加拿大公共圖書館績效評估研究

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每年的績效評估項目的主要目標是為了向納稅人報告稅收的使用情況，主要目的有4個:加強機構的責任;提高績效;促進生產力和提高創造力;改善預算經費的使用情況。這項績效評估包括服務項目的效率和有效性的評估，具體包括54個績效評價指標，涉及到12個核心市政服務領域，圖書館服務的評價是其中的評估對象，目的是提高公共圖書館的服務效能和效率，如安大略省的市政績效評估項目〔5〕、約克地區的市政績效評估項目〔6〕、多倫多的市政績效評估項目〔7〕等。其中阿爾伯塔省市政事務公共服務處每年都會對其公共圖書館進行詳細的績效評估〔8〕。但是評估指標的內容并不是一成不變的，可以根據具體的情況制定出適合自身個性化的績效指標。

行業評估行業評估是指公共圖書館的直接相關的上級主管機構對公共圖書館的各方面業務進行績效評估，目的是通過上級部門對下屬多個圖書館進行整體的評估，以了解整個省或地區的圖書館概況。加拿大公共圖書館的上級部門一般包括公共圖書館協會、公共圖書館服務處、圖書館委員會等，這些機構依據一定的標準制定科學的績效評估框架，對圖書館的各項業務進行評估。加拿大公共圖書館通過圖書館委員會組織特定委員對本館的館藏條件、基礎業務、館員素質、用戶服務、管理等進行評估，同時把評估的信息和結果及時反饋給圖書館的管理者，管理者以此為參考依據制定圖書館的戰略規劃，促進圖書館的可持續發展。圖書館委員會通過相關評估標準的制定和問卷調查、數量統計、網站的點擊數量等途徑獲取相關的數據，對圖書館進行成效評估、績效評估或者輸入－輸出的評估。加拿大的《公共圖書館法1990》〔9〕規定加拿大的每個公共圖書館都要建立一個圖書館委員會，委員會至少有5名委員，這些委員由市政理事會任命。例如渥太華公共圖書館管理委員會下屬的績效評估委員會〔10〕，該委員會主要是為渥太華公共圖書館委員會的績效評估框架的監測、執行和發展提供指導和監督，其績效評估框架重點是測量效果(最終用戶的影響和效益)，而不僅僅是產出活動，以便能夠確保渥太華公共圖書館業務的有效實施和項目的改善。其職責包括:(1)委員會每年制定將近1年或2年基于效果的績效評估計劃;(2)制定績效評估指標，并且輔助委員會審視這些行動計劃是否合適;(3)監視圖書館是否有充足的時間采取評估行動，確保評估的成果和經驗能夠納入到圖書館的戰略規劃中去;(4)處理委員會的所有事務，并向上一級的委員會匯報;(5)制定委員會年度工作計劃。例如大不列顛哥倫比亞公共圖書館服務處(PLSB)是大不列顛哥倫比亞省級機構，由不列顛哥倫比亞省公共圖書館委員會贊助，其職責是改善和擴展公共圖書館的服務，領導國家和省一級公共圖書館并促進全省公共圖書館之間的信息交流，其主要職能之一是促進更廣泛的合作和新的伙伴關系，以及審查圖書館立法和績效評估，以提高公共圖書館在當今迅速變化的環境下的工作能力〔11〕。

評估方法

評估方法是實行圖書館績效評估的重要手段，筆者通過相關的調查，總結出加拿大公共圖書館績效評估的主要評估方法包括LibQUAL+TM服務質量評估法、目標評估法和標桿評估法三種。2．1LibQUAL+TM服務質量評估法1999年12月，ARL(美國研究型圖書館聯合會)根據大學圖書館六年來對SERVQUAL的研究和實踐經驗，提出了LibQUAL+TM服務質量評價指標的4個指標體系，具體包括信息獲取、服務的效果、圖書館作為場所和自我控制能力〔12〕。LibQUAL+TM普遍應用于加拿大的公共圖書館。有學者通過用戶對服務的期望值和實際值的差值來衡量用戶對圖書館服務的滿意程度，這種實證方法證明了LibQUAL+TM可以應用于加拿大公共圖書館用戶的評價〔13〕。在2007年，54個高校圖書館、社區學院和聯邦圖書館參加了加拿大圖書館聯盟的LibQUAL+TM調查〔14〕，這是加拿大首次在全國范圍內進行圖書館服務質量調查，本次調查由加拿大研究圖書館協會效益評估和統計委員會主持，其LibQUAL+TM服務質量評估方法主要包括服務效果，信息控制和圖書館作為一個場所三個方面，比美國研究型圖書館聯合會的指標少了一項。此三方面一共包括22個指標，其中每一個方面都有具體的指標，分別含有9個指標，8個指標，5個指標。該評估方法是屬于定性的評估方法，主要是用來衡量圖書館服務質量，從而根據評估結果來改善圖書館的服務質量。

1目標評估法

該評估方法是指圖書館根據制定的具體目標進行績效評估的方法。具體來說，目標評估法的步驟是:①明確構成圖書館環境的重要利益群體(Stakeholders);②明確不同利益群體對圖書館的期望以及他們的期望如何隨時間不斷變化;③根據圖書館使命和宗旨把上述期望轉化為相應目標;④提出圖書館滿足這些目標的評估方法。這種評估方法一般體現在圖書館戰略規劃中制定的相關目標，然后通過滿足其目標來衡量其績效。例如渥太華公共圖書館的2008－2011年戰略規劃〔15〕中的E3部分的戰略目標中提到圖書館要制定一套新的績效評估指標體系來提高圖書館的服務，從而提高圖書館的價值。奧里利亞公共圖書館的戰略規劃〔16〕中提到要制定評估圖書館服務和活動績效的指標和方法。其戰略是:定義績效的評價指標;制定績效評估;對圖書館的服務和活動實施績效評估。其具體計劃包括:制定評估工具和方法;形成績效評估理論;在具體的圖書館進行測試;形成手冊并在必要時進行修改。

2標桿評估法

加拿大公共圖書館還使用標桿評估法，標桿評估法是指以同行業內的優秀競爭者或知名領導者為標桿，是一種確認、建立與達成卓越標準的方法。其目的是與其它的部門或者機構進行比較，評出最好部門或機構，以其為標桿改進本部門或機構的績效。例如加拿大的安大略省實施由市主要行政官員和城市管理者領導的“安大略市政標桿計劃(OM-BI)”〔17〕，其目的是評出最優秀的文化服務城市，并且向其學習最佳實踐，改善本城市的服務狀況。該計劃從輸出、成效和效能三個方面進行績效評估，圖書館是其評估對象之一，主要包括多倫多、哈密爾頓、雷灣、大濕比里、倫敦、溫莎、布蘭特、滑鐵盧、渥太華市9個市的公共圖書館。它們每年都要進行OMBI的評估，如渥太華公共圖書館參加安大略市政標桿計劃(OMBI)〔18〕，其目的是與其它市的圖書館進行比較，了解自己圖書館的地位，從而改善圖書館各方面的績效。

評估指標

加拿大公共圖書館的績效評估的指標主要包括市政的績效評估指標和各具體圖書館的評估指標。

1市政的績效評估指標

市政的績效評估指標主要是指省或者市政府對公共圖書館的績效進行評估所制定的指標。從調查的情況來看，加拿大公共圖書館的市政績效評估主要包括市政績效評估項目(MPMP)〔19〕和安大略市政標桿計劃(OMBI)〔20〕。

2各具體圖書館績效評估指標

2．1用戶服務評估指標用戶服務評估指標是指公共圖書館的上級主管部門或者相關部門對圖書館能為用戶提供的服務進行綜合性的評估指標，主要包括館藏情況及其利用率、服務時間、用戶的基本情況、文獻流通量和圖書館活動數量〔22〕等幾個方面，具體指標如下:(1)服務條件:服務點的數量;人均占地面積;所有服務點和其它設施所占的總面積。(2)服務時間:圖書館每周開放的時間(年開放時間=每周開放時間×50)。(3)流通:自助服務外借使用的數量〔23〕;文獻流通的次數;年平均流通次數;下載文獻量;館際互借，其具體包括:①接收其它館館際互借請求的數量，②借給其它館文獻的數量，③借出館際互借率/借入館際互借率等;(4)館藏資源:館藏印刷版圖書的數量，其具體包括:①年增加圖書的數量，②年印刷圖書的總數量等;非印刷型的文獻，其具體包括:①語音材料和視頻錄音的數量，②音樂文件的數量，③動態圖片的數量等;圖書館有許可的電子資源的數量;圖書館自建的電子產品、圖書館內有許可在線數據庫數量。(5)圖書館的使用:用戶虛擬訪問圖書館網站和館藏目錄的次數等。(6)圖書館活動:開展成年人圖書館活動數量;成年人參加圖書館活動的人數等。(7)圖書館的持卡者和費用:持有圖書館借書卡的數量(包括個人持卡者和家庭持卡者的數量)。(8)參考咨詢:圖書館參考咨詢的數量;人均參考咨詢數量。(9)用戶的基本情況:一年中非居民辦借書證的人數;一年中居民辦借書證的人數。

2．2電子資源評估指標阿爾伯塔省公共圖書館電子網絡(APLEN)提出了圖書館網絡化績效評估實施指導〔24〕，這是一個新的績效評估手冊，其主要目的是轉變圖書館的使用模式，滿足用戶的需求，有效地分配資源，制定電子資源和服務的戰略規劃。這套績效評估指標既是定量也是定性的，主要的績效標準由7個核心績效指標和4個可選擇指標構成。具體內容如下:(1)用戶使用圖書館內電子資源的情況:①使用工作站的平均數量;②用戶每次使用工作站的時間等6個方面。(2)用戶對電子服務和資源的滿意度，指標包括:①圖書館工作人員(知識、態度等);②圖書館館藏情況;③信息服務的工作人員是否能回答讀者的問題或幫助讀者找到書籍等。(3)法定服務領域人均工作站的數量。(4)電子資源參考咨詢事務數量占總咨詢數量的百分比。(5)虛擬訪問圖書館網站和目錄的次數。(6)圖書館為用戶提供公共技術培訓的次數。(7)用戶使用數據庫的數量:衡量圖書館已經定制的在線數據庫的使用情況，既包括圖書館的用戶又包括遠程用戶，主要是通過安裝適當的日志分析軟件和軟件包來統計圖書館的數據庫日志的數目?？蛇x擇績效評價指標包括4個部分，具體包括:(1)阿爾伯塔省圖書館成員占所有用戶的百分比;(2)圖書館用戶瀏覽圖書館網頁的數量:主要目的是衡量用戶使用圖書館網頁的廣泛性;(3)館員培訓;(4)圖書館用戶使用互聯網的理由:圖書館通過實地和網上問卷調查統計用戶使用圖書館電子資源和服務的理由。

2．3財政的評估指標財政的評估指標主要是指對圖書館的財政收入和財政支出進行評估，衡量圖書館財政的績效的使用狀況的指標。

2．4人員的評估指標人員的評估指標主要是指對圖書館的工作人員進行績效評估。加拿大公共圖書館十分重視對其館員和員工進行績效評估，特別是對圖書館CEO的評估，評估的主要目的都是為了提高館員和員工的工作績效，評估活動一般是每年一次，主要是由公共圖書館委員會開展。有學者提出了基于能力的績效管理的評估方法〔25〕，即公共圖書館要對圖書館的館員和員工的11方面能力進行評估，具體包括:溝通能力、人際關系能力、用戶服務能力、分析能力、責任心、適應能力、技術能力、規劃和組織技能、知識組織能力、創造力或者創新能力以及領導能力，評估方法是以“符合或不符合期望”分為四個等級:結果令人不滿意、結果通常滿足人們的期望、結果一直都滿足人們的期望和結果超出期望。例如北珀斯(NorthPerth)公共圖書館委員會每年都會定期對其館員和員工的工作績效進行評估，具體包括兩個方面:(1)圖書館委員會評估CEO的工作績效;(2)每年對長期的館員和員工進行一次評估，每三個月對試用館員和員工進行一次評估。又如薩斯喀徹溫堡公共圖書館委員會使用量表評估法對主管進行績效評估，這是一種根據設計等級評估量表來對被評估者進行評估的方法。其具體的流程是:設計等級評估表———列出有關績效因素———把每一績效因素分成若干等級并給出分數，從1－6個等級對圖書館主管的四方面的能力進行績效評估，具體包括:①應用圖書館的知識;②與圖書館員的關系;③領導和管理能力;④營銷能力和對圖書館活動發展的制定能力。

特點及存在的問題

通過探討加拿大公共圖書館績效評估的指標體系，我們可以看出績效評價體系是一個長期的系統工程，需要公共圖書館自身、圖書館各委員會和各級市政公共服務機構共同完成，同時還需要用戶的積極協調。從文獻調查的情況來看，加拿大公共圖書館的績效評估的特點如下:

(1)公共圖書館評估的主體幾乎都是圖書館委員會，因為圖書館委員會在圖書館的地位是非常重要的，其主要負責制定圖書館的發展戰略規劃，包括館藏、財政、服務、人員等各方面的內容。這說明加拿大公共圖書館的評估非常重視行業評估，這是由于行業評估能夠客觀地評估公共圖書館的整體建設水平。

(2)評估內容包括圖書館的整個系統，既包括經費、館藏、人員、設施等輸入性資源，又包括服務類型和質量等輸出成果效益，并從圖書館管理和重視電子資源的績效評估角度進行評估。另外，評估內容重視服務所輻射的居民人均情況的計算，如考評人均擁有的圖書館累計開放時間、人均擁有的計算機工作站的數量、人均訪問圖書館主頁的次數、平均每千人到館次數、人均購置館藏量、人均運營成本等。這些評估指標更能體現圖書館績效的整體化水平。

(3)加拿大公共圖書館的績效評估緊緊抓住“效益”二字，將圖書館的資源投入(館舍、人員、經費、設備)都納入到服務效益的范圍來測評，通過“利用率”顯示“物”在提高辦館效益中的價值和作用，令人耳目一新。但是，加拿大公共圖書館的績效評估指標體系還不是非常完善，并不是所有公共圖書館都進行績效評估，也沒有全國統一的績效評估活動，這可能與加拿大分散的聯邦制度有關。從評估的內容來看，加拿大公共圖書館績效評估只注重圖書館的輸入和輸出的評估，即是對圖書館內部的館藏、流通、參考咨詢、訪問次數的評估，而缺少對用戶的評估，只有阿爾伯塔省公共圖書館電子網絡(APLEN)電子績效評估實施指導和LibQUAL+TM從用戶角度進行評估。不過，總的來說，大城市的公共圖書館年度報告中的調查指標非常詳細，還針對性地對圖書館的員工的績效進行評估，這一點值得我們國家公共圖書館借鑒和學習。

作者：曾翠單位：廣東商學院圖書館