旅行社市場細(xì)分管理

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了解中國旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀，揭示并分析當(dāng)前我國旅行社所面臨的問題及其產(chǎn)生的原因。提出旅行社進(jìn)行市場細(xì)分的必要性以及旅行社進(jìn)行市場細(xì)分后的意義……使旅行社得以持續(xù)更好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅行社；市場細(xì)分；市場定位

一提出問題：

（1）中國旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀

改革開放以來，伴隨著中國旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國旅行社行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，從業(yè)人員不斷增加，經(jīng)營體制不斷創(chuàng)新，經(jīng)營環(huán)境不斷改善，旅行社行業(yè)已經(jīng)成為我國拉動經(jīng)濟(jì)增長、擴(kuò)大就業(yè)渠道的重要的服務(wù)行業(yè)之一。

2008年奧運(yùn)會給我國旅游業(yè)帶來了巨大的商機(jī)，預(yù)計(jì)2008年旅游總?cè)藬?shù)將達(dá)到21.9億人次，旅游總收入將達(dá)到12784億元，入境旅游者將達(dá)到1.5億人次，旅游外匯收入達(dá)到520億美元。其中，因奧運(yùn)會給中國帶來的新增入境旅游者約82萬人次，新增旅游外匯收入約10.4億美元，國內(nèi)旅游將達(dá)到19.7億人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入達(dá)到9374億元。其中，因奧運(yùn)會給中國帶來的新增國內(nèi)旅游約6500萬人次，新增旅游收入約299億元。

我國旅游業(yè)將繼續(xù)保持較快增長的態(tài)勢。按中國旅游業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃，到2010年，旅游業(yè)將成為我國國民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)。聯(lián)合國世界旅游組織預(yù)測，到2015年中國將成為世界上第一大入境旅游接待國和第四大出境旅游客源國?！笆晃濉逼陂g我國旅游投資勢頭旺盛，在投資規(guī)模上，全國“十一五”將要開發(fā)的大型旅游項(xiàng)目達(dá)12697個(gè)?！笆晃濉睂⑹俏覈糜瓮顿Y高峰期，投資規(guī)模總量將大大提高。這與我國旅游業(yè)正處在發(fā)展的黃金期和產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級期基本吻合。

未來我國旅游需求將快速增長，到2020年旅游需求將主要以休閑度假需求為主，同時(shí)居民出境旅游需求將顯著增加。這意味著當(dāng)前我國旅游需求正處于觀光游向休閑游轉(zhuǎn)換和升級的階段，但仍將以觀光游為主；而到2020年，我國的旅游需求將主要以休閑度假（尤其是度假）需求為主。同時(shí)，當(dāng)前我國居民旅游又主要以國內(nèi)游為主，并處于國內(nèi)旅游的快速增長階段，而到2020年，我國居民的出境旅游將顯著增加。根據(jù)中國政府所制定的遠(yuǎn)景目標(biāo)，到2020年，中國入境旅游人數(shù)將達(dá)到2.1億人次；國際旅游外匯收入580億美元，國內(nèi)旅游收入2500億美元，總收入將超過3000億美元。到2020年，中國旅游業(yè)總收入將超過3000億美元，相當(dāng)于國內(nèi)生產(chǎn)總值的8%至11%。未來我國必將繼續(xù)出臺有關(guān)政策，進(jìn)一步向旅游業(yè)傾斜，這使得旅游業(yè)將面臨一個(gè)更為寬松的政策環(huán)境，從而也為旅游行業(yè)發(fā)展帶來新的機(jī)遇。

1、行業(yè)發(fā)展為就業(yè)提供了巨大空間

我國的旅游業(yè)是一個(gè)勞動密集型產(chǎn)業(yè)，旅行社作為旅游業(yè)的龍頭，發(fā)展飛速，也為就業(yè)提供了廣闊的空間。

導(dǎo)游人員作為旅游業(yè)的形象大使，從業(yè)人員的數(shù)量也有大幅度增長。

2、為拉動經(jīng)濟(jì)增長起到了積極作用

我國的旅行社是從有組織地接待國際入境旅游者的發(fā)展模式開始的，九十年代中期以后，隨著我國人民生活水平的不斷提高和可自由支配收入的增加，特別是新增加了帶薪假期，國內(nèi)旅游異軍突起，旅行社組織國內(nèi)旅游以更強(qiáng)勁的增長勢頭發(fā)展。另外，隨著我國對外開放步伐的加快，以及國家對出境游政策的調(diào)整，我國出境旅游的發(fā)展也很快，旅行社組織出境旅游也成為了一個(gè)亮點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)的新的增長點(diǎn)。

2007年11月9日，發(fā)改委公布了國家法定節(jié)假日調(diào)整草案，調(diào)整草案如圖表1所示。11月5日，國務(wù)院法制辦公布《職工帶薪年休假規(guī)定（草案）》（征求意見稿）。征求意見稿具體規(guī)定了年休假天數(shù)：職工累計(jì)工作已滿1年不滿10年的，年休假為5天；已滿10年不滿20年的，年休假為10天；已滿20年的，年休假為15天。法定休假日、休息日不計(jì)入年休假假期。

我們認(rèn)為，首先，節(jié)假日調(diào)整主要是針對黃金周集中出行的種種弊端，因此調(diào)整目標(biāo)是將長假改成幾個(gè)短假，節(jié)假日調(diào)整方案明確提出“允許周末上移下錯(cuò)，與法定假日形成連休”，如此，少了一個(gè)五一黃金周長假，多了五一、清明、端午、中秋4個(gè)短假，增加了出游的頻率,也可能形成小黃金周的新市場。

其次，帶薪休假制度的推出將會彌補(bǔ)五一長假的缺失，使得出游可根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況，避開長假高峰，從而將激發(fā)更多的旅游潛在需求，這對增加居民出游次數(shù)是重大利好。但關(guān)鍵是帶薪休假制度的實(shí)際執(zhí)行力度，希望正式法案中能有強(qiáng)制執(zhí)行的規(guī)定和較為嚴(yán)厲的懲罰措施。

第三，對旅游業(yè)的影響總體上利大于弊，我們堅(jiān)持在旅游9月月報(bào)《黃金周改革猜想：對旅游業(yè)影響利大于弊》中的觀點(diǎn)，假期時(shí)間的平均分布將使得大眾有更多的出游時(shí)間選擇，增加出游頻率，從而改變目前景區(qū)“旺季吃不下，淡季吃不飽”的狀況。搖錢樹下看搖錢術(shù)

第四，對上市公司而言，交通便利、靠近旅游消費(fèi)能力強(qiáng)的地區(qū)的景點(diǎn)將受益，但總體而言，我們堅(jiān)信我國旅游業(yè)強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭并不會因?yàn)辄S金周的改革而有絲毫的動搖。

旅行社在旅游行業(yè)中的龍頭地位日益顯現(xiàn)，其對經(jīng)濟(jì)的拉動作用是非常明顯的。

一是在擴(kuò)大內(nèi)需中起了積極的作用。

二是旅行社的投資對經(jīng)濟(jì)增長也有促進(jìn)作用。旅行社是綜合性比較強(qiáng)的行業(yè)，具有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)帶動作用。同時(shí)，還具有較高的投入產(chǎn)出率。

三是拉動了國內(nèi)生產(chǎn)總值。旅行社行業(yè)在GDP中占的比重將越來越大。

四是對財(cái)政收入的貢獻(xiàn)率呈上升趨勢。

3、不斷開發(fā)新產(chǎn)品滿足旅游者的需求

長期以來我國旅行社產(chǎn)品結(jié)構(gòu)過于單一，團(tuán)隊(duì)旅游、觀光路線大多是各個(gè)企業(yè)的主流產(chǎn)品，并且主要集中在入境、國內(nèi)、出境三個(gè)旅游市場上。為了最大化占有市場，旅行社不斷推出“優(yōu)惠”，旅游產(chǎn)品價(jià)格降了再降，再加上處處回扣，事事回扣，使諸多的旅行社在國內(nèi)、出境旅游市場上已處于微利甚至無利經(jīng)營的局面。近年來，為了適應(yīng)旅游者需求日趨個(gè)性化和差異化的發(fā)展趨勢，我國旅行社加大了市場開發(fā)力度，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷手段、客戶關(guān)系、品牌塑造等方面引入了新理念，實(shí)現(xiàn)了新發(fā)展。產(chǎn)品由過去的單一的文化觀光產(chǎn)品為主逐步發(fā)展到觀光旅游、度假旅游、特種旅游種類齊全、結(jié)構(gòu)完整的格局，滿足了不同層次旅游者的需求，促進(jìn)了旅行社行業(yè)的發(fā)展。

4、更加注重企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量

隨著我國旅行社行業(yè)的對外和對內(nèi)開放，旅行社市場競爭的加劇，大多數(shù)旅行社著眼于企業(yè)自身的發(fā)展，加強(qiáng)內(nèi)部管理，努力提高服務(wù)水平和服務(wù)意識，一批服務(wù)水平高的企業(yè)逐步脫穎而出，成了市場競爭中的佼佼者。

一是旅行社加強(qiáng)了內(nèi)部科學(xué)管理。大多數(shù)旅行社在認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家旅游局出臺的《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》、《國內(nèi)旅游合同范本》、《出境旅游合同范本》等法規(guī)規(guī)章的同時(shí)，加強(qiáng)了內(nèi)部質(zhì)量管理。通過對直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量的過程的控制，對地接社的選擇與評價(jià)、出國領(lǐng)隊(duì)管理、導(dǎo)游陪同規(guī)范、顧客投訴處理、門市部服務(wù)要求等容易存在隱患問題的環(huán)節(jié)加強(qiáng)了管理，使旅行社的質(zhì)量有了明顯的提高。如中旅首都旅行社對社內(nèi)各部門的經(jīng)營管理情況進(jìn)行了全面、細(xì)致的調(diào)查，確定涉及服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)過程和環(huán)節(jié)，并以文件的形式加以規(guī)定，從而達(dá)到“凡事有章可循、凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有據(jù)可查”。有些旅行社還加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部精神文明建設(shè)，營造了健康向上、生動活潑的企業(yè)氛圍。

二是旅行社企業(yè)重視品牌的樹立?！捌放茢堫櫩?、質(zhì)量主沉浮”，一批旅行社推出了自己的品牌，并形成廣泛影響。

三是一些旅行社完善了質(zhì)量管理、質(zhì)量保證體系，管理水平提升到與國際接軌的高度。

四是一些旅行社以提高游客滿意度為目標(biāo)，以強(qiáng)化員工服務(wù)意識為重點(diǎn)，向社會作出了更高層次、更為全面的文明服務(wù)承諾制。把企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限向社會、消費(fèi)者公開，制定專門的服務(wù)承諾制度，對前臺營業(yè)員、國內(nèi)游全陪、出境游領(lǐng)隊(duì)、入境游陪同等業(yè)務(wù)操作及服務(wù)規(guī)范制定了專門的規(guī)章制度。同時(shí)還通過與接團(tuán)的旅行社簽訂承諾協(xié)議書，保證了旅行社的承諾落到實(shí)處。此外，通過征求游客意見書，電話回訪以及上門聽取意見等形式來改進(jìn)服務(wù)，使游客的滿意率大大提高。

（2）旅行社要進(jìn)行市場細(xì)分和市場定位的緣由？

旅行社是旅游業(yè)發(fā)展的龍頭，是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的橋梁和紐帶。相對于其他行業(yè)，旅行社市場準(zhǔn)入門檻較低，目前注冊一家國內(nèi)旅行社只需注冊資金30萬元，其中質(zhì)量保證金10萬元。許多賓館、企業(yè)、個(gè)人紛紛開辦旅行社，使行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。到2007年中國大大小小旅行社近一萬八千多家，再加上大大小小近三四千家的相關(guān)機(jī)構(gòu)，我國旅行社業(yè)的規(guī)?？芍^是得到了空前發(fā)展。隨著旅游者消費(fèi)理念的成熟，旅游需求日益多樣化，游客被分流到不同的旅游地，在空間上更加分散,團(tuán)隊(duì)旅游的規(guī)模必將下降。旅行社服務(wù)采購的優(yōu)勢在于規(guī)模優(yōu)勢，個(gè)性化需求的滿足必將減弱旅行社服務(wù)采購的優(yōu)勢。而中小旅行社運(yùn)營效率一直相對較低,旅游需求個(gè)性化的趨勢,無疑對其運(yùn)營效率提出了更大的挑戰(zhàn)。

在我國旅游業(yè)不同產(chǎn)業(yè)的市場發(fā)展過程中,旅行社市場是我國旅游業(yè)中開放程度較低、市場秩序相對混亂的市場。根據(jù)國家旅游局的有關(guān)統(tǒng)計(jì)表明,在旅游業(yè)的各行業(yè)中,旅行社的投訴率是最高的。我國旅行社作為一個(gè)具有一定規(guī)模的經(jīng)濟(jì)行業(yè)形成于20世紀(jì)80年代中期。1978年以前僅有兩家以政治接待為主的旅行社——中國國際旅行社和中國旅行社，它們既不足以構(gòu)成一個(gè)行業(yè)，也不具備經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)。國家旅游局1984年旅游外聯(lián)權(quán)（即旅游簽證通知權(quán)）的下放，是旅行社行業(yè)迅速發(fā)展的重要原因。1985年《旅行社管理暫行條例》的頒布，標(biāo)志著國家開始對旅行社實(shí)施相對獨(dú)立的行業(yè)管理。根據(jù)國家旅游局旅行社年檢公報(bào)，中小型旅行社占到了旅行社的多數(shù)，這些旅行社在經(jīng)營實(shí)力、行業(yè)集中率以及企業(yè)制度、經(jīng)營效益諸多方面，總體上呈現(xiàn)出弱、散、小、差的局面。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、產(chǎn)品單一，創(chuàng)新不足

中小型旅行社在旅游線路的設(shè)計(jì)上大多偏向于依葫蘆畫瓢，往往缺少有特色的旅游線路或特色服務(wù),在旅游新產(chǎn)品的開發(fā)上缺乏創(chuàng)新精神,一些實(shí)力較弱的旅行社甚至只經(jīng)營一個(gè)地區(qū)或一條線路的旅游產(chǎn)品。另外,中小型旅行社普遍對同行新推出的暢銷的旅游產(chǎn)品往往是趨之若鶩。一旦有一條新旅游線路受到市場的歡迎，許多旅行社都會爭相模仿，要乘著旅游者的新鮮勁兒搶分一杯羹。這種一擁而上的競爭格局最終導(dǎo)致的結(jié)果是熱點(diǎn)地區(qū)或熱點(diǎn)旅游線路過熱，從而加重了旅游接待目的地的負(fù)荷，同時(shí)也滋長了整體旅游市場中的許多不規(guī)范行為，惡性競爭加劇，消費(fèi)陷阱、導(dǎo)游服務(wù)打折扣等將會嚴(yán)重影響旅游接待地產(chǎn)品的形象。

2、內(nèi)部管理不規(guī)范，經(jīng)營成本高

大多數(shù)中小型旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族內(nèi)部的人，因而普遍缺乏現(xiàn)代管理知識和制度，往往在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多的不規(guī)范行為。比較典型的如在旅游旺季,很多中小型旅行社本來就很少的司機(jī)、計(jì)調(diào)人員以及導(dǎo)游員根本就無法應(yīng)付稍大的旅游業(yè)務(wù)量，而不得不向其他的旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司租借專業(yè)導(dǎo)游員或者聘用業(yè)余導(dǎo)游員；另外，中小型旅行社正常來說一般只有幾部旅游車或者說根本就沒有自己專業(yè)的車隊(duì)，到了旅游接待高峰期，需要臨時(shí)向外單位及市場租用旅游車，而此時(shí)的高租金導(dǎo)致的經(jīng)營費(fèi)用一般是很高的。

3、企業(yè)發(fā)展資金缺乏

由于資金有限，中小型旅行社在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場推廣上普遍力不從心，當(dāng)然也沒有承擔(dān)開發(fā)旅游新產(chǎn)品所伴隨之風(fēng)險(xiǎn)的能力，從而使得旅游線路追隨大流或偏向單一。另外，因?yàn)槠髽I(yè)缺乏足夠的資金,中小旅行社也很難建立完善的銷售網(wǎng)點(diǎn),其主要表現(xiàn)是中小型旅行社的經(jīng)營門市偏少，而且經(jīng)營門市選址往往不是很理想。一般的中小型旅行社只有一兩個(gè)業(yè)務(wù)辦事處，一個(gè)作為公司總部，一個(gè)作為業(yè)務(wù)門市，不得已時(shí)連總部也要做一些應(yīng)該門市接待的工作。門市少不但不便接受大量的業(yè)務(wù)，更不能廣泛地招徠顧客，當(dāng)然也難以給游客留下深刻的印象。由于資金短缺，中小型旅行社在企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)、人員培訓(xùn)和人才儲備等各方面都受到了極大的限制。

4、促銷力度不夠、效果不佳

由于資金普遍不足,中小型旅行社不可能像大旅行社那樣開展集中性的廣告宣傳,最多偶爾“奢侈”地連續(xù)上幾期報(bào)紙，但占版面太小，這與每天都在市內(nèi)主流報(bào)紙上占有一大塊版面的大旅行社的廣告相比實(shí)在是相形見絀。就算哪家中小型旅行社打算不惜血本多登幾次廣告，也會因?yàn)榇黉N分散、不能形成合力,很難取得和大旅行社一樣的效果。更何況大旅行社刊登廣告的受益面十分廣泛,撇開分社和門市不談,就連它們的合作社以及各式各樣的代辦網(wǎng)點(diǎn)也能明顯受益。中小型旅行社不僅沒有足夠的資金實(shí)力開展大規(guī)模的廣告宣傳，若是真的天天登廣告還顯得太不經(jīng)濟(jì)。

（二）解決問題：

（1）旅行社如何進(jìn)行市場細(xì)分和市場定位？

目前我國旅行社市場價(jià)格競爭雖然非常激烈，但在產(chǎn)品、創(chuàng)新等核心競爭力方面并不激烈，而且明顯不足。我國旅行社在一定程度上還呈現(xiàn)出“規(guī)模小、經(jīng)營散、競爭弱、效益差”的局面，缺乏核心競爭力是制約發(fā)展的深層次、根本性原因。加入WTO后，我國旅行社面臨著大動蕩、大分化、大改組的新時(shí)期，如何才能在激烈的市場競爭中生存下去？進(jìn)行市場細(xì)分，抓住屬于自己的市場，從而提高企業(yè)的核心競爭力，是旅行社企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。

1、專業(yè)化經(jīng)營和特色經(jīng)營

對旅行社來說，產(chǎn)品創(chuàng)新就是以旅游市場需求新趨勢為導(dǎo)向，正確運(yùn)用市場細(xì)分化原則，對旅行社現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品進(jìn)行更新或設(shè)計(jì)開發(fā)新的旅游產(chǎn)品，開拓新的經(jīng)營領(lǐng)域和經(jīng)營線路。中小旅行社應(yīng)樹立市場競爭意識，主動出擊，認(rèn)清自我的長處與短處，細(xì)分市場，進(jìn)行市場定位，特別是中型旅行社，可走特色化、專業(yè)化經(jīng)營的道路。走特色化、專業(yè)化經(jīng)營首先要進(jìn)行市場細(xì)分。從狹義上可按服務(wù)對象，依據(jù)職業(yè)、年齡、地區(qū)、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、愛好來分，從廣義上可分為探親訪友、休閑度假、商務(wù)出差、會展旅游，所謂千人千相，旅行社完全可以在細(xì)分的市場中尋找到自己的服務(wù)對象和生存空間，發(fā)揮自己的優(yōu)勢。旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品是一種服務(wù)，其無形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性決定了消費(fèi)者在購買旅游商品時(shí)，除了產(chǎn)品價(jià)格以外，難以比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購買風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)往往依賴其對品牌的認(rèn)知。大旅行社在整個(gè)市場內(nèi)通過重新組合實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化之后，中小型旅行社應(yīng)相應(yīng)調(diào)整其業(yè)務(wù)經(jīng)營方向，避開其在產(chǎn)品經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的比較劣勢，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營，針對某些專業(yè)細(xì)分市場，對某些旅游產(chǎn)品進(jìn)行深度開發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)，以便最大限度地滿足特定細(xì)分市場旅游者的需求。

2、提高內(nèi)部管理水平

加強(qiáng)旅行社內(nèi)部管理要運(yùn)用先進(jìn)的管理手段，健全完善規(guī)章制度，降低管理成本。從宏觀上說，旅行社應(yīng)在有效控制、推動經(jīng)營、確保企業(yè)效益上做足工作。我們可以借鑒國外中小企業(yè)中比較流行的“網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)”的電子化企業(yè)來經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)。這種結(jié)構(gòu)能較大程度地?cái)U(kuò)大管理幅度，減少管理層次，從而使信息溝通更加暢通無阻，并進(jìn)一步增加旅行社環(huán)境適應(yīng)能力。另外要嚴(yán)格抓好公司財(cái)務(wù)管理。中小旅行社資金周轉(zhuǎn)普遍比較困難，應(yīng)著重抓各類財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，控制成本費(fèi)用、提高利潤，抓流動資金的利用率，應(yīng)收賬款的到位率，以及財(cái)務(wù)管理的規(guī)范化。服務(wù)質(zhì)量是旅行社發(fā)展的永恒主題，也是旅行社參與市場競爭的關(guān)鍵。中小旅行社只有狠抓服務(wù)質(zhì)量不放松，才能有更大生存和發(fā)展的空間。

3、抓好人力資源的開發(fā)與管理

旅行社業(yè)屬于人力和知識密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍是旅行社從產(chǎn)品開發(fā)到市場開拓，形成企業(yè)核心能力的支撐。抓好人力資源的開發(fā)與管理，首先要注重人才的培訓(xùn)。中小旅行社員工的數(shù)量相對較少，一人身兼數(shù)職的情況也屢見不鮮，這就需要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)工作。包括從崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)的全天候培訓(xùn)，從導(dǎo)游業(yè)務(wù)、計(jì)調(diào)、后勤的全工種培訓(xùn)，從基層理論、基礎(chǔ)知識、辦公自動化到實(shí)物操作的全方位培訓(xùn)。除了專業(yè)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，還應(yīng)加強(qiáng)預(yù)定網(wǎng)絡(luò)、信息交流技術(shù)、銷售技巧及其他對客服務(wù)培訓(xùn)，了解顧客的深層次需求，以提高服務(wù)質(zhì)量。其次，防止人才的流失。對大多數(shù)中小旅行社而言，往往忽視員工的個(gè)人利益和事業(yè)發(fā)展，再加之企業(yè)自身在組織管理上的不足，人才的流失問題十分嚴(yán)重。中小旅行社應(yīng)發(fā)揮自身規(guī)模小、員工少、員工之間交往頻率較高的優(yōu)勢，建立企業(yè)內(nèi)部的溝通機(jī)制及渠道。企業(yè)經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)了解員工的想法，創(chuàng)建一個(gè)既有人情味又有較強(qiáng)原則性管理制度的近乎家庭式的人際關(guān)系氛圍，提倡誠信合作有著團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)文化氛圍。建立和完善企業(yè)的人員配置機(jī)制，合理的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制、激發(fā)員工的工作熱情，使能者多得，人盡其才，提高員工對企業(yè)的向心力和凝聚力，為企業(yè)核心能力的形成奠定堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。

4、推進(jìn)營銷創(chuàng)新

與大型旅行社實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化相對應(yīng)，中小型旅行社通過實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化營銷，通過內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，在本地乃至全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，成為旅行社面向旅游者的窗口。網(wǎng)絡(luò)化,尤其是旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，有人擔(dān)心游客可以不通過旅行社中介而直接與旅游供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，旅行社將無存在的價(jià)值，特別是中小旅行社對單項(xiàng)旅游產(chǎn)品的將失去市場。隨著人們受教育程度的提高,人們的現(xiàn)代文明意識不斷增強(qiáng)，人們對人與人之間的面對面的溫馨服務(wù)有更強(qiáng)烈的需求。游客在紛然雜陳的信息中，需要旅行社來指點(diǎn)迷津。中小旅行社應(yīng)積極利用互聯(lián)網(wǎng)來拓展自己的發(fā)展空間和競爭力。其一，旅行社要盡快實(shí)現(xiàn)電腦化業(yè)務(wù)操作，改變傳統(tǒng)的作坊式的工作模式，建立自己內(nèi)部業(yè)務(wù)處理和信息系統(tǒng)。其二，改變傳統(tǒng)的營銷觀念，適時(shí)發(fā)展電子商務(wù)，可通過細(xì)分旅游市場，通過客戶關(guān)系管理來大規(guī)模提供定制化產(chǎn)品從而在市場上占得先機(jī)。其三，對于無力獨(dú)自開展網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的小旅行社，可以成為大社的網(wǎng)絡(luò)成員或。旅行社的網(wǎng)絡(luò)化可以借鑒國外的經(jīng)驗(yàn)，與制聯(lián)合起來，即通過制來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。制的實(shí)現(xiàn)要求將絕大多數(shù)的小旅行社改制為社，專門從事旅游產(chǎn)品的銷售，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)化的意義實(shí)際上等同于旅行社把銷售觸角伸向產(chǎn)生旅游需求的每個(gè)角落。

（2）市場細(xì)分為旅行社的創(chuàng)新提供了發(fā)展

隨著信息時(shí)代的到來，社會經(jīng)濟(jì)和技術(shù)條件的變革，人們教育水平的提高，旅游者旅游消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷不斷豐富，旅游者的價(jià)值觀和生活方式也逐漸趨向多元化、個(gè)性化；加上城鎮(zhèn)社會人口結(jié)構(gòu)的變化，旅游散客的趨勢越來越明顯；一些網(wǎng)絡(luò)公司也開始經(jīng)營旅游服務(wù)產(chǎn)品，這些都對旅行社的經(jīng)營服務(wù)模式提出了巨大的挑戰(zhàn)。提供服務(wù)是旅行社的核心產(chǎn)品，想要在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，旅行者必須在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上能夠進(jìn)一步研究如何從產(chǎn)品創(chuàng)新方面來適應(yīng)時(shí)展的新要求。

我國旅游業(yè)經(jīng)過近年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一定的生產(chǎn)規(guī)模，正面臨著轉(zhuǎn)型的趨勢。首先，旅行社應(yīng)該通過對旅游市場的細(xì)分，清楚地知道轉(zhuǎn)型期的中國旅游市場也出現(xiàn)了新的發(fā)展特征，主要表現(xiàn)在：

第一，旅游熱點(diǎn)地區(qū)更加分散，在東部旅游熱度不減的同時(shí)，中西部地區(qū)旅游升溫明顯；

第二，游客出游在時(shí)間的選擇上更加理性，客流在時(shí)間分布上出現(xiàn)“躲避高峰”現(xiàn)象；

第三，游客結(jié)構(gòu)趨向分散化、多元化。家庭游、結(jié)伴游等形式的自助游的比重進(jìn)一步上升；

第四，機(jī)動靈活的中短線休假游也開始火爆。

中國旅游新的發(fā)展特點(diǎn)，一方面肯定了一些新興旅游市場的開拓工作；另一方面也反映了旅游消費(fèi)者的出游決策更加理性和更加尋求差異個(gè)性化的客觀趨勢。隨著旅游散客化越來越普及，自助游方興未艾，旅行社賴以生存和發(fā)展的組團(tuán)游業(yè)務(wù)受到越來越大的沖擊。這就要求旅行社企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念，對旅游服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，要考慮到旅游者個(gè)性化需求的差異，必須打破按需求類別對旅游者進(jìn)行群體分割、集聚的傳統(tǒng)細(xì)分方式，而是要將旅游市場細(xì)分到終極限度，即把每個(gè)具有獨(dú)特個(gè)性的旅游者作為一個(gè)細(xì)分市場，并將其作為企業(yè)的目標(biāo)市場，來進(jìn)行旅游服務(wù)的創(chuàng)新，開發(fā)適銷對路的具有超前意識的個(gè)性化產(chǎn)品。

傳統(tǒng)的組團(tuán)業(yè)務(wù)則必須加強(qiáng)對線路產(chǎn)品的深度開發(fā)和質(zhì)量升級，以滿足消費(fèi)者不斷變化的高附加值的旅游消費(fèi)需求。旅行社的業(yè)務(wù)也應(yīng)該向社會的各個(gè)層面延伸，著重從社會服務(wù)功能上來開發(fā)新的旅游服務(wù)產(chǎn)品，不僅僅只為旅游者旅行提供服務(wù)便利，而應(yīng)該為整個(gè)社會公民提供服務(wù)。旅行社應(yīng)該突出個(gè)性化、參與性和文化性，設(shè)計(jì)推出一系列豐富多彩、主題鮮明的旅游服務(wù)產(chǎn)品。重點(diǎn)要從以下幾個(gè)方面來設(shè)計(jì)：

文化內(nèi)涵高；注重健康、生態(tài)、度假服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)；開發(fā)新型主題旅游產(chǎn)品，大力開發(fā)工農(nóng)業(yè)旅游產(chǎn)品；開發(fā)組織自駕車等個(gè)性化旅游服務(wù)產(chǎn)品；開發(fā)能充分發(fā)揮旅行社旅行業(yè)務(wù)的領(lǐng)域。此外，面對旅游市場的新變化和網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)公司的挑戰(zhàn)，旅行社必須依托自己的旅游資源和網(wǎng)絡(luò)平臺，利用互聯(lián)網(wǎng)建立新的旅游服務(wù)營銷模式。

總而言之，旅行社推出的個(gè)性化營銷必須滿足顧客的個(gè)性化需求為前提和存在條件，由顧客需求的特殊性質(zhì)決定。因此個(gè)性化需求將成為新時(shí)期市場需求的一種常態(tài)和主流趨勢，旅行社個(gè)性化服務(wù)營銷正是適應(yīng)這一變化而產(chǎn)生的?？梢哉f旅行社的個(gè)性化服務(wù)是旅行社發(fā)展的又一個(gè)新的臺階。

三、結(jié)束語

總體來說，加強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新是一篇大文章，旅行社企業(yè)，在世貿(mào)組織的歸類里是屬于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，但是在中國的認(rèn)識是新興服務(wù)業(yè)。所以既具傳統(tǒng)的一面，又具新興的一面。旅行社企業(yè)的發(fā)展，最重要的還是靠創(chuàng)新，不管是大企業(yè)，還是中、小企業(yè)，都要在創(chuàng)新上做文章。尤其是對一些成功的企業(yè)來說，往往認(rèn)為，過去成功了，按這條路往下走，將來也必然成功。過去的成功并不意味著未來必然成功，別人的成功也不代表自己的成功。但是很多企業(yè)家就這么看，一意孤行，都折在這上面。對于旅行社更是如此，在創(chuàng)新方面難度很大，需要的不是硬投資，而是軟投資，就是需要怎么把這篇文章做到位。因?yàn)槁眯猩绲挠餐度胧怯邢薜模墒擒浲度胧菬o限的，資金的需求量未必那么大，但是人才的需求量可以說是無限的，不光是人才的數(shù)量，更重要的是人才的質(zhì)量。說到底，更重要的是旅行社老總們思維能不能創(chuàng)新。如果我們有足夠的創(chuàng)新意識，一定會尋出一條創(chuàng)新之路來。

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