網絡環境下應對危機公關的措施

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一、企業危機公關面臨的特點

（一）網絡媒體影響越來越大，人人都是發言人根據中國互聯網信息中心，2012年1月16日公布的第29次統計報告，我國網民規模已經達到5.13億，手機網民規模達到3.56億。網絡的迅速發展，使其成為大家日常生活中不可缺少的一部分，網絡也把分散的網民聯系在一起，形成了巨大的輿論力量。傳統媒體環境下，公眾只是信息的接受者，沒有渠道，也沒有能力發表自己的觀點。而網絡的公開性，使得公眾不再單純是信息的接受者，也成了信息的傳播者，人人都有發言權，每個網民都可以對事情的觀點、意見通過網絡這個開放的平臺發表、討論，只需要一個上網的手機，就可以闡述自己的觀點，普通的公眾就可以對網絡信息的發展方向和態勢起到推波助瀾的作用，這無疑對企業的危機公關提出新的挑戰[3]。

（二）網絡環境下，危機引發的原因更加復雜近幾年，企業的危機大多來源于網絡。在傳統媒體環境下，企業危機曝光通過正規媒體，為了保證媒體的嚴肅性和公正性，以及對客觀事實的尊重，報道的內容也是經過專門的調查和采訪，經過把關人審核后才曝光，大量的信息不能真實且及時的傳播給大眾，公眾對信息傳播的途徑和內容上受到很大的限制，大多是通過口口相傳，在這種情況下，企業面對出現的危機，可以通過利益關系，封鎖信息或是選擇性的報道，能夠有效化解危機。但在新媒體環境下，不再單純依靠傳統媒體才能曝光，公眾通過一條微博、一條短信、一句評論、一張照片等都可以引發一場危機，即便這些信息并不真實，但信息來源的不可控性和復雜性，使得企業需要更多的精力來處理面臨的危機。

（三）信息傳播速度加快，加大企業應對難度傳統媒體有固定的傳播途徑和時間，這些信息大都掌握在主流媒體手中，而且傳統媒體的嚴肅性、公正性，使得信息相對客觀，也很容易被企業掌握，控制其發展的方向，并能有效的采取應對策略。網絡時代，人人都可以是信息傳播者，信息相對自由，一個網民可以隨時隨意發表自己的觀點、感慨、上傳照片，只需要幾秒鐘就會被大量的評論、轉帖、復制，同一信息在短時間內出現在各個網站，這樣的信息傳播速度，真的不容忽視。在這種情況下，一些小事情往往會經過大家的轉載而演變成一件復雜的大事，危機事件沒有絲毫預兆都會在第一時間傳播開來，這在一定程度上會對企業造成更大的危機，同時也使得企業面對危機的處理時間縮減，加大企業應對難度，對企業應對危機的速度上提出新的要求。

（四）網絡信息長久存檔，增加對企業的影響傳統的媒體，通過報紙、雜志、電視、廣播等形式曝光企業負面信息，隨著時間的推移，這些雜志、報刊被封存、擱置或是刪除，慢慢退出人們的視線，也會被新的熱點話題沖淡，而且由于技術水平上存在難度，不容易被大家重新找出來。但是在互聯網時代，信息具有長期滯留性，很難被刪除，長久保存在網路上，使得公眾通過搜索引擎能夠挖掘出很久以前的負面信息。一旦企業丑聞曝光，封塵已久的信息也會被大家重新挖掘出來，對企業造成的影響更大，這無疑是一顆定時炸彈，一直影響企業的形象，這也使得企業很難消除影響。

二、網絡環境下企業危機公關的策略

網絡時代的到來，使得信息的傳播途徑、傳播內容、傳播速度和范圍都有了很大的變化，企業隨時會面對各種突發事件，致使企業處于危機狀態，對企業造成不可估量的影響。與之而來的就是企業面對這些特點，如何認識危機，采取有效的面對危機公關的策略，并能在危機出現的不同時期采取不同的應對策略，以此維護企業的良好形象和得到長遠發展。

（一）危機形成期應對策略

建立危機預防機制，凡事預則立不預則廢，對于企業來說，危機是不可避免的，建立完善的危機預防機制，做到未雨綢繆、防患于未然，把危機帶來的損失降到最低，將危機扼殺在萌芽中是必須的。建立危機預防機制，首先要提高企業員工的危機意識，做到人人能夠“居安思危”。一方面企業要提高員工自身素質，培養員工的憂患意識，提高員工警惕性；另一方面，全體員工要認識到企業的危機與自身的發展息息相關，隨時隨地有意識的關注跟企業有關的所有風吹草動，及時發現危機征兆，做好危機預防，危機的預防有賴于全體員工的共同努力。其次，企業要建立危機預警體系。企業領導者要時刻關注市場，安排專人負責，對各種大型網站、微博、論壇等分析潛在的危機。對于反常于平常的信息，要認真分析和研究，做好應對，杜絕危機的發生，切記星星之火可以燎原。并且要做好售后服務，認真聽取公眾意見和建議。最后，要建立危機預防處理系統和危機管理機制。危機的發生，往往是突發事件，企業來不及對突發危機做出詳細完善的應對措施，容易帶來危機的擴散和蔓延，建立危機預防處理體統和管理機制非常必要。一旦危機發生，要全力以赴，把危機處理放在首要位置，采取果斷的應急措施，控制事態發展。完善的危機預防機制是企業應對危機的重要保障，做好危機預防，將危機降到最低。

（二）危機爆發期應對策略

主動面對媒體，勇于輿論公開。網絡信息環境下，企業危機爆發時要高度重視，第一時間做出正面回應，主動面對媒體，防止出現信息真空期競爭對手散布謠言，秉著把公眾的利益放在第一位的原則，向公眾表明自己的態度和立場，使危機處理的全過程接受媒體和公眾的監督。這樣可以讓公眾感到企業的誠意，增加對企業的可信程度，同時減少輿論帶來的巨大壓力，也對主導輿論的發展起到重要作用，有利于企業危機的解決。在處理危機時可以采取具體的措施：一是盡快弄清事實，查明原因。事實真相是對公眾最好的交代。二是企業統一口徑、步調一致，召開新聞會。在危機爆發時，適時的召開新聞會是企業信息的最好途徑，可以避免其他網絡媒體進行錯誤報道，也可以表示企業對危機的重視，同時能夠掌握信息傳播的主動權，引導輿論，穩定人心，防止連鎖反應。三是邀請權威人士在網上參與討論，給出正面的意見和評論，發揮領袖引導輿論方向的作用。四是企業可以和網站以及傳統媒體合作，運用網站的編排順序和大標題來吸引公眾的注意，在無形中受到網站議程設置的影響。也可以設置專欄做深度報道，使公眾對事件有全面的了解，以此來控制和引導輿論，減少負面影響。

（三）危機持續期應對策略

危機的發展動態對企業來說至關重要，掌握危機的發展方向和進展，采取及時有效的措施，防止事態的進一步擴散，是企業在危機持續期必須做到的。在危機持續期，企業可以借助網絡淡化和控制危機信息，比如沉貼或是優化搜索引擎。也可以借助檢測軟件對危機事件實行24小時監控，隨時掌握危機新動態，并且及時向政府和公眾匯報事態發展情況，取得政府的支持，體現對國家和社會的責任。還要做好受害者的安撫工作，與受害者進行溝通，滿足其合理的要求，給出解決問題的方案，與中間商進行溝通，及時通報事件進展，確保銷售渠道暢通。最后要積極配合媒體，贏得媒體好感，以此達到轉變媒體宣傳角度，以媒體引導公眾、化解矛盾。危機持續期，每一步都關系到企業的生死存亡，企業要利用各種資源和手段控制事態進一步擴散，化解危機。

（四）危機恢復期應對策略

企業危機得到解決，危機給企業帶來的負面影響逐漸消退，企業對危機事件可以控制，并開始致力于恢復企業生產經營的轉變，就是危機恢復期。在危機恢復期，企業不能麻痹大意、掉以輕心，以免再次引爆危機。一是要做好市場調研，了解危機在公眾心中留下的影響，積極聽取意見和建議，對今后的發展有一定的幫助。二是對危機涉及到的人事、組織機構和產品供銷商進行調整。三是危機背后往往是產品質量問題，危機事件暴露了產品質量問題，要積極提高產品質量、改換包裝或是開發新產品，表明企業已經吸取教訓，獲得新的發展。四是利用網絡進行企業文化宣傳，挽救形象。通過宣傳企業文化、經營理念、治理原則、傳達為公眾服務的理念，倡導公眾監督，搭建交流平臺，聽取公眾意見，挽救企業在公眾心中的形象。也可以通過投身公益事件、熱心公共建設、愛心事件來宣傳企業的正面信息，改變和緩解企業現狀，重塑企業形象。五是加大廣告宣傳力度，提升品牌知名度，加快恢復企業形象。

（五）防止二次危機的爆發

在危機得到控制和處理之后，企業要提高警惕，防止二次危機的爆發。首先要嚴格控制問題產品回流市場，其次要對危機進行總結，尋找危機發生的根本原因，切實落實措施，尋求新出路，防止暗中輿論的再次爆發。

三、結束語

危機不可避免，但危機中也蘊含著轉機。在網絡環境下，企業面對的危機發生了新的變化，危機公關成為企業管理的重要環節，因此，企業必須增強危機意識，完善管理體制，提高危機公關能力，善于運用新媒體，遵循危機處理的一般原則進行危機公關，才能從容不迫、化險為夷，實現企業的長期持續發展。

作者：孫曉云單位：三門峽職業技術學院