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1.1服務質量管理分析
服務質量是對規定的過程和潛在的產品需求特征進行服務的綜合體現,也就是說服務者對被服務者提供需求的滿意程度。企業要求的最低的服務標準就是讓顧客滿意,這樣才能保證有繼往開來的服務。服務與產品相比是無形的,每個顧客對服務的標準也是不同的,所以很難對服務做出明確的評價。客戶能感受到的則是服務的質量,在交易的過程中自然會產生服務,而這種服務的質量是在交易的瞬間實現的。要想衡量服務的質量,就要從客觀的角度制定評判的標準和方法,同時還要從主觀角度出發按客戶的標準進行考量和評判,這樣才能提高企業內部的管理效率。服務質量可以從多個方面進行研究,從而使客戶對服務質量的期望與實際得到的服務間的差別得到明確的定義。從有形性角度來看,顧客從服務人員的著裝和設備的優劣等方面會得出直觀的感受;根據企業對承諾的服務完成的情況,可以了解企業的可靠程度;在響應性方面,企業需要及時解決客戶出現的問題,從而不斷提升服務的水平;保證性則表現為企業向用戶展示自己的能力,讓顧客可以提升對企業的信任感和安全感;最后的移情性方面,企業可以根據客戶的特點提供個性化強、人文化水平高的服務。
1.2通信業務質量管理分析
隨著通信行業的不斷發展,各個運營商都在互相的競爭,所以通信服務的質量成為顧客選擇運營商的重要標準。對通信服務質量進行評定要以服務質量顯性化為前提,也就是說,要將無形的服務質量按照一定標準轉化為能夠測量出來的有形指標。傳統的服務營銷理論關注的主要是用戶對服務質量感知的情況,而想對通信行業服務質量進行研究還必須對以下方面進行研究。有形性方面要求對服務中的基礎設施進行建設,要知道服務的本質是行為、是過程、是無形的東西,顧客很難感知,很難憑借看到的、使用的等有形的指標對企業服務質量進行評判。要一定從有形性角度看,就必須要注意到通訊運營商的廣告宣傳、營業廳的擺放布置以及員工的素質和通信網絡的覆蓋強度等。商戶對顧客履行曾經的承諾視為可靠性,企業要根據自身的實力和實際情況向顧客許諾,從根本上避免服務中可能會出現的差錯。對于通信公司而言,可靠性還會包括準確的計費、網絡運行的速度以及客服提供信息的準確性等。響應性要求企業可以及時滿足用戶對服務的需求,要求企業為用戶提供有效快捷的服務,響應性的高低直接反應了企業對客戶的重視程度。通信公司服務的響應性包括對用戶要求的及時反應、服務效率、用戶賬單實時查詢等。
1.3服務質量管理維度分類
企業一般會把焦點集中在對產品的服務上,這樣就會忽略在為顧客提供產品服務的時候展示出的服務質量,所以為了提高服務的質量要對服務質量管理的維度進行分類。其具體意義在于,對服務質量進行有計劃的梳理,這樣才能把握住服務質量的主要內涵。另一方面,通信企業在提供服務的時候,產品和措施都是客觀可控的,但是客戶對這些服務的主觀評判則是企業無法控制的,這時對維度的劃分就派上了用場,顧客可根據對維度的劃分對服務質量進行評價,為用戶和企業提供了可以量化的、明確的、可判的服務質量指標,解決了用戶與企業對于產品服務質量認識和標準不一致的矛盾。最后,要知道通信企業是提供服務產品和措施的一方,所以大眾的焦點會集中在服務質量的有形性和可靠性上,這樣就會忽視影響性和關懷性等企業軟實力。通過服務質量維度劃分,可以使通信企業開始重視企業自身的軟實力建設。
2移動通信新業務的發展
自從最初的萬維網建立以來,互聯網的建設工作經歷了很多歷史性的轉折。截至目前為止,手機互聯網的發展已經圍繞iPhone展開,這也預示著我國巨大的發展前景。隨之而來的就是3G網絡,和正在發展的4G網絡,這些發展大大帶動了增值業務的發展,像微信等新鮮業務的出現導致傳統的業務正在沒落,甚至是逐漸消失。4G網絡為移動增值業務的發展提供了更廣闊的平臺。這樣,完善業務平臺的架構、為價值鏈各環節創造更加合理的發展環境、開拓市場和推出滿足顧客需求的各項增值業務就成為了發展工作中的重點,移動數據業務也從此成為移動通訊行業發展的新動力。從更深淵的發展趨勢來看,主要有以下幾點:(1)更多具有優勢的互聯網產品向移動網絡轉移,這直接導致網民的數量不斷增加,也使網絡變得更加大眾化,這種趨勢也在不斷提升,并且不斷向各個層次和領域滲透。4G網絡的新鮮啟用,更帶動了手機上網模式的發展,相信在未來10年的發展中手機互聯網會發展為更加熱門的使用群體,甚至會取代電腦等移動互聯的地位。如今的微信等語音傳送軟件的出現迅速占據了大部分的用戶市場,微博等產品也影響短信等傳統業務的使用量。(2)電子商務等產品也隨著網絡不斷發展,值得注意的是網絡購物已經成為當下非常熱門的購物方式,并逐漸融入到人們的日常生活中。從我們身邊的淘寶、京東、唯品會等移動手機客戶端軟件安裝率來看,就可以知道互聯網電子商務已經進駐人們的生活中,人們可以隨時隨地的在手機上購買需要的產品。
3結語
隨著通信技術水平的提高,擴大了終端設備的支持和兼容性,移動通信新業務產品的深度變得多樣化,經營模式也更具多樣性,質量管理要求也越來越高,為新的移動通信服務奠定了基礎。在推廣新業務時,必須仔細做好質量管理規劃,建立有效的服務質量管理體系,有效把握各個環節的服務交付質量,以確保新的移動通信業務產品具有較高的市場競爭力和廣泛的用戶群。
作者:林振華 單位:中國移動通信集團吉林有限公司長春郊縣分公司