人性化模式在酒店管理中的作用

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［摘要］作為酒店管理的一個主流趨勢，人性化管理模式對于酒店管理具有重要的意義。文章通過闡述人性化管理，具體分析了人性化模式在酒店管理中的作用，并探索人性化模式在酒店管理中的運用措施。

［關鍵詞］人性化模式;酒店管理;企業競爭力

隨著社會經濟的不斷發展，酒店行業得到快速的發展。但是，傳統的管理方式已不能滿足酒店管理的發展需要。因此，人性化的管理模式應運而生。研究對人性化模式在酒店管理中的作用和意義，對于促進酒店管理的發展具有重要的意義。

1人性化管理概述

1.1人性化管理的內涵

作為當前的一個熱門話題，所謂人性化管理，指的是為充分調動員工的積極性，最大限度地挖掘員工的潛力，在企業中進行“以人為本”的管理活動。［1］換句話說，人性化管理就是為了增強員工對企業的歸屬感和認同感，在管理過程中尊重員工，提高對員工工作和生活等的關懷。從而使員工感受到企業的關愛等。

1.2人性化管理的內容

首先是情感管理。在企業管理中，所謂的情感管理，就是指加強對員工的內心關懷，使員工明確其自身價值和集體價值，提高其成就感，增強員工對企業的認同感，有效減少員工在工作中存在的消極態度，提高員工工作的積極性。在實際的企業管理中，相關管理者要盡可能地寬容對待員工，積極采納員工合理的意見，不斷完善管理措施和方法等。其次是自主管理。作為企業進行人性化管理的一個重要環節，所謂自主管理，指的是在企業管理中，員工可根據自身工作實際需要，自主制定并完成相應的計劃和步驟等。［2］從表面上看，自主管理就是員工“自己管理自己”。從本質上講，自主管理依然是企業通過各種措施來實現“領導對下屬的常規管理”。但是，正是由于員工可以進行自主管理，才能夠使員工可以立足于自身的具體狀況來制定相應的計劃，從而激發其工作積極性，提高工作效率。最后是文化管理。作為人性化管理的最高模式，所謂文化管理，就是通過創設獨具特色的企業文化，使員工的價值觀與企業發展理念保持高度一致，有效規范員工的行為，提高員工對企業文化的認同感，增強員工對企業的歸屬感。通過進行文化管理，不僅能夠使員工在企業中實現其自身價值，還能夠有效減輕管理層的工作負擔。

2人性化管理在酒店管理中的作用

2.1有利于酒店經濟效益的提高

作為酒店企業的“上帝”，顧客越多，其經濟效益也就越高。作為一種典型的服務性行業，酒店行業既屬于勞動密集型行業，也是一種感情密集型行業。我們知道，員工的服務態度和質量等對于贏得更多的顧客具有重要的作用。而對員工進行人性化管理，不僅能夠使員工得到企業的情感支持，提高對酒店的服務精神，還能夠端正員工對顧客的服務態度，提高員工對顧客的服務質量，從而增加顧客的滿意度，并獲得更多的客源。隨著顧客的增多，酒店的經濟效益自然也就會隨之提高。

2.2有利于提高酒店企業的競爭力

隨著經濟的不斷發展，酒店行業得到快速的發展，酒店企業間的競爭力也日益加劇。作為企業有效運轉的重要組成部分，酒店管理對于加強企業競爭力具有重要的作用。在酒店管理中實施人性化管理模式，不僅能夠極大地激發員工的熱情，提高酒店企業人力資源的質量，還能夠提高顧客的滿意度，與其他同等條件下的酒店相比更能獲得顧客的認可。因此，在酒店管理中運用人性化的管理模式，能夠有效提高酒店企業的競爭力。

2.3有利于有效解決現代酒店管理中存在的一些問題

隨著管理層次教育水平的提高，現代酒店管理水平有了很大的提高。但是，就目前來講，現代酒店管理中依然存在諸多問題，特別是在人才的管理方面。我們知道，作為自然界中的一部分，員工也是有感情的動物。如果只是依靠高新和福利等各種方式來吸引并激勵員工，而不對員工的工作和生活等給予關懷，那么就很難使員工對企業產生歸屬感和認同感。在現代酒店管理中取得的一個很大的進步就是企業已經轉變了將“人”看作是一種生產成本的理念，并且將“人”作為一種寶貴的企業資源。但是，現代酒店管理在利用“人”這一寶貴資源方面還存在諸多問題。作為社會中的一員，企業員工有對高工資、高生活質量和高福利等方面的追求。但是，現代酒店企業如果只是滿足員工這些方面的需求，并不一定能夠使員工獲得滿意度。美國著名人本主義心理學家亞伯拉罕•馬斯洛曾在其《人類激勵理論》一書中提出了需求層次理論，將人類需求對象階梯一樣從低到高按層次分為五種，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現的需求。從這一理論可知，在人的物質需求得以滿足后就會出現對高層次的需求———情感需求和個人價值，而這一需求的滿足又能夠不斷提高員工的滿意度。因此，現代酒店在日常管理中僅僅使用物質激勵的方法并不能夠長久地提高員工的滿意度，以至于出現由于長期承受巨大的壓力，員工不能夠有效地為顧客服務等情況。但是，在酒店管理中使用人性化的管理模式就能夠極大地解決這一問題。通過人性化管理模式，不僅能夠使員工得到關懷，提高對企業的滿意度，還能夠有效地提高酒店整體的服務質量。

2.4符合建設社會主義和諧社會的要求

隨著社會的不斷發展，現代酒店不僅需要實現其自身經濟效益的提高，還要有效的提高其社會效益，樹立現代酒店企業的良好形象。而在現代酒店管理中實施人性化的管理模式，對于振奮員工精神、提高酒店員工的服務質量和綜合素質能力等都具有重要的作用。人性化管理模式把黨和國家所提倡的“以人為本”的理念成功地運用到了酒店管理中，不僅提高了酒店員工的地位，增強了員工的主體意識，為員工巨大能力的發揮創造了有利的條件，還能夠促進現代酒店的健康發展。

3實現人性化模式在酒店管理中運用的措施

3.1確立人性化的管理理念

我們知道，人的認識對于其實際行為具有重要的指導作用。這一理論在現代酒店管理中同樣適用，酒店管理理念對于其管理制度具有重要的推動作用，對于酒店工作人員的行為具有一定的約束作用。事實上，單憑某一部門、小組或個人的個別行為是很難改變酒店管理的整體意識的。比如，對于酒店管理制度，如果管理者不能將其落到實處，就很難使員工的意識與企業保持高度的一致。這主要是因為管理者不同，其權利也不同，對于其具體的實際管理工作是不可能用制度規范的。因此，只有確立人性化的管理理念，才能夠確保人性化管理模式在酒店管理中的有效運用，才能夠提高酒店員工對人性化管理模式的認同感，才能夠有效約束個別管理者的一些管理行為，從而形成一種無形的管理氛圍。

3.2完善員工的培訓工作

在現代酒店管理中，為宣傳酒店人性化管理理念、幫助員工實現個人價值，各個酒店企業基本都會對其進行有關培訓。一方面，作為提高員工對酒店認同感的一個重要環節，人性化管理理念不僅要在各級管理者中實施，更重要的是使全體對其有所認識和了解;另一方面，作為個人追求的終極目標，員工個人價值的實現對于酒店企業的管理具有積極的作用。因此，通過加強對員工的培訓，有利于促進員工個人的事業發展、有利于提高員工對企業的認同感、有利于員工個人價值的實現、有利于企業吸引并留住高素質的工作人員、有利于提高酒店管理的質量和水平，從而為企業經濟效益的提高創造條件。

3.3建立健全相關的薪資福利保障制度

我們知道，員工來酒店工作最大的目的就是要謀求自身與家庭的生存，他們的薪資水平在很大程度上決定了其實際的生活水平與質量。因此，作為員工一個最關切的話題，建立健全相關的薪酬福利制度是酒店進行人性化管理最大的體現。一方面，要根據酒店的實際經濟效益，保障員工的基本經濟生活;另一方面，要根據員工對酒店的實際貢獻，給予員工一定的獎金鼓勵，提高員工的成就感，使其能夠保持良好的工作態度，為酒店的業績再創新高。此外，酒店還要建立健全與之相匹配的福利制度，解決員工在工傷、醫療和養老等方面的憂慮。通過建立健全相關的薪酬福利制度，有利于建立一支強有力的工作團隊，有利于幫助酒店企業留住其所需要的管理與服務等人才，從而提高酒店企業的人才競爭力。

3.4要搭建與員工的情感溝通平臺

作為最能體現“人性化”管理的特征，與員工進行思想交流與溝通對于酒店管理的有效進行具有重要的作用。作為現代酒店中最寶貴的財富與資源，員工需要酒店管理者在心理和生活等方面的關心與照顧。我們知道，普通的酒店員工大都在酒店一線服務，時常處于被支配的地位，其工作壓力常常處于瀕臨崩潰的狀態。在現代酒店管理中采用人性化的管理模式，搭建與員工的情感交流平臺，不僅能夠有效緩解員工精神上的壓力，還能夠有效地縮短管理者與員工之間的距離，使員工的思想與行為能夠更加地符合酒店健康發展的需要。此外，酒店管理者通過與員工進行有效的溝通，不僅能夠加強員工對酒店管理的認可，還能夠有效解決員工實際生活和工作中的一些困難，提高員工的學習和生活水平，加強員工對酒店企業的認同，自覺做到維護酒店企業的形象與利益，提高酒店員工的團隊合作精神等。

4結論

作為現代酒店管理的主流觀念，人性化管理模式對于酒店的健康發展具有重要的作用。在現代酒店管理中強調“以人為本”，不僅能夠防止酒店優秀人才的流失，保護酒店發展的基底，還能夠有效提高酒店管理的整體質量和水平，提高員工和顧客對酒店的滿意度，進一步提高酒店企業的社會效益和經濟效益。

參考文獻:

［1］李茜.論酒店管理中的人性化趨勢［J］．商業文化(下)，2012(1):48－49.

［2］李筱剛.酒店人性化管理措施探討［J］．時代金融，2015(11):24，31.

作者：聞濤 單位：重慶城市管理職業學院旅游學院