消費者知情權電子商務論文

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一、電子商務模式下的知情權

電子商務是基于網絡通信而進行活動的，交易雙方所處的空間具有較大的差異性，互相之間很可能沒有任何的聯系和認知，所具備的電子商務硬件、軟件和技術也不盡相同，作為消費者，僅僅能夠通過視頻、圖片、文字介紹等方式了解交易標的，而不具備傳統交易方式中親眼觀看、觸摸等更加直觀了解的條件。基于賣家追求自己經濟利益的驅動，有可能會與標的商品不符的信息，使得消費者的信息和商品的信息不對稱，網絡商品的質量也無法得到相應的保障。而且賣家的個人信息在網上披露有限，一旦出現糾紛，消費者的求償權無法實現，對電子商務的信任度會降低，這將嚴重阻礙電子商務的發展。因此，在電子商務環境下，消費者的知情權顯得尤為重要，而侵害消費者知情權的問題已經凸顯，探尋電子商務模式下消費者知情權保護法律已經成為亟待解決的現實問題。

二、電子商務模式下侵犯消費者知情權的具體形式

1.網絡消費者權利信息不明確

通過電子商務進行商品交易的活動中，很多賣家避重就輕，對消費者的權利信息如購買商品的相關注意事項、退換貨款的具體說明、操作流程等，并沒有在醒目的區域進行清晰的說明，弱化了作為賣家應當盡到的提醒義務，使消費者不能完全知悉自己應該享有的知情權利，這對于網絡消費的事先保護起到了消極作用，網絡消費糾紛的數量也隨之增加。

2.網絡商品信息不對稱

就知情權而言，網絡消費者相較于傳統方式的消費者，最重要的區別是無法用眼觀、觸摸等傳統方式去感受商品，而只能通過銷售平臺所提供的圖片、視頻及文字說明等間接方式了解商品的特性，這些間接方式與傳統的直接方式是無法比擬的。例如，網上的商品存在顏色差異、比例不協調、尺寸不標準、功能不健全、信息不對稱、售后不完善等問題，這些都可能誤導消費者對商品做出合理的判斷。

3.賣家信息不完全

基于網絡的特點，大多數消費者在進行商品交易之前，都沒有接觸過賣家，對賣家的個人信息和信用知之甚少，網絡上所披露的賣家個人信息的真偽也難以辨認，一旦出現網絡糾紛，很可能無法找到賣家。賣家的信譽度也可以通過多種其他不正當的方式得到“提升”，這些不完全、不準確的賣家信息使得消費者知情權益無法得到保護。

三、電子商務模式下侵犯消費者知情權問題的成因

1.網絡賣家的自律性較差

有些商家出于對利益的追求，以次充好，侵害消費者權益的糾紛時有發生，為了達到利益最大化，借助于網絡消費環境的虛擬性、高科技性、跨時空性、無國界性等特點，弱化甚至隱藏對商品銷售不利的信息，擾亂了消費者對商品的選擇和判斷，侵害了消費者的知情權利。有些商家在電子商務活動中，不披露自己的信息、信息披露不完全或者提供虛假信息，侵犯消費者的知情權。例如，網絡賣家應該本著公平、誠信的經營理念，將其基本信息如真實姓名、聯系方式、經營地點、證書授權機構（CertificateAuthority，CA）頒發的相關證件等在顯著、醒目的位置予以公布，使消費者充分知情，從而使消費者的知情權得以實現。

2.保護消費者知情權的法律制度不完善

關于消費者知情權，現行的法律條文是《消費者權益保護法》中的相關規定，電子商務屬于新興產業，立法并沒有跟上，相關法律基本屬于空白。消費者的網絡知情權受到侵害，沒有有力的法律武器來維護其合法權益。在法律保障和制度約束存在嚴重空白的電子商務環境中，大量侵權活動不可避免地在虛擬環境中發生，造成消費者對網絡消費的恐慌和不信任。

3.虛假廣告與網絡欺詐問題突出

利用網絡虛擬性等特點，虛構或者提供不完整的商品或服務信息，誤導和欺瞞消費者，擾亂消費者的正常判斷，以達到非法占有的目的，侵害消費者合法權益的行為被稱之為網絡欺詐行為。利用網絡的瞬時性、便捷性等特點，大量商品或服務的虛假廣告，過分夸大產品功能、虛偽價格、虛假服務承諾，誘使消費者上當，造成其精神和經濟的雙重損失。而消費者通過網絡虛擬廣告，對商家所售商品的信息了解不全面甚至是虛假的，極大地侵犯了消費者對商品的知情權。虛假網絡廣告的者，借助于互聯網的虛擬特點，使消費者無法準確定位商家的具體位置和實施欺詐的行為人，借助于網絡散布的虛假廣告隱蔽性強，傳播速度快，容易而且費用低廉，監管的難度也很大，相對于消費者來說，知情權被侵害的程度也就越深。

4.現行法律的可操作性差

針對目前電子商務中侵犯消費者知情權益的違法現象，網絡消費者往往投訴無門。現行的《消費者權益保護法》雖然明確了消費者求償的方法，但是在電子商務環境下的實際操作過程中出現了很多問題。調解是解決經營者和消費者矛盾最基本的方法，但是面對隱蔽和虛擬的互聯網，基于經濟利益的驅使，網絡消費者面對道德底線缺失的網絡經營者，往往連其經營場所、聯系方式都無法獲知，調解更是無從談起。網絡消費者只能向相關政府部門進行投訴，而到底該由哪個部門來解決此類糾紛，在電子商務環境下，其法律關系也相當復雜，牽扯的部門如果出現互相推諉的情況，作為消費者又如何維護自己合法的知情權益。因此，現行法律的可操作性差也是亟待解決的實際問題。

5.現行法律的適用性存在問題

面對電子商務的興起，現行的法律制度與電子商務并不匹配，也沒有一部專門針對電子商務的法律法規。鑒于電子商務中的商事活動絕大部分屬于一般民事法律行為，目前我國現行法律中，《民法通則》《消費者權益保護法》《產品質量法》《合同法》《廣告法》《廣告管理條例》等可以介入網絡消費者知情權益保護。但是面對實際的法律問題，這些法律法規在適用性上還存在層次不分明、結構不明確、適用不直接等問題，司法部門在審判過程中，面對網絡侵害消費者知情權益的相關案件，從實體法的角度來看缺乏具體的操作方法，而從程序法的角度來看具體過程又顯得不足。在以上可以適當適用的現行法律中，到底哪部法律有優先適用權，也沒有具體的衡量標準，所以在網絡侵害消費者知情權益的相關案件發生后，現行法律在適用問題上比較混亂。

四、我國電子商務模式下消費者知情權益保護的立法設想

1.完善我國電子商務模式下消費者知情權保護的實體法律制度

（1）建立完善的信息披露法律制度

在電子商務環境下的商品交易模式中，經營者和消費者往往并不面對面，而且就交易的專業知識和相關經驗而言，消費者也處于弱勢，在網絡平臺上購買商品時無法直接接觸商品，因此很難通過對網絡圖片和信息的觀察、分析獲取商品的全面信息，而其他包括服務信息、賣家信息等缺失得更為嚴重，因此，為了最大限度地保障網絡消費者的知情權，應該通過實體立法的形式，在法律中明確規定，在電子商務環境下的網絡賣家應該盡到適當的信息披露義務。根據我國現行的《消費者權益保護法》和《產品質量法》相關規定，經營者應該提供真實的商品相關信息和服務，并且不得以虛假宣傳誤導消費者。商品的相關信息包含了商品的特點、使用方法及要求、規格和等級、主要含量、放置要求、如使用不當的后果等，如果是特殊商品，更應該在醒目位置進行說明和提示。需要預先讓消費者知曉的，應該在外包裝上顯著說明。而我國現行法律或法條，并沒有對“需要預先讓消費者知曉的”內容進行明確統一的司法解釋。因此，在實際商品交易中，信息披露的缺失造成了經營者和消費者之間的信息不對稱。商品交易的雙方本身就是經濟利益的矛盾體，賣家為了實現利益最大化，就需要對商品進行促銷，因此商品和服務的相關信息很可能出現避重就輕，甚至故意隱瞞或者進行虛假宣傳。所以，應該從立法的角度對經營者關于商品和服務的信息披露做出更為詳盡的規定，并且明確雙方的權利和義務關系，具體細化雙方的法律責任。特別是在互聯網上，應該在醒目、重要的位置標明商品和服務的相關信息。由于消費者的網絡水平不盡相同，再次或者多次鏈接以顯示相關信息無法從根本上保護消費者的知情權，應該在其主頁的顯著位置公示其經營者的相關信息，包括其姓名、住所、聯系方式、經營許可證、稅務登記證、經營范圍、注冊資金、經營性質以及證書授權機構頒發的認證書，以便消費者能準確掌握經營者的真實信息。對商品的信息描述應該客觀、形象、真實和全面，以便消費者能夠最大限度地了解商品、使用方法和注意事項，圖片不能經過處理或者從其他網站轉載，應當多角度、全方位進行清晰拍攝，對顏色的描述應盡量真實，如有色差應著重說明；商品的大小應該符合國際慣例并建立參照圖或參照物；商品質量應進行詳細說明和對比；商品的售前、售中和售后服務要有具體說明，并依照此說明加以落實；對其他買家的評價公正、客觀地予以披露，杜絕對差評的刪除和修改，應該對提出質疑的評價做出合理解釋；如果發生刻意隱瞞商品和服務信息使消費者知情權益受到損害的，應該對經營者做出何種懲罰等等，以法律的形式進行具體、明確、詳盡的規定，通過更加透明的信息披露制度，維護消費者的知情權益。

（2）加大政府部門的信息監管力度

政府部門作為整個社會經濟發展的調控者和市場秩序的規范者，對電子商務環境下進行的商事活動應該加大信息監管力度。與網絡經營者相比，政府部門所具有的權威性和可信賴度是其無法比擬的。因此，政府部門應該加強對網絡信息的控制，建立與消費者溝通的渠道，傾聽消費者的訴求和聲音，強化社會輿論的監督職能，完善政府部門對網絡信息及消費者知情權益的保護。首先，對網絡經營者的經營信息進行集中梳理，一旦有消費者的投訴和檢舉，即刻進行調查取證并依據相關規定做出處理。其次，凈化網絡空間，對虛假廣告和不良信息進行篩查、過濾，防止網絡欺詐行為的發生，對虛假廣告的相關行為進行嚴肅處理。再次，通過或者指定機構設立舉報、投訴電話或網絡渠道，不定期地舉行各種聽證會，了解消費者在網絡購物時遇到的各種問題和糾紛，建立暢通的、多向的消費者與政府部門信息溝通渠道，使消費者及時獲得網絡經營者的信息，維護消費者的知情權等合法權益。最后，利用現代傳媒，對網絡信息侵害消費者權益進行社會監督。現在是一個信息爆炸的時代，網絡、報刊、雜志、電視、廣播等諸多媒體聯合起來，可以進行有效的社會輿論監督，形成強大的社會輿論威懾力，對消費者權益起到強有力的保護作用。

（3）普及全網道德教育電子商務

在借助于網絡進行商事活動的同時，與社會其他經濟活動緊密相連，相互滲透，為整個國家經濟發展做出重要貢獻的同時，也產生了大量的倫理道德問題。目前對電子商務的發展，人們更多的在研究電子商務環境下軟、硬件的建設和發展，卻忽視了其社會倫理、道德、文化等方面的建設。因此，在促進電子商務發展的同時，還應樹立網絡生態倫理道德意識。網絡賣家為了追求效益，通過各種銷售方式推銷產品，對產品本身的信息及服務信息避重就輕，甚至虛假信息，侵犯消費者的知情權，造成消費者的損失，其利己主義價值觀可見一斑。基于網絡購物的虛擬性、隱蔽性、跨時空性、瞬間性等特點，加之網絡交易的監管力度差，消費者求償無法得到更多的支持和幫助，因此，網絡商家以虛假信息欺瞞顧客，使顧客得不到商品信息或服務保障的事件時有發生，反映出網絡賣家的自律意識相對較差。由此可見，普及全網的倫理道德教育具有極其深遠的意義。只有強化網絡道德的自律性、宣傳網絡道德的必要性、構建電子商務環境下的誠信機制，才能使電子商務在正常有序的環境下健康發展。

（4）制定和完善電子商務相關法律法規

電子商務的發展對現行法律法規已經提出了嚴峻的挑戰，我國現行的法律制度，很多不能直接適用于電子商務環境，而隨著電子商務的迅猛發展，在未來一段時間之內這種矛盾將越演越烈，更加凸顯。同時，電子商務需要法律法規為其發展保駕護航，只有以完備的法律體系作為保障，電子商務才能健康地發展下去。因此，在制定適用于電子商務環境的法律法規時，首先要在國家對電子商務宏觀調控的基礎上，建立具有威信的、公正的電子商務認證機構，結合國家政府部門建立健康的電子商務交易秩序，完善電子商務環境下消費者保護網絡。各級政府機關制定相應的工作規范和政策制度，對電子商務的發展起到監管作用，針對網絡經營者和消費者，制定與電子商務相適應的行為規范和準則、具體的管理方案和操作的行業標準。在現行《消費者權益保護法》的基礎上進一步細化，凸顯網絡經營者的義務和責任，進一步規范新興的購物方式。這一系列法律制度的改革和完善，必然會推動我國的法制進步。

（5）優化事后救濟法律制度

網絡消費者知情權的保護，著重體現的是一種通過預先了解和預判的事先救濟，但是這種事先救濟也無法實現網絡消費者知情權益的完全規避，一旦出現此類糾紛，事后救濟法律制度應進行優化。傳統的訴訟制度對時間和經濟的消耗都體現出了很高的維權成本，電子商務基于網絡的特點，使得舉證、知情等難度進一步提高，求償成本進一步加大。因此，尋找一條便捷、高效、經濟的事后救濟法律制度，已成為網絡消費者的迫切需求。特別是一些網絡消費者會因為網絡商品成本比維權成本還要低而放棄維權，這樣會極大地傷害網絡消費者對電子商務的信任，從而阻礙電子商務的發展。在世界發達國家都建立了小額訴訟制度，這對網絡消費者權益保護起到了非常關鍵的作用。我國現行的《民事訴訟法修正案》也給予小額訴訟制度更多的法律保障，把民事訴訟的簡易程序借鑒過來以適用訴訟標的比較小的網絡案件。這種訴訟標的小、方式靈活、程序快捷、費用低廉，因此更加符合網絡消費者的訴訟需求，也更加體現了“公平與效率”的司法精神，同時，也完善了符合我國國情的多元化法律糾紛解決機制。

2.健全我國電子商務模式下消費者知情權保護的法律程序

（1）設立在線投訴中心

基于電子商務在我國的縱深發展，伴隨著電子商務發展的一系列法律糾紛也相繼產生，而現有法律在很多問題上無法直接適用于電子商務，所以電子商務中的一個問題，并不是一部法律或者一個政府部門就能夠解決的，因此，政府管理部門應該和消費者保護機構建立在線投訴中心，對網絡環境下商事活動中出現的侵害消費者權益的事件進行處理，從救濟成本方面也可以更多地保護消費者，而且也解決了投訴地域分散的問題，使得消費者增強了信心，提升電子商務發展的信譽保障程度。

（2）優化在線糾紛解決機制相較于傳統的交易模式

電子商務環境下發生的交易糾紛存在著時空差異，適用目前現行的法律制度，在司法程序下進行調解、仲裁、訴訟等程序的成本較高，而且需要的時間較長，導致效率低下，使消費者在知情權受到侵害時面對高額的司法費用和較長的司法時間而無法得到保護，因此會產生維權恐懼。然而，在線糾紛解決機制的建立，可以使公正的第三方機構介入網絡交易糾紛，利用事實證據、行業慣例及相應的法律法規進行在線調解，特別是組建以政府和消費者共同認可的具有權威性的第三方在線調解機構，以公平、誠信的態度進行在線調解，這樣有助于糾紛的解決，提高了效率，節約了司法費用，節省了時間成本，使糾紛能夠快速穩妥地解決，優化了司法資源的有效配置。

（3）構建網絡信任在線評估體系

對網絡經營者建立網絡信任在線評估體系，可以讓更多的網絡消費者對準備交易的網絡經營者的誠信進行評估，防微杜漸。對于對商品和服務信息披露不夠完整、準確的網絡經營者，消費者就可以預先評估其誠信度，對消費者知情權益起到事前保護作用。實踐證明，現如今，在中國特色社會主義經濟發展的宏觀體系下，對于許多經濟糾紛的解決，以市場調解為主，以法律調解為輔的方法比較適合。構建網絡信任在線評估，對一些信譽不好的網絡商家，自然就不會受到顧客的青睞，要想獲得更多的效益，就必須遵守網絡交易的行業規則，誠信經營，不損害消費者的知情權益，這樣才會贏得消費者的信任，才會發掘出更大的市場。通過網絡信任在線評估，也構建了網絡經營者和網絡消費者之間溝通的橋梁，使網絡交易在公平、誠信的環境下更好地發展，對保護消費者的知情權起到積極的促進作用。

（4）完善網絡信息在線共享

在這個信息爆炸的時代，信息溝通應該是多向的、互通的、共享的，把零散的、單一的信息進行有效集成，把不良的、虛假的信息進行過濾和刪除，才能形成健康的網絡信息環境。無論是政府部門、網絡經營者，還是網絡消費者和第三方認證機構，都可以通過網絡信息在線共享機制，獲得足夠的、真實的網絡信息。由政府部門牽頭，將信譽優良并經過登記認證的市場主體的信息進行適當披露，建立健全信息公示平臺，不斷擴展其廣度和深度。同時，為滿足社會的信息需求，還應該建立一整套完善的信用評價體系，最終形成可以支持在線共享的公正、客觀、真實的信息網絡。

五、結語

隨著計算機網絡及通信技術的飛速發展，電子商務以其便捷、迅速、低廉以及跨越時間和空間的特有屬性，打破了傳統的交易模式，帶來了巨大的經濟效益。但是，基于電子商務的安全性、虛擬性、跨地域性、高科技性等特點，也對消費者權益保護的法律關系提出挑戰，例如消費者知情權、消費者隱私權、消費者維權、公平交易權、對消費者的服務等問題，導致電子商務誠信缺失、商業詐騙、惡意插件、網絡病毒等案件頻繁發生，嚴重阻礙了電子商務在我國的健康發展。因此，我國應該結合現行《消費者權益保護法》與電子商務的特點，建立行之有效的保障機制，以完善現行的法律體系。

作者：溫蕾單位：太原理工大學