網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)管理

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[摘要]本文以消費(fèi)者視角，從經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、店鋪裝修、交流態(tài)度、在線時(shí)間以及郵費(fèi)設(shè)定等方面探討了網(wǎng)上商店的經(jīng)營(yíng)策略。

[關(guān)鍵詞]顧客網(wǎng)上商店?duì)I銷(xiāo)

近些年來(lái)，電子商務(wù)以其本身所具有的開(kāi)放性、全球性、低成本、高效率等特征得以快速發(fā)展。據(jù)計(jì)世咨詢網(wǎng)的調(diào)查顯示:僅2006第一季度中國(guó)B2C市場(chǎng)規(guī)模達(dá)8.54億元，B2C用戶規(guī)模達(dá)6853萬(wàn)。而較之B2C交易門(mén)檻更低的個(gè)人對(duì)個(gè)人的C2C，其注冊(cè)用戶則更多。由于交易門(mén)檻低、監(jiān)管難度大等原因，網(wǎng)上商鋪魚(yú)龍混雜,無(wú)照經(jīng)營(yíng)、假貨泛濫等問(wèn)題制約著該行業(yè)的健康發(fā)展。如何讓自己的網(wǎng)店穩(wěn)步成長(zhǎng),得到更多顧客的認(rèn)同，從眾多網(wǎng)店中脫穎而出?以下是從一個(gè)消費(fèi)者的視角,探討一下網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)技巧。

一、明確經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，視網(wǎng)店為事業(yè)

一般認(rèn)為，每個(gè)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)店的目的都是賣(mài)出商品以賺取利潤(rùn)。其實(shí)，在網(wǎng)上開(kāi)店與實(shí)體商店不盡相同，其差別之一就是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。由于在網(wǎng)上開(kāi)店只需要虛擬空間，具有交易成本低、交易范圍廣等優(yōu)勢(shì)，很多人輕輕松松就可以成為網(wǎng)店“老板”。因此，網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)者中不乏有的人(尤其是一開(kāi)始)只是為了消遣或是好玩，把家里閑置的物品用數(shù)碼相機(jī)拍下照片，上傳到網(wǎng)站就可以拍賣(mài)了，只要拍價(jià)能接受就可以成交，既變廢為寶有了收益，又豐富了業(yè)余生活。有的注冊(cè)了兩三年的網(wǎng)店，累積成交的商品也不過(guò)幾十件，網(wǎng)頁(yè)上展示的商品很少而且二手貨較多。從買(mǎi)家的角度看，這樣的小店不專業(yè)、不長(zhǎng)久，可信度差。如果同一商品、同一價(jià)位的話，可能就會(huì)選擇其它店鋪。其實(shí)，要把網(wǎng)店做大、做強(qiáng)，在注冊(cè)登記之前就要樹(shù)立明確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，投入充分的精力和時(shí)間，把網(wǎng)店當(dāng)作自己的事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)。有了遠(yuǎn)大、明確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，才能更好地為開(kāi)店做好各方面的準(zhǔn)備。

二、真誠(chéng)地對(duì)待顧客

所有到網(wǎng)店瀏覽過(guò)的網(wǎng)友都知道，信用是網(wǎng)店的立足之本。網(wǎng)友在瀏覽網(wǎng)頁(yè)看中商品后，為了減小購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，必然要關(guān)注賣(mài)家的信用狀況，選擇好評(píng)率高的商家。在每次完成交易之后，網(wǎng)友可以對(duì)該家網(wǎng)店做出好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)的評(píng)價(jià)。不要說(shuō)差評(píng)，即使是做出比較中肯的評(píng)論，也會(huì)影響到網(wǎng)店的信譽(yù)。因此，這就要求經(jīng)營(yíng)者重視與光顧店鋪的每一個(gè)網(wǎng)友的溝通交流，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)顧客。與實(shí)體店鋪不同，網(wǎng)店顧客不能夠體驗(yàn)、接觸商品，只能從網(wǎng)頁(yè)上瀏覽到商家對(duì)商品材質(zhì)、尺碼、物理性能等相關(guān)信息的描述。在有了購(gòu)買(mǎi)意向之后，顧客一般都需要與商家進(jìn)行實(shí)時(shí)交流。在與顧客溝通過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不僅僅關(guān)系到交易的成敗，還關(guān)系到成交后顧客對(duì)商家的評(píng)價(jià)。商家要真誠(chéng)、耐心地對(duì)待每一個(gè)訪客的每一次詢問(wèn)，既要視顧客為朋友，又要做好顧客的導(dǎo)師，因?yàn)樽约旱纳唐纷约鹤盍私狻２粌H要回答顧客的所有問(wèn)詢，為顧客提出中肯的建議，還要主動(dòng)告知商品存在的瑕疵，不能為了促成交易故意隱瞞一些不良信息。這樣，既讓顧客感覺(jué)商家的誠(chéng)意，又可以避免成交后因?yàn)殡p方意見(jiàn)分歧而產(chǎn)生的退換貨等糾紛，更重要的是贏得了顧客的好評(píng)。

三、裝修好店鋪，恰當(dāng)?shù)赝平樯唐?/p>

網(wǎng)友瀏覽網(wǎng)頁(yè)就像逛街，網(wǎng)頁(yè)制作可以視為網(wǎng)店的裝修。制作美觀、便捷、信息充分的網(wǎng)頁(yè)，以恰如其分的方式推介商品也是網(wǎng)店制勝的要件之一。恰當(dāng)?shù)赝平樯唐罚^非簡(jiǎn)單的“王婆賣(mài)瓜”，因?yàn)樘摂M店鋪與實(shí)體店鋪還有不同，網(wǎng)友無(wú)法直接感知、觸摸自己感興趣的商品，需要店主以文字、圖片等形式全方位展示自己的商品。在店鋪裝修方面要注意以下幾個(gè)方面：

1.商品的圖片一定要清晰、全面。顧客了解商品，最先感知的就是外觀，尤其是服裝服飾類的商品。拍出的照片既要真實(shí)反映實(shí)物的色彩、紋理，還要盡可能多拍幾張不同角度的照片，以全面展示商品的外觀。對(duì)某些重點(diǎn)部位還要突出展示，比如商品的商標(biāo)、吊牌等，以增強(qiáng)說(shuō)服力。

2.要避免有很多與商品無(wú)關(guān)的圖片。有的商家也許是為了表現(xiàn)自己制作網(wǎng)頁(yè)的專業(yè)水準(zhǔn)吧，在店鋪主頁(yè)上加了很多與商品無(wú)關(guān)的flash圖片。雖然看起來(lái)很美，但影響了瀏覽的速度。要知道顧客進(jìn)店來(lái)不是欣賞動(dòng)畫(huà)，而是對(duì)你的商品感興趣。

3.名稱編寫(xiě)要突出產(chǎn)品的特色。每個(gè)消費(fèi)者都有自己的消費(fèi)偏好,比如購(gòu)買(mǎi)服裝時(shí)會(huì)注重品牌、風(fēng)格、顏色、面料等等。網(wǎng)友在光顧購(gòu)物網(wǎng)站時(shí),就會(huì)按自己偏好,輸入關(guān)鍵詞搜索商品。如果賣(mài)家編寫(xiě)的商品名稱太過(guò)籠統(tǒng),就不容易被搜索到。比如同一件衣服,如果商品名稱是“女外套”就不及“紫瀾門(mén)★咖啡色淑女羊絨大衣”方便顧客查找。

4．產(chǎn)品的介紹要盡量詳盡。恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品名稱可以幫助網(wǎng)友搜索到產(chǎn)品，詳盡而專業(yè)的產(chǎn)品介紹則是顧客進(jìn)一步了解商品的關(guān)鍵渠道。如果描述得當(dāng)，既可以引導(dǎo)、說(shuō)服顧客，打消顧客的一些疑慮，也可以省去買(mǎi)賣(mài)雙方寶貴的時(shí)間。有的賣(mài)家在介紹產(chǎn)品時(shí)只有寥寥幾句:尺碼，顏色，感官特征等。過(guò)于簡(jiǎn)短的介紹一般很難令顧客信服，即便是顧客非常看好該產(chǎn)品，還需要和賣(mài)家另外溝通很多問(wèn)題。比如有家專門(mén)銷(xiāo)售玉器的店鋪，店主在其產(chǎn)品描述中除了描述產(chǎn)品的外在特征如材質(zhì)、形狀、尺碼等等之外，還包括該產(chǎn)品的產(chǎn)地、成色、化學(xué)成分、加工工藝，以及產(chǎn)品所代表的文化、習(xí)俗方面的意義。如此詳盡的介紹給顧客的感覺(jué)首先是賣(mài)家很專業(yè)、可信，充分的信息又給了顧客很好的指導(dǎo)，也節(jié)約了交易雙方一對(duì)一交流的時(shí)間。

四、合理安排在線時(shí)間

很多網(wǎng)友在線淘寶與逛街購(gòu)物有著同樣的心理：瀏覽自己感興趣的商品，有合適的商品時(shí)就做進(jìn)一步了解和接觸。可以想象，如果站在櫥窗外面看到喜歡的商品時(shí)，而商店門(mén)上卻寫(xiě)著:“員工有事外出，請(qǐng)顧客稍候”，恐怕顧客百分之百會(huì)調(diào)頭走開(kāi)。好的商家應(yīng)該合理安排自己的在線時(shí)間，保證在顧客經(jīng)常上網(wǎng)的時(shí)間總是在線，隨時(shí)解答顧客提出的有關(guān)問(wèn)題，揣摸顧客的心理，了解顧客的需求，并做好相應(yīng)的記錄。只有專一，才會(huì)成功。

五、郵費(fèi)要合理

影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策的因素，除了商品本身，郵費(fèi)也是一個(gè)影響因素。盡管商品價(jià)位合理，如果郵費(fèi)太高，也會(huì)讓顧客產(chǎn)生疑慮，因?yàn)樵趯?shí)體商店購(gòu)物沒(méi)有這一項(xiàng)支出，顧客會(huì)認(rèn)為這是額外負(fù)擔(dān)。因此，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該與相關(guān)渠道商加強(qiáng)合作，盡量爭(zhēng)取到合理的郵費(fèi)。