管理服務論文

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管理服務論文范文第1篇

關鍵詞:服務型政府;公共管理;服務職能

改革開放20多年來,特別是我國經濟體制改革不斷向縱深發展,社會主義市場經濟體制初步建立并逐步完善,這個發展過程推動著政府不斷變化和發展,政府形態也在不斷轉型｡政府由建國初期的政權建設型,轉為改革開放后的經濟建設型,再向社會主義市場經濟體制時期的公共服務型轉換｡黨的十六大提出必須完善政府的經濟調節､市場監管､社會管理和公共服務的職能｡這是我國服務型政府開始創建的標志｡

建設服務型政府,不僅在于實現政府經濟管理職能的轉變,更重要的在于要實現政府治理方式的轉變;不僅在于政府應當為經濟發展提供良好的市場環境,更重要的在于政府要為經濟和社會的協調發展提供基本而有保障的公共產品和有效的公共服務;不僅涉及政府機構的調整,而在于實現“政府再造”和推進政府的“自身革命”｡

在服務型政府定位的基礎上,政府的公共管理服務職能的實施方式,要根據市場經濟體制下政府和公共管理服務職能的特點,分別采取針對性的實施模式｡目前理論界存在一個誤區,就是籠統地講對政府公共管理服務職能實行市場化､社會化｡這種觀點是不可取的｡一是因為政府的強制性管理服務和自然壟斷性管理服務,是不宜市場化和社會化的,否則容易導致政府和壟斷經營謀取暴利｡二是因為持上述觀點者片面地理解了當代西方國家實施的“新公共管理運動”,特別是錯誤地理解了以美國為代表實行的“企業家政府”改革,把政府當成企業,用政府公共管理服務作為經營手段,以獲取利潤｡三是因為當前我國政府改革中存在財政支出困難,于是某些人便冠以借鑒西方行政改革之名,將政府執法權力進行市場化和社會化運作,一方面解決財政困難,另一方面將政府自身責任推給個人｡

對政府公共管理服務職能的實施方式的選擇,要首先考慮在市場經濟體制下政府的原則定位｡為此要做到以下幾點,第一,政府應該是在支持和保障市場經濟自主運行的基礎上,對市場的失效或者失調部分進行調節,而不能替代市場的作用｡第二,政府對市場進行監督和監管,一方面嚴格依法打擊各種違法違規行為,另一方面積極維護和保障正常合法的市場行為｡第三,政府依法管理社會,而不是要主宰社會｡政府要充分調動公民參與社會事務的積極性,充分實現公民自治｡政府只有在社會不平衡,社會不穩定,市場主體和個人(家庭)無法解決問題包括市場主體及主體之間､個人及個人之間出現矛盾或困難無法自我解決時,才出面予以協調､解決｡第四,政府主要職能服務于全社會的公共事務,一方面不能干預“私人”事務即個人(家庭)､市場主體(企業)自我能夠解決的事務,另一方面不能把“公共事務”推向社會､個人｡在此定位的基礎上,我們認為,政府公共管理服務職能方式和途徑,可以實行“四化”:即服務全面法治化､強制服務無償化､服務有限市場化和服務部分社會化｡

1服務全面法治化

政府公共管理服務法治化,是我國實施依法治國,依法行政戰略的必然要求｡在法治社會里,政府的公共服務是根據國家的法律規章提供的,都必須有法可依｡2004年4月我國頒布的《全面推進依法行政實施綱要》明確規定,要依法界定和規范經濟調節､市場監管､社會管理和公共服務的職能,使政府公共服務全面法治化｡從法治化的程序來看,可以從以下方面入手:

(1)依法合法服務｡政府公共服務必須依照法律､法規､規章的規定進行｡沒有法律､法規､規章的規定,政府不得作出影響公民､法人和其他組織合法權益或者增加公民､法人和其他組織義務的決定｡

(2)程序正當服務｡政府提供公共服務包括具有強制性的管理服務,除涉及國家秘密和依法受到保護的商業秘密､個人隱私的之外,應當公開,注意聽取公民､法人和其他組織的意見;要嚴格遵循法定程序,依法保障相對人､利害關系人的知情權､參與權和救濟權｡

(3)權責統一服務｡政府依法履行經濟､社會和文化事務管理職責,要由法律､法規賦予其相應的執法手段｡政府違法或者不當行使職權,應當依法承擔法律責任,實現權力和責任的統一｡依法做到執法有保障､有權必有責､用權受監督､違法受追究､侵權須賠償｡

(4)誠實守信服務｡政府非因法定事由并經法定程序不得撤銷､變更已經生效的行政決定;因國家利益､公共利益或者其他法定事由需要撤回或者變更行政決定的,應當依照法定權限和程序進行,并對相對人因此而受到的財產損失依法予以補償｡

(5)高效便民服務｡政府公共服務應當遵守法定時限,積極履行法定職責,提高辦事效率,提供優質服務,方便公民､法人和其他組織｡

總之,政府要大力推進公共服務的法治化建設,要通過一系列的實體法和程序法的建構,為公共服務提供法制保障｡

2強制服務無償化

由于政府公共服務從性質上劃分屬于非排他性､非競爭性､非營利性等特征,但從方式上劃分還可以分強制性與自愿性､不可選擇性與可選擇性､直接有償性與間接有償性等特點,其中具有強制性､不可選擇性､間接有償性特點的“公共服務”,屬于約束性的“公共服務”,其他的屬于交易性的“公共服務”｡約束性“公共服務”包括以強制力作后盾所開展的公共服務諸如國防､治安､社會穩定等服務,以及只有政府才能行使的服務諸如行政許可等｡

政府約束性或強制性的公共服務不能實行收費服務,或直接收費服務,而應該無償服務,政府所需要的成本支出,由政府公共財政予以保障｡如果政府的強制性公共服務諸如公共治安､刑事案件偵破等服務,或者只有政府才能行使的服務諸如政府許可性蓋章､辦證等服務,都實行收費服務,或直接收費,或設一個特許公司間接收費等,就容易產生“權力產業化”､以權謀利甚至等嚴重問題｡

3服務有限市場化

政府公共服務市場化是在公共部門中引入市場機制,要通過招投標､合同承包､特許經營等市場運作方式向公眾提供公共服務,要通過市場機制來調節公共服務的供給和需求,從而達到降低成本､提高效率的目的｡但是政府公共服務市場化是有限的｡因為市場不是萬能的,市場也有失靈的時候｡

我們認為,政府公共服務中具有“非強制性､可選擇性”､可替代性的公共服務,就可以采取市場化,例如垃圾回收､衛生清掃､部分社會保障等服務｡但是具有強制性､不可選擇性,不可替代性的公共服務,則應由政府提供,不能實行市場化,例如國防､外交､公共治安等服務｡因此,政府公共服務市場化的類型和程度,要根據政府公共服務的具體性質和類別進行選擇｡

公共服務市場化的方式有以下幾種:

(1)合同承包｡政府通過合同形式將政府公共服務某些服務的部分或全部承包給非政府組織､第三部門､國有企業或私營企業,由這些承包者按照承包合同的約定為公眾提供服務,政府按照承包合同給承包單位以財政支持,或政府根據承包服務項目的實際成本測算服務收費標準,給予承包單位按標準進行收費服務｡由于政府發包項目是一定的,而承包單位數量是眾多的,因此承包單位要想獲得承包權,就必須降低成本,同時提高服務質量,最終政府公共服務效率和質量都會提高｡

(2)特許經營｡特許經營是一種特殊形式的契約承租形式｡特許經營的范圍一般界定在自然行業,涉及國家安全利益､人民生命財產安全等行業,政府通過對經營者的資質､條件等進行規定,確保經營服務的水平和質量｡特許經營公共服務可以進行收費,但政府一定要站在公共利益的立場,制定特許經營收費服務標準,只有這樣才符合政府特許經營公共服務的本質要求｡政府切忌與特許單位同流合污,把消費者作為獲取高額利益的榨取對象,政府從特許單位獲得高額稅收,特許單位從消費者身上獲得高額利潤,這樣違背了政府作為公共利益維護者的本質,也背離了特許經營項目具有基本公共服務的特征｡一般認為,適合于特許經營的服務項目有電力､天然氣､自來水､污水處理､廢物轉化為能源的裝置､電信服務､港口､飛機場､道路､橋梁以及城市公共交通等｡

(3)憑單制｡

憑單制是指圍繞特定的公共物品而對特定消費群體實施的補貼｡對某些具有公共服務性質同時具有較強的競爭性或較強的消費選擇性的服務,政府不直接進行生產和公共服務,而由私營部門或第三部門進行生產和服務,政府根據公共服務責任和要求向服務對象提供可以自由使用的“服務”,即政府部門發放一種“服務券”,消費者持“服務券”到特定市場進行自由消費｡如政府發放教育券,補貼給特定的消費群體,他們再拿這些“教育券”到公立學校或私立學校購買所需要的特定教育公共服務｡

(4)參照競爭式｡

當直接競爭或來自替代品生產者的競爭不起作用時,通過與其他地區的同行業的業績進行比較對比,形成一種壓力,同樣一種公共服務,為什么別人服務很好,我們做得不好,這就體現一種競爭｡以城市自來水行業為例,因為各個自來水公司經營范圍通常都局限在特定的地理區域,局部壟斷依然存在｡參照競爭式實際上對自來水的零售價格進行比較參照,各公司的零售價格的上限取決于所有公司的平均單位成本,而不是本公司先前的運營成本,或自定的成本,避免其憑借壟斷性為自己謀取不正當利益｡

(5)內部競爭制｡

政府公共服務中,有一些自然壟斷行業無法引入行業系統外的力量與其競爭,或者引入行業系統外的力量可能導致不效率,因此應該在其行業系統內部放松規制,引入競爭,通過行業內部競爭,提高公共服務的質量､效率和水平｡例如,我國政府對民航運輸業實行一定的競爭機制,使政府航空公共服務機制由政府壟斷向市場競爭轉變,民航運輸業的效率得到了大大的提高｡

4服務部分社會化

服務的社會化,是以社會需求為導向,調動社會力量,鼓勵各種社會民間組織參與興辦公益事業,提供社會公共服務｡服務社會化的主要核心是社會民間組織和力量參與和提供公共服務,因此社會民間組織和力量不可能完成全部公共服務,或代替政府等其他組織完成公共服務,所以,公共服務社會化只能是部分社會化,即根據不同公共服務項目的性質和特點,建立以政府為主導各種社會主體共同參與的公共服務供給格局,實現公共服務供給主體的多元化和供給方式的多樣化｡如高等教育､科學研究､圖書出版等公益性很強的公共服務,公共部門､私營部門和社會力量同時“經營”,政府重點辦好一些重點大學､基礎科研､重點圖書館和出版社,除此之外,由社會力量和私人組織根據市場需求投資經辦,政府給予政策扶持和引導,對其服務質量和水平進行監督評估｡

參考文獻

管理服務論文范文第2篇

面對日益激烈的市場競爭，物業管理企業如何求生存、求發展，這是我們的當務之急。筆者試圖就新世紀的行業特點，談談個人的看法。

一、奉行“以人為本”的服務理念，不斷提升管理服務的質量平臺

新世紀里，市場意識和市場競爭，對于物業管理行業來說，既是機遇又是挑戰。面對即將到來的挑戰，物業管理企業要生存、要發展，就必須走進市場參與競爭。因此，物業管理企業應當在國內物業管理規章制度不斷健全、物業管理市場容量不斷擴展的機遇下，堅持“以人為本”服務理念，不斷創新服務平臺，才能獲得市場。

第一，建設“天人合一”的居住區。市場的開放和經濟的發展，必然使人們的生活水平從量到質的飛躍。人們對居住環境的需求將不滿足于現有的條件，向往的是“天人合一”的環境，關注的是居住質量，追求的是高品位的生活。因此，新世紀的居住區建設，應當把“以人為本”的服務理念，貫穿到房地產規劃、建設的全過程中，人才能營造出中國“天人合一”的居住環境，滿足人們的需求。首先要充分應用社會學和心理學理論，既考慮居住者相互聯系、增進鄰里間活動與交往的機會，又考慮每戶甚至每人都有自身隱私、不愿公開的心理需要；其次是應用生態環境學理論，從社區選址到建設都要注意保持區內自然景觀和生態環境，以保持原有地形的起伏與湖泊的走勢，依自然環境來鋪設道理等；再次是應用美學理論，即通過整體規劃設計來表列社區美觀的建筑風格、生態環境的保持、小品的形式與布置，使人造景觀與自然環境最佳地融為一體。與此同時，應用智能化技術，以微電腦實現客訪、防盜、防火、防警等系統的自動化控制；自動檢測空調系統的溫度、濕度、風速、風壓等參數；水、電、煤氣表出戶計費；保健、家庭辦公等功能。從而使居室、教育機構、文化娛樂、商業配套、休閑等場所，都讓人感受到一種高雅文化環境的氛圍，使居住者產生對居住環境的認同感。

第二，提供“以人為本”的人性化服務。21世紀是質量的世紀，這是一種新趨勢，更是一種新挑戰。物業管理作為勞動密集型的服務行業，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業公司工作的最終標準。無論是顧客、發展商還是物業公司，對物業管理越來越關注的是服務質量，服務質量自然而然地成為關系到物業管理企業發展的核心問題。市場競爭使物業管理行業正經歷著從經驗式的管理向理性管理的轉變，這就要求物業管理企業：一方面要更新服務觀念，寓管理于服務之中，在管理中服務，在服務中管理；不斷捐納優秀人才、建立系統化的人員培訓、學習、進修和深造制度，提高人員的綜合素質；投入大量的人才、物力和時間等資源，從企業的經營理念、發展戰略、員工管理政策、服務方法、各項業務的操作程序、培訓教材等進行系統化的、文字化的規范。另一方面要創新服務理念，優化服務質量，市場迫使物業公司將管理的重點放在對硬件管理上的同時，注重如何進行對顧客提供優質的服務，從完善居住者的居住生活出發，提供高水準的服務；以誠懇、守信、積極的態度對待居住者；關心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進服務質量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進而為其提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。

第三，營造具有中國特鈀的“人文”居住環境。居住區的可持續發展，關鍵在于如何創造一個人性化的環境。物業管理在注重高質量、高水平服務的同時，把“感情投資”看作是物業管理活動的重要組成部份，力求把自已變為社區群眾的核心，使人們信任、依賴與求助于它；利用公眾假日，組織豐富多彩的社會活動，為居住者提供廣泛的交流機會，以此推動和協調物業區居住者之間的人際關系，建立起互惠互利、和睦共處的鄰里關系，在居住區中創造出沒有“陌生人”的理想家園，增強居住者對居住區的歸屬感。

二、運用專業化、規范化、科學化管理手段，開拓進取，提高參與市場的競爭力

中國物業管理企業面臨的競爭將不僅僅是國內的競爭，還有國際性的競爭。在競爭中形成國有企業、私營企業、外資企業、合資企業多元競爭的局面。如果沒有意識上、思想上的制高點，也就難以占領市場競爭上的制高點。因此，國內物業管理走規范化、專業化、科學化的道路，是時代的呼喚。1、專業化管理是提高管理服務水平的先決條件。專來化體現在專業技能和專業分包兩方面。因此，要求物業管理企業首先要折好人力資源管理，提高員工的專業技能。員工是企業最有價值的資源，也是唯一能提供競爭爭優勢的潛在力量。員工管理是服務行業的核心工作，提高管理服務水平，根本途徑只能是進行員工管理。通過抓好管理人才的培養，解決“顧客對服務質量的需求與企業管理水平之間的鄧盾、管理人才的缺乏和培訓能力不足之間的矛盾”，解決企業長久發展的問題。其次，要做好分包工作的評估和考核。不型物業管理企業除配備小修所需的人員外，將保安、清潔、維修等項目以合同的形式發包給專業公司、承包商去做，而物業公司將代表居住者監督各類專營公司的工作，這樣，物業管理公司成為物業管理的組織者，按合同進行管理協調、考核評價。

2、規范化管理是增強服務質量觀念的前提。沒有規矩，不成方圓。在市場經濟日益成熟的今天，物業管理企業應當有意識地引進國外已經成熟的管理、經營和服務思想、方法，以科學的手段規范管理。按照ISO9000標準，建立一套完整、規范的管理體系、工作標準和服務程序，明確規定每一個崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變為“法治”，讓每一個員工工作都有章可循，才能確保工作質量，全面提高企業的管理水平和服務質量。通過調查分析顧客的真正需要，科學地分解、組合管理服務過程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標準化、規范化的軌道。

3、科學化管理是創造企業高效率的保證。科學技術是第一生產力，這已經是被現實證明的真理。通訊技術、計算機網絡運作技術、多媒體應用技術、現代控制技術的發展普及和運作，為實施智能化小區管理和節約管理成本提供了可能。因此，高新技術手段為有實力的物業公司提供了新的競爭資本。研究和應用新的物業管理技術，全面提升管理服務平臺，節約服務成本，將會為物業管理企業提供新的競爭手段，誰領先掌握了這種手段，誰就能有效地占領市場。國內市場化競爭的日趨激烈，國際市場的逐步形成，給物業管理提出了全新的課題：誰先掌握科技，誰就能夠把握市場的脈搏。物業管理企業一要建立物業管理信息系統，落實電腦化管理。利用物業管理信息系統，在記錄、查詢有關物業管理資料的基礎上，參與物業管理決策，及時、準確地反映企業經營管理中的狀況，發揮輔助決策的作用，提高自動化程度，減少重復的工作，節省人力，也大大提高工作效率。二要采用網絡科技，實現智能化管理。智能化建筑在21世紀將成為國際都市的潮流，物業管理應適應社會發展的需要，要突破傳統的觀念，引入網絡科技手段，才能發揮智能建筑應有效果，最大限度地滿足居住者的需求。

三、實施集團化、規模化經營和品牌戰略，贏得市場份額

目前，企業競爭戰略中的主要方向是品牌戰略。通過實施品牌戰略，擴大企業的競爭優勢，形成一批規模化、集團化的企業。優勢強化的企業優勢互補和優勢疊加，能夠形成立業的“航空母艦”，從而提高行業的競爭能力，才能與跨國公司相抗衡。

首先，品牌戰略是企業發展的“助產士”。品牌是企業的招牌，是企業的信譽，更是企業發展的“助產士”。物業管理企業要想保持其行業領先地位，一定要有自已的品牌，必須把產業發展匯入到這一潮流中，制定和實施品牌戰略。要樹立品牌發展意識，充分認識到“一個品牌可以帶來一方市場”的市場選擇，把提高質量創造品牌的重要性列上發展議程，并切實將名牌意識融入企業的經營行為當中。從質量競爭、集團經營、技術創新、宣傳推廣等方面入手催生品牌。通過較準確的市場定位，創造出與市場需求相適應的“產品”，體現自已的品牌特色，從而創造出企業的品牌效應，不僅有助于與廣大的直接相關的公眾建立一種良好的信任與合作關系，也有助于在不直接相關公眾中樹立威信產生親和力，造成“慕名而來”的結果，從而有利于企業的發展。

其次，規模化經營給消費者提供信心。隨著科技的發展，物業配備的設備將越來越先進、復雜，物業公司為此建設一支龐大的技術隊伍是不合實際的，那種分散型的人員多、成本大、“五臟俱全”的管理和經營方式，必然被規模化和連鎖經營形式為特征的全國規模的物業公司所取代。規模效應的物業才能吸引專業人才、充分發揮專業人才的作用，最終實現提高質量、降低成本的目標。物業管理企業靠良好的管理和服務進入和占領市場，健全科學的組織機構，各職能部門各司其職，既分工又合作，大型物業管理公司以其雄厚的實力，成片甚至跨地區承接樓盤的管理服務工作，用其規模化與集約化相融合的經營優勢，大大降低成本，獲可觀利潤并贏得市場，甚至壟斷市場。小型企業依賴專營公司，大型企業實現集團化經營。因此，只有充分發揮企業的規模優勢，才能憑借規模的群體效應、集團化的雄厚實力和輻射力，實現資源的共享和低成本的市場擴張。

管理服務論文范文第3篇

論文摘要:隨著電子計算機、電子載體和網絡技術的應用和發展,高校檔案管理服務模式的創新要實行“三個轉變”:一是服務內容的創新,從檔案數量要求向質量要求轉變;二是服務方式的創新,由被動服務向主動服務轉變;三是服務手段的創新,由傳統的手工管理模式向現代化管理模式轉變。

隨著高科技的迅猛發展,我們已進入一個電子化、信息化、網絡化、數字化的新時代,以電子信息為核心的高科技突飛猛進并日益深入地影響到人們生活、學習和工作的方方面面。在新的歷史時期,高校檔案事業作為社會主義文化建設的重要組成部分,務必迅速、有效地提供檔案材料,為學校的教學、科研和黨政管理等項工作服務,充分發揮學校檔案在教育事業中的作用。因此,高校檔案管理服務模式的創新已是勢在必行。

一、高校檔案管理的最終目的決定了服務創新的必然性

檔案作為歷史的記錄、知識的載體之一,匯集著大量的信息,且是最原始、最可靠的信息,具有不可估量的開發利用價值。加強檔案信息資源的開發利用,對經濟發展和社會建設具有重要的推進作用。高校作為國家科研的重要基地、培養高級專業技術人才的搖籃,在廣大教學、科研人員的實踐中產生了大量的科研成果,并成為高校檔案部門保存的數量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發利用起來,才能體現它們應有的價值。

高校檔案形成于高校各個時期、各個方面,是反映學校歷史面貌和發展變化的真實記錄。實踐證明,高校檔案對于推動教育改革、提高教育教學質量、科學管理學校、開展教學研究、提高工作效率、維護學校權益、展示學校輝煌業績等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項基礎性工作,是高校管理不可缺少的環節,也是衡量一所高校管理水平高低的重要標志。這個環節的好壞,直接關系到學校建設的整體風貌。檔案工作者的任務就是科學地管理檔案,有的放矢地開發檔案信息資源,以滿足學校各類人員對檔案信息的需求。然而,目前傳統的檔案管理模式在高校仍占主導地位,各高校的檔案利用率仍很低,多數珍貴的檔案資料處于“養在深閨人未識”的階段,掩埋在歷史的灰塵之下。

高校檔案作為一種客觀實體,它的作用發揮并不是主動的,而是潛在的,需要通過人的勞動,通過一定的科學的工作方法來管理、開發才能發揮出來。為此,高校檔案管理部門必須以新時期高度發展的電子科技為依托,實現檔案管理服務模式的創新,從社會需要、學校需要的角度出發,以學校內外的利用者為服務對象,以庫藏檔案信息為服務內容,以多種服務方式為手段,為檔案的開發利用創造一個廣闊的空間,實現高校檔案信息資源的共享。

二、電子時代的到來為高校檔案管理服務模式的創新提供了技術支撐

一是計算機的應用和普及。檔案的手工操作速度慢,不能適應人們的要求。當今時代,計算機已深入到社會生活的各個領域,在檔案工作中,計算機的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史,大量簡單、重復的手工勞動逐漸由計算機取代,大大提高了工作效率。此外,網絡技術、復印技術、縮微技術、激光掃描技術也為檔案工作的創新提供了強有力的技術支持。

二是新的電子載體(材料)的出現和應用。紙張在一段時間里幾乎是檔案工作唯一的載體,錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀80年代后,新型載體大量出現,如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數碼相機拍攝的圖像數據等。電子載體的應用使檔案管理的手段從紙質走向電子媒介,過去的一些紙質資料被現代的計算機磁盤、光盤等存儲介質所替代。充分發揮計算機存儲量大、處理速度快、輸出形式多樣的強大功能,使檔案信息服務更完善、更便捷。

三是網絡技術的發展和應用。高校的優勢在于具有完善的校園網,校園網的產生使檔案工作發生了質的變化,一改傳統的手工操作為電子文件,變被動工作為主動工作,利用先進的設備、科學的方法和手段,極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統的檔案管理工作相比,電子時代的高校檔案工作者不再始終面對檔案本身實施一系列管理活動,而是直接運用計算機網絡來進行電子檔案信息的收集、整理和傳輸,真正體現“信息數字化、傳輸網絡化、館藏超時空化、服務有線化”,利用者足不出戶便可查閱有關的目錄、索引和全文,既方便又快捷,實現了檔案信息的共享。

三、高校檔案管理服務模式創新的對策與措施

服務內容創新,從檔案數量要求向質量要求轉變。檔案管理服務模式創新的內容是多方面的,高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來便萬事大吉,而是要充分挖掘自身潛能,通過不斷完善、豐富、創新工作內容,推動服務工作向高水平、高層次發展。近年來,隨著我國高等教育事業的蓬勃發展,高校的檔案工作也逐步走上了規范化、科學化管理的軌道。檔案工作從傳統的檔案實體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務方向轉變,已成為一種必然的趨勢。檔案的價值在于被利用,高校的檔案資源就像一座寶庫。高校檔案工作者要實現服務模式的創新,很重要的一點就是要堅持“以利用為中心”的檔案工作指導方針,加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環節,以服務方式的主動性、提供信息的系統性、編研成果的創造性等優勢在經濟建設中的很多領域發揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發揮檔案資源作用,適時把相關的信息轉化成編研成果,直接為高校的中心工作服務,從而使編研成果發揮出最大的社會效益和經濟效益。

服務方式創新,由被動服務向主動服務轉變。新時期高校檔案部門應立足館藏、面向未來,大膽改革現有的高校檔案管理模式,在檔案管理的現代化、信息化、服務化、開放性上下大力氣,建立管理科學、反應敏捷、運行靈活的管理體制,改變“重保管、輕利用”的做法,將重點放在檔案資源的開發利用上,努力實現服務方式的社會化、多元化、優質高效化。檔案管理者要強化參與意識,在校領導的重視和支持下,緊緊圍繞學校的中心工作,積極參與學校的重大活動,及時了解、掌握學校發展動態,經常深入教學、科研第一線,熟悉教研業務工作的流程和具體內容,了解和掌握教職工對檔案信息的利用和需求,有針對性地開展信息服務工作。同時,在檔案主管部門的協調下,加強高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯系與協作,廣泛開展聯機檢索等業務,互通信息,促進交流,改變各自為政的局面,優化檔案信息資源配置,聯合搞好信息資源開發,實現資源共享。

服務手段創新,由傳統的手工管理模式向現代化管理模式轉變。服務手段的創新是檔案服務工作創新的載體,隨著計算機和多媒體網絡技術的加速融合發展,數字化檔案館的建設是21世紀檔案業務建設的必然發展趨勢。因此,必須加快檔案信息化建設步伐,把現代科學技術手段運用到高校檔案管理工作中去,改變傳統的手工操作管理模式,實現現代化管理。檔案工作人員要借助現代計算機技術及網絡通訊技術,對文字、聲音、圖像等各種形式的信息統一進行處理、存儲,實現同一事物的多種形式表現,從而改變傳統的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現方式,將更加豐富多彩的編研形式呈現給讀者。同時,加強檔案館信息網絡建設,在因特網上建立檔案信息主頁,搞好網絡化服務,讓“死檔案”變成“活資源”,為利用者提供豐富鮮活的檔案信息;按照信息化標準建成的檔案館,能夠存儲大量各種形式的信息,用戶可以通過網絡方便地獲得這些信息,并且其信息存儲和用戶訪問不受地域限制。這種檔案館信息網絡能把包括多媒體在內的各種信息的數字化、存儲管理和查詢集成在一起,使這些信息得到最大限度的利用,從而改變過去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發放圍墻之內的不利狀況。

參考文獻:

[1]盧慧軍.淺談數字化時代檔案信息資源的開發與利用[J].寧波廣播電視大學學報,2007,(3).

[2]李華.對高校檔案管理創新的思考[J].佳木斯大學社會科學學報,2003,(4).

管理服務論文范文第4篇

論文摘要：當今市場競爭日益激烈，服務經濟在國內初礴端倪，人們越來越認識到現場服務的重要。優化服務就是占領市場!服務管理的多元化、科學化已逐步形成社會企業的共識，優化服務方式，決不僅是增開服務窗口、延長服務時間、改善服務態度等簡單的方法，而必須針對弱點，通過提高服務的科技含址，實現服務方式的根本性改變

現場服務是服務企業與客戶交流的終端，企業大量服務舉措都是通過現場員工為顧客提供服務來實現，現場服務水準的高低直接關系到企業的服務終端—現場服務，并對貫徹企業管理制度、提升企業競爭力有著直接影響。

1控制現場服務

1.1控制現場服務，必須有力執行規章制度

大多數服務是一種無形產品，在人與人接觸之間進行，且提供服務的過場與顧客享用服務的過程幾乎同時發生，使服務質量控制的難度增大。因此，控制現場服務，除了加強對人員服務意識和服務技能的培訓，一項重要的工作就是制定、執行有效的規章制度。只有是可以衡量的，才是可以控制的。對于現場管理而言，主要的任務在于有力地執行規章制度，保證企業所提供的服務是所期望的。

規章制度是現場服務的準則，具有高度的嚴肅性。現場管理者對任何違反規章制度的行為決不能姑息、遷就，必須堅決制止并給予相應的處罰。特別是一些不規范服務的前兆和隱患是現場管理者控制的重中之重，只有在萌芽狀態發現并解決問題，才能避免最終的服務事故。同時，現場管理者也應做好人力物力的各項組織工作，為員工創造良好的工作條件，營造良好的工作氛圍，規章制度能被順利地執行。

1.2控制現場服務，必須有一定的靈活性

服務控制與產品制造控制一個最大的不同，就是服務控制主要采用定性標準，產品制造控制則完全依靠數據說話，合格與否無須人為判定。雖然，越來越多的服務企業在制訂服務標準時采用定量的辦法，但“服務產品”固有的特點決定了過度采用定量標準會使制度變得僵化、教條化，缺乏人情味。因此，對于服務過程中問題的處理，現場管理者必須學會靈活處理。

例如，在服務工作中，工作人員向顧客的問候是雙方交流的開始，很多企業都制訂了標準化的問候語，如您好，有什么可以幫忙的嗎?”。員工在開始工作的一個階段通常都會認真執行，但隨著服務人次的增加，雖然服務熱情并未減少，但問候語會慢慢走樣。這時，現場管理者及時發現后，不應立即加以斥責，可以主動參與到服務中去，使用響亮的問候語提醒工作人員注意到這一問題，引導他們糾正即可。現場管理者只有善于區分問題的性質和嚴重程度，謹記“處理問題是為了更好的服務”的原則，才能靈活處理各類問題，保持員工積極的服務熱情和規范的服務行為。

1.3控制，必須具有快速反應能力

現場服務中斷隨時都有可能發生意想不到的事情，許多問題必須馬上解決，否則會直接影響服務效率和服務質量。此處所要強調的并非是對顧客的抱怨的快速反應，而是當服務條件發生變化時，現場管理者應當承擔起“實時決斷”的職責，快速處理突發事件。

以航空客運中的辦票服務為例，許多情況是服務前意想不到的，有旅客會以戶籍證明作為身份證件、有旅客會希望托運螃蟹或寵物、有旅客會攜帶超規卻不超重的行李、有旅客要求優先辦理手續、辦票系統突然斷電等等，如果現場管理者不能立刻決定處置方法，會直接影響后面排隊旅客的等候時間，增加顧客的不滿。當然，現場管理者的實時決斷能力取決于對工作業務的精通程度，這里不再贅述。

2優化現場服務

2.1優化現場服務必須不斷優化管理方法

管理方法是具體的工作技巧，是管理制度的具體實現。根據現場管理中遇到的情況、服務效果、顧客反應等不斷優化、完善管理方法，將促進現場服務質量的不斷提高。例如，現場服務管理方法可以采用“一分鐘管理法則”，用很少的時間執行現場管理中最關鍵的工作。“一分鐘管理法則”的內容主要包括:

(1)一分鐘派工。現場管理者用簡明的語言傳達工作任務，使每個員工都知道自己的任務和如何完成。

(2)一分鐘贊美。現場管理者要經常用簡短的語言贊美員工工作中的閃光點，這樣可使每個員工認識自己的價值和所做的正確事情，從而更積極、負貴地工作，使其行為朝著規范化方向完善。

(3)一分鐘懲罰。就是對某些員工不應該失誤的事予以批評，指出其原因，并告知對他一貫是很器重的，不滿意的只是對此一件事。這樣可使對方愿意接受批評和指責，并注意防止同類事情的發生。

這二點做法.祖看上去普普通通，很不起眼，但實實在在，效果顯著。其奧秘就在于抓住了生產力中最活躍的因素—“人”。而我們服務現場管理中往往就是忽視了如何管理人。只有管理方法能被員工接受，才可能發揮管理的作用，否則，管理者—被管理者處于對立狀態，高質量的服務是難以長久保持的。

2.2優化現場服務必須優化服務方式

優化服務方式，決不僅是增開服務窗口、延長服務時間、改善服務態度等簡單的方法，而必須針對弱點，通過提高服務的科技含量，實現服務方式的根本性改變。例如，上海的南京路步行街設置了多個“手機充電器”。可以為多款手機提供快速充電服務，只需投幣即可，這給行人帶來了方便，給企業帶來了效益.實現了企業與顧客的雙瓜。如果沒有科技進步、沒有將科技進步的成果應用于服務中去，使用人力提供此類服務是無法想象的。

服務企業實現服務創新，必須進行觀念創新，充分關注相關領域的科技發展情況，及時將科技應用于生產中去。如果財力允許，還應主動開發服務中所需的設施設備、技術手段、服務項目等，以保持企業在行業中的領先地位。

2.3優化現場服務必須優化員工隊伍

優化員工隊伍，就是要提高員工為顧客提供面對面服務的能力。提高員工服務質量的方法絕不僅是授課、講座等傳統手段，內容也不應僅限于服務技能。真正要優化員工隊伍.必須全方位考慮現場服務的各類因素，確定培訓的范圍和方法，主要可以從以下幾個方面入手:

(1)服務觀念培訓。現場服務員工應當牢固樹立“顧客至上”的服務觀念，這是無庸質疑的。惟有如此，才能真正“關心顧客、禮貌待客”。

(2〕務可能培訓。盡量擴大服務可能可以提高服務效率可服務質量，讓顧客感受到更多的服務價值。

(3)服務技巧培訓。員工必須明白顧客在想什么，行為的動機是什么，這就需要員工具有一定的服務技巧。比如，員工應學會承認顧客、不同顧客爭辯、善于觀察顧客、善于詢問顧客、普于憑直覺來感知顧客等等，都是員工服務技巧培訓應完成的項目。

(4)職位輪調。通過員工在實際工作中參與更多崗位的工作，幫助員工打破思維定勢，使員工能更自覺地協調好工作中的關系。

管理服務論文范文第5篇

關鍵詞：農業技術；推廣服務；科技建設。

農技推廣服務體系主要包括動植物新品種和農業、農機等新技術的示范與推廣，重大動物疫病的免疫預防和植物重大病蟲害的預防撲滅，機械化防汛抗災、排澇搶險，森林火警火災預報和森林防火，貫徹實施農業標準，農業資源、農業生態環境和農業投入品使用監測，農機安全監理，農業公共信息服務，農民的公共培訓教育等對一些關系國計民生、知識產權難以保護或物化的技術推廣等服務界定為鄉鎮公益性農技推廣服務職能機構。

為進一步加強和改進農技推廣服務體系建設，推進鄉鎮農技推廣服務體系分類改革，為發展農業、繁榮農村、富裕農民提供可靠的智力支持和人才保障，本文以山東省濟寧市嘉祥縣為例對農技推廣服務體系建設情況進行探討，以期求得進一步加強農技推廣服務體系發展的建議與對策。

一、基本情況。

近幾年，嘉祥縣不斷加大科技推廣普及的力度和深度，通過大力實施"萬名農民培訓"、"陽光培訓"、"綠色證書"等農民培訓工程，開展科技特派員創業、"科技三下鄉"等科教服務活動，農民科技意識明顯增強，科學素質和文化水平提高，有力促進了農業農村經濟的發展，突出體現在以下幾個方面：

1、農業結構調整初見成效，農業生產區域化布局基本形成。按照"一村一品、一鄉一業"的發展思路，全縣各級大力發展特色優勢農業產業，初步形成了如梁寶寺、大張樓鎮速生豐產林、木材加工，滿硐、孟姑集、馬村、嘉祥鎮大蒜種植，紙坊鎮種鴨繁育、優質林果等各具特色的生產加工基地，構建了我縣農業產業新格局。

2、產業化經營初具規模，市場化體系初步建立。全縣進行農產品生產、加工的農業產業化龍頭企業有199家，其中省、市級龍頭企業13家，合作經濟組織248個。龍頭企業和各類經濟組織圍繞優勢特色產業，瞄準市場搞好農產品深加工，圍繞加工促生產，拉長了產業鏈，帶動能力不斷增強，農業產業化經營水平不斷提高。大張樓鎮發展速生豐產林2.8萬畝，帶動木材加工企業20余家，旋皮機240余臺，林業收入占全鎮農民人均純收入的38%；紙坊鎮宏祥牧業固定資產投資2027萬元，年繁育肉鴨、肉雞種苗260萬只，帶動農戶3500戶，農戶增加收入7000萬元。

3、農技推廣體系逐步完善，服務能力不斷增強。各鄉鎮從事農業技術推廣的人員多數具有初級以上職稱，其中高級職稱9人，中級職稱70人；學歷層次也大都在中專以上，其中大專以上的139人。廣大農技人員在推廣先進適用農業新技術和新品種、開展農業技術服務、提高農民素質等方面發揮了重要作用。

4、信息網絡逐步完善，農情傳達逐步暢通。有線電視、移動電話、寬帶等進村入戶，部分鄉鎮、村建立了農業信息服務站，培訓了信息員，健全了規章制度，通過網絡農產品供求信息，最大限度的為農民提前、產中、產后的信息服務。

二、存在的問題。

嘉祥縣農技推廣工作雖然取得了一定的成效，但由于受農民意識及其它客觀原因的制約，還存在一些突出問題，主要表現在：

1、農民思想觀念落后，整體素質不高。部分農民小農意識嚴重，存在以下幾種心理：一是求穩怕亂的農本心理，就是認為種莊稼、種糧食是本分，結構調險大，不如種糧食穩；二是直觀務實的從眾心理，別人種什么他就種什么，不敢采用新技術、新品種，看到別人成功后才模仿采用；三是盲目求快的過急心理，對新東西敢于大膽嘗試，但一失敗就放棄，比如今年收獲的農產品價格一降低，下一年農戶就不種了，經不起市場條件下價格波動的沖擊。四是小而全的自給心理，在自家地里種上西紅柿、黃瓜、茄子、辣椒、白菜等多種蔬菜，只是為自家生活方便，主導產品無規模，特色產品無優勢。還有極少數村民不講誠信，企業與村民簽了訂單，收獲的農產品不賣給該企業，影響了農企合作關系，制約了自身發展。

2、農民獲取知識途徑少，農業技術含量低。一是培訓力量不足。我縣縣級農技培訓機構主要有縣職業中專和農業系統有關部門，鄉級農技人員僅有部分從事農業技術推廣，而且農技人員浮在機關上的多，興辦基地、深入一線與老百姓面對面指導的少，影響了培訓工作的開展。二是培訓內容模式單一。農民培訓通常采取舉辦培訓班、趕科技大集、咨詢解答、散發資料等形式，模式單一，農民不易接受，尤其是近幾年農村青壯年勞力大多外出打工，在家務農人員年齡老化，這些人的商品觀念、信息觀念、政策觀念、科技觀念都比較差，技術接受能力低，對這些人講技術難懂，發資料難看，教操作難會，先進適用的技術難以得到及時的推廣和普及。有些培訓內容往往只注重單環節的技術指導和技術培訓，不能夠與農業生產的產前、產中、產后的社會化服務有機的結合起來，造成了部分農民只講相信科學，而實際上不付諸于行動；還有的培訓不結合當地實際，盲目照搬引進外地經驗，解決不了生產中的具體問題，影響了群眾學技術的積極性。三是培訓設施落后。一些先進的教學方式和設備還不普及，特別是村一級，農民沒有長期的學習資料和固定的技術培訓場所。全縣714個行政村，文化大院僅有110處，極少數村建設了農村書屋，微機網絡沒有普及，部分村遠程教育配備的微機放在村干部家中，不能充分發揮應有作用，大范圍開展聲像教育很困難，科技培訓教育跟不上農業生產的需要。由于培訓不能適應農民需求，農民獲取知識途徑少，很多新技術、新信息棚架在縣、鄉，不能落實進村到戶，科技成果轉化率、入戶率低，農業生產中還存在很多亟需解決的技術問題。農村能經營、懂技術、會管理的人才偏少，很多農民"盼致富，無思路；想致富，無技術；求致富，無門路"。

3、農技推廣資金來源渠道少，缺乏有效保障機制。隨著農村各項改革日益深入，農技推廣部門逐步走向企業化、市場化、社會化，不再享有財政經費，難以承擔技術推行服務的公益性職能。當前除了各級對農業的政策性資金外，基本上沒有任何資金可用于農業技術推廣服務，農技推行體系建設、服務條件亟待改善，迫切需要資金支持。

4、農技推廣力量薄弱，農技人員知識老化。近幾年專職從事農技推廣的工作人員逐漸減少，目前各鄉鎮農技人員有部分被抽調去從事包村、招商等其他工作，常年專職從事農技推廣的工作人員嚴重不足。現有的鄉鎮農技人員多數僅僅掌握所學專業知識，只會簡單的農業適用技術指導，缺乏市場預測、行情分析及經營管理指導能力，而且接受再教育、再培訓的機會少，知識老化，不能適應市場經濟和現展要求。

5、人均占有土地少且分散，制約現代農業發展。當前農村土地較少，人均不足一畝地，發展種植、養殖調地很困難，有的地方甚至每畝1000元租金還租不到地，想規模發展必須拿出專門人員負責協調土地。一家一戶的小規模生產增大了生產成本和交易費用，制約了農業機械化專業化的普及，也限制了先進農業技術的推廣和使用。

三、建議與對策。

1、加大農民培訓力度，培育造就新型農民。

一要進一步整合優化現有農民教育培訓資源，建立政府組織、農業部門主導、農科教結合、社會廣泛參與、資源合理配置的農民教育培訓網絡。充分發揮縣職業中專、縣農廣校、村文化大院等在農村成人職業教育中主渠道作用，動員和支持各類科研機構和有培訓能力的社會各界積極參與農民培訓，形成良好的培訓氛圍，促進農村成人職業教育穩步有序發展。

二要創新推廣理念，改進推廣方法。充分利用報紙、廣播、電視、文藝演出、科技宣傳等各種形式和載體，加快先進文化在農村的傳播速度，擴大先進文化在農村的覆蓋范圍。利用遠程教育等網絡資源覆蓋面廣的優勢，直觀、快捷地向廣大農民提供技術、信息、培訓等服務。成立科教放映隊，針對不同時令、不同農作物，有針對性的選擇科教宣傳片到村進行播放。

三要拓展培訓范圍，突出培訓重點。著力培養農村致富帶頭人、農民技術員、骨干農民、農民企業家和能工巧匠隊伍，使他們成為帶領農民共同致富的骨干力量，帶動一方百姓，搞活一片經濟。

四要尊重農民意愿，拓寬培訓內容。要根據時令季節，開展配方施肥、合理用藥、秸稈還田等農村實用技術培訓，提高農業生產科技水平；要繼續大力實施陽光培訓工程，開展農民技能培訓，擴大陽光工程的培訓規模，促進農村勞動力轉移。

2、加強農技推廣體系建設，穩定農技推廣隊伍。加強對農技人員的使用管理，縣鄉農技人員必須在其位、盡其職，撲下身子，真抓實干，工作業績與工資、職稱評定直接掛鉤；對長期工作在一線的農技人員給予一定補貼，確保他們在農村蹲得住、留得下。大力推行農技人員繼續教育制度，建立農技培訓專項資金，每年對現有從事公益服務的農技人員進行分層次、多內容的繼續再教育，定期送到濟寧農校、山東農業大學等農業院校學習，拓寬他們的知識面，使其成為基層農技推廣帶頭人。加強農技推廣基礎設施建設，改善推廣條件，應下撥適當的經費，幫助基層農技推廣部門添置必要的儀器設備和辦公設施，不斷提高農技推廣的現代化水平，使農技人員辦公有場地、工作有設備。

3、加強科技示范推廣，加快科技成果轉化。積極鼓勵農業產業化龍頭企業與科研部門、大專院校聯合開展科研攻關，開展科企合作，發展農科教示范企業。鼓勵農技人員領辦、創辦各類農業技術示范園，做給農民看，帶著農民干，引導農民依靠科技脫貧致富。引進的農業新品種、新技術先在科技示范園區試種試驗，成功后再向農戶推廣，探索一條引進、試驗、繁育、示范、推廣、加工為一體的農業產業化經營路子。重點抓好科技示范戶的選拔培養，每個村選拔5-8個樂于接受新事物的創新者作為科技示范戶，帶動更多的群眾應用新技術、新品種，提高農業科技的轉化率和入戶率。

4、建立農村科技服務平臺，提升科技服務能力。繼續堅持完善科技特派員制度，實施千名干部包戶富民促調整工程，選派科技人員到村、到戶、到企業，促進科技與經濟直接融合。縣鄉技術人員成立科技服務隊，村級成立由科技村主任為組長的科技服務組，圍繞主導產業，通過分層次舉辦農業技術培訓班、開通農科熱線、深入田間地頭進行指導服務。指導農民創辦各類合作經濟組織，規范合作經濟組織運營，切實發揮服務功能，提高農民自我管理、自我發展的能力。