小議滿意協同度與主導滿意戰略類型

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摘要：滿意度概念可以從員工、顧客等對象推廣到更多的利益相關者。以此為基礎，可以構建滿意度的復合系統。文章重點分析了滿意度復合系統的協同性特征，提出了滿意協同度的概念，并初步探討了若干單一滿意戰略主導類型和滿意協同戰略類型。為深入研究滿意戰略的應用及其對企業績效的影響提供了一個新框架。

關鍵詞：協同；滿意度；滿意戰略

一、滿意度及其引申問題

滿意度（SatisfactionDegree）通常是指期望得到滿足的程度。它是一種主觀感知、自我體驗和情感判斷，屬于一種模糊現象。滿意度的理論研究涵蓋了定義、分析模型（作用機理）與測量方法等諸多方面。滿意度的主導分析范式是期望-不一致模型（Westbrook，1983）。在其管理應用上，最為典型的是顧客滿意度和員工滿意度。很多實證結果表明，顧客滿意度/員工滿意度（或變化）與組織績效（或將來績效）之間存在顯著相互影響（Morgan&NEilA.，2006；Gómez&MiguelI.，2004，等）。并且，顧客滿意和員工滿意之間密切相關。服務利潤鏈（Heskett，1994）、員工-顧客滿意度鏈（Rucci，1998）等理論都指出，員工變量（滿意、承諾、忠誠等）影響顧客變量，進而影響企業業績（Christina，2009；StevenP.2008，等）。但是，企業更多利益相關者的滿意度及其測評問題，以及它們之間的系統關系還很少引起人們的重視，僅有個別研究者提出了利益相關者滿意度的初步概念（王喚明,2005；武春友，2010等）。總體上，滿意度之間的系統關系幾乎還是一個研究空白領域。

事實上，滿意度具有明顯的系統特征：一是因為企業的社會回應與嵌入化（Granovetter,1985；Ackerman，1976）趨勢導致企業對股東、顧客、員工、政府、銀行、供應商、公眾等諸多利益相關者的依賴越來越大。這種依賴關系涉及人們更深層次的情感、體驗、理念、態度等情緒變量，因而，諸如滿意度等這類非市場因素逐漸超乎一般財務因素之上，成為對企業的競爭優勢產生潛在而深刻作用的系統要素（Baron，1995）。二是因為企業利益相關者的滿意度在情緒資本（湯姆森，2004）積累過程中存在復合關系，它們可能相輔相成，也可能相互排斥，此消彼長。為此，企業不可能通過分別考慮、單獨提高各個利益相關者的滿意度（如目前的顧客滿意戰略、員工滿意戰略等）有效改進企業與社會的整體關系，更不足以適應復雜環境的變化。所以，更多的滿意度及其之間的系統關系成為戰略管理中一個不能忽視的問題。

這一問題的現實映照在于企業與社會之間是否能保持和諧發展。具體而言，辦企業應該讓誰滿意？誰的滿意對企業發展更為重要？滿意的程度不同對企業的影響如何？提出與探索這一系列問題，有助于在理論層面上統一企業履行社會責任、提高顧客（員工）滿意度、做誠實信用伙伴等方面的戰略管理意義，拓寬滿意度的應用范疇，從中認識和把握滿意度相互作用規律及其對企業戰略決策的影響，指導企業適應社會經濟環境的變化，更好地維持與社會關系的和諧。

二、滿意協同度的界定

按照利益相關者理論（StakeholderTheory），現代公司是由各個利益平等的利益相關者所組成，股東只是其中的一員，管理者不僅僅要為股東、還要對公司所有利益相關者的利益服務。反過來，企業的生存和發展也離不開利益相關者的支持。由此可見，公司戰略決策必須顧及各個方面的利益相關者的態度，其決定因素之一就是滿意度。因而，在企業戰略管理上，各方面利益相關者的滿意程度就構成了影響企業發展的系統要素。對應一定時期的每個企業來說，企業各個利益相關者之間存在合作、互補、同步等多種關系。由此，顧客滿意度（CS）、員工滿意度（ES）和社會滿意度（SS）等等相互交織、相互作用，相互滲透而構成一個具有特定結構和功能的復合系統（ComplexSystem??֐???Ëջ???）。如圖1所示。

根據復合系統理論，復合系統的協調性是體現復合系統中子系統間及各種要素間關系的一個重要特征。復合系統可能具有多種協調性。對滿意度系統而言，主要體現出的是目標協調（同向協調）和組織管理協調問題。以圖1為例，在這一最為簡化的三方利益相關者滿意度復合系統模型中，可以將每一個滿意度作為一個子系統，構建其指標體系，見表1。在此基礎上，可以分析滿意度之間的協調問題，并據此界定滿意協同度的概念。

借鑒通常定義，員工的滿意度就是指員工對工作的總體認知態度，它取決于經濟待遇、社會尊重等多個方面。根據美國顧客滿意度指數模型（ACSI）對顧客滿意度的研究，顧客的滿意度取決于顧客對產品或服務的質量認知（功能、體驗等）、價值認知（經濟性、社會心理滿足等）和顧客期望三個方面。社會滿意度在此有其特定的內涵。它與現有的一些學科如社會學、心理學等中所提到的社會滿意度不是一個概念。這里特用來指社會成員（個體、群體和組織）對于企業是否滿足其個人（公眾等）和群體（政府、非政府組織等）的需要、愿望、目標，及其滿足程度的一種關系認知與情感體驗。其衡量指標主要反映社會全體成員的共同價值取向。可見，以上滿意度均包含主觀感知或情感判斷，帶有許多“亦此亦彼”或“非此非彼”的現象，即模糊現象。

目前，國內外用于分析滿意度的方法舉不勝舉，如結構方程模型（SEM）、卡諾（KANO）模型、四分圖模型、模糊綜合評判、層次分析法等，其特點及適用范圍各有不同。一般來說，滿意度的評價系統是一個典型的多層次、多因素、多功能、多目標、多約束的系統，很難找到完全適用于該系統的一般測量模型。企業必須根據自身情況和要求（如所處行業性質、員工、顧客特征等等）來加以選定。這里對滿意度具體測量方法暫且不論，而是側重探索滿意度與滿意度之間的協同問題。為此，基于上述的滿意度復合系統，并參照一般的協同效應理論，本文提出“滿意協同度”的概念，將多個利益相關者滿意度水平增加的協調一致程度定義為滿意協同度。

關于協同度（協調性）的測量已有一些現成的方法可資借鑒利用。如期望值方法、數據包絡分析法、模糊數學的隸屬度方法等。趙濤、李晅煜（2008）在能源-經濟-環境（3E）協調發展中，提出一個簡單實用的協調發展模型。它通過對區域能源—經濟—環境指標的綜合分析，確定該區域三者發展的協調關系，以此為社會經濟發展規劃提供科學依據。本文借鑒這一研究模型，對不同利益相關者滿意度水平的協調關系加以界定。

前面已經提到，顧客、員工、社會構成一個復合滿意度系統。從協同的角度看，三者都是企業滿意系統的重要子系統之一，它與全面提升企業利益相關者滿意度是相輔相成的協同關系。設企業利益相關者滿意度復合系統S由若干子系統S1、S2、S3、Sn組成，各子系統的實際滿意狀態或發展水平分別由D1、D2、D3、Dn來表示。它們分別是其各自組成要素的函數。而復合系統的整體滿意度水平由D*來表示。

假設復合系統整體滿意度水平與各子系統滿意度水平滿足以下關系：

式中：D*為復合系統整體滿意度水平；Di為各子系統滿意度水平；ωi為各子系統對于系統整體滿意度的重要性權重。

定義各子系統和復合系統整體在時間點t的滿意度變化率為：

在式（3）中，dDi/dt實際上表示的是復合系統內各子系統的滿意度變化率，而dD*/dt則表示的是復合系統整體的滿意度變化率。當（dDi/dt）>（dD*/dt）時，說明子系統Si的提升速度大于系統整體提升速度，即子系統Si提升過速；當（dDi/dt）=（dD*/dt）時，說明子系統Si的提升速度與系統整體提升速度相等，處于協調發展狀態；當（dDi/dt）>（dD*/dt）時，說明子系統Si提升緩慢，其提升速度落后于復合系統整體提升速度。根據式（3）定義，復合系統S的各子系統的單系統協調度EI∈[0，1]，且僅當（dDi/dt）=（dD*/dt），達到最大值。