電力智能客服實(shí)現(xiàn)的技術(shù)研究

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摘要：隨著信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，在各領(lǐng)域中的應(yīng)用給人們?nèi)粘Ｉ睢⑸a(chǎn)活動帶來了顯著的轉(zhuǎn)變。為了促進(jìn)電力行業(yè)的發(fā)展，在電力企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)該注重對先進(jìn)科技的進(jìn)入，從而實(shí)現(xiàn)電力智能客服系統(tǒng)的構(gòu)建。鑒于電力行業(yè)的特殊性，在提供電力服務(wù)之前，必須了解用電客戶的具體需求，才能給予相應(yīng)的電力服務(wù)，而隨著電力用戶數(shù)量的增加、用電量的加大，也讓電力服務(wù)中出現(xiàn)的問題更多，傳統(tǒng)的電力客戶服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足用電客戶的需求。為電力企業(yè)建設(shè)電力智能客服系統(tǒng)，可以豐富客戶服務(wù)渠道，為客戶提供更加高效的服務(wù)，讓各項(xiàng)問題的答復(fù)更加準(zhǔn)確、及時(shí)，進(jìn)而提高我國電力行業(yè)電力客服品質(zhì)。文章主要闡述到了電力智能客服的具體概念，同時(shí)針對我國電力行業(yè)的實(shí)際情況，提出建立電力智能客服的主要思路，以供參考。

關(guān)鍵詞：電力智能客服；構(gòu)建；技術(shù)研究

引言

目前，隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，各行各業(yè)都在想著智能化發(fā)展，有效利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、多媒體技術(shù)，為生產(chǎn)、服務(wù)工作提供自動化、智能化的技術(shù)系統(tǒng)，可以促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展。電力行業(yè)作為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)，必須保證良好的電力服務(wù)質(zhì)量，為用電客戶提供全面的電力客戶服務(wù)，這有助于提升電力企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而形成良好的企業(yè)競爭力，這對電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展是至關(guān)重要的。

1電力智能客服的概念

1.1電力智能客服的背景。近年來，隨著時(shí)代的發(fā)展，對電力系統(tǒng)有了新的發(fā)展要求，電力行業(yè)要從長遠(yuǎn)的角度出發(fā)，注重結(jié)合國家提出的發(fā)展規(guī)劃，盡快實(shí)現(xiàn)智能化布局與智能客服系統(tǒng)的建立。目前，我國許多電力企業(yè)都已經(jīng)開展了智能化客服的建設(shè)工作，通過對這些電力企業(yè)的運(yùn)營現(xiàn)狀分析，可以證實(shí)智能化是電力產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展必然趨勢。盡快完善電力客戶體系，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)客服模式，豐富客戶服務(wù)渠道，才能促進(jìn)電力企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。在傳統(tǒng)客服模式下，電力企業(yè)往往只能通過人工客服熱線與實(shí)體營業(yè)大廳來為電力用戶提供服務(wù)，這種模式的服務(wù)效率較低，已經(jīng)難以滿足當(dāng)今社會的發(fā)展需求。為了讓電力用戶獲得更加快速、便捷服務(wù)，電力企業(yè)必須做好信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等現(xiàn)代科技的應(yīng)用，構(gòu)建一個(gè)更加智能化的客戶服務(wù)平臺，這樣不僅可以有效緩解電力企業(yè)客服人員的工作壓力，也能提升工作效率，從而讓電力企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升。

1.2電力智能客服系統(tǒng)的概述。電力智能客服系統(tǒng)是建立在信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)等現(xiàn)代科技基礎(chǔ)上的，其轉(zhuǎn)變的傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式。近年來，智能客服系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用在許多服務(wù)行業(yè)之中，智能客服系統(tǒng)可以通過人工智能完成常規(guī)專業(yè)問題的解答，也能受理賬號申請、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，這改變了以往客服服務(wù)工作過分依靠客服人員的模式，不僅能夠減少客服人員的工作量，也能讓業(yè)務(wù)的辦理效率顯著提升。而在電力行業(yè)之中，通過智能客服系統(tǒng)的有效應(yīng)用，可以更好的為電力用戶提供電力服務(wù)，讓客戶擁有更好的電力服務(wù)體驗(yàn)。

2電力智能客服系統(tǒng)的構(gòu)建原則

智能客服系統(tǒng)是隨著智能化技術(shù)發(fā)展而出現(xiàn)的，在電力企業(yè)中構(gòu)建智能客服系統(tǒng)，可以更好的滿足電力用戶的用電需求。那么在構(gòu)建電力智能客服系統(tǒng)時(shí)，必須要注重對服務(wù)視角的創(chuàng)新，同時(shí)還要保證對電力、通信以及網(wǎng)絡(luò)等多方面的結(jié)合，進(jìn)而達(dá)到綜合性創(chuàng)新發(fā)展的目的。電力企業(yè)通過智能客服系統(tǒng)，可以獲得與電力用戶之間的良性互動，這有利于提升客戶對電力服務(wù)的滿意度，這對促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展是極為重要的。在電力智能客服系統(tǒng)之中，知識圖譜技術(shù)以及計(jì)算機(jī)語言都是構(gòu)建電力智能客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)技術(shù)，另外，系統(tǒng)的構(gòu)建過程中還涉及了知識管理、自然語言理解以及自動問答等技術(shù)。電力智能客服系統(tǒng)的智能化水平，與之智能問答機(jī)器人的技術(shù)水平有直接關(guān)系，通過知識推理、ALML等相關(guān)技術(shù)的有效應(yīng)用，才能更加準(zhǔn)確的掌握用戶需求，智能問答機(jī)器人再根據(jù)相應(yīng)的問題，做出智能化的答復(fù)。在電力客戶服務(wù)之中，用電客戶提出的問題往往具有針對性，那么就必須保證電力智能客服能夠給予準(zhǔn)確、專業(yè)的答復(fù)，同時(shí)還應(yīng)該根據(jù)客戶的問題，實(shí)現(xiàn)語言識別與知識推理，這樣才能為客戶提供更加有效的解決對策，通過智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用，可以進(jìn)一步降低人工客服工作人員的工作嚴(yán)厲，降低通話頻率，這樣就能讓客服人員可以有更加充裕的時(shí)間去幫助客戶解決比較復(fù)雜的電力服務(wù)問題。在構(gòu)建智能客服系統(tǒng)時(shí)，要保證能夠?qū)崿F(xiàn)對應(yīng)的知識問答模式，讓人工智能客服可以根據(jù)客戶的問題，找出問題中的關(guān)鍵詞，再根據(jù)關(guān)鍵詞完成對答案的快速檢索，并讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)收到答復(fù)。在構(gòu)建智能客服系統(tǒng)時(shí)需要注意的是，盡管人工智能客服可以在答復(fù)客服咨詢的工作中發(fā)揮較好的效果，但是過于復(fù)雜的問題仍然需要轉(zhuǎn)接人工客服，這樣才能讓客戶的問題得到更加深入的解答。最后，構(gòu)建智能客服系統(tǒng)還要保證預(yù)處理技術(shù)的有效應(yīng)用，由于電力用戶群體十分龐大，所以相應(yīng)的客戶信息是十分龐大的。因此，智能客服系統(tǒng)必須關(guān)注對數(shù)據(jù)信息的深度挖掘，做好對數(shù)據(jù)信息的有效整理與預(yù)處理，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶電力服務(wù)需求的精準(zhǔn)預(yù)測。通過這種方式，就能讓電力服務(wù)更加人性化，根據(jù)分析結(jié)果，為不同類別的用戶提供相應(yīng)的客服人員分配，進(jìn)而達(dá)到客戶分流的目的。

3電力智能客服系統(tǒng)的具體構(gòu)建

3.1注重智能語音導(dǎo)航功能的加入。為了讓電力智能客服系統(tǒng)更具智能化，必須在電力智能客服系統(tǒng)中加入智能語音導(dǎo)航功能，結(jié)合目前電力行業(yè)中呼叫中心語音導(dǎo)航系統(tǒng)的實(shí)際情況，對其加以完善，提高語音導(dǎo)航系統(tǒng)的相應(yīng)速度，這樣才能滿足語音導(dǎo)航快速服務(wù)的需求。由于現(xiàn)有的呼叫中心語音導(dǎo)航系統(tǒng)運(yùn)行效率較低，不能達(dá)到智能客服系統(tǒng)的要求，客戶在遭遇緊急問題時(shí)，往往不能快速的獲得答復(fù)，操作流程過于復(fù)雜，語音按鍵往往需要層層遞進(jìn)，這嚴(yán)重影響了電力用戶的服務(wù)體驗(yàn)。因此，我們必須針對語音導(dǎo)航系統(tǒng)的現(xiàn)存問題，注重對智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)進(jìn)行全面優(yōu)化改進(jìn)，簡化用戶的操作步驟，這樣才能讓用戶更加快速的進(jìn)入指定目標(biāo)，得到相應(yīng)的客戶服務(wù)。

3.2一云多端客服體系的構(gòu)建。為了提升資源的利用效率，節(jié)省構(gòu)建電力智能客服系統(tǒng)的成本，在構(gòu)建電力智能客服系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該注意構(gòu)建一云多端的克服體系，通過一個(gè)云端來搭載多個(gè)客戶端，這樣不僅能夠保證用戶的良好使用體驗(yàn)，也能減少數(shù)據(jù)庫架設(shè)數(shù)量，降低系統(tǒng)負(fù)荷。建立智能客服系統(tǒng)時(shí)，要遵循用戶的系統(tǒng)使用習(xí)慣，盡可能的讓用戶通過智能語音服務(wù)系統(tǒng)獲得更多的功能，讓咨詢更加便捷。在構(gòu)建一云多端客服體系時(shí)，要從客戶服務(wù)體驗(yàn)角度出發(fā)，完成合理的布局，注重簡化用戶的咨詢流程，這也有利于提升用戶的咨詢效率。與此同時(shí)，一云多端客服體系還要保證系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的有效銜接，以此確保用戶數(shù)據(jù)信息的全面、精準(zhǔn)記錄與調(diào)取，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)同步處理，這也是其他系統(tǒng)的構(gòu)建基礎(chǔ)，能夠?yàn)閿?shù)據(jù)的分析提供重要保障。

3.3大數(shù)據(jù)技術(shù)在智能客服系統(tǒng)中的融合應(yīng)用。隨著用戶信息的不斷完善，智能客服系統(tǒng)中所保存的數(shù)據(jù)信息量會明顯增加，為了保證數(shù)據(jù)信息的完整保存以及有效調(diào)用，在構(gòu)建智能客服系統(tǒng)時(shí)，還應(yīng)該重視大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，通過傳統(tǒng)的ETL工具與分布式數(shù)據(jù)采集組件，將存在于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)提取至大數(shù)據(jù)平臺，再利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對海量數(shù)據(jù)的統(tǒng)一處理與保存，完成對數(shù)據(jù)價(jià)值的充分發(fā)掘。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)為智能客服系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)果數(shù)據(jù)，可以實(shí)現(xiàn)可視化分析工作，根據(jù)相關(guān)的分析結(jié)果，對源業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能加以完善，同時(shí)給予相應(yīng)的數(shù)據(jù)校準(zhǔn)。將大數(shù)據(jù)技術(shù)融合應(yīng)用在電力智能客服系統(tǒng)之中，可以完成對客戶聚類分析，具體涉及客戶的累計(jì)歷史欠費(fèi)次數(shù)、累計(jì)歷史欠費(fèi)金額、累計(jì)投訴次數(shù)、累計(jì)建議次數(shù)等數(shù)據(jù)，再對現(xiàn)有系統(tǒng)生產(chǎn)數(shù)據(jù)以及外部環(huán)境等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，這樣就能從客戶群體中篩選出不同的客戶，通過K-means聚類模型完成對客戶的歸納聚類，具體可分成5個(gè)客戶群體：優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶、敏感客戶、風(fēng)險(xiǎn)客戶以及普通客戶。以此為基礎(chǔ)，就能讓電力企業(yè)開展更具個(gè)性化、差異化的精準(zhǔn)營銷。

4結(jié)束語

綜上所述，在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，人工智能技術(shù)水平已經(jīng)得到顯著提升，加強(qiáng)電力企業(yè)智能客服系統(tǒng)的構(gòu)建，注重融入大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以讓系統(tǒng)的智能化水平進(jìn)一步得到提升，這對電力企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。通過電力智能客服系統(tǒng)，能夠讓電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平顯著提高，進(jìn)而讓客戶獲得更加滿意的服務(wù)體驗(yàn)。另外，電力智能客服系統(tǒng)也提高了企業(yè)的服務(wù)效率，能夠達(dá)到工作效率與客戶滿意度的同步提升，這對整個(gè)行業(yè)的發(fā)展也有促進(jìn)作用。

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作者:葉柏峰 張鵬 單位:國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心