職業價值觀提升服務人員職業素質探究

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［摘要］近年來，我國家政服務產業發展迅猛，家政服務產業已從形成期發展為成長期，從業人員持續增加，社會需求量逐漸增長，社會效益顯著提升。肯定產業發展可喜局面同時，產業當中存在的問題也逐漸顯現。在廣東省江門市某家政服務企業的協助下，對35名一線家政服務人員和19個用工家庭進行調查，發現一線家政服務人員較為普遍地存在著職業幸福感不高、職業認同感不強、職業獲得感與心里預期差距較大等問題，用工家庭對家政服務人員滿意度并高。上述問題制約家政服務人員工作熱情和專業技能提升的積極性與主動性，間接造成從業人員普遍職業素質較低的情況。本文結合上述情況，探討對家政服務人員進行職業價值觀教育，進而提高其職業素質和能力的方法。

［關鍵詞］家政服務人員;職業價值觀;職業素質

現代的家政服務產業隸屬于第三產業即服務業，是社會分工下的一種行業。家政服務產業的蓬勃發展，一方面在很大程度上解決了農村剩余勞動力和城市富余勞動力的就業問題，另一方面可以較好地滿足城鎮家庭養老、育嬰、病患護理等實際生活需求，對經濟社會發展具有積極影響。家政服務產業的構成一般由用工家庭、家政服務人員和中介服務機構三方面組成，其中家政服務人員作為提供服務的主體，在產業鏈中毋庸置疑的充當著“主角”的身份，因此家政服務人員在日常工作中所表現出的職業素質，直接影響家政服務質量和用工家庭滿意度，而職業素質欠缺原因既是多方面的，同時又是制約家政服務行業健康發展的瓶頸。為了更加直觀、準確的了解家政服務行業真實狀況，調查人員在某專業家政服務企業的配合下，采用隨機抽樣的方式，對廣東省江門市35名目前正在從事一線家政服務的從業者和19個用工家庭采用訪談方式進行調查。通過調查發現家政服務人員職業素質良莠不齊的現狀，嚴重制約著家政服務產業發展，已成為一個不可忽視的問題。本文將針對已發現的問題，從職業價值觀角度著手，分析其存在的原因，研究通過職業價值觀教育，對家政服務從業人員產生正面的積極影響，并對其職業素質提高起到的促進作用。

一、家政服務人員職業素質方面存在的問題

(一)職業認同感欠缺。職業認同感是一個心理學概念，是指個體對于所從事職業的目標、社會價值及其他因素的看法，與社會對該職業的評價及期望的一致，即個人對他人或群體的有關職業方面的看法、認識完全贊同或認可。調查發現94.29%的家政服務員缺乏職業認同感，他們普遍認為家政服務員就是“保姆”，并且受中國封建傳統思想的影響，在所服務的家庭中的扮演著最“卑微”的角色，不可能真正融入所服務的家庭中成為其平等的一員。85.71%的家政服務員直言不諱地表示，從事家政服務行業是無奈之舉，并沒有一直從事家政服務行業的打算，如果有能力或者有其他機會將立即轉入其他行業。

(二)職業技能不強。從整體水平來看，家政服務員的職業技能有待提高。調查顯示，63.16%的用工家庭表示其所聘用的家政服務員在職業技能方面有所欠缺，距離期望值仍有較大差距;僅有.%的用工家庭表示其所聘用的家政服務員職業技能過硬，能夠很好地勝任家政服務工作。部分用工家庭表示，家政服務員職業技能欠缺主要體現在烹飪、育嬰、養老等方面，往往只依靠經驗提供相應服務，并未展現出應有的職業技能;此外還有部分用工家庭表示家政服務員無法使用現代化家用電器，如掃地機器人、自動洗碗機等智能化、現代化設備;甚至某用工家庭表示其所聘用的家政服務員幾乎不識字，所有日常聯系全部依賴電話和微信語音，無法使用文字溝通，造成極大不便。

(三)職業精神有待提高。本次調查過程中，超過%的用工家庭都反應家政服務員的職業精神仍有待提升，但表現形式卻多種多樣。一是養老服務過程中，家政服務人員只是應付式地完成工作，沒能主動、細心地起到陪伴的作用;二是育嬰服務過程中，沒能做到專心、耐心和細心，存在“得過且過”“應付了事”的情況。三是部分家庭聘用全日制住家服務員，當家政服務員獨自在家期間，存在不盡職盡責、不應做盡做的情況;此外還存在其他情況，但總體而言都表現為職業精神方面定位存在偏差。

(四)職業道德喜憂參半。近年來，關于社會上極個別家政服務員職業道德敗壞，甚至造成人身傷害事件和其他刑事案件的報道屢見不鮮，在社會上造成巨大負面影響，因此家政服務人員的職業道德既是行業的“痛點”，又是無法回避的“重點”。本次調查的用工家庭中并未發現家政服務員存在上述嚴重的職業道德問題，但個別用工家庭也表示其曾經遇到其他情況。一是某用工家庭表示，其曾經聘用的家政服務員向家中老人推銷保健品，總價值超過萬元，且保健品存在來路不明、真假難辨、價格虛高的情況;二是某用工家庭反映曾經聘用的家政服務員在沒有任何預先溝通的前提下，單方面自行提前結束聘用關系和約定，完全沒有誠信意識;三是某用工家庭表示其曾經聘用的家政服務人員因家中飼養的寵物狗脫毛等原因增加了家庭保潔工作量，由此出現毆打、虐待寵物的行為。上述行為的存在，雖然僅是極個別現象，但在一定程度上反映了當前家政服務人員隊伍中確實存在職業道德不盡如人意的情況。

二、家政服務人員職業素質問題產生的原因

(一)職業幸福感偏低。職業幸福感，是指主體在從事某一職業時基于需要得到滿足、潛能得到發揮、力量得以增長所獲得的持續快樂體驗。結合職業幸福感的解釋來分析，目前家政服務人員確實難以從工作中獲得職業幸福感。一是受工作內容限制，絕大多數家政服務人員日復一日地重復著家居清潔、買菜煮飯、養老看護等簡單的勞動，無法從工作的結果和成就中獲得足夠的動能;二是從社會普遍認知的角度來說，從事家政服務行業被認為是不具有從事更高知識和技能要求行業的無奈選擇，導致家政服務人員往往存在不同程度的自卑感，調查中91.43%的家政服務人員認為自身存在著自卑傾向也說明此問題;三是部分家政服務人員得不到家人的理解、鼓勵和支持，從事家政服務行業必然會比其他行業占用更多時間、體力和精力，家政服務人員為了改善家庭經濟狀況，放棄了與家人團聚和陪伴子女的時間，但有時并沒有獲得家人應有的體諒和理解，致使家政服務人員承受較大壓力。從這一角度分析，家政服務人員的職業認同感和職業幸福感互為因果，且相互促進或抑制。

(二)職業培訓和繼續教育欠缺。首先，在從事家政服務行業的過程中，家政服務人員自身的職業意愿、自信心和主觀能動性“消耗”極快，因此外界“賦能”缺失將使家政服務人員難以持久地保持良好的心態和積極的工作熱情。其次，目前人民群眾對膳食的需求已經從“吃飽、吃好”，進一步轉變為“吃得天然、吃出健康”，這就要求家政服務人員自身具備更高的烹飪技能和更全面營養學知識。再次，隨著我們的生活進入數字化、信息化、自動化和智能化時代，越來越多的高科技產品和智能設備進入尋常百姓家，就要求家政服務人員數量的使用和保養這些設備。基于以上客觀環境的變化，以及其他多方面因素影響，家政服務人員的職業培訓和繼續教育環節必須完善并且扎實，然而目前這一環節嚴重不足，甚至缺失，導致家政服務人員的知識、技能與工作需要不匹配，職業培訓和繼續教育的短板必須補齊。

(三)職業成長預期不樂觀。從事一線家政服務工作嚴重依賴從業人員個人的精力和體力，因此目前家政服務工作的職業成長預期相當不樂觀。當家政服務人員的精力和體力不足以應對繁重的工作任務時，其結果幾乎只能是被市場所淘汰。極個別具有一定學歷的從業人員可能繼續從事與家政服務行業有關的其他基層管理崗位，但其數量可謂少之又少。絕大多數家政服務從業者只能無奈地選擇轉換其他行業、待業或者退休，上述因素決定了家政服務從業者幾乎不會主動尋求提高職業素質的路徑，完全缺失了提高職業素質的動力。

(四)行業標準和監督檢查機制欠缺。服務業具有顯著的異質性，很難提供標準化的服務，由于服務存在著極大的差異性和個性化，要為服務供給制定一套標準，有較大難度。上述服務業的特點在家政服務行業體現得尤為突出。一方面家政服務包含養老、育嬰、家庭保潔、病人看護、月嫂等多個方向，難以分門別類地逐一制定可操作性和量化的行業標準;另一方面家政服務的崗位分布在千家萬戶，沒有統一的監督手段和條件，并且每個家庭對于家政服務的需求、習慣千差萬別，即使下大力氣制定出家政服務行業標準，也并不能很好地予以執行，可預見的效果、意義和發揮的作用相對有限。目前部分地區已意識到上述問題，并著手制定和開發養老公寓的行業服務標準，但養老公寓的服務對象相對較為集中，企業具有一定規模，行業服務標準的制定、實施和監督的科學性和可行性大大提高，與面向一般家庭的家政服務差異較大，不具有參考價值。

三、職業價值觀教育提升家政服務人員職業素質的若干建議

(一)引導家政服務人員提高職業規劃意識。從事一線家政服務的人員往往都具有樸實、勤懇、任勞任怨的特質。在日復一日的工作中，他們所關注的焦點只在于“低頭拉車”———做好分內事，并沒有“抬頭看路”———關注自身職業規劃，受學歷和視野開闊程度的局限，“走一步看一步、過一天算一天”的意識極強。針對上述情況，應面向家政服務人員開展職業生涯規劃意識的培養工作，大力倡導家政服務人員及早關注自身職業規劃和長遠發展，提前著手、提早謀劃。對于具有一定學歷和知識儲備的家政服務人員，可引導其向家政服務專業培訓人員轉型;對于其他家政服務人員，可引導其向工作要求稍低的公共保潔等方向轉型。通過職業規劃意識的培養，使家政服務行業不再成為從業者職業發展的“死胡同”，進而間接促進家政服務行業的長期健康發展。

(二)推動家政服務人員提升職業道德。職業道德既是職業價值觀教育的一項重要內容，同時也是家政服務行業得到社會廣泛信賴和認可的必要條件。受各種因素影響，個別家政服務人員往往并未意識到職業道德對于從事家政服務工作的重要性，才會出現個別家政服務人員出現違反職業道德的情況，基于上述原因，提升家政服務人員職業道德的重要性不言而喻。從社會層面而言，應從多個維度、多個層面，采用多種方式對家政服務人員提升職業道德做出努力。例如，可以從實際需要出發，建立家政服務人員違反職業道德行為負面清單，清楚明白地告知哪些行為可以被認定為違反家政服務職業道德，并可能帶來哪些不良后果;可以樹立家政服務行業職業道德模范典型，通過正面激勵的方式廣泛提高家政服務人員職業道德水平;可以建立家政服務行業職業道德“紅黑榜”和清退機制，對于已有嚴重違反家政服務行業職業道德的從業人員予以嚴重警告，甚至從行業中清退，以凈化行業風氣，切實提高全社會對家政服務行業的認可程度。

(三)倡導家政服務人員豐富職業實踐經歷。家政服務行業包含多個不同崗位方向，在客觀條件允許的前提下，應倡導家政服務人員盡量多地嘗試不同崗位方向的工作，在行業內做到相對全面發展。此做法的優勢有以下三點:一是能夠使家政服務人員在不同的崗位上不斷學習、嘗試，有更多機會找到適合自身特點的崗位方向，間接開拓家政服務人員的職業視野;二是通過從事不同崗位方向的工作，使家政服務人員在行業內做到“一專多能”，更好滿足用工家庭不同的需求，進而提升職業競爭力;三是適當調整工作內容和環境，可以有效降低家政服務人員“職業倦怠”的發生，有效提高家政服務人員的工作熱情和積極性。

(四)建立長效的家政服務人員繼續教育和培訓機制。目前，家政服務人員崗前技能培訓和從業資格培訓已普遍落實到位，絕大多數家政服務人員都經過技能培訓、崗前體檢、崗前考核等必要程序才可獲得工作機會，上述一系列措施在很大程度上把好了家政服務行業的“入門關”，但家政服務人員繼續教育和培訓方面，往往是容易忽視并且難以落實的難點。行業主管部門和行業協會應對此予以充分重視，有針對性地建立科學的家政服務人員繼續教育和培訓機制。繼續教育和培訓機制的建立必須以務實、可行、嚴謹為前提，切實發揮其長期為家政服務人員“充電”和解決實際困難的作用，提倡少收費或不收費，避免執行中走樣變質，成為家政服務從業人員的新負擔。在國家大力扶持和發展服務業的大背景下，在市場供給和需求兩端逐年擴大的基礎下，家政服務行業的市場規模、從業人數、社會效益在可預見的若干年內，必然繼續保持高速增長。以職業價值觀為抓手，提升家政服務行業人員的職業素質，是促進行業長期健康發展的有效路徑，我們應充分利用職業價值觀教育的思路，通過堅持不懈的努力落實到行動中，打造好我國家政服務行業的特色和品牌，為更多有需要的家庭提供優質的、專業的服務。

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作者:朱廷越 單位:江門職業技術學院