試析企業危機媒體管理特點分析論文

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摘要：企業危機總能成為眾多媒體追蹤報道的對象。尤其在媒體高度發達的今天，做好媒體管理，已成為企業生存和發展不可缺少的必要環節。企業危機過程中對媒體的成功管理，可以防止危機的擴散，弱化公眾及媒體對企業的消極印象，減輕企業的壓力，為企業危機的解決做出積極地貢獻。

關鍵詞：危機危機管理媒體管理

1．引言

近年來，復雜多變的市場運作環境，使許多企業、品牌遭遇了一場又一場的危機風波。使企業在經濟上、聲譽上損失慘重。危機管理已經成為企業管理中無法回避的一個重要命題。媒體作為一種重要的社會力量，在危機管理中發揮著不可替代的作用。但媒體是把雙刃劍，當企業發生危機時，媒體既可以發揮平息危機、消除負面影響的作用，但也會對危機的發生、發展起到推波助瀾的作用。這就要求管理者必須對媒體管理予以充分的重視，并將其作為危機管理的基本要素來抓。

2．企業危機的特點

企業危機是指危及組織利益、形象、生存的突發性或災難性的事故與事件。企業危機通常具有突發性、潛在性、破壞性、社會敏感性和擴散性等特點。危機對于企業來講，可能是災難，也可能是轉機。如果企業能夠利用好媒體的力量，就能夠有效的防范、控制危機，化解危機。否則，危機會加劇惡化，演變為更大范圍的危機。

3．企業危機中媒體管理的必要性

在現代社會里，媒體作為輿論監督的一種重要手段已經在社會生活中起著舉足輕重的作用，特別是在媒體高度發達的今天，危機事件一旦發生，便會置于媒體的全程監視之下，貫穿于危機的始終。因此媒體管理更是危機處理過程中的重中之重。媒體在公眾的心目中有很高的公信力，媒體眼中的企業是好還是壞在潛意識中對民眾的看法起著決定性影響。也就是說，媒體左右著社會公眾對企業的印象。

2006年6月，《第一財經日報》刊發了記者王佑采寫的兩篇報道，揭露臺灣首富郭臺銘在大陸投資的富士康科技集團在深圳的工廠普遍存在工人“超時加班”及公司工資等管理制度存在一定弊端等的問題。富士康認為《一財》的報道不真實，對其名譽構成侵權，把記者和報社編委告上法庭，并提出3000萬元的天價賠償要求。在當時，這是內地向媒體索賠金額最大的名譽侵權案。隨著媒體對富士康工廠、對訴訟案的持續追蹤報道，社會各界的高度關注，富士康面臨著空前的壓力，客戶的質疑，政府的介入，員工的議論，媒體的批評，富士康危機全面爆發。

由此看出，媒體是社會輿論的監督者，也是政府、企業與公眾之間的信息溝通者。在現實的危機管理中，媒體既可以發揮積極地作用，也可能由于溝通出現問題，使媒體扮演了加劇危機程度的角色。只有充分認識到媒體的兩面性，才能正確的引導媒體、利用媒體，發揮媒體的積極作用，限制其消極作用。企業進行媒體管理是要通過認識媒體在輿論傳播中的特性，有意識的對其進行引導，使媒體輿論成為企業發展的推動者。

4．企業危機中媒體管理的誤區

盡管越來越多的企業認識到媒體在危機管理中所起的重要作用，但大多企業在與媒體的交往溝通中沒有什么經驗，尤其是在接受媒體采訪或信息時存在許多誤區。比如：

（1）對媒體反感和抵觸。當企業發生危機時，媒體本著報道的欲望前來采訪，會被認為是為難企業，要給企業曝光，不能夠積極主動交流。甚至在有的企業中有“防火、防盜、防記者”的說法。面對媒體采訪就“躲貓貓”，躲不了就用“無可奉告”的外交辭令對付記者。

（2）與媒體對立。企業對媒體的一些不利報道往往會橫加指責或針鋒相對，結果只能是與媒體關系惡化，使企業危機“雪上加霜”。企業對媒體的態度必須是合作的而非對抗的。企業在發生危機時，無論對政府、行業、媒體，還是公眾，都要進行友好對話，不能激化矛盾。

（3）與媒體發生沖突。近些年來，記者在正常采訪企業危機事件中受到被采訪對象的百般阻撓，甚至遭受暴力毆打，這樣的事件在各地頻頻發生。2010年3月22日，北京兩名女記者采訪一起火災時，竟被多名男子強行架出現場，對方稱是為“保護記者安全”。企業與媒體間發生的任何沖突行為都會使公眾站在媒體的一邊。這種沖突的結果總會使企業處在與公眾敵對的位置上，反而使企業和品牌形象受損，進而加劇危機。

盡管每個企業消除危機的方法不盡相同，但把握媒體管理的策略與技巧，借助媒體輿論優勢消除危機產生的影響，都是企業共同的選擇。2010年02月05日，昆明市委書記仇和表示，各單位、部門要切實提高與媒體打交道的能力，做到善待媒體、善用媒體、善管媒體。超級秘書網

5．整合媒體管理的措施

5.1建立媒體管理的組織機構企業必須把媒體管理納入企業危機管理的范疇，由專門的部門負責與媒體的溝通，進行日常媒體關系的維護，明確內部職責與流程。同時設立新聞發言人制度，對發言人進行相關應答技巧的培訓。

5.2建立良好的媒體關系在現代信息社會里，媒體的影響力空前高漲，企業與媒體建立良好的關系，是取得社會輿論支持和樹立良好社會形象的首要任務。企業在危機過程中，尤其需要利用媒體傳播范圍廣、信息傳播速度快的特點，進行危機的預防、反應和恢復；有效地傳播相關信息；幫助公眾快速了解真相。當然這種良好關系的建立在平時就要做，不能臨時抱佛腳。因為在危機發生時，媒體對企業的報道大部分都是消極的。因此積極主動是企業取得媒體信任，把握輿論主動權的基礎。

媒體關系是企業的薄弱環節，有些企業在危機管理的策略制定階段，沒有高度重視與媒體的關系，或在一些行業的危機案例中沒有汲取教訓，致使自身很容易與媒體關系處理不當。據有關調查發現，有72%的企業認為同媒體建立和諧關系是必要的，但仍有21.7%的企業認為在平時與媒體建立和諧關系并不重要。正所謂“成也媒體，敗也媒體”，危機的最終解決必須需依靠媒體的力量。

5.3強化與媒體的有效溝通在談“媒體”色變，談“記者”色變的今天，如何改善企業與媒體的關系，加強與媒體的有效溝通，是一道迫切而重要的命題。之所以說企業加強與媒體的溝通非常重要，是因為再強大的品牌，在發生危機時，也會被一篇新聞報所擊倒。有人曾說過：我們可以懷疑媒體的動機，但如果有人低估它的力量，那他就太天真，不，簡直是太愚蠢了。

當企業處于危機漩渦中時，要及時與媒體溝通，通過媒體闡明企業的立場及對事件的態度，有選擇、有策略地向公眾轉述危機的真相，可以消除公眾的疑慮和不安。避免出現被人刻意歪曲或信息失真的情況，有利于危機的順利解決。

5.4不斷適應媒體新的變化這是一個新媒體層出不窮的時代，網絡媒體、手機短信、博客、播客以及微博等具有的開放性、互動性、以及網絡言論的難以控制性和快速傳播給企業處理危機提出了更大挑戰。企業對媒體向來是又愛又恨，對待新媒體也一樣。因為網絡媒體將會成為企業危機發生的重要源頭。雖然中國的網絡媒體占媒體總數不到20%，但是80%的危機從網絡媒體爆發，而且100%的企業危機有網絡媒體的參與。

近年來與跟網絡有關的危機事件明顯增多，諸如：2008年萬科的“捐款門”、康師傅的“水源門”、家樂福的“抵制門”；2009年河南杞縣的“放射門”、2010年山西的“地震門”等。網絡媒體的信息傳播、轉載，話題引導等等都會成為

危機事件的“助燃劑”。

所以，在網絡無處不在的今天，當越來越多的企業危機來自網絡的時候，我們必須轉變危機管理的思維。過去大部分企業要關注和監測的對象幾乎都是傳統媒體，在領導者的思維中，只有大的主流媒體才是輿論的引導者、意見領袖，網絡信息并不是企業所要監控的對象。但當信息傳播的特點發生變化時，當更多的有關企業的負面報道、負面消息來自網絡、博客、BBS、個人論壇、專業網站上的時候，危機防范的觀念、措施也需要與時俱進。企業要徹底改變“家丑不可外揚”的傳統觀念，建立和完善網絡新聞發言人制度，第一時間公布信息，有效引導社會輿論。

6．結論

媒體在危機管理中扮演著十分重要的角色。媒體是爆發危機的途徑之一，同時也是控制危機的關鍵。當企業發生危機事件，媒體既是危機擴散的助燃劑，也是平息危機、消除危機負面影響的最好工具。因此，在媒體高度發達的今天，對企業的管理者來說，強化媒體管理與運營企業一樣重要。只有把握媒體的傳播特性和作用，制定良好的媒體管理計劃，正確的進行輿論引導，就能取得事半功倍的效果。