高校物業(yè)管理服務(wù)

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隨著社會(huì)的發(fā)展，高校改革的需要，高校物業(yè)管理也應(yīng)運(yùn)而生，它有別于以往的總務(wù)后勤管理和社會(huì)物業(yè)管理企業(yè)，有其特定的教育屬性。物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)性行業(yè)的特點(diǎn)往往是技術(shù)含量不高的勞動(dòng)密集型，初始的物業(yè)管理也大致如此，但隨著科技的發(fā)展，人們生活水平的提高，對(duì)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)和管理的要求也越來(lái)越高，所謂規(guī)范化管理也就是要求物業(yè)管理的每一項(xiàng)工作如清潔綠化、設(shè)備維護(hù)、投訴處理都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作的隨意性。規(guī)范化管理不但可以保證工作質(zhì)量，也可以提高工作效率，同時(shí)也使服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象的責(zé)權(quán)利關(guān)系更加明確。高校物業(yè)管理企業(yè)只有做到規(guī)范化管理，達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)才能成為具備教育特征的社會(huì)新型服務(wù)企業(yè)。

目前各高校物業(yè)管理普遍水平不高，管理手段原始，不利于企業(yè)今后發(fā)展。管理員大都憑經(jīng)驗(yàn)辦事，隨意性大，工作程序規(guī)范不完善，一遇人員變動(dòng)或緊急情況，容易發(fā)生問(wèn)題，所以采用規(guī)范化管理才是解決的手段。規(guī)范化管理在物業(yè)管理中有以下意義和作用：1、建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系；2、分工明確，各負(fù)其責(zé)；3、給公司帶來(lái)良好的市場(chǎng)信譽(yù)；4、提供規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；5、以法制代替人治，以規(guī)范管理經(jīng)驗(yàn)管理；6、提高公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和生存能力；7、提高員工的自身素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)；8、疏通管理渠道，減少管理成本提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；9、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)引導(dǎo)業(yè)主選擇優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)。作為高校物業(yè)管理企業(yè)，如何規(guī)范化管理，提高服務(wù)關(guān)鍵要做好以下幾方面工作。

一、建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系

質(zhì)量體系定義是：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源，實(shí)施質(zhì)量管理是質(zhì)量體系的核心，質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)是組織結(jié)構(gòu)、程序過(guò)程和資源的集合體，四者缺一不可。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量可細(xì)分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，技術(shù)質(zhì)量是指提供給業(yè)主什么服務(wù)，功能質(zhì)量是指如何提供服務(wù)。物業(yè)企業(yè)引進(jìn)實(shí)施質(zhì)量體系，可以提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善企業(yè)內(nèi)部管理使企業(yè)全部管理活動(dòng)做到有章可行，有章必行，使服務(wù)質(zhì)量有更可靠的保證，以確保企業(yè)方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和經(jīng)營(yíng)成效的提高。高校物業(yè)管理公司制定自己的質(zhì)量體系時(shí)，要從自身實(shí)際情況出發(fā)，根據(jù)公司的規(guī)模，特點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象等具體情況，以及自己的發(fā)展方向和戰(zhàn)略來(lái)制定而不是盲從別人的質(zhì)量管理體系。目前廣州，上海等地不少物業(yè)管理企業(yè)都通過(guò)了ISO9000管理體系認(rèn)證，ISO9000管理體系提供的是一個(gè)企業(yè)如何通過(guò)質(zhì)量體系因素控制，達(dá)到既定的管理方針和目標(biāo)，以及持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法。雖然高校物業(yè)管理有其特殊性，但I(xiàn)SO管理體系對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理工作具有指導(dǎo)性作用。ISO標(biāo)準(zhǔn)是一系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)，涉及的范圍、內(nèi)容廣泛，且強(qiáng)調(diào)對(duì)各部門的職責(zé)權(quán)限進(jìn)行明確劃分、計(jì)劃和協(xié)調(diào)，使企業(yè)能有效地、有秩序地開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，保證工作順利進(jìn)行。高校物業(yè)管理企業(yè)在根據(jù)自身特征情況制定各項(xiàng)規(guī)范之外，導(dǎo)入ISO質(zhì)量體系，必將提高員工素質(zhì)，提高企業(yè)聲譽(yù)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

二、建立流程管理

流程的定義：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)流程。其特點(diǎn)包括：1、目標(biāo)性；2、內(nèi)在性；3、整體性；4、動(dòng)態(tài)性；5、層次性；6、結(jié)構(gòu)性。流程管理不等于管理的全部，它和質(zhì)量管理，瓶頸管理等等都是管理中的一部分，各有不同又有其共性，優(yōu)異的流程管理能夠有力推動(dòng)企業(yè)取得成功，流程和質(zhì)量體系目標(biāo)是統(tǒng)一的。它們相互融合促進(jìn)發(fā)展。質(zhì)量體系強(qiáng)調(diào)“做了的一定要寫，寫了的一定要做”，能夠起到一種很好的管理規(guī)范作用。在建立流程或優(yōu)化流程以后，需要將流程落實(shí)下去進(jìn)行規(guī)范的運(yùn)作，同時(shí)管理規(guī)范平穩(wěn)運(yùn)作了一段時(shí)間以后，可能已經(jīng)不再適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)展的需要，又需要系統(tǒng)地來(lái)梳理一下流程，看看是否有一些盲區(qū)或者管理的空白，需要建立流程，還有哪些流程需要進(jìn)行繼續(xù)的改進(jìn)。質(zhì)量體質(zhì)與流程管理相互穿插，持續(xù)進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的臺(tái)階式提升。

三、執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)要注意幾個(gè)方面

1、說(shuō)到、做到、記錄：①科學(xué)的質(zhì)量體系要求正確識(shí)別所有的質(zhì)量活動(dòng)并制定緊密的可操作的控制程序或規(guī)定，對(duì)所提出的質(zhì)量體系要考慮是否符合所選定的標(biāo)準(zhǔn)，是否符合企業(yè)的實(shí)際，可操作性如何，員工是否能正確理解；②對(duì)于服務(wù)質(zhì)量規(guī)范除要求全體員工嚴(yán)格遵照文件執(zhí)行外，對(duì)文件要按照規(guī)定的修改程序進(jìn)行修改和完善，只有所有規(guī)范有效執(zhí)行才能使科學(xué)的質(zhì)量體系發(fā)揮功效，給企業(yè)帶來(lái)利益；③做到的各項(xiàng)工作要有記錄，我們?nèi)粘９ぷ髦谐３Ｓ锌陬^聯(lián)絡(luò)，隨意性的弊病，沒(méi)有工作情況的記錄，給各項(xiàng)工作的規(guī)范提高帶來(lái)了困難。

2、工作規(guī)范流程的編寫：工作規(guī)程是專業(yè)化的操作程序文件，因此工作規(guī)程的編寫不但要以程序和規(guī)范文件作為依據(jù)，更要考慮管理人員在操作工作中的實(shí)用性。首先要收集現(xiàn)有的運(yùn)作文件資料，查閱有關(guān)技術(shù)資料，提出通用的規(guī)程文件格式樣本，其次在編寫中應(yīng)使文件具有層次性，內(nèi)容與過(guò)程的描述應(yīng)盡量與實(shí)際作業(yè)相吻合，最后，試用對(duì)照程序文件和流程，不斷修改不完善的內(nèi)容，并補(bǔ)充或合并，使各工作規(guī)程之間更具系統(tǒng)性、統(tǒng)一性、操作性。

高校物業(yè)管理有其特殊的教育屬性，我們?cè)谥贫ǜ黜?xiàng)工作規(guī)范和流程時(shí)要充分認(rèn)識(shí)到這一特性，在“三服務(wù)兩育人”的前提下，在培養(yǎng)大學(xué)生良好的社會(huì)公德和生活習(xí)慣方面要考慮到對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。

四、設(shè)想和嘗試

高校物業(yè)服務(wù)應(yīng)該緊密圍繞服務(wù)教學(xué)科研、服務(wù)師生這個(gè)原則，在制定工作規(guī)范和流程時(shí)，盡量不影響師生的日常工作學(xué)習(xí)，對(duì)此我們有了些初步的設(shè)想并做了嘗試：

1、學(xué)校的水電設(shè)備管理規(guī)定的制定

學(xué)校水電設(shè)備是否運(yùn)行正常，是否有事故隱患，直接關(guān)系到學(xué)校正常的教學(xué)科研秩序，要全面地制定設(shè)備運(yùn)行情況的臺(tái)帳和各項(xiàng)檢查、維修、保養(yǎng)規(guī)范和操作流程，最大限度地預(yù)防設(shè)備事故發(fā)生，杜絕人為事故，延長(zhǎng)設(shè)備使用年限。

工作要點(diǎn)：按要求實(shí)施保養(yǎng)和維護(hù)。

管理目標(biāo)：設(shè)備得到正確使用、保養(yǎng)和維護(hù)，各項(xiàng)記錄齊全，水電工通曉各類設(shè)備的保養(yǎng)周期、操作流程、安全操作要求。

檢查方法：檢查的依據(jù)是年度、月度設(shè)備維護(hù)計(jì)劃以及相關(guān)文件，標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)施、設(shè)備使用說(shuō)明。

2、服務(wù)過(guò)程質(zhì)量規(guī)范

在綠化、清衛(wèi)、維修服務(wù)的時(shí)間安排上要充分考慮師生的上課作息時(shí)間，以盡量不影響師生科研學(xué)習(xí)為指導(dǎo)，在服務(wù)態(tài)度方面要做到有禮貌，微笑服務(wù)，儀態(tài)端正。

工作要點(diǎn)：每項(xiàng)服務(wù)都有標(biāo)準(zhǔn)，注意把握各類服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象接觸的禮儀溝通和服務(wù)過(guò)程。

管理目標(biāo)：?jiǎn)T工有相應(yīng)的資格證書，定期進(jìn)行崗位培訓(xùn)，工作時(shí)儀態(tài)端正，穿工作服，佩戴工號(hào)牌。

檢查方法：檢查各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量表記錄，聽(tīng)取師生意見(jiàn)，進(jìn)行民意調(diào)查。

以上是一些關(guān)于高校物業(yè)管理規(guī)范和流程的一些認(rèn)識(shí)和設(shè)想，目前正在逐步進(jìn)行實(shí)踐。高校物業(yè)公司建立健全規(guī)章制度，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理、工作定量、高效管理是一個(gè)總的趨勢(shì)，只要勇于創(chuàng)新，開(kāi)拓進(jìn)取，高校物業(yè)公司一定會(huì)成為具有教育屬性的社會(huì)新型服務(wù)企業(yè)。