服務員基本禮儀

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服務員基本禮儀范文第1篇

關鍵詞：監督；服務；醫院；內部管理；審計模式

中圖分類號：F239 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）04-0089-03

醫院內部管理審計是隨著醫院內部運行機制改革的不斷深入而產生的適應市場經濟體制要求的全新的內部審計模式，是以評價、促進醫院內部管理為中心內容的監督控制體系，是基本現代化醫院管理的重要組成部分。開展醫院內部管理審計要有先進的審計理念，要有創新精神，要緊緊圍繞醫院發展的目標，評價醫療生產力各要素的利用程度，挖掘潛力，化解風險，改善醫院經營環境，完善醫院管理體系，實現醫療資源的優化組合，以最小的代價取得最大的社會效益和經濟效益。

一、醫院內部管理審計的認識誤區

目前，有相當一部分醫院對內部管理審計缺乏足夠認識，認為內部審計就是查錯防弊，根本沒有把內部管理審計和高層次的監督與服務聯系起來，沒有充分發揮其應有的改善內部管理、為內部管理服務的作用，更無法適應基本現代化醫院管理的內在要求。

1.對醫院內部管理審計的必要性存在認識誤區。醫院內部管理審計仍停留在傳統的內部審計層面上，即主要是查錯防弊，面向過去的財務收支審計；多數醫院基本上沒有開展內部管理審計，有的醫院即使開展了類似工作，也沒有歸入內部管理審計的范疇；部分醫院認為對內部管理審計的職能，即對醫院的內部管理活動進行審計，應當是各職能管理部門已具備或應具備的職責，不需要附加的內部管理審計來推動。

2.對醫院內部管理審計的職能定位缺乏科學認識。醫院內部管理審計工作還是停留在對經濟活動查錯防弊、合規性檢查或者結果式的評價為主，而沒有從傳統的“查錯防弊”轉向為內部管理服務，并逐步從內部檢查和監督向內部分析和評價方面轉變；特別是對發現的問題提出有針對性的改進措施、意見，這一重要職能沒有得到有效發揮，也在一定程度上影響了對醫院內部管理審計的認識。

3.醫院內部管理審計與其他管理活動的關系尚未理順。應當說，這些管理活動在管理職能、管理理念和運行程序、方法等方面與內部管理審計有著一定的相通之處；由于任何管理體系都有各自的運行規則，對管理對象有著一定的文書制作和遵從要求，而內部管理審計更注重流程的改進和控制的完善，因此，開展醫院內部審計工作，必須解決包括內部管理審計在內的多套管理體系的整合問題。

二、醫院內部管理審計的理性定位

醫院內部管理審計應從單純的查錯防弊向促進內部管理水平的提高方面轉變，要向醫院的服務領域及管理領域進行拓展，對醫院的內部管理活動進行審計，評價其管理職能的發揮情況及相關管理措施的有效性，提高醫院的社會效益和經濟效益。

1.正確理解獨立性與客觀性。堅持獨立性、客觀性的統一是促進醫院內部管理審計目標實現的重要保證。（1）獨立性是開展內部管理審計的必要條件，內部審計機構在醫院分管負責人領導下獨立開展工作，對醫院的經濟活動進行監督、監證和評價，行使審計職能；但內部管理審計需要全面了解醫院的經營管理情況，才能針對性地提出有價值的建議，因此，其獨立性不是絕對的，只能是相對的。（2）客觀性體現內部管理審計的質量要求，是內部管理審計的生存之本，它要求內部審計人員實事求是地評價醫院的財務狀況、經營成果及現金流量等情況；同時客觀性也是人們最關心的，它能促使內部審計人員自覺遵守職業道德，不斷提高審計質量。

2.正確把握審計方向與審計目的。內部管理審計以服務醫院大局、服務經濟發展為出發點和最終目標。（1）內部管理審計方向是對醫院經營管理的分析和評價，并對經營運作全過程進行參與和監督；開展內部管理審計，不應僅限于事后監督，更多的是事前預防與事中控制，對醫院內部管理進行全方位的監督和評價。（2）內部管理審計目標是對醫院資源的利用、開發的有效性、管理的效率和效果的分析、評價，其工作成果歸根結底還是要落實到為醫院改革、發展和提高效益這一根本點上；內部管理審計通過監督醫院各部門是否按規范和效益原則開展工作，及時發現各個環節存在的問題，把醫院的管理風險降到最低程度。

3.正確處理監督與服務的關系。內部審計的基本職能是監督，但是，監督也是一種服務，是全方位、多角度的服務，對醫院來說監督與服務的目的是一致的，即實現醫療價值的最大化。（1）內部管理審計強調把監督與服務融為一體，寓監督于服務之中，即內部審計人員必須擺正位置，清楚自己是醫院的一員，不能凌駕于醫院利益之上，從思想上認識到服務是內部管理審計的活力所在。（2）服務的全方位是指對經營管理的全過程，包括各監督點和所有風險的防范，促使醫院經營管理沿著健康良性的軌道運行；服務的多角度是指內部審計人員要有全局觀和整體感，要考慮到各種因素的影響，要全面分析問題產生的根源，并提出整改建議。

三、醫院內部管理審計的基礎功能

內部審計是醫院自我監督、自我約束機制的重要組成部分，隨著醫院改革的深入，內部管理審計已經形成自己獨有的預警管理風險、完善內部控制、弘揚道德文化的基礎功能，以此檢查、評價醫院內部管理的科學性、充分性和有效性。

1.能夠預警管理風險。（1）醫院管理風險有一定的復雜性與綜合性，即一個部門造成的風險往往不是由其直接承擔，而是傳遞到其他部門，最終可能使醫院陷入困境。例如，采購部門為降低采購成本，忽視對材料品質、使用效果等方面的檢查，或者購買殘次品，這種隱蔽風險會在醫療服務或病人身上反映出來，最終給醫院造成巨大損失，因此對風險的防范和控制需要從整個系統綜合考慮。（2）將風險管理評價作為工作重點。第一，評價風險管理目標完成情況，評價醫院以及同行業的發展趨勢，了解醫院能夠接受的風險水平；評估風險管理薄弱環節，提出意見并監督實施。第二，評價各部門風險管理方式與醫院活動的性質是否適當；評價各部門降低風險的有效性。第三，參與風險管理全過程，做到細微之處，以小見大、以點代面，以專業能力發現問題，規避風險。（3）風險的復雜與延續性將導致各環節風險的增大，內部管理審計從全局出發，可以予以協調。

2.能夠完善內部控制。（1）內部管理審計對組織內部控制有不可替代的支持作用。與其他部門相比，內部管理審計更能從全局角度，更清醒地識別和評估醫院風險；與外部審計相比，它更能從醫院的利益和實際出發，提出防范風險的有效建議。（2）測試評價內部控制系統的健全性。內部管理審計通過自己特有的方式方法，搜集有關的資料，做出測試，然后運用一定的綜合技巧來整理、分析調查與測試到的證據，依此發現問題，查缺遺漏，最后得出結論，進行督查整改。（3）測試評價內部控制系統的執行力。第一，制定審計重點，檢查各環節的實際執行力情況；第二，對實際得到的情況作出正確評價，內部控制環節能認真有效地遵守制度規定的予以肯定，相反不能有效執行的要找出原因，進行提示，做出風險預測。（4）測試評價內部控制系統的科學性。內部管理審計通過對關鍵控制點的測試，評價其是否發揮了制約與控制作用，是否取得了應有的管理效果。

3.能夠弘揚道德文化。（1）建議作用。內部管理審計通過對外投資審計，建議醫院力求投資回報，在考慮短期利益的同時更要考慮長期利益；通過財務收支與經營業績審計，建議醫院出具全面真實的會計報告，督促會計人員遵守職業道德等。（2）測評作用。內部管理審計通過一系列的內部測評工作協助院部建立一整套醫院道德規范，如通過對醫院經濟效益的測評，發現穩步經營方面的欠缺，提醒院部為加強員工的責任心而建立相應的道德規范。（3）評價作用。內部管理審計定期評價醫院良好道德文化建設的效果，即通過一系列的專項管理審計活動，為醫院治理過程發揮作用；評價醫院是否有文化宣傳教育機制，是否使每位員工都能理解，明確醫院文化建設中所提倡的醫院宗旨、精神；評價醫院與員工形象，由此來敦促員工忠于職守、遵守道德規范，起到了良好道德倡導者的作用。

四、如何構建和諧的基本現代化醫院內部管理審計模式

構建全新的基本現代化醫院內部審計模式，要有先進的審計理念，要有創新精神，這就對內部審計人員提出了更高的、全新的要求。如何構建全新的基本現代化醫院內部審計模式是一個值得探討的問題，我們認為構建全新的基本現代化醫院內部審計模式要注重如下幾個方面：

1.注重實效性，靈活運用審計方法，嚴格審計工作程序。（1）注重實效性。實效性是指內部管理審計發揮職能作用的程度和取得的實際效果，提高實效性途徑主要包括：第一，堅持量力而行，突出重點的審計工作方針，選擇當前醫院迫切需要解決的重點問題作為突破口，調整力量，加大審計力度，為領導正確決策提供依據。第二，要注重總結、提煉、利用審計成果，積極參與醫院管理，對醫院改革中出現的新情況、新問題進行綜合分析，提出有針對性的改進意見和措施。第三，堅持客觀公正，嚴格處理處罰，增強審計的威懾力，遏制違規亂紀，凈化經濟環境，從源頭上切斷腐敗滋生的經濟基礎，維護醫院的經濟利益。（2）注重審計方法的運用。要靈活運用審計方法，監督服務并重，使內部管理審計有更廣闊的生存空間。第一，要把握全局，突出重點，選準審計的重點內容和事項，找到切入點，查深查透，分析問題產生的原因及后果，采取措施，有效地解決問題；要有針對性地捕捉改進醫院管理的信息，推動醫院發展。第二，要在審計方法上不斷創新，適應基本現代化醫院發展的需要；將信息技術與審計業務相結合，將數據審計與系統審計相結合，將傳統方法和技術創新相結合，提高審計工作效率和效果。（3）嚴格審計工作程序。內部管理審計必須遵循審計操作規程，根據審計要求，合理安排人力、物力、財力等審計資源，抓住關鍵，避免重要審計事項的遺漏，保證審計工作質量，使內部管理審計工作做到制度化，規范化。

2.培養高素質內部管理審計人才，提高審計質量和審計效率。（1）目前醫院內部審計人員整體素質偏低，與基本現代化醫院管理的要求不相適應。主要表現在：多數內部審計人員來自財會隊伍，專業比較單一，知識結構不合理；審計理論鉆研氣氛不濃，對內部審計準則、內部審計發展狀況、經驗技術等知識了解甚少；審計手段落后，計算機程序審計、網絡信息審計涉足甚少。（2）強化內部審計隊伍建設，是適應市場經濟的客觀需要。現代社會競爭日趨激烈，新知識、新事物層出不窮，能夠適應內部管理審計需要的必須是一支復合創新型的內部審計隊伍，這就要求內部審計人員具有較高的理論水平和業務能力，積極進取，不斷創新，增強事業心和責任感，勇于奉獻。（3）醫院發展的多元化、復雜化趨勢要求內部審計人員必須具備多種專業知識和綜合分析的能力。審計質量和效率的提高，審計風險的減少，財務報表真實性的鑒別、認定，審計重點的確定，有價值、證明力強的審計證據的收集等，都取決于審計人員素質的高低，因此，提高內部審計人員素質，是搞好內部管理審計工作的基礎。（4）不斷拓寬的內部審計領域要求審計人員必須注重知識的更新和知識面的擴展。必須熟識國家的法律法令和經濟改革的方針政策，掌握現代經濟管理的知識；必須熟悉會計、審計、統計、經濟活動分析、稅務、金融、管理、市場營銷、寫作及計算機知識等方面的知識，增強宏觀意識；必須提高應變能力和總體素質，適應高層次內部管理審計工作的需要。

服務員基本禮儀范文第2篇

走路

走路雖然看似是平常之事，但其實也是有學問的。英國大城市的生活節奏很快，在上下班高峰期，路上人潮涌動，到處可見匆忙趕路的人。走在這樣擁擠的路上，需要遵守一個重要原則——不要碰到他人。這不光指身體的碰撞，你身上挎的包或手上提的東西也盡量不要碰到他人，要和他人保持一定的距離。英國人走路都非常謹慎，盡量避免身體的碰撞，即使他們被別人碰到了，他們也會說聲“sorry”。如果走在狹窄的路上，你想超過走在你前面的速度很慢的路人，這時千萬不要硬擠過去。通常情況下，如果你的速度很快，前面的人會發現你在后面，停下并側身讓你先走。如果你沒有被發現，這時你要先說聲“excuse me”以引起他的注意，等他向一側偏身挪出位置后，你再通過。反之，你若走在狹窄的路上或地鐵通道里，要注意不時地向后瞄一下，如果發現你身后的人速度比你快，你要及時側身給其讓路。我在英國曾見過這樣的情況，有路人左右手各拿一個大包，慢悠悠地走在前面，后面的人即使說了“excuse me”他也聽不見，這時走在他后面的英國人真的會抓狂。因為英國人實在是沒有從別人身邊硬擠過去的習慣。

留學生剛到英國時，對英國錯綜復雜的地鐵線路不熟，有時走著走著會突然停下來看地圖或指示標，這時后面的人也要跟著“急剎車”。如果你停的位置正好對著電梯，還會阻礙后面的人上電梯。這種情況可能留學生都會遇到，建議大家在看地圖或指示標前要注意找一個不影響其他行人的位置，而不是在人流多的路中央擋道。

用餐

英國人用餐比較講究禮儀。他們用餐時從不會把嘴巴張得很大，咀嚼食物時上下嘴唇始終是嚴絲合縫的，因為讓別人看到自己嘴里的食物是很不禮貌的行為。英國人不喜歡一邊咀嚼食物一邊說話，如果吃飯時需要交談，他們通常每次只往嘴里放少量的食物，吃東西與說話交替進行。喝湯時，英國人會用湯勺舀湯，從湯勺邊喝湯，而不會從湯勺尖喝湯。上述這些都是英國人用餐的一些基本禮儀，在英國的中國留學生要學會入鄉隨俗，在用餐時注意這些禮儀。

在英國，去餐廳就餐也有不少學問，留學生不可不知。當你到達餐廳后，不要自己直接找餐廳里的空位坐，而是要站在餐廳門口等服務員將你領到空位。點餐時，服務員將菜單交給你后通常會離開，直到你點完菜合上菜單后，服務員才會過來繼續服務。如果你一直看著菜單不合上，服務員可能一直不會過來，以留給你足夠的時間考慮，所以不要認為是餐廳的服務不到位。餐廳的餐桌上有個小方巾，是用來搭在膝蓋上的，通常是在吃前菜之前搭上。如果在用餐中需要叫服務員的話，那種舉起手來大喊“waiter”的做法是萬萬要不得的。若是在一些高檔餐廳，服務員通常都訓練有素、彬彬有禮，你只需看他一眼，他就會過來服務了。如果是在中檔的餐廳，服務員一般會比較忙，所以你可以先看著離你較近的服務員，等他注意到你時，你只需點一下頭，他就明白你的意思了。若是你許久都沒被發現，這時你可以把手放在與肩膀平行的位置，輕輕揮一下手，以引起服務員的注意。你也可以在服務員經過你旁邊時說聲“excuse me”以引起他們的注意。記得我曾和男友去英國的西班牙餐廳用餐，期間我想加點東西，就舉起手來對著餐廳另一端的服務員大喊“hello”。男友見狀很是吃驚，我也很快意識到自己太不注重禮儀了，現在回想起來還覺得很尷尬。

排隊

英國人排隊的歷史由來已久。即使只有兩個人，他們也會排隊。乘坐地鐵或公交時，英國人都會自覺地排成一字長龍，等車內需要下車的人全部下來后，他們才會按排隊順序上車。在超市或商場購物時，無論是挑選貨物還是到收銀臺結賬，英國人都會自覺地站在前一位顧客身后，即使要等上二三十分鐘，英國人看起來也一樣淡定自若、不急不躁。在英國，先派一個人去排隊，后去的人再插到那個人身后的做法被視為是無禮的。要遵守英國的這一禮儀并不難，留學生只要一到英國，就會在學校、郵局、銀行或者超市里感受到英國人排隊的壯觀，從而潛移默化地遵守這一秩序。如果有哪位同學無視這一點，相信會被一遭鄙夷的目光“殺死”。

在英國，如果的確不方便排隊的話，有兩種辦法。其一是在能接受預訂的地方提前預訂服務。但很多公共服務項目都是不接受預訂的，即使可以預訂，也要提前幾周甚至幾個月。其二是可以與排在前面的人商量，表明自己確實情況特殊，以獲得他們的通融，讓你排在前面。雖然英國人經常會為排隊耗去很多時間，但這種方式也確保了他們能在井然有序的環境下完成自己的事情，實則提高了他們辦事的效率。

拍照

捕捉異域的美好瞬間，發給遠在故鄉的家人和朋友欣賞，讓很多留學生樂此不疲。但是在英國拍照也是有學問的，那就是一定不要影響到他人。我在英國游覽莎士比亞故居時，曾遇到過一個不雅事件。莎士比亞故居里有一條景色很美的小路，很適合拍照，但這條路也是從故居到花園的必經之路。我在途經那條小路去花園時，看到一群游客站在小路中間拍照，先是單人照，又是合照，拍得不亦樂乎，完全不顧及旁邊還有許多游人等著通過小路。被迫滯留很久的游人顯然有些不滿，但出于禮貌都在那里靜靜等候。這樣無所顧忌的拍照行為會給別人留下很不好的印象。所以留學生拍照時一定要先環顧周圍，確保不會給他人帶來麻煩。

此外，還有一點要注意的是，英國有些公共場所是禁止拍照的，例如英國的很多博物館就是不允許拍照的。留學生拍照前要先看好提示牌，切忌在禁止拍照的地方偷偷拍照。

送禮

服務員基本禮儀范文第3篇

服務員培訓計劃范文

第一天 開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構(認識相關領導)。學習著裝要求。學習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。

第三天 培訓了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。

第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。

第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。

第七天 培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天 培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。

第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。新員工培訓計劃第十一天 培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

第十二天 培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。

第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。

第十五天 消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結表彰，準備分崗。

服務員培訓計劃范文

一、培訓目標

根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓課程

崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

四、培訓形式

半脫產，分期分批學習。

五、培訓內容

1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業道德

(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執業;了解國家提倡的“五愛”內容

(2)敬業精神：養成守時、守信、守紀的良好品質;養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養成樂于助人、精益求精的良好品質

(3)從業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強

2 公司員工手冊

3 公司管理制度

2、餐廳服務員職業素質

2.1職業道德及崗位職責：餐廳服務員的職業道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生

2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態

3、餐飲服務基本技能

3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

7、餐飲服務基本程序

7.1掌握中、西餐接待服務：了解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;了解咖啡廳服務程序

服務員培訓計劃范文

培訓要求;

一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓時間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續形體}

領位禮貌用語：

一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?

三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?

四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?

五、房間價位348元，這后不開發票278元，您看可以嗎?

六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

七、樓層接待貴賓幾位!

八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好，您的房間這邊請。

十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

VT對客語言：

A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?

B1.五位給我安排個房間.

B2.有房間211在哪?

A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?

{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態}

A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.

服務員基本禮儀范文第4篇

在臺灣劇場服務員工作有兩項:一為觀眾提供劇場服務,二劇場安全維護。目的為了觀眾利益為出發點,提供服務與安全的維護。筆者觀察試將戲劇表演技巧導入服務員訓練課程,期盼提升人員素質,發現訓練演員的演技方法,很適合作為訓練服務員使用。對服務員聲音、姿態、表情與動作,都有實際加強與修飾的作用。

筆者利用「教育戲劇 、「教育劇場 部分概念在劇場服務員訓練,讓學員實際操作得到解決方法,了解該如何去面對劇場觀眾所提問與如何應對。另外,加入「創作性戲劇 的技巧,讓學員在活動中不斷嘗試運用與創新技巧,除藉由如真實劇場環境供學習外,也藉由服務員扮演「觀眾與「服務員角色,以換位思考的思維行事,透過彼此角色扮演方式進行對話、互動,導引出合宜的語言與身體姿態,對分析觀眾心理,有相當實質幫助,更提供人員藉由親身體驗找出解決方法。筆者提出在臺灣實踐過服務員訓練課程作為建議:

一、聲音訓練

服務員的聲音訓練在于口齒是否清晰易懂,壓低音量說話是否仍清楚,對服務員是最基本且重要的訓練。此部分在臺灣服務員訓練常被「忽略,原因為臺灣除官方語言「國語(大陸稱普通話),社會溝通語言還包括臺語(又稱閩南話)、客家話及少數原住民語言,多數人民在說話時不注重發音與咬字狀況,以含糊不清的發音帶過,經常發生令聽者產生誤解之事。筆者借用我國傳統戲曲中發音“五力” 訓練,作為發聲教學重點;過程無須嚴厲但人員需認真練習,從呼吸、發聲、口齒訓練、重音、語調與停頓等處著手,目的是要求人員說話口齒清晰,聲音訓練是作為劇場服務員第一堂的入門課程。

二、劇場服務者使用的服務用語

「服務用語為展現溝通的能力,其中「溝通部分包括對談與應答兩部分。如何使用優美的語匯達到溝通的效果,端看服務員是否真正了解「服務的真諦與抱持有服務他人的心態。當觀眾走入劇場環境,服務員即眼神接觸,臉部展現笑容,真誠地表達現歡迎之意。

進入劇場服務用語

「各位貴賓(先生 / 女士),午安( 晚安 / 你好),非常歡迎您的光臨。

「請往這邊走,煩請小心注意您的腳步(隨身物品 / 隨行孩童)。

觀眾找尋座位用語

「(先生 / 女士)請讓我幫您找尋座位,您的座位在第X排第X號,是位在舞臺的左側 / 右側 / 中間,離您的座位最近的出口(緊急門)在您座位的左側 / 右側位置。

「請讓我幫您帶位,請跟我來,煩請小心樓梯(臺階),注意腳步。

演出中場或演畢、終場

「現在離場的觀眾多,請注意你的腳步與隨身物品 / 隨行兒童。

「對于今天的演出還感到滿意嗎?!若有任何的意見,歡迎您給予我們建議,讓我們有機會檢討改進,再為您提供服務

劇場服務員除提供貼心服務給觀眾,更讓觀眾覺得服務整體是完整的。稱職劇場服務與觀眾溝通時注意說話誠懇、態度謙虛、聲音適度、避免與人起爭執、有幽默感等,這些都是做好劇場服務員的要素。

三、劇場服務者儀容與儀態

劇場服務員除工作需穿著制式制服,對于自己儀容端荘、穿著整齊、談吐得宜、舉止優雅等,都應提醒自身時時保持注意。以下四點可供參考:

?頭發:保持規矩合宜發型。頭發需常清洗,避免造成頭皮屑或臭味,使人接近時卻步,女員蓄有長髪,建議將長髪挽起為髻為宜。

?面容:不在于是否長的俊俏或美麗,在于能露出令人開心的魅力笑容。笑容會縮短人與人之間距離,打破陌生生疏感,是非常有效的溝通方式。

?指甲:服務需利用手勢或手部動作,所以手部清潔與指甲長短就非常重要。無論男性或女員,指甲若不常修剪,指縫容易藏污納垢,甚為不雅與不符衛生需求。

?服裝:劇場服務員配有制式制服,除依規定穿著及配戴規定配件(工作證件、領巾、別針等),更應時時保持制服整齊清潔感,防止異味污垢顯露于制服上,造成觀眾不佳觀感。

儀態要求可依以下予以注意

?行走:服務員行走時需抬頭挺胸、閉口,兩眼向前平視,表現應有的充沛活力。

?站立:服務員站立時,不彎腰駝背或垂頭喪氣,雙手自然放下。站立應保持親切微笑,給人一種清新活潑的姿態。

?就坐:就坐姿態應端正、態度和氣,少蹺腿(女者更應注意)搖膝抖腳、斜坐斜躺都是不宜的動作。

?笑:正式場所如會議、典禮、宴會,遇有滑稽之事,應會心一笑即停止,切勿笑聲嘎嘎響亮,引起旁人不悅或側目。

身為服務員需自我要求,也應負起督導、規勸觀眾之責,例如禁止觀眾吸煙、拍照等事項。此外由于從事服務業,對觀眾有違反規定情事,應保持心平氣和的規勸態度,切勿大聲爭辯或出手推擠,逾越服務員本身應有職責。

四、心態與態度

如何扮演好劇場服務員的角色,「三心二意觀念筆者認為套用于服務員訓練上也是適當的。

「三心(一)、用心:劇場服務員不用心在這份服務工作上,非常容易變成遇觀眾有疑意或事故時,想盡辦法逃避或推諉他人,喪失擔任服務員的基本條件。

(二)、專心:「專心是達成效率主要元素。劇場服務員工作時應全心全意注意觀眾的需求,不可隨意忽略觀眾的問題,避免讓觀眾對專業有不信任感。

(三)、開心:服務工作要做的久、做的好,最重要是要讓自己開心,樂于為他人服務。

「二意(四)、有意:服務員須時時保持敏銳「觀察力,察覺劇場觀眾的需求。觀眾肢體表情為四處張望時;服務員推論此位觀眾是否在尋人、找尋盥洗室或其它需求,解讀身體語言后即進行主動詢問、關心。

(五)、無意:劇場服務員在劇場所見到重要人物,需謹守保密原則,以免造成重要人物身份泄漏后的困擾。

參考文獻

黃貴美:《實用國際禮儀》,臺灣三民書局2003出版。

陳文敏:《穿上顧客的鞋子》,臺灣天下遠見出版社2003年11月出版。

服務員基本禮儀范文第5篇

關鍵詞：職業道德，基本禮儀，掌握餐廳服務的技能方法

Abstract: because of our country's economy is developing rapidly, and the economic benefit of all walks of life is also growing. According to the divisions of industry of the third industry that is, not production material products industry, i.e., service industry. The scope of the service industry is very broad. In the service industry in the dining-room service is to point to in the restaurant in the process of the reception of the provisions of the written or some methods of reception, it involves a wide range of, say, reception banquet, luxurious banquets, banquet, service etiquette, banquet table methods, skills, restaurant layout, manufacturing process, tourism knowledge and social common sense knowledge, and so on. This is an area of knowledge is very broad, with parts of the strong artistic professional technology, in referring to the waiter said in general party in the restaurant to master basic knowledge.

Keywords: professional ethics, basic etiquette, master the skills restaurant service method

中圖分類號：B848.2 文獻標識碼：A 文章編號：

前言：各行各業對比之后會發現相對于服務行業來說，禮貌待客是很重要的。餐飲行業的服務員要把握好基本的服務標準及基礎的要求，只有這樣服務人員的服務行為才能使客人感到滿意從而得到客人的認可和贊賞。眾所周知餐廳服務是在服務行業中餐飲內的經營的一個重中之重的部分，是不可缺少的國民經濟。它和人類的生活密切相連，與國家的文化、習慣、風俗、地理、人文等息息相關。從中可以窺探出文明和歷史。

1. 職業道德

1.1服務人員職業道德。服務人員職業道德的形成體系的主要目的是為了真心真意的為客人的服務真心的意識和團隊合作的精神培養，讓相關的從業人員樹立正確的從業觀念，嚴謹的遵守組織的紀律思想和團隊主義精神，不斷提升對客人真心的服務質量。

1.2服務人員的職業道德內容。相關的服務人員從事的職業其道德是職業道德的一種表現的形式，它是在一般社會道德特殊體現在服務職業里的。服務人員在真心勞動過程中慢慢產生和持續發展起來進而形成了服務行業的職業道德，由于它是和服務活動的特殊性密切關聯的，它是服務人員處理和調整服務活動過程中人與人或是服務人員與客人之間關系的特殊道德要求，所以，有著其與有別于其他職業道德的不同的特點。

1.3培養良好的職業道德。良好的職業道德是要從職業的認識、信念、情感、習慣與行為等五個大的方面著手進行培養的。這也就是指在堅持不懈的提升職業認識的基礎上，不斷的磨練職業的意志，從而持有恒久不變的職業信念，慢慢逐層次的加重職業感情，培養出良好的職業習慣及行為，以達到擁有高尚的職業道德目的。

2.餐廳服務的基本禮儀

餐飲服務人員都必須要擁有良好的思想素質、禮貌素質、業務素質和身體素質這是為了做好餐飲服務工作的基本準備和讓顧客滿意的前提要求。

2.1禮貌服務.禮貌是服務人員直接給顧客形成的第一印象的重要因素。所以要求禮貌服務要有五個基本方面，即十分注意接待禮節、語言優美，聲音清脆、服務態度好而且周到、行動敏捷，形態優美、及端莊合適的儀表儀容。 因為餐飲服務人員的工作本身特有的獨特性和國內外眾多客人接觸的機會比較多，所以應該尤為注意自己在服務接待時的各種禮節。2.1.1稱呼的禮節。 從事餐飲服務的工作人員在服務過程中應該恰當的使用的禮貌用語。2.1.2問候禮節。在遇到客人時餐飲服務人員，應該主動問好。在餐飲服務的工作過程中有時也許會見到行為與眾不同、身著不一樣的服裝的客人，從事服務行業的人員不可以諷刺或是譏笑，更加不準許態度傲慢、不予理會。2.1.3握手的禮儀。在從事餐飲服務的工作過程中，與客人的主動握手這是不合適的舉動。但是大多數如果有，客人要與服務人員主動握手時，服務員不刻意回避不去握手，不去回應客人的握手這是十分不禮貌的行為。如遇多人握手時，應該按照先后順序進行，發生搶著握或是交叉握手這都是非常不合適的舉動。2.1.4談話的禮節。和客人交談時，應該保持著站立的姿勢，要本著實事求是的準則，講話要得體，贊美客人的時候要恰當，在受到客人表揚時應做到謙虛有禮，大多數只是談論與自己服務行業的工作相關的事情。不可以隨意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要輕易的許諾客人。

3.掌握餐廳服務的技能方法

服務員必須要能夠掌握的基礎內容就是知識培訓，它可以是相關的法規或是制度也可以是和餐飲、清潔等有關的知識。知識培訓的重點是記憶，必須用能夠讓服務人員記牢培訓內容和培訓時的方法中的知識點。要是服務人員在培訓過程中精神集中，對所講的內容有著很深的記憶效果。要是培訓的內容講得過多，與服務行業相關的課程知識內容編排混亂，培訓的成果一定是不明顯的、服務人員也會一知半解的。除此之外，要讓服務人員學習參與綜合實踐，這也是一種學習的好方法。知識培訓的技能掌握應按以下方法去實施。

3.1培訓目標的制定。制定具體的培訓目標是要達成，可以有衡量的標準、能夠實現并且與實際情況的需求相符合。列舉一個例子來說明：“3個小時的培訓訓練后，員工可以列出幾條有關于形體語言的標準的內容”。

3.2介紹課程。在培訓之前告訴要進行培訓的服務人員妖培訓的課程內容是要講些什么，培訓的目標及最終的目的是什么的意義。

3.3講授內容。把培訓時講過的主要知識點的內容用縮略的形式控制在3～5個，要是細節太多，受過培訓的服務人員自己本身就可能會記不住。而教授的培訓教師則可以把主要的重點的內容寫在白板上，以便讓服務人員方便記錄，和幫助強化視覺的記憶。

3.4問題的提出或者是意見的提議。在服務培訓知識的課程中有些內容相對來說是比較乏味的，可是卻又擁有很重要的影響，培訓的老師就要鼓勵培訓的服務人員提出問題，只有讓培訓的服務人員自己參與進來才會有助于對服務行業中枯燥的知識的掌握，這樣還可以使課堂有活躍的氣氛。

3.5課后復習。培訓課程講授完時，培訓老師要反復重復重點內容，使學員的記憶加倍地牢固。

3.6考核。培訓老師在觀察培訓目的是否達到，可以通過考核知道。要考核時，告訴餐廳的服務人員要怎樣的考核，而考核的相關內容是什么，這是會引起服務人員的一定的注意力和興趣的一個行之有效的方法。考核時要注意,考核只是為了幫助服務人員對餐廳服務技能知識的掌握記憶，而非懲罰。

結束語：

怎樣掌握餐廳服務技能的知識質量,途徑和方法是多方面的。在餐廳服務的過程中如果服務人員注意服務的技能知識，那么不僅體現了企業的文化宗旨更體現了這個國家的文明程度當然這也體現出來個人素質的質量。因此，餐廳服務人員應該掌握基本的服務技能的知識。而如何才能掌握正確的餐廳服務技能知識的方法是多樣的。

參考文獻：

[1]張麗娟.如何做好餐廳“真實瞬間”服務[J].中國商貿.2010年02期.

[2]馬戰林.餐廳投訴的種類與處理原則[J].中國食品.2006年20期.