電話溝通技巧
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電話溝通技巧范文第1篇
目前心血管病已成為我國發病、死亡最多的疾病之一，我國每年至少有300萬人死于心血管病；占疾病死亡總人數的45%。它威脅我國人民健康的“頭號殺手”，具有復雜性、長期性、反復發作性，甚至久治不愈的特點。該類疾病與不良的生活方式聯系緊密，僅靠住院期間的治療、健康教育只是起到緩解急癥的作用。調查發現，患者在急性期住院治療后，隨病情的緩解，大多數患者基本選擇回到家中康復。患者只能通過回院復診延續治療和獲取相應的康復信息，健康需求難以得到及時滿足[1]。發達國家及大城市的成功事例揭示：患者出院后期的指導方式呈現出形式多樣、服務便捷、切合實際、效果俱佳，深受患者的歡迎。隨著優質護理的開展和需要，利用現代便捷的通信技術正在顯現出對傳統型的組織探尋、社區護理、家庭匯報、專人陪護等相對誤時的模式起到了替代作用。電話隨訪以其及時快捷的優點，在護理工作中發揮的作用更加突出，占據越來越重要的位置。電話隨訪既可以了解病人出院后的情況，又是將護理延伸到家庭的一種形式[2]，電話溝通的方式、技巧直接影響到此項工作的質量和效果。對此，我科對2011年6月至2012年6月出院的患者進行電話隨訪，在實踐中總結認為，注重電話溝技巧的研發和運用，對促進出院患者全面的恢復健康具有獨特的作用。
1.資料來源與研究方法
1.1一般資料：以漢中市中心院心內科2011年6月—2012年6月出院1056例患者（男692例，女364例，年齡30～87歲，其中冠心病427例，高血壓412例，先心病12例，心律失常205例）為研究資料。
1.2隨訪護士要求：選擇責任心強、有豐富臨床經驗及專科知識的責任護士，具有良好的溝通技巧和表達能力，最重要的是熟悉患者情況，利于溝通指導。
1.3干預方法：建立出院患者隨訪登記本和電話隨訪制度，患者出院時由責任護士將患者姓名、年齡、診斷、主管醫生、責任護士、患者電話號碼、康復情況，以及出院時存在的問題進行登記，并由責任護士向患者介紹電話隨訪的目的、內容和隨訪時間，告知患者科室電話，使患者有心理準備。然后由責任護士每周四下午四時至五時對出院一周、兩周的患者按計劃進行電話隨訪，隨訪時間5～10分鐘，護士長隨機抽查。
隨訪內容：自我護理、正確服藥、誘發因素的預防、門診復診、飲食調理、活動與休息、戒煙戒酒、情緒控制、睡眠及排便指導，征求患者滿意度和有關健康恢復的心理需求等多項指標。
2.結果與分析
2.1隨訪前準備工作。責任護士應查閱患者出院時所收集的信息，了解患者知識水平、理解能力、性格特征、病情好轉程度，選擇易于溝通的方式級溝通內容，使自己在有限的時間內進行有效的溝通，在溝通過程中處于主導地位。
2.2開始隨訪階段。接通電話后與對方開始交談時的良好開頭，既是給對方留下良好的印象，又是交談能夠有效進行的關鍵，責任護士需注意：（1）隨訪者要求情緒飽滿、熱情，態度誠懇，語氣柔和，言語表達清楚、準確、簡潔、條理清晰。（2）判斷對方是家屬還是患者本人，根據患者級家屬的年齡、性別、文化程度不同而選擇合適的稱呼，語言措詞得當，語氣親切，使對方有被尊重的感覺。（3）主動介紹自己，表明身份，要求為患者住院期間的責任護士，使病人產生親切感和信賴感。（4）向對方介紹隨訪的目的、內容及隨訪所需要時間。
2.3正式隨訪階段。此階段目的是提出健康教育的措施，征求患者意見，溝通技巧體現在以下六個方面。
（1）語言要通俗、易懂，避免專業用語，使溝通能夠有效地進行。
（2）判斷對方身份和狀況要準確，是實現隨訪目的條件。心血管病患者的隨機事件很多，有些患者回家后有可能故去。所以，責任護士接通電話后首先要判斷是家屬還是患者本人，如果是家屬要先問家里情況怎樣，逐步了解患者的情況，不能貿然問患者怎樣，否則有可能引起家屬的誤會，如果得知患者已故去，那么我們首先應該對患者已故的消息表示痛惜，并用和諧誠懇的談話，使其能正確認識并坦然接受事實，減輕家屬心理上的壓力，恢復正常的生活[3]。實踐證明，醫療康復人性化的制度與電話隨訪干預方式的積極結合，受到患者的歡迎，達到了預期效果。
（3）靈活多變、以人性化的溝通方式為本。由于心血管疾病大多為中老年患者，病程長，療效慢，易反復發作，從而使患者經濟負擔增加、生活質量下降，導致患者及家屬均有較大的精神壓力，產生煩躁、憂郁、焦慮、悲觀等心理，這些消極的心理會成為溝通的障礙，故而溝通方式要因人而異：①對于性格急躁，情緒易激動的患者要避免爭吵，以寬容、理解的態度對待，先要少說多聽，在其情緒宣泄后再適當加以引導，切入正題；②對于性格較慢、憂郁的患者要熱情而又有耐心，切忌表現出不耐煩，護士可以巧妙引導患者快速切入主題，實現有效溝通；③對于聽力下降、記憶力不好的老年患者，護士要不厭其煩，反復重復所說的內容，直到幫助患者記住為止；④對于悲觀、焦慮的患者要使用安慰性語言，讓患者感受到溫暖，使患者精神上得到慰藉，減輕心理負擔，同時可拉近心理距離，提高信任度；⑤對疾病缺乏信心的患者要舉成功病例，使用鼓勵性語言，提供心理支撐，增強其戰勝疾病的信心。
（4）用心傾聽是對患者人格的尊重。溝通大師卡耐基認為：任何有效的溝通都始于真正的傾聽，而成功溝通的高手都是那些真正領略傾聽價值的人。很多心血管疾病患者均為老年患者，與子女距離較遠，獨自居住，非常孤獨，更易產生苦悶心理。電話接通后會反復述說自己的病情，傾訴自己的很多家庭中的瑣事及苦衷，至此責任護士應做到：①要全神貫注傾聽，適時輕聲地說“嗯”、“是的”、“我非常理解”等以表示你在注意地聽。②在傾聽的過程中，對患者的陳述進行核實。③當患者陳述完有關情況后，將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反述核對他的講話和表現，重新評估并做必要的澄清。
（5）真誠的贊美和鼓勵，能增強患者的自信心。熟練應用贊美的藝術，是衡量醫務人員職業素質的標志之一，可以對病人產生深刻的心理影響，護理人員要抓住患者做得好的方面表揚他，可以調動患者的積極性，增強患者的信心，使其很好地配合醫護人員，改善遵醫行為。
（6）征求患者意見，是改進服務質量的基礎。征求患者住院期間對醫護工作的滿意度，調查中92%對我科工作滿意，8%產生不滿、抱怨或提出合理化建議，統計有3%因為不了解醫院規章制度，最多的為收費政策、辦理出院流程，還有化驗檢查項目及查房制度等。2%是對治療效果不滿意，2%提出合理化建議，1%是針對某些人、某些工作而有意見，對于抱怨或投訴電話，認真傾聽、換位思考，切忌與對方爭執，使他們的情緒得到宣泄。對于能夠當時解釋的問題要耐心地解釋，首先要報以誠懇、客觀、理解的態度，接受患者的意見，其次才能進行解釋。通過有效的溝通大多能消除誤會，表示對醫院的理解，構建了良好的醫患關系。對于不能立即解決的問題或建議要詳細記錄，并告知患者我們會認真對待并及時改進，等改進后有了結果應及時對患者進行反饋，切不可搞形式主義，不總結不改進，而失去電話隨訪的意義。
2.4結束隨訪階段：把握隨訪時間，避免患者勞累；簡要總結談話內容；對病人表示感謝，態度要誠懇；預約下次回訪時間；結束語：祝您身體健康或節日快樂。
3.結論與建議
3.1回訪1056例中除死亡36例、失訪58例以外，其余的患者都能定期回院復查，其中家屬參與578例次。
3.2此項工作得到了患者的廣泛認可及歡迎，患者及家屬大部分能積極配合，而且表示非常滿意并很感動。
3.3電話隨訪需良好的溝通技巧，良好的交流技巧是護士的一項基本技能，護理人員以人為本，與病人進行有效溝通即建立的護患關系能滿足病人的需要，使病人心情舒暢，集體功能增強[4]，從而提高了患者滿意度，和諧了護患關系，提升了醫院的社會形象和經濟效益，使護理人員職業價值得到了充分體現。
3.4實踐表明：良好、有效的電話隨訪能改善心血管病患者遵醫行為，促進健康的生活方式，提高自我護理水平，改善生活質量，降低再住院率。心血管疾病的家庭康復保健知識非常豐富，而患者的醫學知識水平及依從性各有差異，期待著護理人員不斷地指導及效果追蹤，溝通技巧貫穿電話隨訪始終，其對隨訪的質量及效果起著重要作用。我們在進行隨訪工作時千萬不能走形式，走過場，要切實以病人為中心，扎扎實實做好此項工作，從而達到很好的效果。
3.5電話隨訪只能通過語音與患者進行溝通交流，無法真實地看到對方的表情及肢體語言，故隨訪前的準備工作非常重要，語言的準確性、技巧性、專業性及語速、語氣均需充分地醞釀及把握才能達到預期效果，這就對護理人員提出了更高要求，即不僅要有扎實的專業知識和較強的語言溝通能力，還要學習心理學知識及其他相關知識，拓寬知識面，不斷提高自身素質及綜合能力，才能滿足患者多方面健康需求。
參考文獻：
[1]王少玲，黃金月，周家儀.建立慢性阻塞性肺病延續護理的循證實踐[J].中華護理雜志，2009，5（4）：431-434.
[2]胡菊華.電話追蹤隨訪視看外科病人存在的問題與對策[J].南方護理學報，2005，12（3）：88.
電話溝通技巧范文第2篇
第一修煉 了解企業現狀，融入企業文化
只有了解自己的企業現狀，以及熟悉自己的企業所生產的產品，把自己融入到企業文化之中，才能提高工作的熱情和信心。
企業文化需要營銷人員向社會，客戶，消費者等目標群體進行有效傳播，從而使客戶認識我們的價值觀，認同我們的價值觀，真正做到互補共贏。
第二修煉 掌握溝通技巧 ，提高溝通能力
1、把握營銷原則：
1) 滿足需要的原則；幫助客戶發現自己的需要，而我們的產品可以滿足客戶的需要。讓客戶知道我們產品的特點，亮點，還有賣點。比如，火鍋湯底里用我們的湯皇配合詹王雞粉使用效果顯著，這就是我們的賣點。
2) 誘導原則；讓客戶對我們的產品產生興趣和欲望，這是讓客戶跟上我們營銷思路的必經階段。.這也是對我們銷售技巧的考驗。
3) 照顧客戶利益的原則；我們只有在整個購買過程中考慮客戶的利益，并滿足客戶的需求，我們才能在客戶那里獲取利潤.。
4) 自我推銷、創造魅力的原則；營銷人員要有個人魅力，推銷自己才能推銷產品。
5) 全身心投入的原則。佛教有一句名言，舍得，先舍而后得。意思就是全身心投入。
2、密切客戶關系
1) 每個客戶是否建立資料，重點客戶是否重點記錄？
2) 和客戶無論何時何地見面，都能相互認識？
3) 是否知道或者熟悉客戶身邊的人和事，知道客戶個人煩心事，你能為他分憂解
愁？
4) 知道客戶的三個電話：辦公電話、手機、家庭電話。
5) 客戶至少能隨口稱呼你，你所代表的企業、產品或者服務。
6) 是否與客戶定期溝通？經常回訪？
3、掌握溝通技巧，提高溝通能力
“溝通創造利益”不是一句口號。營銷人員每天都要拜訪客戶，每天都要跟各種各樣的客戶打交道。營銷人員也要解決形形的問題。因為人與人的溝通的確存在許多障礙，有故意設置的，也有自然存在的。我們要掌握溝通技巧，提高溝通能力，就要“對癥下藥”。
產生障礙的原因不外乎以下幾種：利益不同、經驗不同、性格不同、觀念不同、文化不同、信仰不同。。。
我們營銷人員針對這許許多多的不同，就要“到什么山上唱什么歌”。掌握溝通技巧的關鍵所在在于準確了解客戶需求，找到雙方的利益共同點，最好的境界是“酒逢知己千杯少”。不管結果如何，我們都要保持良好的心態，生意不在仁義在。以自信、豁達、熱情、誠摯的方式與客戶溝通。
第三修煉 加強學習 增強“悟”性，在實戰中豐富提高自己
電話溝通技巧范文第3篇
客戶交流溝通技巧01忌爭辯
營銷員在與顧客溝通時，我們是來推銷產品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。營銷員首先要允許顧客有不同的意見，容許顧客說出心中的疑問和不解。本身銷售就是一個你說服顧客相信你并買你的產品的過程，說白了就是一個引導顧客的過程。如果你連顧客怎么想都不知道，還怎么去引導顧客啊?相反，我們鼓勵顧客去提問，“嫌貨才是買貨人”嘛，我們再去解決他的疑問，這樣銷售也就水道渠成了。
但是，不要爭辯，而是引導!
時刻不要忘記您的職業、您的身份是做什么的。忌諱爭辯。
忌質問
營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求。用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員極不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。
但我們可以用詢問，征詢的語氣來與顧客交流，如選擇問句式等。尊重顧客，把顧客當朋友，最好是讓顧客能把你當成朋友。呵呵!這時候，銷售目標也不遠了。以后還極有可能為你帶來更多的生意哦。
記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質問。
忌命令
營銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。
人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠記住一條那就是———您不是顧客的領導和上級，您無權對顧客指手畫腳，下命令或下指示
忌炫耀
與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠的。
記住您的財富，是屬于您個人的;您的地位，是屬于您單位，暫時的;而您的服務態度和服務質量，卻是屬于您的顧客的
忌直白
營銷員要掌握與人溝通的藝術，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發現他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當地指出，說他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。發表不同見解是，語氣盡量做到委婉。
康德曾經說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，要委婉忠告。
忌批評
我們在與顧客溝通時，如果發現他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語;要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。
客戶交流溝通技巧02語言技巧
現代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風，百里不同俗”，不同行業有不同的要求，站在不同的角度看問題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業使這些人形成的語言特點。
看名片的技巧
交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經驗和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個要點名片是否經過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話
人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那么你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
座機號是否有國家和地區代碼
如你要進行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長途區號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關系，如果沒有地區代碼，說明你只在本區域內活動。
解決問題的技巧
作為一個商業人士，需要面對來自不同行業的人，難免會眾口難調，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態。
打電話掛機時的技巧
打電話的時候誰先掛?說到這個問題，最容易出現的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規定，雙方都等著對方掛，結果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式沒有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業規范，此時應該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關，此時應該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話。
出入電梯的標準順序
(1)出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應后進去后出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。
電話溝通技巧范文第4篇
工作計劃范文：站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練把握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，200x年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。
我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判定技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證實和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。
然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧文秘114版權所有就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。假如沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也出色了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。以上是我的工作計劃范本，請批評指正。
電話溝通技巧范文第5篇
CRS一直是令呼叫中心管理層比較頭疼的問題，從開始的招募，到培訓，再到上崗試呼，項目調整直至個人定位，這一系列的工作足夠讓管理層頭大不已，弄不好你剛培訓好人家來了個“我不伺候了”，那你的工作可就前功盡棄了。所以說招募的時候不是選最好的而是選最合適的。
招募接下來的工作就是培訓了，由于很少人接觸過呼叫中心，對呼叫中心的工作更是知之甚少，對于呼叫中心工作將帶來的困難和壓力很多人估計不足，認為也就是打打電話沒什么了不起的。但是經過培訓之后一旦接觸工作崗位，很多準CSR在三個月之內就會流失。所以在最初的培訓環節就顯得非常重要。這里的培訓不僅包括服務態度培訓、音量語速培訓、說話技巧培訓、KEY WORD捕捉培訓還有更重要的就是心理調整培訓，心理減壓培訓，在很多不規范的呼叫中心是沒有這兩個環節的，完全靠CSR自己調節，所以人員流失會很嚴重，即使人員不流失工作熱情也不是很高。
在最初階段，我們需要給新員工培訓的內容主要是最基礎的培訓內容，態度、音量、語速、甚至音色，我認識一個電話銷售人員（以前是，現在作市場），聽她接打電話真是非常有意思，給陌生客戶打電話的時候聲音動聽得讓你如醉如癡，包括那迷人的笑聲，清爽的應答聲，總之你會覺得和她說話是一種享受，愿意和她說話，不愿意掛斷電話。可是當她給熟悉的朋友打電話是就完全是另外一個人了，粗獷、豪邁、不拘小節甚至偶爾會聽到一些罵聲。不得不承認，每個人都有不同的面孔，在生活中也會扮演不同的角色。但你不能稱之為虛偽。尤其是在單位，你的領導喜歡你有不同的面孔。尤其是作為CSR，時常換上不同的面孔也是自己心理調解的一種重要方法。
基礎的培訓過后主要就是溝通技巧培訓，這個環節很重要，主要是分析消費者類型及特點介紹與分析，不同性別，不同年齡，不同地域，不同文化程度，不同職位，不同消費習慣等類型消費者的應對技巧。
經過這些培訓之后還有就是項目培訓，尤其作為外包呼叫中心來說，會接觸到不同行業的不同產品的業務，在項目正式運營之前，CSR進行相關行業培訓，產品知識培訓，產品賣點培訓以及與競品相對優勢培訓都是非常必要的。
