管理模型論文：電子商務(wù)監(jiān)管模型之建構(gòu)

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本文作者：周永強(qiáng)陳士青作者單位：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)

電子商務(wù)全面質(zhì)量管理模型構(gòu)建

1電子商務(wù)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)

傳統(tǒng)商務(wù)和電子商務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)都是向顧客提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，只是在實(shí)施過程中所用的方式和手段不同，電子商務(wù)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)一般包括以下幾個方面：(1)提供美觀與實(shí)用兼?zhèn)涞木W(wǎng)站來吸引消費(fèi)者，這不僅包含美觀的網(wǎng)站，同時應(yīng)提供可靠并準(zhǔn)確的信息，還應(yīng)提供便捷的導(dǎo)航和方便的檢索；(2)提供安全并便捷的輔助服務(wù)，包括電子支付、消費(fèi)者的身份認(rèn)證、物流以及售后服務(wù)等等，能讓顧客隨時查詢到自己的訂單流程；(3)提供高質(zhì)量的運(yùn)營服務(wù)，這個運(yùn)營服務(wù)不僅僅是網(wǎng)站信息的快捷，而且應(yīng)該保證資金流的安全，電子商務(wù)顧客的不固定性使得產(chǎn)品的價格顯得沒那么重要，反而網(wǎng)站的設(shè)計和反應(yīng)成為更關(guān)注的東西。電子商務(wù)企業(yè)實(shí)施TQM的目的是為了實(shí)現(xiàn)上述的質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)而提升自己的核心競爭力，因此電子商務(wù)中的TQM就必須覆蓋網(wǎng)站內(nèi)容、技術(shù)應(yīng)用、輔助服務(wù)和運(yùn)營質(zhì)量等問題。

2全面質(zhì)量管理與電子商務(wù)的結(jié)合

全面質(zhì)量管理是以全面質(zhì)量為重心的管理范式，它是一種“四全管理”的執(zhí)行理念，全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全組織的質(zhì)量管理、全方法的質(zhì)量管理。它的目標(biāo)旨在增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)以人為本，堅持持續(xù)改進(jìn)；強(qiáng)調(diào)不斷學(xué)習(xí)，簡化結(jié)構(gòu)和優(yōu)化流程，之前的全面質(zhì)量管理大多用在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，本文把它用在電子商務(wù)企業(yè)，首先，電子商務(wù)本質(zhì)上是一種服務(wù)；其次，電子商務(wù)企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，必須全方面的提高其服務(wù)質(zhì)量，所以本文研究的電子服務(wù)質(zhì)量覆蓋網(wǎng)站內(nèi)容、技術(shù)應(yīng)用、輔助服務(wù)和運(yùn)營質(zhì)量等個方面質(zhì)量，并要包括TQM的所有關(guān)鍵要素和遵循TQM的所有實(shí)施原則。根據(jù)PDCA循環(huán)，電子商務(wù)企業(yè)的TQM可以分為以下階段：計劃(P1an)階段：企業(yè)管理層根據(jù)顧客的需求，對網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)計、所提供的輔助服務(wù)和運(yùn)營質(zhì)量等做出計劃，制訂出全過程的質(zhì)量解決方案；執(zhí)行(Do)階段：執(zhí)行在“計劃”階段制訂的質(zhì)量解決方案；檢查(check)階段：根據(jù)顧客以及客服的反饋信息，檢查在“執(zhí)行”階段是否嚴(yán)格執(zhí)行了“計劃”階段的質(zhì)量方案；處理(Act)階段：分析顧客的滿意度，將相關(guān)信息反饋到“計劃”階段，對質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃做出進(jìn)一步調(diào)整。這樣經(jīng)過不斷的循環(huán)，取得質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

3電子商務(wù)全面質(zhì)量管理模型構(gòu)建

目前，對于電子服務(wù)質(zhì)量的研究多側(cè)重于單純的質(zhì)量評價研究、測度研究以及滿意度研究，只能單一地獲知消費(fèi)者滿意與否，無法與企業(yè)質(zhì)量管理過程相結(jié)合，從而對電子商務(wù)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量實(shí)踐的指導(dǎo)作用十分有限，本文結(jié)合電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)以及目標(biāo)特性，參考各專家學(xué)者對電子服務(wù)質(zhì)量測度模型的研究，同時本著將電子服務(wù)質(zhì)量納入全面質(zhì)量管理要素體系的原則，將電子服務(wù)質(zhì)量概括為5個部分網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量、網(wǎng)站信息質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、物流配送質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建了全面質(zhì)量管理模型。該模型是以顧客的需求識別為起點(diǎn)，根據(jù)顧客的需求進(jìn)行全面質(zhì)量管理計劃的制定，之后對企業(yè)實(shí)際運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，然后再對其服務(wù)質(zhì)量實(shí)際水平進(jìn)行測試，最后根據(jù)顧客評價對實(shí)際服務(wù)質(zhì)量和顧客的需求進(jìn)行進(jìn)一步的分析和改進(jìn)。顧客需求的識別主要依據(jù)顧客的期望質(zhì)量以及影響顧客進(jìn)行選擇的經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境與資源因素，本文認(rèn)為影響顧客進(jìn)行選擇的主要因素為社會因素，包括該企業(yè)的顧客滿意度、顧客口碑以及企業(yè)的形象。該模型為電子商務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理提供了基本方法，其優(yōu)點(diǎn)為：以識別顧客需求為起點(diǎn)，以顧客評價為終點(diǎn)，并構(gòu)成了一個循環(huán)，使其服務(wù)質(zhì)量在一次一次的循環(huán)中不斷進(jìn)步。

實(shí)施電子商務(wù)全面質(zhì)量管理的注意事項(xiàng)

(1)時刻注意并準(zhǔn)確識別顧客需求，電子商務(wù)企業(yè)顯著地特點(diǎn)是面對大量的客戶，所以從尋找客戶到識別客戶需求是一個很艱難的過程，應(yīng)該加強(qiáng)市場調(diào)研并建立于客戶溝通的多種渠道，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不斷的發(fā)現(xiàn)顧客的新需求。(2)及時完善網(wǎng)站的界面設(shè)計，電子商務(wù)的發(fā)展迅速在于其便利的優(yōu)勢，但是也存在很多一次性顧客，要抓住這些群體的心理，首先就是網(wǎng)站的設(shè)計吸引力，其次就是保證網(wǎng)站信息的高質(zhì)量，最后就是要有專業(yè)的人員對網(wǎng)站進(jìn)行管理。(3)加強(qiáng)內(nèi)部溝通，營銷部門、售后服務(wù)部門應(yīng)與網(wǎng)站運(yùn)營部門進(jìn)行及時和定期的溝通，并共同商討加強(qiáng)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施。(4)對顧客反饋的信息及時進(jìn)行改進(jìn)，電子商務(wù)的根本目標(biāo)是顧客滿意，只有不斷地提高顧客服務(wù)、網(wǎng)站系統(tǒng)和產(chǎn)品的質(zhì)量水平，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的真正價值。