績(jī)效管理理論應(yīng)用于醫(yī)院管理

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摘要績(jī)效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的一個(gè)新視角。通過(guò)探討績(jī)效管理理論、方法及其在醫(yī)院管理中的應(yīng)用領(lǐng)域，對(duì)醫(yī)院如何科學(xué)實(shí)施績(jī)效管理、進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量與管理水平提出設(shè)想。

關(guān)鍵詞績(jī)效管理理論；醫(yī)院績(jī)效管理；應(yīng)用

績(jī)效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的一個(gè)新視角。2005年衛(wèi)生部第一次將醫(yī)院績(jī)效作為一項(xiàng)重要評(píng)價(jià)指標(biāo)寫(xiě)入《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》(試行)。2006年、2007年在全國(guó)開(kāi)展的“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)中，衛(wèi)生部也明確地將績(jī)效管理與醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)療安全、醫(yī)院服務(wù)等一起作為對(duì)各級(jí)醫(yī)院的重要考核與評(píng)價(jià)指標(biāo)。將績(jī)效管理理論應(yīng)用于醫(yī)院管理實(shí)踐，可引導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院管理和診療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院管理效能，推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)、健康、快速發(fā)展，更好地為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷和經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)。

一、績(jī)效管理理論分析

績(jī)效就是業(yè)績(jī)和效果的綜合反映，績(jī)效分為組織績(jī)效與個(gè)人績(jī)效。組織績(jī)效即集體績(jī)效，主要看最終成果；個(gè)人績(jī)效即員工完成工作情況，主要考察工作過(guò)程。績(jī)效管理是一種系統(tǒng)的管理方法，是為實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，管理者和員工就既定目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)的全部活動(dòng)過(guò)程以及促進(jìn)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的最佳管理方法。績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，一般包含四個(gè)組成部分：績(jī)效目標(biāo)的確定、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核、績(jī)效評(píng)價(jià)與反饋。績(jī)效管理貫穿整個(gè)管理系統(tǒng)，特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷地改進(jìn)，不僅強(qiáng)調(diào)工作結(jié)果，更重視達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程。績(jī)效管理的科學(xué)性、原則性適合于任何一個(gè)組織和個(gè)人。多年來(lái)，績(jī)效管理已受到全世界管理界的高度關(guān)注和重視，其根本目的是不斷促進(jìn)員工發(fā)展和組織績(jī)效改善，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。績(jī)效管理現(xiàn)已在全世界500強(qiáng)企業(yè)中廣泛應(yīng)用。我國(guó)從2005年1月幾乎等同采用美國(guó)的質(zhì)量評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，即我國(guó)的《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。

醫(yī)院績(jī)效管理是對(duì)醫(yī)院績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程各要素的管理，它是基于醫(yī)院戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種有效管理活動(dòng)，通過(guò)對(duì)醫(yī)院戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，將績(jī)效管理的方法應(yīng)用于醫(yī)院日常管理活動(dòng)中，以引導(dǎo)和激勵(lì)員工的業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)、持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。在醫(yī)院管理系統(tǒng)中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、職能管理部門(mén)、中層管理者和員工全部參與到績(jī)效管理中，中層管理者和員工通過(guò)溝通的方式，將醫(yī)院的戰(zhàn)略、中層管理者的職責(zé)、管理的方式和手段以及員工的績(jī)效目標(biāo)等管理基本內(nèi)容確定下來(lái)，通過(guò)持續(xù)地溝通、反饋，中層管理者幫助和輔導(dǎo)員工清除工作過(guò)程中的障礙，并與員工一起共同實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略。

二、醫(yī)院績(jī)效管理的應(yīng)用目的與范圍

醫(yī)院績(jī)效管理的應(yīng)用目的：(1)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃和遠(yuǎn)景目標(biāo)；(2)提高員工的績(jī)效水平；(3)增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力與市場(chǎng)占有率；(4)提高醫(yī)院的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量；(5)提高各級(jí)管理者的素質(zhì)；(6)為職務(wù)變動(dòng)、薪酬管理、成本核算、培訓(xùn)發(fā)展等管理活動(dòng)提供科學(xué)依據(jù)；(7)檢查醫(yī)院規(guī)劃目標(biāo)和各項(xiàng)管理決策如人員配置、員工培訓(xùn)、學(xué)科建設(shè)、經(jīng)濟(jì)投入、經(jīng)濟(jì)分配等方面是否有失誤；(8)同一醫(yī)院縱向比較不同年度的績(jī)效水平，不同醫(yī)院橫向比較同期績(jī)效水平，可以作為各級(jí)衛(wèi)生管理部門(mén)對(duì)醫(yī)院的科學(xué)評(píng)價(jià)依據(jù)，對(duì)持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，不斷提高醫(yī)院的總體績(jī)效將會(huì)起到較大的促進(jìn)作用。

醫(yī)院績(jī)效管理的應(yīng)用范圍：醫(yī)院績(jī)效管理可應(yīng)用于戰(zhàn)略策劃與領(lǐng)導(dǎo)作用、目標(biāo)管理與過(guò)程管理、質(zhì)量管理與經(jīng)營(yíng)管理、人力資源管理等，具體管理對(duì)象可涉及全院各臨床醫(yī)技科室、行政職能(后勤)管理部門(mén)以及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層管理干部、員工個(gè)人等。

三、醫(yī)院績(jī)效管理的總體思路和方法

(一)績(jī)效計(jì)劃制定：根據(jù)醫(yī)院的階段戰(zhàn)略目標(biāo)，圍繞診療質(zhì)量的提高、經(jīng)營(yíng)收入的增長(zhǎng)、單位成本的降低、資產(chǎn)利用率的提高等幾方面來(lái)設(shè)計(jì)績(jī)效目標(biāo)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、職能管理部門(mén)負(fù)責(zé)制定醫(yī)院層面的績(jī)效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃，科室領(lǐng)導(dǎo)與員工負(fù)責(zé)制定本科室層面及員工個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃。

(二)績(jī)效輔導(dǎo)實(shí)施：在績(jī)效管理過(guò)程中，管理者要持續(xù)、及時(shí)地與醫(yī)院?jiǎn)T工分享、交流績(jī)效信息，包括調(diào)整計(jì)劃、提供幫助、及時(shí)激勵(lì)、上情下達(dá)和下情上達(dá)等。醫(yī)院管理者通過(guò)及時(shí)發(fā)現(xiàn)科室或員工在工作過(guò)程中存在的問(wèn)題，幫助其不斷改變工作方法與技能，隨時(shí)糾正其編離工作目標(biāo)的行為，并根據(jù)實(shí)際情況的變化及時(shí)對(duì)工作目標(biāo)進(jìn)行修正與調(diào)整。管理者在績(jī)效實(shí)施過(guò)程中還要對(duì)科室、員工的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行觀察、記錄、統(tǒng)計(jì)，作為績(jī)效評(píng)估的依據(jù)，這也是改進(jìn)績(jī)效的事實(shí)依據(jù)，運(yùn)用具體事例可清楚地讓員工看到自己存在的問(wèn)題，促使其不斷提高工作效率與工作質(zhì)量。

(三)績(jī)效評(píng)價(jià)與反饋：醫(yī)院的績(jī)效考核評(píng)價(jià)包括醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)績(jī)效考核評(píng)價(jià)、科室團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核評(píng)價(jià)、員工個(gè)人績(jī)效考核評(píng)價(jià)。績(jī)效考核是一個(gè)學(xué)習(xí)、改進(jìn)和控制的進(jìn)程，績(jī)效考核的實(shí)質(zhì)不再是為了得到一個(gè)公正的考核結(jié)果，而是在于通過(guò)持續(xù)的、動(dòng)態(tài)的、雙向的溝通，達(dá)到真正提高組織和個(gè)人的績(jī)效、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)、努力促進(jìn)員工自身發(fā)展的目的。現(xiàn)代的績(jī)效考核是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程。它主要包括：績(jī)效計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)的制定、績(jī)效的溝通、績(jī)效的考評(píng)、績(jī)效的反饋與輔導(dǎo)、績(jī)效的提升與再計(jì)劃、績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用。在績(jī)效考核結(jié)束時(shí)，醫(yī)院要對(duì)全院及各科室的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)與反饋，主管院領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)中層管理干部的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)與反饋，科室負(fù)責(zé)人要對(duì)本科室員工的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)與反饋，雙方就績(jī)效評(píng)估的結(jié)果進(jìn)行討論、面談，肯定成績(jī)，找出不足，并共同制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。

(四)績(jī)效結(jié)果應(yīng)用：醫(yī)院可將績(jī)效考評(píng)結(jié)果與科室的獎(jiǎng)金分配、評(píng)優(yōu)評(píng)先、科室負(fù)責(zé)人職務(wù)津貼發(fā)放等掛鉤，科室可將個(gè)人績(jī)效考評(píng)結(jié)果與個(gè)人獎(jiǎng)金、工資晉級(jí)、職務(wù)晉升、員工培訓(xùn)、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃等掛鉤。四、醫(yī)院績(jī)效管理評(píng)價(jià)指標(biāo)

衡量一家醫(yī)院管理績(jī)效如何，不單純看經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，更要看綜合指標(biāo)。醫(yī)院績(jī)效管理評(píng)價(jià)指標(biāo)分為團(tuán)隊(duì)(組織)績(jī)效指標(biāo)和個(gè)人績(jī)效指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)的績(jī)效在很大程度上由個(gè)人績(jī)效組成。制定績(jī)效管理評(píng)價(jià)指標(biāo)必須體現(xiàn)政策性、科學(xué)性、傳承性、特色性、可行性及員工認(rèn)同性，醫(yī)院可根據(jù)績(jī)效管理效果、年度工作重點(diǎn)等需要每年適當(dāng)調(diào)整績(jī)效管理評(píng)價(jià)指標(biāo)。綜合醫(yī)院的績(jī)效管理評(píng)價(jià)指標(biāo)一般包括社會(huì)效益、工作效率、工作質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新等。

(一)社會(huì)效益。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)遵循社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，始終把社會(huì)效益放在首位，履行相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，認(rèn)真完成衛(wèi)生下鄉(xiāng)、支農(nóng)、對(duì)口支援貧困地區(qū)、組派抗洪救災(zāi)醫(yī)療隊(duì)等政府指令性任務(wù)，積極參加政府組織的社會(huì)公益性活動(dòng)。承擔(dān)突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大災(zāi)害事故緊急救治任務(wù)，積極開(kāi)展健康教育、科普宣傳，普及防病知識(shí)，不斷提高公民健康意識(shí)。

(二)工作效率。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括以下內(nèi)容：(1)門(mén)診人次、急診人次、急診搶救人次、入出院人次、手術(shù)臺(tái)次；(2)醫(yī)師人均每日完成診療人次，醫(yī)師年均出院人次，醫(yī)師人均每日擔(dān)負(fù)住院床日；(3)平均住院日、平均開(kāi)放病床數(shù)、實(shí)際開(kāi)放總床日數(shù)、實(shí)際占用總床日數(shù)、出院者占用總床日數(shù)、病床使用率、病床周轉(zhuǎn)次數(shù)、擇期手術(shù)患者術(shù)前平均住院日；(4)門(mén)診患者人均醫(yī)療費(fèi)用、門(mén)診患者人均藥品費(fèi)用、住院患者人均醫(yī)療費(fèi)用、住院患者人均藥品費(fèi)用、住院床日平均費(fèi)用、門(mén)診處方人均費(fèi)用，與上年度的比較情況。

(三)工作質(zhì)量。診斷符合率、搶救成功率、治愈好轉(zhuǎn)率、院內(nèi)感染率、醫(yī)療核心制度落實(shí)情況、病歷質(zhì)控、處方質(zhì)控、三基三嚴(yán)培訓(xùn)與考試、醫(yī)療安全與醫(yī)療事故、臨床教學(xué)、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范、病人滿(mǎn)意度、職工對(duì)醫(yī)院行政管理部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)工作滿(mǎn)意度、患者與醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)滿(mǎn)意度、科室管理、上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)。

(四)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀態(tài)。評(píng)價(jià)指標(biāo)有：(1)醫(yī)療毛收入、利潤(rùn)占毛收入百分比、藥品收入占毛收入百分比、藥品利潤(rùn)占總利潤(rùn)百分比，與上年度的比較情況；(2)醫(yī)療服務(wù)收入占業(yè)務(wù)收入的百分比，與上年度的比較情況；(3)每職工平均業(yè)務(wù)收入、人員經(jīng)費(fèi)占業(yè)務(wù)支出比例；(4)資產(chǎn)負(fù)債率、固定資產(chǎn)凈值率、固定資產(chǎn)增長(zhǎng)率、凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率、固定資產(chǎn)收益率、流動(dòng)資產(chǎn)收益率、對(duì)外負(fù)債占年利潤(rùn)比例；(5)職工福利同期比較；(6)設(shè)施、設(shè)備、藥品、人員利用率；(7)醫(yī)院與科室各種投入產(chǎn)出比；(8)成本控制與收費(fèi)管理；(9)醫(yī)院未來(lái)發(fā)展投資計(jì)劃。

(五)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新。評(píng)價(jià)指標(biāo)有：(1)醫(yī)院對(duì)員工培訓(xùn)的投入比；(2)、出版專(zhuān)著、科研成果的檔次；(3)科研成果的增加值；(4)新技術(shù)的應(yīng)用程度和深度；(5)帶教老師與臨床醫(yī)學(xué)生的數(shù)量和綜合能力；(6)醫(yī)院科室持續(xù)發(fā)展的能力預(yù)測(cè)；(7)市場(chǎng)占有率、服務(wù)半徑；(8)知名專(zhuān)家在本地區(qū)、省、全國(guó)、國(guó)際學(xué)術(shù)團(tuán)體機(jī)構(gòu)任職情況，知名專(zhuān)家的數(shù)量以及在本地區(qū)、省、全國(guó)、國(guó)際知名度；(9)醫(yī)院在附近社區(qū)、所在城市的品牌、口碑。

六、醫(yī)院實(shí)施績(jī)效管理的原則

醫(yī)院實(shí)施績(jī)效管理必須把握好以下原則：(1)人才是績(jī)效管理的第一資源；(2)公開(kāi)、公正、公平、實(shí)事求實(shí)、兌現(xiàn)承諾；(3)雙向溝通和目標(biāo)一致；(4)績(jī)效管理要與崗位配置管理、薪酬管理以及醫(yī)院的戰(zhàn)略管理相結(jié)合，體現(xiàn)組織的績(jī)效價(jià)值；(5)行政管理人員承擔(dān)義務(wù)并全員參與；(6)制定科學(xué)、規(guī)范、可行的績(jī)效管理方案；(7)領(lǐng)導(dǎo)重視績(jī)效反饋，正確區(qū)分責(zé)任；(8)以人為本和科學(xué)激勵(lì)；(9)科學(xué)考核、及時(shí)反饋；(10)盡量達(dá)到業(yè)務(wù)流程和勞力資源流程的最佳結(jié)合；(11)盡量降低行政管理成本；(12)動(dòng)態(tài)、持續(xù)的員工培訓(xùn)與質(zhì)量改進(jìn)。