商業銀行柜臺服務管理提升對策

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摘要：銀行柜臺是銀行的窗口，是銀行最常見、最直接的服務方式。銀行柜臺的服務水平對于銀行金融機構的發展來說是十分重要的。然而，由于主客觀因素的影響，目前我國銀行柜臺管理存在諸多缺陷和不足。在新的歷史條件下，如何充分利用現代技術和信息，加強銀行柜面管理，提高銀行柜面管理水平，是銀行在信息化建設時期面臨的新課題。本文針對中國銀行柜臺管理中存在的問題，分析了銀行柜臺管理的措施，進一步提高了銀行柜臺管理水平。

關鍵詞：銀行柜臺；管理；措施

目前，商業銀行業競爭日趨激烈，各商業銀行為了爭取客戶，紛紛對銀行柜臺服務提出了更高的標準和要求。良好的柜臺服務，不僅能達到客戶滿意，而且能保證柜員工作積極性。中國銀行業協會的《中國銀行柜臺服務規范》對銀行柜臺服務在組織管理、服務環境、服務標準、服務操作、服務培訓、投訴處理等方面提出了新的要求，這些要求提高了銀行的服務效率、客戶滿意度，樹立了文明規范的銀行服務形象，有著較好的促進作用。

一、目前我國銀行柜臺服務管理水平的現狀

隨著我國經濟的不斷發展，我國的銀行業務日趨多元化。特別是近年來，現代互聯網信息技術的迅速發展，當前我國銀行業的經營發展也取得了比較突出的成績，在人們的日常生活中，銀行所發揮的作用越來越大。但是當前在銀行的管理中，柜員的服務水平卻一直沒有得到提升，這些問題主要體現在以下幾個方面：

（一）工作人員態度冷漠，工作態度不積極

當前有部分銀行柜臺的工作人員在面對客戶的時候，態度十分的不積極，在回答客戶的問題時也十分的生硬。當客戶提出需求時，不能根據客戶的實際需求來提供相關的服務。在銀行柜臺的發展中，這是提供服務的一個主要平臺。銀行柜員每天面對的客戶是十分多的，但是不同的客戶柜員采取的態度不夠好，甚至會產生厭煩的情緒，這對于銀行柜員服務水平的提升來說是十分不利的。

（二）員工工作態度不一致，影響整體工作效率

當前銀行的柜員有很多不同的種類，主要包括一些正式簽訂合同的員工以及一些實習的員工。雖然這些員工的工作內容是一樣的，但是這些員工在處理不同客戶的問題時，他們的工作熱情卻不盡相同。正式員工會有應付工作完成的心態。雖然實習和臨時工的薪酬無法與正式員工相比，但是他們在工作中所付出的心血是一樣多的。同時這些員工的工作時間是固定的，一些正式員工面對工作時會有處理問題和故意的延長時間，但是一些新入職的員工以及實習的員工為了盡早的轉正，他們往往會選擇承擔更多的工作量。在遇到這種問題時，不同的員工面對不同的客戶所使用的態度也是不同的，在不同的窗口，處理各種客戶的業務時，也不一定積極，這些對柜臺員工的管理也是不利的。1.銀行柜臺業務平均效率低。目前，我國大部分銀行都實現了對銀行柜臺流程進行整體規制的自助叫號系統，但在實際取號的過程中可能存在不公平。這些取號有不同的分類，如分為VIP客戶，個人項目，企業項目和其他項目。中國的銀行通常實現全面的柜面服務，銀行人員獨立完成同一個客戶的各種業務，這需要銀行員工學習并熟練大量的業務，這可能會導致銀行人員尤其是新員工對某項業務不熟練，處理速度會變慢，等待時間較長，客戶會感到不安。據調查，在所有金融渠道中，消費者對銀行柜臺的滿意度最低，只有40%的消費者滿意，一些一線城市的客戶滿意度還要低，廣州客戶對銀行的滿意度僅為25%。其中一個重要的原因就是柜面服務效率低，排隊等候時間太長。據統計，一些一線城市的排隊現象非常嚴重，平均37人，其中16.6%的人等待時間在一小時以上。2.銀行臺的軟硬件管理水平需要進一步的提升。有些客戶不熟悉銀行業務，也不知道該怎么做。通過防彈玻璃與銀行柜員溝通不暢，嚴重影響銀行柜員的效率。為了緩解銀行柜臺的業務壓力，商業銀行采用電話銀行、在線銀行業務和自助服務終端設施等措施來轉換客戶和緩解對前臺服務的壓力的作用。但實際上，銀行柜臺業務仍然很忙，而且隊列現象依然很普遍。對原因的詳細分析表明，部分客戶不熟悉新設備的使用及運營，沒有銀行進行宣傳，部分硬件設施老化，不易使用，效率不高。就連一些營業廳的自助式終端也因為客戶對設備性能和使用方法缺乏了解而閑置了很長時間，這些現象在相對落后的地區尤為突出。這也是嚴重影響柜臺管理水平的重要原因。

二、提升銀行柜臺服務管理水平的對策

（一）優化柜臺業務操作流程，提升柜臺服務效率

在保證客戶資金和信息安全的前提下，要優化業務流程，所有級別的出納員的操作權限可以考慮適當放寬，在可控風險條件下，日常業務授權環節可以適當減少。這樣不僅可以優化業務處理和授權模式，更大大節省業務處理時間，而且可以將授權監督者從復雜的業務工作中解放出來，并更多地注意管理和監督銀行柜員的服務。從客戶認知的角度來看，服務效率一直是銀行柜臺服務最大的弱點，尤其是窗口的訪問問題，客戶對銀行服務的需求增長率遠遠高于銀行自身服務供給功能的增長率。如果銀行的服務供應能力明顯滯后于公眾對有效改善銀行服務預期的需求，難免會出現一系列問題，例如效率低下的銀行服務及較長時間的排隊等。銀行建立云柜臺是大勢所趨。傳統的網點柜臺往往以一塊玻璃將客戶和柜員雙方分隔，導致柜員和客戶彼此難以近距離接觸，僅可透過玻璃來進行業務交流。而云柜臺則是把這塊玻璃變成一塊屏幕，曾經玻璃后的那個人，變成了屏幕里的人。二者雖然仍未實際接觸，但卻可以通過視頻進行順暢溝通，并為客戶完成業務的辦理。這時，交互的距離可以拉得無限遠，實現柜臺業務遠程化，使得柜員可以走出原來的網點，從前端走向后臺，集中到后臺的運營中心，為全行服務。在柜臺業務交互方式改變后，柜臺業務相關實物的處理手段也實現了多樣化和獨立化，可由網點機具提供、網點人工發放、以及物流配送等方式獨立完成。銀行業務將緊跟時展，加強網點升級轉型建設，讓遠程柜員與客戶間的交互變得觸手可及，讓智能化、個性化成為銀行服務標簽，開啟智慧運營新模式。

（二）強化“客戶至上”意識，加大管理改革投入

各銀行應以服務客戶為業務導向，以銀行效率和社會效益為核心的各項改革目標，加大業務管理模式的試點和創新力度，對現有柜臺人員實施的“柜員制”管理模式進行回顧、評價和評價，降低員工失誤的風險，減輕員工的心理壓力和負擔，激發員工的活力和積極性；同時，提倡“先客戶后自我”的經營方式，從而實現業務流程從“以我為中心”向“以客戶為中心”的根本轉變，提高窗口服務質量，不斷提升客戶體驗。對銀行內部也要加強監督，引起第三方監督力量，保證銀行柜臺管理效果。對于客戶的投訴，銀行應當虛心接受，對于客戶的投訴情況要及時進行調查，并且及時告知客戶處理結果，從而增加顧客對銀行的好感度，讓客戶感覺到銀行對自己的重視，從而在客戶中間樹立良好的口碑。

（三）重視對柜臺人員服務態度的管理

目前，大多數銀行已經啟動了客戶評價的服務計分機制，這對加強柜臺員工的服務態度起到了積極的作用。該實時評估方法直接基于柜臺服務人員服務態度，是監控和評估員工服務態度的更有效的方法之一。該方法不僅可以提高客戶對銀行服務水平的滿意度，還可以監督和加強柜臺員工的服務水平，還可以評估銀行的內部柜臺服務管理水平。銀行還應注意對柜臺服務人員工作態度的培訓和管理，加強柜臺服務人員的服務態度，使員工意識到服務態度對銀行的運行狀態及整體開發具有重要作用，加強服務水平提高服務認知。

（四）建立完善用人機制

銀行可以建立崗位輪換機制，從而增強銀行工作人員的責任感，增加員工的競爭意識，銀行還應當建立獎罰制度，對工作積極，表現良好的員工進行表揚，對工作效率低，服務態度差的員工進行處分，從而提升工作能力和員工的收益，建立積極向上的工作氛圍。對于銀行中的晉升制度，應當結合員工的實際表現進行確定，保證員工的緊張度。當前我國銀行柜體服務大多數是綜合性的柜臺服務，不論客戶辦理何種業務，都需在柜臺進行辦理，一部分客戶的業務比較復雜，需要耗費大量的時間，因此銀行應當對柜臺業務進行劃分，從而有效提升柜臺的辦理速度。對于老年人、殘疾人等還應當設置專門的處理串口，避免客戶出現長時間等待的現象。銀行還需要定期開展柜臺服務培訓和教育，不斷提升員工的業務水平和綜合素質，銀行可以和通過各種途經開展培訓工作，增加柜臺一線人員的培訓力度，從而提升銀行工作人員的熟練程度，更快的完成業務辦理。另外要注重對員工職業道德和個人修養的提升，避免在服務過程中出現不文明用于，要根據不同崗位，建立不同的評價體系，在員工之間營造出緊張積極的氛圍，更好的為銀行客戶進行服務，實現銀行的發展。

三、結語

總的來說，銀行柜臺管理是一項重要的工作。銀行柜臺管理水平直接影響人們對銀行及整個金融機構的評價。在實際工作中，中國的銀行柜臺管理仍然存在很多問題，如何提高銀行柜臺管理水平是銀行需要考慮的問題。銀行要從實際工作中改進柜臺工作人員實際業務服務的態度，提高整體銀行柜面管理水平，認真研究當前銀行柜面管理的缺點，這是是改善銀行狀況的重要內容。

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作者:楊潔 單位:重慶銀行股份有限公司