微觀經濟學下的互聯網醫院運營對策
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[摘要]作為新生事物，互聯網醫院具有供需結構、正外部性、信息對稱及交易等經濟學特征，展現出落實公立醫院公益性宗旨、具有規模經濟、邊際成本逐漸降低及提高居民自我健康管理意識等優勢。本文通過對互聯網醫院的經濟學特征進行闡述，提出加強患者需求響應、明確功能定位、加強服務質量控制及協同體系建設等運營策略，以促進互聯網醫院的高質量發展。
微觀經濟學主要研究社會中單個經濟單位的經濟行為，研究范圍包括消費者選擇、廠商供給和收入分配，在資源配置得到最充分利用時，認為達到了帕累托最優。當前，隨著《互聯網醫院管理辦法（試行）》《互聯網診療管理辦法（試行）》《遠程醫療服務管理規范（試行）》等文件的出臺，互聯網醫院的服務提供主體、診療范圍、準入標準、命名規則、執業規則、數據安全、服務流程等得到規范，多地互聯網醫院已正式掛牌并提供線上服務，成為新時期醫院實現高質量發展的重要載體。將互聯網醫院作為經濟個體來看，其在醫療服務供給、患者選擇以及運營發展等方面具有明顯的經濟學特征，對其進行分析有助于促進互聯網醫院的高質量發展。
1互聯網醫院的經濟學特征
1.1醫療服務供給側改革的重要內容
作為醫療服務的線上載體，隨著醫保支付、藥品配送等政策的跟進，互聯網醫院處于大規模發展階段，其提供了全新的線上醫療服務模式，突破了時間、地域和資源等瓶頸，促進了醫院、醫生和患者等多方共贏。我國優質醫療資源相對集中在發達地區和城市，基層醫療服務可及性較差、覆蓋面窄、服務效率不高、服務質量參差不齊，導致群眾看病難問題突出?；ヂ摼W醫院通過將醫院的線下醫療服務信息化，增加了醫療服務的供給途徑與供給數量，在患者健康咨詢、復診配藥、康復隨訪、遠程會診、健康管理等方面能夠緩解優質醫療資源需求旺盛與供給相對不足的現實矛盾。因此，從當前的經濟社會環境來看，互聯網醫院有助于解決醫療資源分布不均問題。
1.2線上醫療服務具有正外部性
患者對醫療服務具有剛性需求，同時由于醫療產品具有不可逆性、醫患雙方信息不對稱等原因，醫療服務市場極易失靈，因此由政府來提供醫療服務有著天然的比較優勢?；ヂ摼W醫院提供的醫療服務如在線健康咨詢、康復隨訪、用藥指導等，是醫院線下醫療服務的線上延伸，主要以疾病診療與健康管理為目標，通過現代信息與醫療服務能力的結合，在遵循臨床診療指南、疾病管理原則的基礎上，依托便捷、經濟和個性化的信息化平臺，指導患者降低風險狀態，建立有序的健康管理方式，保護脆弱人群，具備一定的正外部性特征。
1.3供需雙方信息不對稱現象得到改善
互聯網醫院的主要功能是為患者提供院前（健康咨詢、患者教育、預約等）、院間（在線支付、排隊叫號、報告查詢、復診配藥等）、院后（健康檔案、患者管理等）的全流程服務，以及開展機構/醫生之間的轉診、會診、教學協同等服務，連接醫患雙方，實現了醫患之間就診信息、病情的共享。患者可以通過多維渠道，了解醫院號源、專家出診時間、專業特長等信息，提前知道就診的時間、醫生，并做好就醫之前的準備，在改善醫患信息不對稱的同時[1]，優化了就醫秩序。
1.4互聯網醫院是直接發生交易業務的經濟個體
互聯網醫院本質是依賴于醫院和醫生的醫療服務提供平臺，但作為一種全新醫療服務模式，是醫院尋求可持續發展的創新方式。當前，互聯網醫院的諸多功能實現了線上交易，如預約掛號、在線繳費、健康咨詢費用交易等，部分互聯網醫院提供了有償健康咨詢服務。隨著對在線診療行為收費標準的逐漸完善，在當前藥品零加成等運行壓力下，互聯網醫院可能成為公立醫院業務收入的來源之一。因此，將互聯網醫院視為具有獨立交易行為的經濟個體，從成本投入、效益取得、運行管理等角度對其進行經濟學研究尤為重要。
2互聯網醫院的發展優勢
2.1落實公立醫院的公益性宗旨
有別于其他經濟主體，公立醫院提供的醫療服務是具有一定福利性的公共產品，不以營利為目標。事實上，公立醫院通過互聯網醫院建設，體現了公益性宗旨，如突破了傳統醫院的醫療輻射半徑、有助于擴大優質醫療資源覆蓋面，減少了患者就醫的時間、經濟成本；同時，幫助患者“小病在社區”，促進了分級診療工作的落實，使稀缺醫療資源得到了更優配置[2]，患者就醫效率與就醫體驗均有大幅提升[3]。
2.2線上業務能夠形成規模經濟
規模經濟也指規模經濟效益，即通過一定的經濟規模形成的產業鏈的完整性、資源配置與再生效率的提高，帶來企業邊際效益的增加[4]。從互聯網醫院的使用主體（醫務人員和患者）來看，醫務人員可以通過在線問診咨詢服務、隨訪等建立個人品牌，同時能夠充分利用碎片化時間，且無地點的約束，能夠有效促進與患者之間的溝通交流，提高患者滿意度和依從性，有助于激勵醫務人員主動提高診療服務質量。在整個醫療服務提供體系中，公立醫院憑借其獨有的學科人才、設備資源等優勢占據著主導地位，這也是開展互聯網業務的基礎，因此目前運行較好的互聯網醫院均是大型三級醫院構建的，且有些已經初具規模。
2.3服務醫患的邊際成本逐漸降低
邊際成本是增加一單位的產量隨即產生的成本增加量?；ヂ摼W醫院的建設與其它經濟主體項目建設一致，初期的信息化、場地、設施設備、人員及培訓等成本投入作為整個項目運行的基礎成本，隨著業務的逐漸開展會逐步被稀釋。因此，互聯網醫院運行的邊際成本呈逐漸降低趨勢。從宏觀來看，互聯網醫療業務的開展減少了對線下醫療服務資源的占用和浪費，提高了醫療服務資源的使用效率。對患者而言，在初期接受互聯網醫院的在線服務后，其基本信息、疾病信息等均已納入互聯網醫院平臺，在之后就診時減少了包括時間成本在內的非核心診療支出，且隨著與線上醫生建立了緊密的網格化關系，患者就診的邊際成本亦逐漸降低。
2.4增強患者自我健康管理的依從性
在互聯網醫院的診療中，患者掌握了獲取醫療健康信息的主動權[5]。從宏觀來看，互聯網醫療模式有助于實現時空的一致、防治的一致、遠近的一致，醫療服務資源集聚與服務能力均有提升，為患者自我健康管理提供了平臺。在互聯網醫院的健康隨訪與咨詢等功能中，醫生與患者之間基于疾病診療與康復目的進行互動，充分運用了現代信息技術，建立了完整、個性化的線上服務，醫生通過對患者的健康危險因素進行全面監測、分析、評估、預測以及干預全過程管理，幫助患者建立規范的疾病診療管理程序，降低疾病風險，促進患者更好地恢復。患者亦通過線上互動的方式，增強自我健康管理的依從性，變被動治療為主動預防，主動進行自我健康管理。
3基于微觀經濟學的互聯網醫院運營策略
3.1加強患者需求響應，引導患者行為偏好
互聯網醫院作為新興產品，具有“體驗產品”、網絡效應和正反饋等特點[6]，即患者擁有線上就診體驗后才能感受到其價值，當患者積累到一定數量后，隨著網絡效應和正反饋的影響，能夠幫助醫院建立品牌，從而吸引更多的患者使用互聯網醫療服務。當前，互聯網醫院面臨的主要問題之一是線上接診的及時率、響應率不高，直接影響到患者對互聯網醫院的信任，其本質原因是目前互聯網醫院處于框架建設階段，缺乏實際運行管理經驗，且無切實的績效激勵機制，導致醫務人員的參與積極性不高。對此，可以將健康咨詢、就醫指導等內容納入科室與職工的績效考核，以患者需求為導向，加強對患者線上需求的響應，從而增強患者依從性，逐步引導患者就診的選擇偏好。
3.2構建經濟平臺，明確功能定位
互聯網醫院作為醫院功能的線上延伸，聚集了醫院的醫療服務資源，如臨床醫技、財務結算、門診醫務等，因此其隸屬管理是影響今后發展的重要因素，即互聯網醫院的功能定位問題。一般而言，互聯網醫院的管理有兩種情況，一是獨立設科或多部門成立項目組，二是掛靠相關職能部門進行管理。從互聯網醫院的核心業務來看，其工作涉及線上與線下資源的調配，需要成立專門組織、配置專職人員，負責互聯網醫院的運行維護等工作，保障其線上與線下的良好銜接。同時，需建立系列規章制度對互聯網醫院進行日常管理。從經濟視角來看，互聯網醫院作為醫院實現高質量發展的平臺，醫院應從經濟發展出發定位互聯網醫院的發展，將其視作新的業務科室，打造成臨床學科、醫務人員的線上醫療服務平臺。
3.3完善管理機制，注重運營管理
完善的績效評價體系是促進互聯網醫院發展的重要動力，應建立互聯網醫院的醫療服務流程評價指標體系，引導醫療服務體系價值生成、評估和分配的科學化，激勵參與互聯網醫療服務的部門或個人實現價值和增值，同時持續優化醫療服務流程，提升互聯網醫院服務水平[7]。隨著互聯網醫療的深入推進，作為醫院今后發展的主陣地，互聯網醫院可以堅持定量與定性、短期與長期、標準化與個體化相結合的考核方式[8]，建立運營指標體系，涵蓋線上服務人次、響應率、響應及時率、滿意度評價等指標，融入到科室、治療組、醫生個人的考核評價、約束與激勵機制中，從而將互聯網醫院的運營落到實處。
3.4注重服務質量控制，維護患者安全
醫療服務作為互聯網醫院提供的線上產品，涉及患者的信息、健康安全等諸多權益，也是衡量互聯網醫院管理規范的重要指標。信息技術帶來的便捷性易導致操作錯誤、信息泄露等情況發生。因此，在互聯網醫院建設中，構建“結構-過程-結果”的服務質量控制體系尤其重要，通過規范線上服務主體的行為及服務質量，進一步維護患者安全。具體而言，從結構上質控體系應包括患者就診流程、醫務人員操作規范與診療行為；從過程上應建立健康咨詢、慢病復診、健康隨訪、在線會診轉診等操作規范，并加強過程管理、持續監督；從結果上應建立患者滿意度、差錯發生率、應急管理等考核監督標準，同時針對互聯網醫院宕機等情況制定緊急替代方案，通過完善線上診療行為的質量控制標準，健全服務質量控制體系并進行持續的監督管理，切實維護患者就醫安全。
3.5加強互聯網醫院協同，構建線上協作體系
分級診療的目的在于合理配置醫療資源，通過不同級別、類別醫院之間的分工協作，形成網格化的醫療服務格局?；ヂ摼W醫院的主要特性是網絡化，當前患者在單個互聯網醫院能夠實現全流程就診，但互聯網醫院之間尚未打破信息壁壘，如果將其聯通，有助于構建線上分級診療體系，消除患者就醫“盲點”。從大健康理念出發，以健康為中心的服務設計尚有短板，互聯網醫院之間還應建立轉診、會診通道以及醫聯體等服務模式，進行內部智慧化流程改造，使外部業務協作通暢，真正實現患者的有序流動，最大程度用好互聯網醫院資源。
參考文獻
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作者：張漢 單位：復旦大學附屬浦東醫院
