐教學設計直接影響著課程的教學質量.以提升學生的綜合實踐能力為導向,提出了關于服務營銷學課程實踐教學設計的幾點思考.
關鍵詞:
服務營銷學;實踐教學;教學設計
1引言
服務營銷從20世紀80年代初期發展至今,其重要性隨著全球經濟產業結構的調整和制造業的服務化大趨勢而日益凸顯.隨著經濟的迅猛發展,越來越多的學者投入到服務營銷學的研究之中.目前,我國的服務營銷學呈現出內容完整、理論深入、純粹的學術研究較多、而為企業服務、實戰性的研究較少的特點.服務營銷學是一門研究性和實踐性很強的應用學科.目前,服務營銷學的教學仍然停留在依靠課堂講授、案例分析的層面上,其實踐教學在一定程度上體現了隨意性和經驗性的特點,不利于強調實踐能力的營銷專業人才的培養.本文試運用現代教學理論,針對服務營銷學實踐教學中存在的問題,對服務營銷學課程實踐教學設計作初步探索,以期為提升服務營銷學課程的實踐教學質量提供參考.
2服務營銷學的局限性
在現代激烈的市場競爭環境下,如何更好地通過服務來實現顧客期望、提升顧客滿意度已成為企業開展營銷活動的終極目標.服務營銷學建立在社會學、管理學、經濟學等多學科綜合的基礎之上.關于服務營銷學的研究方法有:啟發式、討論式、觀察法、調查法、實驗法、投射技術、角色扮演等.由于服務營銷學涉及多方面的知識,所以其實踐體驗也是綜合性的.雖然隨著對服務營銷學研究的深入,服務營銷的實踐教學取得了一定的成果,但仍然存在一定的局限性.
2．1學科本身的局限性
服務營銷學本身涉及多學科的知識點,內容多且零散,不容易構建學科知識體系.
2．2教學方式的局限性
服務營銷學的授課形式往往比較單一,以PPT演示、講授為主.由于課時限制,加上學生又是合班上課,人數很多,教師往往很難運用創新的方式來教學,要想把晦澀難懂的PZB服務質量差距模型和SEGRVQUAL量表講透徹是比較困難的,學生聽起來也容易感到枯燥乏味,學習積極性也會降低.雖然有些學校在教學過程中重視了實踐教學,但其形式主要是案例分析及課堂討論.教師提出的案例一般是日常生活中的服務營銷行為,短小簡單.案例的分析程序通常有兩種:
(1)學生先獨立思考,然后完成書面作業.
(2)將學生分成若干個小組,先內部討論,然后得出一致的結論.這類案例分析的問題設計往往不夠深入,難以提升學生的綜合應用能力.
2．3考核方式的局限性
目前,服務營銷學的考核方式還是以考試或完成課程論文為主,以學生出勤率和平時作業完成情況為參考.然而這種考核方式并不利于提升和體現學生學以致用的能力.
3服務營銷學實踐教學設計的幾點思
考服務活動是一種市場行為,判斷一個國家經濟發達與否的重要指標就是服務產業在國家GDP中所占的比重.作為教師需要充分了解全球經濟發展的大趨勢,準確把握我國的現代服務業發展現狀,才能更好地將理論與社會實踐結合起來,才能更好地引導學生深入理解書本上的理論.服務營銷學實踐教學設計的關鍵是啟發學生從實際生活中觀察、體驗并能夠運用所學的知識,培養其自發學習和實踐操作的能力.
3．1豐富課堂教學方式,提升學生的實踐能力
3．1．1堅持案例教學
服務營銷學是一門應用性特別強的課程,要求教師應與時俱進、時刻關注服務營銷領域的新變化,使實踐教學內容前沿化.在設計服務營銷實踐教學案例時,要充分考慮學生的文化背景,案例的選擇應盡量做到從實際情況出發,多選擇我國企業實際發生的具有代表性的案例,并且要確保其時效性與實用價值.當然,案例也可以來自學生們自身的服務體驗,讓學生感同身受地接納知識.除了選擇好的案例,還需要精心設計探討的問題.好的問題可以更好激發學生的思考,使得學生對案例內容有更加深刻的體會.
3．1．2情景模擬教學
情景模擬就是教師根據教學內容,設計相應的銷售服務營銷情境,然后由不同的學生來扮演模擬情景中的銷售人員、顧客、管理人員等,然后完成服務營銷的各個環節,包括服務的提供投訴、購后行為等仿真模擬.情景模擬教學是服務營銷學實踐教學的一大特色.在具體的運用過程中,學生在課堂上開展真實的服務營銷溝通,真切體驗各種心理現象對顧客行為的影響.這種方式不僅強調了教師與學生、學生與學生之間的互動,并且高度仿真,可以極大地提高學生的學習積極性,積累實戰經驗,培養其團隊合作精神.不過,這種實踐教學方式成功的前提是教師得事先設計好合適的情景.
3．2自主學習、提升學生的實踐能力
激發學生自主學習、提升學生的實踐能力.一方面需要學生自身對服務營銷這門課程有著比較濃厚的興趣,另一方面也需要教師的鼓勵和引導.
3．2．1通過提問的方式促使學生自主學習,提升學生的實踐能力
首先,教師在每次課程結束前,提出需要掌握的某個關鍵性問題或是相關的現實熱點問題,引出下次課的知識點和關鍵詞.其次,要求學生課后通過互聯網檢索文獻資料或跟蹤最新學術動態來進一步了解這一問題.最后,在下一授課環節,請學生代表就這一提問暢所欲言,大家共同探討解決這個問題.這種提問的學習方法有利于促使學生將課堂上學到的理論知識與當前服務營銷實踐有機地結合起來,激發其求知欲望,使其在分析探索的過程中不斷拓寬其知識面.
3．2．2通過社會實踐調研的方式促使學生自主學習,提升學生的實踐能力
自主學習的開展可以從社會實踐調研入手.教師可以把社會實踐調研作為一項作業或者考核項目布置給學生.要求學生根據設計好的調查范圍,在一定時期內,利用課余時間對研究對象進行市場調研,通過采用實地觀察、問卷訪談等方式收集服務企業的相關信息.然后,應用營銷學、市場調查、統計學等多個方面的知識,對收集的資料進行分析、整理,形成調研報告.最后,在課堂上與老師和同學們交流實踐體驗的過程與收獲.或許起初學生參與社會實踐調研只是為了完成一項學習任務,但隨著調研的深入,學生的信息收集的能力、數據統計分析的技能以及社交技能都得到了提升,增加了學生對服務營銷學的學習興趣,也使學生在實踐調研的過程中增強了實踐能力.
3．3組建學習小組,提升學生的職業素養
首先,課程開始之初,將全部學生按4－5名成員為一組的形式分成若干個實踐訓練團隊.其次,根據理論教學進程來安排校內實踐模擬訓練,然后由實踐訓練團隊來合作完成.最后,除必要的理論教學外,鼓勵實踐訓練團隊利用假期或學習的空余時間參與課外社會實踐和市場調查,深入企業一線.在追蹤學生實踐的過程中,提醒其及時向從事服務營銷管理的人員和一線服務人員請教,以獲取更多的感性知識.另外,促使學生靈活運用服務營銷組合策略,熟練掌握服務藍圖的繪制和設計,學會經營管理服務企業的基本技能.讓學生在現代企業中感受服務營銷崗位的工作氛圍、堅定學好專業知識的信心,提升其職業素養.為今后從事服務企業的營銷管理工作打下堅實的基礎.
3．4規范實踐教學活動,完善實踐活動場
所針對服務營銷學的具體實踐教學環節編制相應的教學大綱,增加實踐環節和實踐課程的比例.明確實踐的理論依據、目的、步驟、任務內容、實踐結果等,使整個實踐活動有章可循.一方面,充分利用學校的實踐活動場所,加強對學校圖書館、實驗室軟件與硬件建設,以保證實踐教學活動順利進行;另一方面,重視校外實習基地的建設,彌補校內實踐的不足,著力培養實用性專業型人才.
3．5師生互動,教學相長
教師與學生之間的互動有助于加深彼此之間的了解,便于教師及時把握學生的學習動態.隨著網絡科技的發展,教師可采用QQ、微信等多種途徑來加強與學生的交流.當然,服務營銷網絡課程建設對于加強師生的互動也是非常有幫助的.當今的大學生普遍知識面比較廣,又敢想敢為,他們的某些觀點對教師改進教學方法有一定的參考價值.因此,師生之間及時而多方面的交流互動對于提高教師課堂教學質量、改善學生的學習效果具有積極意義.
3．6改變考核方式
與傳統的教學模式相比,實踐教學在要求學生充分掌握專業理論知識的基礎上,強調培養學生的實踐能力和綜合素質.因此,服務營銷的實踐教學考核方式既要重視學習的效果又要重視學習的過程,考核的內容也要涉及專業知識、團隊合作、理論應用能力等多個方面.鑒于實踐教學的特殊性,以往單純以試卷考核學生的方法已不再合適,為了更好地檢驗服務營銷學的教學效果,可將課程的考核方式作如下改變.3．6．1改變成績的構成課程考核不再只是參照期末的考試成績.而是平時成績占40％、期末成績占60％.除了對學生進行理論基礎考核之外,還要重視其實踐能力的考查,主要是對學生參與課內外實踐活動的效果進行評價,以加強學生對實踐活動的重視.3．6．2改變課程考核標準新的課程考核標準可以從兩個層面來認識,第一個層面是考核學生在實踐過程中對服務營銷專業知識的掌握程度(即分析問題、解決問題的專業技能);第二個層面是考核學生服務營銷職業素養的完備程度(即職業意識、行為、團隊合作精神等).具體標準有:(1)實踐調研技能.主要考察學生能否進行有效的社會實踐調研,提煉出有效的信息,完成實踐活動,如圓滿完成課程中安排“服務企業的服務質量分析”這一調研課程作業.(2)設計能力.主要考察學生能否利用前期收集的二手資料,在調查服務行業的服務現狀的基礎上評價調研目標的服務質量,并運用服務質量五大差距模型對調研對象進行分析,最后完成一份結構合理、視角新穎、可操作性強的服務質量調查報告.(3)表達能力.主要考察學生能否在實踐活動中自如地利用專業術語準確地表達出自己的觀點.在對調研報告宣講的過程中,做到解說清晰、有條理.(4)實踐考核采用小組自評、組間互評和老師點評的方式.總之,既要考核學生的實踐調研、設計和表達能力,又要考核調查報告質量和團隊合作情況,從而確保實踐考核結果客觀、公正.
4結論
21世紀是服務經濟為主導的時代,服務質量的優劣和顧客滿意度的高低直接關系著現代企業的生死存亡,企業經營戰略也由傳統的重視企業內部生產率的提升轉向注重外部客戶忠誠度的培養,服務營銷愈加受到專家學者和企業經營者的重視,服務營銷學也因此飛速發展起來.
參考文獻：
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[3][美]巴巴拉G．戴維斯．教學方法手冊[M]．嚴慧仙譯．杭州:浙江大學出版社,2006．
服務營銷學論文范文第4篇
關鍵詞：高等職業教育；營銷人才；市場營銷；實踐型教學
一、 高等職業教育對教學質量的要求
國家教育部于2006年1月16日頒布了《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》，意見中就全面提高高等職業教育教學質量提出具體意見：深刻認識高等職業教育全面提高教學質量的重要性和緊迫性；加強素質教育，強化職業教育，明確培養目標；服務區域經濟和社會發展，以就業為導向，加快專業改革與建設；加大課程建設與改革的力度，增強學生的職業能力；大力推行工學結合，突出實踐能力培養；校企合作，加強實訓、實習基地建設；加強教學評估，完善教學質量保障體系；切實加強領導，規范管理，保證高等職業教育持續健康發展。該意見為高等職業教育的發展做出了明確、具體的要求，使高等職業教育的教學工作目標更加明確，思路更加清晰，任務更加艱巨。
二、 高職高專《市場營銷學》課程特點及目前社會對市場營銷人才的要求分析
1. 《市場營銷學》是一門實用性、應用性學科
市場營銷是商品經濟發展的產物，并伴隨著商品經濟的發展而發展。市場營銷是市場競爭的產物，企業面對激烈的市場競爭需要通過整體的營銷規劃與執行來提高企業在市場中的競爭力，并且競爭越激烈市場營銷越重要；市場營銷更是現代企業經營管理經驗的總結。總之，《市場營銷學》是一門實用性、應用性非常強的學科，它是指導現代企業經營管理的必修課程。
2. 市場營銷能力是市場經濟社會中就業、創業的基本能力，《市場營銷學》是經貿類學生掌握職業能力的必修課程
高職高專很多專業的學生未來走向市場、進入企業就業乃至創業所需的市場調研能力、市場分析能力、營銷決策能力、銷售技能等均可以在市場營銷的課程中得以培養，《市場營銷學》是經貿類學生掌握職業能力的必修課程。
3. 社會對市場營銷人才的要求
目前在社會各行各業中，企業面臨一個較為普遍的問題：企業要發展營銷是當務之急。市場機會在哪里？開發什么產品銷路更好？產品開發了如何制定切實可行的營銷策略？如何銷售？一系列的問題得不到解決。這時，很多企業領導主動要求高薪聘請市場營銷專家做理論講解和業務指導。筆者也曾多次承擔企業的營銷培訓任務，確確實實發現了許多問題，感受到了市場營銷在企業中的需求。目前最受歡迎的十大熱門管理類培訓課程中，“市場營銷”排在前列也就不難理解。
三、 目前《市場營銷學》教學現狀及問題分析
四、 探討高職高專《市場營銷學》實踐型教學模式
所謂“實踐型教學”，筆者定義為：針對實踐性較強的學科，為突出學生的實踐動手能力,在實踐環節采用職業能力訓練的教學方法,達到提高學生對本學科知識的掌握和應用能力目的的教學類型。高職高專《市場營銷學》的實踐型教學模式，涵蓋的內容與過程包括以下環節：
1. 確立培養目標
確立高職高專《市場營銷學》課程的培養目標，是課程建設和改革的關鍵。在實踐型教學中，直接的培養目標是提高學生的就業能力，間接的培養目標是：培養學生的社會適應性、教育學生樹立終身學習理念、提高學習能力、學會交流溝通和團隊協作，提高學生實踐應用能力、創造能力、就業能力和創業能力，具體包括綜合素質和專業技能。
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論文出處(作者): 2. 構建實踐型教學基本體系
有了明確的目標，還應構建具體的教學體系。《市場營銷學》實踐型教學基本體系包括：
（1）教學目標。目標是我們行動的方向，教學目標是教學的方向也是教學的核心。高職高專《市場營銷學》的教學目標是：要求學生掌握市場營銷學的基本概念、原理和方法，并指導學生將所學知識和方法應用于企業的營銷實踐活動中，使學生掌握企業營銷崗位所需要的專業技能，并通過教學活動，提高學生日后走向工作崗位所需的綜合職業素質。可見，我們的目標是“能力”，這有別于普通高校的“知識”目標。
（2）教學內容。高職高專《市場營銷學》教學內容的安排，緊緊圍繞“能力”目標，在內容上分為專業理論知識、綜合職業素質和專業技能三部分，其中專業理論知識是專業技能的基礎。理論的學習是為了讓我們少走彎路，沒有理論指導的技能是很難達到預期效果的，即便達到較多地也是憑運氣。在教學中對理論知識強調“夠用原則”。綜合職業素質的培養是教育之本，是學生日后融入社會獲得可持續發展能力的基礎，對教師來講就是既要教好書又要育好人。專業技能是勝任本專業工作必須具備的專業能力，是實踐型教學的重點和難點。
（3）教學過程。教學過程是從教學計劃開始到教學結束的全過程，在實踐型教學中，具體涉及教學設計、教學組織和教學考核三部分。教學設計屬于教學計劃部分，是教師實施教學之前的一系列安排，包括教學大綱、教材、作業等。教學組織是教學過程的執行過程，強調“注重實踐”“學生參與”“互動教學”“崗位設置”等環節。教學考核是對教學計劃與教學實際的分析、總結，更是對教與學效果的檢驗。
（4）教學條件。教學條件是保障教學的重要條件，包括教師、教材、教學環境等。教師的實踐操作能力，學校、社會提供的教學實訓場地，直接影響實踐教學的效果。在長期的實踐教學中，我們感到實訓基地是高職課程教學改革的“瓶頸”。課程實訓使我們深感校外實訓基地落實有很大難度，在校內建立“實訓室”也有很大的局限性。鑒于這些，我們可以參考上海商學院國際經貿系王妙老師的寶貴經驗，在當地充分利用市場和學校資源開辟高職課程實訓的新路——“校外實地取材與校內課堂訓練相結合”的職業能力訓練方式。
（5）教學效果。教學過程不僅要安排計劃、執行計劃，更要強調教學效果。以此來衡量教學，指導新的教學計劃的編制，安排新的教學過程。實踐型教學的效果如何，能否達到預期的效果，要求我們通過教學效果的評價促進教學的提高。這與傳統的教學方式用一紙試卷來衡量是不同的。實踐型教學最終的衡量者，是社會用人單位，衡量方式是進入崗位。但在學校的教學中，階段的效果跟蹤評價更能促進教師的教與學生的學，所以建立合理、科學的過程和結果相結合的評價方式，是實踐型教學解決教學效果評價問題的當務之急。在這方面，上海商學院王妙老師給我們提供了值得借鑒的藍本——《市場營銷學》評估考核手冊。
3. 教學過程實施
教學過程的實施應以教學目標為方向，以教學體系為路徑，教學效果為督導。教學過程中我們要隨時發現問題，有效控制過程，保證教學效果。
五、 實踐型教學模式的特殊要求
實踐型教學模式是一種針對高等職業教育發展和需要，適應社會對高職高專學生要求的創新型教學模式。該模式的實施，對教學主體和客體也提出了較高的要求，主要表現為：
1. 要求教師有較豐富的實踐經驗和組織管理能力
這種教學模式，要求教師和學生通過各種渠道走向市場、走向企業，去收集有關現實市場和企業的資料，甚至參與到實際的市場營銷工作中去。當然，教師應首先具有這種能力。同時，要求教師根據這些實地資料，精心設計、策劃技能訓練項目和素質培養方案，并在課堂上有效組織、指導各項訓練活動。這些，對教師的實踐經驗和組織管理能力都提出了較高的要求。
2. 要求學生積極參與，通過動手操練完成各項訓練項目，提高專業技能
在這種教學模式中，教師更大程度上扮演的是導演的角色。教學活動能否正常開展，預期的教學效果是否達到，學生的應用能力是否得以提高，很大程度上取決于學生是否積極參與，通過動手操練完成各項訓練項目。
參考文獻： [2]蘭苓.市場營銷學.北京:中央廣播電視大學出版社,2003.
服務營銷學論文范文第5篇
一、20世紀營銷學的發展
理性營銷始于1823年美國人A.C.尼爾遜創建的專業市場調查公司，自此，市場研究建立營銷信息系統并成為營銷活動的重要部分。C.E.克拉克指出市場信息是“對事實或近乎事實的收集與解釋，或對事實的估計與推測。”廣告媒體的廣泛應用把簡單的回歸分析、抽樣技術和定性研究引入市場研究。
營銷從傳統的經濟學轉入管理學研究，標志營銷管理時代的開始。“經濟學是營銷學之父，行為科學是營銷學之母，數學是營銷學之祖父，哲學乃營銷學之祖母。”經濟學側重于效用、資源、分配、生產研究，核心是短缺，而營銷是公司管理的重要部分，核心是交換。
50年代營銷環境和市場研究成為熱點。營銷管理必須置于而且適應其不斷變化的環境，消費者行為是消費者定性與定量研究的重點，有助于制造商更好地理解其生活方式與態度。特別是當商品不再短缺時，消費者的差異逐漸擴大，于是“市場細分”的概念浮出水面，市場細分根據消費者的社會經濟特征去判斷消費者的行為模型。60年代，威廉、萊澤提出了比市場細分更理想的方法，即消費者的價值觀念與人生態度比其所處的社會、階層更準確地解釋消費者的消費方式。自此，市場研究強化了消費者態度與使用的研究，從態度與習慣判斷生活方式。1960年杰羅姆·麥卡錫提出著名的4PS理論。
70年代末，隨著服務業的興起，服務營銷為服務業提供了思想和工具，也推進了制造業開拓了新的競爭領域。
80年代，顧客滿意度（CustomerSatisfaction）開始流行。滿意是一種感覺狀態的水平，源于對產品的績效或產出與人們的期望所進行的比較。顧客的期望源于自己和別人的經驗、公司的承諾，而績效源于整體顧客價值（產品價值+服務價值+人員價值+形象價值）與整體顧客成本（貨幣成本+時間成本+體力成本+精神成本）之差異。它與顧客對品牌或公司的忠誠度密切相關。80年代另一流行概念是品牌資產（BrandEquity）大衛·A艾克（Aker）提出構筑品牌資產的5大元素為品牌忠誠、品牌知名度，心目中的品質、品牌聯想，其他獨有資產。作為公司的無形資產，品牌資產往往又構成公司最有價值的資產。
伴隨全球一體化進程，西奧多·萊維特提出“全球營銷”（GlobalMarketing）的思想，強調產品與手段的一致性，認為過于強調各地方適應性會導致規模經濟損失。然而，他忽略了地域文化差異的影響，受文化影響的產品更多強調各方市場適應性，百不受文化影響的產品可以更多的標準化。
舒爾茲（DonSchultZ）提出整合營銷（IntegratedMarketing），包括營銷戰略與活動的整合，信息與服務的整合，傳播渠道的整合，產品與服務的整合。
巴巴拉·本德·杰克遜強調關系營銷（RelationshipMarketing）的重要性，它有別于傳統的交易營銷，為客戶增加經濟的、社會的、技術支持等附加值，更好地把握了營銷概念的精神，強調了營銷的人文性。
信息技術的迅速發展，使得企業“一對一溝通”顧客成為可能，出現了數據庫營銷，它更好地了解了顧客，加強了與顧客的忠誠關系。
90年代，企業營銷理念發生變化，企業開始反思傳統的營銷活動，意識到營銷不僅要考慮消費者的需要，更要考慮消費者手社會的長遠利益，如環境保護與人身健康。公司實行組織目標不應為利潤最大化或消費者的選擇和滿意度最大化，而應是兼顧消費者的滿意與長期福利。于是，4CS開始向傳統的4PS挑戰。
二、21世紀營銷學的展望
盡管世界著名營銷學者對營銷未來發展的看法顯得多元化，但網絡營銷無疑是21世紀營銷的焦點。營銷環境和消費者行為的變化是網絡營銷發展的動力，20世紀工業時代創造的營銷4PS要素與互聯網技術重新整合。
網絡營銷的最大特點在于消費者為導向，消費者的個性特點使得企業重新思考其營銷戰略。網絡環境使得雙向互動或為現實，使得企業營銷決策有的放矢，從根本上提高了消費者滿意度。網絡社會的競爭優勢將來自于吸引和保持顧客的能力和極顯著減少交易成本。版權所有
網絡營銷在三個方面對營銷理論體系將產生重大的突破：
(1)強調消費者已逐漸取得交易；
(2)消費者需求差異日趨擴大；
(3)營銷策略重在吸引消費者，培養消費者對公司及公司產品的忠誠。
工業革命以來，每一次重大的技術革命都會給人類帶來巨大的沖擊。無疑，傳統的營銷理論也將發生重大變革。市場細分的標準將更加細化；市場調查方法將更加創新，顯現多元化；營銷策略的研究更加注重互動的、整合的網絡營銷。
買方市場的完全轉移和因特網使生產商的產品定位、廠商自身的定位更加細分，商品的文化特征、民族特征、藝術特征會得到充分的發揮。商品將不再僅是大眾的商品，而開始真正表達極小群體的生活方式。顧客成為一切的開始，為顧客找產品，不再是為產品找顧客，重要的不再是將盡量多的產品賣給盡量多的顧客，而是培養一個已有顧客更多地或只是某一公司產品的顧客。“一對一營銷”、“直效營銷”、“直復式營銷”將成為全面滿足消費者個性要求的營銷方式。
網絡調研由于獲取信息的及時性、共享性和低成本的優勢而將逐漸取代傳統調研方法，這種基于顧客和潛在顧客的市場調研結果更為客觀、真實，反映了消費心態和市場發展趨勢。
三、中國營銷學的現狀
市場營銷理論從70年代末80年代初開始重新引入中國大陸，經過近20年代的風風雨雨已從單純的理論學習階段步入需要全面創新和拓展的時代。中國營銷學的“研究、應用和發展”可劃分為四個階段：
(1)引進階段（1978—1982）年。主要通過翻譯、考察及邀請專家的形式，系統介紹和引進了國外的市場營銷理論。這是營銷中國化非常重要的基礎性工作，但由于當時社會條件的限制，參與研究者少，研究比較局限，對西方營銷理論的認識也相對膚淺。
(2)傳播階段（1983—1985年）。1984年1月，全國高等綜合大學、財貿院校的“市場學教學研究會”成立，大大促進了營銷理論的全面范圍內的傳播，營銷學開始得以到高校教學的重視，有關營銷學的著作、教材和論文在數量和質量上都有很大的提高。
(3)應用階段（1985—1992年）。中國經濟體制改革步伐的加快，市場環境的改善為企業應用現代營銷原理指導自身經營創造了條件，但在應用過程中出現了較大的不均衡：不同地區、行業及機制中的企業在應用營銷原理的自覺性和水平上表現出較大的差距，同時應用本身也存在一定的片面性。
(4)擴展階段（1988—1992年）。在此期間，無論是市場營銷的研究隊伍，還是市場教學、研究和應用的內容，都有了大極大的發展。研究重點也從過去的單純教演出了研究，改變為結合企業營銷實踐的研究，且取得了一定的成果。
然而，由于缺乏對西方營銷理論應用于中國實踐的充分探索，缺乏中國營銷理論創新的嘗試，營銷學依然沒有實現和中國國情的有效整合，營銷學最權威的指南仍然是“科特勒”、“麥卡錫”和“斯坦頓”。大多數人只不過是在介紹他們的理論與觀念。實踐中的營銷更多的是廣告、促銷，甚至不顧道德的束縛，操縱消費者的欲望，背離了時代的特征。
近年來，現代營銷理論和應用原則上又提出了許多新的觀點，如：對質量、價值和顧客滿意的強調，對關系建立和顧客保持的強調；對商業過程和整合商業職能的強調；對全球性思考和區域性規劃的強調；對戰略聯合和網絡建立的強調；對直接（復）和在線營銷的強調；對服務營銷的強調；對高科技產業的強調；對符合倫理的營銷行為的強調。這些新的觀點經過系統化后，也正是今天我們所看到的關系營銷、整合營銷、網絡構建、戰略聯合、直復營銷、在線（網絡）營銷、服務營銷和營銷倫理等，它們構成了當今營銷時代的新特征。
營銷是對需要滿足的促進，需要無處不在，營銷也無處不在。實用的營銷不在于優雅的形式，而在于被誰，在什么地方，以何種程度得到充分和有效的應用。營銷應成為一門實用管理技術，解決實際管理問題，應該向企業提供行之有效的營銷策略、技術。從寶潔的品牌營銷，可口可樂的特許經營，斯沃琪的差異化影響，馬獅的關系營銷到戴爾大規模開始定制化營銷，我們可以看出這些營銷創新成就了一個品牌，一個企業，豐富了營銷理論體系。
因此，中國營銷學面對21世紀，應結合西方營銷理論、技術趨勢和中國文化、市場、企業的實際狀況，在以下三個方面做出積極的探索和大膽的創新：創建中國市場環境下，尤其是網絡環境下道德的營銷理念和體系；創建結合實踐的微觀營銷實務技術；創建整個組織范圍的營銷思路和方法。
[參考文獻]
